Un perfil de habilidades es un conjunto de habilidades, cada una con un valor asignado, que se asigna a un equipo basado en agentes o a un agente individual. Por ejemplo, puede asignar una habilidad de inglés, con un alto nivel de competencia en un perfil de habilidades y un nivel más bajo en otro perfil.

En Webex Contact Center, el sistema utiliza valores de habilidades de competencia para comparar y:

• Filtrar agentes para que coincidan con este contacto en función de los requisitos de habilidades del contacto (en colas con requisitos de habilidad asignados en flujo)
• Asociar agentes con colas basadas en habilidades con criterios de habilidad asignados a la cola

Cuando se utiliza el patrón de enrutamiento Mejor disponible , los valores de habilidad de competencia también influyen en cómo el sistema enruta los contactos. Normalmente, el sistema utiliza el valor de competencia real en el cálculo de la puntuación, porque una puntuación de habilidad más alta indica una coincidencia más fuerte. Excepto cuando un requisito o criterio de habilidad utiliza la condición de menor que igual a (<=), el sistema invierte ese valor de competencia específico del agente durante el cálculo de la puntuación. Es decir, effective_skill_value = (10) menos (actual_skill_value). Esto asegura que una puntuación más baja indique una coincidencia más fuerte.

Para obtener más información sobre el enrutamiento basado en habilidades, consulte Comprender el enrutamiento y las colas en Webex Contact Center.