Благодарим вас за обратную связь.

Профиль навыков — это набор навыков, каждому из которых присвоено определенное значение, которые вы присваиваете команде, работающей с агентами, или отдельному агенту. Например, вы можете присвоить навыку английского языка высокий уровень владения одним профилем квалификации и более низкий уровень владения другим профилем.

В контакт-центре Webex система использует значения уровня квалификации для сравнения и:

• Отфильтруйте агенты для сопоставления с данным контактным лицом на основе требований к навыкам контакта (в очередях, где требования к навыкам задаются в процессе)
• Объединяйте агентов с очередями, основанными на навыках, которым присвоены критерии квалификации

При использовании наилучшей доступной схемы маршрутизации значения квалификации также влияют на маршрутизацию контактов системой. Обычно при расчете очков система использует фактическое значение мастерства, поскольку более высокий уровень квалификации означает, что соперник сильнее. За исключением случаев, когда в требовании к квалификации или критерие используется условие « меньше равно» (< =), при подсчете очков система инвертирует это конкретное значение квалификации агента. То есть effective_skill_value = (10) минус (actual_skill_value). Это гарантирует, что меньшее количество очков означает, что матч будет сильнее.

Информацию о массовой загрузке подтвержденных профилей навыков см. в разделе Отправка экспортного задания в статье «Массовые операции».

Дополнительные сведения о маршрутизации на основе навыков см. в разделе Общие сведения о маршрутизации и организации очередей в контакт-центре Webex.