Профиль навыка — это набор навыков, каждому из которых назначено значение, назначаемое группе по операторам или отдельному оператору. Например, можно назначить навыку по английскому языку с высоким уровнем умения в одном профиле и более низким уровнем в другом профиле.

В Webex Contact Center система использует значения умений и умений для сравнения, а также:

• Фильтруйте операторов для сопоставления с этим контактом на основе навыковых требований к контакту (в очередях с соответствующими навык-требованиями)
• Свяжите операторов со навыковыми очередями, имеющими критерии навыков, назначенные очереди

При использовании шаблона маршрутизации «Лучший из доступных », значения умений также влияют на то, как система маршрутизирует контакты. Как правило, система использует фактическое значение умения при подсчете очков, поскольку более высокий балл навыков указывает на более сильный матч. За исключением тех случаев, когда требование или критерий навыка использует условие меньше равно (<=), система инвертирует это конкретное значение умений оператора во время оценки. То есть, effective_skill_value = (10) минус (actual_skill_value). Это гарантирует, что более низкий балл указывает на более сильный матч.

Дополнительные сведения о маршрутизации на основе навыков см. в разделе «Общее представление о маршрутизации и постановке в очередь» на Webex Contact Center.