Profil zručností je súbor zručností, z ktorých každá má priradenú hodnotu, ktoré priradíte tímu založenému na agentovi alebo individuálnemu agentovi. Môžete napríklad priradiť zručnosť angličtiny s vysokou úrovňou znalosti v jednom profile zručnosti a nižšou úrovňou v inom profile.

V Webex Contact Center systém používa hodnoty schopností na porovnanie a:

• Filtračné činidlá na priradenie k tomuto kontaktu na základe požiadaviek na kontaktné zručnosti (vo frontoch s požiadavkami na zručnosti priradenými v toku)
• Priraďte agentov k frontám založeným na zručnostiach, ktoré majú kritériá zručností priradené k frontu

Keď sa použije najlepší dostupný vzor smerovania, hodnoty schopností majú vplyv aj na to, ako systém smeruje kontakty. Za normálnych okolností systém používa skutočnú hodnotu odbornej spôsobilosti pri výpočte skóre, pretože vyššie skóre zručností naznačuje silnejšiu zhodu. Okrem prípadov, keď požiadavka na zručnosti alebo kritérium používa podmienku nižšiu ako rovná sa (<=), systém invertuje túto špecifickú hodnotu odbornej spôsobilosti agenta počas výpočtu skóre. To znamená, že effective_skill_value = (10) mínus (actual_skill_value). Tým sa zabezpečí, že nižšie skóre znamená silnejšiu zhodu.

Ďalšie informácie o smerovaní založenom na zručnostiach nájdete v téme Pochopenie smerovania a čakania vo fronte v Webex Contact Center.