Ein Qualifikationsprofil ist eine Gruppe von Fähigkeiten mit jeweils zugewiesenen Werten, die Sie einem agentenbasierten Team oder einem einzelnen Agenten zuweisen. Sie können z. B. Englischkenntnisse zuweisen, mit einem hohen Kenntnisgrad in einem Kompetenzprofil und einem niedrigeren Kenntnisgrad in einem anderen.

In Webex Contact Center verwendet das System Werte für die Kenntnis, um Folgendes zu vergleichen:

• Filtern Sie Agenten für die Zuordnung zu diesem Kontakt basierend auf den Anforderungen an die Kontaktkenntnisse (in Warteschlangen mit im Fluss zugewiesenen Kenntnisanforderungen).
• Agenten zu qualifikationsbasierten Warteschlangen zuordnen, denen Qualifikationskriterien zugewiesen wurden

Wenn das beste verfügbare Routing-Muster verwendet wird, beeinflussen die Werte für die Kenntnisstärke auch, wie Kontakte im System weitergeleitet werden. Normalerweise verwendet das System bei der Berechnung des Ergebnisses den tatsächlichen Kenntniswert, da ein höherer Kenntniswert auf eine stärkere Übereinstimmung hinweist. Außer wenn für eine Qualifikationsanforderung oder ein Skill-Kriterium die Bedingung "kleiner als-gleich" (<=) verwendet wird, kehrt das System diesen spezifischen Kenntniswert des Agenten während der Ergebnisberechnung um. Das heißt, effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Dadurch wird sichergestellt, dass eine niedrigere Punktzahl auf eine stärkere Übereinstimmung hinweist.

Weitere Informationen zum kompetenzbasierten Routing finden Sie unter Grundlegendes zu Routing und Warteschlangen in Webex Contact Center.