Agente em Webex Contact Center
Um perfil de habilidade é um conjunto de habilidades, cada uma com um valor atribuído, que você atribui a uma equipe baseada em agente ou a um agente individual. Por exemplo, você pode atribuir uma habilidade de inglês, com um alto nível de proficiência em um perfil de habilidade e um nível inferior em outro perfil.
Em Webex Contact Center, o sistema usa valores de habilidade de proficiência para comparar e:
- Filtre agentes para correspondência com esse contato com base nos requisitos de habilidade de contato (em filas com requisitos de habilidade atribuídos no fluxo)
- Associar agentes a filas baseadas em habilidades que tenham critérios de habilidade atribuídos à fila
Quando o padrão de roteamento Melhor disponível é usado, os valores de habilidade de proficiência também influenciam como o sistema roteia os contatos. Normalmente, o sistema usa o valor de proficiência real no cálculo da pontuação, pois uma pontuação de habilidade mais alta indica uma correspondência mais forte. Exceto quando um requisito ou critério de habilidade usa a condição menor que igual a (<=), o sistema inverte esse valor específico de proficiência do agente durante o cálculo da pontuação. Isto é, effective_skill_value = (10) menos (actual_skill_value). Isso garante que uma pontuação inferior indique uma correspondência mais forte.
Para obter mais informações sobre o roteamento baseado em habilidades, consulte Entender roteamento e enfileiramento em Webex Contact Center.
Criar perfil de habilidade
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Entre no Control Hub. | ||||||||
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Selecione . | ||||||||
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No painel de navegação do Contact Center, selecione . | ||||||||
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Clique em Criar Perfil de Habilidades. | ||||||||
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Insira os detalhes a seguir para criar um perfil de habilidade.
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Clique em Criar. |
Editar ou excluir um perfil de habilidade
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Entre no Control Hub. |
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Selecione . |
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No painel de navegação do Contact Center, selecione . |
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Selecione o perfil de habilidades que deseja editar ou excluir. |
5 |
Atualize ou edite o nome, a descrição ou as habilidades ativas. |
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Clique em Salvar para editar o perfil de habilidades. |
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Clique no ícone de exclusão no lado superior direito para excluir o perfil de habilidades. |