Um perfil de habilidade é um conjunto de habilidades, cada uma com um valor atribuído, que você atribui a uma equipe baseada em agente ou a um agente individual. Por exemplo, você pode atribuir uma habilidade de inglês, com um alto nível de proficiência em um perfil de habilidade e um nível inferior em outro perfil.

Em Webex Contact Center, o sistema usa valores de habilidade de proficiência para comparar e:

• Filtre agentes para correspondência com esse contato com base nos requisitos de habilidade de contato (em filas com requisitos de habilidade atribuídos no fluxo)
• Associar agentes a filas baseadas em habilidades que tenham critérios de habilidade atribuídos à fila

Quando o padrão de roteamento Melhor disponível é usado, os valores de habilidade de proficiência também influenciam como o sistema roteia os contatos. Normalmente, o sistema usa o valor de proficiência real no cálculo da pontuação, pois uma pontuação de habilidade mais alta indica uma correspondência mais forte. Exceto quando um requisito ou critério de habilidade usa a condição menor que igual a (<=), o sistema inverte esse valor específico de proficiência do agente durante o cálculo da pontuação. Isto é, effective_skill_value = (10) menos (actual_skill_value). Isso garante que uma pontuação inferior indique uma correspondência mais forte.

Para obter mais informações sobre o roteamento baseado em habilidades, consulte Entender roteamento e enfileiramento em Webex Contact Center.