Um perfil de habilidade é um conjunto de habilidades, cada uma com um valor atribuído, que você atribui a uma equipe baseada em agente ou a um agente individual. Por exemplo, você pode atribuir uma habilidade de inglês, com um alto nível de proficiência em um perfil de habilidade e um nível inferior em outro perfil.

Em Webex Contact Center, o sistema usa valores de habilidade de proficiência para comparar e:

Quando o padrão de roteamento Melhor disponível é usado, os valores de habilidade de proficiência também influenciam como o sistema roteia os contatos. Normalmente, o sistema usa o valor de proficiência real no cálculo da pontuação, pois uma pontuação de habilidade mais alta indica uma correspondência mais forte. Exceto quando um requisito ou critério de habilidade usa a condição menor que igual a (<=), o sistema inverte esse valor específico de proficiência do agente durante o cálculo da pontuação. Isto é, effective_skill_value = (10) menos (actual_skill_value). Isso garante que uma pontuação inferior indique uma correspondência mais forte.

Para obter mais informações sobre o roteamento baseado em habilidades, consulte Entender roteamento e enfileiramento em Webex Contact Center.

Criar perfil de habilidade

1

Entre no Control Hub.

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Selecione Serviços > Contact Center.

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No painel de navegação do Contact Center, selecione Gerenciamento de usuários> Perfil de habilidade.

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Clique em Criar Perfil de Habilidades.

5

Insira os detalhes a seguir para criar um perfil de habilidade.

Configurações gerais

Descrição

Nome

Digite um nome para o perfil de habilidade.

Descrição

Digite uma descrição para o perfil de habilidades.

Habilidades Ativas

Ela lista todas as configurações de habilidades criadas. Selecione tudo que se aplica e forneça o valor de habilidade correspondente para a habilidade selecionada. Para obter mais informações, consulte Definições de habilidades.

6

Clique em Criar.

Editar ou excluir um perfil de habilidade

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Gerenciamento de usuários> Perfil de habilidade.

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Selecione o perfil de habilidades que deseja editar ou excluir.

5

Atualize ou edite o nome, a descrição ou as habilidades ativas.

6

Clique em Salvar para editar o perfil de habilidades.

7

Clique no ícone de exclusão no lado superior direito para excluir o perfil de habilidades.