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Un profilo di competenze è un insieme di competenze, ciascuna con un valore assegnato, che Lei assegna a un team con agenti o a un singolo agente. Ad esempio, può assegnare una conoscenza dell'inglese, con un livello elevato di competenza in un profilo di abilità e un livello inferiore in un altro profilo.

In Webex Contact Center, il sistema utilizza i valori delle competenze professionali per confrontare e:

• Filtra gli agenti per l'abbinamento a questo contatto in base ai requisiti di competenza del contatto (in code con i requisiti di competenza assegnati nel flusso)
• Associare gli agenti a code basate sulle competenze a cui sono assegnati criteri di competenza alla coda

Quando si utilizza il modello di routing Best Available, i valori delle competenze professionali influenzano anche il modo in cui il sistema indirizza i contatti. Normalmente, il sistema utilizza il valore effettivo delle competenze nel calcolo del punteggio, perché un punteggio di abilità più alto indica una partita più forte. Tranne quando un requisito o un criterio di competenza utilizza la condizione inferiore a (< =), il sistema inverte quel valore di competenza specifico dell'agente durante il calcolo del punteggio. Cioè, effective_skill_value = (10) meno (actual_skill_value). Questo assicura che un punteggio più basso indichi una partita più forte.

Per scaricare in blocco i profili di competenza configurati, si riferisca alla sezione Invia un lavoro di esportazione nell'articolo Operazioni in blocco .

Per ulteriori informazioni sul routing basato sulle competenze, vedere Understanding Routing and Queueing in Webex Contact Center.