Un profilo di abilità è un insieme di competenze, ciascuna con un valore assegnato, che si assegna a un team basato su agente o a un singolo agente. Ad esempio, è possibile assegnare una competenza in inglese, con un alto livello di competenza in un profilo di abilità e un livello inferiore in un altro profilo.

In Webex Contact Center, il sistema utilizza valori di competenza per confrontare e:

• Filtra gli agenti per la corrispondenza con questo contatto in base ai requisiti di competenza del contatto (nelle code con requisiti di competenza assegnati nel flusso)
• Associare gli agenti a code basate sulle competenze a cui sono assegnati criteri di competenza alla coda

Quando viene utilizzato il modello di routing Best Available , i valori delle competenze di competenza influenzano anche il modo in cui il sistema instrada i contatti. Normalmente, il sistema utilizza il valore di competenza effettivo nel calcolo del punteggio, perché un punteggio di abilità più alto indica una corrispondenza più forte. Ad eccezione di quando un requisito o un criterio di abilità utilizza la condizione inferiore a uguale a (<=), il sistema inverte quel valore di competenza specifico dell'agente durante il calcolo del punteggio. Cioè, effective_skill_value = (10) meno (actual_skill_value). Ciò garantisce che un punteggio più basso indichi una corrispondenza più forte.

Per ulteriori informazioni sul routing basato sulle competenze, vedere Informazioni su routing e accodamento in Webex Contact Center.