技能配置文件是一组技能，每个技能都有一个分配的值，您可以将其分配给基于代理的团队或单个代理。 例如，您可以分配一项英语技能，在一个技能配置文件中具有较高的熟练程度，而在另一个配置文件中具有较低的级别。

在 Webex Contact Center 中，系统使用熟练度技能值进行比较并：

• 根据联系人技能要求过滤代理以与此联系人匹配（在流程 中分配了技能要求的队列中）
• 将代理与基于技能的队列 关联，并将技能标准分配给队列

使用最佳 可用 路由模式时，熟练程度技能值也会影响系统路由联系人的方式。 通常，系统在分数计算中使用实际熟练度值，因为技能分数越高表示匹配性越强。 除非技能要求或标准使用小于等于（<=）条件，否则系统会在分数计算期间反转代理的特定熟练度值。 也就是说，effective_skill_value =（10）减去（actual_skill_value）。 这可确保分数越低表示匹配性越强。

有关基于技能的路由的详细信息，请参阅 Webex Contact Center 中的了解路由和队列。