スキル プロファイルは、エージェント ベースのチームまたは個々のエージェントに割り当てる、それぞれに値が割り当てられたスキルのセットです。 たとえば、あるスキル プロファイルでは高いレベルの英語スキルを割り当て、別のプロファイルでは低いレベルの英語スキルを割り当てることができます。

Webex Contact Center では、システムは熟練度スキル値を使用して比較し、次の処理を行います。

• コンタクトのスキル要件に基づいて、このコンタクトに一致するエージェントをフィルタリングします（ フローでスキル要件が割り当てられたキュー内）
• スキル基準が割り当てられたスキルベースのキューにエージェントを関連付ける

最適なルーティング パターンを使用する場合、熟練度スキル値もシステムが連絡先をルーティングする方法に影響します。 通常、スキル スコアが高いほどマッチ度が高いことを示すため、システムはスコアの計算に実際の熟練度値を使用します。 スキル要件または基準が「以下 (<=)」条件を使用する場合を除き、システムはスコア計算中にエージェントの特定の熟練度値を反転します。 つまり、effective_skill_value = (10) - (actual_skill_value)となります。 これにより、スコアが低いほど一致度が高いことが示されます。

スキルベース ルーティングの詳細については、 Webex Contact Center の「ルーティングとキューイングについて」を参照してください。