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스킬 프로필은 각각 가치가 지정된 스킬 세트로, 상담원 기반 팀 또는 개별 상담원에게 할당해요. 예를 들어 한 기술 프로필에서는 높은 수준의 실력을 갖고 다른 기술 프로필에서는 낮은 수준의 영어 능력을 배정할 수 있어요.

Webex 컨택 센터에서 시스템은 숙련도 기술 값을 사용하여 비교하고:

• 연락처 기술 요구 사항을 기반으로 이 연락처와 매칭할 상담원을 필터링해요 (플로우에서 기술 요구 사항이 할당된 대기열에서)
• 대기열에 기술 기준이 할당된 스킬 기반 대기열에 상담원들을 연결하세요.

Best Available 라우팅 패턴을 사용하면 능숙도 기술 값이 시스템이 연락처를 라우팅하는 방식에도 영향을 줘요. 보통 시스템은 점수 계산에 실제 숙련도 값을 사용해요. 실력 점수가 높을수록 경기 실력이 강하기 때문이에요. 기술 요구 사항이나 기준이 같지 않음 (< =) 조건을 사용하는 경우를 제외하고, 시스템이 점수 계산 중에 에이전트의 특정 숙련도 값을 반전시켜요. 즉, effective_skill_value = (10) 마이너스 (actual_skill_value) 예요. 이렇게 하면 점수가 낮을수록 경기가 강하다는 뜻이에요.

확인된 스킬 프로필을 대량으로 다운로드하려면 대량 작업 문서의 수출 작업 제출 섹션을 참조하세요.

스킬 기반 라우팅에 대한 자세한 내용은 Webex 문의 센터의 라우팅 및 대기열 이해를 참조하십시오.