Profil dovedností je sada dovedností, každá s přiřazenou hodnotou, kterou přiřadíte týmu založenému na agentovi nebo jednotlivému agentovi. Můžete například přiřadit dovednost angličtiny s vysokou úrovní znalosti v jednom dovednostním profilu a nižší úrovní v jiném profilu.

V Webex Contact Center systém používá hodnoty dovedností odbornosti k porovnání a:

• Filtrovat agenty pro párování s tímto kontaktem na základě požadavků na kontaktní dovednosti (ve frontách s požadavky na dovednosti přiřazenými v toku)
• Přidružit agenty k frontám založeným na dovednostech, které mají k frontě přiřazená kritéria dovednosti

Při použití nejlepšího dostupného vzoru směrování ovlivňují hodnoty dovedností také způsob, jakým systém směruje kontakty. Systém obvykle používá skutečnou hodnotu odbornosti při výpočtu skóre, protože vyšší skóre dovedností znamená silnější shodu. S výjimkou případů, kdy požadavek na dovednost nebo kritérium používá podmínku menší než rovno (<=), systém během výpočtu skóre obrátí tuto specifickou hodnotu odbornosti agenta. To znamená, že effective_skill_value = (10) mínus (actual_skill_value). Tím je zajištěno, že nižší skóre znamená silnější shodu.

Další informace o směrování založeném na dovednostech naleznete v tématu Principy směrování a řazení do fronty v Webex Contact Center.