En kompetensprofil är en uppsättning färdigheter, var och en med ett tilldelat värde, som du tilldelar ett agentbaserat team eller en enskild agent. Du kan till exempel tilldela en färdighet i engelska, med en hög färdighetsnivå i en färdighetsprofil och en lägre nivå i en annan profil.

I Webex Contact Center använder systemet färdighetsvärden för att jämföra och:

• Filtrera agenter för matchning med den här kontakten baserat på kontaktens kompetenskrav (i köer med kompetenskrav tilldelade i flödet)
• Associera agenter med kunskapsköer som har tilldelats kunskapskriterier till kö

När routningsmönstret Bästa tillgängliga används påverkar kunskapsvärdena även hur kontakterna dirigeras i systemet. Normalt använder systemet det faktiska skicklighetsvärdet i poängberäkningen, eftersom en högre färdighetspoäng indikerar en starkare matchning. Förutom när ett färdighetskrav eller kriterium använder villkoret mindre än lika med (<=), inverterar systemet agentens specifika kompetensvärde under poängberäkningen. Det vill säga effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Detta säkerställer att en lägre poäng indikerar en starkare match.

Mer information om färdighetsbaserad routning finns i Förstå routning och kö i Webex Contact Center.