Een vaardigheidsprofiel is een reeks vaardigheden, elk met een toegewezen waarde, die u toewijst aan een team op basis van een agent of aan een individuele agent. U kunt bijvoorbeeld een vaardigheid Engels toewijzen, met een hoge mate van bekwaamheid in de ene vaardigheidsprofiel en een lager niveau in een ander profiel.

In Webex Contact Center gebruikt het systeem vaardigheidswaarden voor het vergelijken en:

• Agents filteren om overeen te komen met dit contact op basis van de contactvaardigheidsvereisten (in wachtrijen met vaardigheidsvereisten die in stroom zijn toegewezen)
• Agenten koppelen aan wachtrijen op basis van vaardigheden waaraan vaardigheidscriteria zijn toegewezen aan de wachtrij

Als het beste beschikbare routeringspatroon wordt gebruikt, beïnvloeden bekwaamheidswaarden ook de manier waarop contacten in het systeem worden gerouterd. Normaalgesproken gebruikt het systeem de werkelijke bekwaamheidswaarde bij het berekenen van de score, omdat een hogere vaardigheidsscore aangeeft dat de score sterker is. Tenzij voor een vaardigheidsvereiste of als criterium de voorwaarde minder-dan-gelijk aan (<=) wordt gebruikt, gebruikt het systeem de specifieke bekwaamheidswaarde van de agent tijdens de scoreberekening. Dat wil effective_skill_value = (10) min (actual_skill_value). Dit zorgt ervoor dat een lagere score op een sterkere overeenkomst duidt.

Zie Routering en wachtrijen in Webex Contact Center voor meer informatie over routering en wachtrijen op basis van vaardigheden .