Hartelijk dank voor uw feedback

Een vaardigheidsprofiel is een verzameling vaardigheden, elk met een toegewezen waarde, die u toewijst aan een team van agenten of aan een individuele agent. U kunt bijvoorbeeld een vaardigheid Engels toekennen, met een hoog niveau van vaardigheid in het ene vaardigheidsprofiel en een lager niveau in een ander profiel.

In het Webex Contact Center maakt het systeem gebruik van vaardigheidswaarden om te vergelijken en:

• Filteragenten voor het matchen met deze contactpersoon op basis van de vaardigheidsvereisten voor contactpersonen (in wachtrijen waaraan vaardigheidseisen zijn toegewezen in de flow)
• Medewerkers koppelen aan wachtrijen op basis van vaardigheden waaraan vaardigheidscriteria zijn toegewezen aan de wachtrij

Wanneer het best beschikbare routeringspatroon wordt gebruikt, zijn vaardigheidswaarden ook van invloed op de manier waarop het systeem contacten routeert. Normaal gesproken gebruikt het systeem de werkelijke vaardigheidswaarde bij de berekening van de score, omdat een hogere vaardigheidsscore duidt op een sterkere match. Behalve wanneer voor een vaardigheidseis of criterium de voorwaarde van minder dan gelijk aan (< =) wordt gebruikt, keert het systeem die specifieke vaardigheidswaarde van de agent om tijdens de berekening van de score. Dat wil zeggen, effective_skill_value = (10) min (actual_skill_value). Dit zorgt ervoor dat een lagere score duidt op een sterkere match.

Als u de bevestigde vaardigheidsprofielen in bulk wilt downloaden, gaat u naar de sectie Exportopdracht verzenden in het artikel Bulkoperaties.

Zie Routering en wachtrijen begrijpen in het Webex Contact Center voor meer informatie over routering op basis van vaardigheden.