Un profil de abilități este un set de abilități, fiecare cu o valoare atribuită, pe care le atribuiți unei echipe bazate pe agent sau unui agent individual. De exemplu, puteți atribui o abilitate de limba engleză, cu un nivel ridicat de competență într-un profil de calificare și un nivel inferior într-un alt profil.

În Webex Contact Center, sistemul folosește valori ale abilităților de competență pentru a compara și:

• Agenți de filtrare pentru potrivirea cu acest contact pe baza cerințelor abilităților de contact (în cozi cu cerințe de calificare atribuite în flux)
• Agenți asociați cu cozi bazate pe abilități, având criterii de abilitate atribuite în coadă

Atunci când se utilizează modelul de rutare Best Available , valorile abilităților de competență influențează, de asemenea, modul în care sistemul rutează contactele. În mod normal, sistemul utilizează valoarea reală a competenței în calculul scorului, deoarece un scor mai mare al abilităților indică o potrivire mai puternică. Cu excepția cazului în care o cerință sau un criteriu de calificare utilizează condiția mai puțin decât egal cu (<=), sistemul inversează acea valoare specifică de competență a agentului în timpul calculării scorului. Adică, effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Acest lucru asigură că un scor mai mic indică o potrivire mai puternică.

Pentru mai multe informații despre rutarea bazată pe abilități, consultați Înțelegerea rutării și cozii în Webex Contact Center.