Gestionarea profilului de abilități în Webex Contact Center
Un profil de abilități este un set de abilități, fiecare cu o valoare atribuită, pe care le atribuiți unei echipe bazate pe agent sau unui agent individual. De exemplu, puteți atribui o abilitate de limba engleză, cu un nivel ridicat de competență într-un profil de calificare și un nivel inferior într-un alt profil.
În Webex Contact Center, sistemul folosește valorile abilităților de competență pentru a compara și:
- Agenți de filtrare pentru potrivirea cu acest contact pe baza cerințelor abilităților de contact (în cozi cu cerințe de calificare atribuite în flux)
- Agenți asociați cu cozi bazate pe abilități, având criterii de abilitate atribuite în coadă
Atunci când se utilizează modelul de rutare Best Available , valorile abilităților de competență influențează, de asemenea, modul în care sistemul rutează contactele. În mod normal, sistemul utilizează valoarea reală a competenței în calculul scorului, deoarece un scor mai mare al abilităților indică o potrivire mai puternică. Cu excepția cazului în care o cerință sau un criteriu de calificare utilizează condiția mai puțin decât egal cu (<=), sistemul inversează acea valoare specifică de competență a agentului în timpul calculării scorului. Adică, effective_skill_value = (10) minus (actual_skill_value). Acest lucru asigură că un scor mai mic indică o potrivire mai puternică.
Pentru mai multe informații despre rutarea bazată pe abilități, consultați Înțelegerea rutării și cozii în Webex Contact Center.
Creați un profil de abilități
1 |
Conectați-vă la Hubul de control. | ||||||||
2 |
Selectați . | ||||||||
3 |
Din panoul de navigare Contact Center, selectați de abilități. | ||||||||
4 |
Faceți clic pe Creare profil de abilități. | ||||||||
5 |
Introduceți următoarele detalii pentru a crea un profil de abilități.
| ||||||||
6 |
Faceți clic pe Creare. |
Editarea sau ștergerea unui profil de abilități
1 |
Conectați-vă la Hubul de control. |
2 |
Selectați . |
3 |
Din panoul de navigare Contact Center, selectați de abilități. |
4 |
Selectați profilul de abilități pe care doriți să îl editați sau să îl ștergeți. |
5 |
Actualizați sau editați numele, descrierea sau abilitățile active. |
6 |
Dați clic pe Salvați pentru a edita profilul de abilități. |
7 |
Faceți clic pe pictograma de ștergere din partea dreaptă sus pentru a șterge profilul de abilități. |