عرض قوائم الانتظار

في صفحة "إحصائيات قائمة الانتظار"، يمكنك الاطلاع على المعلومات في الوقت الفعلي حول الأداء الكلي لقائمة الانتظار بما في ذلك:

  • عدد المكالمات النشطة في كل قائمة انتظار
  • حالة العاملين المرتبطين بقوائم الانتظار هذه
  • مقاييس أداء قائمة الانتظار مثل إجمالي المكالمات المقدمة والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات المهملة ومتوسط وقت الانتظار ومتوسط وقت المعالجة.
يمكنك أيضا إدارة تعيينات قائمة الانتظار المستندة إلى الوكيل لاستخدام الفريق بكفاءة وللتعامل مع أحجام المكالمات المتقلبة بشكل فعال.

المتطلبات الأساسية

في مركز التحكم:

  • يتم تكوين ملف تعريف مستخدم المشرف مع حقوق الوصول المناسبة إلى قوائم الانتظار (ممكنة من قبل المسؤولين).
  • يتم تمكين خيار إدارة تعيينات قائمة انتظار العامل في قسم ملفات تعريف المستخدمين (تم تمكينه بواسطة المسؤولين).

لا يسمح تمكين هذا الخيار للمشرفين بإدارة المهام لكل الوكلاء أو لكافة قوائم الانتظار. يمكن للمشرفين فقط إدارة مهام الفرق وقوائم الانتظار التي تم تعيينهم لها بالفعل ولديهم حقوق الوصول.

عرض بطاقة KPI لقائمة الانتظار

  1. انقر فوق لعرض قائمة قوائم الانتظار المعروضة مع المقاييس الافتراضية في طريقة عرض القائمة.

  2. استخدم حقل البحث أو خيار التصفية للبحث في قائمة قوائم الانتظار وتصفيتها.
    • استخدم خيار التصفية للبحث عن معايير أو اختيارها من قائمة عوامل التصفية الكل أو الأخيرة، ثم انقر على تطبيق.
  3. لتخصيص أعمدة (مقاييس) في عرض القائمة، انقر فوق ، واختر الأعمدة المناسبة المراد إضافتها أو إزالتها من القائمة وإليها، ثم انقر فوق تطبيق.

يوضح الجدول التالي مقاييس الوقت الفعلي المتوفرة في بطاقة قائمة الانتظار KPI.

الجدول 1. مقاييس قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

عمود

الوصف

رتل

اسم قائمة الانتظار.

الوكيل المعين من قبل

نوع قائمة الانتظار المخصصة لأحد الوكلاء. . يتم توجيه التفاعلات في قائمة الانتظار إلى أحد أنواع قوائم الانتظار التالية:

  • المهارات
  • الوكيل
  • فريق

القنوات

نوع الوسائط الخاصة بجهة الاتصال، مثل الاتصال الهاتفي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة.

الانتظار في الطابور

عدد جهات الاتصال المنتظرة حاليا في قائمة الانتظار.

متوسط وقت الانتظار

متوسط وقت الانتظار في قائمة انتظار معينة. وهذا يشمل أيضا وقت الرنين.

متوسط وقت المناولة

متوسط الوقت الذي يتعامل فيه الوكيل مع المتصل في الوقت الفعلي. يتضمن متوسط الوقت وقت الاتصال ووقت إنهاء المكالمة.

متاح

عدد الوكلاء المتوفرين حاليا في قائمة الانتظار.

خامل

عدد العاملين الخاملين حاليا في قائمة الانتظار.

مخطوب

عدد العاملين المشاركين حاليا في قائمة الانتظار.

رونا

عدد التفاعلات التي تمت إعادة تعيينها اليوم لأن العامل المعين في الأصل لم يرد عليها أو يقبلها. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل.

التخلي عن

إجمالي عدد التفاعلات التي فاضت أو تم نقلها بعد معالجتها اليوم. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل.

أطول انتظار في قائمة الانتظار

عدد جهات الاتصال الأطول انتظارا في قائمة الانتظار.

إجمالي التفاعلات المعروضة

إجمالي عدد جهات الاتصال التي دخلت قائمة الانتظار اليوم، بما في ذلك جهات الاتصال المنتظرة والمعالجة والمسقطة والمهجورة وRONA. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل.

إجمالي التفاعلات التي تمت معالجتها

عدد جهات الاتصال التي تم التقاطها ومعالجتها بواسطة أحد الوكلاء.

التفاعلات المنقولة

عدد جهات الاتصال التي يتم تحويلها من العامل الأساسي إلى العامل الثانوي أو DN خارجي.

تفاعلات الرنين

التفاعلات التي تصدر رنينا حاليا على الوكيل.

الإجراءات

استنادا إلى امتيازات ملف تعريف المستخدم التي تم تعيينها من قبل المسؤول، يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية من عمود الإجراءات:

  • عرض—راجع المعلومات التفصيلية على مستوى قائمة الانتظار.
  • إدارة الوكلاء - إضافة وكلاء وإزالتهم من وإلى قائمة انتظار معينة.

إدارة تعيينات قائمة انتظار الوكيل

في صفحة إحصاءات قائمة الانتظار، يمكنك تعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم إلى قائمة انتظار معينة أو منها، حسب الحاجة. يمكن فقط إضافة وكلاء من الفرق التي تديرها أو إزالتهم إلى قائمة الانتظار أو منها.

المتطلبات الأساسية

يجب تمكين خيار إدارة تعيينات قائمة انتظار العامل لملف تعريف مستخدم المشرف في مركز التحكم. إذا كنت لا ترى خيار إدارة الوكلاء على سطح مكتب المشرف، فاتصل بالمسؤول.

تعيين وكلاء إلى قائمة الانتظار

  1. انقر فوق لعرض قائمة قوائم الانتظار.
  2. لتعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم إلى قائمة انتظار معينة، انتقل إلى قائمة الانتظار المقصودة، وانقر فوق رمز علامة القطع من عمود الإجراءات .
  3. انقر على إدارة الوكلاء. يظهر جزء إدارة الوكلاء مع قائمة الوكلاء المتوفرين والمعينين لقائمة الانتظار.
  4. اختر الوكلاء الذين تريد تعيينهم أو إلغاء تعيينهم مباشرة من قائمة الانتظار:
    • لتعيين الوكلاء إلى قائمة الانتظار، انقر فوق الرمز إضافة من عمود الوكلاء المتوفرين. حاليا، الحد الأقصى لعدد العاملين الذين يمكن تعيينهم لقائمة الانتظار المستندة إلى العامل هو 1000.
    • لإلغاء تعيين الوكلاء من قائمة الانتظار، انقر فوق أيقونة الطرح من عمود الوكلاء المعينين.

    آخر تحديث بواسطة يظهر سجل الوقت الفعلي لأحدث التغييرات التي تم إجراؤها على تعيينات قائمة انتظار العامل. يمكنك أن ترى بسرعة من (أو أي نظام) أجرى التحديث الأخير ومتى حدث بالضبط.

  5. انقر فوق تطبيق التحديثات لتأكيد التغييرات.

  • لن تسري تغييرات تعيين قائمة الانتظار للوكلاء الذين يقومون حاليا بمعالجة التفاعلات إلا بعد اكتمال تفاعلاتهم المستمرة، مما يضمن عدم انقطاع التفاعلات النشطة.
  • يمكن أن تسري تغييرات تعيين قائمة الانتظار على الفور للوكلاء في حالة خمول.
  • لا يمكن إجراء تغييرات تعيين قائمة الانتظار عندما يكون العامل في حالة RONA.
  • يتم إعلام العامل في Agent Desktop عندما يقوم المشرف بتغيير تعيينات قائمة الانتظار الخاصة به. هذا يضمن أن الوكيل على دراية ومستعد للتعامل مع التفاعلات الجديدة. يظهر الإعلام إما في صورة نافذة منبثقة (إذا كان سطح المكتب في الخلفية) أو في لوحة الإعلامات.
  • لا يمكن إضافة تعيينات قائمة الانتظار أو إزالتها للوكلاء في حالة تسجيل الخروج.

عرض تفاصيل قائمة الانتظار

يمكنك عرض تفاصيل إضافية حول قائمة انتظار معينة عن طريق التنقل لأسفل. في بطاقة مؤشرات الأداء الأساسية لقائمة الانتظار، انقر فوق عرض أسفل عمود الإجراءات لقائمة الانتظار المطلوبة لعرض الأقسام التالية:

نظرة عامة على أداء قائمة الانتظار

يعرض هذا القسم بطاقات متنوعة لمقاييس قائمة الانتظار المحسوبة عبر جميع الفرق والوكلاء.

فيما يلي البطاقات الأساسية المتوفرة لكل قائمة انتظار:

عمود

الوصف

الانتظار في الطابور

عدد التفاعلات النشطة في قائمة الانتظار الحالية.

متوسط وقت الانتظار

متوسط الوقت الذي انتظرته جهات الاتصال في قائمة الانتظار هذه. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل، ويتم اشتقاقه استنادا إلى المنطقة الزمنية للمستأجر التي تم تعيينها على مستوى المؤسسة.

متوسط وقت التعامل

متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكلاء للتعامل مع استفسارات العملاء واختتامها. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل، ويتم اشتقاقه استنادا إلى المنطقة الزمنية للمستأجر التي تم تعيينها على مستوى المؤسسة.

أطول انتظار في قائمة الانتظار

عدد جهات الاتصال الأطول انتظارا في قائمة الانتظار.

الوكلاء المتاحون

عدد الوكلاء المتوفرين حاليا في قائمة الانتظار.

العوامل الخاملة

عدد العاملين الخاملين حاليا في قائمة الانتظار.

التفاعلات المهجورة

إجمالي عدد التفاعلات التي فاضت أو تم نقلها بعد معالجتها اليوم. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل، ويتم اشتقاقه استنادا إلى المنطقة الزمنية للمستأجر التي تم تعيينها على مستوى المؤسسة.

رونا

عدد التفاعلات التي تمت إعادة تعيينها اليوم لأن العامل المعين في الأصل لم يرد عليها أو يقبلها. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل، ويتم اشتقاقه استنادا إلى المنطقة الزمنية للمستأجر التي تم تعيينها على مستوى المؤسسة.

تخصيص عرض البطاقة

يمكنك تخصيص طريقة عرض البطاقة بالنقر فوق . اختر اللوحات المترية المناسبة ليتم عرضها، وانقر فوق تطبيق.

يمكنك اختيار إما 4 أو 8 مربعات مترية لعرض البطاقة.

يمكنك اختيار البطاقات الأخرى لمقاييس الجودة في العرض المخصص:

عمود

الوصف

إجمالي التفاعلات المعروضة إجمالي عدد التفاعلات التي دخلت قائمة الانتظار، بما في ذلك الانتظار والمعالجة والإسقاطات والمهملة وRONA. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل.
التفاعلات المكتملة عدد التفاعلات التي يعالجها الوكلاء. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل
التفاعلات المنقولة عدد التفاعلات المرسلة إلى تجاوز السعة أو نقلها بعد معالجتها. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل.
شغل

النسبة المئوية للوقت الذي قضاه العاملون في قائمة الانتظار هذه في معالجة التفاعلات بنشاط منذ منتصف الليل.

تفاعلات الرنين عدد التفاعلات المعينة التي تنتظر حاليا أن يقبلها أحد العاملين.
التفاعلات الجارية عدد التفاعلات التي تتم معالجتها حاليا بواسطة الوكلاء.

عرض التفاعلات حسب مقياس قائمة انتظار محدد

لعرض قائمة التفاعلات حسب مقياس قائمة انتظار معين، انقر فوق عرض على البطاقة المطلوبة.

الجدول 2. التفاعلات حسب أطول وقت انتظار في قائمة الانتظار

عمود

الوصف

الرقم التعريفي للعميل

معرف فريد يعرف جهة اتصال.

إجمالي مدة الاتصال

إجمالي مدة جهة الاتصال من وقت اتصالها لأول مرة (بما في ذلك أي حالة أخرى مثل التشاور أو المؤتمر في نفس جهة الاتصال).

الوقت المنقضي منذ قبول الوكيل للطلب. تنسيق المؤقت المتصل هو hh:mm:ss (على سبيل المثال، 01:10:25).

الوقت في قائمة الانتظار

مدة جهة الاتصال في قائمة الانتظار الحالية.

الإجراءات

انقر فوق عرض للاطلاع على تفاصيل التفاعل التفصيلية، مثل اسم الوكيل ونص IVR والمعلومات الإضافية. لمزيد من المعلومات، راجع عرض تفاصيل التفاعل.

الجدول 3. التفاعلات حسب وقت المعالجة

عمود

الوصف

الرقم التعريفي للعميل

معرف فريد يعرف جهة اتصال.

إجمالي مدة الاتصال

إجمالي مدة جهة الاتصال من وقت اتصالها لأول مرة (بما في ذلك أي حالة أخرى مثل التشاور أو المؤتمر في نفس جهة الاتصال).

الوقت المنقضي منذ قبول الوكيل للطلب. تنسيق المؤقت المتصل هو hh:mm:ss (على سبيل المثال، 01:10:25).

وقت التعامل

الوقت الذي تتم فيه معالجة جهة الاتصال بواسطة وكلاء في قائمة الانتظار الحالية.

الوكلاء

الوكيل الذي تعامل مع التفاعل.

عرض تفاصيل التفاعل

للتنقل لأسفل للحصول على تفاصيل إضافية حول تفاعل معين من القائمة، انقر فوق عرض أسفل عمود الإجراءات .

يمكنك الاطلاع على تفاصيل التفاعل التالية:

  • اسم العامل: اسم العامل الذي يعالج التفاعل الحالي في قائمة الانتظار.
  • IVR النص: سجل المحادثات بين جهة اتصال والمساعد الافتراضي (IVR) قبل معالجة المكالمة.
  • معلومات إضافية: تعرض تفاصيل رحلة العميل وبيانات التفاعل الأخرى.

تفاصيل أداء قائمة الانتظار

تعرض هذه البطاقة مقاييس أداء قائمة الانتظار، مثل اسم الوكيل وحالات توفر الوكيل وملف تعريف المهارة والفريق المعين والتفاعلات النشطة وبيانات قائمة الانتظار الأخرى.

الجدول 4. تفاصيل الوكيل في الوكلاء Tab

عمود

الوصف

الوكيل

اسم الوكيل المعين لمعالجة جهة الاتصال.

ملف تعريف المهارة

ملف تعريف المهارة المعين للعامل.

فريق

اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل.

الحالة

الحالة الحالية للوكيل.

الوقت في الحالة

المدة التي يكون فيها العامل في الحالة الحالية.

التفاعلات النشطة

عدد جهات الاتصال النشطة حاليا والتي يشغلها العامل.

تعرض بيانات قائمة الانتظار Tab العديد من المقاييس في الوقت الفعلي المتوفرة في بطاقة مؤشر الأداء الرئيسي لقائمة الانتظار.

لإضافة وكلاء أو إزالتهم إلى قائمة انتظار أو منها، انقر فوق إدارة الوكلاء. لمزيد من المعلومات، راجع قسم إدارة تعيينات قائمة انتظار الوكيل.