- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟في مركز الاتصال، تتطلب إدارة أحجام المكالمات بفعالية وتقليل التخلي عن المكالمات ومعالجة حوادث RONA (Ring No Answer) مراقبة في الوقت الفعلي لأداء قائمة الانتظار وتوافر الوكيل، إلى جانب تعديل تعيينات الوكيل حسب الحاجة. توفر هذه المقالة نظرة عامة على الإحصائيات على مستوى قائمة الانتظار، وتوفر رؤى قيّمة حول أداء قائمة الانتظار وصحتها، بالإضافة إلى كيفية إدارة تعيينات الوكلاء. يتيح فهم هذه الإحصائيات التخصيص الأمثل للموارد وتحسين الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وتحسين تجربة العملاء.
عرض قوائم الانتظار
في صفحة إحصائيات قائمة الانتظار، يمكنك مشاهدة المعلومات في الوقت الفعلي حول الأداء العام لقائمة الانتظار بما في ذلك:
- عدد المكالمات النشطة في كل قائمة انتظار
- حالة الوكلاء المرتبطين بقوائم الانتظار هذه
- مقاييس أداء قائمة الانتظار مثل إجمالي المكالمات المقدمة والمكالمات التي تمت معالجتها والمكالمات التي تم التخلي عنها ومتوسط وقت الانتظار ومتوسط وقت المعالجة.
المتطلبات الأساسية
في مركز التحكم:
- تم تكوين ملف تعريف مستخدم المشرف مع حقوق الوصول المناسبة إلى قوائم الانتظار (تم تمكينها بواسطة المسؤولين).
- تم تمكين خيار إدارة تعيينات قائمة انتظار الوكلاء في قسم ملفات تعريف المستخدمين (تم تمكينه بواسطة المسؤولين).
لا يسمح تمكين هذا الخيار للمشرفين بإدارة الواجبات لجميع الوكلاء أو جميع قوائم الانتظار. يمكن للمشرفين فقط إدارة الواجبات للفرق وقوائم الانتظار التي تم تعيينهم لها بالفعل ولديهم حقوق الوصول.
عرض بطاقة KPI لقائمة الانتظار
- انقر فوق المراقبة > قوائم الانتظار لعرض
قائمة قوائم الانتظار المعروضة بالمقاييس الافتراضية في عرض القائمة.
يتم حساب مؤشرات الأداء الرئيسية للوحة تحكم المشرف لليوم الحالي بدءًا من الساعة 00:00 استنادًا إلى المنطقة الزمنية للمستأجر في مؤسستك. تتم إعادة تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية هذه يوميًا في منتصف الليل بتوقيت المستأجر.
ستكون قائمة الانتظار مرئية فقط على لوحة المعلومات إذا كان هناك جهة اتصال مباشرة واحدة على الأقل في قائمة الانتظار هذه. بمجرد اكتمال جميع جهات الاتصال في قائمة الانتظار، تظل قائمة الانتظار مرئية حتى تصل المنطقة الزمنية للمستأجر إلى الساعة 00:00 في اليوم التالي. بعد وقت إعادة الضبط هذا، لن تظهر قائمة الانتظار حتى وصول جهة اتصال جديدة.
- استخدم حقل البحث أو خيار التصفية للبحث وتصفية
قائمة الانتظار.
- استخدم خيار التصفية للبحث عن المعايير أو اختيارها من قائمة جميع الفلاتر أو الأخيرة، ثم انقر على تطبيق.
- لتخصيص الأعمدة (المقاييس) في عرض القائمة، انقر
، واختر الأعمدة المناسبة لإضافتها أو إزالتها من القائمة
وإليها، ثم انقر فوق تطبيق.
يوضح الجدول التالي مقاييس الوقت الفعلي المتوفرة في بطاقة Queue KPI.
|
عمود |
وصف |
|---|---|
|
قائمة الانتظار |
اسم قائمة الانتظار. |
|
تم تعيين الوكيل بواسطة |
نوع قائمة الانتظار المعينة للوكيل. يتم توجيه التفاعلات في قائمة الانتظار إلى أحد أنواع قوائم الانتظار التالية:
|
|
القنوات |
بالنسبة لدردشة الويب وتفاعلات المراسلة عبر تطبيق الهاتف المحمول، يعرض نوع القناة الدردشة. إذا كانت طريقة عرض المشرف تعرض بيانات التعريف الأصلية، فإن الويب أو الهاتف المحمول يحدد أصل الدردشة. |
|
الانتظار في قائمة الانتظار |
عدد جهات الاتصال التي تنتظر حاليًا في قائمة الانتظار. |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط وقت الانتظار في قائمة انتظار معينة. يتضمن هذا أيضًا وقت الرنين. |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط الوقت الذي يتعامل فيه الوكيل مع المتصل في الوقت الفعلي. يتضمن متوسط الوقت وقت الاتصال ووقت الانتهاء للمكالمة. |
|
متاح |
عدد الوكلاء المتاحين حاليًا في قائمة الانتظار. |
|
خامل |
عدد الوكلاء الخاملين حاليًا في قائمة الانتظار. |
|
RONA |
عدد التفاعلات التي تمت إعادة تعيينها اليوم لأن الوكيل المعين أصلاً لم يرد عليها أو يقبلها. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل. |
|
مهجور |
إجمالي عدد التفاعلات التي فاضت أو انتقلت بعد معالجتها اليوم. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل. |
|
أطول فترة انتظار في قائمة الانتظار |
عدد جهات الاتصال الأطول انتظارًا في قائمة الانتظار. |
|
إجمالي التفاعلات المقدمة |
إجمالي عدد جهات الاتصال التي دخلت قائمة الانتظار اليوم، بما في ذلك الانتظار والمعالجة والإسقاط والتخلي عنها وRONA. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل. |
|
إجمالي التفاعلات التي تمت معالجتها |
عدد جهات الاتصال التي تم التقاطها ومعالجتها من قبل الوكيل. |
|
التفاعلات المنقولة |
عدد جهات الاتصال التي يتم نقلها من الوكيل الأساسي إلى الوكيل الثانوي أو DN الخارجي. |
|
تفاعلات الرنين |
التفاعلات التي ترن حاليًا بالوكيل. |
|
الإجراءات |
استنادًا إلى امتيازات ملف تعريف المستخدم، التي حددها المسؤول، يمكنك تنفيذ الإجراءات التالية من عمود الإجراءات:
|
إدارة تعيينات قائمة انتظار الوكيل
في صفحة إحصائيات قائمة الانتظار، يمكنك تعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم إلى قائمة انتظار محددة أو منها، حسب الحاجة. يمكن فقط إضافة وكلاء من الفرق التي تديرها أو إزالتهم إلى قائمة الانتظار أو منها.
المتطلبات الأساسية
يجب تمكين خيار إدارة تعيينات قائمة انتظار الوكيل لملف تعريف مستخدم المشرف على Control Hub. إذا كنت لا ترى خيار إدارة الوكلاء على سطح مكتب المشرف، فاتصل بالمسؤول. يتوفر هذا الخيار فقط لقوائم الانتظار المستندة إلى الوكيل، وليس لقوائم الانتظار القائمة على الفريق أو القائمة على المهارات.
تعيين وكلاء لقائمة الانتظار
- قم بتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف.
- انتقل إلى الشاشة > قوائم الانتظار.
- لتعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم لقائمة انتظار محددة، انتقل إلى قائمة الانتظار المقصودة، وانقر فوق رمز الحذف من عمود الإجراءات.
- انقر فوق إدارة الوكلاء. تظهر لوحة إدارة الوكلاء مع قائمة الوكلاء المتاحين والمعينين لقائمة الانتظار.
- اختر الوكلاء لتعيينهم أو إلغاء تعيينهم مباشرة من قائمة الانتظار:
- لتعيين الوكلاء إلى قائمة الانتظار، انقر فوق أيقونة الإضافة من عمود الوكلاء المتاحين. حاليًا، الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكن تعيينهم لقائمة الانتظار المستندة إلى الوكيل هو 1,000.
- لإلغاء تعيين الوكلاء من قائمة الانتظار، انقر فوق رمز الطرح من عمود الوكلاء المعينين.
آخر تحديث بواسطة يعرض سجل الوقت الفعلي لأحدث التغييرات التي تم إجراؤها على تعيينات قائمة انتظار الوكيل. يمكنك أن ترى بسرعة من (أو أي نظام) أجرى التحديث الأخير ومتى حدث بالضبط.
- انقر فوق تطبيق التحديثات لتأكيد التغييرات.
- لن تسري تغييرات تعيين قائمة الانتظار للوكلاء الذين يتعاملون حاليًا مع التفاعلات إلا بعد اكتمال تفاعلاتهم المستمرة، مما يضمن عدم تعطيل التفاعلات النشطة.
- يمكن أن تسري تغييرات تعيين قائمة الانتظار فورًا للوكلاء في حالة الخمول.
- لا يمكن إجراء تغييرات على تعيين قائمة الانتظار عندما يكون الوكيل في حالة RONA.
- يتم إعلام الوكيل Agent Desktop عندما يقوم المشرف بتغيير تعيينات قائمة الانتظار الخاصة به. هذا يضمن أن الوكيل مدرك ومستعد للتعامل مع التفاعلات الجديدة. يظهر الإشعار إما كنافذة منبثقة (إذا كان سطح المكتب في الخلفية) أو في لوحة الإشعارات.
- لا يمكن إضافة تعيينات قائمة الانتظار أو إزالتها للوكلاء في حالة تسجيل الخروج.
عرض تفاصيل قائمة الانتظار
يمكنك عرض تفاصيل إضافية حول قائمة انتظار محددة من خلال التنقل لأسفل. في بطاقة KPI لقائمة الانتظار، انقر فوق عرض ضمن عمود الإجراءات لقائمة الانتظار المقصودة لعرض الأقسام التالية:
نظرة عامة على أداء قائمة الانتظار
يعرض هذا القسم بطاقات متنوعة لمقاييس قائمة الانتظار المحسوبة عبر جميع الفرق والوكلاء.
فيما يلي البطاقات الأساسية المتاحة لكل قائمة انتظار:
|
عمود |
وصف |
|---|---|
|
الانتظار في قائمة الانتظار |
عدد التفاعلات النشطة في قائمة الانتظار الحالية. |
|
متوسط وقت الانتظار |
متوسط الوقت الذي انتظرته جهات الاتصال في قائمة الانتظار هذه. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل، ويتم اشتقاقه بناءً على المنطقة الزمنية للمستأجر المحددة على مستوى المؤسسة. |
|
متوسط وقت التعامل |
متوسط الوقت الذي يستغرقه الوكلاء للتعامل مع استفسارات العملاء وإتمامها. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل، ويتم اشتقاقه بناءً على المنطقة الزمنية للمستأجر المحددة على مستوى المؤسسة. |
|
أطول فترة انتظار في قائمة الانتظار |
عدد جهات الاتصال الأطول انتظارًا في قائمة الانتظار. |
|
الوكلاء المتاحون |
عدد الوكلاء المتاحين حاليًا في قائمة الانتظار. |
|
وكلاء خاملون |
عدد الوكلاء الخاملين حاليًا في قائمة الانتظار. |
|
التفاعلات المهجورة |
إجمالي عدد التفاعلات التي فاضت أو انتقلت بعد معالجتها اليوم. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل، ويتم اشتقاقه بناءً على المنطقة الزمنية للمستأجر المحددة على مستوى المؤسسة. |
|
RONA |
عدد التفاعلات التي تمت إعادة تعيينها اليوم لأن الوكيل المعين أصلاً لم يرد عليها أو يقبلها. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل، ويتم اشتقاقه بناءً على المنطقة الزمنية للمستأجر المحددة على مستوى المؤسسة. |
يمكنك أيضًا تصفية إحصائيات قائمة الانتظار حسب المهارات المطلوبة على كل بطاقة من البطاقات التي تحتوي على تفاعلات نشطة أو في قائمة الانتظار. يسمح هذا للمشرفين بتحديد مجموعات المهارات التي قد تعاني من نقص الموظفين أو لديها أحجام اتصال أعلى بسرعة. يتوفر فلتر المهارات في كل من إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي وطرق عرض التفاعلات.
تخصيص عرض البطاقة
يمكنك تخصيص عرض البطاقة بالنقر فوق خيار التخصيص.. اختر مربعات القياس المناسبة لعرضها، وانقر فوق «
تطبيق».
يمكنك اختيار 4 أو 8 مربعات مترية لعرض البطاقة.
يمكنك اختيار البطاقات الأخرى لمقاييس الجودة في العرض المخصص:
|
عمود |
وصف |
|---|---|
| إجمالي التفاعلات المقدمة | إجمالي عدد التفاعلات التي دخلت قائمة الانتظار، بما في ذلك الانتظار والتعامل معها وإسقاطها والتخلي عنها وRONA. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل. |
| التفاعلات المكتملة | عدد التفاعلات التي يعالجها الوكلاء. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل |
| التفاعلات المنقولة | عدد التفاعلات التي تم إرسالها لتجاوز السعة أو نقلها بعد معالجتها. يتم حساب هذا المقياس منذ منتصف الليل. |
| الإشغال |
النسبة المئوية للوكلاء في قائمة الانتظار هذه التي أمضاها وكلاء الوقت في التعامل بنشاط مع التفاعلات منذ منتصف الليل.
|
| تفاعلات الرنين | عدد التفاعلات المعينة حاليًا التي تنتظر الوكيل لقبولها. |
| التفاعلات قيد التقدم | عدد التفاعلات التي يعالجها الوكلاء حاليًا. |
عرض التفاعلات حسب مقياس قائمة الانتظار المحدد
لعرض قائمة التفاعلات حسب مقياس قائمة الانتظار المحدد، انقر فوق عرض على البطاقة المطلوبة.
|
عمود |
وصف |
|---|---|
|
معرف العميل |
معرف فريد يحدد جهة اتصال. |
|
إجمالي مدة الاتصال |
المدة الإجمالية لجهة الاتصال من وقت اتصالها لأول مرة (بما في ذلك أي ولاية أخرى مثل Consult أو Conference في نفس جهة الاتصال). الوقت المنقضي منذ قبول الوكيل للطلب. تنسيق المؤقِّت المتصل هو hh:mm:ss (على سبيل المثال، 01:10:25). |
|
الوقت في قائمة الانتظار |
مدة جهة الاتصال في قائمة الانتظار الحالية. |
| المهارات المطلوبة | يعرض قائمة المهارات المطلوبة للتفاعل، كما هو محدد في تكوين تدفق قائمة الانتظار. يمكنك استخدام فلتر المهارات للبحث وعرض التفاعلات التي تطابق متطلبات المهارات المحددة فقط. |
|
الإجراءات |
انقر فوق «عرض» للاطلاع على تفاصيل التفاعل التفصيلية، مثل اسم الوكيل ونسخة IVR والمعلومات الإضافية. لمزيد من المعلومات، راجع عرض تفاصيل التفاعل. |
|
عمود |
وصف |
|---|---|
|
معرف العميل |
معرف فريد يحدد جهة اتصال. |
|
إجمالي مدة الاتصال |
المدة الإجمالية لجهة الاتصال من وقت اتصالها لأول مرة (بما في ذلك أي ولاية أخرى مثل Consult أو Conference في نفس جهة الاتصال). الوقت المنقضي منذ قبول الوكيل للطلب. تنسيق المؤقِّت المتصل هو hh:mm:ss (على سبيل المثال، 01:10:25). |
|
وقت التعامل |
الوقت الذي تتم فيه معالجة جهة الاتصال من قبل الوكلاء في قائمة الانتظار الحالية. |
|
وكلاء |
الوكيل الذي تعامل مع التفاعل. |
عرض تفاصيل التفاعل
للانتقال إلى تفاصيل إضافية حول تفاعل معين من القائمة، انقر فوق عرض ضمن عمود الإجراءات.
يمكنك مشاهدة تفاصيل التفاعل التالية:
- اسم الوكيل: اسم الوكيل الذي يتعامل مع التفاعل الحالي في قائمة الانتظار.
- نسخة IVR: سجل المحادثة بين جهة اتصال والمساعد الافتراضي (IVR) قبل التعامل مع المكالمة.
- معلومات إضافية: تعرض تفاصيل رحلة العميل وبيانات التفاعل الأخرى.
تفاصيل أداء قائمة الانتظار
تعرض هذه البطاقة مقاييس أداء قائمة الانتظار، مثل اسم الوكيل وحالات توفر الوكيل وملف تعريف المهارة والفريق المعين والتفاعلات النشطة وبيانات قائمة الانتظار الأخرى.
|
عمود |
وصف |
|---|---|
|
وكيل |
اسم الوكيل المعين للتعامل مع جهة الاتصال. |
|
ملف تعريف المهارات |
ملف تعريف المهارات المخصص للوكيل. |
|
فريق |
اسم الفريق الذي ينتمي إليه الوكيل. |
|
الحالة |
الحالة الحالية للوكيل. |
|
الوقت في الحالة |
المدة التي يكون فيها الوكيل في الحالة الحالية. |
|
التفاعلات النشطة |
عدد جهات الاتصال النشطة حاليًا والمشتركة من قبل الوكيل. |
تعرض علامة تبويب بيانات قائمة الانتظار العديد من مقاييس الوقت الفعلي المتوفرة في بطاقة Queue KPI.
لإضافة وكلاء أو إزالتهم إلى قائمة انتظار أو منها، انقر فوق إدارة الوكلاء. لمزيد من المعلومات، راجع قسم إدارة تعيينات قائمة انتظار الوكيل.
