檢視佇列

在「佇列統計資料 」頁面上，您可以查看有關整體佇列性能的實時資訊，包括：

  • 各佇列中作用中的通話數
  • 與這些佇列相關聯的代理狀態
  • 佇列效能指標，例如已顯示的通話數總計、已處理的通話數、放棄的通話數、平均等待時間、平均處理時間。
此外，您還可以管理基於代理的佇列指派，以提高團隊利用率並有效處理波動的通話量。

先決條件

在 Control Hub 中：

  • 監督員使用者設定檔設定有對佇列的適當存取權限 (由管理員啟用)。
  • “管理代理佇列分配 ”選項在“使用者配置檔”部分中處於啟用狀態 (由管理員啟用)。

啟用此選項不允許主管管理所有代理或所有佇列的分配。 監督員只可管理其已獲指派並具有存取權限之小組及佇列的指派。

檢視佇列 KPI 卡

  1. click 以查看在清單檢視中使用預設指標顯示的佇列清單。

  2. 使用「搜尋 」欄位或 「過濾器 」選項來搜尋和過濾佇列清單。
    • 使用「 篩選器 」選項從「全部」或「最近使用的篩選器」清單中搜索或選擇條件，然後按兩下 應用。
  3. 若要自訂清單檢視中的欄 (指標)，請按下 ，選擇要在清單中添加或刪除的相應列，然後按兩下“應用” 。

下表概述了佇列 KPI 卡中可用的即時指標。

表 1. 即時佇列指標

欄

描述

佇列

佇列的名稱。

代理指派者

指派給客服的佇列類型。 . 佇列中的互動將路由到以下佇列類型之一：

  • 技術
  • 客服
  • 團隊

頻道

聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。

在佇列中等候中

目前在佇列中等候的聯絡人數。

平均等候時間

指定佇列中的平均等候時間。 這也包括響鈴時間。

平均處理時間

代理即時處理來電者的平均時間。 平均時間包括通話的接通時間及整理時間。

有空

佇列中目前可用的代理數。

閒置

佇列中當前處於空閒狀態的代理數。

訂婚

目前參與佇列中的代理數。

RONA

今日因原指派的客服未接聽或接受而重新指派的互動數。 此指標從午夜開始計算。

已放棄

處理完今天後溢出或轉接的互動總數。 此指標從午夜開始計算。

佇列中等候時間最長

佇列中等待時間最長的聯絡數。

顯示的互動總數

今天進入佇列的聯絡人數總計，包括等待、已處理、已中斷、已放棄及 RONA。 此指標從午夜開始計算。

已處理的互動總數

代理代接並處理的聯絡人數。

轉移的互動

從主要代理轉接到次要代理或外部 DN 的聯絡人數。

響鈴互動

目前正在代理處響鈴的互動。

動作

根據管理員為您設定的使用者設定檔權限，您可以從「動作」欄執行下列動作：

  • 檢視–查看佇列等級的詳細資訊。
  • 管理代理 - 在特定佇列中添加和刪除代理。

管理代理的佇列指派

在「佇列統計資料」頁面上，您可以根據需要將代理指派給特定佇列或從特定佇列中指派或取消指派代理。 僅能將您管理的小組中的代理新增或從佇列中移除。

先決條件

需要為 Control Hub 上的監督員使用者設定檔啟用管理代理佇列分配 選項。 若您在監督員桌面上看不到「 管理客服 」選項，請聯絡您的管理員。

指派客服至佇列

  1. click 以查看佇列清單。
  2. 若要指派或取消指派客服給特定佇列，請移至目標佇列，然後按一下「動作 」欄中的 省略符號。
  3. 按兩下管理代理。 「管理代理」窗格會隨即出現，列出佇列中可用及已指定代理的清單。
  4. 選擇要直接從佇列指定或取消分配的代理：
    • 若要指派代理到佇列，按一下「可用代理」欄中的「新增」圖示。 目前，可指派給基於客服的佇列的客服數上限為 1,000。
    • 若要取消指定佇列中的代理，按一下「已指定代理」欄中的減號圖示。

    「上次更新依據 」顯示代理佇列指派最新變更的即時紀錄。 您可以快速查看誰 (或哪個系統) 進行了上次更新以及更新的確切時間。

  5. 按兩下 應用更新 以確認更改。

  • 對目前正在處理互動的客服的佇列指派變更將僅在其正在進行的互動完成後才會生效，以確保活躍的互動不會中斷。
  • 對於處於空閒狀態的代理，佇列分配更改可以立即生效。
  • 當代理處於 RONA 狀態時，無法變更佇列指派。
  • 當監督員變更代理的佇列指派時，會在 Agent Desktop 中通知代理。 這可確保代理知道並準備好處理新的互動。 通知將顯示為彈出視窗 (如果桌面位於後台) 或通知面板中。
  • 無法為處於「已登出」狀態的代理新增或移除佇列指派。

檢視佇列詳細資訊

您可以向下鑽取以檢視有關特定佇列的其他詳細資訊。 在「佇列 KPI」卡中，按兩下 目標佇列的「操作 」列下的 「查看 」以查看以下部分：

佇列性能概述

本節顯示跨所有團隊和代理計算的佇列指標的各種卡。

以下是每個佇列可用的主卡：

欄

描述

在佇列中等候中

目前佇列中處於作用中的互動數。

平均等待時間

聯絡人在此佇列中等候的平均時間。 此指標從午夜開始計算，根據在組織級別設置的租戶時區派生。

平均處理時間

代理處理及整理顧客查詢的平均時間。 此指標從午夜開始計算，根據在組織級別設置的租戶時區派生。

佇列中等候時間最長

佇列中等待時間最長的聯絡數。

可用代理

佇列中目前可用的代理數。

空閒代理

佇列中當前處於空閒狀態的代理數。

放棄的互動

處理完今天後溢出或轉接的互動總數。 此指標從午夜開始計算，根據在組織級別設置的租戶時區派生。

RONA

今日因原指派的客服未接聽或接受而重新指派的互動數。 此指標從午夜開始計算，根據在組織級別設置的租戶時區派生。

自訂卡片檢視

您可以透過按一下來自訂卡片檢視 . 選擇要顯示的相應指標磁貼，然後按兩下 應用。

可以選擇 4 或 8 個指標磁貼進行卡片檢視。

您可以在自訂檢視中為品質指標選擇其他卡：

欄

描述

顯示的互動總數 進入佇列的互動總數，包括等待、已處理、已丟棄、已放棄和 RONA。 此指標從午夜開始計算。
已完成的互動 代理處理的互動數。 此指標自午夜開始計算
轉移的互動 傳送到溢出的互動數，或處理後轉接的互動數。 此指標從午夜開始計算。
佔用

自午夜開始，此佇列中的代理用於主動處理互動的時間百分比。

響鈴互動 目前正在等待代理接受的已指派互動數。
互動進行中 代理目前正在處理的互動數。

依特定佇列指標查看互動

要按特定佇列指標查看互動清單，請在所需卡上點擊查看 。

表 2. 依佇列中最長等候時間劃分的互動

欄

描述

客戶 ID

標識聯繫人的唯一標識符。

聯絡持續時間總計

聯絡活動從第一次連接開始的持續時間總計 (包括同一聯絡活動中的任何其他狀態，如「商議」或「會議」)。

自代理接受請求後已過的時間。 連接的計時器格式為 hh：mm：ss (例如 01：10：25)。

佇列中的時間

聯絡在目前佇列中的持續時間。

動作

單擊“查看”以查看詳細的交互詳細資訊，例如代理姓名、IVR 腳本和其他資訊。 有關詳細資訊，請參閱 查看交互詳細資訊。

表 3. 互動 (依處理時間)

欄

描述

客戶 ID

標識聯繫人的唯一標識符。

聯絡持續時間總計

聯絡活動從第一次連接開始的持續時間總計 (包括同一聯絡活動中的任何其他狀態，如「商議」或「會議」)。

自代理接受請求後已過的時間。 連接的計時器格式為 hh：mm：ss (例如 01：10：25)。

處理時間

目前佇列中的代理處理聯絡的時間。

代理

處理互動的代理。

檢視互動詳細資料

若要從清單中向下鑽取到有關特定交互的其他詳細資訊，請按下“ 操作 ”列下的 “查看 ”。

您可以看到以下互動詳細資訊：

  • 代理名稱：處理佇列中目前互動的代理之名稱。
  • IVR 文字記錄：在處理通話之前，聯繫人與虛擬助理 (IVR) 之間的對話歷史記錄。
  • 其他資訊：顯示客戶旅程詳細資訊和其他交互數據。

佇列效能詳細資訊

此卡片顯示佇列績效指標，例如客服姓名、客服可用性狀態、技能設定檔、已指派的團隊、活躍互動和其他佇列資料。

表 4. 代理 Tab 中的代理詳細資訊

欄

描述

客服

獲指派處理聯絡的代理姓名。

技能設定檔

指派給代理的技術設定檔。

團隊

客服所屬的團隊名稱。

狀態

代理目前的狀態。

處於狀態的時間

代理處於目前狀態的持續時間。

主動互動

代理目前處於作用中狀態並參與的聯絡數。

佇列資料 Tab 顯示佇列 KPI 卡中可用的各種實時指標。

若要在佇列中添加或刪除代理，請按下管理代理。 有關詳細資訊，請參閱 管理代理的佇列分配 部分。