- Strona główna
- /
- Artykuł
Nadzorowanie i zarządzanie kolejkami Contact Center
W centrum kontaktowym efektywne zarządzanie liczbą połączeń, minimalizowanie porzucania połączeń i rozwiązywanie incydentów RONA (Ring No Answer) wymaga monitorowania w czasie rzeczywistym wydajności kolejki i dostępności agentów, a także dostosowywania przydziałów agentów w razie potrzeby. Ten artykuł zawiera omówienie statystyk na poziomie kolejki, dostarczając cennych informacji na temat wydajności i kondycji kolejki, a także sposobu zarządzania przypisaniami agentów. Zrozumienie tych statystyk umożliwia zoptymalizowaną alokację zasobów, lepszą zgodność z umowami dotyczącymi poziomu usług (SLA) i lepszą obsługę klienta.
Wyświetlanie kolejek
Na stronie Statystyki kolejki można zobaczyć informacje w czasie rzeczywistym dotyczące ogólnej wydajności kolejki, w tym:
- Liczba aktywnych połączeń w każdej kolejce
- Stan agentów skojarzonych z tymi kolejkami
- Metryki wydajności kolejki, takie jak łączna liczba połączeń zaprezentowanych, obsłużonych połączeń, połączeń porzuconych, średni czas oczekiwania, średni czas obsługi.
Wymagania wstępne
W centrum sterowania:
- Profil użytkownika przełożonego jest skonfigurowany z odpowiednimi prawami dostępu do kolejek (włączonymi przez administratorów).
- Opcja Zarządzaj przypisaniami kolejki agenta jest włączona w sekcji Profile użytkowników (włączona przez administratorów).
Włączenie tej opcji nie zezwala przełożonym na zarządzanie przydziałami dla wszystkich agentów lub wszystkich kolejek. Przełożeni mogą zarządzać przydziałami tylko zespołów i kolejek, do których zostali już przypisani, i mają prawa dostępu.
Wyświetl kartę KPI kolejki
- Kliknij  , aby wyświetlić listę kolejek wyświetlanych z domyślnymi metrykami w widoku listy. , aby wyświetlić listę kolejek wyświetlanych z domyślnymi metrykami w widoku listy. 
-  Użyj pola wyszukiwania lub opcji Filtr , aby wyszukać i przefiltrować listę kolejek.- Użyj opcji Filtr , aby wyszukać lub wybrać kryteria z listy Wszystkie lub Najnowsze filtry, a następnie kliknij przycisk Zastosuj.
 
- Aby dostosować kolumny (metryki) w widoku listy, kliknij przycisk  I wybierz odpowiednie kolumny, które mają zostać dodane lub usunięte z listy, a następnie kliknij przycisk Zastosuj. I wybierz odpowiednie kolumny, które mają zostać dodane lub usunięte z listy, a następnie kliknij przycisk Zastosuj.
W poniższej tabeli przedstawiono metryki w czasie rzeczywistym dostępne na karcie Wskaźnik KPI kolejki.
| Kolumnowy | Opis | 
|---|---|
| Kolejka | Nazwa kolejki. | 
| Agent przydzielony przez | Typ kolejki przypisanej do agenta. . Interakcje w kolejce są kierowane do jednego z następujących typów kolejek: 
 | 
| Kanały | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. | 
| Oczekiwanie w kolejce | Liczba kontaktów oczekujących obecnie w kolejce. | 
| Średni czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania w danej kolejce. Obejmuje to również czas dzwonienia. | 
| Średni czas obsługi | Średni czas, przez jaki agent obsługuje dzwoniącego w czasie rzeczywistym. Średni czas obejmuje czas połączenia i czas zakończenia połączenia. | 
| Dostępny | Liczba agentów dostępnych obecnie w kolejce. | 
| Bezczynny | Liczba agentów, którzy są obecnie bezczynni w kolejce. | 
| Zaangażowany | Liczba agentów aktualnie zaangażowanych w kolejce. | 
| Przekier. bez odp. | Liczba interakcji przypisanych ponownie dzisiaj, ponieważ pierwotnie przypisany agent nie odpowiedział lub ich nie zaakceptował. Ten wskaźnik jest obliczany od północy. | 
| Porzucone | Całkowita liczba interakcji, które przelały się lub zostały przeniesione po obsłużeniu dzisiaj. Ten wskaźnik jest obliczany od północy. | 
| Najdłuższe oczekiwanie w kolejce | Liczba najdłużej oczekujących kontaktów w kolejce. | 
| Łącznie prezentowane interakcje | Łączna liczba kontaktów, które weszły dziś do kolejki, w tym oczekujące, obsłużone, porzucone, porzucone i RONA. Ten wskaźnik jest obliczany od północy. | 
| Łączna liczba obsłużonych interakcji | Liczba kontaktów, które zostały odebrane i obsłużone przez agenta. | 
| Przeniesione interakcje | Liczba kontaktów, które są przenoszone od agenta głównego do agenta pomocniczego lub zewnętrznej nazwy wyróżniającej. | 
| Interakcje z dzwonkiem | Interakcje, które aktualnie dzwonią do agenta. | 
| Czynności | W oparciu o uprawnienia profilu użytkownika ustawione przez administratora można wykonać następujące działania w kolumnie Akcje: 
 | 
Zarządzanie przypisaniami kolejek agentów
Na stronie Statystyki kolejki można w razie potrzeby przypisać agentów do lub z określonej kolejki lub z niej. Tylko agenci z zarządzanych zespołów mogą być dodawani lub usuwani z kolejki lub z niej.
Wymagania wstępne
Opcja Zarządzaj przypisaniami kolejki agenta musi być włączona dla profilu użytkownika przełożonego w Centrum sterowania. Jeśli nie widzisz opcji Zarządzaj agentami na pulpicie przełożonego, skontaktuj się z administratorem.
Przypisywanie agentów do kolejki
- Kliknij  , aby wyświetlić listę kolejek. , aby wyświetlić listę kolejek.
- Aby przypisać lub anulować przypisanie agentów do określonej kolejki, przejdź do odpowiedniej kolejki i kliknij symbol wielokropka w kolumnie Akcje .
- Kliknij Zarządzaj agentami. Zostanie wyświetlone okienko Zarządzanie agentami z listą dostępnych i przypisanych agentów do kolejki.
- Wybierz agentów, których chcesz przypisać lub anulować przypisanie bezpośrednio z kolejki: - Aby przypisać agentów do kolejki, kliknij ikonę Dodaj w kolumnie Dostępni agenci. Obecnie maksymalna liczba agentów, którą można przypisać do kolejki opartej na agentach, wynosi 1000.
- Aby anulować przypisanie agentów z kolejki, kliknij ikonę minusa w kolumnie Przypisani agenci.
 Ostatnia aktualizacja przez pokazuje dziennik w czasie rzeczywistym najnowszych zmian wprowadzonych w przypisaniach kolejki agenta. Możesz szybko zobaczyć, kto (lub który system) dokonał ostatniej aktualizacji i kiedy dokładnie nastąpiła.  
- Kliknij przycisk Zastosuj aktualizacje , aby potwierdzić zmiany.
- Zmiany w przypisaniu kolejki agentom, którzy obecnie obsługują interakcje, zaczną obowiązywać dopiero po zakończeniu trwających interakcji, dzięki czemu aktywne interakcje nie zostaną zakłócone.
- Zmiany przydziału kolejki mogą zacząć obowiązywać natychmiast w przypadku agentów w stanie bezczynności.
- Zmiany przydziału kolejki nie mogą być dokonywane, gdy agent jest w stanie RONA.
- Agent jest powiadamiany w Agent Desktop, gdy przełożony zmieni przypisania kolejki. Dzięki temu agent jest świadomy i przygotowany do obsługi nowych interakcji. Powiadomienie jest wyświetlane jako wyskakujące okienko (jeśli pulpit znajduje się w tle) lub w panelu powiadomień.
- Przypisania kolejki nie mogą być dodawane ani usuwane dla agentów w stanie wylogowania.
Wyświetlanie szczegółów kolejki
Dodatkowe szczegóły dotyczące określonej kolejki można wyświetlić, przechodząc do szczegółów. Na karcie Wskaźnik KPI kolejki kliknij pozycję Wyświetl w kolumnie Akcje dla odpowiedniej kolejki, aby wyświetlić następujące sekcje:
Omówienie wydajności kolejki
W tej sekcji wyświetlane są różne karty metryk kolejki obliczanych dla wszystkich zespołów i agentów.

W każdej kolejce dostępne są następujące karty podstawowe:
| Kolumnowy | Opis | 
|---|---|
| Oczekiwanie w kolejce | Liczba aktywnych interakcji w bieżącej kolejce. | 
| Średni czas oczekiwania | Średni czas oczekiwania kontaktów w tej kolejce. Ten wskaźnik jest obliczany od północy i jest uzyskiwany na podstawie strefy czasowej dzierżawy ustawionej na poziomie organizacji. | 
| Średni czas obsługi | Średni czas potrzebny agentom na obsługę i zakończenie zapytań klientów. Ten wskaźnik jest obliczany od północy i jest uzyskiwany na podstawie strefy czasowej dzierżawy ustawionej na poziomie organizacji. | 
| Najdłuższe oczekiwanie w kolejce | Liczba najdłużej oczekujących kontaktów w kolejce. | 
| Dostępni agenci | Liczba agentów dostępnych obecnie w kolejce. | 
| Bezczynni agenci | Liczba agentów, którzy są obecnie bezczynni w kolejce. | 
| Porzucone interakcje | Całkowita liczba interakcji, które przelały się lub zostały przeniesione po obsłużeniu dzisiaj. Ten wskaźnik jest obliczany od północy i jest uzyskiwany na podstawie strefy czasowej dzierżawy ustawionej na poziomie organizacji. | 
| Przekier. bez odp. | Liczba interakcji przypisanych ponownie dzisiaj, ponieważ pierwotnie przypisany agent nie odpowiedział lub ich nie zaakceptował. Ten wskaźnik jest obliczany od północy i jest uzyskiwany na podstawie strefy czasowej dzierżawy ustawionej na poziomie organizacji. | 
Dostosowywanie widoku karty
Widok karty można dostosować, klikając przycisk  . Wybierz odpowiednie kafelki metryki, które mają być wyświetlane, i kliknij przycisk Zastosuj.
. Wybierz odpowiednie kafelki metryki, które mają być wyświetlane, i kliknij przycisk Zastosuj. 
Możesz wybrać 4 lub 8 kafelków metrycznych do wyświetlenia karty.
Możesz wybrać pozostałe karty dla metryk jakości w widoku dostosowanym do niestandardu:
| Kolumnowy | Opis | 
|---|---|
| Łącznie prezentowane interakcje | Łączna liczba interakcji, które weszły do kolejki, w tym oczekujące, obsłużone, odrzucone, porzucone i RONA. Ten wskaźnik jest obliczany od północy. | 
| Zakończone interakcje | Liczba interakcji obsłużonych przez agentów. Ten wskaźnik jest obliczany od północy | 
| Przeniesione interakcje | Liczba interakcji wysłanych do przepełnienia lub przekazanych po obsłużeniu. Ten wskaźnik jest obliczany od północy. | 
| Obłożenie | Procent czasu, jaki agenci w tej kolejce spędzili na aktywnej obsłudze interakcji od północy. 
 | 
| Interakcje z dzwonkiem | Liczba przypisanych interakcji oczekujących obecnie na zaakceptowanie ich przez agenta. | 
| Interakcje w toku | Liczba interakcji obsługiwanych obecnie przez agentów. | 
Wyświetlanie interakcji według określonych metryk kolejki
Aby wyświetlić listę interakcji według określonych metryk kolejki, kliknij przycisk Wyświetl na żądanej karcie.
| Kolumnowy | Opis | 
|---|---|
| Identyfikator klienta | Unikatowy identyfikator identyfikujący kontakt. | 
| Całkowity czas trwania kontaktu | Całkowity czas trwania kontaktu od momentu nawiązania pierwszego połączenia (w tym dowolny inny stan, taki jak Konsultacja lub Konferencja w tym samym kontakcie). Czas, jaki upłynął od zaakceptowania wniosku przez agenta. Format połączonego timera to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25). | 
| Czas w kolejce | Czas trwania kontaktu w bieżącej kolejce. | 
| Czynności | Kliknij przycisk Wyświetl, aby wyświetlić szczegółowe szczegóły interakcji, takie jak nazwa agenta, transkrypcja IVR i dodatkowe informacje. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Wyświetlanie szczegółów interakcji. | 
| Kolumnowy | Opis | 
|---|---|
| Identyfikator klienta | Unikatowy identyfikator identyfikujący kontakt. | 
| Całkowity czas trwania kontaktu | Całkowity czas trwania kontaktu od momentu nawiązania pierwszego połączenia (w tym dowolny inny stan, taki jak Konsultacja lub Konferencja w tym samym kontakcie). Czas, jaki upłynął od zaakceptowania wniosku przez agenta. Format połączonego timera to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25). | 
| Czas obsługi | Czas obsługi kontaktu przez agentów w bieżącej kolejce. | 
| Agenci | Agent, który obsługiwał interakcję. | 
Wyświetlanie szczegółów interakcji
Aby przejść do szczegółów z listy dodatkowych informacji na temat konkretnej interakcji, kliknij pozycję Wyświetl w kolumnie Akcje .
Dostępne są następujące szczegóły interakcji:
- Nazwa agenta: nazwa agenta, który obsługuje bieżącą interakcję w kolejce.
- Transkrypcja IVR: historia konwersacji między kontaktem a wirtualnym asystentem (IVR) przed obsługą połączenia.
- Dodatkowe informacje: Pokazuje szczegóły podróży klienta i inne dane interakcji.
Szczegóły wydajności kolejki
Ta karta zawiera metryki wydajności kolejki, takie jak nazwa agenta, stany dostępności agentów, profil umiejętności, przypisany zespół, aktywne interakcje i inne dane kolejki.
| Kolumnowy | Opis | 
|---|---|
| Agent | Nazwa agenta przypisanego do obsługi kontaktu. | 
| Profil umiejętności | Profil umiejętności przypisany do agenta. | 
| Zespół | Nazwa zespołu, do którego należy agent. | 
| Stan | Bieżący stan agenta. | 
| Czas w stanie | Czas, przez który agent ma bieżący stan. | 
| Aktywne interakcje | Liczba kontaktów, które są obecnie aktywne i zaangażowane przez agenta. | 
Dane kolejki Tab pokazują różne metryki w czasie rzeczywistym dostępne na karcie KPI kolejki.

Aby dodać lub usunąć agentów do lub z kolejki, kliknij Zarządzaj agentami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zarządzanie przypisaniami kolejki agenta.