- Strona główna
- /
- Artykuł
Nadzorowanie i zarządzanie kolejkami Contact Center
W centrum kontaktowym efektywne zarządzanie liczbą połączeń, minimalizowanie porzucania połączeń i rozwiązywanie incydentów RONA (Ring No Answer) wymaga monitorowania w czasie rzeczywistym wydajności kolejki i dostępności agentów, a także dostosowywania przydziałów agentów w razie potrzeby. Ten artykuł zawiera omówienie statystyk na poziomie kolejki, dostarczając cennych informacji na temat wydajności i kondycji kolejki, a także sposobu zarządzania przypisaniami agentów. Zrozumienie tych statystyk umożliwia zoptymalizowaną alokację zasobów, lepszą zgodność z umowami dotyczącymi poziomu usług (SLA) i lepszą obsługę klienta.
Wyświetlanie kolejek
Na stronie Statystyki kolejki można zobaczyć informacje w czasie rzeczywistym dotyczące ogólnej wydajności kolejki, w tym:
- Liczba aktywnych połączeń w każdej kolejce
- Stan agentów skojarzonych z tymi kolejkami
- Metryki wydajności kolejki, takie jak łączna liczba połączeń zaprezentowanych, obsłużonych połączeń, połączeń porzuconych, średni czas oczekiwania, średni czas obsługi.
Wymagania wstępne
W centrum sterowania:
- Profil użytkownika przełożonego jest skonfigurowany z odpowiednimi prawami dostępu do kolejek (włączonymi przez administratorów).
- Opcja Zarządzaj przypisaniami kolejki agenta jest włączona w sekcji Profile użytkowników (włączona przez administratorów).
Włączenie tej opcji nie zezwala przełożonym na zarządzanie przydziałami dla wszystkich agentów lub wszystkich kolejek. Przełożeni mogą zarządzać przydziałami tylko zespołów i kolejek, do których zostali już przypisani, i mają prawa dostępu.
Wyświetl kartę KPI kolejki
- Kliknij
, aby wyświetlić listę kolejek wyświetlanych z domyślnymi metrykami w widoku listy.
- Użyj pola wyszukiwania lub opcji Filtr , aby wyszukać i przefiltrować listę kolejek.
- Użyj opcji Filtr , aby wyszukać lub wybrać kryteria z listy Wszystkie lub Najnowsze filtry, a następnie kliknij przycisk Zastosuj.
- Aby dostosować kolumny (metryki) w widoku listy, kliknij przycisk
I wybierz odpowiednie kolumny, które mają zostać dodane lub usunięte z listy, a następnie kliknij przycisk Zastosuj.
W poniższej tabeli przedstawiono metryki w czasie rzeczywistym dostępne na karcie Wskaźnik KPI kolejki.
Kolumnowy |
Opis |
---|---|
Kolejka |
Nazwa kolejki. |
Agent przydzielony przez |
Typ kolejki przypisanej do agenta. . Interakcje w kolejce są kierowane do jednego z następujących typów kolejek:
|
Kanały |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Oczekiwanie w kolejce |
Liczba kontaktów oczekujących obecnie w kolejce. |
Średni czas oczekiwania |
Średni czas oczekiwania w danej kolejce. Obejmuje to również czas dzwonienia. |
Średni czas obsługi |
Średni czas, przez jaki agent obsługuje dzwoniącego w czasie rzeczywistym. Średni czas obejmuje czas połączenia i czas zakończenia połączenia. |
Dostępny |
Liczba agentów dostępnych obecnie w kolejce. |
Bezczynny |
Liczba agentów, którzy są obecnie bezczynni w kolejce. |
Zaangażowany |
Liczba agentów aktualnie zaangażowanych w kolejce. |
Przekier. bez odp. |
Liczba interakcji przypisanych ponownie dzisiaj, ponieważ pierwotnie przypisany agent nie odpowiedział lub ich nie zaakceptował. Ten wskaźnik jest obliczany od północy. |
Porzucone |
Całkowita liczba interakcji, które przelały się lub zostały przeniesione po obsłużeniu dzisiaj. Ten wskaźnik jest obliczany od północy. |
Najdłuższe oczekiwanie w kolejce |
Liczba najdłużej oczekujących kontaktów w kolejce. |
Łącznie prezentowane interakcje |
Łączna liczba kontaktów, które weszły dziś do kolejki, w tym oczekujące, obsłużone, porzucone, porzucone i RONA. Ten wskaźnik jest obliczany od północy. |
Łączna liczba obsłużonych interakcji |
Liczba kontaktów, które zostały odebrane i obsłużone przez agenta. |
Przeniesione interakcje |
Liczba kontaktów, które są przenoszone od agenta głównego do agenta pomocniczego lub zewnętrznej nazwy wyróżniającej. |
Interakcje z dzwonkiem |
Interakcje, które aktualnie dzwonią do agenta. |
Czynności |
W oparciu o uprawnienia profilu użytkownika ustawione przez administratora można wykonać następujące działania w kolumnie Akcje:
|
Zarządzanie przypisaniami kolejek agentów
Na stronie Statystyki kolejki można w razie potrzeby przypisać agentów do lub z określonej kolejki lub z niej. Tylko agenci z zarządzanych zespołów mogą być dodawani lub usuwani z kolejki lub z niej.
Wymagania wstępne
Opcja Zarządzaj przypisaniami kolejki agenta musi być włączona dla profilu użytkownika przełożonego w Centrum sterowania. Jeśli nie widzisz opcji Zarządzaj agentami na pulpicie przełożonego, skontaktuj się z administratorem.
Przypisywanie agentów do kolejki
- Kliknij
, aby wyświetlić listę kolejek.
- Aby przypisać lub anulować przypisanie agentów do określonej kolejki, przejdź do odpowiedniej kolejki i kliknij symbol wielokropka w kolumnie Akcje .
- Kliknij Zarządzaj agentami. Zostanie wyświetlone okienko Zarządzanie agentami z listą dostępnych i przypisanych agentów do kolejki.
- Wybierz agentów, których chcesz przypisać lub anulować przypisanie bezpośrednio z kolejki:
- Aby przypisać agentów do kolejki, kliknij ikonę Dodaj w kolumnie Dostępni agenci. Obecnie maksymalna liczba agentów, którą można przypisać do kolejki opartej na agentach, wynosi 1000.
- Aby anulować przypisanie agentów z kolejki, kliknij ikonę minusa w kolumnie Przypisani agenci.
Ostatnia aktualizacja przez pokazuje dziennik w czasie rzeczywistym najnowszych zmian wprowadzonych w przypisaniach kolejki agenta. Możesz szybko zobaczyć, kto (lub który system) dokonał ostatniej aktualizacji i kiedy dokładnie nastąpiła.
- Kliknij przycisk Zastosuj aktualizacje , aby potwierdzić zmiany.
- Zmiany w przypisaniu kolejki agentom, którzy obecnie obsługują interakcje, zaczną obowiązywać dopiero po zakończeniu trwających interakcji, dzięki czemu aktywne interakcje nie zostaną zakłócone.
- Zmiany przydziału kolejki mogą zacząć obowiązywać natychmiast w przypadku agentów w stanie bezczynności.
- Zmiany przydziału kolejki nie mogą być dokonywane, gdy agent jest w stanie RONA.
- Agent jest powiadamiany w Agent Desktop, gdy przełożony zmieni przypisania kolejki. Dzięki temu agent jest świadomy i przygotowany do obsługi nowych interakcji. Powiadomienie jest wyświetlane jako wyskakujące okienko (jeśli pulpit znajduje się w tle) lub w panelu powiadomień.
- Przypisania kolejki nie mogą być dodawane ani usuwane dla agentów w stanie wylogowania.
Wyświetlanie szczegółów kolejki
Dodatkowe szczegóły dotyczące określonej kolejki można wyświetlić, przechodząc do szczegółów. Na karcie Wskaźnik KPI kolejki kliknij pozycję Wyświetl w kolumnie Akcje dla odpowiedniej kolejki, aby wyświetlić następujące sekcje:
Omówienie wydajności kolejki
W tej sekcji wyświetlane są różne karty metryk kolejki obliczanych dla wszystkich zespołów i agentów.
W każdej kolejce dostępne są następujące karty podstawowe:
Kolumnowy |
Opis |
---|---|
Oczekiwanie w kolejce |
Liczba aktywnych interakcji w bieżącej kolejce. |
Średni czas oczekiwania |
Średni czas oczekiwania kontaktów w tej kolejce. Ten wskaźnik jest obliczany od północy i jest uzyskiwany na podstawie strefy czasowej dzierżawy ustawionej na poziomie organizacji. |
Średni czas obsługi |
Średni czas potrzebny agentom na obsługę i zakończenie zapytań klientów. Ten wskaźnik jest obliczany od północy i jest uzyskiwany na podstawie strefy czasowej dzierżawy ustawionej na poziomie organizacji. |
Najdłuższe oczekiwanie w kolejce |
Liczba najdłużej oczekujących kontaktów w kolejce. |
Dostępni agenci |
Liczba agentów dostępnych obecnie w kolejce. |
Bezczynni agenci |
Liczba agentów, którzy są obecnie bezczynni w kolejce. |
Porzucone interakcje |
Całkowita liczba interakcji, które przelały się lub zostały przeniesione po obsłużeniu dzisiaj. Ten wskaźnik jest obliczany od północy i jest uzyskiwany na podstawie strefy czasowej dzierżawy ustawionej na poziomie organizacji. |
Przekier. bez odp. |
Liczba interakcji przypisanych ponownie dzisiaj, ponieważ pierwotnie przypisany agent nie odpowiedział lub ich nie zaakceptował. Ten wskaźnik jest obliczany od północy i jest uzyskiwany na podstawie strefy czasowej dzierżawy ustawionej na poziomie organizacji. |
Dostosowywanie widoku karty
Widok karty można dostosować, klikając przycisk . Wybierz odpowiednie kafelki metryki, które mają być wyświetlane, i kliknij przycisk Zastosuj.
Możesz wybrać 4 lub 8 kafelków metrycznych do wyświetlenia karty.
Możesz wybrać pozostałe karty dla metryk jakości w widoku dostosowanym do niestandardu:
Kolumnowy |
Opis |
---|---|
Łącznie prezentowane interakcje | Łączna liczba interakcji, które weszły do kolejki, w tym oczekujące, obsłużone, odrzucone, porzucone i RONA. Ten wskaźnik jest obliczany od północy. |
Zakończone interakcje | Liczba interakcji obsłużonych przez agentów. Ten wskaźnik jest obliczany od północy |
Przeniesione interakcje | Liczba interakcji wysłanych do przepełnienia lub przekazanych po obsłużeniu. Ten wskaźnik jest obliczany od północy. |
Obłożenie |
Procent czasu, jaki agenci w tej kolejce spędzili na aktywnej obsłudze interakcji od północy.
|
Interakcje z dzwonkiem | Liczba przypisanych interakcji oczekujących obecnie na zaakceptowanie ich przez agenta. |
Interakcje w toku | Liczba interakcji obsługiwanych obecnie przez agentów. |
Wyświetlanie interakcji według określonych metryk kolejki
Aby wyświetlić listę interakcji według określonych metryk kolejki, kliknij przycisk Wyświetl na żądanej karcie.
Kolumnowy |
Opis |
---|---|
Identyfikator klienta |
Unikatowy identyfikator identyfikujący kontakt. |
Całkowity czas trwania kontaktu |
Całkowity czas trwania kontaktu od momentu nawiązania pierwszego połączenia (w tym dowolny inny stan, taki jak Konsultacja lub Konferencja w tym samym kontakcie). Czas, jaki upłynął od zaakceptowania wniosku przez agenta. Format połączonego timera to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25). |
Czas w kolejce |
Czas trwania kontaktu w bieżącej kolejce. |
Czynności |
Kliknij przycisk Wyświetl, aby wyświetlić szczegółowe szczegóły interakcji, takie jak nazwa agenta, transkrypcja IVR i dodatkowe informacje. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Wyświetlanie szczegółów interakcji. |
Kolumnowy |
Opis |
---|---|
Identyfikator klienta |
Unikatowy identyfikator identyfikujący kontakt. |
Całkowity czas trwania kontaktu |
Całkowity czas trwania kontaktu od momentu nawiązania pierwszego połączenia (w tym dowolny inny stan, taki jak Konsultacja lub Konferencja w tym samym kontakcie). Czas, jaki upłynął od zaakceptowania wniosku przez agenta. Format połączonego timera to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25). |
Czas obsługi |
Czas obsługi kontaktu przez agentów w bieżącej kolejce. |
Agenci |
Agent, który obsługiwał interakcję. |
Wyświetlanie szczegółów interakcji
Aby przejść do szczegółów z listy dodatkowych informacji na temat konkretnej interakcji, kliknij pozycję Wyświetl w kolumnie Akcje .
Dostępne są następujące szczegóły interakcji:
- Nazwa agenta: nazwa agenta, który obsługuje bieżącą interakcję w kolejce.
- Transkrypcja IVR: historia konwersacji między kontaktem a wirtualnym asystentem (IVR) przed obsługą połączenia.
- Dodatkowe informacje: Pokazuje szczegóły podróży klienta i inne dane interakcji.
Szczegóły wydajności kolejki
Ta karta zawiera metryki wydajności kolejki, takie jak nazwa agenta, stany dostępności agentów, profil umiejętności, przypisany zespół, aktywne interakcje i inne dane kolejki.
Kolumnowy |
Opis |
---|---|
Agent |
Nazwa agenta przypisanego do obsługi kontaktu. |
Profil umiejętności |
Profil umiejętności przypisany do agenta. |
Zespół |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
Stan |
Bieżący stan agenta. |
Czas w stanie |
Czas, przez który agent ma bieżący stan. |
Aktywne interakcje |
Liczba kontaktów, które są obecnie aktywne i zaangażowane przez agenta. |
Dane kolejki Tab pokazują różne metryki w czasie rzeczywistym dostępne na karcie KPI kolejki.
Aby dodać lub usunąć agentów do lub z kolejki, kliknij Zarządzaj agentami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zarządzanie przypisaniami kolejki agenta.