Wyświetlanie kolejek

Na stronie Statystyki kolejki można zobaczyć informacje w czasie rzeczywistym dotyczące ogólnej wydajności kolejki, w tym:

  • Liczba aktywnych połączeń w każdej kolejce
  • Stan agentów skojarzonych z tymi kolejkami
  • Metryki wydajności kolejki, takie jak łączna liczba połączeń zaprezentowanych, obsłużonych połączeń, połączeń porzuconych, średni czas oczekiwania, średni czas obsługi.
Ponadto można zarządzać przypisaniami kolejek opartymi na agentach, aby efektywnie wykorzystać zespół i efektywnie obsługiwać zmienną liczbę połączeń.

Wymagania wstępne

W centrum sterowania:

  • Profil użytkownika przełożonego jest skonfigurowany z odpowiednimi prawami dostępu do kolejek (włączonymi przez administratorów).
  • Opcja Zarządzaj przypisaniami kolejki agenta jest włączona w sekcji Profile użytkowników (włączona przez administratorów).

Włączenie tej opcji nie zezwala przełożonym na zarządzanie przydziałami dla wszystkich agentów lub wszystkich kolejek. Przełożeni mogą zarządzać przydziałami tylko zespołów i kolejek, do których zostali już przypisani, i mają prawa dostępu.

Wyświetl kartę KPI kolejki

  1. Kliknij , aby wyświetlić listę kolejek wyświetlanych z domyślnymi metrykami w widoku listy.

  2. Użyj pola wyszukiwania lub opcji Filtr , aby wyszukać i przefiltrować listę kolejek.
    • Użyj opcji Filtr , aby wyszukać lub wybrać kryteria z listy Wszystkie lub Najnowsze filtry, a następnie kliknij przycisk Zastosuj.
  3. Aby dostosować kolumny (metryki) w widoku listy, kliknij przycisk I wybierz odpowiednie kolumny, które mają zostać dodane lub usunięte z listy, a następnie kliknij przycisk Zastosuj.

W poniższej tabeli przedstawiono metryki w czasie rzeczywistym dostępne na karcie Wskaźnik KPI kolejki.

Tabela 1. Metryki kolejki w czasie rzeczywistym

Kolumnowy

Opis

Kolejka

Nazwa kolejki.

Agent przydzielony przez

Typ kolejki przypisanej do agenta. . Interakcje w kolejce są kierowane do jednego z następujących typów kolejek:

  • Umiejętności
  • Agent
  • Zespół

Kanały

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Oczekiwanie w kolejce

Liczba kontaktów oczekujących obecnie w kolejce.

Średni czas oczekiwania

Średni czas oczekiwania w danej kolejce. Obejmuje to również czas dzwonienia.

Średni czas obsługi

Średni czas, przez jaki agent obsługuje dzwoniącego w czasie rzeczywistym. Średni czas obejmuje czas połączenia i czas zakończenia połączenia.

Dostępny

Liczba agentów dostępnych obecnie w kolejce.

Bezczynny

Liczba agentów, którzy są obecnie bezczynni w kolejce.

Zaangażowany

Liczba agentów aktualnie zaangażowanych w kolejce.

Przekier. bez odp.

Liczba interakcji przypisanych ponownie dzisiaj, ponieważ pierwotnie przypisany agent nie odpowiedział lub ich nie zaakceptował. Ten wskaźnik jest obliczany od północy.

Porzucone

Całkowita liczba interakcji, które przelały się lub zostały przeniesione po obsłużeniu dzisiaj. Ten wskaźnik jest obliczany od północy.

Najdłuższe oczekiwanie w kolejce

Liczba najdłużej oczekujących kontaktów w kolejce.

Łącznie prezentowane interakcje

Łączna liczba kontaktów, które weszły dziś do kolejki, w tym oczekujące, obsłużone, porzucone, porzucone i RONA. Ten wskaźnik jest obliczany od północy.

Łączna liczba obsłużonych interakcji

Liczba kontaktów, które zostały odebrane i obsłużone przez agenta.

Przeniesione interakcje

Liczba kontaktów, które są przenoszone od agenta głównego do agenta pomocniczego lub zewnętrznej nazwy wyróżniającej.

Interakcje z dzwonkiem

Interakcje, które aktualnie dzwonią do agenta.

Czynności

W oparciu o uprawnienia profilu użytkownika ustawione przez administratora można wykonać następujące działania w kolumnie Akcje:

  • Widok — zobacz szczegółowe informacje na poziomie kolejki.
  • Zarządzanie agentami — dodawanie i usuwanie agentów do i z określonej kolejki.

Zarządzanie przypisaniami kolejek agentów

Na stronie Statystyki kolejki można w razie potrzeby przypisać agentów do lub z określonej kolejki lub z niej. Tylko agenci z zarządzanych zespołów mogą być dodawani lub usuwani z kolejki lub z niej.

Wymagania wstępne

Opcja Zarządzaj przypisaniami kolejki agenta musi być włączona dla profilu użytkownika przełożonego w Centrum sterowania. Jeśli nie widzisz opcji Zarządzaj agentami na pulpicie przełożonego, skontaktuj się z administratorem.

Przypisywanie agentów do kolejki

  1. Kliknij , aby wyświetlić listę kolejek.
  2. Aby przypisać lub anulować przypisanie agentów do określonej kolejki, przejdź do odpowiedniej kolejki i kliknij symbol wielokropka w kolumnie Akcje .
  3. Kliknij Zarządzaj agentami. Zostanie wyświetlone okienko Zarządzanie agentami z listą dostępnych i przypisanych agentów do kolejki.
  4. Wybierz agentów, których chcesz przypisać lub anulować przypisanie bezpośrednio z kolejki:
    • Aby przypisać agentów do kolejki, kliknij ikonę Dodaj w kolumnie Dostępni agenci. Obecnie maksymalna liczba agentów, którą można przypisać do kolejki opartej na agentach, wynosi 1000.
    • Aby anulować przypisanie agentów z kolejki, kliknij ikonę minusa w kolumnie Przypisani agenci.

    Ostatnia aktualizacja przez pokazuje dziennik w czasie rzeczywistym najnowszych zmian wprowadzonych w przypisaniach kolejki agenta. Możesz szybko zobaczyć, kto (lub który system) dokonał ostatniej aktualizacji i kiedy dokładnie nastąpiła.

  5. Kliknij przycisk Zastosuj aktualizacje , aby potwierdzić zmiany.

  • Zmiany w przypisaniu kolejki agentom, którzy obecnie obsługują interakcje, zaczną obowiązywać dopiero po zakończeniu trwających interakcji, dzięki czemu aktywne interakcje nie zostaną zakłócone.
  • Zmiany przydziału kolejki mogą zacząć obowiązywać natychmiast w przypadku agentów w stanie bezczynności.
  • Zmiany przydziału kolejki nie mogą być dokonywane, gdy agent jest w stanie RONA.
  • Agent jest powiadamiany w Agent Desktop, gdy przełożony zmieni przypisania kolejki. Dzięki temu agent jest świadomy i przygotowany do obsługi nowych interakcji. Powiadomienie jest wyświetlane jako wyskakujące okienko (jeśli pulpit znajduje się w tle) lub w panelu powiadomień.
  • Przypisania kolejki nie mogą być dodawane ani usuwane dla agentów w stanie wylogowania.

Wyświetlanie szczegółów kolejki

Dodatkowe szczegóły dotyczące określonej kolejki można wyświetlić, przechodząc do szczegółów. Na karcie Wskaźnik KPI kolejki kliknij pozycję Wyświetl w kolumnie Akcje dla odpowiedniej kolejki, aby wyświetlić następujące sekcje:

Omówienie wydajności kolejki

W tej sekcji wyświetlane są różne karty metryk kolejki obliczanych dla wszystkich zespołów i agentów.

W każdej kolejce dostępne są następujące karty podstawowe:

Kolumnowy

Opis

Oczekiwanie w kolejce

Liczba aktywnych interakcji w bieżącej kolejce.

Średni czas oczekiwania

Średni czas oczekiwania kontaktów w tej kolejce. Ten wskaźnik jest obliczany od północy i jest uzyskiwany na podstawie strefy czasowej dzierżawy ustawionej na poziomie organizacji.

Średni czas obsługi

Średni czas potrzebny agentom na obsługę i zakończenie zapytań klientów. Ten wskaźnik jest obliczany od północy i jest uzyskiwany na podstawie strefy czasowej dzierżawy ustawionej na poziomie organizacji.

Najdłuższe oczekiwanie w kolejce

Liczba najdłużej oczekujących kontaktów w kolejce.

Dostępni agenci

Liczba agentów dostępnych obecnie w kolejce.

Bezczynni agenci

Liczba agentów, którzy są obecnie bezczynni w kolejce.

Porzucone interakcje

Całkowita liczba interakcji, które przelały się lub zostały przeniesione po obsłużeniu dzisiaj. Ten wskaźnik jest obliczany od północy i jest uzyskiwany na podstawie strefy czasowej dzierżawy ustawionej na poziomie organizacji.

Przekier. bez odp.

Liczba interakcji przypisanych ponownie dzisiaj, ponieważ pierwotnie przypisany agent nie odpowiedział lub ich nie zaakceptował. Ten wskaźnik jest obliczany od północy i jest uzyskiwany na podstawie strefy czasowej dzierżawy ustawionej na poziomie organizacji.

Dostosowywanie widoku karty

Widok karty można dostosować, klikając przycisk . Wybierz odpowiednie kafelki metryki, które mają być wyświetlane, i kliknij przycisk Zastosuj.

Możesz wybrać 4 lub 8 kafelków metrycznych do wyświetlenia karty.

Możesz wybrać pozostałe karty dla metryk jakości w widoku dostosowanym do niestandardu:

Kolumnowy

Opis

Łącznie prezentowane interakcje Łączna liczba interakcji, które weszły do kolejki, w tym oczekujące, obsłużone, odrzucone, porzucone i RONA. Ten wskaźnik jest obliczany od północy.
Zakończone interakcje Liczba interakcji obsłużonych przez agentów. Ten wskaźnik jest obliczany od północy
Przeniesione interakcje Liczba interakcji wysłanych do przepełnienia lub przekazanych po obsłużeniu. Ten wskaźnik jest obliczany od północy.
Obłożenie

Procent czasu, jaki agenci w tej kolejce spędzili na aktywnej obsłudze interakcji od północy.

Interakcje z dzwonkiem Liczba przypisanych interakcji oczekujących obecnie na zaakceptowanie ich przez agenta.
Interakcje w toku Liczba interakcji obsługiwanych obecnie przez agentów.

Wyświetlanie interakcji według określonych metryk kolejki

Aby wyświetlić listę interakcji według określonych metryk kolejki, kliknij przycisk Wyświetl na żądanej karcie.

Tabela 2. Interakcje według najdłuższego czasu oczekiwania w kolejce

Kolumnowy

Opis

Identyfikator klienta

Unikatowy identyfikator identyfikujący kontakt.

Całkowity czas trwania kontaktu

Całkowity czas trwania kontaktu od momentu nawiązania pierwszego połączenia (w tym dowolny inny stan, taki jak Konsultacja lub Konferencja w tym samym kontakcie).

Czas, jaki upłynął od zaakceptowania wniosku przez agenta. Format połączonego timera to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25).

Czas w kolejce

Czas trwania kontaktu w bieżącej kolejce.

Czynności

Kliknij przycisk Wyświetl, aby wyświetlić szczegółowe szczegóły interakcji, takie jak nazwa agenta, transkrypcja IVR i dodatkowe informacje. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Wyświetlanie szczegółów interakcji.

Tabela 3. Interakcje według czasu obsługi

Kolumnowy

Opis

Identyfikator klienta

Unikatowy identyfikator identyfikujący kontakt.

Całkowity czas trwania kontaktu

Całkowity czas trwania kontaktu od momentu nawiązania pierwszego połączenia (w tym dowolny inny stan, taki jak Konsultacja lub Konferencja w tym samym kontakcie).

Czas, jaki upłynął od zaakceptowania wniosku przez agenta. Format połączonego timera to gg:mm:ss (na przykład 01:10:25).

Czas obsługi

Czas obsługi kontaktu przez agentów w bieżącej kolejce.

Agenci

Agent, który obsługiwał interakcję.

Wyświetlanie szczegółów interakcji

Aby przejść do szczegółów z listy dodatkowych informacji na temat konkretnej interakcji, kliknij pozycję Wyświetl w kolumnie Akcje .

Dostępne są następujące szczegóły interakcji:

  • Nazwa agenta: nazwa agenta, który obsługuje bieżącą interakcję w kolejce.
  • Transkrypcja IVR: historia konwersacji między kontaktem a wirtualnym asystentem (IVR) przed obsługą połączenia.
  • Dodatkowe informacje: Pokazuje szczegóły podróży klienta i inne dane interakcji.

Szczegóły wydajności kolejki

Ta karta zawiera metryki wydajności kolejki, takie jak nazwa agenta, stany dostępności agentów, profil umiejętności, przypisany zespół, aktywne interakcje i inne dane kolejki.

Tabela 4. Szczegóły agenta w sekcji Agenci Tab

Kolumnowy

Opis

Agent

Nazwa agenta przypisanego do obsługi kontaktu.

Profil umiejętności

Profil umiejętności przypisany do agenta.

Zespół

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Stan

Bieżący stan agenta.

Czas w stanie

Czas, przez który agent ma bieżący stan.

Aktywne interakcje

Liczba kontaktów, które są obecnie aktywne i zaangażowane przez agenta.

Dane kolejki Tab pokazują różne metryki w czasie rzeczywistym dostępne na karcie KPI kolejki.

Aby dodać lub usunąć agentów do lub z kolejki, kliknij Zarządzaj agentami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Zarządzanie przypisaniami kolejki agenta.