피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

전제조건

컨트롤 허브에서:

• 감독자 사용자 프로필이 대기열에 대한 적절한 접근 권한으로 구성되어 있어요 (관리자가 활성화).
• 상담원 대기열 배정 관리 옵션이 사용자 프로필 섹션에서 활성화돼요 (관리자가 활성화).

큐 KPI 카드 보기

1. 모니터 > 대기열을 클릭하면 목록 보기에서 기본 지표로 표시된 대기열 목록을 볼 수 있어요.

   수퍼바이저 대시보드 KPI는 조직의 테넌트 시간대를 기준으로 당일의 00:00 시부터 계산돼요. 이 KPI는 매일 자정 테넌트 시간에 재설정돼요.

   대기열에 실시간 연락처가 하나 이상 있는 경우에만 대기열이 대시보드에 보여요. 대기열에 있는 모든 연락이 완료되면 테넌트 시간대가 다음 날 00:00 시가 될 때까지 대기열이 계속 보여요. 초기화 시간이 지나면 새 연락처가 도착할 때까지 대기열이 더 이상 나타나지 않아요.

   

2. 검색 필드나 필터 옵션을 사용하여 대기열 목록을 검색하고 필터링하세요.
   • 필터 옵션을 사용하여 전체 또는 최근 필터 목록에서 기준을 검색하거나 선택한 다음 적용을 클릭하세요.
3. 목록 보기에서 열 (지표) 을 사용자 정의하려면 클릭해요 , 목록에 추가하거나 목록에서 제거할 적절한 열을 선택한 다음 적용을 클릭해 주세요.

다음 표에는 큐 KPI 카드에서 사용할 수 있는 실시간 지표가 요약되어 있어요.

전제조건

Control Hub의 수퍼바이저 사용자 프로필에서 에이전트 대기열 할당 관리 옵션을 활성화해야 해요. 수퍼바이저 데스크톱에 에이전트 관리 옵션이 보이지 않으면 관리자에게 문의하세요. 이 옵션은 에이전트 기반 대기열에서만 사용할 수 있고 팀 기반이나 기술 기반 대기열에는 사용할 수 없어요.

대기열에 요원 배정

1. 수퍼바이저 데스크톱에 로그인해요.
2. 모니터 > 대기열로 이동해요.
3. 특정 대기열에 상담원을 배정하거나 배정 취소하려면 원하는 대기열로 가서 작업 열에서 줄임표 기호를 클릭해요.
4. 상담원 관리를 클릭해요. 상담원 관리 창이 대기열에 사용 가능하고 배정된 상담원 목록과 함께 나타나요.
5. 대기열에 배정하거나 대기열에서 직접 배정 취소할 요원들을 선택하세요.
   • 대기열에 에이전트를 배정하려면 사용 가능한 에이전트 열에서 추가 아이콘을 클릭해요. 현재 에이전트 기반 대기열에 배정할 수 있는 최대 상담원 수는 1,000명이에요.
   • 대기열에서 상담원 배정을 취소하려면 배정된 상담원 열에서 빼기 아이콘을 클릭하세요.

   최종 업데이트 날짜는 상담원의 대기열 배정에 대한 가장 최근 변경 사항의 실시간 로그를 보여줘요. 누가 (또는 어떤 시스템에서) 마지막 업데이트를 했고 정확히 언제 업데이트했는지 금방 알 수 있어요.

6. 변경 사항을 확인하려면 업데이트 적용을 클릭해요.

대기열 성능 개요

이 섹션은 모든 팀과 상담원을 대상으로 계산된 대기열 메트릭에 대한 다양한 카드를 보여줘요. 기본 카드로는 대기열 대기, 평균 대기 시간, 평균 처리 시간, 대기열에서 가장 오래 대기, 대기 가능한 상담원, 유휴 상담원, 중단된 상호 작용이 있어요. 일시 중지 및 재개가 활성화된 대기열의 경우 개요에는 일시 중지된 총 상호 작용, 평균 일시 중지 기간, 평균 일시 중지 시간도 포함돼요.

각 대기열에 사용할 수 있는 기본 카드는 다음과 같습니다.

활성 또는 대기 중인 각 카드의 필수 기술을 기준으로 대기열 통계를 필터링할 수도 있어요. 이를 통해 감독자는 인력이 부족하거나 접촉량이 많은 직무 그룹을 빠르게 식별할 수 있어요. 스킬 필터는 실시간 대기열 통계와 상호작용 보기 모두에서 사용할 수 있어요.

일시 중지된 상호작용 보기

1. 대기열 성능 개요에서 일시 중지된 워크로드 지표를 선택하면 관련된 일시 중지된 상호 작용을 볼 수 있어요.

2. 고객 또는 상호 작용 식별자, 채널, 대기열, 배정된 상담원, 일시 중지된 기간, 가능한 경우 자동 재개까지 남은 시간을 포함하여 일시 중지된 상호 작용 목록을 검토하세요.

3. 보기를 선택하면 일시 중지된 상호 작용의 상호 작용 세부 정보가 열려요.

4. 일시 중지된 기간과 대기열 정보를 사용하여 후속 조치의 우선 순위를 정하세요.

카드 보기 사용자 지정하세요.

사용자 지정 옵션을 클릭하여 카드 보기를 사용자 정의할 수 있어요. 표시할 적절한 지표 타일을 선택하고 적용을 클릭해요.

사용자 지정 보기에서 품질 지표로 다른 카드를 선택할 수 있어요.

특정 대기열 지표별로 상호작용 보기

특정 대기열 지표별로 상호작용 목록을 보려면 원하는 카드에서 보기 누르세요.

상호작용 세부 정보 보기

목록에서 특정 상호 작용에 대한 추가 세부 정보로 드릴다운하려면 작업 열에서 보기 누르세요.

다음과 같은 상호 작용 세부 정보를 볼 수 있어요.

• 상담원 이름: 대기열에 있는 현재 상호 작용을 처리하는 상담원의 이름이에요.
• 대화형 음성응답: 통화를 처리하기 전 연락처와 가상 어시스턴트 (IVR) 간의 대화 기록이에요.
• 추가 정보: 고객 여정 세부 정보와 기타 상호 작용 데이터를 보여줘요.

대기열 성능 세부 정보

이 카드는 상담원 이름, 상담원 상담 가능 상태, 기술 프로필, 배정된 팀, 활성 상호 작용 및 기타 대기열 데이터 같은 대기열 성능 지표를 보여줘요.

대기열 데이터 탭에는 대기열 KPI 카드에서 사용할 수 있는 다양한 실시간 지표가 표시돼요.

대기열에 상담원을 추가하거나 대기열에서 상담원을 제거하려면 상담원 관리를 클릭하세요. 자세한 내용은 상담원 대기열 배정 관리 섹션을 참조하세요 .