대기열 보기

대기열 통계 페이지에서는 다음을 포함하여 전체 대기열 성능에 대한 실시간 정보를 볼 수 있습니다.

  • 각 대기열의 활성 통화 수
  • 이러한 대기열에 연결된 상담원의 상태
  • 걸려온 총 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 평균 대기 시간, 평균 처리 시간과 같은 대기열 성능 메트릭
또한 상담원 기반 대기열 할당을 관리하여 팀을 효율적으로 활용하고 변동이 심한 통화량을 효과적으로 처리할 수 있습니다.

사전 요구 사항

Control Hub에서:

  • 감독자 사용자 프로파일은 대기열에 대한 적절한 액세스 권한(관리자가 활성화)으로 구성됩니다.
  • 사용자 프로필 섹션에서 에이전트 대기열 할당 관리 옵션을 사용할 수 있습니다(관리자가 활성화).

이 옵션을 활성화해도 감독자가 모든 상담사 또는 모든 대기열에 대한 할당을 관리할 수 있는 것은 아닙니다. 감독자는 이미 할당되어 있고 액세스 권한이 있는 팀 및 대기열에 대한 할당만 관리할 수 있습니다.

대기열 KPI 카드 보기

  1. 자세한 내용을 보려면 을 클릭하여 목록 보기에서 기본 메트릭과 함께 표시되는 대기열 목록을 표시합니다.

  2. 대기열 목록을 검색 및 필터링하려면 검색 필드 또는 필터 옵션을 사용합니다.
    • [필터] 옵션을 사용하여 [모두] 또는 [최근 필터] 목록에서 기준을 검색하거나 선택한 다음 [적용 ]을 클릭합니다 .
  3. 목록 보기에서 열(메트릭)을 사용자 지정하려면 를 클릭하고 목록에서 추가하거나 제거할 적절한 열을 선택하고 [적용 ]을 클릭합니다.

다음 표에서는 대기열 KPI 카드에서 사용할 수 있는 실시간 메트릭에 대해 개략적으로 설명합니다.

표 1. 실시간 대기열 메트릭

열

설명

대기열

대기열의 이름입니다.

할당한 상담원

상담원에게 할당된 대기열 유형입니다. . 대기열의 상호 작용은 다음 대기열 유형 중 하나로 라우팅됩니다.

  • 기술
  • 상담사
  • 팀

채널

전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형

대기열에서 대기 중

현재 대기열에서 대기 중인 연결 수입니다.

평균 대기 시간

지정된 대기열에서의 평균 대기 시간입니다. 여기에는 벨울림 시간도 포함됩니다.

평균 처리 시간

상담원이 실시간으로 발신자를 처리하는 평균 시간입니다. 평균 시간에는 통화에 대한 연결 시간 및 후속 작업 시간이 포함됩니다.

사용 가능

현재 대기열에서 사용 가능한 상담사 수입니다.

유휴

현재 대기열에서 유휴 상태인 상담사 수입니다.

참여함

현재 대기열에 참여하고 있는 상담사 수입니다.

RONA

원래 할당된 상담원이 응답하지 않았거나 수락하지 않아 오늘 재할당된 상호 작용 수입니다. 이 지표는 자정 이후에 계산됩니다.

취소됨

오늘 처리된 후 초과 또는 전송된 총 상호 작용 수입니다. 이 지표는 자정 이후에 계산됩니다.

대기열에서의 최장 대기 시간

대기열에서 가장 오래 대기한 연결 수입니다.

제시된 총 상호 작용

대기, 처리됨, 삭제됨, 취소됨 및 RONA를 포함하여 오늘 대기열에 들어온 총 연결 수입니다. 이 지표는 자정 이후에 계산됩니다.

처리된 총 상호 작용

상담원이 선택하고 처리한 연결 수입니다.

전송된 상호 작용

기본 상담원에서 보조 상담원이나 외부 DN으로 전환된 연결 수입니다.

벨소리 울림 상호 작용

상담원에게 현재 벨이 울리고 있는 상호 작용입니다.

작업

관리자가 설정한 사용자 프로파일 권한에 따라 동작 열에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • View–대기열 수준 세부 정보를 봅니다.
  • 상담사 관리–특정 대기열에서 상담사를 추가 및 삭제합니다.

상담원의 대기열 할당 관리

대기열 통계 페이지에서 필요에 따라 특정 대기열에 상담원을 할당하거나 대기열에서 할당 취소할 수 있습니다. 자신이 관리하는 팀의 상담사만 대기열에 추가되거나 대기열에서 제거될 수 있습니다.

사전 요구 사항

Control Hub에서 감독자 사용자 프로필에 대해 상담원 대기열 할당 관리 옵션을 활성화해야 합니다. Supervisor Desktop에 상담원 관리 옵션이 표시되지 않으면 관리자에게 문의하십시오.

대기열에 상담원 할당

  1. 자세한 내용을 보려면 를 클릭하여 대기열 목록을 봅니다.
  2. 상담원을 특정 대기열에 할당하거나 할당 취소하려면 원하는 대기열로 이동하여 동작 열의 줄임표 기호를 클릭합니다.
  3. 상담사 관리를 클릭합니다. 에이전트 관리 창이 대기열에 대해 사용 가능한 에이전트 및 할당된 에이전트 목록과 함께 나타납니다.
  4. 대기열에 직접 할당하거나 대기열에서 직접 할당 취소할 상담사를 선택합니다.
    • 상담원을 대기열에 할당하려면 [사용 가능한 상담원] 열에서 [추가] 아이콘을 클릭합니다. 현재 상담사 기반 대기열에 할당할 수 있는 상담사의 최대 수는 1,000명입니다.
    • 대기열에서 상담원 할당을 취소하려면 [할당된 상담원] 열에서 빼기 아이콘을 클릭합니다.

    마지막 업데이트자는 상담원의 대기열 할당에 대한 최근 변경 내용의 실시간 로그를 보여줍니다. 누가(또는 어떤 시스템) 마지막 업데이트를 수행했는지, 언제 업데이트가 발생했는지 빠르게 확인할 수 있습니다.

  5. 업데이트 적용을 클릭하여 변경 사항을 확인합니다.

  • 현재 상호 작용을 처리 중인 상담사에 대한 대기열 할당 변경 사항은 진행 중인 상호 작용이 완료된 후에만 적용되므로 활성 상호 작용이 중단되지 않습니다.
  • 대기열 할당 변경 사항은 유휴 상태의 상담사에게 즉시 적용될 수 있습니다.
  • 상담원이 RONA 상태에 있는 동안에는 큐 할당을 변경할 수 없습니다.
  • 수퍼바이저가 대기열 할당을 변경하면 Agent Desktop로 상담원에게 알립니다. 이렇게 하면 상담사가 새로운 상호 작용을 인식하고 처리할 준비를 할 수 있습니다. 알림은 팝업(바탕 화면이 배경에 있는 경우) 또는 알림 패널에 나타납니다.
  • 로그아웃됨 상태인 상담사에 대해서는 대기열 할당을 추가하거나 제거할 수 없습니다.

대기열 세부 정보 보기

드릴다운을 통해 특정 대기열에 대한 추가 세부 정보를 볼 수 있습니다. 대기열 KPI 카드의 원하는 대기열에 대한 동작 열에서 보기를 클릭하여 다음 섹션을 봅니다.

대기열 성능 개요

이 섹션에는 모든 팀과 상담사에 대해 계산된 대기열 메트릭에 대한 다양한 카드가 표시되어 있습니다.

다음은 각 대기열에 사용할 수 있는 기본 카드입니다.

열

설명

대기열에서 대기 중

현재 대기열에서 활동하고 있는 상호 작용 수입니다.

평균 대기 시간

연결이 이 대기열에서 대기한 평균 시간입니다. 이 지표는 자정 이후에 계산되며 조직 수준에서 설정된 테넌트 시간대를 기준으로 파생됩니다.

평균 처리 시간

상담원이 고객 쿼리를 처리 및 요약하는 데 걸린 평균 시간입니다. 이 지표는 자정 이후에 계산되며 조직 수준에서 설정된 테넌트 시간대를 기준으로 파생됩니다.

대기열에서의 최장 대기 시간

대기열에서 가장 오래 대기한 연결 수입니다.

사용 가능 상담원

현재 대기열에서 사용 가능한 상담사 수입니다.

유휴 에이전트

현재 대기열에서 유휴 상태인 상담사 수입니다.

취소된 상호 작용

오늘 처리된 후 초과 또는 전송된 총 상호 작용 수입니다. 이 지표는 자정 이후에 계산되며 조직 수준에서 설정된 테넌트 시간대를 기준으로 파생됩니다.

RONA

원래 할당된 상담원이 응답하지 않았거나 수락하지 않아 오늘 재할당된 상호 작용 수입니다. 이 지표는 자정 이후에 계산되며 조직 수준에서 설정된 테넌트 시간대를 기준으로 파생됩니다.

카드 보기 사용자 지정

을 클릭하여 카드 보기를 사용자 정의할 수 있습니다. . 표시할 적절한 메트릭 타일을 선택하고 적용 을 클릭합니다.

카드 보기에 4개 또는 8개의 메트릭 타일을 선택할 수 있습니다.

사용자 지정 보기에서 품질 메트릭에 대한 다른 카드를 선택할 수 있습니다.

열

설명

제시된 총 상호 작용 대기, 처리됨, 삭제됨, 취소됨 및 RONA를 포함하여 대기열에 들어간 총 상호 작용 수입니다. 이 지표는 자정 이후에 계산됩니다.
완료된 상호 작용 상담원이 처리한 상호 작용 수입니다. 이 지표는 자정 이후에 계산됩니다
전송된 상호 작용 오버플로로 전송되거나 처리된 후 전송된 상호 작용 수입니다. 이 지표는 자정 이후에 계산됩니다.
점유 기간

이 대기열의 상담원이 자정 이후 활동을 적극적으로 처리하는 데 사용한 시간의 백분율입니다.

벨소리 울림 상호 작용 현재 상담원이 수락하기를 기다리는 할당된 상호 작용 수입니다.
진행 중인 상호 작용 현재 상담원이 처리 중인 상호 작용 수입니다.

특정 대기열 메트릭별 상호 작용 보기

특정 대기열 메트릭별로 상호 작용 목록을 보려면 원하는 카드에서 보기를 클릭합니다 .

표 2. 대기열에서의 최장 대기 시간별 상호 작용

열

설명

고객 ID

연락처를 식별하는 고유 ID입니다.

총 연락 시간

처음 연결한 이후부터 지속된 연락처의 총 연결 기간입니다(동일한 연락처의 상담 또는 전화회의와 같은 기타 상태 포함).

상담원이 요청을 수락한 후 경과된 시간입니다. 연결된 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다.

대기열에서의 시간

현재 대기열에 있는 연결의 기간입니다.

작업

보기를 클릭하여 상담원 이름, IVR 성적 증명서 및 추가 정보와 같은 자세한 상호 작용 세부 정보를 확인합니다. 자세한 내용은 상호 작용 세부 정보 보기를 참조하세요 .

표 3. 처리 시간별 상호 작용

열

설명

고객 ID

연락처를 식별하는 고유 ID입니다.

총 연락 시간

처음 연결한 이후부터 지속된 연락처의 총 연결 기간입니다(동일한 연락처의 상담 또는 전화회의와 같은 기타 상태 포함).

상담원이 요청을 수락한 후 경과된 시간입니다. 연결된 타이머 형식은 hh:mm:ss(예: 01:10:25)입니다.

처리 시간

현재 대기열의 상담원이 연결을 처리하는 시간입니다.

상담원

인터랙션을 처리한 상담원입니다.

상호 작용 세부 정보 보기

목록에서 특정 상호 작용에 대한 추가 세부 정보로 드릴다운하려면 작업 열에서 보기를 클릭합니다 .

다음 상호 작용 세부 정보를 볼 수 있습니다.

  • 상담원 이름: 대기열의 현재 상호 작용을 처리하는 상담원의 이름입니다.
  • IVR 기록: 통화를 처리하기 전 연락처와 가상 비서(IVR) 간의 대화 기록입니다.
  • 추가 정보: 고객 여정 세부 정보 및 기타 상호 작용 데이터를 표시합니다.

대기열 성능 세부 정보

이 카드에는 상담원 이름, 상담원 가용성 상태, 직무 프로필, 할당된 팀, 활성 상호 작용 및 기타 대기열 데이터와 같은 대기열 성능 메트릭이 표시됩니다.

표 4. 상담원 Tab의 상담원 세부 정보

열

설명

상담사

연결을 처리하도록 할당된 상담원의 이름입니다.

기술 프로파일

상담원에게 할당된 직무 프로파일입니다.

팀

상담원이 속한 팀의 이름입니다.

상태

상담원의 현재 상태입니다.

상태의 시간

상담원이 현재 상태에 있는 기간입니다.

활발한 상호 작용

상담원이 현재 활성 상태이며 참여한 연결 수입니다.

대기열 데이터 Tab는 대기열 KPI 카드에서 사용할 수 있는 다양한 실시간 메트릭을 보여줍니다.

대기열에서 상담사를 추가하거나 제거하려면 상담사 관리를 클릭합니다. 자세한 내용은 상담원의 대기열 할당 관리 섹션을 참조하세요 .