- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?I et kontaktcenter kræver effektiv styring af opkaldsvolumener, minimering af opkaldsopgivelse og håndtering af RONA-hændelser (Ring No Answer) overvågning i realtid af køydelse og agenttilgængelighed sammen med justering af agenttildelinger efter behov. Denne artikel indeholder en oversigt over statistikker på køniveau og giver værdifuld indsigt i køens ydeevne og tilstand samt hvordan du administrerer agenttildelinger. Forståelse af disse statistikker muliggør optimeret ressourceallokering, forbedret SLA (Service Level Agreement) overholdelse og forbedret kundeoplevelse.
Se køer
På siden Køstatistik kan du se oplysninger i realtid om den samlede køydelse, herunder:
- Antallet af aktive opkald i hver kø
- Status for agenter, der er knyttet til disse køer
- Målinger for køydelse, såsom det samlede antal viste opkald, håndterede opkald, forladte opkald, gennemsnitlig ventetid, gennemsnitlig håndteringstid.
Forudsætninger
I Control Hub:
- Supervisor-brugerprofilen er konfigureret med de relevante adgangsrettigheder til køer (aktiveret af administratorer).
- Indstillingen Administrer agentkø tildelinger er aktiveret i afsnittet Brugerprofiler (aktiveret af administratorer).
Hvis du aktiverer denne indstilling, kan overordnede ikke administrere tildelinger for alle agenter eller alle køer. Supervisorer kan kun administrere opgaver for de teams og køer, som de allerede er tildelt og har adgangsrettigheder til.
Se KPI-kort i kø
- Klik på Overvå g > Køer for at få vist listen
over køer, der vises med standardmålinger i listevisning.
Supervisor Dashboard KPI'er beregnes for den aktuelle dag fra kl. 00 :00 baseret på organisationens lejertidszone. Disse KPI'er nulstilles dagligt ved midnat lejertid.
En kø vil kun være synlig på instrumentbrættet, hvis der er mindst en live-kontakt i den pågældende kø. Når alle kontakter i en kø er afsluttet, forbliver køen synlig, indtil lejerens tidszone når 00:00 den næste dag. Efter denne nulstillingstid vises køen ikke længere, før en ny kontakt ankommer.
- Brug søgefel tet eller indstillingen Filter til at søge og filtrere kø
listen.
- Brug ind stillingen Filter til at søge efter eller vælge kriterier på listen Alle eller Seneste filtre, og klik derefter på Anvend.
- Hvis du vil tilpasse kolonner (målinger) i listevisningen, skal du klikke på
, og vælg de relevante kolonner, der skal tilføjes eller fjernes til
og fra listen, og klik derefter på Anvend.
Følgende tabel viser de realtidsmålinger, der er tilgængelige på køens KPI-kort.
|
Kolonne |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kø |
Navnet på køen. |
|
Agent tildelt af |
Den type kø, der er tildelt en agent. Interaktioner i køen dirigeres til en af følgende køtyper:
|
|
Kanaler |
For webchat- og mobilapp-messaging-interaktioner viser Kanaltype Chat. Hvis en Supervisor-visning viser oprindelsesmetadata, identificerer Web eller Mobil chatoprindelsen. |
|
Venter i kø |
Antallet af kontakter, der i øjeblikket venter i køen. |
|
Gns. ventetid |
Den gennemsnitlige ventetid i en given kø. Dette inkluderer også ringetid. |
|
Gns. håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid, agenten håndterer en opkalder i realtid. Den gennemsnitlige tid inkluderer den tilsluttede tid og afslutningstiden for et opkald. |
|
Tilgængelig |
Antallet af agenter, der aktuelt er tilgængelige i køen. |
|
Tomgang |
Antallet af agenter, der aktuelt er inaktive i køen. |
|
RONA |
Antallet af interaktioner, der er omtildelt i dag, fordi den oprindeligt tildelte agent ikke svarede eller accepterede dem. Denne måling beregnes siden midnat. |
|
Forladt |
Det samlede antal interaktioner, der flød over eller overført efter at være blevet håndteret i dag. Denne måling beregnes siden midnat. |
|
Længste ventetid i kø |
Antallet af længst ventende kontakter i køen. |
|
Samlede præsenterede interaktioner |
Det samlede antal kontakter, der kom ind i køen i dag, herunder ventende, håndteret, tabt, forladt og RONA. Denne måling beregnes siden midnat. |
|
Samlede håndterede interaktioner |
Antallet af kontakter, der blev hentet og håndteret af en agent. |
|
Overførte interaktioner |
Antallet af kontakter, der overføres fra primær agent til sekundær agent eller ekstern DN. |
|
Ringeinteraktioner |
Interaktioner, der i øjeblikket ringer hos agenten. |
|
Handlinger |
Baseret på dine brugerprofilrettigheder, der er angivet af administratoren, kan du udføre følgende handlinger fra kolonnen Handlinger:
|
Administrer agentens køtildelinger
På siden Køstatistik kan du tildele eller fjerne tildelingen af agenter til eller fra en bestemt kø efter behov. Kun agenter fra de teams, du administrerer, kan tilføjes eller fjernes til eller fra køen.
Forudsætninger
Indstillingen Administrer agentkø tildelinger skal være aktiveret for bruger profilen Supervisor på Control Hub. Hvis du ikke kan se indstillingen Administrer agenter på Supervisor Desktop, skal du kontakte din administrator. Denne indstilling er kun tilgængelig for agentbaserede køer, ikke for teambaserede eller færdighedsbaserede køer.
Tildel agenter til kø
- Log ind på Supervisor Desktop.
- Gå til Over våg > Køer.
- Hvis du vil tildele eller fjerne tildelingen af agenter til en bestemt kø, skal du gå til den påtænkte kø og klikke på ellipsis ymbolet i kolonnen Hand linger.
- Klik på Administrer agenter. Ruden Administrer agenter vises med listen over tilgængelige og tildelte agenter til køen.
- Vælg de agenter, der skal tildeles eller fjernes direkte fra køen:
- Hvis du vil tildele agenterne til køen, skal du klikke på ikonet Tilføj i kolonnen Tilgængelige agenter. I øjeblikket er det maksimale antal agenter, der kan tildeles til den agentbaserede kø, 1.000.
- Hvis du vil fjerne tildelingen af agenterne fra køen, skal du klikke på minusikonet i kolonnen Tildelte agenter.
Sidst opdateret af viser realtidsloggen over de seneste ændringer, der er foretaget i en agents køtildelinger. Du kan hurtigt se, hvem (eller hvilket system) der lavede den sidste opdatering, og præcis hvornår den fandt sted.
- Klik på Anvend opdateringer for at bekræfte ændringerne.
- Ændringer i køtildeling til agenter, der i øjeblikket håndterer interaktioner, træder først i kraft, når deres igangværende interaktioner er afsluttet, hvilket sikrer, at aktive interaktioner ikke forstyrres.
- Køtildelingsændringer kan træde i kraft med det samme for agenter i en inaktiv tilstand.
- Køtildelingsændringer kan ikke foretages, mens en agent er i en RONA-tilstand.
- Agenten får besked i, Agent Desktop når en vejleder ændrer deres køtildel inger. Dette sikrer, at agenten er opmærksom og parat til at håndtere nye interaktioner. Meddelelsen vises enten som en pop-up (hvis skrivebordet er i baggrunden) eller i meddelelsespanelet.
- Køtildelinger kan ikke tilføjes eller fjernes for agenter i en udlogget tilstand.
Se køoplysninger
Du kan få vist yderligere oplysninger om en bestemt kø ved at gå ned. Klik på Vis under kolonnen Hand linger for den påtænkte kø på KPI- kortet for kø for at få vist følgende afsnit:
Oversigt over køydelse
Dette afsnit viser forskellige kort til kømålinger beregnet på tværs af alle teams og agenter. De primære kort omfatter Venter i kø, Gennemsnitlig ventetid, Gennemsnitlig håndteringstid, Længste ventetid i kø, Tilgængelige agenter, Idle agenter og Forladte interaktioner. For køer med pause og genoptag aktiveret omfatter oversigten også Samlede pausede interaktioner, Gennemsnitlig pausevarighed og Gennemsnitlige pausetider.
Følgende er de primære kort, der er tilgængelige for hver kø:
|
Kolonne |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Venter i kø |
Antal aktive interaktioner i den aktuelle kø. |
|
Gennemsnitlig ventetid |
Den gennemsnitlige tid kontakter har ventet i denne kø. Denne måling beregnes siden midnat, afledt ud fra lejerens tidszone, der er angivet på organisationsniveau. |
|
Gennemsnitlig håndteringstid |
Den gennemsnitlige tid, agenterne har taget at håndtere og afslutte kundeforespørgsler. Denne måling beregnes siden midnat, afledt ud fra lejerens tidszone, der er angivet på organisationsniveau. |
|
Længste ventetid i kø |
Antallet af længst ventende kontakter i køen. |
|
Tilgængelige agenter |
Antallet af agenter, der aktuelt er tilgængelige i køen. |
|
Inaktive agenter |
Antallet af agenter, der aktuelt er inaktive i køen. |
|
Forladte interaktioner |
Det samlede antal interaktioner, der flød over eller overført efter at være blevet håndteret i dag. Denne måling beregnes siden midnat, afledt ud fra lejerens tidszone, der er angivet på organisationsniveau. |
|
RONA |
Antallet af interaktioner, der er omtildelt i dag, fordi den oprindeligt tildelte agent ikke svarede eller accepterede dem. Denne måling beregnes siden midnat, afledt ud fra lejerens tidszone, der er angivet på organisationsniveau. |
Du kan også filtrere køstatistikker efter krævede færdigheder på hvert af de kort, der enten har aktive eller køinteraktioner. Dette giver vejledere mulighed for hurtigt at identificere, hvilke færdighedsgrupper der kan være underbemandet eller have større kontaktmængder. Færdighedsfilteret er tilgængeligt i både køstatistik i realtid og interaktionsvisninger.
Se pausede interaktioner
-
I oversigten over køydelse skal du vælge en måling af pausede arbejdsbelastninger for at få vist de relaterede pausede interaktioner.
-
Gennemgå listen over pausede interaktioner, herunder kunde- eller interaktionsidentifikatoren, kanalen, køen, den tildelte agent, varigheden af pausen og den resterende tid før automatisk genoptagelse, når den er tilgængelig.
-
Vælg Vis for at åbne interaktionsoplysningerne for en interaktion, der er sat på pause.
-
Brug de pausede varighed og køoplysninger til at prioritere opfølgningen.
Tilpas kortvisning
Du kan tilpasse kortvisningen ved at klikke på Tilpas indstilling.. Vælg de relevante metriske felter, der skal vises, og klik på
Anvend.
Du kan vælge enten 4 eller 8 metriske fliser til kortvisning.
Du kan vælge de andre kort til kvalitetsmålinger i tilpasset visning:
|
Kolonne |
Beskrivelse |
|---|---|
| Samlede præsenterede interaktioner | Det samlede antal interaktioner, der kom ind i køen, herunder ventende, håndteret, droppet, forladt og RONA. Denne måling beregnes siden midnat. |
| Afsluttede interaktioner | Antallet af interaktioner håndteret af agenter. Denne måling beregnes siden midnat |
| Overførte interaktioner | Antallet af interaktioner sendt til overløb eller overført efter håndtering . Denne måling beregnes siden midnat. |
| Belægning |
Procentdelen af tid agenter i denne kø har brugt aktivt på at håndtere interaktioner siden midnat.
|
| Ringeinteraktioner | Antallet af tildelte interaktioner, der i øjeblikket venter på, at en agent accepterer dem. |
| Igangværende interaktioner | Antallet af interaktioner, der i øjeblikket håndteres af agenter. |
Vis interaktioner efter specifik kømetrik
Hvis du vil se listen over interaktioner efter specifik kømetrik, skal du klikke på Vis på det ønskede kort.
|
Kolonne |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kunde-ID |
En entydig identifikator, der identificerer en kontakt. |
|
Samlet kontaktvarighed |
Samlet varighed af kontakten fra det tidspunkt, den blev tilsluttet første gang (inklusive enhver anden tilstand som konsult eller konference i samme kontakt). Den tid, der er gået, siden agenten accepterede anmodningen. Det tilsluttede timerformat er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25). |
|
Tid i kø |
Varigheden af kontakten i den aktuelle kø. |
| Nødvendige færdigheder | Viser listen over færdigheder, der kræves til interaktionen, som defineret af køens flowkonfiguration. Du kan bruge filteret Færdigheder til kun at søge og vise interaktioner, der matcher specifikke færdighedskrav. |
|
Handlinger |
Klik på Vis for at se detaljerede interaktionsoplysninger, såsom agentnavn, IVR- udskrift og yderligere oplysninger. Du kan finde flere oplysninger i Vis interaktionsoplysninger. |
|
Kolonne |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kunde-ID |
En entydig identifikator, der identificerer en kontakt. |
|
Samlet kontaktvarighed |
Samlet varighed af kontakten fra det tidspunkt, den blev tilsluttet første gang (inklusive enhver anden tilstand som konsult eller konference i samme kontakt). Den tid, der er gået, siden agenten accepterede anmodningen. Det tilsluttede timerformat er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25). |
|
Håndteringstid |
Det tidspunkt, hvor kontakten håndteres af agenter i den aktuelle kø. |
|
Agenter |
Agenten, der håndterede interaktionen. |
Se interaktionsoplysninger
Hvis du vil gå videre til yderligere oplysninger om specifik interaktion fra listen, skal du klikke på Vis under kolonnen Hand linger.
Du kan se følgende interaktionsoplysninger:
- Agentnavn: Navnet på den agent, der håndterer den aktuelle interaktion i køen.
- IVR-transkript: Samtalehistorikken mellem en kontakt og den virtuelle assistent (IVR) inden håndtering af opkaldet.
- Yderligere oplysning er:Viser oplysninger om kunderejsen og andre interaktions data.
Oplysninger om køydelse
Dette kort viser målingerne for køens ydeevne, f.eks. agentnavn, agenttilgængeligh edsstatus, færdighedsprofil, tildelt team, aktive interaktioner og andre kødata.
|
Kolonne |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Agent |
Navnet på den agent, der er tildelt til at håndtere kontakten. |
|
Færdighedsprofil |
Den færdighedsprofil, der er tildelt agenten. |
|
Holdet |
Navnet på det hold, agenten tilhører. |
|
Status |
Agentens aktuelle status. |
|
Tid i status |
Den varighed, hvor agenten er i aktuel status. |
|
Aktive interaktioner |
Antallet af kontakter, der aktuelt er aktive og engagerede af agenten. |
Fanen Kødata viser forskellige realtidsmålinger, der er tilgængelige på køens KPI- kort.
Klik på Administrer agenter for at tilføje eller fjerne agenter til eller fra en kø. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Administrer agentens kø tildel inger.
