Se køer

På siden Køstatistik kan du se oplysninger i realtid om den samlede køpræstation, herunder:

  • Antallet af aktive opkald i hver kø
  • Status for agenter, der er knyttet til disse køer
  • Målepunkter for køydelse, f.eks. viste opkald i alt, håndterede opkald, afbrudte opkald, gennemsnitlig ventetid, gennemsnitlig håndteringstid.
Du kan også administrere agentbaserede køtildelinger for effektiv teamudnyttelse og for at håndtere svingende opkaldsmængder effektivt.

Forudsætninger

I Control Hub:

  • Supervisorbrugerprofilen er konfigureret med de relevante adgangsrettigheder til køer (aktiveret af administratorer).
  • Indstillingen Administrer tildelinger af agentkøer er aktiveret i sektionen Brugerprofiler (aktiveret af administratorer).

Hvis du aktiverer denne indstilling, kan supervisorer ikke administrere tildelinger for alle agenter eller alle køer. Supervisorer kan kun administrere tildelinger for de teams og køer, som de allerede er tildelt og har adgangsrettigheder til.

KPI-kort for vis kø

  1. Klik For at få vist listen over køer, der vises med standardmetrikker i listevisning.

  2. Brug feltet Søg eller indstillingen Filter til at søge i og filtrere kølisten.
    • Brug indstillingen Filter til at søge efter eller vælge kriterier på listen Alle eller Seneste filtre, og klik derefter på Anvend.
  3. Hvis du vil tilpasse kolonner (metrics) i listevisningen, skal du klikke på , vælg de relevante kolonner, der skal tilføjes eller fjernes til og fra listen, og klik derefter på Anvend.

Følgende tabel viser de realtidsmetrikker, der er tilgængelige på kø-KPI-kortet.

Tabel 1. Målepunkter for køer i realtid

Kolonne

Beskrivelse

Kø

Navnet på køen.

Agent tildelt af

Den type kø, der er tildelt til en agent. . Interaktioner i køen distribueres til en af følgende køtyper:

  • Fag
  • Agent
  • Team

Kanaler

Medietypen for kontakten, f.eks. telefoni, e-mail eller chat.

Venter i kø

Antallet af kontakter, der aktuelt venter i køen.

Gnsntl. ventetid

Den gennemsnitlige ventetid i en given kø. Dette inkluderer også ringetid.

Gns. håndteringstid

Den gennemsnitlige tid, agenten behandler en opkalder i realtid. Den gennemsnitlige tid inkluderer forbindelsestiden og afslutningstiden for et opkald.

Tilgængelig

Antallet af agenter, der aktuelt er tilgængelige i køen.

Ledig

Antallet af agenter, som i øjeblikket er ledige i køen.

Optaget

Antallet af agenter, der aktuelt er i gang med køen.

RONA

Antallet af interaktioner, der blev gentildelt i dag, fordi den oprindeligt tildelte agent ikke besvarede eller accepterede dem. Denne måling er beregnet siden midnat.

Afsluttet

Det samlede antal interaktioner, der flød over eller blev overført efter at være blevet håndteret i dag. Denne måling er beregnet siden midnat.

Længste ventetid i kø

Antallet af kontakter i køen, der har ventet længst.

Præsenterede interaktioner i alt

Det samlede antal kontakter, der kom ind i køen i dag, herunder venter, håndterede, afleverede, afbrudte og RONA. Denne måling er beregnet siden midnat.

Håndterede interaktioner i alt

Antallet af kontakter, der blev hentet og håndteret af en agent.

Overførte interaktioner

Antallet af kontakter, der overføres fra primær agent til sekundær agent eller eksternt DN.

Interaktioner med ringetoner

Interaktioner, der i øjeblikket ringer på agenten.

Handlinger

Baseret på dine brugerprofilrettigheder, der er angivet af din administrator, kan du udføre følgende handlinger fra kolonnen Handlinger:

  • Vis – Se detaljerede oplysninger på køniveau.
  • Administrer agenter – Tilføj og fjern agenter til og fra en bestemt kø.

Administrer agentens køtildelinger

På siden Køstatistik kan du tildele eller fjerne tildeling af agenter til eller fra en bestemt kø efter behov. Det er kun agenter fra de teams, du administrerer, der kan tilføjes eller fjernes til eller fra køen.

Forudsætninger

Indstillingen Administrer tildelinger af agentkøer skal være aktiveret for brugerprofilen Supervisor på Control Hub. Hvis du ikke kan se indstillingen Administrer agenter på Supervisorskrivebord, skal du kontakte administratoren.

Tildel agenter til kø

  1. Klik For at få vist listen over køer.
  2. Hvis du vil tildele eller fjerne tildeling af agenter til en bestemt kø, skal du gå til den tilsigtede kø og klikke på ellipsesymbolet fra kolonnen Handlinger .
  3. Klik på Administrer agenter. Ruden Administrer agenter vises med listen over tilgængelige og tildelte agenter for køen.
  4. Vælg de agenter, der skal tildeles til eller ophæves direkte fra køen:
    • Hvis du vil tildele agenterne til køen, skal du klikke på ikonet Tilføj i kolonnen Tilgængelige agenter. I øjeblikket er det maksimale antal agenter, der kan tildeles til den agentbaserede kø, 1.000.
    • Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter fra køen, skal du klikke på minusikonet i kolonnen Tildelte agenter.

    Sidst opdateret af viser realtidsloggen over de seneste ændringer, der er foretaget i en agents køtildelinger. Du kan hurtigt se, hvem (eller hvilket system) der foretog den seneste opdatering, og præcis hvornår den fandt sted.

  5. Klik på Anvend opdateringer for at bekræfte ændringerne.

  • Ændringer af køtildelinger til agenter, der aktuelt håndterer interaktioner, træder først i kraft, når deres igangværende interaktioner er fuldført, hvilket sikrer, at aktive interaktioner ikke afbrydes.
  • Ændringer af køtildelinger kan træde i kraft med det samme for agenter i inaktiv tilstand.
  • Ændringer af køtildelinger kan ikke foretages, mens en agent er i RONA-tilstand.
  • Agenten får besked i Agent Desktop, når en supervisor ændrer sine køtildelinger. Dette sikrer, at agenten er opmærksom på og parat til at håndtere nye interaktioner. Beskeden vises enten som et pop op-vindue (hvis skrivebordet er i baggrunden) eller i meddelelsespanelet.
  • Køtildelinger kan ikke tilføjes eller fjernes for agenter i tilstanden Logget af.

Vis kødetaljer

Du kan få vist yderligere detaljer om en specifik kø ved at dykke ned. Klik på Vis under kolonnen Handlinger for den tilsigtede kø på kortet Kø-KPI for at få vist følgende afsnit:

Oversigt over køydeevne

Dette afsnit viser forskellige kort for kømålinger, der er beregnet på tværs af alle teams og agenter.

Følgende er de primære tilgængelige kort for hver kø:

Kolonne

Beskrivelse

Venter i kø

Antal aktive interaktioner i den aktuelle kø.

Gennemsnitlig ventetid

Den gennemsnitlige tid, som kontakter har ventet i denne kø. Denne måling beregnes siden midnat og er afledt af den lejertidszone, der er angivet på organisationsniveau.

Gennemsnitlig håndteringstid

Den gennemsnitlige tid, som det har taget agenterne at håndtere og afslutte kundeforespørgsler. Denne måling beregnes siden midnat og er afledt af den lejertidszone, der er angivet på organisationsniveau.

Længste ventetid i kø

Antallet af kontakter i køen, der har ventet længst.

Tilgængelige agenter

Antallet af agenter, der aktuelt er tilgængelige i køen.

Ledige agenter

Antallet af agenter, som i øjeblikket er ledige i køen.

Afbrudte interaktioner

Det samlede antal interaktioner, der flød over eller blev overført efter at være blevet håndteret i dag. Denne måling beregnes siden midnat og er afledt af den lejertidszone, der er angivet på organisationsniveau.

RONA

Antallet af interaktioner, der blev gentildelt i dag, fordi den oprindeligt tildelte agent ikke besvarede eller accepterede dem. Denne måling beregnes siden midnat og er afledt af den lejertidszone, der er angivet på organisationsniveau.

Tilpas kortvisning

Du kan tilpasse kortvisningen ved at klikke på . Vælg de relevante metrikfelter, der skal vises, og klik på Anvend.

Du kan vælge enten 4 eller 8 metriske felter til kortvisning.

Du kan vælge de andre kort til kvalitetsmålinger i tilpasset visning:

Kolonne

Beskrivelse

Præsenterede interaktioner i alt Det samlede antal interaktioner, der kom ind i køen, herunder venter, håndterede, droppede, afbrudte og RONA. Denne måling er beregnet siden midnat.
Fuldførte interaktioner Antallet af interaktioner, der er håndteret af agenter. Denne måling er beregnet siden midnat
Overførte interaktioner Antallet af interaktioner, der er sendt til overløb eller overført efter håndtering. Denne måling er beregnet siden midnat.
Optaget

Den procentvise tid, som agenter i denne kø har brugt på aktivt at håndtere interaktioner siden midnat.

Interaktioner med ringetoner Antallet af tildelte interaktioner, der aktuelt venter på, at en agent accepterer dem.
Igangværende interaktioner Antallet af interaktioner, der aktuelt håndteres af agenter.

Se interaktioner efter specifik kømåling

Hvis du vil se listen over interaktioner efter specifik kømetrik, skal du klikke på Vis på det ønskede kort.

Tabel 2. Interaktioner efter længste ventetid i kø

Kolonne

Beskrivelse

Kunde-id

Et entydigt id, der identificerer en kontakt.

Samlet kontaktvarighed

Kontaktens samlede varighed fra det tidspunkt, hvor den første gang blev tilsluttet (herunder enhver anden tilstand som f.eks. kontakt eller konference i samme kontakt).

Den tid, der er gået, siden agenten accepterede anmodningen. Det tilsluttede tidsindstillingsformat er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25).

Tid i kø

Varighed af kontakten i den aktuelle kø.

Handlinger

Klik på Vis for at se detaljerede interaktionsdetaljer, f.eks. agentnavn, IVR afskrift og yderligere oplysninger. Du kan finde flere oplysninger under Få vist interaktionsdetaljer.

Tabel 3. Interaktioner efter behandlingstid

Kolonne

Beskrivelse

Kunde-id

Et entydigt id, der identificerer en kontakt.

Samlet kontaktvarighed

Kontaktens samlede varighed fra det tidspunkt, hvor den første gang blev tilsluttet (herunder enhver anden tilstand som f.eks. kontakt eller konference i samme kontakt).

Den tid, der er gået, siden agenten accepterede anmodningen. Det tilsluttede tidsindstillingsformat er tt:mm:ss (f.eks. 01:10:25).

Behandlingstid

Det tidspunkt, hvor kontakten håndteres af agenter i den aktuelle kø.

Agenter

Den agent, der håndterede interaktionen.

Få vist interaktionsdetaljer

Hvis du vil have vist flere detaljer om specifik interaktion på listen, skal du klikke på Vis under kolonnen Handlinger .

Du kan se følgende interaktionsdetaljer:

  • Agentnavn: Navnet på den agent, der håndterer den aktuelle interaktion i køen.
  • IVR afskrift: Samtalehistorikken mellem en kontakt og den virtuelle assistent (IVR) før håndtering af opkaldet.
  • Yderligere oplysninger: Viser oplysninger om kundekampagneforløb og andre interaktionsdata.

Oplysninger om køydeevne

Dette kort viser metrikkerne for køpræstation, f.eks. agentnavn, agenttilgængelighedsstatusser, færdighedsprofil, tildelt team, aktive interaktioner og andre kødata.

Tabel 4. Agentoplysninger i Agenter Tab

Kolonne

Beskrivelse

Agent

Navnet på den agent, der er tildelt til at håndtere kontakten.

Fagprofil

Den fagprofil, der er tildelt agenten.

Team

Navnet på det team, som agenten tilhører.

Status

Agentens aktuelle status.

Klokkeslæt i status

Den varighed, som agenten har aktuel status.

Aktive interaktioner

Antallet af kontakter, der aktuelt er aktive og engagerede efter agent.

Kødata Tab viser forskellige realtidsmetrikker, der er tilgængelige på kø-KPI-kortet.

Hvis du vil tilføje eller fjerne agenter i eller fra en kø, skal du klikke på Administrer agenter. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Administrer agentkøtildelinger .