Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Predpoklady

V ovládacom centre:

• Používateľský profil nadriadeného je nakonfigurovaný s príslušnými prístupovými právami k frontom (povolené správcami).
• Možnosť Spravovať priradenia frontu agent ov je povolená v sekcii Používateľské profily (povolené správcami).

Zobraziť kartu Queue KPI

1. Kliknutím na položku Mon itor > Fronty zobrazíte zoznam radov zobrazených s predvolenými metrikami v zobrazení zoznamu.

   KPI Supervisor Dashboard sa vypočítajú pre aktuálny deň začínajúc o 00:00 hodiny na základe časového pásma nájomcu vašej organizácie. Tieto KPI sa resetujú denne o polnoci nájomcu.

   Front bude viditeľný na prístrojovej doske iba vtedy, ak je v tomto fronte aspoň jeden živý kontakt. Po dokončení všetkých kontaktov vo fronte zostane front viditeľný, kým časové pásmo nájomcu nedosiahne 00:00 hodiny nasledujúci deň. Po uplynutí tejto doby reset ovania sa fronta už nebude zobrazovať, kým nepríde nový kontakt.

   

2. Použite pole Hľad ať alebo možnosť Filter na vyhľadávanie a filtrovanie zo znamu frontov.
   • Pomocou možnosti Filter vyhľadajte alebo vyberte kritériá zo zoznamu Všetky alebo Nedávne filtre a potom kliknite na položku Pou žiť.
3. Ak chcete prispôsobiť stĺpce (metriky) v zobrazení zoznamu, kliknite na a vyberte príslušné stĺpce, ktoré sa majú pridať alebo odstrániť do zoznamu a zo zoznamu, a potom kliknite na položku Použiť.

Nasledujúca tabuľka uvádza metriky v reálnom čase dostupné na karte Queue KPI.

Predpoklady

Pre používateľský profil supervízor v Control Hub musí byť povolená možnosť Spravovať priradenia frontu agent ov. Ak sa na pracovnej ploche Supervisor nezobraz uje možnosť Spravovať agent ov, obráťte sa na svojho správcu. Táto možnosť je k dispozícii iba pre fronty založené na agentoch, nie pre tímové fronty alebo rady založené na zručnostiach.

Priraďte agentov do frontu

1. Prihláste sa do programu Supervisor Desktop.
2. Prejdite na položku Monitor > Fronty.
3. Ak chcete priradiť alebo zrušiť priradenie agentov k konkrétnemu frontu, prejdite do zamýšľaného frontu a kliknite na symbol elipsy v stĺpci Ak cie.
4. Kliknite na položku Spravovať agentov. Zobrazí sa tabla Správa agentov so zoznamom dostupných a priradených agentov pre frontu.
5. Vyberte agentov, ktorým chcete priradiť alebo zrušiť priradenie priamo z frontu:
   • Ak chcete priradiť agentov do frontu, kliknite na ikonu Pridať v st ĺpci Dostupní agenti. V súčasnosti je maximálny počet agentov, ktorí môžu byť priradení do frontu založeného na agentoch 1 000.
   • Ak chcete zrušiť priradenie agentov z frontu, kliknite na ikonu mínus v stĺpci Priradení agenti.

   Posledná aktualizácia zobrazuje denník najnovších zmien vykonaných v priradení fron tu agenta v reálnom čase. Môžete rýchlo zistiť, kto (alebo ktorý systém) vykonal poslednú aktualizáciu a presne kedy k nej došlo.

6. Kliknutím na položku Použiť aktualizácie potvrďte zmeny.

Prehľad výkonnosti frontu

Táto časť zobrazuje rôzne karty pre metriky frontu vypočítané pre všetky tímy a agentov. Primárne karty zahŕňajú Čakanie vo fronte, Priemerný čas čakania, Priemerný čas spracovania, Najdlhšie čakanie vo fronte, Dostupní agenti, Nečinní agenti a Opustené interakcie. Pre fronty s povolenou pauzou a obnovením prehľad obsahuje aj Celkový počet pozastavených interakcií, Priemerné trvanie pauzy a Priemerné časy pozastavenia.

Nasledujú primárne karty dostupné pre každú frontu:

Štatistiky frontu môžete filtrovať aj podľa požadovaných zručností na každej z kariet, ktoré majú aktívne alebo v rade interakcie. To umožňuje supervízorom rýchlo zistiť, ktoré skupiny zručností môžu mať nedostatok zamestnancov alebo majú vyšší objem kontaktov. Filter zručností je k dispozícii v štatistikách frontov v reálnom čase a zobrazeniach interakcií.

Zobraziť pozastavené interakcie

1. V prehľ ade Výkon frontu vyberte metriku pozastaveného pracovného zaťaženia, aby ste zobrazili súvisiace pozastavené interakcie.

2. Skontrolujte zoznam pauzovaných interakcií vrátane identifikátora zákazníka alebo interakcie, kanála, frontu, priradeného agenta, pozastaveného trvania a času zostávajúceho pred automatickým obnovením, ak je k dispozícii.

3. Ak chcete otv oriť podrobnosti interakcie pre pozastavenú interakciu, vyberte položku Zobraziť.

4. Použite informácie o pozastavenom trvaní a fronte na uprednostnenie sledovania.

Prispôsobte zobrazenie karty

Zobrazenie karty môžete prispôsobiť kliknutím na možnosť Prispôsobiť.. Vyberte príslušné metrické dlaždice, ktoré sa majú zobraziť, a kliknite na tlačidlo Použiť.

Ostatné karty si môžete vybrať pre metriky kvality v prispôsobenom zobrazení:

Zobrazenie interakcií podľa konkrétnej metriky frontu

Ak chcete zobraziť zoznam interakcií podľa konkrétnej metriky frontu, kliknite na polož ku Zobraziť na požadovan ej karte.

Zobraziť podrobnosti o interakcii

Ak chcete prečítať ďalšie podrobnosti o konkrétnej interakcii zo zoznamu, kliknite na položku Zobraziť v stĺpci Ak cie.

Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti o interakcii:

• Názov agenta: Meno agenta, ktorý spracováva aktuálnu interakciu vo fronte.
• Prepis IVR: História konverzácie medzi kontaktom a virtuálnym asistentom (IVR) pred spracovaním hovoru.
• Ďalšie informácie: Zobrazuje podrobnosti o ceste zákazníka a ďalšie údaje o interakcii.

Podrobnosti o výkonnosti frontu

Táto karta zobrazuje metriky výkonnosti frontu, ako napríklad názov agenta, stavy dostup nosti agenta, profil zručností, priradený tím, aktívne interakcie a ďalšie údaje z frontu.

Karta Dáta v rade zobrazuje rôzne metriky v reálnom čase dostupné na karte Queue KPI.

Ak chcete pridať alebo odstrániť agentov do alebo z frontu, kliknite na položku Spravovať agentov. Ďalšie informácie nájdete v časti S práva priradení frontových rad ov agenta.