Zobrazenie frontov

Na stránke Štatistika frontu môžete vidieť informácie o celkovej výkonnosti frontu v reálnom čase vrátane:

  • Počet aktívnych hovorov v každom fronte
  • O postavení agentov priradených k týmto poradiam
  • Metriky výkonnosti frontu, ako je celkový počet odovzdaných hovorov, spracované hovory, zrušené hovory, priemerná doba čakania, priemerná doba spracovania.
Môžete tiež spravovať priradenia frontov na základe agentov, aby ste mohli efektívne využívať tím a efektívne zvládať kolísavé objemy hovorov.

Predpoklady

V ovládacom centre:

  • Používateľský profil supervízora je nakonfigurovaný s príslušnými prístupovými právami k frontom (povolenými administrátormi).
  • Možnosť Spravovať priradenia frontu agentov je povolená v sekcii Používateľské profily (povolená správcami).

Povolenie tejto možnosti neumožňuje supervízorom spravovať priradenia pre všetkých agentov alebo všetky fronty. Supervízori môžu spravovať len priradenia tímov a fronty, ku ktorým sú už priradení a majú prístupové práva.

Zobraziť kartu KPI frontu

  1. Kliknúť Zobrazíte zoznam frontov zobrazených s predvolenými metrikami v zobrazení zoznamu.

  2. Použite vyhľadávacie pole alebo možnosť Filter na vyhľadanie a filtrovanie zoznamu frontov.
    • Pomocou možnosti Filter vyhľadajte alebo vyberte kritériá v zozname filtrov Všetky alebo Posledné a potom kliknite na Použiť .
  3. Ak chcete prispôsobiť stĺpce (metriky) v zobrazení zoznamu, kliknite na ikonu A vyberte príslušné stĺpce, ktoré chcete pridať alebo odstrániť do zoznamu a zo zoznamu, a potom kliknite na tlačidlo Použiť.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené metriky v reálnom čase, ktoré sú k dispozícii na karte kľúčového ukazovateľa výkonu frontu.

Tabuľka 1. Metriky frontu v reálnom čase

Stĺpec

Popis

Front

Názov frontu.

Agent pridelený

Typ frontu priradený agentovi. . Interakcie vo fronte sú smerované do jedného z nasledujúcich typov frontu:

  • Kvalifikácie
  • Agent
  • Tím

Kanály

Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia.

Čakanie vo fronte

Počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte.

Priemerná doba čakania

Priemerná doba čakania v danom rade. To zahŕňa aj čas zvonenia.

Priemerný čas spracovania

Priemerný čas, počas ktorého agent spracováva volajúceho v reálnom čase. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia a čas ukončenia hovoru.

K dispozícii

Počet agentov, ktorí sú momentálne k dispozícii vo fronte.

Nečinné

Počet agentov, ktorí sú momentálne nečinní vo fronte.

Obsadené

Počet agentov, ktorí sú v súčasnosti zapojení do frontu.

Vyzváňa bez odpovede

Počet interakcií dnes preradený, pretože pôvodne pridelený agent na ne neodpovedal alebo ich neprijal. Táto metrika sa počíta od polnoci.

Neuskutočnené

Celkový počet interakcií, ktoré pretečili alebo preniesli po dnešnom spracovaní. Táto metrika sa počíta od polnoci.

Najdlhšie čakanie v rade

Počet najdlhšie čakajúcich kontaktov vo fronte.

Celkový počet prezentovaných interakcií

Celkový počet kontaktov, ktoré dnes vstúpili do frontu, vrátane čakajúcich, spracovaných, zrušených, opustených a RONA. Táto metrika sa počíta od polnoci.

Celkový počet spracovaných interakcií

Počet kontaktov, ktoré agent vyzdvihol a spracoval.

Prenesené interakcie

Počet kontaktov, ktoré sa prenášajú z primárneho agenta na sekundárneho agenta alebo externé číslo v adresári.

Zvoniace interakcie

Interakcie, ktoré práve zvonia u agenta.

Akcie

Na základe oprávnení používateľského profilu nastavených správcom môžete v stĺpci Akcie vykonať nasledujúce akcie:

  • Zobraziť – Pozrite si podrobné informácie na úrovni frontu.
  • Správa agentov – pridanie a odstránenie agentov do a z konkrétneho frontu.

Správa priradení frontu agenta

Na stránke Štatistika frontu môžete podľa potreby priradiť alebo zrušiť priradenie agentov ku konkrétnemu frontu alebo z neho. Iba agenti z tímov, ktoré spravujete, môžu byť pridaní alebo odstránení do frontu alebo z frontu.

Predpoklady

Pre používateľský profil supervízora v ovládacom centre musí byť povolená možnosť Správa priradenia frontu agentov . Ak sa v aplikácii Supervisor Desktop nezobrazuje možnosť Spravovať agentov , obráťte sa na správcu.

Priradiť agentov do frontu

  1. Kliknúť Zobrazíte zoznam frontov.
  2. Ak chcete priradiť alebo zrušiť priradenie agentov ku konkrétnemu frontu, prejdite na zamýšľaný front a kliknite na symbol troch bodiek v stĺpci Akcie .
  3. Kliknite na položku Spravovať agentov. Zobrazí sa tabla Správa agentov so zoznamom dostupných a priradených agentov pre front.
  4. Vyberte agentov, ktorých chcete priradiť alebo zrušiť priamo z frontu:
    • Ak chcete agentov priradiť do frontu, kliknite na ikonu Pridať zo stĺpca Dostupní agenti. V súčasnosti je maximálny počet agentov, ktorí môžu byť priradení k frontu založenému agentom, 1 000.
    • Ak chcete zrušiť priradenie agentov z frontu, kliknite na ikonu mínus v stĺpci Priradení agenti.

    Posledná aktualizácia zobrazuje protokol posledných zmien vykonaných v priradeniach frontu agenta v reálnom čase. Môžete rýchlo zistiť, kto (alebo ktorý systém) vykonal poslednú aktualizáciu a kedy presne k nej došlo.

  5. Kliknutím na položku Použiť aktualizácie potvrďte zmeny.

  • Zmeny priradenia frontu agentom, ktorí momentálne spracovávajú interakcie, sa prejavia až po dokončení ich prebiehajúcich interakcií, čím sa zabezpečí, že aktívne interakcie nebudú narušené.
  • Zmeny priradenia frontu sa môžu prejaviť okamžite pre agentov v stave nečinnosti.
  • Zmeny priradenia frontu nie je možné vykonať, kým je agent v stave RONA.
  • Agent je upozornený v Agent Desktop, keď nadriadený zmení svoje priradenie frontu. To zaisťuje, že agent si je vedomý a pripravený zvládnuť nové interakcie. Oznámenie sa zobrazí buď ako kontextové okno (ak je plocha na pozadí) alebo na paneli oznámení.
  • Priradenia frontu nie je možné pridať ani odstrániť pre agentov v stave odhlásenia.

Zobrazenie podrobností frontu

Ďalšie podrobnosti o konkrétnom fronte môžete zobraziť prechodom na detaily. Na karte kľúčového ukazovateľa výkonu frontu kliknutím na položku Zobraziť v stĺpci Akcie pre zamýšľaný front zobrazte nasledujúce časti:

Prehľad výkonu frontu

Táto sekcia zobrazuje rôzne karty pre metriky frontu vypočítané pre všetky tímy a agentov.

Nasledujú primárne karty dostupné pre každý front:

Stĺpec

Popis

Čakanie vo fronte

Počet aktívnych interakcií v aktuálnom fronte.

Priemerná doba čakania

Priemerný čas čakania kontaktov v tomto rade. Táto metrika sa vypočítava od polnoci a odvodzuje sa na základe časového pásma nájomníka nastaveného na úrovni organizácie.

Priemerná doba spracovania

Priemerný čas, ktorý agenti potrebovali na spracovanie a zabalenie otázok zákazníkov. Táto metrika sa vypočítava od polnoci a odvodzuje sa na základe časového pásma nájomníka nastaveného na úrovni organizácie.

Najdlhšie čakanie v rade

Počet najdlhšie čakajúcich kontaktov vo fronte.

Dostupní agenti

Počet agentov, ktorí sú momentálne k dispozícii vo fronte.

Nečinní agenti

Počet agentov, ktorí sú momentálne nečinní vo fronte.

Opustené interakcie

Celkový počet interakcií, ktoré pretečili alebo preniesli po dnešnom spracovaní. Táto metrika sa vypočítava od polnoci a odvodzuje sa na základe časového pásma nájomníka nastaveného na úrovni organizácie.

Vyzváňa bez odpovede

Počet interakcií dnes preradený, pretože pôvodne pridelený agent na ne neodpovedal alebo ich neprijal. Táto metrika sa vypočítava od polnoci a odvodzuje sa na základe časového pásma nájomníka nastaveného na úrovni organizácie.

Prispôsobenie zobrazenia karty

Zobrazenie karty môžete prispôsobiť kliknutím na . Vyberte príslušné dlaždice metrík, ktoré sa majú zobraziť, a kliknite na tlačidlo Použiť.

Na zobrazenie karty môžete vybrať 4 alebo 8 metrických dlaždíc.

Ďalšie karty pre metriky kvality môžete vybrať v prispôsobenom zobrazení:

Stĺpec

Popis

Celkový počet prezentovaných interakcií Celkový počet interakcií, ktoré vstúpili do frontu, vrátane čakajúcich interakcií, spracovaných, zrušených, opustených a RONA. Táto metrika sa počíta od polnoci.
Ukončené interakcie Počet interakcií spracovaných agentmi. Táto metrika sa počíta od polnoci
Prenesené interakcie Počet interakcií odoslaných na pretečenie alebo prenesených po spracovaní. Táto metrika sa počíta od polnoci.
Využitie

Percento časových agentov v tomto rade strávilo aktívne vybavovaním interakcií od polnoci.

Zvoniace interakcie Počet priradených interakcií, ktoré momentálne čakajú na prijatie agentom.
Prebiehajúce interakcie Počet interakcií, ktoré v súčasnosti spracovávajú agenti.

Zobrazenie interakcií podľa konkrétnej metriky frontu

Ak chcete zobraziť zoznam interakcií podľa konkrétnej metriky frontu, kliknite na Zobraziť na požadovanej karte.

Tabuľka 2. Interakcie podľa najdlhšej čakacej doby vo fronte

Stĺpec

Popis

ID zákazníka

Jedinečný identifikátor, ktorý identifikuje kontakt.

Celková dĺžka kontaktu

Celková doba kontaktu od okamihu jeho prvého nadviazania kontaktu (vrátane akéhokoľvek iného štátu, ako je konzultácia alebo konferencia v tom istom kontakte).

Čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti agentom. Formát pripojeného časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25).

Čas vo fronte

Trvanie kontaktu v aktuálnom rade.

Akcie

Kliknutím na Zobraziť zobrazíte podrobné podrobnosti o interakcii, napríklad meno agenta, prepis IVR a ďalšie informácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Zobrazenie podrobností o interakciách.

Tabuľka 3. Interakcie podľa času spracovania

Stĺpec

Popis

ID zákazníka

Jedinečný identifikátor, ktorý identifikuje kontakt.

Celková dĺžka kontaktu

Celková doba kontaktu od okamihu jeho prvého nadviazania kontaktu (vrátane akéhokoľvek iného štátu, ako je konzultácia alebo konferencia v tom istom kontakte).

Čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti agentom. Formát pripojeného časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25).

Čas spracovania

Čas, kedy je kontakt spracovaný agentmi v aktuálnom rade.

Agenti

Agent, ktorý sa zaoberal interakciou.

Zobrazenie podrobností o interakcii

Ak chcete prejsť na detaily ďalších podrobností o konkrétnej interakcii zo zoznamu, kliknite na položku Zobraziť v stĺpci Akcie .

Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti o interakcii:

  • Názov agenta: Meno agenta, ktorý spracováva aktuálnu interakciu vo fronte.
  • Prepis IVR: História konverzácií medzi kontaktom a virtuálnym asistentom (IVR) pred spracovaním hovoru.
  • Ďalšie informácie: Zobrazuje podrobnosti o ceste zákazníka a ďalšie údaje o interakciách.

Podrobnosti o výkone frontu

Táto karta zobrazuje metriky výkonnosti frontu, ako je meno agenta, stavy dostupnosti agenta, profil zručností, priradený tím, aktívne interakcie a ďalšie údaje frontu.

Tabuľka 4. Podrobnosti o agentovi v agentoch Tab

Stĺpec

Popis

Agent

Meno agenta určeného na spracovanie kontaktu.

Profil zručností

Profil zručností priradený agentovi.

Tím

Názov tímu, do ktorého agent patrí.

Stav

Aktuálny stav agenta.

Čas v stave

Doba, počas ktorej je agent v aktuálnom stave.

Aktívne interakcie

Počet kontaktov, ktoré sú aktuálne aktívne a zapojené agentom.

Údaje frontuTab zobrazujú rôzne metriky v reálnom čase, ktoré sú k dispozícii na karte KPI frontu.

Ak chcete pridať alebo odstrániť agentov do frontu alebo z frontu, kliknite na Spravovať agentov. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa priradení frontu agenta .