- Domov
- /
- Článok
Dohliadajte na fronty kontaktného centra a spravujte ich
V kontaktnom centre vyžaduje efektívne riadenie objemov hovorov, minimalizáciu opustenia hovorov a riešenie incidentov RONA (Ring No Answer) monitorovanie výkonu frontu a dostupnosti agentov v reálnom čase spolu s úpravou priradení agentov podľa potreby. Tento článok poskytuje prehľad štatistík na úrovni frontu a poskytuje cenné informácie o výkone a stave frontu, ako aj o tom, ako spravovať priradenia agentov. Pochopenie týchto štatistík umožňuje optimalizované prideľovanie zdrojov, zlepšenie súladu so zmluvou o úrovni služieb (SLA) a vylepšenie skúseností zákazníkov.
Zobrazenie frontov
Na stránke Štatistika frontu môžete vidieť informácie o celkovej výkonnosti frontu v reálnom čase vrátane:
- Počet aktívnych hovorov v každom fronte
- O postavení agentov priradených k týmto poradiam
- Metriky výkonnosti frontu, ako je celkový počet odovzdaných hovorov, spracované hovory, zrušené hovory, priemerná doba čakania, priemerná doba spracovania.
Predpoklady
V ovládacom centre:
- Používateľský profil supervízora je nakonfigurovaný s príslušnými prístupovými právami k frontom (povolenými administrátormi).
- Možnosť Spravovať priradenia frontu agentov je povolená v sekcii Používateľské profily (povolená správcami).
Povolenie tejto možnosti neumožňuje supervízorom spravovať priradenia pre všetkých agentov alebo všetky fronty. Supervízori môžu spravovať len priradenia tímov a fronty, ku ktorým sú už priradení a majú prístupové práva.
Zobraziť kartu KPI frontu
- Kliknúť
Zobrazíte zoznam frontov zobrazených s predvolenými metrikami v zobrazení zoznamu.
- Použite vyhľadávacie pole alebo možnosť Filter na vyhľadanie a filtrovanie zoznamu frontov.
- Pomocou možnosti Filter vyhľadajte alebo vyberte kritériá v zozname filtrov Všetky alebo Posledné a potom kliknite na Použiť .
- Ak chcete prispôsobiť stĺpce (metriky) v zobrazení zoznamu, kliknite na ikonu
A vyberte príslušné stĺpce, ktoré chcete pridať alebo odstrániť do zoznamu a zo zoznamu, a potom kliknite na tlačidlo Použiť.
V nasledujúcej tabuľke sú uvedené metriky v reálnom čase, ktoré sú k dispozícii na karte kľúčového ukazovateľa výkonu frontu.
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Front |
Názov frontu. |
Agent pridelený |
Typ frontu priradený agentovi. . Interakcie vo fronte sú smerované do jedného z nasledujúcich typov frontu:
|
Kanály |
Typ média kontaktu, ako napríklad telefón, e-mail alebo konverzácia. |
Čakanie vo fronte |
Počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte. |
Priemerná doba čakania |
Priemerná doba čakania v danom rade. To zahŕňa aj čas zvonenia. |
Priemerný čas spracovania |
Priemerný čas, počas ktorého agent spracováva volajúceho v reálnom čase. Priemerný čas zahŕňa čas pripojenia a čas ukončenia hovoru. |
K dispozícii |
Počet agentov, ktorí sú momentálne k dispozícii vo fronte. |
Nečinné |
Počet agentov, ktorí sú momentálne nečinní vo fronte. |
Obsadené |
Počet agentov, ktorí sú v súčasnosti zapojení do frontu. |
Vyzváňa bez odpovede |
Počet interakcií dnes preradený, pretože pôvodne pridelený agent na ne neodpovedal alebo ich neprijal. Táto metrika sa počíta od polnoci. |
Neuskutočnené |
Celkový počet interakcií, ktoré pretečili alebo preniesli po dnešnom spracovaní. Táto metrika sa počíta od polnoci. |
Najdlhšie čakanie v rade |
Počet najdlhšie čakajúcich kontaktov vo fronte. |
Celkový počet prezentovaných interakcií |
Celkový počet kontaktov, ktoré dnes vstúpili do frontu, vrátane čakajúcich, spracovaných, zrušených, opustených a RONA. Táto metrika sa počíta od polnoci. |
Celkový počet spracovaných interakcií |
Počet kontaktov, ktoré agent vyzdvihol a spracoval. |
Prenesené interakcie |
Počet kontaktov, ktoré sa prenášajú z primárneho agenta na sekundárneho agenta alebo externé číslo v adresári. |
Zvoniace interakcie |
Interakcie, ktoré práve zvonia u agenta. |
Akcie |
Na základe oprávnení používateľského profilu nastavených správcom môžete v stĺpci Akcie vykonať nasledujúce akcie:
|
Správa priradení frontu agenta
Na stránke Štatistika frontu môžete podľa potreby priradiť alebo zrušiť priradenie agentov ku konkrétnemu frontu alebo z neho. Iba agenti z tímov, ktoré spravujete, môžu byť pridaní alebo odstránení do frontu alebo z frontu.
Predpoklady
Pre používateľský profil supervízora v ovládacom centre musí byť povolená možnosť Správa priradenia frontu agentov . Ak sa v aplikácii Supervisor Desktop nezobrazuje možnosť Spravovať agentov , obráťte sa na správcu.
Priradiť agentov do frontu
- Kliknúť
Zobrazíte zoznam frontov.
- Ak chcete priradiť alebo zrušiť priradenie agentov ku konkrétnemu frontu, prejdite na zamýšľaný front a kliknite na symbol troch bodiek v stĺpci Akcie .
- Kliknite na položku Spravovať agentov. Zobrazí sa tabla Správa agentov so zoznamom dostupných a priradených agentov pre front.
- Vyberte agentov, ktorých chcete priradiť alebo zrušiť priamo z frontu:
- Ak chcete agentov priradiť do frontu, kliknite na ikonu Pridať zo stĺpca Dostupní agenti. V súčasnosti je maximálny počet agentov, ktorí môžu byť priradení k frontu založenému agentom, 1 000.
- Ak chcete zrušiť priradenie agentov z frontu, kliknite na ikonu mínus v stĺpci Priradení agenti.
Posledná aktualizácia zobrazuje protokol posledných zmien vykonaných v priradeniach frontu agenta v reálnom čase. Môžete rýchlo zistiť, kto (alebo ktorý systém) vykonal poslednú aktualizáciu a kedy presne k nej došlo.
- Kliknutím na položku Použiť aktualizácie potvrďte zmeny.
- Zmeny priradenia frontu agentom, ktorí momentálne spracovávajú interakcie, sa prejavia až po dokončení ich prebiehajúcich interakcií, čím sa zabezpečí, že aktívne interakcie nebudú narušené.
- Zmeny priradenia frontu sa môžu prejaviť okamžite pre agentov v stave nečinnosti.
- Zmeny priradenia frontu nie je možné vykonať, kým je agent v stave RONA.
- Agent je upozornený v Agent Desktop, keď nadriadený zmení svoje priradenie frontu. To zaisťuje, že agent si je vedomý a pripravený zvládnuť nové interakcie. Oznámenie sa zobrazí buď ako kontextové okno (ak je plocha na pozadí) alebo na paneli oznámení.
- Priradenia frontu nie je možné pridať ani odstrániť pre agentov v stave odhlásenia.
Zobrazenie podrobností frontu
Ďalšie podrobnosti o konkrétnom fronte môžete zobraziť prechodom na detaily. Na karte kľúčového ukazovateľa výkonu frontu kliknutím na položku Zobraziť v stĺpci Akcie pre zamýšľaný front zobrazte nasledujúce časti:
Prehľad výkonu frontu
Táto sekcia zobrazuje rôzne karty pre metriky frontu vypočítané pre všetky tímy a agentov.
Nasledujú primárne karty dostupné pre každý front:
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Čakanie vo fronte |
Počet aktívnych interakcií v aktuálnom fronte. |
Priemerná doba čakania |
Priemerný čas čakania kontaktov v tomto rade. Táto metrika sa vypočítava od polnoci a odvodzuje sa na základe časového pásma nájomníka nastaveného na úrovni organizácie. |
Priemerná doba spracovania |
Priemerný čas, ktorý agenti potrebovali na spracovanie a zabalenie otázok zákazníkov. Táto metrika sa vypočítava od polnoci a odvodzuje sa na základe časového pásma nájomníka nastaveného na úrovni organizácie. |
Najdlhšie čakanie v rade |
Počet najdlhšie čakajúcich kontaktov vo fronte. |
Dostupní agenti |
Počet agentov, ktorí sú momentálne k dispozícii vo fronte. |
Nečinní agenti |
Počet agentov, ktorí sú momentálne nečinní vo fronte. |
Opustené interakcie |
Celkový počet interakcií, ktoré pretečili alebo preniesli po dnešnom spracovaní. Táto metrika sa vypočítava od polnoci a odvodzuje sa na základe časového pásma nájomníka nastaveného na úrovni organizácie. |
Vyzváňa bez odpovede |
Počet interakcií dnes preradený, pretože pôvodne pridelený agent na ne neodpovedal alebo ich neprijal. Táto metrika sa vypočítava od polnoci a odvodzuje sa na základe časového pásma nájomníka nastaveného na úrovni organizácie. |
Prispôsobenie zobrazenia karty
Zobrazenie karty môžete prispôsobiť kliknutím na . Vyberte príslušné dlaždice metrík, ktoré sa majú zobraziť, a kliknite na tlačidlo Použiť.
Na zobrazenie karty môžete vybrať 4 alebo 8 metrických dlaždíc.
Ďalšie karty pre metriky kvality môžete vybrať v prispôsobenom zobrazení:
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Celkový počet prezentovaných interakcií | Celkový počet interakcií, ktoré vstúpili do frontu, vrátane čakajúcich interakcií, spracovaných, zrušených, opustených a RONA. Táto metrika sa počíta od polnoci. |
Ukončené interakcie | Počet interakcií spracovaných agentmi. Táto metrika sa počíta od polnoci |
Prenesené interakcie | Počet interakcií odoslaných na pretečenie alebo prenesených po spracovaní. Táto metrika sa počíta od polnoci. |
Využitie |
Percento časových agentov v tomto rade strávilo aktívne vybavovaním interakcií od polnoci.
|
Zvoniace interakcie | Počet priradených interakcií, ktoré momentálne čakajú na prijatie agentom. |
Prebiehajúce interakcie | Počet interakcií, ktoré v súčasnosti spracovávajú agenti. |
Zobrazenie interakcií podľa konkrétnej metriky frontu
Ak chcete zobraziť zoznam interakcií podľa konkrétnej metriky frontu, kliknite na Zobraziť na požadovanej karte.
Stĺpec |
Popis |
---|---|
ID zákazníka |
Jedinečný identifikátor, ktorý identifikuje kontakt. |
Celková dĺžka kontaktu |
Celková doba kontaktu od okamihu jeho prvého nadviazania kontaktu (vrátane akéhokoľvek iného štátu, ako je konzultácia alebo konferencia v tom istom kontakte). Čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti agentom. Formát pripojeného časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25). |
Čas vo fronte |
Trvanie kontaktu v aktuálnom rade. |
Akcie |
Kliknutím na Zobraziť zobrazíte podrobné podrobnosti o interakcii, napríklad meno agenta, prepis IVR a ďalšie informácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Zobrazenie podrobností o interakciách. |
Stĺpec |
Popis |
---|---|
ID zákazníka |
Jedinečný identifikátor, ktorý identifikuje kontakt. |
Celková dĺžka kontaktu |
Celková doba kontaktu od okamihu jeho prvého nadviazania kontaktu (vrátane akéhokoľvek iného štátu, ako je konzultácia alebo konferencia v tom istom kontakte). Čas, ktorý uplynul od prijatia žiadosti agentom. Formát pripojeného časovača je hh:mm:ss (napríklad 01:10:25). |
Čas spracovania |
Čas, kedy je kontakt spracovaný agentmi v aktuálnom rade. |
Agenti |
Agent, ktorý sa zaoberal interakciou. |
Zobrazenie podrobností o interakcii
Ak chcete prejsť na detaily ďalších podrobností o konkrétnej interakcii zo zoznamu, kliknite na položku Zobraziť v stĺpci Akcie .
Môžete zobraziť nasledujúce podrobnosti o interakcii:
- Názov agenta: Meno agenta, ktorý spracováva aktuálnu interakciu vo fronte.
- Prepis IVR: História konverzácií medzi kontaktom a virtuálnym asistentom (IVR) pred spracovaním hovoru.
- Ďalšie informácie: Zobrazuje podrobnosti o ceste zákazníka a ďalšie údaje o interakciách.
Podrobnosti o výkone frontu
Táto karta zobrazuje metriky výkonnosti frontu, ako je meno agenta, stavy dostupnosti agenta, profil zručností, priradený tím, aktívne interakcie a ďalšie údaje frontu.
Stĺpec |
Popis |
---|---|
Agent |
Meno agenta určeného na spracovanie kontaktu. |
Profil zručností |
Profil zručností priradený agentovi. |
Tím |
Názov tímu, do ktorého agent patrí. |
Stav |
Aktuálny stav agenta. |
Čas v stave |
Doba, počas ktorej je agent v aktuálnom stave. |
Aktívne interakcie |
Počet kontaktov, ktoré sú aktuálne aktívne a zapojené agentom. |
Údaje frontuTab zobrazujú rôzne metriky v reálnom čase, ktoré sú k dispozícii na karte KPI frontu.
Ak chcete pridať alebo odstrániť agentov do frontu alebo z frontu, kliknite na Spravovať agentov. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa priradení frontu agenta .