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Supervise e gerencie filas da Central de Atendimento
Neste artigo
Comentários?Em uma Central de contatos, o geranciamento eficaz de volumes de chamadas, a minimização do abandono de chamadas e o endereçamento de incidentes de RONA (Toque Sem Resposta) exigem monitoramento em tempo real de desempenho da fila e disponibilidade dos agentes, juntamente com o ajuste das atribuições do agente conforme necessário. Este artigo fornece uma visão geral das estatísticas de nível de fila, que fornecem insights valiosos sobre o desempenho e a saúde da fila, bem como como como gerenciar atribuições de agentes. Entender essas estatísticas permite alocação de recurso otimizada, conformidade com contrato de nível de serviço aperfeiçoado (SLA) e experiência aprimorada do cliente.
Visualizar filas
Na página Estatísticas da fila, você pode ver as informações em tempo real sobre o desempenho geral da fila, incluindo:
- O número de chamadas ativas em cada fila
- O status dos agentes associados a essas filas
- Métricas de desempenho da fila, como o total de chamadas apresentadas, tratadas, chamadas abandonadas, tempo médio de espera, tempo médio de tratamento.
Pré-requisitos
Hub no controle:
- O perfil de usuário do supervisor é configurado com os direitos de acesso apropriados às filas (habilitado por Administradores).
- A opção de gerenciar atribuições de filas de agentes está habilitada na seção Perfis do usuário (habilitada por Administradores).
Habilitar essa opção não permite que os supervisores gerenciem atribuições para todos os agentes ou todas as filas. Os supervisores podem somente gerenciar atribuições para as equipes e filas às quais já estão atribuídas e têm direitos de acesso.
Ver cartão KPI da fila
- Clique em
Para exibir a lista de filas exibidas com as métricas padrão na exibição de lista.
- Use a opção Pesquisar ou Filtro para pesquisar e filtrar a lista de filas.
- Use a opção Filtro para procurar ou selecionar critérios na lista Todos ou Filtros recentes e clique em Aplicar.
- Para personalizar as colunas (métricas) na visualização de lista, clique em
, escolha as colunas apropriadas a serem adicionadas ou removidas da e para a lista e clique em Aplicar.
A tabela a seguir destaca as métricas em tempo real disponíveis no cartão KPI da fila.
|
Coluna |
Descrição |
|---|---|
|
Fila de serviço |
O nome da fila. |
|
Agente atribuído por |
O tipo de fila atribuído a um agente. . As interações na fila são roteadas para um dos seguintes tipos de fila:
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|
Canais |
O tipo de mídia do contato, como telefonia, e-mail ou bate-papo. |
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Aguardando na fila |
O número de contatos atualmente em espera na fila. |
|
Tempo médio de espera |
O tempo de espera médio em uma determinada fila. Isso também inclui o tempo de toque. |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio que o agente trata um chamador em tempo real. O tempo médio inclui o tempo conectado e o tempo de finalização de uma chamada. |
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Disponível |
O número de agentes atualmente disponíveis na fila. |
|
Ocioso |
O número de agentes atualmente inativos na fila. |
|
Envolvido |
O número de agentes atualmente envolvidos na fila. |
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RONA |
O número de interações reatribuídas hoje porque o agente atribuído originalmente não atendeu ou as aceitou. Essa métrica é calculada desde a meia-noite. |
|
Abandonadas |
O número total de interações que sobrecarregam ou foram transferidas após serem tratadas hoje. Essa métrica é calculada desde a meia-noite. |
|
Maior tempo de espera na fila |
O número de contatos que estão aguardando mais tempo na fila. |
|
Total de interações apresentadas |
O número total de contatos que entraram na fila hoje, incluindo aguardando, tratados, abandonados, abandonados e RONA. Essa métrica é calculada desde a meia-noite. |
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Total de interações tratadas |
O número de contatos que foram atendidos e tratados por um agente. |
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Interações transferidas |
O número de contatos que são transferidos do agente primário para o agente secundário ou DN externo. |
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Interações tocando |
Interações que estão tocando no momento no agente. |
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Ações |
Com base nos privilégios de perfil do usuário, definidos pelo administrador, você pode executar as seguintes ações na coluna Ações:
|
Gerenciar atribuições de filas do agente
Na página de estatísticas da fila, é possível atribuir ou não atribuir agentes de ou para uma fila específica, conforme a necessidade. Somente os agentes das equipes que você gerencia podem ser adicionados ou removidos da fila ou para elas.
Pré-requisitos
A opção de gerenciar atribuições de filas de agentes precisa ser ativada para o perfil do usuário Supervisor no Hub de Controle. Se você não vir a opção Gerenciar agentes no Supervisor Desktop, entre em contato com o administrador.
Atribuir agentes à fila
- Clique em Para visualizar a lista de filas.
- Para atribuir ou não atribuir agentes a uma fila específica, vá para a fila pretendida e clique no símbolo de elipse na coluna Ações .
- Clique em Gerenciar agentes. O painel Gerenciar agentes é exibido com a lista de agentes disponíveis e atribuídos para a fila.
- Escolha os agentes a serem atribuídos ou não atribuídos diretamente na fila:
- Para atribuir os agentes à fila, clique no ícone Adicionar, na coluna Agentes disponíveis. Atualmente, o número máximo de agentes que pode ser atribuído à fila com base em agente é 1.000.
- Para não atribuir os agentes da fila, clique no ícone menos na coluna Agentes atribuídos.
Última atualização mostra o log em tempo real das alterações mais recentes feitas nas atribuições de fila de um agente. Você pode ver rapidamente quem (ou qual sistema) fez a última atualização e exatamente quando ela ocorreu.
- Clique em Aplicar atualizações para confirmar as alterações.
- As alterações de atribuição de fila para agentes que estão lidando com interações no momento entrarão em vigor somente depois que suas interações contínuas forem concluídas, garantindo que as interações ativas não sejam interrompidas.
- As alterações na atribuição da fila podem entrar em vigor imediatamente para agentes em um estado Ocioso.
- As alterações de atribuição de fila não podem ser feitas enquanto um agente estiver em um estado RONA.
- O agente é notificado no Agent Desktop quando um supervisor altera suas atribuições de fila. Isso garante que o agente esteja ciente e preparado para lidar com novas interações. A notificação é exibida como um pop-up (se a Área de trabalho estiver em segundo plano) ou no painel de notificação.
- As atribuições de fila não podem ser adicionadas nem removidas dos agentes em um estado Desconectado.
Ver detalhes da fila
Você pode ver detalhes adicionais sobre uma fila específica detalhando. No cartão KPI da fila, clique em Visualizar na coluna Ações da fila pretendida para ver as seguintes seções:
Visão geral do desempenho da fila
Esta seção mostra vários cartões para as métricas da fila calculadas por todas as equipes e agentes.
A seguir estão os cartões principais disponíveis para cada fila:
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Coluna |
Descrição |
|---|---|
|
Aguardando na fila |
Número de interações ativas na fila atual. |
|
Tempo médio de espera |
O tempo médio que os contatos aguardaram nesta fila. Essa métrica é calculada desde a meia-noite, derivada do fuso horário do Espaço definido no nível de organização. |
|
Tempo médio de tratamento |
O tempo médio que os agentes levaram para tratar e concluir consultas do cliente. Essa métrica é calculada desde a meia-noite, derivada do fuso horário do Espaço definido no nível de organização. |
|
Maior tempo de espera na fila |
O número de contatos que estão aguardando mais tempo na fila. |
|
Agentes disponíveis |
O número de agentes atualmente disponíveis na fila. |
|
Agentes ociosos |
O número de agentes atualmente inativos na fila. |
|
Interações abandonadas |
O número total de interações que sobrecarregam ou foram transferidas após serem tratadas hoje. Essa métrica é calculada desde a meia-noite, derivada do fuso horário do Espaço definido no nível de organização. |
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RONA |
O número de interações reatribuídas hoje porque o agente atribuído originalmente não atendeu ou as aceitou. Essa métrica é calculada desde a meia-noite, derivada do fuso horário do Espaço definido no nível de organização. |
Personalizar visualização do cartão
Você pode personalizar a visualização do cartão clicando em . Escolha as métricas apropriadas a serem exibidas e clique em Aplicar.
Você pode escolher 4 ou 8 lado a lado para visualizar o cartão.
É possível escolher os outros cartões para as métricas de qualidade na exibição personalizada:
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Coluna |
Descrição |
|---|---|
| Total de interações apresentadas | O número total de interações que entraram na fila, incluindo aguardando, tratadas, abandonadas, abandonadas e RONA. Essa métrica é calculada desde a meia-noite. |
| Interações completadas | O número de interações tratadas pelos agentes. Essa métrica é calculada desde a meia-noite |
| Interações transferidas | O número de interações enviadas para sobrecarga ou transferidas após serem tratadas. Essa métrica é calculada desde a meia-noite. |
| Ocupação |
O percentual de tempo que os agentes nessa fila passaram ativamente lidando com as interações desde a meia-noite.
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| Interações tocando | O número de interações atribuídas atualmente aguardando para que um agente as aceite. |
| Interações em andamento | O número de interações atualmente tratadas pelos agentes. |
Exibir interações por métrica específica da fila
Para visualizar a lista de interações por métrica específica da fila, clique em Visualizar no cartão desejado.
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Coluna |
Descrição |
|---|---|
|
ID do cliente |
Um identificador exclusivo que identifica um contato. |
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Duração total do contato |
A duração total do contato desde a primeira conexão (incluindo qualquer outro estado, como Consulta ou Conferência, no mesmo contato). O tempo decorrido desde que o agente aceitou a solicitação. O formato de timer conectado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25). |
|
Tempo na fila |
A duração do contato na fila atual. |
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Ações |
Clique em Exibir para ver os detalhes detalhados da interação, como nome do agente, IVR transcrição e informações adicionais. Para obter mais informações, consulte Os detalhes de visualização da interação. |
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Coluna |
Descrição |
|---|---|
|
ID do cliente |
Um identificador exclusivo que identifica um contato. |
|
Duração total do contato |
A duração total do contato desde a primeira conexão (incluindo qualquer outro estado, como Consulta ou Conferência, no mesmo contato). O tempo decorrido desde que o agente aceitou a solicitação. O formato de timer conectado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25). |
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Tempo de tratamento |
A hora em que o contato é tratado pelos agentes na fila atual. |
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Agentes |
O agente que tratou a interação. |
Ver detalhes de interação
Para detalhar mais detalhes sobre a interação específica a partir da lista, clique em Exibir , na coluna Ações .
Você pode ver os seguintes detalhes de interação:
- Nome do agente: o nome do agente que lida com a interação atual na fila.
- IVR transcrição: o histórico de conversação entre um contato e o assistente virtual (IVR) antes de processar a chamada.
- Informações adicionais: mostra os detalhes da jornada do cliente e outros dados de interação.
Detalhes de desempenho da fila
Esse cartão mostra as métricas de desempenho da fila, como nome do agente, status de disponibilidade de agente, perfil de habilidades, equipe atribuída, interações ativas e outros dados da fila.
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Coluna |
Descrição |
|---|---|
|
Agente |
O nome do agente atribuído para tratar o contato. |
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Perfil de habilidades |
O perfil de habilidades atribuído ao agente. |
|
Equipe |
O nome da equipe à qual o agente pertence. |
|
Status |
O status atual do agente. |
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Hora em status |
A duração pela qual o agente está no status atual. |
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Interações ativas |
O número de contatos atualmente ativos e ativados pelo agente. |
O número de dados Tab da Fila mostra várias métricas em tempo real disponíveis no cartão KPI da fila.
Para adicionar ou remover agentes de ou para uma fila, clique em Gerenciar agentes. Para obter mais informações, consulte a seção Gerenciar atribuições de filas do agente.
