- Pagină de pornire
- /
- Articol
Supravegherea și gestionarea cozilor de așteptare ale centrului de contact
Într-un centru de contact, gestionarea eficientă a volumului apelurilor, minimizarea abandonului apelurilor și abordarea incidentelor RONA (Ring No Answer) necesită monitorizarea în timp real a performanței cozilor și a disponibilității agenților, împreună cu ajustarea atribuirilor agenților după cum este necesar. Acest articol oferă o prezentare generală a statisticilor la nivel de coadă, oferind informații valoroase despre performanța și starea cozilor, precum și despre modul de gestionare a atribuirilor agenților. Înțelegerea acestor statistici permite alocarea optimizată a resurselor, respectarea îmbunătățită a acordului privind nivelul serviciilor (SLA) și îmbunătățirea experienței clienților.
Vizualizarea cozilor
Pe pagina Statistici coadă, puteți vedea informații în timp real despre performanța generală a cozilor, inclusiv:
- Numărul de apeluri active din fiecare coadă
- Starea agenților asociați cu acele cozi
- Valori de performanță a cozilor, cum ar fi numărul total de apeluri prezentate, apelurile gestionate, apelurile abandonate, timpul mediu de așteptare, timpul mediu de gestionare.
Condiţii prealabile
În Control Hub:
- Profilul de utilizator supervizor este configurat cu drepturile de acces corespunzătoare la cozi (activate de administratori).
- Opțiunea Gestionare atribuiri cozi agenți este activată în secțiunea Profiluri utilizator (activată de administratori).
Activarea acestei opțiuni nu permite supervizorilor să gestioneze atribuirile pentru toți agenții sau pentru toate cozile. Supervizorii pot gestiona numai atribuirile pentru echipele și cozile la care sunt deja atribuite și au drepturi de acces.
Vizualizați cardul KPI din coada de așteptare
- Clic
Pentru a vizualiza lista de cozi afișată cu valori implicite în vizualizarea listă.
- Utilizați câmpul Căutare sau opțiunea Filtru pentru a căuta și a filtra lista de coadă.
- Utilizați opțiunea Filtru pentru a căuta sau a alege criterii din lista Toate sau Filtre recente, apoi faceți clic pe Aplică.
- Pentru a personaliza coloanele (valorile) din afișarea listă, apasă pe
și alegeți coloanele corespunzătoare care vor fi adăugate sau eliminate în și din listă, apoi faceți clic pe Se aplică.
Următorul tabel prezintă valorile în timp real disponibile în cardul KPI pentru coada de așteptare.
Coloane |
Descriere |
---|---|
Coadă |
Numele cozii. |
Agent desemnat de |
Tipul de coadă atribuit unui agent. . Interacțiunile din coadă sunt direcționate către unul dintre următoarele tipuri de coadă:
|
Canale |
Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat. |
În așteptare la coadă |
Numărul de contacte care așteaptă în prezent în coadă. |
Timp mediu de așteptare |
Timpul mediu de așteptare într-o coadă dată. Aceasta include, de asemenea, timpul de apel. |
Durata medie de manipulare |
Timpul mediu în care agentul gestionează un apelant în timp real. Durata medie include timpul conectat și timpul de încheiere pentru un apel. |
Disponibil |
Numărul de agenți disponibili momentan în coadă. |
Inactiv |
Numărul de agenți inactivi în prezent în coadă. |
Implicat |
Numărul de agenți implicați în prezent în coadă. |
SFR |
Numărul de interacțiuni reatribuite astăzi, deoarece agentul atribuit inițial nu le-a răspuns sau nu le-a acceptat. Această valoare este calculată de la miezul nopții. |
Abandonat |
Numărul total de interacțiuni care s-au revărsat sau s-au transferat după ce au fost gestionate astăzi. Această valoare este calculată de la miezul nopții. |
Cea mai lungă așteptare la coadă |
Numărul celor mai lungi contacte în așteptare din coadă. |
Total interacțiuni prezentate |
Numărul total de contacte care au intrat astăzi în coadă, inclusiv așteptarea, gestionarea, abandonarea, abandonarea și RONA. Această valoare este calculată de la miezul nopții. |
Total interacțiuni gestionate |
Numărul de contacte care au fost preluate și gestionate de un agent. |
Interacțiuni transferate |
Numărul de contacte care sunt transferate de la agentul principal la agentul secundar sau DN extern. |
Interacțiuni de sonerie |
Interacțiuni care sună în prezent la agent. |
Acțiuni |
Pe baza privilegiilor profilului de utilizator, setate de administratorul dvs., puteți efectua următoarele acțiuni din coloana Acțiuni:
|
Gestionarea atribuirilor din cozile de așteptare ale agentului
Pe pagina Statistici coadă, puteți să atribuiți sau să anulați atribuirea agenților către sau dintr-o anumită coadă, după cum este necesar. Doar agenții din echipele pe care le gestionați pot fi adăugați sau eliminați în sau din coadă.
Condiţii prealabile
Opțiunea Gestionare atribuiri în coada de așteptare a agenților trebuie să fie activată pentru profilul de utilizator Supervizor din Control Hub. Dacă nu vedeți opțiunea Gestionare agenți pe Desktop supervizor, contactați administratorul.
Atribuirea agenților în coada de așteptare
- Clic
Pentru a vizualiza lista cozilor.
- Pentru a atribui sau a anula atribuirea agenților la o anumită coadă, accesați coada intenționată și faceți clic pe simbolul puncte de suspensie din coloana Acțiuni .
- Dați clic pe Gestionați agenții. Panoul Gestionare agenți apare cu lista agenților disponibili și atribuiți pentru coadă.
- Alegeți agenții cărora să le atribuiți sau să le anulați atribuirea direct din coadă:
- Pentru a atribui agenții la coadă, faceți clic pe pictograma Adăugare din coloana Agenți disponibili. În prezent, numărul maxim de agenți care pot fi atribuiți cozii bazate pe agenți este de 1.000.
- Pentru a anula atribuirea agenților din coadă, faceți clic pe pictograma minus din coloana Agenți atribuiți.
Ultima actualizare de afișează jurnalul în timp real al celor mai recente modificări efectuate în atribuirile din coada de așteptare ale unui agent. Puteți vedea rapid cine (sau ce sistem) a făcut ultima actualizare și exact când a avut loc.
- Dați clic pe Aplicați actualizările pentru a confirma modificările.
- Modificările atribuirii cozilor pentru agenții care gestionează în prezent interacțiunile vor intra în vigoare numai după finalizarea interacțiunilor lor în curs, asigurându-se că interacțiunile active nu sunt perturbate.
- Modificările atribuirii cozilor pot avea efect imediat pentru agenții aflați în stare inactivă.
- Modificările atribuirii cozii nu pot fi efectuate în timp ce un agent se află într-o stare RONA.
- Agentul este notificat în Agent Desktop atunci când un supraveghetor își modifică atribuirile din coadă. Acest lucru asigură că agentul este conștient și pregătit să gestioneze noi interacțiuni. Notificarea apare fie ca fereastră pop-up (dacă desktopul este în fundal), fie în panoul de notificări.
- Atribuirile din coadă nu pot fi adăugate sau eliminate pentru agenții cu starea Deconectat.
Vizualizarea detaliilor cozii
Puteți vizualiza detalii suplimentare despre o anumită coadă prin detaliere. În fișa KPI coadă, faceți clic pe Vizualizare sub coloana Acțiuni pentru coada intenționată pentru a vizualiza următoarele secțiuni:
Prezentare generală a performanței cozilor
Această secțiune afișează diverse carduri pentru valorile cozilor, calculate pentru toate echipele și agenții.
Următoarele sunt cardurile principale disponibile pentru fiecare coadă:
Coloane |
Descriere |
---|---|
În așteptare la coadă |
Numărul de interacțiuni active din coada curentă. |
Timpul mediu de așteptare |
Durata medie de așteptare a contactelor în această coadă. Această valoare este calculată de la miezul nopții, derivată pe baza fusului orar al entității găzduite setat la nivel de organizație. |
Durata medie a manipulării |
Timpul mediu necesar agenților pentru a gestiona și a încheia întrebările clienților. Această valoare este calculată de la miezul nopții, derivată pe baza fusului orar al entității găzduite setat la nivel de organizație. |
Cea mai lungă așteptare la coadă |
Numărul celor mai lungi contacte în așteptare din coadă. |
Agenți disponibili |
Numărul de agenți disponibili momentan în coadă. |
Agenți inactivi |
Numărul de agenți inactivi în prezent în coadă. |
Interacțiuni abandonate |
Numărul total de interacțiuni care s-au revărsat sau s-au transferat după ce au fost gestionate astăzi. Această valoare este calculată de la miezul nopții, derivată pe baza fusului orar al entității găzduite setat la nivel de organizație. |
SFR |
Numărul de interacțiuni reatribuite astăzi, deoarece agentul atribuit inițial nu le-a răspuns sau nu le-a acceptat. Această valoare este calculată de la miezul nopții, derivată pe baza fusului orar al entității găzduite setat la nivel de organizație. |
Personalizarea vizualizării cardului
Puteți personaliza vizualizarea card făcând clic pe . Alegeți dalele de valori corespunzătoare care vor fi afișate și dați clic pe Aplicați.
Puteți alege 4 sau 8 dale metrice pentru vizualizarea cardului.
Puteți alege celelalte carduri pentru valorile de calitate în vizualizare personalizată:
Coloane |
Descriere |
---|---|
Total interacțiuni prezentate | Numărul total de interacțiuni care au intrat în coadă, inclusiv așteptarea, gestionarea, renunțarea, abandonarea și RONA. Această valoare este calculată de la miezul nopții. |
Interacțiuni finalizate | Numărul de interacțiuni gestionate de agenți. Această valoare este calculată de la miezul nopții |
Interacțiuni transferate | Numărul de interacțiuni trimise la depășire sau transferate după ce au fost manipulate. Această valoare este calculată de la miezul nopții. |
Rată de ocupare |
Procentul de agenți de timp din această coadă au petrecut în mod activ gestionând interacțiunile de la miezul nopții.
|
Interacțiuni de sonerie | Numărul de interacțiuni atribuite care așteaptă în prezent ca un agent să le accepte. |
Interacțiuni în curs | Numărul de interacțiuni gestionate în prezent de agenți. |
Vizualizarea interacțiunilor după o anumită valoare a cozii
Pentru a vedea lista de interacțiuni în funcție de indicatorul specific al cozii, dați clic pe Vedeți pe cardul dorit.
Coloane |
Descriere |
---|---|
ID client |
Un identificator unic care identifică o persoană de contact. |
Durata totală a contactelor |
Durata totală a contactului din momentul în care a fost conectat pentru prima dată (inclusiv orice altă stare, cum ar fi Consultare sau Conferință, în același contact). Timpul scurs de la acceptarea solicitării de către agent. Formatul temporizatorului conectat este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25). |
Timpul petrecut la coadă |
Durata contactului din coada curentă. |
Acțiuni |
Faceți clic pe Vizualizare pentru a vedea detalii detaliate despre interacțiune, cum ar fi numele agentului, transcrierea IVR și informații suplimentare. Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea detaliilor interacțiunii. |
Coloane |
Descriere |
---|---|
ID client |
Un identificator unic care identifică o persoană de contact. |
Durata totală a contactelor |
Durata totală a contactului din momentul în care a fost conectat pentru prima dată (inclusiv orice altă stare, cum ar fi Consultare sau Conferință, în același contact). Timpul scurs de la acceptarea solicitării de către agent. Formatul temporizatorului conectat este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25). |
Durată tratare |
Ora la care este gestionată persoana de contact de către agenții din coada curentă. |
Agenţi |
Agentul care s-a ocupat de interacțiune. |
Vizualizarea detaliilor interacțiunii
Pentru a detalia detaliile suplimentare despre o anumită interacțiune din listă, faceți clic pe Vizualizare sub coloana Acțiuni .
Puteți vedea următoarele detalii despre interacțiune:
- Nume agent: numele agentului care gestionează interacțiunea curentă din coadă.
- Transcriere IVR: istoricul conversațiilor dintre un contact și asistentul virtual (IVR) înainte de gestionarea apelului.
- Informații suplimentare: Afișează detaliile călătoriei clientului și alte date privind interacțiunile.
Detalii despre performanța cozii
Acest card afișează măsurătorile de performanță din coada de așteptare, cum ar fi numele agentului, starea disponibilității agentului, profilul abilităților, echipa atribuită, interacțiunile active și alte date din coadă.
Coloane |
Descriere |
---|---|
Agent |
Numele agentului desemnat să gestioneze persoana de contact. |
Profilul abilităților |
Profilul de abilități atribuit agentului. |
Echipă |
Numele echipei din care face parte agentul. |
Stare |
Starea curentă a agentului. |
Timp în stare |
Durata pentru care agentul este în starea curentă. |
Interacțiuni active |
Numărul de contacte care sunt active în prezent și angajate de agent. |
Datele din coadăTab afișează diverse valori în timp real disponibile în cardul KPI pentru coada de așteptare.
Pentru a adăuga sau a elimina agenți într-o coadă sau dintr-o coadă, faceți clic pe Gestionare agenți. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Gestionarea atribuirilor din cozile de așteptare ale agentului .