- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Într-un centru de contact, gestionarea eficientă a volumelor de apeluri, minimizarea abandonului apelurilor și abordarea incidentelor RONA (Ring No Answer) necesită monitorizarea în timp real a performanței cozii și a disponibilității agenților, împreună cu ajustarea atribuirilor agenților după cum este necesar. Acest articol oferă o prezentare generală a statisticilor la nivel de coadă, oferind informații valoroase despre performanța și starea cozii, precum și modul de gestionare a atribuirilor agenților. Înțelegerea acestor statistici permite alocarea optimizată a resurselor, o conformitate îmbunătățită a acordului de nivel de servicii (SLA) și o experiență îmbunătățită a clienților.
Vizualizați cozile
Pe pagina Statistici coadă, puteți vedea informații în timp real despre performanța generală a cozii, inclusiv:
- Numărul de apeluri active din fiecare coadă
- Starea agenților asociați cu acele cozi
- Valori de performanță la coadă, cum ar fi numărul total de apeluri prezentate, apelurile gestionate, apelurile abandonate, timpul mediu de așteptare, timpul mediu de gestionare.
Cerințe preliminare
În centrul de control:
- Profilul de utilizator al supraveghetorului este configurat cu drepturile de acces corespunzătoare la cozi (activate de administratori).
- Opțiunea Gestionare atribuiri de coadă a agenților este activată în secțiunea Profiluri utilizator (activată de Administratori).
Activarea acestei opţiuni nu permite supraveghetorilor să gestioneze atribuirile pentru toţi agenţii sau pentru toate cozile. Supraveghetorii pot gestiona atribuirile numai pentru echipele și cozile la care sunt deja atribuiți și au drepturi de acces.
Vizualizați cardul KPI pentru coadă
- Faceţi clic pe Monitor > Cozi pentru a vizualiza lista
de cozi afişate cu valori implicite în vizualizarea listă.
Indicatorii de performanță ai tabloului de bord Supervisor sunt calculați pentru ziua curentă începând cu ora 00:00 pe baza fusului orar al chiriașului organizației dvs. Acești indicatori de performanță se resetează zilnic la ora chiriașului miezul nopții.
O coadă va fi vizibilă pe tabloul de bord numai dacă există cel puțin un contact live în acea coadă. Odată ce toate contactele dintr-o coadă sunt finalizate, coada de așteptare rămâne vizibilă până când fusul orar al chiriașului ajunge la ora 00:00 a doua zi. După acest timp de resetare, coada nu va mai apărea până când nu va sosi un nou contact.
- Utilizați câmpul Căut are sau opțiunea Filtru pentru a căuta și filtra
lista de coadă.
- Utilizaţi op ţiunea Filtru pentru a căuta sau a selecta criterii din lista Filtre Toate sau Recente, apoi faceţi clic pe Aplicare.
- Pentru a particulariza coloane (valori) în vizualizarea listă, faceți clic pe
, și alegeți coloanele corespunzătoare pentru a fi adăugate sau eliminate în
și din listă, apoi faceți clic pe Aplicare.
Următorul tabel prezintă valorile în timp real disponibile pe cardul KPI pentru coadă.
|
Coloană |
Descriere |
|---|---|
|
Coada de așteptare |
Numele cozii. |
|
Agent desemnat de |
Tipul de coadă atribuit unui agent. Interacțiunile din coadă sunt direcționate către unul dintre următoarele tipuri de coadă:
|
|
Canale |
Pentru interacțiunile de chat web și de mesagerie cu aplicații mobile, tipul canalului afișează Chat. Dacă o vizualizare Supervizor expune metadatele de origine, Web sau Mobile identifică originea chat-ului. |
|
Așteptând la coadă |
Numărul de contacte care așteaptă în prezent în coadă. |
|
Timp mediu de așteptare |
Timpul mediu de așteptare într-o anumită coadă. Aceasta include, de asemenea, timpul de apel. |
|
Timp mediu de manipulare |
Timpul mediu în care agentul gestionează un apelant în timp real. Timpul mediu include timpul conectat și timpul de încheiere pentru un apel. |
|
Disponibil |
Numărul de agenți disponibili în prezent în coadă. |
|
Inactiv |
Numărul de agenți momentan inactivi în coadă. |
|
RONA |
Numărul de interacțiuni realocate astăzi, deoarece agentul atribuit inițial nu le-a răspuns sau nu le-a acceptat. Această valoare este calculată de la miezul nopții. |
|
Abandonată |
Numărul total de interacțiuni care s-au revărsat sau transferat după ce au fost tratate astăzi. Această valoare este calculată de la miezul nopții. |
|
Cea mai lungă așteptare la coadă |
Numărul celor mai lungi contacte în așteptare din coadă. |
|
Total interacțiuni prezentate |
Numărul total de contacte care au intrat astăzi în coadă, inclusiv așteptarea, gestionarea, abandonarea, abandonarea și RONA. Această valoare este calculată de la miezul nopții. |
|
Total interacțiuni gestionate |
Numărul de contacte care au fost preluate și gestionate de un agent. |
|
Interacțiuni transferate |
Numărul de contacte care sunt transferate de la agentul primar la agentul secund ar sau DN extern. |
|
Interacțiuni de apel |
Interacțiuni care sună în prezent la agent. |
|
Acțiuni |
Pe baza privilegiilor profilului dvs. de utilizator, setate de administrator, puteți efectua următoarele acțiuni din coloana Acțiuni:
|
Gestionarea atribuirilor de coadă ale agentului
În pagina Statistici coadă, puteți atribui sau anula asocierea agenților la sau dintr-o anumită coadă, după cum este necesar. Numai agenții din echipele pe care le gestionați pot fi adăugați sau eliminați la sau din coadă.
Cerințe preliminare
Opțiunea Gestionare atribuiri de coadă a agenților trebuie să fie activată pentru profilul de utilizator Supervizor din Control Hub. Dacă nu vedeți opțiunea Gestionare agenți pe Supervisor Desktop, contactați administratorul. Această opțiune este disponibilă numai pentru cozile bazate pe agenți, nu pentru cozile bazate pe echipă sau bazate pe abilități.
Atribuirea agenților la coadă
- Conectați-vă la Supervisor Desktop.
- Navigați la Monitoriz are > Cozi.
- Pentru a atribui sau a anula atribuirea agenților la o anumită coadă, accesați coada dorită și faceți clic pe simbol ul elipsă din coloana Ac țiuni.
- Faceți clic pe Gestionare agenți. Panoul Gestionare agenți apare cu lista agenților disponibili și atribuiți pentru coadă.
- Alegeți agenții cărora să le atribuiți sau să le anulați direct din coadă:
- Pentru a atribui agenții la coadă, faceți clic pe pictograma Adăugare din coloana Agenți disponibili. În prezent, numărul maxim de agenți care pot fi atribuiți la coada de așteptare bazată pe agenți este de 1.000.
- Pentru a anula asocierea agenților din coadă, faceți clic pe pictograma minus din coloana Agenți atribuiți.
Ultima actualizare afișează jurnalul în timp real al celor mai recente modificări aduse atribuir ilor de coadă ale unui agent. Puteți vedea rapid cine (sau ce sistem) a făcut ultima actualizare și exact când a avut loc.
- Faceți clic pe Aplicați actualizări pentru a confirma modificările.
- Modificările de atribuire a cozii agenților care gestionează în prezent interacțiunile vor intra în vigoare numai după finalizarea interacțiunilor lor în curs, asigurându-se că interacțiunile active nu sunt perturbate.
- Modificările de atribuire a cozii pot intra în vigoare imediat pentru agenții aflați într-o stare inactivă.
- Modificările de atribuire a cozii nu pot fi efectuate în timp ce un agent se află într-o stare RONA.
- Agentul este notificat Agent Desktop atunci când un supraveghetor își schimbă atribuirile de co adă. Acest lucru asigură că agentul este conștient și pregătit să gestioneze noi interacțiuni. Notificarea apare fie ca o fereastră pop-up (dacă Desktopul este în fundal), fie în panoul de notificări.
- Atribuțiile de coadă nu pot fi adăugate sau eliminate pentru agenții aflați într-o stare deconectată.
Vizualizați detaliile cozii
Puteți vizualiza detalii suplimentare despre o anumită coadă prin derularea în jos. În cardul KPI pentru coadă, faceți clic pe Vizualizare sub coloana Ac țiuni pentru coada dorită pentru a vizualiza următoarele secțiuni:
Prezentare generală a performanței cozii
Această secțiune prezintă diferite cărți pentru valorile cozii calculate pentru toate echipele și agenții.
Următoarele sunt cardurile principale disponibile pentru fiecare coadă:
|
Coloană |
Descriere |
|---|---|
|
Așteptând la coadă |
Numărul de interacțiuni active în coada curentă. |
|
Timp mediu de așteptare |
Durata medie de așteptare a contactelor în această coadă. Această valoare este calculată începând cu miezul nopții, derivată pe baza fusului orar al chiriașului setat la nivel de organizație. |
|
Timp mediu de manipulare |
Timpul mediu pe care agenții l-au luat pentru a gestiona și încheia întrebările clienților. Această valoare este calculată începând cu miezul nopții, derivată pe baza fusului orar al chiriașului setat la nivel de organizație. |
|
Cea mai lungă așteptare la coadă |
Numărul celor mai lungi contacte în așteptare din coadă. |
|
Agenți disponibili |
Numărul de agenți disponibili în prezent în coadă. |
|
Agenți inactivi |
Numărul de agenți momentan inactivi în coadă. |
|
Interacțiuni abandonate |
Numărul total de interacțiuni care s-au revărsat sau transferat după ce au fost tratate astăzi. Această valoare este calculată începând cu miezul nopții, derivată pe baza fusului orar al chiriașului setat la nivel de organizație. |
|
RONA |
Numărul de interacțiuni realocate astăzi, deoarece agentul atribuit inițial nu le-a răspuns sau nu le-a acceptat. Această valoare este calculată începând cu miezul nopții, derivată pe baza fusului orar al chiriașului setat la nivel de organizație. |
De asemenea, puteți filtra statisticile cozii în funcție de abilitățile necesare pe fiecare dintre cărțile care au interacțiuni active sau coadă. Acest lucru permite supraveghetorilor să identifice rapid ce grupuri de abilități pot avea personal insuficient sau pot avea volume de contact mai mari. Filtrul de abilități este disponibil atât în statisticile cozii în timp real, cât și în vizualizările de interacțiuni.
Personalizați vizualizarea cardului
Puteți personaliza vizualizarea cardului făcând clic pe opțiunea Person alizare.. Alegeți plăcile metrice corespunzătoare care urmează să fie afișate și faceți clic pe
Aplicare.
Puteți alege fie 4, fie 8 plăci metrice pentru vizualizarea cardului.
Puteți alege celelalte carduri pentru valori de calitate în vizualizare personalizată:
|
Coloană |
Descriere |
|---|---|
| Total interacțiuni prezentate | Numărul total de interacțiuni care au intrat în coadă, inclusiv așteptarea, gestionarea, abandonarea, abandonarea și RONA. Această valoare este calculată de la miezul nopții. |
| Interacțiuni finalizate | Numărul de interacțiuni gestionate de agenți. Această valoare este calculată de la miezul nopții |
| Interacțiuni transferate | Numărul de interacțiuni trimise la revărsare sau transferate după ce au fost manipulate. Această valoare este calculată de la miezul nopții. |
| Ocuparea |
Procentul de timp agenții din această coadă au petrecut în mod activ gestionând interacțiunile de la miezul nopții.
|
| Interacțiuni de apel | Numărul de interacțiuni atribuite care așteaptă în prezent ca un agent să le accepte. |
| Interacțiuni în desfășurare | Numărul de interacțiuni gestionate în prezent de agenți. |
Vizualizarea interacțiunilor în funcție de metrica specifică a cozii
Pentru a vizualiza lista de interacțiuni în funcție de metrica de coadă specifică, faceți clic pe Vizu alizare pe cardul dorit.
|
Coloană |
Descriere |
|---|---|
|
ID-ul clientului |
Un identificator unic care identifică o persoană de contact. |
|
Durata totală a contactului |
Durata totală a contactului de la momentul în care a fost conectat pentru prima dată (inclusiv orice altă stare, cum ar fi Consultarea sau Conferința din același contact). Timpul scurs de când agentul a acceptat cererea. Formatul cronometrului conectat este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25). |
|
Timpul în coadă |
Durata contactului în coada curentă. |
| Abilități necesare | Afișează lista abilităților necesare pentru interacțiune, așa cum este definită de configurația fluxului cozii. Puteți utiliza filtrul Abilități pentru a căuta și afișa numai interacțiuni care corespund cerințelor specifice de calificare. |
|
Acțiuni |
Faceți clic pe Vizualizare pentru a vedea detalii detaliate de interacțiune, cum ar fi numele agentului, transcrierea IVR și informații suplimentare. Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea detaliilor interacțiunii. |
|
Coloană |
Descriere |
|---|---|
|
ID-ul clientului |
Un identificator unic care identifică o persoană de contact. |
|
Durata totală a contactului |
Durata totală a contactului de la momentul în care a fost conectat pentru prima dată (inclusiv orice altă stare, cum ar fi Consultarea sau Conferința din același contact). Timpul scurs de când agentul a acceptat cererea. Formatul cronometrului conectat este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25). |
|
Timpul de manipulare |
Timpul în care contactul este gestionat de agenții din coada curentă. |
|
Agenți |
Agentul care a gestionat interacțiunea. |
Vizualizați detaliile interacțiunii
Pentru a explora detalii suplimentare despre anumite inter acțiuni din listă, faceți clic pe Vizu alizare sub coloana Acțiuni.
Puteți vedea următoarele detalii de interacțiune:
- Nume agent: numele agentului care gestionează interacțiunea curentă în coadă.
- Transcrierea IVR: istoricul conversațiilor dintre un contact și asistentul virtual (IVR) înainte de a gestiona apelul.
- Informații suplimentare: Afișează detaliile călătoriei clienților și alte date de interacțiune.
Detalii despre performanța cozii
Acest card afișează valorile performanței cozii, cum ar fi numele agentului, stările de disponibilitate ale agentului, profilul abilităților, echipa atribuită, interacțiunile active și alte date ale cozii.
|
Coloană |
Descriere |
|---|---|
|
Agent |
Numele agentului desemnat să gestioneze contactul. |
|
Profilul abilităților |
Profilul de calificare atribuit agentului. |
|
Echipă |
Numele echipei din care aparține agentul. |
|
Statut |
Starea actuală a agentului. |
|
Timpul în stare |
Durata pentru care agentul este în starea curentă. |
|
Interacțiuni active |
Numărul de contacte care sunt în prezent active și angajate de agent. |
Fila Date coadă afișează diferite valori în timp real disponibile pe cardul KPI pentru coadă.
Pentru a adăuga sau a elimina agenți la sau dintr-o coadă de așteptare, faceți clic pe Gestionare agenți. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Ges tionarea atribuirilor de coadă ale agent ului.
