Näytä jonot

Jonotilastot-sivulla on reaaliaikaisia tietoja jonon kokonaissuorituksesta, kuten:

  • Kussakin jonossa olevien aktiivisten puheluiden määrä
  • Näihin jonoihin liittyvien edustajien tila
  • Jonon suorituskykymittarit, kuten tarjotut puhelut yhteensä, käsitellyt puhelut, hylätyt puhelut, keskimääräinen odotusaika, keskimääräinen käsittelyaika.
Voit myös hallita edustajapohjaisia jonotustoimintoja tehokkaalla työryhmän käytöllä ja käsitellä vaihtelevia puheluiden määriä tehokkaasti.

Edellytykset

Ohjauskeskuksessa:

  • Valvojan käyttäjäprofiilille on määritetty asianmukaiset käyttöoikeudet jonoihin (järjestelmänvalvojat ovat mahdollistaneet sen).
  • Edustajan jonomääritysten hallinta on käytössä Käyttäjäprofiilit-osassa (järjestelmänvalvojat ovat mahdollistaneet sen).

Tämän asetuksen käyttöönotto ei salli valvojien hallita kaikkien edustajien tai kaikkien jonojen tehtäviä. Valvojat voivat hallita vain niiden työryhmien ja jonojen tehtäviä, joihin heidät on jo määritetty, ja heillä on käyttöoikeusoikeus.

Näytä jonon KPI-kortti

  1. Napsauta Tarkastella luettelonäkymässä oletusmuuttujia käyttävää jonojen luetteloa.

  2. Etsi ja suodata jonoluetteloa Haku-kentän tai Suodatin-asetuksen avulla.
    • Suodatin-toiminnolla voit etsiä tai valita ehtoja Kaikki- tai Viimeisimmät-suodattimista ja valita Sitten Käytä.
  3. Mukauta luettelonäkymän sarakkeita (mittareita) valitsemalla Ja valitse lisättävät tai poistettavat sarakkeet luettelosta ja valitse Käytä.

Seuraavassa taulukossa on lueteltu Jonon KPI -kortissa saatavilla olevat reaaliaikaiset mittarit.

Taulukko 1. Reaaliaikaiset jonon mittarit

Sarake

Kuvaus

Jono

Jonon nimi.

Edustajan määrittämä

Edustajalle määritetty jonotyyppi. . Jonon vuorovaikutukset reititetään seuraaviin jonotyyppeihin:

  • Osaamiset
  • Edustaja
  • Tiimi

Kanavat

Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu.

Odottaa jonossa

Jonossa olevien odottavien yhteydenottojen määrä.

Keskimääräinen odotusaika

Annetun jonon keskimääräinen odotusaika. Tämä tarkoittaa myös soimisaikaa.

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustaja käsittelee soittajaa reaaliaikaisesti. Keskimääräinen aika sisältää puhelun yhdistetyn ajan ja päättämisajan.

Paikalla

Jonossa olevien edustajien määrä.

Ei toimia

Jonossa käyttämättömänä olevien edustajien määrä.

Varattu

Jonossa olevien edustajien määrä.

RONA

Tänään uudelleen määritettyjen kanssakäymisten määrä, koska alun perin määritetty edustaja ei vastannut niihin tai hyväksynyt niitä. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä alkaen.

Hylätty

Tänään käsiteltyjen tai siirrettyjen vuorovaikutuksen kokonaismäärä. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä alkaen.

Jonon pisin odotusaika

Jonon pisimpään odottavien yhteydenottojen määrä.

Tarjotun vuorovaikutuksen kokonaismäärä

Jonoon tänään tulleiden yhteydenottojen kokonaismäärä, mukaan lukien odottaminen, käsittely, pudottaminen, hylkääminen ja RONA. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä alkaen.

Käsitellyt vuorovaikutukset yhteensä

Edustajan poimimien ja käsittelemien yhteydenottojen määrä.

Siirretyt vuorovaikutukset

Niiden yhteydenottojen määrä, jotka siirretään ensisijaiselta edustajalta toissijaiseen edustajaan tai ulkoiselle luettelonumerolle.

Soivat vuorovaikutukset

Vuorovaikutukset, jotka tällä hetkellä soivat edustajalla.

Toiminnot

Järjestelmänvalvojan määrittämien käyttäjäprofiilin käyttöoikeuksien perusteella voit tehdä seuraavia toimintoja Toiminnot-sarakkeesta:

  • Näytä –Katso jonotason tarkat tiedot.
  • Edustajien hallinta–Edustajien lisääminen tiettyyn jonoon ja sieltä poistaminen.

Asiakaspalvelijan jonotusmääritysten hallinta

Jonotilastot-sivulla voit määrittää edustajia tiettyyn jonoon tai poistaa niitä tarpeen mukaan. Vain hallitsemiensi työryhmien edustajia voidaan lisätä tai poistaa jonoon tai sieltä pois.

Edellytykset

Asiakaspalvelijan jonomääritysten hallinta -asetus on otettava käyttöön Ohjauskeskuksen Valvojan käyttäjäprofiilissa. Jos Supervisor Desktopissa ei ole Edustajien hallinta -asetusta, ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan.

Määritä asiakaspalvelijoita jonoon

  1. Napsauta Tarkastella jonoluetteloa.
  2. Jos haluat määrittää edustajia tiettyyn jonoon tai poistaa niiden määrittämisen, siirry suunniteltuun jonoon ja napsauta Toiminnot-sarakkeen kolmea pistettä.
  3. Valitse Hallitse asiakaspalvelijoita. Näyttöön tulee Edustajien hallinta -ruutu, jossa on jonoon määritettyjen edustajien luettelo.
  4. Määritä edustajat suoraan jonoon tai poista ne jonosta:
    • Määritä edustajat jonoon napsauttamalla Lisää-kuvaketta Käytettävissä olevat edustajat -sarakkeessa. Tällä hetkellä edustajapohjaiseen jonoon määritettyjen edustajien enimmäismäärä on 1 000.
    • Jos haluat poistaa edustajien asetukset jonosta, napsauta Määritettyjä edustajia -sarakkeen alanumeroa.

    Viimeksi päivitetty näyttää edustajan jonotehtäviin tehtyjen viimeisimpien muutosten reaaliaikaisen lokin. Näet nopeasti, kuka (tai mikä järjestelmä) teki viimeisimmän päivityksen ja tarkalleen, milloin se tapahtui.

  5. Vahvista muutokset valitsemalla Käytä päivityksiä .

  • Jonossa olevat muutokset edustajille, jotka käsittelevät vuorovaikutuksia, tulevat voimaan vasta, kun heidän meneillään oleva vuorovaikutuksensa on valmis, varmistaen, etteivät aktiiviset vuorovaikutukset häiriyty.
  • Jonon määritysmuutokset voivat tulla voimaan välittömästi vapaassa tilassa olevien edustajien osalta.
  • Jonon määritysmuutoksia ei voi tehdä, kun edustaja on RONA-tilassa.
  • Edustajalle ilmoitetaan Agent Desktop, kun valvoja muuttaa jonotustehtäviinsä. Tämä varmistaa, että edustaja on tietoinen ja valmis käsittelemään uusia vuorovaikutuksia. Ilmoitus näkyy joko ponnahdusikkunana (jos Desktop on taustalla) tai ilmoituspaneelissa.
  • Jonossa olevia tehtäviä ei voi lisätä tai poistaa kirjautuneena ulos -tilassa olevien edustajien osalta.

Näytä jonon tiedot

Voit tarkastella tietyn jonon lisätietoja poramalla alaspäin. Avaa seuraavat osat jonon KPI-kortissa napsauttamalla Toiminnot-sarakkeen Näytä-painiketta :

Jonon tehokkuuden yleiskatsaus

Tässä osiossa on eri kortit jonomuuttujille, jotka on laskettu kaikista ryhmistä ja edustajille.

Seuraavat ovat kunkin jonon ensisijaiset kortit:

Sarake

Kuvaus

Odottaa jonossa

Nykyisessä jonossa olevien aktiivisten kanssakäymisten määrä.

Odotusaika keskimäärin

Keskimääräinen aika, jonka yhteydenotot ovat odottaneet tässä jonossa. Tämä mittari lasketaan keskiyön jälkeen ja se johdetaan vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan, joka on määritetty org-tasolla.

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat käyttäneet asiakaskyselyjen käsittelyyn ja päättämiseen. Tämä mittari lasketaan keskiyön jälkeen ja se johdetaan vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan, joka on määritetty org-tasolla.

Jonon pisin odotusaika

Jonon pisimpään odottavien yhteydenottojen määrä.

Saatavilla olevat edustajat

Jonossa olevien edustajien määrä.

Vapaat edustajat

Jonossa käyttämättömänä olevien edustajien määrä.

Hylätyt vuorovaikutukset

Tänään käsiteltyjen tai siirrettyjen vuorovaikutuksen kokonaismäärä. Tämä mittari lasketaan keskiyön jälkeen ja se johdetaan vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan, joka on määritetty org-tasolla.

RONA

Tänään uudelleen määritettyjen kanssakäymisten määrä, koska alun perin määritetty edustaja ei vastannut niihin tai hyväksynyt niitä. Tämä mittari lasketaan keskiyön jälkeen ja se johdetaan vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan, joka on määritetty org-tasolla.

Mukauta korttinäkymää

Voit mukauttaa korttinäkymää valitsemalla . Valitse näytettävät mittareiden ruudut ja valitse Käytä.

Voit valita joko 4 tai 8 ruutua korttinäkymää varten.

Voit valita muut laatua mittaavat kortit mukautetussa näkymässä:

Sarake

Kuvaus

Tarjotun vuorovaikutuksen kokonaismäärä Jonoon tulleiden vuorovaikutuksen kokonaismäärä, mukaan lukien odottaminen, käsittely, pudottaminen, hylkääminen ja RONA. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä alkaen.
Valmiit vuorovaikutukset Edustajien käsittelemien kanssakäymisten määrä. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä alkaen
Siirretyt vuorovaikutukset Ylivuotoon lähetettyjen tai käsittelyn jälkeen siirrettyjen kanssakäymisten määrä. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä alkaen.
Käyttöaste

Niiden aikojen prosenttiosuus, jotka edustajat tässä jonossa ovat käyttäneet aktiiviseen vuorovaikutuksen käsittelyyn keskiyöstä lähtien.

Soivat vuorovaikutukset Niiden määritettyjen kanssakäymisten määrä, jotka odottavat edustajan hyväksyvän ne.
Vuorovaikutukset käynnissä Edustajien käsittelemien kanssakäymisten määrä.

Näytä vuorovaikutukset tietyn jonomittarin mukaan

Jos haluat tarkastella vuorotusten luetteloa tietyn jonomittarin mukaan, valitse haluamasi kortista Näytä .

Taulukko 2. Vuorovaikutukset jonon pisimmän odotusajan mukaan

Sarake

Kuvaus

Asiakastunnus

Yksilöivä tunnus, joka määrittää yhteystiedon.

Yhteydenoton kesto yhteensä

Yhteystiedon kokonaiskesto siitä alkaen, kun se yhdistettiin ensimmäisen kerran (mukaan lukien kaikki muut tilat, kuten Konsultointi tai Neuvottelu samassa yhteyshenkilössä).

Aika, joka kului siitä, kun edustaja hyväksyi pyynnön. Yhdistetyn ajastinmuodon muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).

Aika jonossa

Yhteystiedon kesto nykyisessä jonossa.

Toiminnot

Valitsemalla Näytä saat näkyviin tarkat vuorovaikutuksen tiedot, kuten edustajan nimen, IVR -transkription ja lisätietoja. Lisätietoja on kohdassa Näytä vuorovaikutuksen tiedot.

Taulukko 3. Vuorovaikutukset käsittelyajan mukaan

Sarake

Kuvaus

Asiakastunnus

Yksilöivä tunnus, joka määrittää yhteystiedon.

Yhteydenoton kesto yhteensä

Yhteystiedon kokonaiskesto siitä alkaen, kun se yhdistettiin ensimmäisen kerran (mukaan lukien kaikki muut tilat, kuten Konsultointi tai Neuvottelu samassa yhteyshenkilössä).

Aika, joka kului siitä, kun edustaja hyväksyi pyynnön. Yhdistetyn ajastinmuodon muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).

Käsittelyaika

Aika, jolloin edustajat käsittelevät yhteydenottoa nykyisessä jonossa.

Agentit

Edustaja, joka käsitteli vuorovaikutuksen.

Näytä vuorovaikutuksen tiedot

Jos haluat porautua luettelosta lisätietoja tietystä vuorovaikutuksesta, valitse Toiminnot-sarakkeessa Näytä .

Näet seuraavat vuorovaikutuksen tiedot:

  • Edustajan nimi: Sen edustajan nimi, joka käsittelee nykyistä kanssakäymistä jonossa.
  • IVR transkriptio: Yhteystiedon ja virtuaaliavustajan välinen keskusteluhistoria (IVR) ennen puhelun käsittelemista.
  • Lisätiedot: Näyttää asiakkaan matkatiedot ja muut yhteisvaikutustiedot.

Jonon suoritustiedot

Tässä kortissa ovat jonon tehokkuuden mittarit, kuten edustajan nimi, edustajan käytettävyystila, osaamisalueprofiili, määritetty työryhmä, aktiiviset vuorovaikutukset ja muut jonotiedot.

Taulukko 4. Edustajien tiedot edustajanumerossa Tab

Sarake

Kuvaus

Edustaja

Yhteystietoa käsittelevän edustajan nimi.

Osaamisalueprofiili

Edustajalle määritetty osaamisalueprofiili.

Tiimi

Sen ryhmän nimi, johon edustaja kuuluu.

Tila

Edustajan nykyinen tila.

Aika tilassa

Kesto, jonka ajan edustaja on nykyisessä tilassa.

Aktiiviset vuorovaikutukset

Edustajan aktiivisena olevien ja sitomien yhteydenottojen määrä.

Jono-tiedot Tab näyttää eri reaaliaikaisia mittareita, jotka ovat saatavilla Jonon KPI -kortissa.

Jos haluat lisätä edustajia jonoon tai poistaa edustajia jonosta, valitse Edustajien hallinta. Lisätietoja on edustajan jonomääritysten hallinta -osassa.