- Etusivu
- /
- Artikkeli
Supervise ja hallitse yhteyskeskusjonoja
Yhteyskeskuksessa puheluiden määrän tehokas hallinta, puhelun hylkäämisen minimointi ja RONA (Ring No Answer) -tapausten käsitteleminen edellyttävät reaaliaikaista jonon tehokkuuden ja edustajan saatavuuden seurantaa sekä edustajan tehtävien mukauttamista tarpeen mukaan. Tässä artikkelissa on yleiskatsaus jonotasotilastoihin, jotka tarjoavat arvokkaita otuksia jonon suorituskyvystä ja terveydenhuollosta sekä siitä, miten edustajan tehtäviä hallitaan. Näiden tilastojen käsitteleminen mahdollistaa optimoidun resurssien varaamisen, paremman palvelutason sopimuksen (SLA) vaatimustenmukaisuuden ja paremman asiakaskokemuksen.
Näytä jonot
Jonotilastot-sivulla on reaaliaikaisia tietoja jonon kokonaissuorituksesta, kuten:
- Kussakin jonossa olevien aktiivisten puheluiden määrä
- Näihin jonoihin liittyvien edustajien tila
- Jonon suorituskykymittarit, kuten tarjotut puhelut yhteensä, käsitellyt puhelut, hylätyt puhelut, keskimääräinen odotusaika, keskimääräinen käsittelyaika.
Edellytykset
Ohjauskeskuksessa:
- Valvojan käyttäjäprofiilille on määritetty asianmukaiset käyttöoikeudet jonoihin (järjestelmänvalvojat ovat mahdollistaneet sen).
- Edustajan jonomääritysten hallinta on käytössä Käyttäjäprofiilit-osassa (järjestelmänvalvojat ovat mahdollistaneet sen).
Tämän asetuksen käyttöönotto ei salli valvojien hallita kaikkien edustajien tai kaikkien jonojen tehtäviä. Valvojat voivat hallita vain niiden työryhmien ja jonojen tehtäviä, joihin heidät on jo määritetty, ja heillä on käyttöoikeusoikeus.
Näytä jonon KPI-kortti
- Napsauta
Tarkastella luettelonäkymässä oletusmuuttujia käyttävää jonojen luetteloa.
- Etsi ja suodata jonoluetteloa Haku-kentän tai Suodatin-asetuksen avulla.
- Suodatin-toiminnolla voit etsiä tai valita ehtoja Kaikki- tai Viimeisimmät-suodattimista ja valita Sitten Käytä.
- Mukauta luettelonäkymän sarakkeita (mittareita) valitsemalla
Ja valitse lisättävät tai poistettavat sarakkeet luettelosta ja valitse Käytä.
Seuraavassa taulukossa on lueteltu Jonon KPI -kortissa saatavilla olevat reaaliaikaiset mittarit.
Sarake |
Kuvaus |
---|---|
Jono |
Jonon nimi. |
Edustajan määrittämä |
Edustajalle määritetty jonotyyppi. . Jonon vuorovaikutukset reititetään seuraaviin jonotyyppeihin:
|
Kanavat |
Yhteydenoton mediatyyppi, kuten puhelin, sähköposti tai keskustelu. |
Odottaa jonossa |
Jonossa olevien odottavien yhteydenottojen määrä. |
Keskimääräinen odotusaika |
Annetun jonon keskimääräinen odotusaika. Tämä tarkoittaa myös soimisaikaa. |
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustaja käsittelee soittajaa reaaliaikaisesti. Keskimääräinen aika sisältää puhelun yhdistetyn ajan ja päättämisajan. |
Paikalla |
Jonossa olevien edustajien määrä. |
Ei toimia |
Jonossa käyttämättömänä olevien edustajien määrä. |
Varattu |
Jonossa olevien edustajien määrä. |
RONA |
Tänään uudelleen määritettyjen kanssakäymisten määrä, koska alun perin määritetty edustaja ei vastannut niihin tai hyväksynyt niitä. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä alkaen. |
Hylätty |
Tänään käsiteltyjen tai siirrettyjen vuorovaikutuksen kokonaismäärä. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä alkaen. |
Jonon pisin odotusaika |
Jonon pisimpään odottavien yhteydenottojen määrä. |
Tarjotun vuorovaikutuksen kokonaismäärä |
Jonoon tänään tulleiden yhteydenottojen kokonaismäärä, mukaan lukien odottaminen, käsittely, pudottaminen, hylkääminen ja RONA. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä alkaen. |
Käsitellyt vuorovaikutukset yhteensä |
Edustajan poimimien ja käsittelemien yhteydenottojen määrä. |
Siirretyt vuorovaikutukset |
Niiden yhteydenottojen määrä, jotka siirretään ensisijaiselta edustajalta toissijaiseen edustajaan tai ulkoiselle luettelonumerolle. |
Soivat vuorovaikutukset |
Vuorovaikutukset, jotka tällä hetkellä soivat edustajalla. |
Toiminnot |
Järjestelmänvalvojan määrittämien käyttäjäprofiilin käyttöoikeuksien perusteella voit tehdä seuraavia toimintoja Toiminnot-sarakkeesta:
|
Asiakaspalvelijan jonotusmääritysten hallinta
Jonotilastot-sivulla voit määrittää edustajia tiettyyn jonoon tai poistaa niitä tarpeen mukaan. Vain hallitsemiensi työryhmien edustajia voidaan lisätä tai poistaa jonoon tai sieltä pois.
Edellytykset
Asiakaspalvelijan jonomääritysten hallinta -asetus on otettava käyttöön Ohjauskeskuksen Valvojan käyttäjäprofiilissa. Jos Supervisor Desktopissa ei ole Edustajien hallinta -asetusta, ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan.
Määritä asiakaspalvelijoita jonoon
- Napsauta
Tarkastella jonoluetteloa.
- Jos haluat määrittää edustajia tiettyyn jonoon tai poistaa niiden määrittämisen, siirry suunniteltuun jonoon ja napsauta Toiminnot-sarakkeen kolmea pistettä.
- Valitse Hallitse asiakaspalvelijoita. Näyttöön tulee Edustajien hallinta -ruutu, jossa on jonoon määritettyjen edustajien luettelo.
- Määritä edustajat suoraan jonoon tai poista ne jonosta:
- Määritä edustajat jonoon napsauttamalla Lisää-kuvaketta Käytettävissä olevat edustajat -sarakkeessa. Tällä hetkellä edustajapohjaiseen jonoon määritettyjen edustajien enimmäismäärä on 1 000.
- Jos haluat poistaa edustajien asetukset jonosta, napsauta Määritettyjä edustajia -sarakkeen alanumeroa.
Viimeksi päivitetty näyttää edustajan jonotehtäviin tehtyjen viimeisimpien muutosten reaaliaikaisen lokin. Näet nopeasti, kuka (tai mikä järjestelmä) teki viimeisimmän päivityksen ja tarkalleen, milloin se tapahtui.
- Vahvista muutokset valitsemalla Käytä päivityksiä .
- Jonossa olevat muutokset edustajille, jotka käsittelevät vuorovaikutuksia, tulevat voimaan vasta, kun heidän meneillään oleva vuorovaikutuksensa on valmis, varmistaen, etteivät aktiiviset vuorovaikutukset häiriyty.
- Jonon määritysmuutokset voivat tulla voimaan välittömästi vapaassa tilassa olevien edustajien osalta.
- Jonon määritysmuutoksia ei voi tehdä, kun edustaja on RONA-tilassa.
- Edustajalle ilmoitetaan Agent Desktop, kun valvoja muuttaa jonotustehtäviinsä. Tämä varmistaa, että edustaja on tietoinen ja valmis käsittelemään uusia vuorovaikutuksia. Ilmoitus näkyy joko ponnahdusikkunana (jos Desktop on taustalla) tai ilmoituspaneelissa.
- Jonossa olevia tehtäviä ei voi lisätä tai poistaa kirjautuneena ulos -tilassa olevien edustajien osalta.
Näytä jonon tiedot
Voit tarkastella tietyn jonon lisätietoja poramalla alaspäin. Avaa seuraavat osat jonon KPI-kortissa napsauttamalla Toiminnot-sarakkeen Näytä-painiketta :
Jonon tehokkuuden yleiskatsaus
Tässä osiossa on eri kortit jonomuuttujille, jotka on laskettu kaikista ryhmistä ja edustajille.
Seuraavat ovat kunkin jonon ensisijaiset kortit:
Sarake |
Kuvaus |
---|---|
Odottaa jonossa |
Nykyisessä jonossa olevien aktiivisten kanssakäymisten määrä. |
Odotusaika keskimäärin |
Keskimääräinen aika, jonka yhteydenotot ovat odottaneet tässä jonossa. Tämä mittari lasketaan keskiyön jälkeen ja se johdetaan vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan, joka on määritetty org-tasolla. |
Keskimääräinen käsittelyaika |
Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat käyttäneet asiakaskyselyjen käsittelyyn ja päättämiseen. Tämä mittari lasketaan keskiyön jälkeen ja se johdetaan vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan, joka on määritetty org-tasolla. |
Jonon pisin odotusaika |
Jonon pisimpään odottavien yhteydenottojen määrä. |
Saatavilla olevat edustajat |
Jonossa olevien edustajien määrä. |
Vapaat edustajat |
Jonossa käyttämättömänä olevien edustajien määrä. |
Hylätyt vuorovaikutukset |
Tänään käsiteltyjen tai siirrettyjen vuorovaikutuksen kokonaismäärä. Tämä mittari lasketaan keskiyön jälkeen ja se johdetaan vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan, joka on määritetty org-tasolla. |
RONA |
Tänään uudelleen määritettyjen kanssakäymisten määrä, koska alun perin määritetty edustaja ei vastannut niihin tai hyväksynyt niitä. Tämä mittari lasketaan keskiyön jälkeen ja se johdetaan vuokraajan aikavyöhykkeen mukaan, joka on määritetty org-tasolla. |
Mukauta korttinäkymää
Voit mukauttaa korttinäkymää valitsemalla . Valitse näytettävät mittareiden ruudut ja valitse Käytä.
Voit valita joko 4 tai 8 ruutua korttinäkymää varten.
Voit valita muut laatua mittaavat kortit mukautetussa näkymässä:
Sarake |
Kuvaus |
---|---|
Tarjotun vuorovaikutuksen kokonaismäärä | Jonoon tulleiden vuorovaikutuksen kokonaismäärä, mukaan lukien odottaminen, käsittely, pudottaminen, hylkääminen ja RONA. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä alkaen. |
Valmiit vuorovaikutukset | Edustajien käsittelemien kanssakäymisten määrä. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä alkaen |
Siirretyt vuorovaikutukset | Ylivuotoon lähetettyjen tai käsittelyn jälkeen siirrettyjen kanssakäymisten määrä. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä alkaen. |
Käyttöaste |
Niiden aikojen prosenttiosuus, jotka edustajat tässä jonossa ovat käyttäneet aktiiviseen vuorovaikutuksen käsittelyyn keskiyöstä lähtien.
|
Soivat vuorovaikutukset | Niiden määritettyjen kanssakäymisten määrä, jotka odottavat edustajan hyväksyvän ne. |
Vuorovaikutukset käynnissä | Edustajien käsittelemien kanssakäymisten määrä. |
Näytä vuorovaikutukset tietyn jonomittarin mukaan
Jos haluat tarkastella vuorotusten luetteloa tietyn jonomittarin mukaan, valitse haluamasi kortista Näytä .
Sarake |
Kuvaus |
---|---|
Asiakastunnus |
Yksilöivä tunnus, joka määrittää yhteystiedon. |
Yhteydenoton kesto yhteensä |
Yhteystiedon kokonaiskesto siitä alkaen, kun se yhdistettiin ensimmäisen kerran (mukaan lukien kaikki muut tilat, kuten Konsultointi tai Neuvottelu samassa yhteyshenkilössä). Aika, joka kului siitä, kun edustaja hyväksyi pyynnön. Yhdistetyn ajastinmuodon muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25). |
Aika jonossa |
Yhteystiedon kesto nykyisessä jonossa. |
Toiminnot |
Valitsemalla Näytä saat näkyviin tarkat vuorovaikutuksen tiedot, kuten edustajan nimen, IVR -transkription ja lisätietoja. Lisätietoja on kohdassa Näytä vuorovaikutuksen tiedot. |
Sarake |
Kuvaus |
---|---|
Asiakastunnus |
Yksilöivä tunnus, joka määrittää yhteystiedon. |
Yhteydenoton kesto yhteensä |
Yhteystiedon kokonaiskesto siitä alkaen, kun se yhdistettiin ensimmäisen kerran (mukaan lukien kaikki muut tilat, kuten Konsultointi tai Neuvottelu samassa yhteyshenkilössä). Aika, joka kului siitä, kun edustaja hyväksyi pyynnön. Yhdistetyn ajastinmuodon muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25). |
Käsittelyaika |
Aika, jolloin edustajat käsittelevät yhteydenottoa nykyisessä jonossa. |
Agentit |
Edustaja, joka käsitteli vuorovaikutuksen. |
Näytä vuorovaikutuksen tiedot
Jos haluat porautua luettelosta lisätietoja tietystä vuorovaikutuksesta, valitse Toiminnot-sarakkeessa Näytä .
Näet seuraavat vuorovaikutuksen tiedot:
- Edustajan nimi: Sen edustajan nimi, joka käsittelee nykyistä kanssakäymistä jonossa.
- IVR transkriptio: Yhteystiedon ja virtuaaliavustajan välinen keskusteluhistoria (IVR) ennen puhelun käsittelemista.
- Lisätiedot: Näyttää asiakkaan matkatiedot ja muut yhteisvaikutustiedot.
Jonon suoritustiedot
Tässä kortissa ovat jonon tehokkuuden mittarit, kuten edustajan nimi, edustajan käytettävyystila, osaamisalueprofiili, määritetty työryhmä, aktiiviset vuorovaikutukset ja muut jonotiedot.
Sarake |
Kuvaus |
---|---|
Edustaja |
Yhteystietoa käsittelevän edustajan nimi. |
Osaamisalueprofiili |
Edustajalle määritetty osaamisalueprofiili. |
Tiimi |
Sen ryhmän nimi, johon edustaja kuuluu. |
Tila |
Edustajan nykyinen tila. |
Aika tilassa |
Kesto, jonka ajan edustaja on nykyisessä tilassa. |
Aktiiviset vuorovaikutukset |
Edustajan aktiivisena olevien ja sitomien yhteydenottojen määrä. |
Jono-tiedot Tab näyttää eri reaaliaikaisia mittareita, jotka ovat saatavilla Jonon KPI -kortissa.
Jos haluat lisätä edustajia jonoon tai poistaa edustajia jonosta, valitse Edustajien hallinta. Lisätietoja on edustajan jonomääritysten hallinta -osassa.