Contact Center -jonojen valvonta ja hallinta

Näytä jonot

Jono tilastot- sivulla näet reaaliaikaiset tiedot jonon yleisestä suorituskyvystä, mukaan lukien:

Aktiivisten puhelujen määrä kussakin jonossa
Näihin jonoihin liittyvien agenttien tila
Jonon suorituskykymittarit, kuten esitetyt puhelut yhteensä, käsitellyt puhelut, hylätyt puhelut, keskimääräinen odotusaika ja keskimääräinen käsittelyaika.

Voit myös hallita agenttipohjaisia jonomäärityksiä työryhmän tehokkaan käytön ja käsitellä vaihtelevia puhelumääriä tehokkaasti.

Edellytykset

Ohjauskeskuksessa:

Valvojan käyttäjäprofiili on määritetty asianmukaisilla jonojen käyttöoikeuksilla (järjestelmänvalvojat ottavat käyttöön).
Hallitse agenttijonomäär ityksiä -asetus on käytössä Käyttäjäprofiilit-osiossa (järjestelmänvalvojat ottavat käyttöön).

Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön ei salli valvojien hallita kaikkien agenttien tai kaikkien jonojen varauksia. Esimiehet voivat hallita vain niiden ryhmien ja jonojen tehtäviä, joihin heidät on jo määritetty ja joilla on käyttöoikeudet.

Näytä jonon KPI-kortti

Valitse Val von ta > Jonot, jos haluat tarkastella luettelon äkymässä oletusmittareita sisältävien jonojen luettelon.
Supervisor Dashboardin KPI:t lasketaan kuluvalle päivälle klo 00:00 alkaen organisaati osi vuokralaisten aikavyöhykkeen perusteella. Nämä KPI:t nollataan päivittäin keskiyöllä vuokralaisen aikaa.
Jono näkyy kojelaudassa vain, jos kyseisessä jonossa on vähintään yksi live-yhtey shenkilö. Kun kaikki jonossa olevat yhteystiedot on täytetty, jono pysyy näkyvissä, kunnes vuokralaisen aikavyöhyke saavuttaa 00:00 tuntia seuraavana päivänä. Tämän nollausajan jälkeen jono ei enää näy, ennen kuin uusi yhteyshenkilö saapuu.
Etsi ja suodat taa jonoluetteloa Hakukentän tai Suodatin-vaihtoehdon avulla.
- Suo datin-vaihtoehdon avulla voit etsiä tai valita ehdot Kaikki- tai Viimeisimmät suodattimet -luettelosta ja valitse sitten Käytä.
Voit mukauttaa sarakkeita (mittareita) luettelonäkymässä napsauttamalla , valitse luetteloon lisättävät tai poistettavat sarakkeet ja valitse sitten Käytä.

Seuraavassa taulukossa esitetään jonon KPI-kortilla käytettävissä olevat reaaliaikaiset mittarit.

Taulukko 1. Reaaliaikaiset jonomittaukset
Pylväs	Kuvaus
Jono	Jonon nimi.
Agentti, jonka on määrännyt	Agenttille määritetyn jonon tyyppi. Jonon vuorovaikutukset reititetään johonkin seuraavista jonotyypeistä: Taidot Agentti Joukkue
Kanavat	Verkkokeskusteluissa ja mobiilisovellusten viestinnässä Kanavatyyppi näyttää Chatin. Jos Supervisor-näkymä näyttää alkuperämetatiedot, Web tai Mobiili tunnistaa keskustelun alkuperän.
Odotetaan jonossa	Jonossa tällä hetkellä odottavien yhteystietojen määrä.
Keskimääräinen odotusaika	Keskimääräinen odotusaika tietyssä jonossa. Tähän sisältyy myös soittoaika.
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jolloin agentti käsittelee soittajaa reaaliajassa. Keskimääräinen aika sisältää yhteyden muodostamisen ajan ja puhelun päättymisajan.
Saatavilla	Jonossa tällä hetkellä käytettävissä olevien agenttien määrä.
Tyhjäkäynnillä	Jonossa tällä hetkellä käyttämättömien agenttien määrä.
RONA	Tänään uudelleen määrättyjen vuorovaikutusten määrä, koska alun perin määritetty agentti ei vast annut niihin tai hyväksynyt niitä. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä lähtien.
Hylätty	Päivän käsittelyn jälkeen ylittäneiden tai siirtyneiden vuorovaikutusten kokonaismäärä . Tämä mittari lasketaan keskiyöstä lähtien.
Pisin jonotus	Jonossa pisimpään odottavien yhteyshenkilöiden määrä.
Esitetyt vuorovaikutukset yhteensä	Jonoon tänään tulleiden yhteystietojen kokonaismäärä, mukaan lukien odotus, käsittely, pudo ttaminen, hylätyt ja RONA. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä lähtien.
Käsiteltyjen vuorovaikutusten kokonaismäärä	Yhteydenottojen määrä, jotka agentti poimi ja käsitteli.
Siirretyt vuorovaikutukset	Ensisijaisesta agenttista toissijaiseen agenttiin tai ulkoiseen DN:hen siirrettävien kontaktien määrä.
Soittovuorovaikutukset	Vuorovaikutukset, jotka soivat tällä hetkellä agentissa.
Toimet	Järjestelmänvalvojan määrittämien käyttäjäprofiilioikeuksien perusteella voit suorittaa seuraavat toiminnot To iminnot-sarakkeesta: Näkymä — Katso jonotason yksityiskohtaiset tiedot. Agenttien hallinta — Lisää ja poista agentteja tiettyyn jonoon ja tietystä jonosta.

Hallitse edustajan jonomäärityksiä

Jonotilastot-sivulla voit tarvittaessa määrittää agentteja tiettyyn jonoon tai poistaa niiden määrittämisen tiettyyn jon oon. Vain hallinnoimiesi tiimien edustajat voidaan lisätä tai poistaa jonoon tai siitä.

Edellytykset

Hallitse agenttijonom äärityksiä -asetus on otettava käyttöön Ohjauskeskuksen Supervisor-käyttäjä profiilissa. Jos et näe Hallinnoi agentteja -vaihtoehtoa Supervisor Desktopissa, ota yhteyttä järjestelmänvalvojaan. Tämä vaihtoehto on käytettävissä vain agenttipohjaisissa jonoissa, ei tiimi- tai taitopohjaisissa jonoissa.

Agenttien määrittäminen jonoon

Kirjaudu Supervisor Desktop -palveluun.
Siirry kohtaan Val von ta > Jonot.
Jos haluat määrittää agentteja tiettyyn jonoon tai poistaa niiden määrittämisen, siirry aiottuun jonoon ja napsauta ellipsisymbolia Toiminnot-sarakkeesta.
Valitse Hallitse agentteja. Näyttöön tulee Hallinta-agentteja -ruutu, jossa on luettelo käytettävissä olevista ja määritetyistä agenteista jonolle.
Valitse agentit, joille määrität tai jotka poistetaan suoraan jonosta:
- Voit määrittää agentit jonoon napsauttamalla Lisää-kuvaketta Käytettävissä olevat agentit - sarakkeessa. Agentti pohjaiseen jonoon voidaan määrittää tällä hetkellä enintään 1 000 agenttia.
- Jos haluat poistaa agenttien määrittämisen jonosta, napsauta miinuskuvaketta Määritetyt agentit -sarak keessa.
Viimeksi päivitetty näyttää reaaliaikaisen lokin edustajan jonomäärityksiin tehdyistä viimeisimmistä muutoksista. Näet nopeasti kuka (tai mikä järjestelmä) teki viimeisen päivityksen ja tarkalleen milloin se tapahtui.
Vahvista muutokset valitsemalla Käytä päivityksiä.

Jonomääritysmuutokset agentteihin, jotka parhaillaan käsittelevät vuorovaikutuksia, tulevat voimaan vasta, kun niiden käynnissä olevat vuorovaikutukset on suoritettu loppuun, mikä varmistaa, että aktiiviset vuorovaikutukset eivät häiriinny.
Jonon määritysmuutokset voivat tulla voimaan välittömästi käyttämättömässä tilassa oleville agenteille.
Jonon määritysmuutoksia ei voi tehdä, kun agentti on RONA-tilassa.
Agentti saa ilmoituksen, Agent Desktop kun esimies muuttaa jono tehtäviään. Tämä varmistaa, että agentti on tietoinen ja valmis käsittelemään uusia vuorovaikutuksia. Ilmoitus näkyy joko ponnahdusikkunana (jos työpöytä on taustalla) tai ilmoituspaneelissa.
Jonomäärityksiä ei voi lisätä tai poistaa agenteille, jotka ovat kirjautuneena ulos -tilassa.

Näytä jonon tiedot

Voit tarkastella lisätietoja tietystä jonosta poraamalla alaspäin. Voit tarkastella seuraavia osioita valitsemalla Jonon KPI- kortilla To imin not-sarakkeen kohdassa Näytä aiotun jon on kohdalla:

Jonon suorituskyvyn yleiskatsaus

Tässä osiossa näytetään eri kortteja jonomittauksille, jotka on laskettu kaikille joukkueille ja edustajille. Ensisijaisia kortteja ovat Odotus jonossa, Keskimääräinen odotusaika, Keskimääräinen käsittelyaika, Pisin jonon odotus, Käytettävissä olevat agentit, Tyhjät agentit ja Hylätyt vuorovaikutukset. Jonoissa, joissa tauko ja jatka on käytössä, yleiskatsaus sisältää myös keskeytettyjen vuorovaikutusten kokonaismäärän, keskimääräisen tauon keston ja Keskimääräiset keskeytetyt ajat.

Seuraavat ovat kullekin jonolle käytettävissä olevat ensisijaiset kortit:

Pylväs	Kuvaus
Odotetaan jonossa	Aktiivisten vuorovaikutusten määrä nykyisessä jonossa.
Keskimääräinen odotusaika	Keskimääräinen aika yhteyshenkilöt ovat odottaneet tässä jonossa. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä lähtien, ja se on johdettu organisaatiotasolla määritetyn vuokralaisen aikavyöhykkeen perusteella.
Keskimääräinen käsittelyaika	Keskimääräinen aika, jonka edustajat ovat kuluneet asiakaskyselyjen käsittelyyn ja käärimiseen. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä lähtien, ja se on johdettu organisaatiotasolla määritetyn vuokralaisen aikavyöhykkeen perusteella.
Pisin jonotus	Jonossa pisimpään odottavien yhteyshenkilöiden määrä.
Käytettävissä olevat agentit	Jonossa tällä hetkellä käytettävissä olevien agenttien määrä.
Tyhjät agentit	Jonossa tällä hetkellä käyttämättömien agenttien määrä.
Hylätyt vuorovaikutukset	Päivän käsittelyn jälkeen ylittäneiden tai siirtyneiden vuorovaikutusten kokonaismäärä . Tämä mittari lasketaan keskiyöstä lähtien, ja se on johdettu organisaatiotasolla määritetyn vuokralaisen aikavyöhykkeen perusteella.
RONA	Tänään uudelleen määrättyjen vuorovaikutusten määrä, koska alun perin määritetty agentti ei vast annut niihin tai hyväksynyt niitä. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä lähtien, ja se on johdettu organisaatiotasolla määritetyn vuokralaisen aikavyöhykkeen perusteella.

Voit myös suodattaa jonotilastoja vaadittujen taitojen mukaan jokaisella kortilla, jolla on joko aktiivisia tai jonossa olevia vuorovaikutuksia. Tämän avulla esimiehet voivat nopeasti tunnistaa, mitkä taitoryhmät voivat olla alihenkilöstöä tai joilla on suurempi kontaktimäärä. Taitosuodatin on käytettävissä sekä reaaliaikaisissa jonotilastoissa että vuorovaikutusnäkymissä.

Tarkastele keskeytettyjä vuorovaikutuksia

Valitse jonon suorituskyvyn yleiskatsa uksessa keskeytetyn työmäärän mittari nähdäksesi siihen liittyvät keskeytetyt vuorovaikutukset.
Tarkista keskeytetyn vuorovaikutuksen luettelo, mukaan lukien asiakas- tai vuorovaikutustunniste, kanava, jono, määritetty edustaja, keskeytetty kesto ja jäljellä oleva aika ennen automaattista jatkamista, kun se on käytettävissä.
Avaa keske ytetyn vuorovaikutuksen tiedot valitsemalla Näytä.
Käytä keskeytettyä kestoa ja jonoa koskevia tietoja priorisoidaksesi seurannan.

Mukauta korttinäkymää

Voit mukauttaa korttinäkymää napsauttamalla Mu kauta vaihtoehto.. Valitse haluamasi näytettävät metriset ruudut ja napsauta Käytä.

Voit valita joko 4 tai 8 metristä ruutua korttinäkymään.

Voit valita muut laatumittarit mukautetussa näkymässä:

Pylväs	Kuvaus
Esitetyt vuorovaikutukset yhteensä	Jonoon tulleiden vuorovaikutusten kokonaismäärä, mukaan lukien odottaminen, käsitelty, pudottaminen, hylätyt ja RONA. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä lähtien.
Valmiit vuorovaikutukset	Agenttien käsittelemien vuorovaikutusten määrä. Tämä mittari lasketaan keskiyöstä lähtien
Siirretyt vuorovaikutukset	Ylivuotoon lähetettyjen tai siirrettyjen vuorovaikutusten määrä käsittelyn jälkeen . Tämä mittari lasketaan keskiyöstä lähtien.
Käyttöaste	Aika-agentit tässä jonossa ovat käyttäneet aktiivisesti vuorovaikutusten käsittelyssä keskiyöstä lähtien.
Soittovuorovaikutukset	Määritettyjen vuorovaikutusten määrä, jotka odottavat agenttia hyväksyvän ne.
Käynnissä olevat vuorovaikutukset	Agenttien tällä hetkellä käsittelemien vuorovaikutusten määrä.

Tarkastele vuorovaikutuksia tietyn jonometrin mukaan

Voit tarkastella vuorovaikutusluetteloa tietyn jonomittarin mukaan valitsem alla haluamasi kortin Näytä.

Taulukko 2. Vuorovaikutukset pisimmän jonon odotusajan mukaan
Pylväs	Kuvaus
Asiakastunnus	Yksilöllinen tunniste, joka tunnistaa yhteyshenkilön.
Yhteydenoton kokonaiskesto	Yhteyden kokonaiskesto siitä hetkestä lähtien, kun se yhdistettiin ensimmäisen kerran (mukaan lukien kaikki muut tilat, kuten konsultaatio tai konferenssi samassa kontaktissa). Aika on kulunut siitä, kun edustaja hyväksyi pyynnön. Yhdistetty ajastimen muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).
Aika jonossa	Yhteydenoton kesto nykyisessä jonossa.
Vaaditut taidot	Näyttää luettelon vuorovaikutukseen tarvittavista taidoista jonon virtausmäärityksen mukaan. Taitojen suodattimen avulla voit etsiä ja näyttää vain vuorovaikutuksia, jotka vastaavat tiettyjä taitovaatimuksia.
Toimet	Napsauta Näytä nähdäksesi yksityiskohtaiset vuorovaikutustiedot, kuten agentin nimi, IVR- transkriptio ja lisätietoja. Lisätietoja on kohdassa Tarkastele vuorovaikutuksen tietoja.

Taulukko 3. Vuorovaikutukset käsittelyajan mukaan
Pylväs	Kuvaus
Asiakastunnus	Yksilöllinen tunniste, joka tunnistaa yhteyshenkilön.
Yhteydenoton kokonaiskesto	Yhteyden kokonaiskesto siitä hetkestä lähtien, kun se yhdistettiin ensimmäisen kerran (mukaan lukien kaikki muut tilat, kuten konsultaatio tai konferenssi samassa kontaktissa). Aika on kulunut siitä, kun edustaja hyväksyi pyynnön. Yhdistetty ajastimen muoto on hh:mm:ss (esimerkiksi 01:10:25).
Käsittelyaika	Aika, jolloin yhteystiedot käsitellään nykyisen jonon edustajien toimesta.
Agentit	Agentti, joka hoiti vuorovaikutuksen.

Tarkastele vuorovaikutuksen tietoja

Jos haluat tarkastella lisätietoja tietystä vuorovaikutuksesta luettelosta, valitse Toiminnot-sarak keesta Näytä.

Näet seuraavat vuorovaikutustiedot:

Agenttin nimi: Jonossa nykyistä vuorovaikutusta käsittelevän agentin nimi.
IVR-transkriptio: Yhte yshenkilön ja virtuaali assistentin (IVR) välinen keskusteluhistoria ennen puhelun käsittelyä.
Lisätietoja: Näyttää asiakasmatkan tiedot ja muut vuorovaikutus tiedot.

Jonon suorituskyvyn tiedot

Tässä kortissa näkyvät jonon suorituskykymittarit, kuten agentin nimi, edustajan saatav uustilat, taitoprofiili, määritetty tiimi, aktiiviset vuorovaikutukset ja muut jonotiedot.

Taulukko 4. Agentti-välilehden edustajan tiedot
Pylväs	Kuvaus
Agentti	Yhteyshenkilön käsittelyyn määritetyn edustajan nimi.
Taitoprofiili	Agenttille määritetty taitoprofiili.
Joukkue	Sen tiimin nimi, johon agentti kuuluu.
Tila	Agentin nykyinen tila.
Aika tilassa	Kesto, jonka ajan agentti on nykyisessä tilassa.
Aktiiviset vuorovaikutukset	Yhteyshenkilöiden määrä, jotka ovat tällä hetkellä aktiivisia ja joita agentti käyttää.

Jono tiedot - välilehti näyttää erilaisia reaaliaikaisia mittareita, jotka ovat käytettävissä Jonon KPI- kortilla.

Jos haluat lisätä tai poistaa agentteja jonoon tai jonosta, valitse Hallitse agentteja. Lisätietoja on Agentin jon omääritysten hallinta - osiossa.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Näytä jonot

Edellytykset

Näytä jonon KPI-kortti

Hallitse edustajan jonomäärityksiä

Edellytykset

Agenttien määrittäminen jonoon

Näytä jonon tiedot

Jonon suorituskyvyn yleiskatsaus

Tarkastele keskeytettyjä vuorovaikutuksia

Mukauta korttinäkymää

Tarkastele vuorovaikutuksia tietyn jonometrin mukaan

Tarkastele vuorovaikutuksen tietoja

Jonon suorituskyvyn tiedot

Pienyritys

Enterprise

Laitteet

Ratkaisut:

Resurssit

Yritys