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Supervisionare e gestire le code dei Contact Center
In questo articolo
Feedback?In un contact center, gestire efficacemente i volumi di chiamate, ridurre al minimo l'abbandono delle chiamate e affrontare gli incidenti RONA (Ring No Answer) richiede il monitoraggio in tempo reale delle prestazioni delle code e della disponibilità degli agenti, oltre a regolare le assegnazioni degli agenti in base alle esigenze. Questo articolo fornisce una panoramica delle statistiche a livello di coda, fornisce informazioni preziose sulle prestazioni e sull'integrità delle code, nonché su come gestire le assegnazioni degli agenti. La comprensione di queste statistiche consente un'allocazione ottimizzata delle risorse, una migliore conformità agli accordi sul livello di servizio (SLA) e una migliore esperienza del cliente.
Visualizzare le code
Nella pagina Statistiche coda , è possibile visualizzare le informazioni in tempo reale sulle prestazioni complessive della coda, tra cui:
- Il numero di chiamate attive in ogni coda
- Lo stato degli agenti associati a tali code
- Metriche delle prestazioni della coda come chiamate totali presentate, chiamate gestite, chiamate abbandonate, tempo medio di attesa, tempo medio di gestione.
Prerequisiti
In Control Hub:
- Il profilo utente supervisore è configurato con i diritti di accesso appropriati alle code (abilitati dagli amministratori).
- L'opzione Gestisci assegnazioni code agenti è abilitata nella sezione Profili utente (abilitata dagli amministratori).
L'abilitazione di questa opzione non consente ai supervisori di gestire le assegnazioni per tutti gli agenti o tutte le code. I supervisori possono gestire solo le assegnazioni per i team e le code a cui sono già assegnati e dispongono di diritti di accesso.
Visualizza scheda KPI coda
- Fai clic su
Per visualizzare l'elenco delle code visualizzato con metriche predefinite in visualizzazione elenco.
- Utilizzare il campo di ricerca o l'opzione Filtro per cercare e filtrare l'elenco delle code.
- Utilizzare l'opzione Filtro per cercare o scegliere criteri dall'elenco Tutti i filtri o Filtri recenti, quindi fare clic su Applica.
- Per personalizzare le colonne (metriche) nella visualizzazione elenco, fare clic su
E scegliere le colonne appropriate da aggiungere o rimuovere da e verso l'elenco, quindi fare clic su Applica.
Nella tabella seguente vengono illustrate le metriche in tempo reale disponibili nella scheda KPI Coda.
|
A colonne |
Descrizione |
|---|---|
|
Coda |
Nome della coda. |
|
Agente assegnato da |
Tipo di coda assegnata a un agente. . Le interazioni nella coda vengono indirizzate a uno dei seguenti tipi di coda:
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|
Canali |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
|
In attesa in coda |
Numero di contatti attualmente in attesa nella coda. |
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio di attesa in una determinata coda. Questo include anche il tempo di suoneria. |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio in cui l'agente gestisce un chiamante in tempo reale. Il tempo medio include il tempo di connessione e il tempo di conclusione per una chiamata. |
|
Disponibile |
Numero di agenti attualmente disponibili nella coda. |
|
Inattivo |
Numero di agenti attualmente inattivi nella coda. |
|
Impegnato |
Numero di agenti attualmente impegnati nella coda. |
|
RONA |
Il numero di interazioni riassegnate oggi perché l'agente originariamente assegnato non ha risposto o non le ha accettate. Questa metrica viene calcolata dalla mezzanotte. |
|
Abbandonate |
Il numero totale di interazioni traboccanti o trasferite dopo essere state gestite oggi. Questa metrica viene calcolata dalla mezzanotte. |
|
L'attesa più lunga in coda |
Numero di contatti in attesa più lunghi nella coda. |
|
Totale interazioni presentate |
Il numero totale di contatti che sono entrati nella coda oggi, inclusi in attesa, gestiti, abbandonati, abbandonati e RONA. Questa metrica viene calcolata dalla mezzanotte. |
|
Totale interazioni gestite |
Il numero di contatti rilevati e gestiti da un agente. |
|
Interazioni trasferite |
Numero di contatti trasferiti dall'agente primario all'agente secondario o al DN esterno. |
|
Interazioni con suoneria |
Interazioni che stanno attualmente squillando presso l'agente. |
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Azioni |
In base ai privilegi del profilo utente, impostati dall'amministratore, è possibile eseguire le seguenti azioni dalla colonna Azioni:
|
Gestire le assegnazioni delle code degli agenti
Nella pagina Statistiche coda, è possibile assegnare o annullare l'assegnazione di agenti a o da una coda specifica, in base alle esigenze. Solo gli agenti dei team gestiti possono essere aggiunti o rimossi dalla coda.
Prerequisiti
L'opzione Gestisci assegnazioni code agenti deve essere abilitata per il profilo utente Supervisore su Control Hub. Se l'opzione Gestisci agenti non è presente su Supervisor Desktop, contatta l'amministratore.
Assegnare agenti alla coda
- Fai clic su Per visualizzare l'elenco delle code.
- Per assegnare o annullare l'assegnazione degli agenti a una coda specifica, passare alla coda desiderata e fare clic sul simbolo dei puntini di sospensione nella colonna Azioni .
- Fai clic su Gestisci agenti. Viene visualizzato il riquadro Gestisci agenti con l'elenco degli agenti disponibili e assegnati per la coda.
- Scegliere gli agenti da assegnare o annullare direttamente dalla coda:
- Per assegnare gli agenti alla coda, fare clic sull'icona Aggiungi nella colonna Agenti disponibili. Attualmente, il numero massimo di agenti che possono essere assegnati alla coda basata su agente è 1.000.
- Per annullare l'assegnazione degli agenti dalla coda, fare clic sull'icona meno nella colonna Agenti assegnati.
Ultimo aggiornamento da mostra il registro in tempo reale delle ultime modifiche apportate alle assegnazioni delle code di un agente. Puoi vedere rapidamente chi (o quale sistema) ha effettuato l'ultimo aggiornamento ed esattamente quando si è verificato.
- Fare clic su Applica aggiornamenti per confermare le modifiche.
- Le modifiche apportate all'assegnazione delle code agli agenti che attualmente gestiscono le interazioni avranno effetto solo dopo il completamento delle interazioni in corso, garantendo che le interazioni attive non vengano interrotte.
- Le modifiche all'assegnazione delle code possono avere effetto immediato per gli agenti in stato di inattività.
- Le modifiche all'assegnazione delle code non possono essere apportate mentre un agente si trova in uno stato RONA.
- L'agente riceve una notifica nel Agent Desktop quando un supervisore modifica le assegnazioni delle code. Ciò garantisce che l'agente sia consapevole e preparato a gestire nuove interazioni. La notifica viene visualizzata come popup (se il desktop è in background) o nel pannello delle notifiche.
- Le assegnazioni delle code non possono essere aggiunte o rimosse per gli agenti in stato Disconnessi.
Visualizzare i dettagli della coda
È possibile visualizzare ulteriori dettagli su una coda specifica eseguendo il drill-down. Nella scheda KPI coda, fare clic su Visualizza nella colonna Azioni per la coda desiderata per visualizzare le sezioni seguenti:
Panoramica delle prestazioni della coda
Questa sezione mostra varie schede per le metriche delle code calcolate in tutti i team e gli agenti.
Di seguito sono riportate le schede principali disponibili per ogni coda:
|
A colonne |
Descrizione |
|---|---|
|
In attesa in coda |
Numero di interazioni attive nella coda corrente. |
|
Tempo medio di attesa |
Il tempo medio di attesa dei contatti in questa coda. Questa metrica viene calcolata a partire dalla mezzanotte, derivata in base al fuso orario del tenant impostato a livello di organizzazione. |
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Tempo medio di gestione |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per gestire e concludere le richieste dei clienti. Questa metrica viene calcolata a partire dalla mezzanotte, derivata in base al fuso orario del tenant impostato a livello di organizzazione. |
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L'attesa più lunga in coda |
Numero di contatti in attesa più lunghi nella coda. |
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Agenti disponibili |
Numero di agenti attualmente disponibili nella coda. |
|
Agenti inattivi |
Numero di agenti attualmente inattivi nella coda. |
|
Interazioni abbandonate |
Il numero totale di interazioni traboccanti o trasferite dopo essere state gestite oggi. Questa metrica viene calcolata a partire dalla mezzanotte, derivata in base al fuso orario del tenant impostato a livello di organizzazione. |
|
RONA |
Il numero di interazioni riassegnate oggi perché l'agente originariamente assegnato non ha risposto o non le ha accettate. Questa metrica viene calcolata a partire dalla mezzanotte, derivata in base al fuso orario del tenant impostato a livello di organizzazione. |
Personalizza visualizzazione scheda
È possibile personalizzare la visualizzazione scheda facendo clic su . Scegliere i riquadri metrici appropriati da visualizzare e fare clic su Applica.
È possibile scegliere 4 o 8 tessere metriche da visualizzare a scheda.
Puoi scegliere le altre schede per le metriche di qualità nella vista personalizzata:
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A colonne |
Descrizione |
|---|---|
| Totale interazioni presentate | Numero totale di interazioni immesse nella coda, incluse quelle in attesa, gestite, eliminate, abbandonate e RONA. Questa metrica viene calcolata dalla mezzanotte. |
| Interazioni completate | Numero di interazioni gestite dagli agenti. Questa metrica viene calcolata dalla mezzanotte |
| Interazioni trasferite | Il numero di interazioni inviate all'overflow o trasferite dopo essere state gestite. Questa metrica viene calcolata dalla mezzanotte. |
| Grado di occupazione |
La percentuale di tempo che gli agenti in questa coda hanno dedicato attivamente alla gestione delle interazioni dalla mezzanotte.
|
| Interazioni con suoneria | Numero di interazioni assegnate attualmente in attesa che un agente le accetti. |
| Interazioni in corso | Numero di interazioni attualmente gestite dagli agenti. |
Visualizza interazioni per metrica di coda specifica
Per visualizzare l'elenco delle interazioni in base alla metrica specifica della coda, fare clic su Visualizza sulla scheda desiderata.
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A colonne |
Descrizione |
|---|---|
|
ID cliente |
Identificatore univoco che identifica un contatto. |
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Durata totale del contatto |
Durata totale del contatto dal momento in cui è stato connesso per la prima volta (incluso qualsiasi altro stato come Consulta o Conferenza nello stesso contatto). È trascorso del tempo da quando l'agente ha accettato la richiesta. Il formato del timer connesso è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25). |
|
Tempo in coda |
Durata del contatto nella coda corrente. |
|
Azioni |
Fare clic su Visualizza per visualizzare dettagli dettagliati dell'interazione, ad esempio nome dell'agente, trascrizione IVR e informazioni aggiuntive. Per ulteriori informazioni, vedere Visualizzare i dettagli dell'interazione. |
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A colonne |
Descrizione |
|---|---|
|
ID cliente |
Identificatore univoco che identifica un contatto. |
|
Durata totale del contatto |
Durata totale del contatto dal momento in cui è stato connesso per la prima volta (incluso qualsiasi altro stato come Consulta o Conferenza nello stesso contatto). È trascorso del tempo da quando l'agente ha accettato la richiesta. Il formato del timer connesso è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25). |
|
Tempo gestione |
Ora in cui il contatto viene gestito dagli agenti nella coda corrente. |
|
Agenti |
Agente che ha gestito l'interazione. |
Visualizzare i dettagli dell'interazione
Per eseguire il drill-down di ulteriori dettagli sull'interazione specifica dall'elenco, fare clic su Visualizza nella colonna Azioni .
Puoi visualizzare i seguenti dettagli di interazione:
- Nome agente: il nome dell'agente che gestisce l'interazione corrente nella coda.
- IVR trascrizione: la cronologia delle conversazioni tra un contatto e l'assistente virtuale (IVR) prima della gestione della chiamata.
- Informazioni aggiuntive: mostra i dettagli del percorso del cliente e altri dati di interazione.
Dettagli sulle prestazioni della coda
Questa scheda mostra le metriche delle prestazioni della coda, come nome dell'agente, stati di disponibilità degli agenti, profilo delle competenze, team assegnato, interazioni attive e altri dati della coda.
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A colonne |
Descrizione |
|---|---|
|
Agente |
Nome dell'agente assegnato alla gestione del contatto. |
|
Profilo delle competenze |
Profilo di competenza assegnato all'agente. |
|
Team |
Nome del team a cui appartiene l'agente. |
|
Stato |
Stato corrente dell'agente. |
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Tempo nello stato |
La durata per la quale l'agente è in stato corrente. |
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Interazioni attive |
Il numero di contatti attualmente attivi e coinvolti dall'agente. |
Queue data Tab mostra varie metriche in tempo reale disponibili nella scheda KPI Queue.
Per aggiungere o rimuovere agenti da o da una coda, fai clic su Gestisci agenti. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Gestire le assegnazioni delle code degli agenti.
