Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Předpoklady

V ovládacím centru:

• Profil uživatele nadřízeného je nakonfigurován s příslušnými přístupovými právy k front ám (povoleno správci).
• Možnost Správa přiřazení fronty ag entů je povolena v části Uživatelské profily (povoleno správci).

Zobrazit kartu KPI Queue

1. Klepnutím na tlačítko Sle dovat > Fronty zobrazíte seznam front zobraz ených s výchozími metrikami v zobrazení seznamu.

   KPI řídicího panelu supervizora se počítají pro aktuální den počínající v 00:00 hodin na základě časového pásma nájemce vaší organizace. Tyto KPI se resetují denně v půlnoci času nájemce.

   Fronta bude viditelná na řídicím panelu, pouze pokud je v této frontě alespoň jeden živý kontakt. Po dokončení všech kontaktů ve frontě zůstane fronta viditelná, dokud časové pásmo nájemce nedosáhne 00:00 hodin následujícího dne. Po uplynutí této doby reset ování se fronta již nezobrazí, dokud nedorazí nový kontakt.

   

2. K vyhled ání a filtro vání seznamu fronty použijte pole Hledat nebo možnost Filtr.
   • Pomocí možnosti Filtr vyhledejte nebo vyberte kritéria ze seznamu Všechny nebo Nedávné filtry a klikněte na tlačítko Pou žít.
3. Chcete-li upravit sloupce (metriky) v zobrazení seznamu, klikněte na a vyberte příslušné sloupce, které chcete přidat nebo odebrat do seznamu a ze seznamu, a potom klikněte na tlačítko Pou žít.

Následující tabulka popisuje metriky v reálném čase dostupné na kartě KPI fronty.

Předpoklady

Možnost Správa přiřazení fronty ag entů musí být povolena pro uživatelský profil Supervizora v Řídicím centru. Pokud možnost Spravovat agenty na pracovní plo še Supervisor nevidíte, obraťte se na správce. Tato možnost je k dispozici pouze pro fronty založené na agentech, nikoli pro týmové fronty nebo fronty založené na dovednostech.

Přiřazení agentů do fronty

1. Přihlaste se k Supervisor Desktop.
2. Přejděte do nabídky Sle dování > Fronty.
3. Chcete-li přiřadit nebo zrušit přiřazení agentů ke konkrétní frontě, přejděte do zamýšlené fronty a klikněte na symbol elipsy ve sloupci Ak ce.
4. Klikněte na možnost Spravovat agenty. Zobrazí se podokno Správa agentů se seznamem dostupných a přiřazených agentů pro frontu.
5. Vyberte agenty, kterým chcete přiřadit nebo zrušit přiřazení přímo z fronty:
   • Chcete-li přiřadit agenty do fronty, klikněte na ikonu Přidat ve sloupci Dostupní agenti. V současné době je maximální počet agentů, které lze přiřadit frontě založené na agentech, 1 000.
   • Chcete-li zrušit přiřazení agentů z fronty, klikněte ve sloupci Přiřazení agenti na ikonu mínus.

   Poslední aktualizace zobrazuje v reálném čase protokol nejnovějších změn provedených v přiřaz ení fronty agenta. Můžete rychle zjistit, kdo (nebo který systém) provedl poslední aktualizaci a přesně kdy k ní došlo.

6. Klepnutím na tlačítko Použít aktualizace potvrďte změny.

Přehled výkonu fronty

Tato část zobrazuje různé karty pro metriky fronty vypočítané napříč všemi týmy a agenty. Mezi primární karty patří Čekání ve frontě, Průměrná doba čekání, Průměrná doba zpracování, Nejdelší čekání ve frontě, Dostupné agenty, Nečinné agenty a Opuštěné interakce. U front s povoleným pozastavením a obnovením obsahuje přehled také Celkový počet pozastavených interakcí, Průměrná doba pauzy a Průměrná doba pozastavení.

Níže jsou uvedeny primární karty dostupné pro každou frontu:

Statistiky fronty můžete také filtrovat podle požadovaných dovedností na každé z karet, které mají aktivní nebo ve frontě interakce. To umožňuje supervizorům rychle identifikovat, které skupiny dovedností mohou být nedostatečně obsazeny nebo mají vyšší objemy kontaktů. Filtr dovedností je k dispozici jak ve statistikách fronty v reálném čase, tak v zobrazení interakcí.

Zobrazení pozastavených interakcí

1. V přehledu výkonu fronty vyberte metriku pozastavené úlohy a zobrazte související pozastavené interakce.

2. Zkontrolujte seznam pozastavených interakcí, včetně identifikátoru zákazníka nebo interakce, kanálu, fronty, přiřazeného agenta, doby pozastavení a zbývajícího času před automatickým obnovením, pokud je k dispozici.

3. Výbě rem možnosti Zobrazit otevřete podrobnosti interakce pro pozastavenou interakci.

4. K upřednostnění sledování použijte informace o pozastavené době trvání a frontě.

Přizpůsobte zobrazení karty

Zobrazení karty můžete přizpůsobit kliknutím na možnost Př izpůso bit.. Vyberte příslušné metrické dlaždice, které se mají zobrazit, a klepněte na tlačítko Použít.

Další karty pro metriky kvality si můžete vybrat v přizpůsobeném zobrazení:

Zobrazení interakcí podle konkrétní metriky fronty

Chcete-li zobrazit seznam interakcí podle konkrétní metriky fronty, klikněte na Zobrazit na požadované kar tě.

Zobrazit podrobnosti interakce

Chcete-li v seznamu zobrazit další podrobnosti o konkrétní interakci, klikněte na Zobrazit ve sloupci Ak ce.

Můžete vidět následující podrobnosti interakce:

• Název ag enta: Název agenta, který zpracovává aktuální interakci ve frontě.
• Přep@@ is IVR: Historie konverzace mezi kontaktem a virtuálním asistentem (IVR) před zpracováním hovoru.
• Další informace: Zobrazuje podrobnosti o cestě zákazníka a další údaje o interakci.

Podrobnosti o výkonu fronty

Tato karta zobrazuje metriky výkonu fronty, jako je název agenta, stavy dostupnosti agenta, profil dovedností, přiřazený tým, aktivní interakce a další data fronty.

Karta Data fronty zobrazuje různé metriky v reálném čase dostupné na kartě KPI fronty.

Chcete-li přidat nebo odebrat agenty do fronty nebo z fronty, klikněte na možnost Spravovat agenty. Další informace naleznete v části S práva přiřazení fronty ag enta.