Zobrazení front

Na stránce Statistika fronty můžete vidět informace o celkovém výkonu fronty v reálném čase, včetně:

  • Počet aktivních hovorů v každé frontě
  • Stav agentů přidružených k těmto frontám
  • Metriky výkonu fronty, jako je celkový počet prezentovaných hovorů, vyřízených hovorů, opuštěných hovorů, průměrná doba čekání, průměrná doba zpracování.
Můžete také spravovat přiřazení front na základě agentů pro efektivní využití týmu a efektivní zpracování kolísavých objemů hovorů.

Předpoklady

V Centru Control:

  • Profil uživatele supervizora je konfigurován s příslušnými přístupovými právy k frontám (povolená správci).
  • Možnost Správa přiřazení fronty agenta je povolena v části Profily uživatelů (povolena správci).

Povolení této možnosti neumožní supervizorům spravovat přiřazení pro všechny agenty nebo všechny fronty. Nadřízení mohou spravovat přiřazení pouze pro týmy a fronty, ke kterým jsou již přiřazeni a mají přístupová práva.

Zobrazit kartu KPI fronty

  1. Kliknutí Zobrazíte seznam front zobrazených s výchozími metrikami v zobrazení seznamu.

  2. Pomocí možnosti Vyhledávací pole nebo Filtr můžete vyhledat a filtrovat seznam front.
    • Pomocí volby Filtr vyhledejte nebo vyberte kritéria ze seznamu Všechny nebo Poslední filtry a pak klikněte na Použít.
  3. Chcete-li přizpůsobit sloupce (metriky) v zobrazení seznamu, klikněte na tlačítko , vyberte příslušné sloupce, které chcete do seznamu přidat nebo odebrat, a klikněte na tlačítko Použít.

Následující tabulka popisuje metriky v reálném čase, které jsou k dispozici na kartě Klíčový ukazatel výkonu fronty.

Tabulka 1. Metriky fronty v reálném čase

Sloupec

Popis

Fronta

Název fronty.

Agent přidělený

Typ fronty přiřazený agentovi. . Interakce ve frontě jsou směrovány na jeden z následujících typů fronty:

  • Dovednosti
  • Agent
  • Tým

Kanály

Typ média kontaktu, například telefonie, e-mail nebo konverzace.

Čekání ve frontě

Počet kontaktů aktuálně čekajících ve frontě.

Prům. čekací doba

Průměrná doba čekání v dané frontě. To zahrnuje i čas vyzvánění.

Prům. doba zpracování

Průměrná doba, po kterou agent zpracovává volajícího v reálném čase. Průměrná doba zahrnuje čas spojení a čas ukončení hovoru.

K dispozici

Počet agentů, kteří jsou aktuálně k dispozici ve frontě.

Nečinný

Počet agentů, kteří jsou aktuálně nečinní ve frontě.

Zapojený

Počet agentů aktuálně zapojených do fronty.

ZvBO

Počet interakcí, které byly dnes znovu přiřazeny, protože původně přiřazený agent na ně neodpověděl nebo je nepřijal. Tato metrika se počítá od půlnoci.

Neuskutečněné

Celkový počet interakcí, které přetekly nebo se přenesly poté, co byly dnes zpracovány. Tato metrika se počítá od půlnoci.

Nejdelší čekání ve frontě

Počet nejdéle čekajících kontaktů ve frontě.

Celkový počet prezentovaných interakcí

Celkový počet kontaktů, které dnes vstoupily do fronty, včetně čekajících, zpracovaných, vyřízených, opuštěných, opuštěných a RONA. Tato metrika se počítá od půlnoci.

Celkový počet zpracovaných interakcí

Počet kontaktů, které byly vyzvednuty a zpracovány agentem.

Přenesené interakce

Počet kontaktů, které jsou přeneseny z primárního agenta na sekundárního agenta nebo externí číslo v adresáři.

Interakce zvonění

Interakce, které aktuálně zvoní u agenta.

Akce

Na základě oprávnění profilu uživatele nastavených správcem můžete ve sloupci Akce provádět následující akce:

  • Zobrazit – zobrazí podrobné informace na úrovni fronty.
  • Správa agentů – Přidávání a odebírání agentů do a z konkrétní fronty.

Správa přiřazení fronty agenta

Na stránce Statistika fronty můžete podle potřeby přiřadit nebo zrušit přiřazení agentů ke konkrétní frontě nebo z ní. Do fronty nebo z fronty lze přidat nebo odebrat pouze agenty z týmů, které spravujete.

Předpoklady

Možnost Spravovat přiřazení fronty agenta musí být povolena pro profil uživatele správce v Centru řízení. Pokud možnost Spravovat agenty na ploše správce nevidíte, obraťte se na správce.

Přiřazení agentů do fronty

  1. Kliknutí Zobrazíte seznam front.
  2. Chcete-li přiřadit nebo zrušit přiřazení agentů ke konkrétní frontě, přejděte do zamýšlené fronty a klikněte na symbol tří teček ve sloupci Akce .
  3. Klikněte na Spravovat agenty. Zobrazí se podokno Spravovat agenty se seznamem dostupných a přiřazených agentů pro frontu.
  4. Vyberte agenty, ke kterým chcete přiřadit nebo zrušit přiřazení přímo z fronty:
    • Chcete-li přiřadit agenty do fronty, klikněte na ikonu Přidat ve sloupci Available agents (Dostupné agenty). V současné době je maximální počet agentů, které lze přiřadit do fronty založené na agentovi, 1 000.
    • Chcete-li zrušit přiřazení agentů z fronty, klikněte na ikonu minus ve sloupci Přiřazení agenti.

    Naposledy aktualizováno zobrazuje protokol v reálném čase o nejnovějších změnách provedených v přiřazení fronty agenta. Můžete rychle zjistit, kdo (nebo který systém) provedl poslední aktualizaci a kdy přesně k ní došlo.

  5. Kliknutím na tlačítko Použít aktualizace potvrďte změny.

  • Změny přiřazení fronty agentům, kteří aktuálně zpracovávají interakce, se projeví až po dokončení probíhajících interakcí, což zajistí, že nebudou přerušeny aktivní interakce.
  • Změny přiřazení fronty se mohou okamžitě projevit pro agenty ve stavu nečinnosti.
  • Změny přiřazení fronty nelze provést, když je agent ve stavu RONA.
  • Agent je upozorněn v Agent Desktop, když supervizor změní přiřazení fronty. Tím je zajištěno, že agent si je vědom a připraven zpracovávat nové interakce. Oznámení se zobrazí buď jako automaticky otevírané okno (pokud je plocha na pozadí), nebo v panelu oznámení.
  • Přiřazení fronty nelze přidat ani odebrat pro agenty ve stavu Odhlášení.

Zobrazení podrobností fronty

Další podrobnosti o konkrétní frontě můžete zobrazit tak, že přejdete k podrobnostem. Na kartě Klíčový ukazatel výkonu fronty klikněte ve sloupci Akce na tlačítko Zobrazit pro zamýšlenou frontu a zobrazte následující části:

Přehled výkonu fronty

Tato část zobrazuje různé karty pro metriky fronty vypočítané napříč všemi týmy a agenty.

Pro každou frontu jsou k dispozici následující primární karty:

Sloupec

Popis

Čekání ve frontě

Počet aktivních interakcí v aktuální frontě.

Průměrná čekací doba

Průměrná doba, po kterou kontakty čekají v této frontě. Tato metrika se počítá od půlnoci a je odvozena na základě časového pásma tenanta nastaveného na úrovni organizace.

Průměrná doba zpracování

Průměrná doba, kterou agenti potřebovali ke zpracování a zabalení dotazů zákazníků. Tato metrika se počítá od půlnoci a je odvozena na základě časového pásma tenanta nastaveného na úrovni organizace.

Nejdelší čekání ve frontě

Počet nejdéle čekajících kontaktů ve frontě.

Dostupní agenti

Počet agentů, kteří jsou aktuálně k dispozici ve frontě.

Nečinní agenti

Počet agentů, kteří jsou aktuálně nečinní ve frontě.

Opuštěné interakce

Celkový počet interakcí, které přetekly nebo se přenesly poté, co byly dnes zpracovány. Tato metrika se počítá od půlnoci a je odvozena na základě časového pásma tenanta nastaveného na úrovni organizace.

ZvBO

Počet interakcí, které byly dnes znovu přiřazeny, protože původně přiřazený agent na ně neodpověděl nebo je nepřijal. Tato metrika se počítá od půlnoci a je odvozena na základě časového pásma tenanta nastaveného na úrovni organizace.

Přizpůsobení zobrazení karet

Zobrazení karty můžete přizpůsobit kliknutím na . Vyberte příslušné dlaždice metriky, které chcete zobrazit, a klikněte na tlačítko Použít.

Můžete si vybrat buď 4 nebo 8 metrických dlaždic pro zobrazení karet.

Další karty pro metriky kvality můžete vybrat v přizpůsobeném zobrazení:

Sloupec

Popis

Celkový počet prezentovaných interakcí Celkový počet interakcí, které vstoupily do fronty, včetně čekání, zpracování, zrušení, opuštění a RONA. Tato metrika se počítá od půlnoci.
Dokončené interakce Počet interakcí zpracovávaných agenty. Tato metrika se počítá od půlnoci
Přenesené interakce Počet interakcí odeslaných do přetečení nebo přenesených po zpracování. Tato metrika se počítá od půlnoci.
Obsazení

Procento času, který agenti v této frontě strávili aktivním zpracováním interakcí od půlnoci.

Interakce zvonění Počet přiřazených interakcí, které aktuálně čekají, až je agent přijme.
Probíhající interakce Počet interakcí, které agenti aktuálně zpracovávají.

Zobrazení interakcí podle konkrétní metriky fronty

Chcete-li zobrazit seznam interakcí podle konkrétní metriky fronty, klikněte na požadované kartě na tlačítko Zobrazit .

Tabulka 2. Interakce podle nejdelší čekací doby ve frontě

Sloupec

Popis

Číslo zákazníka

Jedinečný identifikátor, který identifikuje kontakt.

Celková doba trvání kontaktu

Celková doba trvání kontaktu od okamžiku, kdy byl poprvé připojen (včetně jakéhokoli jiného stavu, jako je konzultace nebo konference ve stejném kontaktu).

Uplynula doba od okamžiku, kdy agent žádost přijal. Formát připojeného časovače je hh:mm:ss (například 01:10:25).

Čas ve frontě

Doba trvání kontaktu v aktuální frontě.

Akce

Kliknutím na Zobrazit zobrazíte podrobné podrobnosti o interakci, jako je název agenta, přepis IVR a další informace. Další informace naleznete v tématu Zobrazení podrobností o interakci.

Tabulka 3. Interakce podle doby zpracování

Sloupec

Popis

Číslo zákazníka

Jedinečný identifikátor, který identifikuje kontakt.

Celková doba trvání kontaktu

Celková doba trvání kontaktu od okamžiku, kdy byl poprvé připojen (včetně jakéhokoli jiného stavu, jako je konzultace nebo konference ve stejném kontaktu).

Uplynula doba od okamžiku, kdy agent žádost přijal. Formát připojeného časovače je hh:mm:ss (například 01:10:25).

Doba vyřízení

Čas, kdy je kontakt zpracován agenty v aktuální frontě.

Agenti

Agent, který zpracovával interakci.

Zobrazení podrobností o interakci

Chcete-li přejít k dalším podrobnostem o konkrétní interakci ze seznamu, klikněte ve sloupci Akce na tlačítko Zobrazit .

Můžete vidět následující podrobnosti interakce:

  • Název agenta: Název agenta, který zpracovává aktuální interakci ve frontě.
  • IVR přepis: Historie konverzace mezi kontaktem a virtuálním asistentem (IVR) před zpracováním hovoru.
  • Další informace: Zobrazuje podrobnosti o cestě zákazníka a další údaje o interakci.

Podrobnosti o výkonu fronty

Tato karta zobrazuje metriky výkonu fronty, jako je název agenta, stavy dostupnosti agenta, profil dovedností, přiřazený tým, aktivní interakce a další data fronty.

Tabulka 4. Podrobnosti o agentovi v agentech Tab

Sloupec

Popis

Agent

Jméno agenta přiřazeného ke zpracování kontaktu.

Profil dovedností

Profil dovednosti přiřazený agentovi.

Tým

Název týmu, do kterého agent patří.

Stav

Aktuální stav agenta.

Čas ve stavu

Doba, po kterou je agent v aktuálním stavu.

Aktivní interakce

Počet kontaktů, které jsou aktuálně aktivní a zapojené agentem.

Data fronty Tab zobrazují různé metriky v reálném čase dostupné na kartě Klíčový ukazatel výkonu fronty.

Chcete-li přidat nebo odebrat agenty do fronty nebo z fronty, klikněte na možnost Spravovat agenty. Další informace najdete v části Správa přiřazení fronty agenta.