Просмотр очередей

На странице «Статистика очереди» можно просмотреть в режиме реального времени сведения об общей производительности очереди, включая следующие:

  • Количество активных вызовов в каждой очереди
  • Состояние операторов, связанных с этими очередями
  • Показатели производительности очереди, такие как общее количество представленных вызовов, обработанные вызовы, прерванные вызовы, среднее время ожидания, среднее время обработки.
Кроме того, вы можете управлять назначениями очередей на основе операторов для эффективного использования групп и эффективной работы с колебаниями объемов вызовов.

Предварительные условия

В управляющего концентраторе:

  • В профиле супервизора настраиваются соответствующие права доступа к очередям (включенные администраторами).
  • Опция «Управление назначениями в очередях операторов » включена в разделе «Профили пользователей» (включена администраторами).

Включение этого параметра не позволяет супервизорам управлять назначениями для всех операторов и очередей. Супервизоры могут управлять только назначениями для групп и очередей, которым они уже назначены и имеют права доступа.

Просмотр карты KPI очереди

  1. Щелкните , чтобы просмотреть список очередей, отображаемых с заданными по умолчанию показателями в представлении списка.

  2. Используйте поле "Поиск" или параметр "Фильтр" для поиска и фильтрации списка очередей.
    • Используйте функцию «Фильтр» для поиска или выбора критериев в списке «Все» или «Недавние фильтры», затем нажмите « Применить».
  3. Чтобы настроить столбцы (показатели) в представлении списка, щелкните , выберите подходящие столбцы для добавления или удаления в список и из него, а затем нажмите кнопку " Применить".

В следующей таблице приведены показатели реального времени, доступные на карте "KPI очереди".

Таблица 1. Показатели очереди в режиме реального времени

Столбец

Описание

Очередь

Имя очереди.

Оператор, назначенный

Тип очереди, назначенной оператору. . Взаимодействия в очереди маршрутиируются по одному из следующих типов очередей:

  • Навыки
  • Оператор
  • Группа

Каналы

Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат.

Ожидание в очереди

Количество контактов, ожидающих в очереди в данный момент.

Средняя задержка

Среднее время ожидания в данной очереди. Сюда также входит время сигнала вызова.

Время м. обработки

Среднее время работы оператора с вызывающим абонентом в режиме реального времени. Среднее время включает время подключения и время завершение вызова.

В сети

Количество операторов, доступных в очереди в данный момент.

Бездействие

Количество операторов, которые в настоящий момент находятся в очереди бездействия.

Разговаривает

Количество операторов, задействованных в очереди в настоящий момент.

RONA

Количество переназначенных сегодня взаимодействий, потому что первоначально назначенный оператор не ответил и не принял их. Эта метрика рассчитывается начиная с полуночи.

Пропущенные

Общее число взаимодействий, которые переполнены или переданы после обработки сегодня. Эта метрика рассчитывается начиная с полуночи.

Наибольшее ожидание в очереди

Количество ожидающих контактов в очереди дольше всех.

Общее количество представленных взаимодействий

Общее число контактов, которые поступили в очередь сегодня, включая ожидание, обработку, сброс, прерванные и RONA. Эта метрика рассчитывается начиная с полуночи.

Общее количество обработанных взаимодействий

Количество контактов, которые были подобраны и обработаны оператором.

Переданные взаимодействия

Количество контактов, передаваемых от основного оператора к дополнительному оператору или внешнему абоненту DN.

Сигналы вызова

взаимодействия, поступившие в данный момент на оператора.

Действия

На основе прав профиля пользователя, заданных администратором, можно выполнить следующие действия, указанные в столбце «Действия»:

  • Просмотр — просмотр подробной информации на уровне очереди.
  • Управление операторами – добавление и удаление операторов в определенную очередь и удаление из нее.

Управление назначениями в очередях операторам

При необходимости на странице статистики очереди можно назначить или отменить назначение операторов в определенную очередь или из нее. В очередь или из нее могут быть добавлены или удалены только операторы из управляемых групп

Предварительные условия

Необходимо включить параметр "Управление назначениями в очередях операторов " для профиля пользователя супервизора в control Hub. Если функция "Управление операторами " на супервизоре Desktop не отображается, обратитесь к администратору.

Назначьте операторов в очередь

  1. Щелкните , чтобы просмотреть список очередей.
  2. Для назначения или отмены назначения операторов определенной очереди перейдите к нужной очереди и щелкните символ многоточия в столбце «Действия »
  3. Щелкните "Управление операторами". Панель "Управление операторами" появляется со списком доступных и назначенных операторов для очереди.
  4. Выберите операторов для назначения или отмены назначения непосредственно в очереди:
    • Чтобы назначить операторов в очередь, щелкните значок "Добавить" в столбце "Доступные операторы". В настоящее время максимальное число операторов, которые могут быть назначены в очередь, основанной на операторах, составляет 1000.
    • Чтобы отменить назначение операторов из очереди, щелкните значок минус в столбце "Назначенные операторы".

    В последнее обновление отображается журнал реального времени о последних изменениях, внесенных в назначения очереди оператора. Вы можете быстро узнать, кто (или какая система) сделал последнее обновление и когда оно произошло.

  5. Щелкните Применить обновления , чтобы подтвердить изменения.

  • Изменения в назначении очереди операторов, которые в данный момент работают с взаимодействиями, вступают в силу только после завершения их текущих взаимодействий.
  • Изменения назначений в очереди могут немедленно ввести в силу для операторов, находиться в состоянии ожидания.
  • Если оператор находится в состоянии RONA, их невозможно изменить.
  • При изменении супервизором назначений в очереди оператор получает уведомление в Agent Desktop. Это гарантирует, что оператор будет осведомлен о новых взаимодействиях и готов к ним. Уведомление появляется либо в виде всплывающего окна (если рабочий стол настроен в фоновом режиме), либо на панели уведомлений.
  • Назначения в очереди не могут быть добавлены или удалены для операторов в состоянии "Выйти из системы".

Просмотр сведений об очереди

Вы можете просмотреть дополнительную информацию о конкретной очереди, сверкая вниз. На карточке KPI очереди щелкните "Просмотр " в столбце "Действия " для нужной очереди, чтобы просмотреть следующие разделы:

Обзор производительности очереди

В этом разделе представлены различные карточки для показателей очередей, вычисляемых для всех групп по сервисам и операторам.

Ниже перечислены основные карты, доступные для каждой очереди:

Столбец

Описание

Ожидание в очереди

Количество активных взаимодействий в текущей очереди.

Среднее время ожидания

Среднее время ожидания контактов в этой очереди. Этот показатель вычисляется с полуночи и вычисляется на основе часового пояса клиента, установленного на уровне организации.

Среднее время обработки

Среднее время, забираемое операторами для обработки и завершение запросов клиентов. Этот показатель вычисляется с полуночи и вычисляется на основе часового пояса клиента, установленного на уровне организации.

Наибольшее ожидание в очереди

Количество ожидающих контактов в очереди дольше всех.

Доступные операторы

Количество операторов, доступных в очереди в данный момент.

Бездействуют операторы

Количество операторов, которые в настоящий момент находятся в очереди бездействия.

Прерванные взаимодействия

Общее число взаимодействий, которые переполнены или переданы после обработки сегодня. Этот показатель вычисляется с полуночи и вычисляется на основе часового пояса клиента, установленного на уровне организации.

RONA

Количество переназначенных сегодня взаимодействий, потому что первоначально назначенный оператор не ответил и не принял их. Этот показатель вычисляется с полуночи и вычисляется на основе часового пояса клиента, установленного на уровне организации.

Настройка представления карты

Можно настроить представление карты, щелкнув . Выберите подходящие для отображения метрик и нажмите кнопку « Применить».

Для просмотра карты можно выбрать 4 или 8 метрических фрагментов.

Можно выбрать другие карты для показателей качества в пользовательском представлении:

Столбец

Описание

Общее количество представленных взаимодействий Общее число взаимодействий, поступивших в очередь, включая ожидание, обработку, сброс, прерванный и RONA. Эта метрика рассчитывается начиная с полуночи.
Завершенные взаимодействия Количество взаимодействий, обработанных операторами. Этот показатель вычисляется начиная с полуночи
Переданные взаимодействия Количество взаимодействий, отправленных на переполнение или переданных после обработки. Эта метрика рассчитывается начиная с полуночи.
Занятость

Процент времени, затрачиваемого операторами в этой очереди, активно обрабатывая взаимодействия с полуночи.

Сигналы вызова Количество назначенных взаимодействий, ожидающих их принятия оператором в данный момент.
Выполняется взаимодействие Количество взаимодействий, обрабатываемых операторами в данный момент.

Просмотр взаимодействий по определенному показателю очереди

Чтобы просмотреть список взаимодействий по определенному показателю очереди, щелкните " Просмотр " нужной карточки.

Таблица 2. Взаимодействия по наибольшему времени ожидания в очереди

Столбец

Описание

Идентификатор пользователя

Уникальный идентификатор, который идентифицирует контакт.

Общая продолжительность контакта

Общая длительность контакта с момента его первого подключения (включая любое другое состояние, например "Консультации" или "Конференция" в этом же контакте).

Время, истекшее с момента принятия оператора запроса. Формат подключенного таймера — чч:мм:сс (например, 01:10:25).

Время в очереди

Длительность контакта в текущей очереди.

Действия

Щелкните "Просмотр", чтобы просмотреть подробные сведения о взаимодействии, такие как имя оператора, запись IVR, а также дополнительную информацию. Дополнительные сведения см. в разделе «Просмотр сведений о взаимодействии».

Таблица 3. Взаимодействия по времени обработки

Столбец

Описание

Идентификатор пользователя

Уникальный идентификатор, который идентифицирует контакт.

Общая продолжительность контакта

Общая длительность контакта с момента его первого подключения (включая любое другое состояние, например "Консультации" или "Конференция" в этом же контакте).

Время, истекшее с момента принятия оператора запроса. Формат подключенного таймера — чч:мм:сс (например, 01:10:25).

Время обработки

Время обработки контакта операторами в текущей очереди.

Операторы

Оператор, который обрабатывал это взаимодействие.

Просмотр сведений о взаимодействии

Для подробного просмотра дополнительных сведений о конкретном взаимодействии в списке щелкните "Просмотр" в столбце "Действия "

Вы можете просмотреть следующие сведения о взаимодействии:

  • Имя оператора: имя оператора, который обрабатывает текущее взаимодействие в очереди.
  • Стенограмма IVR: история разговора между контактом и виртуальным помощником (IVR) перед обработкой вызова.
  • Дополнительная информация: отображаются сведения о пути пользователя и другие данные о взаимодействии.

Сведения о производительности очереди

На этой карточке отображаются показатели производительности очереди, такие как имя оператора, статусы доступности оператора, навыковые профили, назначенная группа, активные взаимодействия и другие данные очереди.

Таблица 4. Сведения об операторе в разделе "Операторы Tab"

Столбец

Описание

Оператор

Имя оператора, назначаемого для обработки контакта.

Профиль навыков

Навыковой профиль, назначенный оператору.

Группа

Имя группы, к которой принадлежат операторы.

Состояние

Текущий статус оператора.

Время в статусе

Длительность, в течение которой оператор имеет текущее состояние.

активные взаимодействия;

Количество активных контактов, нанятых оператором в данный момент.

Данные очередиTab показывают различные показатели реального времени, доступные на карте KPI в очереди.

Чтобы добавить или удалить операторов в очередь или из нее, щелкните "Управление операторами". Дополнительные сведения см. в разделе "Управление назначениями очереди оператора".