- Главная
- /
- Статья
Направляйте очереди контакт-центрач1> и управление ими
В контакт-центре для эффективного управления объемами вызовов, снижения количества прерванных вызовов и решения инцидентов RONA (звонок при отсутствии ответа) требуется в режиме реального времени мониторинга производительности очереди и доступности операторов наряду с настройкой назначений операторов по мере необходимости. В этой статье приводится обзор статистических данных уровня очереди, а также приведены ценные сведения о производительности и работоспособности очередей, а также об управлении назначениями операторов. Понимание этих статистических данных позволяет оптимизировать выделение ресурсов, повысить соответствие соглашения об уровне обслуживания (SLA) и повысить качество обслуживания клиентов.
Просмотр очередей
На странице «Статистика очереди» можно просмотреть в режиме реального времени сведения об общей производительности очереди, включая следующие:
- Количество активных вызовов в каждой очереди
- Состояние операторов, связанных с этими очередями
- Показатели производительности очереди, такие как общее количество представленных вызовов, обработанные вызовы, прерванные вызовы, среднее время ожидания, среднее время обработки.
Предварительные условия
В управляющего концентраторе:
- В профиле супервизора настраиваются соответствующие права доступа к очередям (включенные администраторами).
- Опция «Управление назначениями в очередях операторов » включена в разделе «Профили пользователей» (включена администраторами).
Включение этого параметра не позволяет супервизорам управлять назначениями для всех операторов и очередей. Супервизоры могут управлять только назначениями для групп и очередей, которым они уже назначены и имеют права доступа.
Просмотр карты KPI очереди
- Щелкните
, чтобы просмотреть список очередей, отображаемых с заданными по умолчанию показателями в представлении списка.
- Используйте поле "Поиск" или параметр "Фильтр" для поиска и фильтрации списка очередей.
- Используйте функцию «Фильтр» для поиска или выбора критериев в списке «Все» или «Недавние фильтры», затем нажмите « Применить».
- Чтобы настроить столбцы (показатели) в представлении списка, щелкните
, выберите подходящие столбцы для добавления или удаления в список и из него, а затем нажмите кнопку " Применить".
В следующей таблице приведены показатели реального времени, доступные на карте "KPI очереди".
Столбец |
Описание |
---|---|
Очередь |
Имя очереди. |
Оператор, назначенный |
Тип очереди, назначенной оператору. . Взаимодействия в очереди маршрутиируются по одному из следующих типов очередей:
|
Каналы |
Тип носителя контакта, например телефония, электронная почта или чат. |
Ожидание в очереди |
Количество контактов, ожидающих в очереди в данный момент. |
Средняя задержка |
Среднее время ожидания в данной очереди. Сюда также входит время сигнала вызова. |
Время м. обработки |
Среднее время работы оператора с вызывающим абонентом в режиме реального времени. Среднее время включает время подключения и время завершение вызова. |
В сети |
Количество операторов, доступных в очереди в данный момент. |
Бездействие |
Количество операторов, которые в настоящий момент находятся в очереди бездействия. |
Разговаривает |
Количество операторов, задействованных в очереди в настоящий момент. |
RONA |
Количество переназначенных сегодня взаимодействий, потому что первоначально назначенный оператор не ответил и не принял их. Эта метрика рассчитывается начиная с полуночи. |
Пропущенные |
Общее число взаимодействий, которые переполнены или переданы после обработки сегодня. Эта метрика рассчитывается начиная с полуночи. |
Наибольшее ожидание в очереди |
Количество ожидающих контактов в очереди дольше всех. |
Общее количество представленных взаимодействий |
Общее число контактов, которые поступили в очередь сегодня, включая ожидание, обработку, сброс, прерванные и RONA. Эта метрика рассчитывается начиная с полуночи. |
Общее количество обработанных взаимодействий |
Количество контактов, которые были подобраны и обработаны оператором. |
Переданные взаимодействия |
Количество контактов, передаваемых от основного оператора к дополнительному оператору или внешнему абоненту DN. |
Сигналы вызова |
взаимодействия, поступившие в данный момент на оператора. |
Действия |
На основе прав профиля пользователя, заданных администратором, можно выполнить следующие действия, указанные в столбце «Действия»:
|
Управление назначениями в очередях операторам
При необходимости на странице статистики очереди можно назначить или отменить назначение операторов в определенную очередь или из нее. В очередь или из нее могут быть добавлены или удалены только операторы из управляемых групп
Предварительные условия
Необходимо включить параметр "Управление назначениями в очередях операторов " для профиля пользователя супервизора в control Hub. Если функция "Управление операторами " на супервизоре Desktop не отображается, обратитесь к администратору.
Назначьте операторов в очередь
- Щелкните
, чтобы просмотреть список очередей.
- Для назначения или отмены назначения операторов определенной очереди перейдите к нужной очереди и щелкните символ многоточия в столбце «Действия »
- Щелкните "Управление операторами". Панель "Управление операторами" появляется со списком доступных и назначенных операторов для очереди.
- Выберите операторов для назначения или отмены назначения непосредственно в очереди:
- Чтобы назначить операторов в очередь, щелкните значок "Добавить" в столбце "Доступные операторы". В настоящее время максимальное число операторов, которые могут быть назначены в очередь, основанной на операторах, составляет 1000.
- Чтобы отменить назначение операторов из очереди, щелкните значок минус в столбце "Назначенные операторы".
В последнее обновление отображается журнал реального времени о последних изменениях, внесенных в назначения очереди оператора. Вы можете быстро узнать, кто (или какая система) сделал последнее обновление и когда оно произошло.
- Щелкните Применить обновления , чтобы подтвердить изменения.
- Изменения в назначении очереди операторов, которые в данный момент работают с взаимодействиями, вступают в силу только после завершения их текущих взаимодействий.
- Изменения назначений в очереди могут немедленно ввести в силу для операторов, находиться в состоянии ожидания.
- Если оператор находится в состоянии RONA, их невозможно изменить.
- При изменении супервизором назначений в очереди оператор получает уведомление в Agent Desktop. Это гарантирует, что оператор будет осведомлен о новых взаимодействиях и готов к ним. Уведомление появляется либо в виде всплывающего окна (если рабочий стол настроен в фоновом режиме), либо на панели уведомлений.
- Назначения в очереди не могут быть добавлены или удалены для операторов в состоянии "Выйти из системы".
Просмотр сведений об очереди
Вы можете просмотреть дополнительную информацию о конкретной очереди, сверкая вниз. На карточке KPI очереди щелкните "Просмотр " в столбце "Действия " для нужной очереди, чтобы просмотреть следующие разделы:
Обзор производительности очереди
В этом разделе представлены различные карточки для показателей очередей, вычисляемых для всех групп по сервисам и операторам.
Ниже перечислены основные карты, доступные для каждой очереди:
Столбец |
Описание |
---|---|
Ожидание в очереди |
Количество активных взаимодействий в текущей очереди. |
Среднее время ожидания |
Среднее время ожидания контактов в этой очереди. Этот показатель вычисляется с полуночи и вычисляется на основе часового пояса клиента, установленного на уровне организации. |
Среднее время обработки |
Среднее время, забираемое операторами для обработки и завершение запросов клиентов. Этот показатель вычисляется с полуночи и вычисляется на основе часового пояса клиента, установленного на уровне организации. |
Наибольшее ожидание в очереди |
Количество ожидающих контактов в очереди дольше всех. |
Доступные операторы |
Количество операторов, доступных в очереди в данный момент. |
Бездействуют операторы |
Количество операторов, которые в настоящий момент находятся в очереди бездействия. |
Прерванные взаимодействия |
Общее число взаимодействий, которые переполнены или переданы после обработки сегодня. Этот показатель вычисляется с полуночи и вычисляется на основе часового пояса клиента, установленного на уровне организации. |
RONA |
Количество переназначенных сегодня взаимодействий, потому что первоначально назначенный оператор не ответил и не принял их. Этот показатель вычисляется с полуночи и вычисляется на основе часового пояса клиента, установленного на уровне организации. |
Настройка представления карты
Можно настроить представление карты, щелкнув . Выберите подходящие для отображения метрик и нажмите кнопку « Применить».
Для просмотра карты можно выбрать 4 или 8 метрических фрагментов.
Можно выбрать другие карты для показателей качества в пользовательском представлении:
Столбец |
Описание |
---|---|
Общее количество представленных взаимодействий | Общее число взаимодействий, поступивших в очередь, включая ожидание, обработку, сброс, прерванный и RONA. Эта метрика рассчитывается начиная с полуночи. |
Завершенные взаимодействия | Количество взаимодействий, обработанных операторами. Этот показатель вычисляется начиная с полуночи |
Переданные взаимодействия | Количество взаимодействий, отправленных на переполнение или переданных после обработки. Эта метрика рассчитывается начиная с полуночи. |
Занятость |
Процент времени, затрачиваемого операторами в этой очереди, активно обрабатывая взаимодействия с полуночи.
|
Сигналы вызова | Количество назначенных взаимодействий, ожидающих их принятия оператором в данный момент. |
Выполняется взаимодействие | Количество взаимодействий, обрабатываемых операторами в данный момент. |
Просмотр взаимодействий по определенному показателю очереди
Чтобы просмотреть список взаимодействий по определенному показателю очереди, щелкните " Просмотр " нужной карточки.
Столбец |
Описание |
---|---|
Идентификатор пользователя |
Уникальный идентификатор, который идентифицирует контакт. |
Общая продолжительность контакта |
Общая длительность контакта с момента его первого подключения (включая любое другое состояние, например "Консультации" или "Конференция" в этом же контакте). Время, истекшее с момента принятия оператора запроса. Формат подключенного таймера — чч:мм:сс (например, 01:10:25). |
Время в очереди |
Длительность контакта в текущей очереди. |
Действия |
Щелкните "Просмотр", чтобы просмотреть подробные сведения о взаимодействии, такие как имя оператора, запись IVR, а также дополнительную информацию. Дополнительные сведения см. в разделе «Просмотр сведений о взаимодействии». |
Столбец |
Описание |
---|---|
Идентификатор пользователя |
Уникальный идентификатор, который идентифицирует контакт. |
Общая продолжительность контакта |
Общая длительность контакта с момента его первого подключения (включая любое другое состояние, например "Консультации" или "Конференция" в этом же контакте). Время, истекшее с момента принятия оператора запроса. Формат подключенного таймера — чч:мм:сс (например, 01:10:25). |
Время обработки |
Время обработки контакта операторами в текущей очереди. |
Операторы |
Оператор, который обрабатывал это взаимодействие. |
Просмотр сведений о взаимодействии
Для подробного просмотра дополнительных сведений о конкретном взаимодействии в списке щелкните "Просмотр" в столбце "Действия "
Вы можете просмотреть следующие сведения о взаимодействии:
- Имя оператора: имя оператора, который обрабатывает текущее взаимодействие в очереди.
- Стенограмма IVR: история разговора между контактом и виртуальным помощником (IVR) перед обработкой вызова.
- Дополнительная информация: отображаются сведения о пути пользователя и другие данные о взаимодействии.
Сведения о производительности очереди
На этой карточке отображаются показатели производительности очереди, такие как имя оператора, статусы доступности оператора, навыковые профили, назначенная группа, активные взаимодействия и другие данные очереди.
Столбец |
Описание |
---|---|
Оператор |
Имя оператора, назначаемого для обработки контакта. |
Профиль навыков |
Навыковой профиль, назначенный оператору. |
Группа |
Имя группы, к которой принадлежат операторы. |
Состояние |
Текущий статус оператора. |
Время в статусе |
Длительность, в течение которой оператор имеет текущее состояние. |
активные взаимодействия; |
Количество активных контактов, нанятых оператором в данный момент. |
Данные очередиTab показывают различные показатели реального времени, доступные на карте KPI в очереди.
Чтобы добавить или удалить операторов в очередь или из нее, щелкните "Управление операторами". Дополнительные сведения см. в разделе "Управление назначениями очереди оператора".