Ogled čakalnih vrst

Na strani Statistika čakalne vrste si lahko v realnem času ogledate informacije o splošni učinkovitosti čakalne vrste, vključno s temi:

  • Število aktivnih klicev v posamezni čakalni vrsti
  • Status agentov, povezanih s temi vrstami
  • Meritve uspešnosti čakalnih vrst, kot so skupno število predstavljenih klicev, obravnavanih klicev, zapuščeni klici, povprečni čas čakanja in povprečni čas obravnave.
Prav tako lahko upravljate dodelitve čakalnih vrst, ki temeljijo na posrednikih, za učinkovito uporabo skupine in učinkovito obvladovanje nihajočih količin klicev.

Predpogoji

V središču Control Hub:

  • Uporabniški profil nadzornika je konfiguriran z ustreznimi pravicami dostopa do čakalnih vrst (omogočijo jih skrbniki).
  • Možnost Upravljanje dodelitve v čakalni vrsti posrednikov je omogočena v razdelku Uporabniški profili (omogočijo jo skrbniki).

Če omogočite to možnost, nadzorniki ne morejo upravljati dodelitev za vse posrednike ali vse čakalne vrste. Nadzorniki lahko upravljajo samo dodelitve za ekipe in čakalne vrste, katerim so že dodeljeni in imajo pravice dostopa.

Ogled kartice KPI v čakalni vrsti

  1. Click , da si ogledate seznam čakalnih vrst, prikazanih s privzetimi meritvami v pogledu seznama.

  2. Za iskanje in filtriranje seznama čakalnih vrst uporabite polje za iskanje ali filtriranje po njem.
    • Z možnostjo Filter poiščite ali izberite pogoje na seznamu Vsi ali Nedavni filtri in kliknite Uporabi.
  3. Če želite prilagoditi stolpce (meritve) v pogledu seznama, kliknite In izberite ustrezne stolpce, ki jih želite dodati na seznam ali odstraniti z njega, nato pa kliknite Uporabi.

V spodnji tabeli so prikazane meritve v realnem času, ki so na voljo na kartici KPI v čakalni vrsti.

Preglednica 1. Meritve čakalnih vrst v realnem času

Stolpčni

Opis

Čakalna vrsta

Ime čakalne vrste.

Agent, ki ga dodeli

Vrsta čakalne vrste, dodeljene posredniku. . Interakcije v čakalni vrsti so usmerjene v eno od naslednjih vrst čakalnih vrst:

  • Veščine
  • Telefonist
  • Skupina

Kanali

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Čakanje v vrsti

Število stikov, ki trenutno čakajo v čakalni vrsti.

Povpr. čas čakanja

Povprečni čas čakanja v določeni čakalni vrsti. To vključuje tudi čas zvonjenja.

Povpr. čas obravnave

Povprečni čas, ko agent obravnava klicatelja v realnem času. Povprečni čas vključuje čas povezave in čas zaključka klica.

Dosegljiv

Število agentov, ki so trenutno na voljo v čakalni vrsti.

Mirovanje

Število agentov, ki trenutno mirujejo v čakalni vrsti.

Zaseden

Število agentov, ki so trenutno vključeni v čakalno vrsto.

RONA

Število interakcij, ki so bile danes znova dodeljene, ker prvotno dodeljeni posrednik nanje ni odgovoril ali jih sprejel. Ta metrika se izračuna od polnoči.

Opuščeno

Skupno število interakcij, ki so se prelile ali prenesle po današnji obdelavi. Ta metrika se izračuna od polnoči.

Najdaljše čakanje v vrsti

Število najdaljših čakajočih stikov v čakalni vrsti.

Skupno število predstavljenih interakcij

Skupno število stikov, ki so danes vstopili v čakalno vrsto, vključno s čakanjem, ravnanjem, spuščanjem, zapuščenimi in RONA. Ta metrika se izračuna od polnoči.

Skupno število obravnavanih interakcij

Število stikov, ki jih je prevzel in upravljal agent.

Prenesene interakcije

Število stikov, ki se prenesejo iz primarnega sredstva v sekundarno sredstvo ali zunanji DN.

Interakcije z zvonjenjem

Interakcije, ki trenutno zvonijo pri agentu.

Dejanja

Glede na pravice uporabniškega profila, ki jih nastavi skrbnik, lahko v stolpcu »Dejanja« izvedete ta dejanja:

  • Pogled – oglejte si podrobne informacije na ravni čakalne vrste.
  • Upravljanje posrednikov – dodajanje posrednikov v določeno čakalno vrsto in odstranjevanje iz nje.

Upravljanje dodelitve čakalnih vrst posrednika

Na strani Statistika čakalne vrste lahko po potrebi dodelite ali prekličete dodelitev posrednikov določeni čakalni vrsti ali iz nje. V čakalno vrsto ali iz nje lahko dodate ali odstranite samo posrednike iz ekip, ki jih upravljate.

Predpogoji

Možnost Upravljanje dodelitve v čakalni vrsti posrednikov mora biti omogočena za uporabniški profil nadzornika v središču Control Hub. Če možnost Upravljanje posrednikov ni prikazana na namizju nadzornika, se obrnite na skrbnika.

Dodeljevanje posrednikov v čakalno vrsto

  1. Click , da si ogledate seznam čakalnih vrst.
  2. Če želite dodeliti ali preklicati dodelitev posrednikov določeni čakalni vrsti, pojdite v predvideno čakalno vrsto in kliknite simbol treh pik v stolpcu Dejanja .
  3. Kliknite Upravljanje posrednikov. Prikaže se podokno Upravljanje posrednikov s seznamom razpoložljivih in dodeljenih posrednikov za čakalno vrsto.
  4. Izberite posrednike, ki jih želite dodeliti ali odstraniti neposredno iz čakalne vrste:
    • Če želite posrednike dodeliti čakalni vrsti, kliknite ikono Dodaj v stolpcu Razpoložljivi posredniki. Trenutno je največje število posrednikov, ki jih je mogoče dodeliti čakalni vrsti na osnovi posrednika, 1.000.
    • Če želite preklicati dodelitev posrednikov iz čakalne vrste, kliknite ikono minus v stolpcu Dodeljeni posredniki.

    Nazadnje posodobljeno s prikazuje dnevnik najnovejših sprememb v dodelitvah čakalnih vrst posrednika v realnem času. Hitro lahko vidite, kdo (ali kateri sistem) je izvedel zadnjo posodobitev in natančno, kdaj se je zgodila.

  5. Kliknite Uporabi posodobitve , da potrdite spremembe.

  • Spremembe dodelitve čakalne vrste posrednikom, ki trenutno upravljajo interakcije, bodo začele veljati šele po zaključku njihovih tekočih interakcij, s čimer se zagotovi, da aktivne interakcije ne bodo motene.
  • Spremembe dodelitve čakalne vrste lahko začnejo veljati takoj za posrednike v stanju mirovanja.
  • Sprememb dodelitve čakalne vrste ni mogoče izvesti, ko je posrednik v stanju RONE.
  • Agent je obveščen v Agent Desktop, ko nadzornik spremeni svoje dodelitve čakalnih vrst. To zagotavlja, da se agent zaveda in je pripravljen na obvladovanje novih interakcij. Obvestilo se prikaže kot pojavno okno (če je namizje v ozadju) ali v podoknu z obvestili.
  • Dodelitev čakalne vrste ni mogoče dodati ali odstraniti za posrednike v izpisanem stanju.

Ogled podrobnosti čakalne vrste

Dodatne podrobnosti o določeni čakalni vrsti si lahko ogledate z vrtanjem navzdol. Na kartici KPI čakalne vrste kliknite Pogled v stolpcu Dejanja za predvideno čakalno vrsto, če si želite ogledati te razdelke:

Pregled učinkovitosti čakalne vrste

V tem razdelku so prikazane različne kartice za meritve čakalnih vrst, izračunane za vse ekipe in posrednike.

V nadaljevanju so navedene primarne kartice, ki so na voljo za vsako čakalno vrsto:

Stolpčni

Opis

Čakanje v vrsti

Število aktivnih interakcij v trenutni čakalni vrsti.

Povprečna čakalna doba

Povprečni čas, ko so stiki čakali v tej čakalni vrsti. Ta meritev se izračunava od polnoči in je izpeljana na podlagi časovnega pasu najemnika, nastavljenega na ravni organizacije.

Povprečni čas ročaja

Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo in zaključek poizvedb strank. Ta meritev se izračunava od polnoči in je izpeljana na podlagi časovnega pasu najemnika, nastavljenega na ravni organizacije.

Najdaljše čakanje v vrsti

Število najdaljših čakajočih stikov v čakalni vrsti.

Razpoložljiva sredstva

Število agentov, ki so trenutno na voljo v čakalni vrsti.

Sredstva v mirovanju

Število agentov, ki trenutno mirujejo v čakalni vrsti.

Opuščene interakcije

Skupno število interakcij, ki so se prelile ali prenesle po današnji obdelavi. Ta meritev se izračunava od polnoči in je izpeljana na podlagi časovnega pasu najemnika, nastavljenega na ravni organizacije.

RONA

Število interakcij, ki so bile danes znova dodeljene, ker prvotno dodeljeni posrednik nanje ni odgovoril ali jih sprejel. Ta meritev se izračunava od polnoči in je izpeljana na podlagi časovnega pasu najemnika, nastavljenega na ravni organizacije.

Prilagajanje pogleda kartice

Pogled kartice lahko prilagodite tako, da kliknete . Izberite ustrezne ploščice meritev, ki jih želite prikazati, in kliknite Uporabi.

Za prikaz kartice lahko izberete 4 ali 8 metričnih ploščic.

Druge kartice lahko izberete za meritve kakovosti v prilagojenem pogledu:

Stolpčni

Opis

Skupno število predstavljenih interakcij Skupno število interakcij, ki so vstopile v čakalno vrsto, vključno s čakanjem, obravnavo, opustitvijo, opustitvijo in RONA. Ta metrika se izračuna od polnoči.
Zaključene interakcije Število interakcij, ki jih obravnavajo agenti. Ta meritev se izračuna od polnoči
Prenesene interakcije Število interakcij, poslanih v prelivanje ali prenos po obdelavi. Ta metrika se izračuna od polnoči.
Zasedenost

Odstotek časovnih agentov v tej čakalni vrsti je od polnoči aktivno upravljal interakcije.

Interakcije z zvonjenjem Število dodeljenih interakcij, ki trenutno čakajo, da jih posrednik sprejme.
Interakcije v teku Število interakcij, ki jih trenutno obravnavajo agenti.

Ogled interakcij po določeni meritvi čakalne vrste

Če si želite ogledati seznam interakcij glede na določeno meritev čakalne vrste, na želeni kartici kliknite Pogled .

Preglednica 2. Interakcije z najdaljšim čakalnim časom v čakalni vrsti

Stolpčni

Opis

ID stranke

Enolični identifikator, ki identificira stik.

Skupno trajanje stika

Skupno trajanje stika od trenutka, ko je bil prvič povezan (vključno s katerim koli drugim stanjem, kot je posvetovanje ali konferenca v istem stiku).

Čas, ki je pretekel, odkar je zastopnik sprejel zahtevo. Oblika povezanega časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).

Čas v čakalni vrsti

Trajanje stika v trenutni čakalni vrsti.

Dejanja

Kliknite Pogled, če si želite ogledati podrobne podrobnosti interakcije, kot so ime posrednika, prepis IVR in dodatne informacije. Če želite več informacij, glejte Ogled podrobnosti interakcije.

Preglednica 3. Interakcije po času obravnave

Stolpčni

Opis

ID stranke

Enolični identifikator, ki identificira stik.

Skupno trajanje stika

Skupno trajanje stika od trenutka, ko je bil prvič povezan (vključno s katerim koli drugim stanjem, kot je posvetovanje ali konferenca v istem stiku).

Čas, ki je pretekel, odkar je zastopnik sprejel zahtevo. Oblika povezanega časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25).

Čas obravnave

Čas, ko stik obravnavajo posredniki v trenutni čakalni vrsti.

Posredniki

Agent, ki je upravljal interakcijo.

Ogled podrobnosti interakcije

Če si želite na seznamu ogledati več podrobnosti o določeni interakciji, v stolpcu Dejanja kliknite Pogled .

Ogledate si lahko naslednje podrobnosti interakcije:

  • Ime posrednika: ime posrednika, ki upravlja trenutno interakcijo v čakalni vrsti.
  • Prepis IVR: zgodovina pogovorov med stikom in navideznim pomočnikom (IVR) pred obravnavo klica.
  • Dodatne informacije: prikazuje podrobnosti o potovanju strank in druge podatke o interakciji.

Podrobnosti o učinkovitosti čakalne vrste

Na tej kartici so prikazane meritve uspešnosti čakalne vrste, kot so ime posrednika, stanja razpoložljivosti posrednikov, profil spretnosti, dodeljena ekipa, aktivne interakcije in drugi podatki o čakalni vrsti.

Preglednica 4. Podatki o agentu v agentih Tab

Stolpčni

Opis

Telefonist

Ime agenta, dodeljenega za upravljanje stika.

Profil spretnosti

Profil spretnosti, dodeljen agentu.

Skupina

Ime ekipe, ki ji agent pripada.

Stanje

Trenutno stanje agenta.

Čas v stanju

Trajanje, v katerem je agent v trenutnem stanju.

Aktivne interakcije

Število stikov, ki so trenutno aktivni in jih izvaja agent.

Podatki o čakalni vrstiTab prikazujejo različne meritve v realnem času, ki so na voljo na kartici KPI čakalne vrste.

Če želite dodati posrednike v čakalno vrsto ali jih odstraniti iz nje, kliknite Upravljanje posrednikov. Če želite več informacij, glejte razdelek »Dodeljevanje čakalnih vrst posrednika za upravljanje«.