- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Učinkovito upravljanje obsega klicev, zmanjšanje opustitve klicev in reševanje incidentov RONA (RON No Answer) v kontaktnem centru zahteva spremljanje uspešnosti čakalne vrste in razpoložljivosti agenta v realnem času ter prilagajanje dodelitev agentov po potrebi. Ta članek ponuja pregled statističnih podatkov na ravni čakalne vrste, ki zagotavlja dragocen vpogled v uspešnost in zdravje čakalne vrste ter kako upravljati dodelitve agentov. Razumevanje teh statističnih podatkov omogoča optimizirano dodeljevanje virov, izboljšano skladnost s sporazumom o ravni storitev (SLA) in izboljšano izkušnjo strank.
Oglejte si čakalne vrste
Na strani Statistika čakalne vrste si lahko ogledate informacije v realnem času o splošni uspešnosti čak alne vrste, vključno z:
- Število aktivnih klicev v vsaki čakalni vrsti
- Status agentov, povezanih s temi čakalnimi vrstami
- Meritve uspešnosti čakalne vrste, kot so skupni predstavljeni klici, obravnavani klici, opuščeni klici, povprečni čas čakanja, povprečni čas obdelave.
Predpogoji
V nadzornem središču:
- Uporabniški profil nadzornika je konfiguriran z ustreznimi pravicami dostopa do čak alnih vrst (omogočijo skrbniki).
- Možnost Upravljanje dodelitev čakalne vrste agent ov je omogočena v razdelku Uporabniški profili (omogočijo skrbniki).
Če omogočite to možnost, nadzornikom ne omogočajo upravljanja dodelitev za vse agente ali vse čakalne vrste. Nadzorniki lahko upravljajo le naloge za ekipe in čakalne vrste, katerim so že dodeljene in imajo pravice dostopa.
Oglejte si kartico Queue KPI
- Kliknite Monitor > Čak alne vrste, da si ogledate seznam čak
alnih vrst, prikazanih s privzetimi meritvami v pogledu seznama.
KPI-ji nadzorne plošče nadzornika se izračunajo za tekoči dan z začetkom ob 00:00 uri glede na časovni pas najemnikov vaše organizacije. Ti KPI-ji se ponastavijo vsak dan ob polnoči najemnika.
Čakalna vrsta bo na nadzorni plošči vidna le, če je v tej čakalni vrsti vsaj en stik v živo. Ko so vsi stiki v čakalni vrsti zaključeni, ostane čakalna vrsta vidna, dokler časovni pas najemnika ne doseže 00:00 ure naslednji dan. Po tem času ponastavitve se čakalna vrsta ne bo več prikazovala, dokler ne pride nov stik.
- Za iskanje in filtri ranje se
znama čakalne vrste uporabite polje Iskanje ali možnost Filter.
- Z možnostjo Filter poiščite ali izberite merila na seznamu Vsi ali Nedavni filtri, nato kliknite Uporab i.
- Če želite prilagoditi stolpce (meritve) v pogledu seznama, kliknite
in izberite ustrezne stolpce, ki jih želite dodati ali odstraniti na seznam
in s seznama, nato pa kliknite Uporab i.
V spodnji tabeli so opisane meritve v realnem času, ki so na voljo na kartici Queue KPI.
|
Stolpec |
Opis |
|---|---|
|
Čakalna vrsta |
Ime čakalne vrste. |
|
Agent, ki ga je dodelil |
Vrsta čakalne vrste, dodeljene agentu. Interakcije v čakalni vrsti so usmerjene v eno od naslednjih vrst čakalne vrste:
|
|
Kanali |
Za interakcije s spletnim klepetom in sporočanjem mobilnih aplikacij je Vrsta kanala prikazana Klepeta. Če pogled nadzornika razkrije izvorne metapodatke, spletno ali mobilno napravo identificira izvor klepeta. |
|
Čakanje v čakalni vrsti |
Število stikov, ki trenutno čakajo v čakalni vrsti. |
|
Povp. čakalni čas |
Povprečni čas čakanja v dani čakalni vrsti. To vključuje tudi čas zvonjenja. |
|
Povprečni čas obdelave |
Povprečni čas, ko agent v realnem času obravnava klicatelja. Povprečni čas vključuje priključen čas in čas zaključka klica. |
|
Na voljo |
Število zastopnikov, ki so trenutno na voljo v čakalni vrsti. |
|
V praznem teku |
Število agentov, ki trenutno nedelujejo v čakalni vrsti. |
|
RONA |
Število interakcij, ki so bile danes prerazporejene, ker prvotno dodeljeni agent nanje ni odgovoril ali sprejel. Ta metrika se izračuna od polnoči. |
|
Zapuščeni |
Skupno število interakcij, ki so se po današnjem obravnavanju preplavile ali prenesle . Ta metrika se izračuna od polnoči. |
|
Najdaljše čakanje v čakalni vrsti |
Število najdlje čakajočih stikov v čakalni vrsti. |
|
Skupaj predstavljenih interakcij |
Skupno število stikov, ki so danes vstopili v čakalno vrsto, vključno s čakanjem, obdelanim, padcem, zapuščenim in RONA. Ta metrika se izračuna od polnoči. |
|
Skupno obdelane interakcije |
Število stikov, ki jih je prevzel in upravljal agent. |
|
Prenesene interakcije |
Število kontaktov, ki se prenesejo iz primarnega agenta na sekundarni agent ali zunanji DN. |
|
Interakcije zvonjenja |
Interakcije, ki trenutno zvonijo pri agentu. |
|
Ukrepi |
Na podlagi pravic uporabniškega profila, ki jih je določil skrbnik, lahko v stolp cu Dejanja izvedete naslednja dejanja:
|
Upravljanje dodelitev čakalne vrste agenta
Na strani Statistika čakalne vrste lahko po potrebi dodelite ali prekličete dodeljevanje agentov določeni čakalni vrsti ali iz nje. V čakalno vrsto ali iz nje lahko dodate ali odstranite samo agente iz ekip, ki jih upravl jate.
Predpogoji
Možnost upravljanja dodelitev čakalne vrste agent ov mora biti omogočena za uporabniški profil nadzornika v nadzornem središču. Če na namizju nadzornika ni prikaz ana možnost Upravljanje agent ov, se obrnite na skrbnika. Ta možnost je na voljo samo za čakalne vrste, ki temeljijo na agentih, ne pa za čakalne vrste, ki temeljijo na skupinah ali spretnostih.
Dodelite agente v čakalno vrsto
- Prijavite se v Supervisor Desktop.
- Pomaknite se na Monitor > Č akalne vrste.
- Če želite dodeliti ali preklicati dodelitev agentov določeni čakalni vrsti, pojdite na predvideno čakalno vrsto in v stolp cu Dejanja kliknite simbol elipse.
- Kliknite Upravljanje agentov. Podokno Upravljanje agentov se prikaže s seznamom razpoložljivih in dodeljenih agentov za čakalno vrsto.
- Izberite agente, ki jim želite dodeliti ali onemogočiti dodelitev neposredno iz čakalne vrste:
- Če želite agente dodeliti čakalni vrsti, kliknite ikono Dodaj v stolpcu Razpoložljivi agenti. Trenutno je največje število agentov, ki jih je mogoče dodeliti čakalni vrsti, ki temelji na agentih, 1.000.
- Če želite prepovedati dodelitev agentov iz čakalne vrste, kliknite ikono minus v stolpcu Dodeljeni agenti.
Zadnja posodobit ev prikazuje dnevnik najnovejših sprememb v dodelitvah čak alne vrste agenta v realnem času. Hitro lahko vidite, kdo (ali kateri sistem) je opravil zadnjo posodobitev in točno kdaj se je zgodila.
- Kliknite Uporabi posodobit ve, da potrdite spremembe.
- Spremembe dodelitve čakalne vrste agentom, ki trenutno upravljajo interakcije, bodo začele vel jati šele po zaključku njihovih tekočih interakcij, kar zagotavlja, da aktivne interakcije ne bodo motene.
- Spremembe dodelitve čakalne vrste lahko začnejo veljati takoj za agente v stanju mirovanja.
- Sprememb dodelitve čakalne vrste ni mogoče izvesti, ko je agent v stanju RONA.
- Zastopnik je obveščen, Agent Desktop ko nadzornik spremeni naloge v čak alni vrsti. To zagotavlja, da se agent zaveda in pripravlja na nove interakcije. Obvestilo se prikaže bodisi kot pojavno okno (če je namizje v ozadju) ali na plošči z obvestili.
- Dodelitev čakalne vrste ni mogoče dodati ali odstraniti za agente v odjavljenem stanju.
Oglejte si podrobnosti čakalne vrste
Dodatne podrobnosti o določeni čakalni vrsti si lahko ogledate tako, da vrtate navzdol. Na kartici KPI čakalne vrste kliknite Pog led v stolpcu De janja za predvideno čakalno vrsto, da si ogledate naslednje razdelke:
Pregled uspešnosti čakalne vrste
V tem razdelku so prikazane različne kartice za meritve čakalne vrste, izračunane za vse ekipe in agente.
Naslednje so primarne kartice, ki so na voljo za vsako čakalno vrsto:
|
Stolpec |
Opis |
|---|---|
|
Čakanje v čakalni vrsti |
Število aktivnih interakcij v trenutni čakalni vrsti. |
|
Povprečni čas čakanja |
Povprečni čas, ko so kontakti čakali v tej čakalni vrsti. Ta metrika se izračuna od polnoči in izhaja na podlagi časovnega pasu najemnika, nastavljenega na ravni organizacije. |
|
Povprečni čas obdelave |
Povprečni čas, ki ga agenti potrebujejo za obravnavo in zaključevanje poizvedb strank. Ta metrika se izračuna od polnoči in izhaja na podlagi časovnega pasu najemnika, nastavljenega na ravni organizacije. |
|
Najdaljše čakanje v čakalni vrsti |
Število najdlje čakajočih stikov v čakalni vrsti. |
|
Razpoložljivi agenti |
Število zastopnikov, ki so trenutno na voljo v čakalni vrsti. |
|
Sredstva v praznem teku |
Število agentov, ki trenutno nedelujejo v čakalni vrsti. |
|
Zapuščene interakcije |
Skupno število interakcij, ki so se po današnjem obravnavanju preplavile ali prenesle . Ta metrika se izračuna od polnoči in izhaja na podlagi časovnega pasu najemnika, nastavljenega na ravni organizacije. |
|
RONA |
Število interakcij, ki so bile danes prerazporejene, ker prvotno dodeljeni agent nanje ni odgovoril ali sprejel. Ta metrika se izračuna od polnoči in izhaja na podlagi časovnega pasu najemnika, nastavljenega na ravni organizacije. |
Statistiko čakalne vrste lahko filtrirate tudi glede na zahtevane spretnosti na vsaki kartici, ki imajo aktivne ali v čakalni vrsti interakcije. To nadzornikom omogoča, da hitro ugotovijo, katere skupine spretnosti imajo lahko pomanjkanje osebja ali imajo večji obseg stikov. Filter spretnosti je na voljo tako v statistiki čakalnih vrst v realnem času kot v pogledih interakcij.
Prilagodite pogled kartice
Pogled kartice lahko prilagodite tako, da kliknete možnost Pril agodi.. Izberite ustrezne metrične ploščice, ki bodo prikazane, in kliknite
Uporab i.
Za prikaz kartice lahko izberete 4 ali 8 metričnih ploščic.
Izberete lahko druge kartice za meritve kakovosti v prilagojenem pogledu:
|
Stolpec |
Opis |
|---|---|
| Skupaj predstavljenih interakcij | Skupno število interakcij, ki so vstopile v čakalno vrsto, vključno s čakanjem, obravnavanim, padcem, opuščenim in RONA. Ta metrika se izračuna od polnoči. |
| Dokončane interakcije | Število interakcij, ki jih obravnavajo agenti. Ta metrika se izračuna od polnoči |
| Prenesene interakcije | Število interakcij, poslanih v preliv ali prenesenih po obdelavi . Ta metrika se izračuna od polnoči. |
| Zasedenost |
Odstotek časovnih agentov v tej čakalni vrsti aktivno upravljajo interakcije od polnoči.
|
| Interakcije zvonjenja | Število dodeljenih interakcij, ki trenutno čakajo, da jih agent sprejme. |
| Interakcije v teku | Število interakcij, ki jih trenutno obravnavajo agenti. |
Ogled interakcij po določeni metriki čakalne vrste
Če si želite ogledati seznam interakcij po določeni metriki čakalne vrste, kliknite Pog led na želeni kartici.
|
Stolpec |
Opis |
|---|---|
|
ID stranke |
Edinstven identifikator, ki identificira stik. |
|
Skupno trajanje stika |
Skupno trajanje stika od trenutka, ko je bil prvič povezan (vključno s katero koli drugo državo, kot je Consult ali Konferenca v istem stiku). Čas, ki je pretekel, odkar je zastopnik zahtevo sprejel. Povezani format časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25). |
|
Čas v čakalni vrsti |
Trajanje stika v trenutni čakalni vrsti. |
| Zahtevane spretnosti | Prikaže seznam spretnosti, potrebnih za interakcijo, kot je določeno v konfiguraciji toka čakalne vrste. S filtrom spretnosti lahko iščete in prikažete samo interakcije, ki ustrezajo določenim zahtevam glede spretnosti. |
|
Ukrepi |
Kliknite Pogled, če si želite ogledati podrobne podrobnosti o interakciji, kot so ime agenta, prepis IVR in dodatne informacije. Če želite več informacij, glejte O gled podrobnosti o interakciji. |
|
Stolpec |
Opis |
|---|---|
|
ID stranke |
Edinstven identifikator, ki identificira stik. |
|
Skupno trajanje stika |
Skupno trajanje stika od trenutka, ko je bil prvič povezan (vključno s katero koli drugo državo, kot je Consult ali Konferenca v istem stiku). Čas, ki je pretekel, odkar je zastopnik zahtevo sprejel. Povezani format časovnika je hh:mm:ss (na primer 01:10:25). |
|
Čas ravnanja |
Čas, ko stik upravljajo agenti v trenutni čakalni vrsti. |
|
Zastopniki |
Agent, ki je vodil interakcijo. |
Oglejte si podrobnosti interakcije
Če želite pregledati dodatne podrobnosti o določeni interakciji s seznama, kliknite Pogled v stolpcu De janja.
Ogledate si lahko naslednje podrobnosti o interakciji:
- Ime agenta: ime agenta, ki upravlja trenutno interakcijo v čakalni vrsti.
- Prepis IVR: Z godovina pogovorov med stikom in virtualnim pomočnikom (IVR) pred obravnavanjem klica.
- Dodatne informacije: Prikazuje podrobnosti o potovanju strank in druge podatke o interakciji.
Podrobnosti o uspešnosti čakalne vrste
Ta kartica prikazuje meritve uspešnosti čakalne vrste, kot so ime agenta, stanja razpoložljivosti agenta, profil spretnosti, dodeljena ekipa, aktivne interakcije in drugi podatki o čakalni vrsti.
|
Stolpec |
Opis |
|---|---|
|
zastopnik |
Ime agenta, dodeljenega za upravljanje stika. |
|
Profil spretnosti |
Profil spretnosti, dodeljen agentu. |
|
Ekipa |
Ime ekipe, ki ji pripada agent. |
|
Status |
Trenutni status zastopnika. |
|
Čas v statusu |
Trajanje, za katerega je agent v trenutnem stanju. |
|
Aktivne interakcije |
Število stikov, ki so trenutno aktivni in jih angažira agent. |
Na zavihku Podatki čakalne vrste so prikazane različne meritve v realnem času, ki so na voljo na kartici KPI čakalne vrste.
Če želite dodati ali odstraniti agente v čakalno vrsto ali iz nje, kliknite Upravljanje agentov. Če želite več informacij, glejte razdel ek U pravljanje dodelitev čakalne vrste agenta.
