Преглед на опашките

На страницата Статистика на опашката можете да видите информацията в реално време за цялостната ефективност на опашката, включително:

  • Броят на активните повиквания във всяка опашка
  • Състоянието на агентите, свързани с тези опашки
  • Показатели за ефективност на опашката, като общ брой представени повиквания, обработени повиквания, изоставени повиквания, средно време за изчакване, средно време за обработка.
Освен това можете да управлявате базирани на агенти назначения на опашки за ефективно използване на екипа и за ефективно справяне с променливите обеми на обажданията.

Предпоставки

В Control Hub:

  • Потребителският профил на супервайзора е конфигуриран със съответните права за достъп до опашките (разрешени от администраторите).
  • Опцията Управление на присвояванията на опашката на агенти е разрешена в секцията Потребителски профили (разрешена от администратори).

Разрешаването на тази опция не позволява на супервайзорите да управляват задачи за всички агенти или всички опашки. Ръководителите могат да управляват само задачи за екипите и опашките, към които вече са назначени, и имат права за достъп.

Преглед на KPI картата на опашката

  1. Кликване , за да видите списъка с опашки, показани с показатели по подразбиране в списъчен изглед.

  2. Използвайте полето за търсене или опцията Филтър , за да търсите и филтрирате списъка с опашки.
    • Използвайте опцията Филтър , за да потърсите или изберете критерии от списъка Всички или Скорошни филтри, след което щракнете върху Приложи.
  3. За да персонализирате графите (показателите) в списъчния изглед, щракнете върху и изберете подходящите колони, които да бъдат добавени или премахнати към и от списъка, след което щракнете върху Приложи.

Следващата таблица очертава показателите в реално време, налични в картата KPI на опашката.

Таблица 1. Показатели за опашката в реално време

Колона

Описание

Опашка

Името на опашката

Агент, назначен от

Типът опашка, присвоена на агент. . Взаимодействията в опашката се насочват към един от следните типове опашки:

  • Умения
  • Агент
  • Екип

Канали

Медийният тип на контакта, като телефония, имейл или чат.

Чакане на опашка

Броят на контактите, които в момента чакат на опашката.

време за изчакване

Средното време за изчакване в дадена опашка. Това включва и времето за звънене.

Средно време за работа

Средното време, през което агентът обработва обаждащия се в реално време. Средното време включва времето за свързване и времето за приключване на разговора.

Достъпен

Броят на агентите, налични в момента на опашката.

В режим на очакване

Броят на агентите, които в момента не работят на опашката.

Ангажиран

Броят на агентите, заети в момента на опашката.

ПБО

Броят на взаимодействията, преназначени днес, защото първоначално назначеният агент не им е отговорил или приел. Този показател се изчислява от полунощ.

Изоставени

Общият брой на взаимодействията, които са препълнени или прехвърлени, след като са били обработени днес. Този показател се изчислява от полунощ.

Най-дълго чакане на опашка

Броят на най-дълго чакащите контакти на опашката.

Общо представени взаимодействия

Общият брой контакти, които влязоха на опашката днес, включително чакащи, обработени, изпуснати, изоставени и RONA. Този показател се изчислява от полунощ.

Общо обработени взаимодействия

Броят на контактите, които са били взети и обработени от агент.

Прехвърлени взаимодействия

Броят на контактите, които се прехвърлят от първичен агент към вторичен агент или външен DN.

Звънене на взаимодействия

Взаимодействия, които в момента звънят на агента.

Действия

Въз основа на привилегиите на вашия потребителски профил, зададени от вашия администратор, можете да извършите следните действия от колоната Действия:

  • Изглед – Вижте подробна информация на ниво опашка.
  • Управление на агенти – Добавяне и премахване на агенти към и от определена опашка.

Управление на присвояванията на опашката на агента

На страницата Статистика на опашката можете да зададете или отмените присвояването на агенти към или от конкретна опашка, ако е необходимо. Само агенти от екипите, които управлявате, могат да бъдат добавяни или премахвани към или от опашката.

Предпоставки

Опцията за управление на присвояването на опашки на агенти трябва да бъде разрешена за потребителския профил на супервайзора в Control Hub. Ако не виждате опцията Управление на агенти на работния плот на супервайзора, свържете се с вашия администратор.

Присвояване на агенти на опашка

  1. Кликване , за да видите списъка с опашки.
  2. За да присвоите или отмените присвояването на агенти на конкретна опашка, отидете на предвидената опашка и щракнете върху символа с многоточие от колоната Действия .
  3. Щракнете върху Управление на агенти. Появява се екранът Управление на агенти със списъка с налични и назначени агенти за опашката.
  4. Изберете агентите, на които да се присвоите или отмените директно от опашката:
    • За да присвоите агентите на опашката, щракнете върху иконата Добавяне от колоната Налични агенти. В момента максималният брой агенти, които могат да бъдат присвоени на опашката, базирана на агенти, е 1,000.
    • За да отмените присвояването на агентите от опашката, щракнете върху иконата минус от колоната Назначени агенти.

    Последна актуализация от показва дневника в реално време на най-новите промени, направени в присвояванията на опашката на агента. Можете бързо да видите кой (или коя система) е направил последната актуализация и кога точно се е случила.

  5. Щракнете върху Прилагане на актуализации , за да потвърдите промените.

  • Промените в присвояването на опашки на агенти, които в момента обработват взаимодействията, ще влязат в сила само след приключване на текущите им взаимодействия, като се гарантира, че активните взаимодействия няма да бъдат прекъснати.
  • Промените в присвояването на опашка могат да влязат в сила незабавно за агенти в състояние на неактивност.
  • Промените в присвояването на опашката не могат да се правят, докато агентът е в състояние на RONA.
  • Агентът се уведомява в Agent Desktop, когато супервайзор промени назначенията си на опашката. Това гарантира, че агентът е наясно и подготвен да се справи с нови взаимодействия. Известието се показва или като изскачащ прозорец (ако работният плот е във фонов режим), или в панела за известия.
  • Присвояванията на опашки не могат да се добавят или премахват за агенти в състояние на излизане.

Преглед на подробности за опашката

Можете да видите допълнителни подробности за конкретна опашка, като детайлизирате. В картата KPI на опашката щракнете върху Преглед под колоната Действия за предвидената опашка, за да видите следните секции:

Общ преглед на производителността на опашката

Този раздел показва различни карти за показатели на опашката, изчислени за всички екипи и агенти.

По-долу са основните карти, налични за всяка опашка:

Колона

Описание

Чакане на опашка

Брой активни взаимодействия в текущата опашка.

Средно време за изчакване

Средното време, през което контактите са чакали на тази опашка. Този показател се изчислява от полунощ и се извлича въз основа на часовата зона на клиента, зададена на ниво организация.

Средно време за работа

Средното време, необходимо на агентите да обработват и приключват запитванията на клиентите. Този показател се изчислява от полунощ и се извлича въз основа на часовата зона на клиента, зададена на ниво организация.

Най-дълго чакане на опашка

Броят на най-дълго чакащите контакти на опашката.

Налични агенти

Броят на агентите, налични в момента на опашката.

Неактивни агенти

Броят на агентите, които в момента не работят на опашката.

Изоставени взаимодействия

Общият брой на взаимодействията, които са препълнени или прехвърлени, след като са били обработени днес. Този показател се изчислява от полунощ и се извлича въз основа на часовата зона на клиента, зададена на ниво организация.

ПБО

Броят на взаимодействията, преназначени днес, защото първоначално назначеният агент не им е отговорил или приел. Този показател се изчислява от полунощ и се извлича въз основа на часовата зона на клиента, зададена на ниво организация.

Персонализиране на изгледа на карти

Можете да персонализирате изгледа на картата, като щракнете върху . Изберете подходящите метрични плочки, които да се показват, и щракнете върху Приложи.

Можете да изберете 4 или 8 метрични плочки за изглед на карти.

Можете да изберете другите карти за показатели за качество в персонализиран изглед:

Колона

Описание

Общо представени взаимодействия Общият брой взаимодействия, които са влезли в опашката, включително изчакване, обработени, изпуснати, изоставени и RONA. Този показател се изчислява от полунощ.
Завършени взаимодействия Броят на взаимодействията, обработвани от агентите. Този показател се изчислява от полунощ
Прехвърлени взаимодействия Броят на взаимодействията, изпратени за препълване или прехвърлени след обработката. Този показател се изчислява от полунощ.
Заетост

Процентът от времето, през което агентите в тази опашка са прекарали активно в обработка на взаимодействията от полунощ.

Звънене на взаимодействия Броят на присвоените взаимодействия, които в момента чакат агентът да ги приеме.
Текущи взаимодействия Броят на взаимодействията, които в момента се обработват от агентите.

Преглед на взаимодействията по конкретен показател на опашката

За да видите списъка с взаимодействия по конкретен показател на опашката, щракнете върху Преглед на желаната карта.

Таблица 2. Взаимодействия по най-дълго време на изчакване на опашка

Колона

Описание

Идентификационен номер на клиента

Уникален идентификатор, който идентифицира контакт.

Обща продължителност на контакта

Общата продължителност на контакта от момента, в който е бил свързан за първи път (включително всяко друго състояние, като например консултация или конференция в същия контакт).

Времето, изминало от приемането на искането. Форматът на свързания таймер е hh:mm:ss (например 01:10:25).

Време на опашката

Продължителност на контакта в текущата опашка.

Действия

Щракнете върху Изглед, за да видите подробни подробности за взаимодействието, като например име на агент, препис IVR и допълнителна информация. За повече информация вижте Преглед на подробностите за взаимодействието.

Таблица 3. Взаимодействия по време на обработка

Колона

Описание

Идентификационен номер на клиента

Уникален идентификатор, който идентифицира контакт.

Обща продължителност на контакта

Общата продължителност на контакта от момента, в който е бил свързан за първи път (включително всяко друго състояние, като например консултация или конференция в същия контакт).

Времето, изминало от приемането на искането. Форматът на свързания таймер е hh:mm:ss (например 01:10:25).

Време за обработка

Времето, в което контактът се обработва от агенти в текущата опашка.

Служители

Агентът, който се е справил с взаимодействието.

Преглед на подробности за взаимодействието

За да направите разбивка до допълнителни подробности за конкретно взаимодействие от списъка, щракнете върху Преглед под колоната Действия .

Можете да видите следните подробности за взаимодействието:

  • Име на агента: Името на агента, който обработва текущото взаимодействие в опашката.
  • IVR препис: Историята на разговорите между контакт и виртуалния асистент (IVR) преди да се обработи обаждането.
  • Допълнителна информация: Показва подробности за пътешествието на клиента и други данни за взаимодействие.

Подробности за ефективността на опашката

Тази карта показва показателите за производителност на опашката, като име на агент, състояния на наличност на агента, профил на умения, присвоен екип, активни взаимодействия и други данни за опашката.

Таблица 4. Данни за агента в Агентите Tab

Колона

Описание

Агент

Името на агента, назначен да обработва контакта.

Профил на уменията

Профилът на уменията, присвоен на агента.

Екип

Името на екипа, към който принадлежи агентът.

Състояние

Текущото състояние на агента.

Време в състояние

Продължителността, за която агентът е в текущо състояние.

Активни взаимодействия

Броят на контактите, които в момента са активни и ангажирани от агента.

Данните за опашкатаTab показват различни показатели в реално време, налични в картата KPI на опашката.

За да добавите или премахнете агенти към или от опашка, щракнете върху Управление на агенти. За повече информация вижте раздела Управление на присвояванията на опашката на агента.