- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?В Контактния център ефективното управление на обема на обажданията, минимизирането на изоставянето на обажданията и адресирането на инциденти с RONA (Ron No Answer) изискват мониторинг в реално време на ефективността на опашките и наличността на агенти, както и коригиране на задачите на агенти според нуждите. Тази статия предоставя преглед на статистиката на ниво опашка, предоставяйки ценна информация за ефективността и здравето на опашките, както и как да управлявате задачите на агенти. Разбирането на тези статистически данни позволява оптимизирано разпределение на ресурсите, подобрено съответствие със споразумението за ниво на обслужване (SLA) и подобрено клиентско изживяване.
Преглед на опашките
На страницата Статистика на опа шките можете да видите информацията в реално време за цялостното представяне на опашката, включително:
- Броят на активните обаждания във всяка опашка
- Статутът на агентите, свързани с тези опашки
- Показатели за ефективност на опашките като общо представени повиквания, обработени повиквания, изоставени повиквания, средно време за изчакване, средно време за обработка.
Предпоставки
В контролния център:
- Потребителският профил на надзорника е конфигуриран със съответните права за достъп до опашки (активирани от Администраторите).
- Опцията Управление на зададените опашки на аген ти е активирана в секцията Потребителски профили (активирана от администраторите).
Активирането на тази опция не позволява на надзорниците да управляват задачите за всички агенти или всички опашки. Надзорниците могат да управляват задачите само за екипите и опашките, към които вече са назначени и имат права за достъп.
Преглед на опашката KPI карта
- Щракнете върху Мон итор > Опашки, за да видите списъ
ка с опашки, показани с показатели по подразбиране в списъчен изглед.
KPI на контролното табло на супервизора се изчисляват за текущия ден, започващ в 00:00 часа въз основа на часовата зона на наемателя на вашата организация. Тези KPI се нулират ежедневно в полунощ по време на наемателя.
Опашката ще се вижда само на таблото за управление, ако в тази опашка има поне един контакт на живо. След като всички контакти в опашката са завършени, опашката остава видима, докато часовата зона на наемателя достигне 00:00 часа на следващия ден. След това време за нулиране опа шката вече няма да се показва, докато не пристигне нов контакт.
- Използвайте полето Търсен е или оп цията Филтър, за да търсите и филтрирате
списъка с опашки.
- Използвайте оп цията Филтър, за да търсите или изберете критерии от списъка Всички или Последни филтри, след което щракнете върху Приложи.
- За да персонализирате колони (показатели) в списъчния изглед, щракнете върху
, и изберете съответните колони, които да бъдат добавени или премахнати към
и от списъка, след което щракнете върху Прилож и.
Следващата таблица очертава показателите в реално време, налични в картата Queue KPI.
|
Колона |
Описание |
|---|---|
|
Опашка |
Името на опашката. |
|
Агент, назначен от |
Типът опашка, присвоена на агент. Взаимодействията в опашката се насоч ват към един от следните типове опашки:
|
|
Канали |
За взаимодействия с уеб чат и съобщения с мобилни приложения Тип канал показва Чат. Ако изглед на Supervisor разкрива метаданни за произхода, Web или Mobile идентифицират произхода на чата. |
|
Чакаме на опашка |
Броят на контактите, които в момента чакат на опашката. |
|
Средно време за изчакване |
Средното време за изчакване в дадена опашка. Това включва и времето за звънене. |
|
Средно време за работа |
Средното време, в което агентът обработва обаждащ се в реално време. Средното време включва свързаното време и времето за приключване на обаждане. |
|
Налични |
Броят на наличните агенти в момента на опашката. |
|
Неактивен |
Броят на агентите, които понастоящем не работят на опашката. |
|
RONA |
Броят на взаимодействията, преразпределени днес, защото първоначално назначеният агент не ги е отговорил или приел. Този показател се изчислява от полунощ. |
|
Изоставен |
Общият брой взаимодействия, които са преливали или прехвърлени след обработката днес. Този показател се изчислява от полунощ. |
|
Най-дълго чакане на опашка |
Броят на най-дълго чакащите контакти в опашката. |
|
Общо представени взаимодействия |
Общият брой контакти, които влязоха на опашката днес, включително чакащи, обработени, изоставени, изоставени и RONA. Този показател се изчислява от полунощ. |
|
Общо обработени взаимодействия |
Броят на контактите, които бяха взети и обработени от агент. |
|
Прехвърлени взаимодейства |
Броят на контактите, които се прехвърлят от първичен агент към вторичен агент или външен DN. |
|
Взаимодействия |
Взаимодействия, които в момента звънят на агента. |
|
Действия |
Въз основа на привилегиите на потребителския ви профил, зададени от администратора, можете да извърш ите следните действия от колоната Действия:
|
Управление на задачите на опашките на агента
На страницата Статистика на опашката можете да задавате или премахвате присвояването на агенти към или от определена опашка, ако е необходимо. Само агенти от екипите, които управлявате, могат да бъдат добавени или премахнати към или от опашката.
Предпоставки
Опцията за управление на зададените опашки от аген ти трябва да бъде активирана за потребителския профил на Supervisor в Control Hub. Ако не виждате опцията Управление на агенти на Supervisor Desktop, свържете се с администратора си. Тази опция е достъпна само за опашки, базирани на агенти, а не за опашки, базирани на екип или базирани на умения.
Задайте агенти на опашка
- Влезте в работния плот на супервизора.
- Придвижете се до Монитор > Опашки.
- За да зададете или премахнете присвояването на агенти към определена опашка, отидете на предвидената опашка и щракнете върху символа ели пса от колоната Дей ствия.
- Щракнете върху Управление на агенти. Появява се прозорецът за управление на агенти със списъка с налични и присвоени агенти за опашката.
- Изберете агентите, към които да зададете или да премахнете присвояването директно от опашката:
- За да зададете агентите към опашката, щракнете върху иконата Добавяне от колоната Налични агенти. В момента максималният брой агенти, които могат да бъдат присвоени към опашката, базирана на агенти, е 1000.
- За да премахнете задаването на агентите от опашката, щракнете върху иконата минус от колоната Присвоени агенти.
Последна актуализация от показва дневника в реално време на последните промени, направени в зада чите на опашките на агента. Можете бързо да видите кой (или коя система) е направил последната актуализация и кога точно се е случила.
- Щракнете върху Приложи актуализации, за да потвърдите промените.
- Промените за присвояване на опашки на агенти, които в момента обработват взаимодействия, ще влязат в сила едва след приключване на текущите им взаимодействия, гарантирайки, че активните взаимодействия не
- Промените в задаването на опашки могат да влязат в сила незабавно за агенти в състояние на празен ход.
- Промените в задаването на опашки не могат да бъдат направени, докато агентът е в състояние на RONA.
- Агентът се уведомява, Agent Desktop когато ръководител промени задачите си на опа шката. Това гарантира, че агентът е наясно и подготвен да се справи с нови взаимодействия. Известието се появява или като изскачащ прозорец (ако работният плот е във фонов режим) или в панела за уведомяване.
- Прилагането на опашки не може да се добавя или премахва за агенти в състояние на излизане.
Преглед на подробностите за опашката
Можете да видите допълнителни подробности за конкретна опашка, като пробиете. В картата KPI за опашка щракнете върху Из глед под колоната Дей ствия за предвидената опашка, за да видите следните раздели:
Преглед на производителността на опашката
Този раздел показва различни карти за показатели за опашки, изчислени за всички екипи и агенти.
Следните са основните карти, налични за всяка опашка:
|
Колона |
Описание |
|---|---|
|
Чакаме на опашка |
Брой активни взаимодействия в текущата опашка. |
|
Средно време за изчакване |
Средното време, в което контактите са чакали на тази опашка. Този показател се изчислява от полунощ, получен въз основа на часовата зона на наемателя, зададена на ниво организация. |
|
Средно време за работа |
Средното време, което агентите са отделили, за да обработят и приключват заявките на клиентите. Този показател се изчислява от полунощ, получен въз основа на часовата зона на наемателя, зададена на ниво организация. |
|
Най-дълго чакане на опашка |
Броят на най-дълго чакащите контакти в опашката. |
|
Налични агенти |
Броят на наличните агенти в момента на опашката. |
|
Бездействащи агенти |
Броят на агентите, които понастоящем не работят на опашката. |
|
Изоставено взаимодействие |
Общият брой взаимодействия, които са преливали или прехвърлени след обработката днес. Този показател се изчислява от полунощ, получен въз основа на часовата зона на наемателя, зададена на ниво организация. |
|
RONA |
Броят на взаимодействията, преразпределени днес, защото първоначално назначеният агент не ги е отговорил или приел. Този показател се изчислява от полунощ, получен въз основа на часовата зона на наемателя, зададена на ниво организация. |
Можете също така да филтрирате статистиката на опашките по необходимите умения на всяка от картите, които имат активни или опашки взаимодействия. Това позволява на надзорниците бързо да идентифицират кои групи умения могат да имат недостиг на персонал или да имат по-голям обем на контакти. Филтърът за умения е наличен както в статистиката на опашките в реално време, така и в изгледите за взаимодей
Персонализирайте изгледа на картата
Можете да персонализирате изгледа на картата, като щракнете върху опцията Персонализи ране.. Изберете подходящите метрични плочки, които да се показват, и щракнете върху
Прилож и.
Можете да изберете 4 или 8 метрични плочки за изглед на картата.
Можете да изберете другите карти за показатели за качество в персонализиран изглед:
|
Колона |
Описание |
|---|---|
| Общо представени взаимодействия | Общият брой взаимодействия, които влязоха в опашката, включително чакане, обработено, изоставено, изоставено и RONA. Този показател се изчислява от полунощ. |
| завършени взаимодействия | Броят на взаимодействията, управлявани от агентите. Този показател се изчислява от полунощ |
| Прехвърлени взаимодейства | Броят на взаимодействията, изпратени до преливане или прехвърлени след обработката. Този показател се изчислява от полунощ. |
| Заетост |
Процентът на времевите агенти в тази опашка са прекарали активно за работа с взаимодействия от полунощ.
|
| Взаимодействия | Броят на зададените взаимодействия, които в момента чакат агент да ги приеме. |
| Взаимодействия в ход | Броят на взаимодействията, които понастоящем се обработват от агентите. |
Преглед на взаимодействията по конкретен показател
За да видите списъка с взаимодействия по конкретен показател на опашката, щракнете върху Пре глед на желаната карта.
|
Колона |
Описание |
|---|---|
|
идентификационен номер на клиента |
Уникален идентификатор, който идентифицира контакт. |
|
Обща продължителност на контакта |
Обща продължителност на контакта от момента, в който е бил свързан за първи път (включително всяка друга държава като Консулт или Конференция в същия контакт). Времето, изминало, откакто агентът прие искането. Свързаният формат на таймера е hh:mm:ss (например 01:10:25). |
|
Време на опашка |
Продължителност на контакта в текущата опашка. |
| Необходими умения | Показва списъка с умения, необходими за взаимодействието, както е определено от конфигурацията на потока на опашката. Можете да използвате филтъра за умения, за да търсите и показвате само взаимодействия, отговарящи на специфичните изисквания за умения. |
|
Действия |
Щракнете върху Преглед, за да видите подробни подробности за взаимодействието, като име на агента, препис на IVR и допълнителна информация. За повече информация вижте Преглед на подробности за взаимодействието. |
|
Колона |
Описание |
|---|---|
|
идентификационен номер на клиента |
Уникален идентификатор, който идентифицира контакт. |
|
Обща продължителност на контакта |
Обща продължителност на контакта от момента, в който е бил свързан за първи път (включително всяка друга държава като Консулт или Конференция в същия контакт). Времето, изминало, откакто агентът прие искането. Свързаният формат на таймера е hh:mm:ss (например 01:10:25). |
|
Време за работа |
Времето, в което контактът се обработва от агенти в текущата опашка. |
|
Агенти |
Агентът, който се е справил с взаимодействието. |
Вижте подробности за взаимодействието
За да прегледате допълнителни подробности за конкретно взаимодействие от списъка, щракнете върху Из глед в колоната Дей ствия.
Можете да видите следните подробности за взаимодействието:
- Име на аген та: Името на агента, който обработва текущото взаимодействие в опашката.
- Пре@@ пис на IVR: Историята на разговорите между контакт и виртуалния асистент (IVR) преди обработване на повикването.
- Допълнителна информация: Показва подробности за пътуването на клиентите и други данни за взаимодействие.
Детайли за ефективността на опашката
Тази карта показва показателите за ефективност на опашката, като име на агент, статуси на наличност на агент, профил на умения, назначен екип, активни взаимодействия и други данни за опашката.
|
Колона |
Описание |
|---|---|
|
Агент |
Името на агента, назначен да се справя с контакта. |
|
Профил на уменията |
Профилът на уменията, присвоен на агента. |
|
Екип |
Името на екипа, към който принадлежи агентът. |
|
Състояние |
Текущото състояние на агента. |
|
Време в състояние |
Продължителността, за която агентът е в текущо състояние. |
|
Активни взаимодействия |
Броят на контактите, които в момента са активни и ангажирани от агента. |
Разделът Данни за опа шката показва различни показатели в реално време, налични в картата Queue KPI.
За да добавите или премахнете агенти към или от опашка, щракнете върху Управление на агенти. За повече информация вижте секцията Управ ление на задачите на опашки на аген та.
