查看队列

在队列统计信息 页面上，您可以查看有关整体队列性能的实时信息，包括：

  • 每个队列中的活动呼叫数
  • 与这些队列关联的代理的状态
  • 队列性能指标，例如显示的呼叫总数、已处理的呼叫、放弃的呼叫、平均等待时间平均处理时间。
此外，您还可以管理基于代理的队列分配，以提高团队利用率并有效处理波动的呼叫量。

先决条件

在 Control Hub 中：

  • 主管用户档案被配置为对队列的适当访问权限（由管理员启用）。
  • 在“用户档案”部分中启用了“管理代理队列分配 ”选项（由管理员启用）。

启用此选项不允许主管管理所有代理或所有队列的分配。 主管只能管理已向其分配并具有访问权限的团队和队列的分配。

查看队列 KPI 卡

  1. 单击 以查看在列表视图中使用默认指标显示的队列列表。

  2. 使用搜索 字段或 过滤器 选项搜索和过滤队列列表。
    • 使用“ 筛选器 ”选项在所有或“最近筛选器”列表中搜索或选择条件，然后单击“应用 ”。
  3. 要自定义列表视图中的列（衡量指标），请单击 ，选择要在列表中添加或删除的相应列，然后单击 应用。

下表概述了队列 KPI 卡中有空的实时指标。

表 1. 实时队列指标

列

说明

队列

队列的名称。

分配的代理

分配给代理的队列类型。 . 队列中的交互路由到以下队列类型之一：

  • 技能
  • 座席
  • 小组

通道

联系人的媒体类型，例如电话、电子邮件或聊天。

正在队列中等候

队列中当前正在等待的联系人数。

平均等待时间

给定队列中的平均等待时间。 这还包括响铃时间。

平均处理时间

代理实时处理呼叫者的平均时间。 平均时间包括呼叫的连接时间和结束时间。

可用

队列中当前有空的代理人数。

空闲

队列中当前空闲的代理数。

忙线中

当前参与队列的代理数。

RONA

由于最初分配的代理未应答或接受而今天重新分配的交互数。 此指标从午夜开始计算。

已放弃

今天处理后溢出或转移的交互总数。 此指标从午夜开始计算。

队列中等待时间最长

队列中等待时间最长的联系人数。

呈现的交互总数

今天进入队列的联系人总数，包括等待、已处理、掉线、放弃和 RONA。 此指标从午夜开始计算。

处理的交互总数

代理选取和处理的联系人数。

传递的交互

从主代理转移到辅助代理或外部 DN 的联系人数。

振铃交互

当前正在代理处响铃的交互。

操作

根据管理员设置的用户档案权限，您可以在作列中执行以下作：

  • 查看 - 查看队列级别的详细信息。
  • 管理代理 - 在特定队列中添加或删除代理。

管理代理的队列分配

在队列统计信息页面上，您可以根据需要向特定队列分配代理或取消向特定队列分配代理或从其中取消分配代理。 只能将所管理团队中的代理添加到队列或从队列中删除代理。

先决条件

需要在 Control Hub 上为主管用户档案启用管理代理队列分配 选项。 如果您在主管桌面上看不到“ 管理代理 ”选项，请联系管理员。

将代理分配到队列

  1. 单击 以查看队列列表。
  2. 要将代理分配或取消分配给特定队列，请转至目标队列，然后单击作 列中的 省略号。
  3. 单击管理代理。 此时将显示“管理代理”窗格，其中包含队列中有空和已分配代理的列表。
  4. 选择要分配给或直接从队列中取消分配的代理：
    • 要将代理分配到队列，单击可用代理列中的添加图标。 目前，可以分配给基于代理的队列的最大代理数为 1,000。
    • 要取消分配队列中的代理，单击已分配代理列中的减号图标。

    “最后更新者” 显示对代理的队列分配所做的最新更改的实时日志。 您可以快速查看上次更新的人员（或哪个系统）以及更新的确切时间。

  5. 单击 应用更新 以确认更改。

  • 当前正在处理交互的代理的队列分配更改仅在其正在进行的交互完成后生效，从而确保活动交互不会中断。
  • 队列分配更改可立即对处于“空闲”状态的代理生效。
  • 当代理处于 RONA 状态时，无法更改队列分配。
  • 当主管更改队列分配时，代理会在 Agent Desktop 中收到通知。 这可确保代理知道并准备好处理新的交互。 通知将显示为弹出窗口（如果桌面在后台）或通知面板中。
  • 无法为处于“已注销”状态的代理添加或删除队列分配。

查看队列详细信息

您可以通过向下钻取来查看有关特定队列的其他详细信息。 在队列 KPI 卡中，单击 目标队列的作列下的 查看 以查看以下部分：

队列性能概述

本部分显示跨所有团队和代理计算的队列指标的各种卡片。

以下是每个队列有空的主卡：

列

说明

正在队列中等候

当前队列中的活动交互数。

平均等待时间

联系人在该队列中等待的平均时间。 此指标从午夜开始计算，基于组织级别设置的租户时区派生。

平均处理时间

代理处理和结束客户查询所花费的平均时间。 此指标从午夜开始计算，基于组织级别设置的租户时区派生。

队列中等待时间最长

队列中等待时间最长的联系人数。

可用代理

队列中当前有空的代理人数。

空闲代理

队列中当前空闲的代理数。

放弃的交互

今天处理后溢出或转移的交互总数。 此指标从午夜开始计算，基于组织级别设置的租户时区派生。

RONA

由于最初分配的代理未应答或接受而今天重新分配的交互数。 此指标从午夜开始计算，基于组织级别设置的租户时区派生。

自定义卡片视图

您可以通过单击自定义卡片视图 . 选择要显示的相应指标磁贴，然后单击 应用。

可以选择 4 或 8 个指标磁贴到卡片视图中。

您可以在自定义视图中为质量指标选择其他卡片：

列

说明

呈现的交互总数 进入队列的交互总数，包括等待、已处理、丢弃、已放弃和 RONA。 此指标从午夜开始计算。
已完成的交互 代理处理的交互数。 此指标是从午夜开始计算的
传递的交互 发送至溢出或在处理后传输的交互数。 此指标从午夜开始计算。
占用

此队列中的代理自午夜以来主动处理交互所花费的时间百分比。

振铃交互 当前正在等待代理接受的已分配交互数。
正在进行的交互 代理当前正在处理的交互数。

查看特定队列指标的交互

要查看按特定队列指标划分的交互列表，请单击 所需卡片上的查看 。

表 2. 按队列中最长等待时间排列的交互

列

说明

客户标识

标识联系人的唯一标识符。

总接触持续时间

联系人从首次连接开始的总持续时间（包括同一联系人中的“咨询”或“会议”之类的任何其他状态）。

自代理接受请求以来经过的时间。 连接的计时器格式为 hh：mm：ss（例如，01：10：25）。

队列中的时间

联系人在当前队列中的持续时间。

操作

单击查看以查看详细的交互详细信息，例如代理姓名、IVR 副本和其他信息。 更多信息，请参见 查看交互详情。

表 3. 按处理时间排列的交互

列

说明

客户标识

标识联系人的唯一标识符。

总接触持续时间

联系人从首次连接开始的总持续时间（包括同一联系人中的“咨询”或“会议”之类的任何其他状态）。

自代理接受请求以来经过的时间。 连接的计时器格式为 hh：mm：ss（例如，01：10：25）。

处理时间

当前队列中的代理处理联系人的时间。

座席

处理交互的代理。

查看交互详细信息

要从列表中向下钻取到有关特定交互的其他详细信息，请单击 “作” 列下的 “查看 ”。

您可以查看以下交互详细信息：

  • 代理名称：处理队列中当前交互的代理的名称。
  • IVR 记录：联系人与虚拟助手（IVR）在处理呼叫之前的对话历史记录。
  • 附加信息：显示客户旅程详细信息和其他交互数据。

队列性能详细信息

此卡片显示队列绩效指标，例如代理姓名、代理可用性状态、技能档案、分配的团队、活动交互和其他队列数据。

表 4. 代理 Tab 中的代理详细信息

列

说明

座席

被指派处理联系人的代理的姓名。

技能配置文件

分配给代理的技能配置文件。

小组

代理所属团队的名称。

状态

代理的当前状态。

状态中的时间

代理处于当前状态的持续时间。

活跃的互动

当前处于活动状态并由代理聘用的联系人数。

队列数据 Tab 显示队列 KPI 卡中有空的各种实时指标。

要在队列中添加或删除代理，单击管理代理。 有关详细信息，请参阅 管理代理的队列分配 部分。