Vis køer

siden Køstatistikk kan du se sanntidsinformasjon om den generelle køytelsen, inkludert:

  • Antall aktive anrop i hver kø
  • Statusen for agenter tilknyttet disse køene
  • Køytelsesmålinger, for eksempel totalt antall presenterte anrop, behandlede anrop, avbrutte anrop, gjennomsnittlig ventetid og gjennomsnittlig behandlingstid.
Du kan også administrere agentbaserte køtilordninger for effektiv teamutnyttelse og for å håndtere varierende anropsvolumer effektivt.

Forutsetninger

I Kontrollhub:

  • Lederens brukerprofil er konfigurert med riktige tilgangsrettigheter til køer (aktivert av administratorer).
  • Alternativet Administrer tilordninger av agentkø er aktivert i delen Brukerprofiler (aktivert av administratorer).

Hvis dette alternativet aktiveres, kan ikke ledere administrere tilordninger for alle agenter eller alle køer. Ledere kan bare administrere tildelinger for gruppene og køene de allerede er tilordnet til, og som har tilgangsrettigheter.

Vis KPI-kort for kø

  1. Klikk på For å vise listen over køer som vises med standardberegninger i listevisning.

  2. Bruk søkefeltet eller filteralternativet for å søke etter og filtrere kølisten.
    • Bruk filteralternativet til å søke etter eller velge kriterier fra listen Alle eller Nylige filtre, og klikk deretter Bruk.
  3. Hvis du vil tilpasse kolonner (beregninger) i listevisningen, klikker du på , velg de riktige kolonnene som skal legges til eller fjernes til og fra listen, og klikk deretter Bruk.

Tabellen nedenfor viser sanntidsmåledataene som er tilgjengelige på KPI-kortet Kø.

Tabell 1. Kømålinger i sanntid

Søyle

Beskrivelse

Navnet på køen.

Agent tilordnet av

Typen kø som er tilordnet til en agent. . Samhandlinger i køen rutes til én av følgende køtyper:

  • Kompetanser
  • Agent
  • Gruppe

Kanaler

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Venter i kø

Antall kontakter som venter i køen for øyeblikket.

Gjsn. ventetid

Gjennomsnittlig ventetid i en gitt kø. Dette inkluderer også ringetid.

Gjsn. behandlingstid

Den gjennomsnittlige tiden agenten behandler en innringer i sanntid. Gjennomsnittstiden inkluderer tilkoblet tid og avslutningstid for en samtale.

Tilgjengelig

Antall agenter som for øyeblikket er tilgjengelige i køen.

Inaktiv

Antall agenter som for øyeblikket er inaktive i køen.

Koble

Antall agenter som for øyeblikket er engasjert i køen.

RONA

Antall interaksjoner som er tilordnet på nytt i dag fordi den opprinnelig tilordnede agenten ikke svarte på eller godtok dem. Denne beregningen er beregnet siden midnatt.

Avbrutt

Det totale antallet interaksjoner som har flommet over eller blitt overført etter å ha blitt behandlet i dag. Denne beregningen er beregnet siden midnatt.

Lengst ventetid i kø

Antall kontakter som har ventet lengst i køen.

Totalt antall presenterte interaksjoner

Totalt antall kontakter som kom inn i køen i dag, inkludert venting, behandlet, droppet, forlatt og RONA. Denne beregningen er beregnet siden midnatt.

Totalt antall samhandlinger håndtert

Antall kontakter som ble plukket opp og behandlet av en agent.

Overførte interaksjoner

Antall kontakter som overføres fra primær agent til sekundær agent eller ekstern DN.

Ringe-interaksjoner

Samhandlinger som for øyeblikket ringer hos agenten.

Handlinger

Basert på brukerprofilprivilegiene du har angitt av administratoren, kan du utføre følgende handlinger fra Handlinger-kolonnen:

  • Vis–Se detaljert informasjon på kønivå.
  • Behandle agenter – Legg til og fjern agenter til og fra en bestemt kø.

Administrere agentens køtilordninger

På siden Køstatistikk kan du tilordne eller oppheve tilordningen av agenter til eller fra en bestemt kø etter behov. Bare agenter fra teamene du leder, kan legges til eller fjernes i eller fra køen.

Forutsetninger

Alternativet Administrer agentkøtilordninger må være aktivert for lederbrukerprofilen på Control Hub. Hvis du ikke ser alternativet Administrer agenter på Supervisor Desktop, kan du kontakte systemansvarlig.

Tilordne agenter til kø

  1. Klikk på For å vise listen over køer.
  2. Hvis du vil tilordne eller oppheve tilordningen av agenter i en bestemt kø, går du til den tiltenkte køen og klikker ellipsesymbolet i kolonnen Handlinger .
  3. Klikk på Administrer agenter. Ruten Administrer agenter vises med listen over tilgjengelige og tilordnede agenter for køen.
  4. Velg agentene du vil tilordne til eller fjerne tilordningen direkte fra køen:
    • Hvis du vil tilordne agentene til køen, klikker du på Legg til-ikonet i kolonnen Tilgjengelige agenter. For øyeblikket er maksimalt antall agenter som kan tilordnes til den agentbaserte køen, 1 000.
    • Hvis du vil fjerne tilordningen av agenter fra køen, klikker du minusikonet i kolonnen Tilordnede agenter.

    Sist oppdatert av viser sanntidsloggen over de siste endringene som er gjort i en agents køtilordninger. Du kan raskt se hvem (eller hvilket system) som gjorde den siste oppdateringen og nøyaktig når den skjedde.

  5. Klikk på Bruk oppdateringer for å bekrefte endringene.

  • Endringer i køtilordning for agenter som for øyeblikket behandler samhandlinger, trer i kraft først etter at de pågående samhandlingene er fullført, slik at aktive samhandlinger ikke forstyrres.
  • Endringer i køtilordning kan tre i kraft umiddelbart for agenter i tilstanden Inaktiv.
  • Endringer i køtilordning kan ikke gjøres mens en agent er i RONA-tilstand.
  • Agenten varsles i Agent Desktop når en leder endrer køtilordningene. Dette sikrer at agenten er oppmerksom og forberedt på å håndtere nye interaksjoner. Varselet vises enten som et popup-vindu (hvis skrivebordet er i bakgrunnen) eller i varslingspanelet.
  • Køtilordninger kan ikke legges til eller fjernes for agenter i tilstanden Avlogget.

Vis kødetaljer

Du kan vise flere detaljer om en bestemt kø ved å drille ned. I KPI-kortet Kø klikker du Vis under kolonnen Handlinger for den tiltenkte køen for å vise følgende deler:

Oversikt over køytelse

Denne delen viser forskjellige kort for kømålinger beregnet på tvers av alle team og agenter.

Følgende er hovedkortene som er tilgjengelige for hver kø:

Søyle

Beskrivelse

Venter i kø

Antall aktive interaksjoner i gjeldende kø.

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittstiden kontakter har ventet i denne køen. Denne beregningen beregnes siden midnatt, utledet basert på tidesonen for leier som er angitt på organisasjonsnivå.

Gjennomsnittlig håndteringstid

Den gjennomsnittlige tiden agentene har brukt på å håndtere og fullføre kundespørsmål. Denne beregningen beregnes siden midnatt, utledet basert på tidesonen for leier som er angitt på organisasjonsnivå.

Lengst ventetid i kø

Antall kontakter som har ventet lengst i køen.

Tilgjengelige agenter

Antall agenter som for øyeblikket er tilgjengelige i køen.

Inaktive agenter

Antall agenter som for øyeblikket er inaktive i køen.

Avbrutte interaksjoner

Det totale antallet interaksjoner som har flommet over eller blitt overført etter å ha blitt behandlet i dag. Denne beregningen beregnes siden midnatt, utledet basert på tidesonen for leier som er angitt på organisasjonsnivå.

RONA

Antall interaksjoner som er tilordnet på nytt i dag fordi den opprinnelig tilordnede agenten ikke svarte på eller godtok dem. Denne beregningen beregnes siden midnatt, utledet basert på tidesonen for leier som er angitt på organisasjonsnivå.

Tilpasse kortvisning

Du kan tilpasse kortvisningen ved å klikke på . Velg de riktige metriske flisene som skal vises, og klikk på Bruk.

Du kan velge enten 4 eller 8 metriske fliser til kortvisning.

Du kan velge de andre kortene for kvalitetsberegninger i tilpasset visning:

Søyle

Beskrivelse

Totalt antall presenterte interaksjoner Totalt antall samhandlinger som kom inn i køen, inkludert venting, behandlet, droppet, avbrutt og RONA. Denne beregningen er beregnet siden midnatt.
Fullførte samhandlinger Antall interaksjoner behandlet av agenter. Denne beregningen er beregnet siden midnatt
Overførte interaksjoner Antall interaksjoner som sendes til overløp eller overføres etter håndtering. Denne beregningen er beregnet siden midnatt.
Belegg

Prosentandelen av tiden agenter i denne køen har brukt aktivt på å håndtere interaksjoner siden midnatt.

Ringe-interaksjoner Antall tilordnede samhandlinger som for øyeblikket venter på at en agent skal godta dem.
Interaksjoner pågår Antall samhandlinger som for øyeblikket behandles av agenter.

Vise interaksjoner etter spesifikk køberegning

Hvis du vil se listen over interaksjoner etter spesifikk køberegning, klikker du på Vis på ønsket kort.

Tabell 2. Interaksjoner etter lengste ventetid i kø

Søyle

Beskrivelse

Kunde-ID

En unik identifikator som identifiserer en kontakt.

Total kontaktvarighet

Total varighet av kontakten fra den først ble tilkoblet (inkludert andre tilstander som Konsultere eller Konferanse i samme kontakt).

Tiden som har gått siden agenten godtok forespørselen. Det tilkoblede tidtakerformatet er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25).

Tid i kø

Varigheten av kontakten i gjeldende kø.

Handlinger

Klikk Vis for å se detaljerte samhandlingsdetaljer, for eksempel agentnavn, IVR-utskrift og tilleggsinformasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise samhandlingsdetaljer.

Tabell 3. Interaksjoner etter behandlingstid

Søyle

Beskrivelse

Kunde-ID

En unik identifikator som identifiserer en kontakt.

Total kontaktvarighet

Total varighet av kontakten fra den først ble tilkoblet (inkludert andre tilstander som Konsultere eller Konferanse i samme kontakt).

Tiden som har gått siden agenten godtok forespørselen. Det tilkoblede tidtakerformatet er hh:mm:ss (for eksempel 01:10:25).

Behandlingstid

Klokkeslettet kontakten behandles av agenter i gjeldende kø.

Agenter

Agenten som håndterte samhandlingen.

Vise samhandlingsdetaljer

Hvis du vil drille ned til flere detaljer om spesifikk samhandling fra listen, klikker du Vis under Handlinger-kolonnen .

Du kan se følgende samhandlingsdetaljer:

  • Agentnavn: Navnet på agenten som håndterer gjeldende samhandling i køen.
  • IVR transkripsjon: Samtaleloggen mellom en kontakt og den virtuelle assistenten (IVR) før behandlingen av samtalen.
  • Tilleggsinformasjon: Viser kundereisedetaljer og andre samhandlingsdata.

Detaljer om køens ytelse

Dette kortet viser måledata for køytelse, for eksempel agentnavn, agenttilgjengelighetsstatuser, kompetanseprofil, tilordnet team, aktive samhandlinger og andre kødata.

Tabell 4. Agentdetaljer i Agenter Tab

Søyle

Beskrivelse

Agent

Navnet på agenten som er tilordnet til å behandle kontakten.

Kompetanseprofil

Kompetanseprofilen som er tilordnet til agenten.

Gruppe

Navnet på teamet agenten tilhører.

Status

Agentens gjeldende status.

Tid i status

Varigheten som agenten har gjeldende status for.

Aktive interaksjoner

Antall kontakter som for øyeblikket er aktive og engasjert av agenten.

Kødata Tab viser ulike sanntidsberegninger som er tilgjengelige på KPI-kortet Kø.

Hvis du vil legge til eller fjerne agenter i eller fra en kø, klikker du Administrer agenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Behandle agentens køtilordninger .