Visa köer

På sidan Köstatistik kan du se realtidsinformation om den övergripande köprestandan, inklusive:

  • Antalet aktiva samtal i varje kö
  • Status för agenter som är associerade med dessa köer
  • Köprestandamått som totalt antal samtal som presenterats, hanterade samtal, övergivna samtal, genomsnittlig väntetid, genomsnittlig hanteringstid.
Du kan också hantera agentbaserade kötilldelningar för effektivt teamutnyttjande och för att hantera fluktuerande samtalsvolymer effektivt.

Förutsättningar

I Control Hub:

  • Arbetsledarens användarprofil konfigureras med lämpliga åtkomsträttigheter till köer (aktiverade av administratörer).
  • Alternativet Hantera agentkötilldelningar är aktiverat i avsnittet Användarprofiler (aktiverat av administratörer).

Om du aktiverar det här alternativet kan arbetsledare inte hantera tilldelningar för alla agenter eller alla köer. Arbetsledare kan bara hantera tilldelningar för de team och köer som de redan har tilldelats och som har åtkomstbehörighet.

Visa KPI-kort för kö

  1. Klicka på Om du vill visa listan över köer som visas med standardmåttenheter i listvyn.

  2. Använd sökfältet eller filteralternativet för att söka i och filtrera kölistan.
    • Använd alternativet Filter för att söka efter eller välja villkor i listan Alla filter eller Senaste filter och klicka sedan på Använd.
  3. Om du vill anpassa kolumner (måttenheter) i listvyn klickar du på , välj lämpliga kolumner som ska läggas till eller tas bort i och från listan och klicka sedan på Använd.

I följande tabell beskrivs de realtidsmått som är tillgängliga på kortet Kö-KPI.

Tabell 1. Kömått i realtid

Kolumn

Beskrivning

Kö

Namn på kö.

Agent tilldelad av

Den typ av kö som tilldelats en agent. . Interaktioner i kön dirigeras till någon av följande kötyper:

  • Kvalifikationer
  • Agenter
  • Team

Kanaler

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Väntar i kö

Antalet kontakter som för tillfället väntar i kön.

Gen. väntetid

Den genomsnittliga väntetiden i en viss kö. Detta inkluderar även ringtid.

Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som agenten hanterar en uppringare i realtid. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutningstiden och avslutningstiden för ett samtal.

Tillgänglig

Antalet agenter som för tillfället är tillgängliga i kön.

Inaktiv

Antalet agenter som för tillfället är inaktiva i kön.

Taget

Antalet agenter som för tillfället är engagerade i kön.

OVIS

Antalet interaktioner som omtilldelats idag eftersom den ursprungligen tilldelade agenten inte svarade eller accepterade dem. Måttet har beräknats sedan midnatt.

Övergiven

Det totala antalet interaktioner som spillde över eller överfördes efter att ha hanterats idag. Måttet har beräknats sedan midnatt.

Längsta väntetiden i kön

Antalet kontakter som väntat längst i kön.

Totalt presenterade interaktioner

Det totala antalet kontakter som kom in i kön idag, inklusive väntar, hanteras, tappas, överges och RONA. Måttet har beräknats sedan midnatt.

Totalt antal hanterade interaktioner

Antalet kontakter som hämtats och hanterats av en agent.

Överförda interaktioner

Antalet kontakter som överförs från primär agent till sekundär agent eller extern DN.

Interaktioner mellan ringsignaler

Interaktioner som för närvarande ringer hos agenten.

Åtgärder

Beroende på dina användarprofilbehörigheter, som angetts av administratören, kan du utföra följande åtgärder i kolumnen Åtgärder:

  • Visa – Se detaljerad information på könivå.
  • Hantera agenter – Lägg till och ta bort agenter till och från en specifik kö.

Hantera agenters kötilldelningar

På sidan Köstatistik kan du tilldela eller ta bort tilldelningen av agenter till eller från en viss kö, efter behov. Endast agenter från de team som du hanterar kan läggas till eller tas bort till eller från kön.

Förutsättningar

Alternativet Hantera agentkötilldelningar måste vara aktiverat för arbetsledarens användarprofil i Control Hub. Om du inte ser alternativet Hantera agenter på Supervisor Desktop kontaktar du administratören.

Tilldela agenter till kö

  1. Klicka på För att visa listan över köer.
  2. Om du vill tilldela eller ta bort tilldelningen av agenter till en viss kö går du till den avsedda kön och klickar på ellipssymbolen i kolumnen Åtgärder .
  3. Klicka på Hantera agenter. Fönstret Hantera agenter visas med en lista över tillgängliga och tilldelade agenter för kön.
  4. Välj agenter som ska tilldelas eller tas bort direkt från kön:
    • Om du vill tilldela agenterna till kön klickar du på ikonen Lägg till i kolumnen Tillgängliga agenter. För närvarande är det maximala antalet agenter som kan tilldelas till den agentbaserade kön 1 000.
    • Om du vill ta bort tilldelningen av agenter från kön klickar du på minusikonen i kolumnen Tilldelade agenter.

    Senast uppdaterad av visar realtidsloggen över de senaste ändringarna som gjorts i en agents kötilldelningar. Du kan snabbt se vem (eller vilket system) som gjorde den senaste uppdateringen och exakt när den inträffade.

  5. Klicka på Använd uppdateringar för att bekräfta ändringarna.

  • Ändringar av kötilldelningar för agenter som för närvarande hanterar interaktioner träder i kraft först när deras pågående interaktioner har slutförts, vilket säkerställer att aktiva interaktioner inte störs.
  • Ändringar i kötilldelningen kan börja gälla omedelbart för agenter med inaktivt tillstånd.
  • Det går inte att ändra kötilldelningen när en agent är i RONA-tillstånd.
  • Agenten meddelas i Agent Desktop när en arbetsledare ändrar sina kötilldelningar. Detta säkerställer att agenten är medveten och förberedd för att hantera nya interaktioner. Meddelandet visas antingen som ett popup-fönster (om skrivbordet är i bakgrunden) eller i meddelandepanelen.
  • Kötilldelningar kan inte läggas till eller tas bort för agenter med statusen Utloggad.

Visa köinformation

Du kan visa ytterligare information om en viss kö genom att öka detaljnivån. På kortet Kö-KPI klickar du på Visa under kolumnen Åtgärder för den avsedda kön för att visa följande avsnitt:

Översikt över köprestanda

I det här avsnittet visas olika kort för kömått som beräknas för alla team och agenter.

Följande är de primära kort som är tillgängliga för varje kö:

Kolumn

Beskrivning

Väntar i kö

Antal aktiva interaktioner i den aktuella kön.

Genomsnittlig väntetid

Genomsnittlig tid som kontakter har väntat i den här kön. Det här måttet beräknas sedan midnatt och härleds baserat på klienttidszonen som angetts på organisationsnivå.

Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid som agenterna har tagit för att hantera och avsluta kundfrågor. Det här måttet beräknas sedan midnatt och härleds baserat på klienttidszonen som angetts på organisationsnivå.

Längsta väntetiden i kön

Antalet kontakter som väntat längst i kön.

Tillgängliga agenter

Antalet agenter som för tillfället är tillgängliga i kön.

Inaktiva agenter

Antalet agenter som för tillfället är inaktiva i kön.

Övergivna interaktioner

Det totala antalet interaktioner som spillde över eller överfördes efter att ha hanterats idag. Det här måttet beräknas sedan midnatt och härleds baserat på klienttidszonen som angetts på organisationsnivå.

OVIS

Antalet interaktioner som omtilldelats idag eftersom den ursprungligen tilldelade agenten inte svarade eller accepterade dem. Det här måttet beräknas sedan midnatt och härleds baserat på klienttidszonen som angetts på organisationsnivå.

Anpassa kortvyn

Du kan anpassa kortvyn genom att klicka på . Välj de måttpaneler som ska visas och klicka på Använd.

Du kan välja antingen 4 eller 8 metriska paneler att visa i kortvyn.

Du kan välja de andra korten för kvalitetsmått i anpassad vy:

Kolumn

Beskrivning

Totalt presenterade interaktioner Det totala antalet interaktioner som kom in i kön, inklusive väntar, hanteras, tappas, överges och RONA. Måttet har beräknats sedan midnatt.
Slutförda interaktioner Antalet interaktioner som hanterats av agenter. Måttet har beräknats sedan midnatt
Överförda interaktioner Antalet interaktioner som skickats till spill eller överförts efter hantering. Måttet har beräknats sedan midnatt.
Beläggning

Procentandelen tid som agenterna i den här kön aktivt har hanterat interaktioner sedan midnatt.

Interaktioner mellan ringsignaler Antalet tilldelade interaktioner som för närvarande väntar på att en agent ska acceptera dem.
Pågående interaktioner Antalet interaktioner som för närvarande hanteras av agenter.

Visa interaktioner efter specifikt kömått

Om du vill visa listan över interaktioner efter specifikt kömått klickar du på Visa på önskat kort.

Tabell 2. Interaktioner efter längsta väntetid i kö

Kolumn

Beskrivning

Kund-ID

En unik identifierare som identifierar en kontakt.

Total varaktighet för kontakten

Total varaktighet för kontakten från det att den först anslöts (inklusive andra tillstånd som Konsultation eller Konferens i samma kontakt).

Den tid som förflutit sedan agenten accepterade begäran. Det anslutna timerformatet är hh:mm:ss (till exempel 01:10:25).

Tid i kö

Kontaktens varaktighet i den aktuella kön.

Åtgärder

Klicka på Visa om du vill se detaljerad interaktionsinformation, till exempel agentnamn, IVR-transkription och ytterligare information. Mer information finns i Visa interaktionsinformation.

Tabell 3. Interaktioner efter hanteringstid

Kolumn

Beskrivning

Kund-ID

En unik identifierare som identifierar en kontakt.

Total varaktighet för kontakten

Total varaktighet för kontakten från det att den först anslöts (inklusive andra tillstånd som Konsultation eller Konferens i samma kontakt).

Den tid som förflutit sedan agenten accepterade begäran. Det anslutna timerformatet är hh:mm:ss (till exempel 01:10:25).

Hanteringstid

Den tid då kontakten hanteras av agenter i den aktuella kön.

Agenter

Agenten som hanterade interaktionen.

Visa interaktionsinformation

Om du vill öka detaljnivån till ytterligare information om specifik interaktion i listan klickar du på Visa under kolumnen Åtgärder .

Du kan se följande interaktionsinformation:

  • Agentnamn: Namnet på agenten som hanterar den aktuella interaktionen i kön.
  • IVR transkription: Konversationshistoriken mellan en kontakt och den virtuella assistenten (IVR) innan samtalet hanteras.
  • Ytterligare information: Visar information om kundens färd och andra interaktionsdata.

Information om köprestanda

Det här kortet visar köprestandamått, till exempel agentnamn, agenttillgänglighetsstatus, kompetensprofil, tilldelat team, aktiva interaktioner och andra ködata.

Tabell 4. Agentinformation i Agenter Tab

Kolumn

Beskrivning

Agenter

Namnet på den agent som tilldelats att hantera kontakten.

Kompetens profil

Den kunskapsprofil som agenten har tilldelats.

Team

Namnet på teamet som agenten tillhör.

Status

Agentens aktuella status.

Tid i status

Hur länge agenten har aktuell status.

Aktiva interaktioner

Antalet kontakter som för närvarande är aktiva och engagerade per agent.

Ködata Tab visar olika realtidsmått som är tillgängliga på kortet Kö-KPI.

Om du vill lägga till eller ta bort agenter i eller från en kö klickar du på Hantera agenter. Mer information finns i avsnittet Hantera agenters kötilldelningar .