Hvala na povratnim informacijama.

Preduvjeti

U kontrolnom čvorištu:

• Korisnički profil supervizora konfiguriran je s odgovarajućim pravima pristupa redovima (omogućeno od strane administratora).
• Op@@ cija Upravljanje dodjeljivanjem reda čekanja agenta omogućena je u odjeljku Korisnički profili (omogućeno od strane administratora).

Pogledajte Queue KPI karticu

1. Kliknite Monitor > Re dovi za prikaz popisa redova prikaz anih sa zadanim mjernim podacima u prikazu popisa.

   KPI-ovi nadzorne ploče nadzornika izračunavaju se za tekući dan počevši od 00:00 sati na temelju vremenske zone stanara vaše organizacije. Ovi KPI-ovi se resetiraju svakodnevno u pon oć po stanarskom vremenu.

   Red čekanja bit će vidljiv samo na nadzornoj ploči ako u tom redu postoji barem jedan kontakt uživo. Nakon što su svi kontakti u redu završeni, red ostaje vidljiv sve dok vremenska zona stanara ne dosegne 00:00 sati sljedećeg dana. Nakon tog vremena resetiranja, red se više neće pojavljivati dok ne stigne novi kontakt.

   

2. Upotrije bite polje za pretraži vanje ili opciju Filter za pretraživanje i filtriranje popisa čekanja.
   • Pomoću opcije Fil triraj potražite ili odaberite kriterije s popisa Svi ili Nedavni filtri, a zatim kliknite Pri mijeni.
3. Da biste prilagodili stupce (mjerne podatke) u prikazu popisa, kliknite , i odaberite odgovarajuće stupce koje ćete dodati ili ukloniti na popis i s njega, a zatim kliknite Primi jeni.

Sljedeća tablica prikazuje mjerne podatke u stvarnom vremenu dostupne na KPI kartici Queue.

Preduvjeti

Op@@ cija upravljanja dodjelima reda čekanja agenta mora biti omogućena za korisnički profil supervizora na Control Hubu. Ako na radnoj površini Supervisor ne vidite opciju Upravljanje ag entima, obratite se administratoru. Ova je opcija dostupna samo za redove koji se temelje na agentima, a ne za redove koji se temelje na timu ili redove temeljene na vještinama.

Dodijelite agente u red čekanja

1. Prijavite se na Supervisor Desktop.
2. Idite na Monitor > Redovi.
3. Da biste dodijelili ili poništili dodjelu agenata određenom redu čekanja, idite na željeni red čekanja i kliknite simbol elipse iz stupca A kcije.
4. Kliknite Upravljanje agentima. Pojavljuje se okno Upravljanje agentima s popisom dostupnih i dodijeljenih agenata za red čekanja.
5. Odaberite agente kojima ćete dodijeliti ili poništiti dodjelu izravno iz reda čekanja:
   • Da biste dodijelili agente redu čekanja, kliknite ikonu Dodaj u stupcu Dostupni agenti. Trenutno je maksimalni broj agenata koji se mogu dodijeliti redu na temelju agenta 1.000.
   • Da biste poništili dodjelu agenata iz reda čekanja, kliknite ikonu minus u stupcu Dodjeljeni agenti.

   Zadnje ažuriranje prikazuje dnevnik u stvarnom vremenu najnovijih promjena izvršenih u dodjelima čekanja agenta. Brzo možete vidjeti tko je (ili koji sustav) napravio posljednje ažuriranje i točno kada se dogodilo.

6. Kliknite Pri mijeni ažuriranja da biste potvrdili promjene.

Pregled performansi reda čekanja

Ovaj odjeljak prikazuje različite kartice za metrike reda čekanja izračunate za sve timove i agente. Primarne kartice uključuju čekanje u redu, prosječno vrijeme čekanja, prosječno vrijeme rukovanja, najduže čekanje u redu, dostupne agente, agente u mirovanju i napuštene interakcije. Za redove s omogućenom pauzom i nastavkom, pregled uključuje i Ukupno pauziranih interakcija, Prosječno trajanje pauze i Prosječno pauzirano vrijeme.

Sljedeće su primarne kartice dostupne za svaki red čekanja:

Također možete filtrirati statistiku reda čekanja prema potrebnim vještinama na svakoj kartici koja ima aktiv nu ili interakciju u redu. To omogućuje nadzornicima da brzo prepoznaju koje skupine vještina mogu imati nedostatak osoblja ili imaju veći volumen kontakata. Filtar vještina dostupan je i u statistikama čekanja u stvarnom vremenu i u prikazima interakcija.

Pregled pauziranih interakcija

1. U pregledu performansi u redu čekanja odaberite metriku pauziranog opterećenja da biste vidjeli povezane pauzirane interakcije.

2. Pregledajte popis pauzirane interakcije, uključujući identifikator klijenta ili interakcije, kanal, red čekanja, dodijeljenog agenta, pauzirano trajanje i preostalo vrijeme prije automatskog nastavka kada je dostupno.

3. Odaberite Prikaz da biste otvorili detalje interakcije za pauziranu interakciju.

4. Koristite pauzirano trajanje i informacije o redu čekanja kako biste odredili prioritet praćenju.

Prilagodite prikaz kartice

Prikaz kartice možete prilagoditi klikom na opciju Prilag odi.. Odaberite odgovarajuće metričke pločice koje će se prikazati i kliknite Pri mijeni.

Ostale kartice možete odabrati za mjerne podatke kvalitete u prilagođenom prikazu:

Prikaz interakcija prema određenoj metrici reda čekanja

Da biste pregledali popis interakcija prema određenim metrikama reda čekanja, kliknite Pri kaz na željenoj kartici.

Pogledajte detalje interakcije

Da biste s popisa pregledali dodatne pojedinosti o određenoj interakciji, kliknite Prikaz u stup cu Rad nje.

Možete vidjeti sljedeće pojedinosti o interakciji:

• Naziv agenta: Ime agenta koji upravlja trenutnom interakcijom u redu ček anja.
• IVR transkript: Povijest razgovora između kontakta i virtualnog pomoćnika (IVR) prije obrade poziva.
• Dodatne informacije: Prikazuje pojedinosti o putovanju korisnika i druge podatke o interakciji.

Pojedinosti o izvedbi reda čekanja

Ova kartica prikazuje mjerne podatke o učinku reda čekanja, kao što su ime agenta, statusi dostupnosti agenta, profil vještina, dodijeljeni tim, aktivne interakcije i drugi podaci o redu čekanja.

Kartica Podaci u redu čekanja prikazuje različite mjerne podatke u stvarnom vremenu dostupne na KPI kartici Queue.

Da biste dodali ili uklonili agente u red čekanja ili iz njega, kliknite Upravljanje agentima. Dodatne informacije potražite u odjelj ku U pravljanje dodjeljivanjem reda čekanja agenta.