Prikaz redova čekanja

Na stranici Statistika reda čekanja možete vidjeti informacije o ukupnim performansama reda čekanja u stvarnom vremenu, uključujući:

  • Broj aktivnih poziva u svakom redu čekanja
  • Status agenata pridruženih tim redovima čekanja
  • Mjerni podaci o izvedbi reda čekanja, kao što su ukupan broj prikazanih poziva, obrađeni pozivi, napušteni pozivi, prosječno vrijeme čekanja, prosječno vrijeme rukovanja.
Također, možete upravljati dodjelama reda čekanja temeljenim na agentima za učinkovito korištenje tima i učinkovito rukovanje fluktuirajućim količinama poziva.

Preduvjeti

U kontrolnom čvorištu:

  • Nadzorni korisnički profil konfiguriran je s odgovarajućim pravima pristupa redovima čekanja (koje su omogućili administratori).
  • Mogućnost Upravljanje dodjelama reda čekanja agenta omogućena je u odjeljku Korisnički profili (omogućen od strane administratora).

Omogućavanje ove opcije ne dopušta nadzornicima upravljanje zadacima za sve agente ili sve redove čekanja. Nadzornici mogu upravljati dodjelama samo za timove i redove čekanja kojima su već dodijeljeni i imaju prava pristupa.

Prikaz KPI kartice reda čekanja

  1. Klik Za prikaz popisa redova čekanja prikazanih sa zadanim mjernim podacima u prikazu popisa.

  2. Pomoću mogućnosti Pretraživanje ili Filtar pretražite i filtrirajte popis redova čekanja.
    • Pomoću mogućnosti Filtar potražite ili odaberite kriterije s popisa Svi filtri ili Nedavni filtri, a zatim kliknite Primijeni.
  3. Da biste prilagodili stupce (mjerne podatke) u prikazu popisa, kliknite I odaberite odgovarajuće stupce koje želite dodati ili ukloniti na popis i s njega, a zatim kliknite Primijeni.

Sljedeća tablica opisuje mjerne podatke u stvarnom vremenu dostupne na kartici KPI-ja u redu čekanja.

Stol 1. Mjerni podaci reda čekanja u stvarnom vremenu

Stupčasti

Opis

Red čekanja

Naziv reda čekanja.

Agent kojeg je dodijelio

Vrsta reda čekanja dodijeljena agentu. . Interakcije u redu čekanja usmjeravaju se na jednu od sljedećih vrsta reda čekanja:

  • Vještine
  • Agent
  • Tim

Kanali

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Čekanje u redu čekanja

Broj kontakata koji trenutno čekaju u redu čekanja.

Prosječno vrijeme čekanja

Prosječno vrijeme čekanja u određenom redu čekanja. To uključuje i vrijeme zvonjenja.

Prosječno vrijeme rukovanja

Prosječno vrijeme rukovanja pozivateljem u stvarnom vremenu. Prosječno vrijeme uključuje povezano vrijeme i vrijeme završetka poziva.

Dostupno

Broj agenata koji su trenutno dostupni u redu čekanja.

U stanju mirovanja

Broj agenata koji su trenutno u stanju mirovanja u redu čekanja.

Angažiran

Broj agenata koji su trenutno uključeni u red čekanja.

RONA

Broj današnjih interakcija ponovno dodijeljenih jer izvorno dodijeljeni agent nije odgovorio na njih niti ih je prihvatio. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći.

Napušteni

Ukupan broj interakcija koje su se prelile ili prenijele nakon današnjeg rukovanja. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći.

Najduže čekanje u redu čekanja

Broj najdužih kontakata na čekanju u redu čekanja.

Ukupno prikazanih interakcija

Ukupan broj kontakata koji su danas ušli u red čekanja, uključujući čekanje, rukovanje, ispuštanje, napušteno i RONA. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći.

Ukupan broj obrađenih interakcija

Broj kontakata koje je agent preuzeo i obradio.

Prenesene interakcije

Broj kontakata koji se prenose s primarnog agenta na sekundarnog agenta ili vanjskog DN-a.

Zvonjava interakcija

Interakcije koje trenutno zvone na agenta.

Radnje

Na temelju ovlasti korisničkog profila koje je postavio administrator možete izvršiti sljedeće akcije iz stupca Akcije:

  • Prikaz – pogledajte detaljne informacije na razini reda čekanja.
  • Upravljanje agentima – dodajte agente u određeni red čekanja i uklonite ih iz njega.

Upravljanje dodjelama reda čekanja agenta

Na stranici Statistika reda čekanja po potrebi možete dodijeliti agente određenom redu čekanja ili ga poništiti. Samo agenti iz timova kojima upravljate mogu biti dodani ili uklonjeni u red čekanja ili iz njega.

Preduvjeti

Mogućnost upravljanja dodjelama reda čekanja agenta mora biti omogućena za nadzorni korisnički profil na kontrolnom čvorištu. Ako na radnoj površini nadzornika ne vidite opciju Upravljanje agentima , obratite se administratoru.

Dodjela agenata redu čekanja

  1. Klik Za prikaz popisa redova čekanja.
  2. Da biste agente dodijelili ili poništili dodjelu određenom redu čekanja, idite na predviđeni red čekanja i kliknite simbol trotočke iz stupca Akcije .
  3. Kliknite Upravljanje agentima. Okno upravljanja agentima pojavljuje se s popisom dostupnih i dodijeljenih agenata za red čekanja.
  4. Odaberite agente kojima želite dodijeliti ili poništiti njihovo dodjeljivanje izravno iz reda čekanja:
    • Da biste agente dodijelili redu čekanja, kliknite ikonu Dodaj iz stupca Dostupni agenti. Trenutno je maksimalan broj agenata koji se mogu dodijeliti redu čekanja temeljenom na agentima 1.000.
    • Da biste poništili dodjelu agenata iz reda čekanja, kliknite ikonu minusa iz stupca Dodijeljeni agenti.

    Zadnje ažuriranje prikazuje zapis u stvarnom vremenu najnovijih promjena u dodjelama reda čekanja agenta. Možete brzo vidjeti tko je (ili koji sustav) izvršio posljednje ažuriranje i kada se točno dogodilo.

  5. Kliknite Primijeni ažuriranja da biste potvrdili promjene.

  • Promjene dodjele reda čekanja agentima koji trenutno obrađuju interakcije stupit će na snagu tek nakon dovršetka njihovih tekućih interakcija, osiguravajući da se aktivne interakcije ne ometaju.
  • Promjene dodjele reda čekanja mogu odmah stupiti na snagu za agente u stanju mirovanja.
  • Promjene dodjele reda čekanja ne mogu se izvršiti dok je agent u RONA stanju.
  • Agent će biti obaviješten u odjeljku Agent Desktop kada nadzornik promijeni svoje dodjele reda čekanja. To osigurava da je agent svjestan i spreman nositi se s novim interakcijama. Obavijest se pojavljuje kao skočni prozor (ako je radna površina u pozadini) ili na ploči s obavijestima.
  • Dodjele reda čekanja ne mogu se dodati ili ukloniti za agente u stanju odjave.

Prikaz detalja reda čekanja

Dodatne detalje o određenom redu čekanja možete pregledati pretraživanjem kroz razine naniže. Na kartici KPI reda čekanja kliknite Prikaz u stupcu Akcije za predviđeni red čekanja da biste vidjeli sljedeće odjeljke:

Pregled performansi reda čekanja

Ovaj odjeljak prikazuje različite kartice za mjerne podatke reda čekanja izračunate u svim timovima i agentima.

Slijede primarne kartice dostupne za svaki red čekanja:

Stupčasti

Opis

Čekanje u redu čekanja

Broj aktivnih interakcija u trenutnom redu čekanja.

Prosječno vrijeme čekanja

Prosječno vrijeme čekanja kontakata u ovom redu čekanja. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći, a izvodi se na temelju vremenske zone klijenta postavljene na razini tvrtke ili ustanove.

Prosječno vrijeme rukovanja

Prosječno vrijeme koje je agentima potrebno za obradu i završavanje upita kupaca. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći, a izvodi se na temelju vremenske zone klijenta postavljene na razini tvrtke ili ustanove.

Najduže čekanje u redu čekanja

Broj najdužih kontakata na čekanju u redu čekanja.

Dostupni agenti

Broj agenata koji su trenutno dostupni u redu čekanja.

Neaktivni agenti

Broj agenata koji su trenutno u stanju mirovanja u redu čekanja.

Napuštene interakcije

Ukupan broj interakcija koje su se prelile ili prenijele nakon današnjeg rukovanja. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći, a izvodi se na temelju vremenske zone klijenta postavljene na razini tvrtke ili ustanove.

RONA

Broj današnjih interakcija ponovno dodijeljenih jer izvorno dodijeljeni agent nije odgovorio na njih niti ih je prihvatio. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći, a izvodi se na temelju vremenske zone klijenta postavljene na razini tvrtke ili ustanove.

Prilagodba prikaza kartice

Prikaz kartice možete prilagoditi klikom na . Odaberite odgovarajuće metričke pločice koje će se prikazati, a zatim kliknite Primijeni.

Možete odabrati 4 ili 8 metričkih pločica za prikaz kartice.

Ostale kartice za mjerne podatke o kvaliteti možete odabrati u prilagođenom prikazu:

Stupčasti

Opis

Ukupno prikazanih interakcija Ukupan broj interakcija koje su ušle u red čekanja, uključujući čekanje, rukovanje, ispuštanje, napušteno i RONA. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći.
Dovršene interakcije Broj interakcija koje obrađuju agenti. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći
Prenesene interakcije Broj interakcija poslanih na prelijevanje ili prenesenih nakon rukovanja. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći.
Zauzetost

Postotak vremena koje su agenti u ovom redu čekanja proveli aktivno rukujući interakcijama od ponoći.

Zvonjava interakcija Broj dodijeljenih interakcija koje trenutno čekaju da ih agent prihvati.
Interakcije u tijeku Broj interakcija koje trenutno obrađuju agenti.

Prikaz interakcija prema određenoj metrici reda čekanja

Da biste prikazali popis interakcija prema određenoj metrici reda čekanja, kliknite Prikaz na željenoj kartici.

Stol 2. Interakcije po najdužem vremenu čekanja u redu čekanja

Stupčasti

Opis

ID kupca

Jedinstveni identifikator koji identificira kontakt.

Ukupno trajanje kontakta

Ukupno trajanje kontakta od trenutka prvog povezivanja (uključujući bilo koju drugu državu kao što su savjetovanje ili konferencija u istom kontaktu).

Vrijeme proteklo od kada je agent prihvatio zahtjev. Povezani format mjerača vremena je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25).

Vrijeme u redu čekanja

Trajanje kontakta u trenutnom redu čekanja.

Radnje

Kliknite Prikaz da biste vidjeli detaljne detalje interakcije, kao što su ime agenta, transkript IVR i dodatne informacije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prikaz detalja o interakciji.

Stol 3. Interakcije prema vremenu obrade

Stupčasti

Opis

ID kupca

Jedinstveni identifikator koji identificira kontakt.

Ukupno trajanje kontakta

Ukupno trajanje kontakta od trenutka prvog povezivanja (uključujući bilo koju drugu državu kao što su savjetovanje ili konferencija u istom kontaktu).

Vrijeme proteklo od kada je agent prihvatio zahtjev. Povezani format mjerača vremena je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25).

Vrijeme obrade

Vrijeme kada kontakt obrađuju agenti u trenutnom redu čekanja.

Agenti

Agent koji je vodio interakciju.

Prikaz detalja o interakciji

Da biste detaljno analizirali dodatne pojedinosti o određenoj interakciji s popisa, kliknite Prikaz u stupcu Akcije .

Možete vidjeti sljedeće detalje o interakciji:

  • Naziv agenta: ime agenta koji obrađuje trenutnu interakciju u redu čekanja.
  • IVR transkript: povijest razgovora između kontakta i virtualnog pomoćnika (IVR) prije rukovanja pozivom.
  • Dodatne informacije: prikazuje detalje o putovanju klijenta i druge podatke o interakciji.

Detalji performansi reda čekanja

Ova kartica prikazuje mjerne podatke o izvedbi reda čekanja, kao što su naziv agenta, statusi dostupnosti agenta, profil vještine, dodijeljeni tim, aktivne interakcije i drugi podaci o redu čekanja.

Stol 4. Detalji o agentu u Agenti Tab

Stupčasti

Opis

Agent

Ime agenta dodijeljenog za rukovanje kontaktom.

Profil praktične vještine

Profil vještina dodijeljen agentu.

Tim

Ime tima kojem agent pripada.

Stanje

Trenutno stanje agenta.

Vrijeme u statusu

Trajanje agenta u trenutnom statusu.

Aktivne interakcije

Broj kontakata koji su trenutno aktivni i angažirani od strane agenta.

Podaci reda čekanja Tab prikazuju različite mjerne podatke u stvarnom vremenu dostupne na kartici KPI reda čekanja.

Da biste agente dodali u red čekanja ili ga uklonili iz njega, kliknite Upravljanje agentima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje dodjelama reda čekanja agenta .