- Početak
- /
- Članak
Nadzirite redove čekanja kontaktnog centra i upravljajte njima
U kontaktnom centru, učinkovito upravljanje glasnoćama poziva, minimiziranje napuštanja poziva i rješavanje RONA (Ring No Answer) incidenata zahtijeva praćenje performansi reda čekanja i dostupnosti agenta u stvarnom vremenu, zajedno s podešavanjem zadataka agenta po potrebi. Ovaj članak pruža pregled statistike na razini reda čekanja, pružajući vrijedan uvid u performanse i stanje reda čekanja, kao i kako upravljati dodjelama agenata. Razumijevanje ove statistike omogućuje optimiziranu alokaciju resursa, poboljšanu usklađenost s ugovorom o razini usluge (SLA) i poboljšano korisničko iskustvo.
Prikaz redova čekanja
Na stranici Statistika reda čekanja možete vidjeti informacije o ukupnim performansama reda čekanja u stvarnom vremenu, uključujući:
- Broj aktivnih poziva u svakom redu čekanja
- Status agenata pridruženih tim redovima čekanja
- Mjerni podaci o izvedbi reda čekanja, kao što su ukupan broj prikazanih poziva, obrađeni pozivi, napušteni pozivi, prosječno vrijeme čekanja, prosječno vrijeme rukovanja.
Preduvjeti
U kontrolnom čvorištu:
- Nadzorni korisnički profil konfiguriran je s odgovarajućim pravima pristupa redovima čekanja (koje su omogućili administratori).
- Mogućnost Upravljanje dodjelama reda čekanja agenta omogućena je u odjeljku Korisnički profili (omogućen od strane administratora).
Omogućavanje ove opcije ne dopušta nadzornicima upravljanje zadacima za sve agente ili sve redove čekanja. Nadzornici mogu upravljati dodjelama samo za timove i redove čekanja kojima su već dodijeljeni i imaju prava pristupa.
Prikaz KPI kartice reda čekanja
- Klik
Za prikaz popisa redova čekanja prikazanih sa zadanim mjernim podacima u prikazu popisa.
- Pomoću mogućnosti Pretraživanje ili Filtar pretražite i filtrirajte popis redova čekanja.
- Pomoću mogućnosti Filtar potražite ili odaberite kriterije s popisa Svi filtri ili Nedavni filtri, a zatim kliknite Primijeni.
- Da biste prilagodili stupce (mjerne podatke) u prikazu popisa, kliknite
I odaberite odgovarajuće stupce koje želite dodati ili ukloniti na popis i s njega, a zatim kliknite Primijeni.
Sljedeća tablica opisuje mjerne podatke u stvarnom vremenu dostupne na kartici KPI-ja u redu čekanja.
Stupčasti |
Opis |
---|---|
Red čekanja |
Naziv reda čekanja. |
Agent kojeg je dodijelio |
Vrsta reda čekanja dodijeljena agentu. . Interakcije u redu čekanja usmjeravaju se na jednu od sljedećih vrsta reda čekanja:
|
Kanali |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Čekanje u redu čekanja |
Broj kontakata koji trenutno čekaju u redu čekanja. |
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja u određenom redu čekanja. To uključuje i vrijeme zvonjenja. |
Prosječno vrijeme rukovanja |
Prosječno vrijeme rukovanja pozivateljem u stvarnom vremenu. Prosječno vrijeme uključuje povezano vrijeme i vrijeme završetka poziva. |
Dostupno |
Broj agenata koji su trenutno dostupni u redu čekanja. |
U stanju mirovanja |
Broj agenata koji su trenutno u stanju mirovanja u redu čekanja. |
Angažiran |
Broj agenata koji su trenutno uključeni u red čekanja. |
RONA |
Broj današnjih interakcija ponovno dodijeljenih jer izvorno dodijeljeni agent nije odgovorio na njih niti ih je prihvatio. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći. |
Napušteni |
Ukupan broj interakcija koje su se prelile ili prenijele nakon današnjeg rukovanja. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći. |
Najduže čekanje u redu čekanja |
Broj najdužih kontakata na čekanju u redu čekanja. |
Ukupno prikazanih interakcija |
Ukupan broj kontakata koji su danas ušli u red čekanja, uključujući čekanje, rukovanje, ispuštanje, napušteno i RONA. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći. |
Ukupan broj obrađenih interakcija |
Broj kontakata koje je agent preuzeo i obradio. |
Prenesene interakcije |
Broj kontakata koji se prenose s primarnog agenta na sekundarnog agenta ili vanjskog DN-a. |
Zvonjava interakcija |
Interakcije koje trenutno zvone na agenta. |
Radnje |
Na temelju ovlasti korisničkog profila koje je postavio administrator možete izvršiti sljedeće akcije iz stupca Akcije:
|
Upravljanje dodjelama reda čekanja agenta
Na stranici Statistika reda čekanja po potrebi možete dodijeliti agente određenom redu čekanja ili ga poništiti. Samo agenti iz timova kojima upravljate mogu biti dodani ili uklonjeni u red čekanja ili iz njega.
Preduvjeti
Mogućnost upravljanja dodjelama reda čekanja agenta mora biti omogućena za nadzorni korisnički profil na kontrolnom čvorištu. Ako na radnoj površini nadzornika ne vidite opciju Upravljanje agentima , obratite se administratoru.
Dodjela agenata redu čekanja
- Klik
Za prikaz popisa redova čekanja.
- Da biste agente dodijelili ili poništili dodjelu određenom redu čekanja, idite na predviđeni red čekanja i kliknite simbol trotočke iz stupca Akcije .
- Kliknite Upravljanje agentima. Okno upravljanja agentima pojavljuje se s popisom dostupnih i dodijeljenih agenata za red čekanja.
- Odaberite agente kojima želite dodijeliti ili poništiti njihovo dodjeljivanje izravno iz reda čekanja:
- Da biste agente dodijelili redu čekanja, kliknite ikonu Dodaj iz stupca Dostupni agenti. Trenutno je maksimalan broj agenata koji se mogu dodijeliti redu čekanja temeljenom na agentima 1.000.
- Da biste poništili dodjelu agenata iz reda čekanja, kliknite ikonu minusa iz stupca Dodijeljeni agenti.
Zadnje ažuriranje prikazuje zapis u stvarnom vremenu najnovijih promjena u dodjelama reda čekanja agenta. Možete brzo vidjeti tko je (ili koji sustav) izvršio posljednje ažuriranje i kada se točno dogodilo.
- Kliknite Primijeni ažuriranja da biste potvrdili promjene.
- Promjene dodjele reda čekanja agentima koji trenutno obrađuju interakcije stupit će na snagu tek nakon dovršetka njihovih tekućih interakcija, osiguravajući da se aktivne interakcije ne ometaju.
- Promjene dodjele reda čekanja mogu odmah stupiti na snagu za agente u stanju mirovanja.
- Promjene dodjele reda čekanja ne mogu se izvršiti dok je agent u RONA stanju.
- Agent će biti obaviješten u odjeljku Agent Desktop kada nadzornik promijeni svoje dodjele reda čekanja. To osigurava da je agent svjestan i spreman nositi se s novim interakcijama. Obavijest se pojavljuje kao skočni prozor (ako je radna površina u pozadini) ili na ploči s obavijestima.
- Dodjele reda čekanja ne mogu se dodati ili ukloniti za agente u stanju odjave.
Prikaz detalja reda čekanja
Dodatne detalje o određenom redu čekanja možete pregledati pretraživanjem kroz razine naniže. Na kartici KPI reda čekanja kliknite Prikaz u stupcu Akcije za predviđeni red čekanja da biste vidjeli sljedeće odjeljke:
Pregled performansi reda čekanja
Ovaj odjeljak prikazuje različite kartice za mjerne podatke reda čekanja izračunate u svim timovima i agentima.
Slijede primarne kartice dostupne za svaki red čekanja:
Stupčasti |
Opis |
---|---|
Čekanje u redu čekanja |
Broj aktivnih interakcija u trenutnom redu čekanja. |
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja kontakata u ovom redu čekanja. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći, a izvodi se na temelju vremenske zone klijenta postavljene na razini tvrtke ili ustanove. |
Prosječno vrijeme rukovanja |
Prosječno vrijeme koje je agentima potrebno za obradu i završavanje upita kupaca. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći, a izvodi se na temelju vremenske zone klijenta postavljene na razini tvrtke ili ustanove. |
Najduže čekanje u redu čekanja |
Broj najdužih kontakata na čekanju u redu čekanja. |
Dostupni agenti |
Broj agenata koji su trenutno dostupni u redu čekanja. |
Neaktivni agenti |
Broj agenata koji su trenutno u stanju mirovanja u redu čekanja. |
Napuštene interakcije |
Ukupan broj interakcija koje su se prelile ili prenijele nakon današnjeg rukovanja. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći, a izvodi se na temelju vremenske zone klijenta postavljene na razini tvrtke ili ustanove. |
RONA |
Broj današnjih interakcija ponovno dodijeljenih jer izvorno dodijeljeni agent nije odgovorio na njih niti ih je prihvatio. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći, a izvodi se na temelju vremenske zone klijenta postavljene na razini tvrtke ili ustanove. |
Prilagodba prikaza kartice
Prikaz kartice možete prilagoditi klikom na . Odaberite odgovarajuće metričke pločice koje će se prikazati, a zatim kliknite Primijeni.
Možete odabrati 4 ili 8 metričkih pločica za prikaz kartice.
Ostale kartice za mjerne podatke o kvaliteti možete odabrati u prilagođenom prikazu:
Stupčasti |
Opis |
---|---|
Ukupno prikazanih interakcija | Ukupan broj interakcija koje su ušle u red čekanja, uključujući čekanje, rukovanje, ispuštanje, napušteno i RONA. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći. |
Dovršene interakcije | Broj interakcija koje obrađuju agenti. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći |
Prenesene interakcije | Broj interakcija poslanih na prelijevanje ili prenesenih nakon rukovanja. Taj se mjerni podatak izračunava od ponoći. |
Zauzetost |
Postotak vremena koje su agenti u ovom redu čekanja proveli aktivno rukujući interakcijama od ponoći.
|
Zvonjava interakcija | Broj dodijeljenih interakcija koje trenutno čekaju da ih agent prihvati. |
Interakcije u tijeku | Broj interakcija koje trenutno obrađuju agenti. |
Prikaz interakcija prema određenoj metrici reda čekanja
Da biste prikazali popis interakcija prema određenoj metrici reda čekanja, kliknite Prikaz na željenoj kartici.
Stupčasti |
Opis |
---|---|
ID kupca |
Jedinstveni identifikator koji identificira kontakt. |
Ukupno trajanje kontakta |
Ukupno trajanje kontakta od trenutka prvog povezivanja (uključujući bilo koju drugu državu kao što su savjetovanje ili konferencija u istom kontaktu). Vrijeme proteklo od kada je agent prihvatio zahtjev. Povezani format mjerača vremena je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25). |
Vrijeme u redu čekanja |
Trajanje kontakta u trenutnom redu čekanja. |
Radnje |
Kliknite Prikaz da biste vidjeli detaljne detalje interakcije, kao što su ime agenta, transkript IVR i dodatne informacije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prikaz detalja o interakciji. |
Stupčasti |
Opis |
---|---|
ID kupca |
Jedinstveni identifikator koji identificira kontakt. |
Ukupno trajanje kontakta |
Ukupno trajanje kontakta od trenutka prvog povezivanja (uključujući bilo koju drugu državu kao što su savjetovanje ili konferencija u istom kontaktu). Vrijeme proteklo od kada je agent prihvatio zahtjev. Povezani format mjerača vremena je hh:mm:ss (na primjer, 01:10:25). |
Vrijeme obrade |
Vrijeme kada kontakt obrađuju agenti u trenutnom redu čekanja. |
Agenti |
Agent koji je vodio interakciju. |
Prikaz detalja o interakciji
Da biste detaljno analizirali dodatne pojedinosti o određenoj interakciji s popisa, kliknite Prikaz u stupcu Akcije .
Možete vidjeti sljedeće detalje o interakciji:
- Naziv agenta: ime agenta koji obrađuje trenutnu interakciju u redu čekanja.
- IVR transkript: povijest razgovora između kontakta i virtualnog pomoćnika (IVR) prije rukovanja pozivom.
- Dodatne informacije: prikazuje detalje o putovanju klijenta i druge podatke o interakciji.
Detalji performansi reda čekanja
Ova kartica prikazuje mjerne podatke o izvedbi reda čekanja, kao što su naziv agenta, statusi dostupnosti agenta, profil vještine, dodijeljeni tim, aktivne interakcije i drugi podaci o redu čekanja.
Stupčasti |
Opis |
---|---|
Agent |
Ime agenta dodijeljenog za rukovanje kontaktom. |
Profil praktične vještine |
Profil vještina dodijeljen agentu. |
Tim |
Ime tima kojem agent pripada. |
Stanje |
Trenutno stanje agenta. |
Vrijeme u statusu |
Trajanje agenta u trenutnom statusu. |
Aktivne interakcije |
Broj kontakata koji su trenutno aktivni i angažirani od strane agenta. |
Podaci reda čekanja Tab prikazuju različite mjerne podatke u stvarnom vremenu dostupne na kartici KPI reda čekanja.
Da biste agente dodali u red čekanja ili ga uklonili iz njega, kliknite Upravljanje agentima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje dodjelama reda čekanja agenta .