- Početak
- /
- Članak
Nadgledajte i upravljajte redovima kontakt centra< / h1>
U kontakt centru, efikasno upravljanje količinom poziva, minimiziranje napuštanja poziva i rešavanje RONA (Ring No Answer) incidenata zahtevaju praćenje performansi reda i dostupnosti agenta u realnom vremenu, zajedno sa podešavanjem zadataka agenata po potrebi. Ovaj članak daje pregled statistike na nivou reda, pružajući dragocene uvide u performanse i zdravlje reda, kao i kako upravljati zadacima agenata. Razumevanje ove statistike omogućava optimizovanu raspodelu resursa, poboljšanu usklađenost sa sporazumom o nivou usluga (SLA) i poboljšano korisničko iskustvo.
Pogledaj redove
Na stranici Statistika reda možete videti informacije u realnom vremenu o ukupnim performansama reda reda, uključujući:
- Broj aktivnih poziva u svakom redu
- Status agenata povezanih sa tim redovima
- Metrike performansi reda kao što su ukupan broj predstavljenih poziva, obrađeni pozivi, napušteni pozivi, prosečno vreme čekanja, prosečno vreme rukovanja.
Preduslovi
U kontrolnom čvorištu:
- Korisnički profil supervizora je konfigurisan sa odgovarajućim pravima pristupa redovima (omogućeno od strane administratora).
- Opcija Upravljanje dodelama reda agenta je omogućena u odeljku Korisnički profili (omogućeno od strane administratora).
Omogućavanje ove opcije ne dozvoljava supervizorima da upravljaju zadacima za sve agente ili sve redove. Supervizori mogu upravljati samo zadacima za timove i redove na koje su već raspoređeni i imaju prava pristupa.
Pogledaj KPI karticu
- Kliknite na dugme
Da biste videli listu redova prikazanih sa podrazumevanim metrikama u prikazu liste.
- Koristite polje za pretragu ili opciju Filter za pretraživanje i filtriranje liste redova.
- Koristite Filter opciju za traženje ili odabir kriterijuma iz liste Svi ili Nedavni filteri, a zatim kliknite na dugme Primeni .
- Da biste prilagodili kolone (metrike) u prikazu liste, kliknite na dugme
, i izaberite odgovarajuće kolone koje želite dodati ili ukloniti sa liste, a zatim kliknite na dugme Primeni.
Sledeća tabela prikazuje metrike u realnom vremenu dostupne u KPI kartici.
Kolona |
Opis |
---|---|
Red za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
Agent dodeljen od strane |
Tip reda dodeljen agentu. . Interakcije u redu su usmerene na jedan od sledećih tipova redova:
|
Kanali |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Čekanje u redu |
Broj kontakata koji trenutno čekaju u redu. |
Avg. vreme čekanja |
Prosečno vreme čekanja u datom redu. Ovo takođe uključuje vreme zvonjenja. |
Avg. vreme rukovanja |
Prosečno vreme koje agent obrađuje pozivaoca u realnom vremenu. Prosečno vreme uključuje vreme povezivanja i vreme završetka za poziv. |
Dostupno |
Broj agenata koji su trenutno dostupni u redu. |
Neaktivno |
Broj agenata koji trenutno miruju u redu. |
Angažovano |
Broj agenata koji su trenutno angažovani u redu. |
RONA |
Broj interakcija preraspoređen danas jer prvobitno dodeljeni agent nije odgovorio ili prihvatio ih. Ova metrika se izračunava od ponoći. |
Napušteno |
Ukupan broj interakcija koje su se prelile ili prenele nakon što su danas obrađene. Ova metrika se izračunava od ponoći. |
Najduže čekanje u redu |
Broj najdužih kontakata čekanja u redu. |
Ukupno predstavljene interakcije |
Ukupan broj kontakata koji su danas ušli u red, uključujući čekanje, rukovanje, ispušteno, napušteno i RONA. Ova metrika se izračunava od ponoći. |
Ukupno obrađene interakcije |
Broj kontakata koje je pokupio i rukovao agent. |
Prenesene interakcije |
Broj kontakata koji se prenose od primarnog agenta do sekundarnog agenta ili spoljnog DN. |
Interakcije zvona |
Interakcije koje trenutno zvone na agenta. |
Radnje |
Na osnovu privilegija vašeg korisničkog profila, koje je postavio vaš administrator, možete izvršiti sledeće radnje iz kolone Akcije:
|
Upravljajte dodelama reda agenta
Na stranici Statistika redou, možete dodeliti ili poništiti agente na ili iz određenog reda, po potrebi. Samo agenti iz timova kojima upravljate mogu biti dodani ili uklonjeni u ili iz reda.
Preduslovi
Opcija Upravljanje dodelama reda agenta mora biti omogućena za korisnički profil supervizora na Control Hub-u. Ako ne vidite opciju Upravljanje agentima na radnoj površini supervizora, obratite se administratoru.
Dodelite agente u red čekanja
- Kliknite na dugme
Da biste videli listu redova.
- Da biste dodelili ili poništili dodeljivanje agenata u određenom redu, idite na predviđeni red i kliknite na simbol elipse iz kolone Akcije .
- Kliknite na dugme Upravljanje agentima. Pojavljuje se okno Upravljanje agentima sa listom dostupnih i dodeljenih agenata za red.
- Izaberite agente za dodeljivanje ili poništavanje direktno iz reda:
- Da biste dodelili agente u redu, kliknite na ikonu Dodaj iz kolone Dostupni agenti. Trenutno, maksimalan broj agenata koji se mogu dodeliti redu agenta zasnovan je 1,000.
- Da biste poništili dodeljivanje agenata iz reda, kliknite na ikonu minus iz kolone Dodeljeni agenti.
Poslednje ažuriranje prikazuje dnevnik u realnom vremenu najnovijih promena izvršenih u dodelama reda agenta. Možete brzo videti ko (ili koji sistem) je napravio poslednje ažuriranje i tačno kada se to dogodilo.
- Kliknite na dugme Primeni ispravke da biste potvrdili promene.
- Promene dodeljivanja reda za agente koji trenutno rukuju interakcijama stupiće na snagu tek nakon završetka njihovih tekućih interakcija, osiguravajući da aktivne interakcije nisu poremećene.
- Promene dodeljivanja reda mogu odmah stupiti na snagu za agente u stanju mirovanja.
- Promene dodeljivanja reda ne mogu se izvršiti dok je agent u stanju RONA.
- Agent je obavešten u Agent Desktop kada supervizor promeni svoje zadatke u redu. Ovo osigurava da je agent svestan i spreman za rukovanje novim interakcijama. Obaveštenje se pojavljuje ili kao pop-up (ako je radna površina u pozadini) ili na tabli sa obaveštenjima.
- Zadaci reda ne mogu se dodati ili ukloniti za agente u odjavljenom stanju.
Pogledaj detalje reda
Možete da vidite dodatne detalje o određenom redu tako što ćete bušiti. U KPI kartici, kliknite na dugme Pogledaj ispod Akcije kolona za predviđeni red da biste videli sledeće odeljke:
Pregled performansi reda
Ovaj odeljak prikazuje različite kartice za metrike reda izračunate u svim timovima i agentima.
Slede primarne kartice dostupne za svaki red:
Kolona |
Opis |
---|---|
Čekanje u redu |
Broj aktivnih interakcija u trenutnom redu. |
Prosečno vreme čekanja |
Prosečno vreme kontakti su čekali u ovom redu. Ova metrika se izračunava od ponoći, izvedena na osnovu vremenske zone stanara postavljene na nivou organizacije. |
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme koje su agenti uzeli za rukovanje i završetak upita kupaca. Ova metrika se izračunava od ponoći, izvedena na osnovu vremenske zone stanara postavljene na nivou organizacije. |
Najduže čekanje u redu |
Broj najdužih kontakata čekanja u redu. |
Dostupni agenti |
Broj agenata koji su trenutno dostupni u redu. |
Agenti u stanju mirovanja |
Broj agenata koji trenutno miruju u redu. |
Napuštene interakcije |
Ukupan broj interakcija koje su se prelile ili prenele nakon što su danas obrađene. Ova metrika se izračunava od ponoći, izvedena na osnovu vremenske zone stanara postavljene na nivou organizacije. |
RONA |
Broj interakcija preraspoređen danas jer prvobitno dodeljeni agent nije odgovorio ili prihvatio ih. Ova metrika se izračunava od ponoći, izvedena na osnovu vremenske zone stanara postavljene na nivou organizacije. |
Prilagodite prikaz kartice
Možete da prilagodite prikaz kartice tako što ćete kliknuti . Izaberite odgovarajuće metričke pločice koje će biti prikazane, i kliknite na dugme Primeni.
Možete da izaberete 4 ili 8 metričkih pločica za prikaz kartice.
Možete odabrati ostale kartice za kvalitetne metrike u prilagođenom prikazu:
Kolona |
Opis |
---|---|
Ukupno predstavljene interakcije | Ukupan broj interakcija koje su ušle u red, uključujući čekanje, rukovanje, ispušteno, napušteno i RONA. Ova metrika se izračunava od ponoći. |
Završene interakcije | Broj interakcija kojima se bave agenti. Ova metrika se izračunava od ponoći |
Prenesene interakcije | Broj interakcija poslatih u prelivanje ili prebačenih nakon rukovanja. Ova metrika se izračunava od ponoći. |
Zauzetost |
Procenat vremenskih agenata u ovom redu proveo je aktivno rukovanje interakcijama od ponoći.
|
Interakcije zvona | Broj dodeljenih interakcija koje trenutno čekaju da ih agent prihvati. |
Interakcije u toku | Broj interakcija koje trenutno obrađuju agenti. |
Pogledaj interakcije po određenoj metrici reda
Da biste videli listu interakcija po određenoj metrici reda, kliknite na dugme Pogledaj na željenoj kartici.
Kolona |
Opis |
---|---|
ID klijenta |
Jedinstveni identifikator koji identifikuje kontakt. |
Ukupno trajanje kontakta |
Ukupno trajanje kontakta od kada je prvi put povezan (uključujući bilo koje drugo stanje kao što su konsultacije ili konferencije u istom kontaktu). Vreme je prošlo od kada je agent prihvatio zahtev. Povezani format tajmera je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25). |
Vreme u redu |
Trajanje kontakta u trenutnom redu. |
Radnje |
Kliknite na Pogledaj da biste videli detaljne detalje interakcije, kao što su ime agenta, IVR transkript i dodatne informacije. Za više informacija, pogledajte Pregled detalja interakcije. |
Kolona |
Opis |
---|---|
ID klijenta |
Jedinstveni identifikator koji identifikuje kontakt. |
Ukupno trajanje kontakta |
Ukupno trajanje kontakta od kada je prvi put povezan (uključujući bilo koje drugo stanje kao što su konsultacije ili konferencije u istom kontaktu). Vreme je prošlo od kada je agent prihvatio zahtev. Povezani format tajmera je hh:mm:ss (na primer, 01:10:25). |
Vreme obrade |
Vreme kada kontakt obrađuju agenti u trenutnom redu. |
Agenti |
Agent koji je vodio interakciju. |
Pogledaj detalje interakcije
Da biste dobili dodatne detalje o specifičnoj interakciji sa liste, kliknite na dugme Pogledaj ispod kolone Akcije .
Možete videti sledeće detalje interakcije:
- Ime agenta: Ime agenta koji obrađuje trenutnu interakciju u redu.
- IVR transkript: Istorija razgovora između kontakta i virtuelnog asistenta (IVR) pre rukovanja pozivom.
- Dodatne informacije: Prikazuje detalje o putovanju kupaca i druge podatke o interakciji.
Detalji o performansama reda
Ova kartica prikazuje metrike performansi reda, kao što su ime agenta, statusi dostupnosti agenta, profil veština, dodeljeni tim, aktivne interakcije i drugi podaci o redu.
Kolona |
Opis |
---|---|
Agent |
Ime agenta dodeljenog za rukovanje kontaktom. |
Profil veštine |
Profil veštine dodeljen agentu. |
Tim |
Ime tima kojem agent pripada. |
Status |
Trenutni status agenta. |
Vreme u statusu |
Trajanje za koje je agent u trenutnom statusu. |
Aktivne interakcije |
Broj kontakata koji su trenutno aktivni i angažovani od strane agenta. |
Podaci o redu Tab prikazuju različite metrike u realnom vremenu dostupne u KPI kartici.
Da biste dodali ili uklonili agente u ili iz reda, kliknite na dugme Upravljanje agentima. Za više informacija, pogledajte Upravljanje dodelama reda agenta sekcija.