Várólisták megtekintése

A Várólista statisztika oldalon valós idejű információkat láthat a várólista általános teljesítményéről, beleértve a következőket:

  • Az aktív hívások száma az egyes várólistákban
  • A várólistákhoz társított ügynökök állapota
  • A várólista teljesítménymutatói, például az összes bemutatott hívás, a kezelt hívások, az elhagyott hívások, az átlagos várakozási idő és az átlagos kezelési idő.
Emellett kezelheti az ügynökalapú várólista-hozzárendeléseket a hatékony csapatkihasználás és az ingadozó hívásmennyiségek hatékony kezelése érdekében.

Előfeltételek

A Control Hubban:

  • A felügyeleti felhasználói profil rendelkezik a várólistákhoz való megfelelő hozzáférési jogokkal (amelyeket a rendszergazdák engedélyezhetnek).
  • Az ügynöki várólista-hozzárendelések kezelése lehetőség engedélyezve van a Felhasználói profilok szakaszban (a rendszergazdák engedélyezik).

Ennek a beállításnak az engedélyezése nem teszi lehetővé a felügyelők számára az összes ügynök vagy várólista hozzárendelésének kezelését. A felügyelők csak azoknak a csapatoknak és várólistáknak a hozzárendeléseit kezelhetik, amelyekhez már hozzá vannak rendelve, és hozzáférési jogokkal rendelkeznek.

Várólista KPI-kártya megtekintése

  1. Kattint Gombra az alapértelmezett metrikákkal megjelenített várólisták listájának listanézetben való megtekintéséhez.

  2. Használja a Keresés mező vagy a Szűrő opciót a várólistalista kereséséhez és szűréséhez.
    • A Szűrő lehetőség segítségével keressen vagy válasszon feltételeket az Összes vagy a Legutóbbi szűrők listából, majd kattintson az Alkalmaz gombra.
  3. A listanézet oszlopainak (mutatóinak) testreszabásához kattintson a , és válassza ki a listához hozzáadni vagy eltávolítani kívánt oszlopokat, majd kattintson az Alkalmaz gombra.

Az alábbi táblázat a Queue KPI-kártyán elérhető valós idejű metrikákat ismerteti.

1. táblázat. Valós idejű várólista-metrikák

Oszlop

Leírás

Várólista

A várólista neve.

Hozzárendelte:

Az ügynökhöz rendelt várólista típusa. . A várólistán belüli interakciók a következő várólistatípusok egyikéhez vannak irányítva:

  • Készségek
  • Ügynök
  • Csapat

Csatornák

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Várakozás a sorban

A várólistán jelenleg várakozó kapcsolatok száma.

Átlagos várakozási idő

Az átlagos várakozási idő egy adott várólistában. Ez magában foglalja a csengetési időt is.

Átlagos kezelési idő

Az az átlagos idő, amíg az ügynök valós időben kezeli a hívót. Az átlagos idő magában foglalja a hívás csatlakozási idejét és befejezési idejét.

Elérhető

A várólistában jelenleg elérhető ügynökök száma.

Inaktív

A várólistán jelenleg tétlen ügynökök száma.

Foglalt

A várólistában jelenleg részt vevő ügynökök száma.

CSNV

Az interakciók száma ma újra hozzárendelve, mert az eredetileg hozzárendelt ügynök nem válaszolt vagy fogadta el őket. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer.

Elhagyott

Azon interakciók teljes száma, amelyek túlcsordultak vagy átkerültek a mai kezelés után. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer.

Leghosszabb várakozás a sorban

A sorban leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartók száma.

Összes bemutatott interakció

A mai napon a várólistába belépett kapcsolattartók teljes száma, beleértve a várakozó, kezelt, eldobott, elhagyott és RONA-t. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer.

Összes kezelt interakció

Az ügynök által felvett és kezelt kapcsolattartók száma.

Átvitt interakciók

Az elsődleges ügynökről a másodlagos ügynökre vagy külső DN-re átvitt kapcsolatok száma.

Csengetési interakciók

Az ügynöknél jelenleg csengő interakciók.

Műveletek

A rendszergazda által beállított felhasználóiprofil-jogosultságai alapján a következő műveleteket hajthatja végre a Műveletek oszlopban:

  • Nézet–Megtekintheti a várólistaszintű részletes információkat.
  • Ügynökök kezelése – Ügynökök hozzáadása és eltávolítása egy adott várólistából és várólistából.

Ügynök várólista-hozzárendeléseinek kezelése

A Várólista statisztika oldalon szükség szerint hozzárendelheti vagy megszüntetheti az ügynökök hozzárendelését egy adott várólistához vagy várólistából. Csak az Ön által kezelt csapatok ügynökei adhatók hozzá vagy távolíthatók el a várólistához vagy onnan.

Előfeltételek

Az ügynöksor-hozzárendelések kezelése opciót engedélyezni kell a Control Hub felügyelői felhasználói profiljához. Ha nem látja az Ügynökök kezelése lehetőséget a felügyeleti asztalon, forduljon a rendszergazdához.

Ügynökök hozzárendelése a várólistához

  1. Kattint Gombra a várólisták listájának megtekintéséhez.
  2. Ha ügynököket szeretne hozzárendelni vagy hozzárendelni egy adott várólistához, lépjen a kívánt várólistára, és kattintson a három pont szimbólumra a Műveletek oszlopban .
  3. Kattintson az Ügynökök kezelése elemre. Megjelenik az Ügynökök kezelése panel a várólistához elérhető és hozzárendelt ügynökök listájával.
  4. Válassza ki azokat az ügyintézőket, akiket közvetlenül a várólistához szeretne hozzárendelni vagy megszüntetni:
    • Az ügynökök várólistához való hozzárendeléséhez kattintson a Hozzáadás ikonra az Elérhető ügynökök oszlopban. Jelenleg az ügynökalapú várólistához hozzárendelhető ügynökök maximális száma 1 000.
    • Az ügynökök várólistáról való hozzárendelésének megszüntetéséhez kattintson a mínusz ikonra a Hozzárendelt ügynökök oszlopban.

    Utolsó frissítés az ügynök várólista-hozzárendeléseiben végrehajtott legutóbbi módosítások valós idejű naplóját jeleníti meg. Gyorsan láthatja, hogy ki (vagy melyik rendszer) hajtotta végre az utolsó frissítést, és pontosan mikor történt.

  5. Kattintson a Frissítések alkalmazása gombra a módosítások megerősítéséhez.

  • Az interakciókat jelenleg kezelő ügynökök várólista-hozzárendelésének módosításai csak a folyamatban lévő interakcióik befejezése után lépnek életbe, biztosítva, hogy az aktív interakciók ne szakadjanak meg.
  • A várólista-hozzárendelés módosításai azonnal érvénybe léphetnek a tétlen állapotban lévő ügynökök esetében.
  • A várólista-hozzárendelés nem módosítható, ha az ügynök RONA-állapotban van.
  • Az ügyintéző értesítést kap a Agent Desktop-ben, amikor egy felügyelő módosítja a várólista-hozzárendeléseit. Ez biztosítja, hogy az ügynök tudatában legyen és felkészült legyen az új interakciók kezelésére. Az értesítés előugró ablakként (ha az asztal a háttérben fut) vagy az értesítési panelen jelenik meg.
  • A várólista-hozzárendelések nem adhatók hozzá és nem távolíthatók el a Kijelentkezett állapotban lévő ügynökök esetében.

Várólista részleteinek megtekintése

Egy adott várólista további részleteit a részletezéssel tekintheti meg. A Várólista KPI-kártyán kattintson a Megtekintés elemre a kívánt várólista Műveletek oszlopában a következő szakaszok megtekintéséhez:

Várólista teljesítményének áttekintése

Ez a szakasz különböző kártyákat mutat be az összes csapat és ügynök által kiszámított várólista-mutatókhoz.

Az egyes várólistákhoz elérhető elsődleges kártyák a következők:

Oszlop

Leírás

Várakozás a sorban

Az aktív interakciók száma az aktuális várólistában.

Átlagos várakozási idő

A kapcsolattartók átlagosan ebben a sorban várakoztak. Ezt a metrikát éjfél óta számítja ki a rendszer, és a szervezeti szinten beállított bérlői időzóna alapján származtatja.

Átlagos kezelési idő

Az ügynökök által az ügyféllekérdezések kezeléséhez és lezárásához szükséges átlagos idő. Ezt a metrikát éjfél óta számítja ki a rendszer, és a szervezeti szinten beállított bérlői időzóna alapján származtatja.

Leghosszabb várakozás a sorban

A sorban leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartók száma.

Elérhető ügynökök

A várólistában jelenleg elérhető ügynökök száma.

Inaktív ügynökök

A várólistán jelenleg tétlen ügynökök száma.

Félbehagyott interakciók

Azon interakciók teljes száma, amelyek túlcsordultak vagy átkerültek a mai kezelés után. Ezt a metrikát éjfél óta számítja ki a rendszer, és a szervezeti szinten beállított bérlői időzóna alapján származtatja.

CSNV

Az interakciók száma ma újra hozzárendelve, mert az eredetileg hozzárendelt ügynök nem válaszolt vagy fogadta el őket. Ezt a metrikát éjfél óta számítja ki a rendszer, és a szervezeti szinten beállított bérlői időzóna alapján származtatja.

Kártyanézet testreszabása

A kártyanézet testreszabásához kattintson a . Válassza ki a megjeleníteni kívánt metrikacsempéket, majd kattintson az Alkalmaz gombra.

A kártyanézethez 4 vagy 8 metrikus mozaikot választhat.

A minőségi mutatók többi kártyáját személyre szabott nézetben választhatja ki:

Oszlop

Leírás

Összes bemutatott interakció A várólistába belépő interakciók teljes száma, beleértve a várakozást, a kezelt, az eldobott, az elhagyott és a RONA-t. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer.
Befejezett interakciók Az ügynökök által kezelt interakciók száma. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer
Átvitt interakciók A túlcsordulásra küldött vagy a kezelés után átvitt interakciók száma. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer.
Foglaltság

Az ebben a várólistában lévő ügynökök éjfél óta aktívan az interakciók kezelésével töltött idő százalékos aránya.

Csengetési interakciók A hozzárendelt interakciók száma, amelyek jelenleg arra várnak, hogy egy ügynök elfogadja őket.
Folyamatban lévő interakciók Az ügynökök által jelenleg kezelt interakciók száma.

Interakciók megtekintése adott várólista-mutató szerint

Az interakciók listájának adott várólista-metrika szerinti megtekintéséhez kattintson a kívánt kártya Megtekintés gombjára .

2. táblázat. Interakciók a sorban állás leghosszabb várakozási ideje szerint

Oszlop

Leírás

Ügyfél-azonosító

A kapcsolattartót azonosító egyedi azonosító.

Kapcsolat teljes időtartama

A kapcsolat teljes időtartama az első csatlakozástól kezdve (beleértve az ugyanabban a kapcsolatban lévő bármely más állapotot, például a konzultációt vagy a konferenciát).

Az ügynök által a kérés elfogadása óta eltelt idő. A csatlakoztatott időzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25).

Sorban állás ideje

A névjegy időtartama az aktuális várólistában.

Műveletek

Kattintson a Nézet gombra az interakció részletes részleteinek megtekintéséhez, például az ügynök nevéhez, a IVR átirathoz és további információkhoz. További információ: Interakció részleteinek megtekintése.

3. táblázat. Interakciók kezelési idő szerint

Oszlop

Leírás

Ügyfél-azonosító

A kapcsolattartót azonosító egyedi azonosító.

Kapcsolat teljes időtartama

A kapcsolat teljes időtartama az első csatlakozástól kezdve (beleértve az ugyanabban a kapcsolatban lévő bármely más állapotot, például a konzultációt vagy a konferenciát).

Az ügynök által a kérés elfogadása óta eltelt idő. A csatlakoztatott időzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25).

Kezelési idő

Az az idő, amikor az ügynökök kezelik a kapcsolattartót az aktuális várólistában.

Ügynökök

Az interakciót kezelő ügynök.

Interakció részleteinek megtekintése

Ha további részleteket szeretne megtudni a listából származó konkrét interakciókról, kattintson a Megtekintés elemre a Műveletek oszlopban .

A következő interakciós részleteket láthatja:

  • Ügynök neve: Annak az ügynöknek a neve, aki az aktuális interakciót kezeli a várólistában.
  • IVR átirat: A beszélgetés előzményei egy partner és a virtuális asszisztens (IVR) között a hívás kezelése előtt.
  • További információ: Megjeleníti az ügyfélút részleteit és egyéb interakciós adatokat.

Várólista teljesítményének részletei

Ez a kártya a várólista teljesítménymutatóit jeleníti meg, például az ügynök nevét, az ügynök elérhetőségi állapotát, a szakértelemprofilt, a hozzárendelt csapatot, az aktív interakciókat és a várólista egyéb adatait.

4. táblázat. Ügynök adatai az Ügynökök Tab

Oszlop

Leírás

Ügynök

A kapcsolattartó kezeléséhez kijelölt ügynök neve.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz rendelt szakértelemprofil.

Csapat

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik.

Állapot

Az ügynök aktuális állapota.

Állapotban töltött idő

Az az időtartam, ameddig az ügynök aktuális állapotban van.

Aktív interakciók

Az ügynök által jelenleg aktív és elkötelezett kapcsolattartók száma.

A Queue data Tab a Queue KPI kártyán elérhető különböző valós idejű metrikákat jeleníti meg.

Ügynökök várólistához való hozzáadásához vagy eltávolításához kattintson az Ügynökök kezelése lehetőségre. További tájékoztatásért lásd az Ügynök várólista-hozzárendeléseinek kezelése szakaszt.