- Kezdőlap
- /
- Cikk
A Contact Center várólistáinak felügyelete és kezelése
A Contact Centerben a hívásmennyiségek hatékony kezelése, a híváselhagyás minimalizálása és a RONA (Ring No Answer) incidensek kezelése a várólista teljesítményének és az ügynökök rendelkezésre állásának valós idejű monitorozását, valamint az ügynökök hozzárendelésének szükség szerinti módosítását igényli. Ez a cikk áttekintést nyújt a várólistaszintű statisztikákról, értékes betekintést nyújt a várólisták teljesítményébe és állapotába, valamint az ügynök-hozzárendelések kezelésébe. Ezeknek a statisztikáknak a megértése lehetővé teszi az optimalizált erőforrás-elosztást, a jobb szolgáltatásiszint-szerződés (SLA) megfelelőségét és a továbbfejlesztett ügyfélélményt.
Várólisták megtekintése
A Várólista statisztika oldalon valós idejű információkat láthat a várólista általános teljesítményéről, beleértve a következőket:
- Az aktív hívások száma az egyes várólistákban
- A várólistákhoz társított ügynökök állapota
- A várólista teljesítménymutatói, például az összes bemutatott hívás, a kezelt hívások, az elhagyott hívások, az átlagos várakozási idő és az átlagos kezelési idő.
Előfeltételek
A Control Hubban:
- A felügyeleti felhasználói profil rendelkezik a várólistákhoz való megfelelő hozzáférési jogokkal (amelyeket a rendszergazdák engedélyezhetnek).
- Az ügynöki várólista-hozzárendelések kezelése lehetőség engedélyezve van a Felhasználói profilok szakaszban (a rendszergazdák engedélyezik).
Ennek a beállításnak az engedélyezése nem teszi lehetővé a felügyelők számára az összes ügynök vagy várólista hozzárendelésének kezelését. A felügyelők csak azoknak a csapatoknak és várólistáknak a hozzárendeléseit kezelhetik, amelyekhez már hozzá vannak rendelve, és hozzáférési jogokkal rendelkeznek.
Várólista KPI-kártya megtekintése
- Kattint  Gombra az alapértelmezett metrikákkal megjelenített várólisták listájának listanézetben való megtekintéséhez. Gombra az alapértelmezett metrikákkal megjelenített várólisták listájának listanézetben való megtekintéséhez. 
- Használja a Keresés mező vagy a Szűrő opciót a várólistalista kereséséhez és szűréséhez.- A Szűrő lehetőség segítségével keressen vagy válasszon feltételeket az Összes vagy a Legutóbbi szűrők listából, majd kattintson az Alkalmaz gombra.
 
- A listanézet oszlopainak (mutatóinak) testreszabásához kattintson a  , és válassza ki a listához hozzáadni vagy eltávolítani kívánt oszlopokat, majd kattintson az Alkalmaz  gombra. , és válassza ki a listához hozzáadni vagy eltávolítani kívánt oszlopokat, majd kattintson az Alkalmaz  gombra.
Az alábbi táblázat a Queue KPI-kártyán elérhető valós idejű metrikákat ismerteti.
| Oszlop | Leírás | 
|---|---|
| Várólista | A várólista neve. | 
| Hozzárendelte: | Az ügynökhöz rendelt várólista típusa. . A várólistán belüli interakciók a következő várólistatípusok egyikéhez vannak irányítva: 
 | 
| Csatornák | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. | 
| Várakozás a sorban | A várólistán jelenleg várakozó kapcsolatok száma. | 
| Átlagos várakozási idő | Az átlagos várakozási idő egy adott várólistában. Ez magában foglalja a csengetési időt is. | 
| Átlagos kezelési idő | Az az átlagos idő, amíg az ügynök valós időben kezeli a hívót. Az átlagos idő magában foglalja a hívás csatlakozási idejét és befejezési idejét. | 
| Elérhető | A várólistában jelenleg elérhető ügynökök száma. | 
| Inaktív | A várólistán jelenleg tétlen ügynökök száma. | 
| Foglalt | A várólistában jelenleg részt vevő ügynökök száma. | 
| CSNV | Az interakciók száma ma újra hozzárendelve, mert az eredetileg hozzárendelt ügynök nem válaszolt vagy fogadta el őket. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer. | 
| Elhagyott | Azon interakciók teljes száma, amelyek túlcsordultak vagy átkerültek a mai kezelés után. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer. | 
| Leghosszabb várakozás a sorban | A sorban leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartók száma. | 
| Összes bemutatott interakció | A mai napon a várólistába belépett kapcsolattartók teljes száma, beleértve a várakozó, kezelt, eldobott, elhagyott és RONA-t. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer. | 
| Összes kezelt interakció | Az ügynök által felvett és kezelt kapcsolattartók száma. | 
| Átvitt interakciók | Az elsődleges ügynökről a másodlagos ügynökre vagy külső DN-re átvitt kapcsolatok száma. | 
| Csengetési interakciók | Az ügynöknél jelenleg csengő interakciók. | 
| Műveletek | A rendszergazda által beállított felhasználóiprofil-jogosultságai alapján a következő műveleteket hajthatja végre a Műveletek oszlopban: 
 | 
Ügynök várólista-hozzárendeléseinek kezelése
A Várólista statisztika oldalon szükség szerint hozzárendelheti vagy megszüntetheti az ügynökök hozzárendelését egy adott várólistához vagy várólistából. Csak az Ön által kezelt csapatok ügynökei adhatók hozzá vagy távolíthatók el a várólistához vagy onnan.
Előfeltételek
Az ügynöksor-hozzárendelések kezelése opciót engedélyezni kell a Control Hub felügyelői felhasználói profiljához. Ha nem látja az Ügynökök kezelése lehetőséget a felügyeleti asztalon, forduljon a rendszergazdához.
Ügynökök hozzárendelése a várólistához
- Kattint  Gombra a várólisták listájának megtekintéséhez. Gombra a várólisták listájának megtekintéséhez.
- Ha ügynököket szeretne hozzárendelni vagy hozzárendelni egy adott várólistához, lépjen a kívánt várólistára, és kattintson a három pont szimbólumra a Műveletek oszlopban .
- Kattintson az Ügynökök kezelése elemre. Megjelenik az Ügynökök kezelése panel a várólistához elérhető és hozzárendelt ügynökök listájával.
- Válassza ki azokat az ügyintézőket, akiket közvetlenül a várólistához szeretne hozzárendelni vagy megszüntetni: - Az ügynökök várólistához való hozzárendeléséhez kattintson a Hozzáadás ikonra az Elérhető ügynökök oszlopban. Jelenleg az ügynökalapú várólistához hozzárendelhető ügynökök maximális száma 1 000.
- Az ügynökök várólistáról való hozzárendelésének megszüntetéséhez kattintson a mínusz ikonra a Hozzárendelt ügynökök oszlopban.
 Utolsó frissítés az ügynök várólista-hozzárendeléseiben végrehajtott legutóbbi módosítások valós idejű naplóját jeleníti meg. Gyorsan láthatja, hogy ki (vagy melyik rendszer) hajtotta végre az utolsó frissítést, és pontosan mikor történt.  
- Kattintson a Frissítések alkalmazása gombra a módosítások megerősítéséhez.
- Az interakciókat jelenleg kezelő ügynökök várólista-hozzárendelésének módosításai csak a folyamatban lévő interakcióik befejezése után lépnek életbe, biztosítva, hogy az aktív interakciók ne szakadjanak meg.
- A várólista-hozzárendelés módosításai azonnal érvénybe léphetnek a tétlen állapotban lévő ügynökök esetében.
- A várólista-hozzárendelés nem módosítható, ha az ügynök RONA-állapotban van.
- Az ügyintéző értesítést kap a Agent Desktop-ben, amikor egy felügyelő módosítja a várólista-hozzárendeléseit. Ez biztosítja, hogy az ügynök tudatában legyen és felkészült legyen az új interakciók kezelésére. Az értesítés előugró ablakként (ha az asztal a háttérben fut) vagy az értesítési panelen jelenik meg.
- A várólista-hozzárendelések nem adhatók hozzá és nem távolíthatók el a Kijelentkezett állapotban lévő ügynökök esetében.
Várólista részleteinek megtekintése
Egy adott várólista további részleteit a részletezéssel tekintheti meg. A Várólista KPI-kártyán kattintson a Megtekintés elemre a kívánt várólista Műveletek oszlopában a következő szakaszok megtekintéséhez:
Várólista teljesítményének áttekintése
Ez a szakasz különböző kártyákat mutat be az összes csapat és ügynök által kiszámított várólista-mutatókhoz.

Az egyes várólistákhoz elérhető elsődleges kártyák a következők:
| Oszlop | Leírás | 
|---|---|
| Várakozás a sorban | Az aktív interakciók száma az aktuális várólistában. | 
| Átlagos várakozási idő | A kapcsolattartók átlagosan ebben a sorban várakoztak. Ezt a metrikát éjfél óta számítja ki a rendszer, és a szervezeti szinten beállított bérlői időzóna alapján származtatja. | 
| Átlagos kezelési idő | Az ügynökök által az ügyféllekérdezések kezeléséhez és lezárásához szükséges átlagos idő. Ezt a metrikát éjfél óta számítja ki a rendszer, és a szervezeti szinten beállított bérlői időzóna alapján származtatja. | 
| Leghosszabb várakozás a sorban | A sorban leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartók száma. | 
| Elérhető ügynökök | A várólistában jelenleg elérhető ügynökök száma. | 
| Inaktív ügynökök | A várólistán jelenleg tétlen ügynökök száma. | 
| Félbehagyott interakciók | Azon interakciók teljes száma, amelyek túlcsordultak vagy átkerültek a mai kezelés után. Ezt a metrikát éjfél óta számítja ki a rendszer, és a szervezeti szinten beállított bérlői időzóna alapján származtatja. | 
| CSNV | Az interakciók száma ma újra hozzárendelve, mert az eredetileg hozzárendelt ügynök nem válaszolt vagy fogadta el őket. Ezt a metrikát éjfél óta számítja ki a rendszer, és a szervezeti szinten beállított bérlői időzóna alapján származtatja. | 
Kártyanézet testreszabása
A kártyanézet testreszabásához kattintson a  . Válassza ki a megjeleníteni kívánt metrikacsempéket, majd kattintson az Alkalmaz  gombra.
. Válassza ki a megjeleníteni kívánt metrikacsempéket, majd kattintson az Alkalmaz  gombra. 
A kártyanézethez 4 vagy 8 metrikus mozaikot választhat.
A minőségi mutatók többi kártyáját személyre szabott nézetben választhatja ki:
| Oszlop | Leírás | 
|---|---|
| Összes bemutatott interakció | A várólistába belépő interakciók teljes száma, beleértve a várakozást, a kezelt, az eldobott, az elhagyott és a RONA-t. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer. | 
| Befejezett interakciók | Az ügynökök által kezelt interakciók száma. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer | 
| Átvitt interakciók | A túlcsordulásra küldött vagy a kezelés után átvitt interakciók száma. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer. | 
| Foglaltság | Az ebben a várólistában lévő ügynökök éjfél óta aktívan az interakciók kezelésével töltött idő százalékos aránya. 
 | 
| Csengetési interakciók | A hozzárendelt interakciók száma, amelyek jelenleg arra várnak, hogy egy ügynök elfogadja őket. | 
| Folyamatban lévő interakciók | Az ügynökök által jelenleg kezelt interakciók száma. | 
Interakciók megtekintése adott várólista-mutató szerint
Az interakciók listájának adott várólista-metrika szerinti megtekintéséhez kattintson a kívánt kártya Megtekintés gombjára .
| Oszlop | Leírás | 
|---|---|
| Ügyfél-azonosító | A kapcsolattartót azonosító egyedi azonosító. | 
| Kapcsolat teljes időtartama | A kapcsolat teljes időtartama az első csatlakozástól kezdve (beleértve az ugyanabban a kapcsolatban lévő bármely más állapotot, például a konzultációt vagy a konferenciát). Az ügynök által a kérés elfogadása óta eltelt idő. A csatlakoztatott időzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25). | 
| Sorban állás ideje | A névjegy időtartama az aktuális várólistában. | 
| Műveletek | Kattintson a Nézet gombra az interakció részletes részleteinek megtekintéséhez, például az ügynök nevéhez, a IVR átirathoz és további információkhoz. További információ: Interakció részleteinek megtekintése. | 
| Oszlop | Leírás | 
|---|---|
| Ügyfél-azonosító | A kapcsolattartót azonosító egyedi azonosító. | 
| Kapcsolat teljes időtartama | A kapcsolat teljes időtartama az első csatlakozástól kezdve (beleértve az ugyanabban a kapcsolatban lévő bármely más állapotot, például a konzultációt vagy a konferenciát). Az ügynök által a kérés elfogadása óta eltelt idő. A csatlakoztatott időzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25). | 
| Kezelési idő | Az az idő, amikor az ügynökök kezelik a kapcsolattartót az aktuális várólistában. | 
| Ügynökök | Az interakciót kezelő ügynök. | 
Interakció részleteinek megtekintése
Ha további részleteket szeretne megtudni a listából származó konkrét interakciókról, kattintson a Megtekintés elemre a Műveletek oszlopban .
A következő interakciós részleteket láthatja:
- Ügynök neve: Annak az ügynöknek a neve, aki az aktuális interakciót kezeli a várólistában.
- IVR átirat: A beszélgetés előzményei egy partner és a virtuális asszisztens (IVR) között a hívás kezelése előtt.
- További információ: Megjeleníti az ügyfélút részleteit és egyéb interakciós adatokat.
Várólista teljesítményének részletei
Ez a kártya a várólista teljesítménymutatóit jeleníti meg, például az ügynök nevét, az ügynök elérhetőségi állapotát, a szakértelemprofilt, a hozzárendelt csapatot, az aktív interakciókat és a várólista egyéb adatait.
| Oszlop | Leírás | 
|---|---|
| Ügynök | A kapcsolattartó kezeléséhez kijelölt ügynök neve. | 
| Szakértelemprofil | Az ügynökhöz rendelt szakértelemprofil. | 
| Csapat | Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. | 
| Állapot | Az ügynök aktuális állapota. | 
| Állapotban töltött idő | Az az időtartam, ameddig az ügynök aktuális állapotban van. | 
| Aktív interakciók | Az ügynök által jelenleg aktív és elkötelezett kapcsolattartók száma. | 
A Queue data Tab a Queue KPI kártyán elérhető különböző valós idejű metrikákat jeleníti meg.

Ügynökök várólistához való hozzáadásához vagy eltávolításához kattintson az Ügynökök kezelése lehetőségre. További tájékoztatásért lásd az Ügynök várólista-hozzárendeléseinek kezelése szakaszt.