- Kezdőlap
- /
- Cikk
A Contact Center várólistáinak felügyelete és kezelése
A Contact Centerben a hívásmennyiségek hatékony kezelése, a híváselhagyás minimalizálása és a RONA (Ring No Answer) incidensek kezelése a várólista teljesítményének és az ügynökök rendelkezésre állásának valós idejű monitorozását, valamint az ügynökök hozzárendelésének szükség szerinti módosítását igényli. Ez a cikk áttekintést nyújt a várólistaszintű statisztikákról, értékes betekintést nyújt a várólisták teljesítményébe és állapotába, valamint az ügynök-hozzárendelések kezelésébe. Ezeknek a statisztikáknak a megértése lehetővé teszi az optimalizált erőforrás-elosztást, a jobb szolgáltatásiszint-szerződés (SLA) megfelelőségét és a továbbfejlesztett ügyfélélményt.
Várólisták megtekintése
A Várólista statisztika oldalon valós idejű információkat láthat a várólista általános teljesítményéről, beleértve a következőket:
- Az aktív hívások száma az egyes várólistákban
- A várólistákhoz társított ügynökök állapota
- A várólista teljesítménymutatói, például az összes bemutatott hívás, a kezelt hívások, az elhagyott hívások, az átlagos várakozási idő és az átlagos kezelési idő.
Előfeltételek
A Control Hubban:
- A felügyeleti felhasználói profil rendelkezik a várólistákhoz való megfelelő hozzáférési jogokkal (amelyeket a rendszergazdák engedélyezhetnek).
- Az ügynöki várólista-hozzárendelések kezelése lehetőség engedélyezve van a Felhasználói profilok szakaszban (a rendszergazdák engedélyezik).
Ennek a beállításnak az engedélyezése nem teszi lehetővé a felügyelők számára az összes ügynök vagy várólista hozzárendelésének kezelését. A felügyelők csak azoknak a csapatoknak és várólistáknak a hozzárendeléseit kezelhetik, amelyekhez már hozzá vannak rendelve, és hozzáférési jogokkal rendelkeznek.
Várólista KPI-kártya megtekintése
- Kattint
Gombra az alapértelmezett metrikákkal megjelenített várólisták listájának listanézetben való megtekintéséhez.
- Használja a Keresés mező vagy a Szűrő opciót a várólistalista kereséséhez és szűréséhez.
- A Szűrő lehetőség segítségével keressen vagy válasszon feltételeket az Összes vagy a Legutóbbi szűrők listából, majd kattintson az Alkalmaz gombra.
- A listanézet oszlopainak (mutatóinak) testreszabásához kattintson a
, és válassza ki a listához hozzáadni vagy eltávolítani kívánt oszlopokat, majd kattintson az Alkalmaz gombra.
Az alábbi táblázat a Queue KPI-kártyán elérhető valós idejű metrikákat ismerteti.
Oszlop |
Leírás |
---|---|
Várólista |
A várólista neve. |
Hozzárendelte: |
Az ügynökhöz rendelt várólista típusa. . A várólistán belüli interakciók a következő várólistatípusok egyikéhez vannak irányítva:
|
Csatornák |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Várakozás a sorban |
A várólistán jelenleg várakozó kapcsolatok száma. |
Átlagos várakozási idő |
Az átlagos várakozási idő egy adott várólistában. Ez magában foglalja a csengetési időt is. |
Átlagos kezelési idő |
Az az átlagos idő, amíg az ügynök valós időben kezeli a hívót. Az átlagos idő magában foglalja a hívás csatlakozási idejét és befejezési idejét. |
Elérhető |
A várólistában jelenleg elérhető ügynökök száma. |
Inaktív |
A várólistán jelenleg tétlen ügynökök száma. |
Foglalt |
A várólistában jelenleg részt vevő ügynökök száma. |
CSNV |
Az interakciók száma ma újra hozzárendelve, mert az eredetileg hozzárendelt ügynök nem válaszolt vagy fogadta el őket. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer. |
Elhagyott |
Azon interakciók teljes száma, amelyek túlcsordultak vagy átkerültek a mai kezelés után. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer. |
Leghosszabb várakozás a sorban |
A sorban leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartók száma. |
Összes bemutatott interakció |
A mai napon a várólistába belépett kapcsolattartók teljes száma, beleértve a várakozó, kezelt, eldobott, elhagyott és RONA-t. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer. |
Összes kezelt interakció |
Az ügynök által felvett és kezelt kapcsolattartók száma. |
Átvitt interakciók |
Az elsődleges ügynökről a másodlagos ügynökre vagy külső DN-re átvitt kapcsolatok száma. |
Csengetési interakciók |
Az ügynöknél jelenleg csengő interakciók. |
Műveletek |
A rendszergazda által beállított felhasználóiprofil-jogosultságai alapján a következő műveleteket hajthatja végre a Műveletek oszlopban:
|
Ügynök várólista-hozzárendeléseinek kezelése
A Várólista statisztika oldalon szükség szerint hozzárendelheti vagy megszüntetheti az ügynökök hozzárendelését egy adott várólistához vagy várólistából. Csak az Ön által kezelt csapatok ügynökei adhatók hozzá vagy távolíthatók el a várólistához vagy onnan.
Előfeltételek
Az ügynöksor-hozzárendelések kezelése opciót engedélyezni kell a Control Hub felügyelői felhasználói profiljához. Ha nem látja az Ügynökök kezelése lehetőséget a felügyeleti asztalon, forduljon a rendszergazdához.
Ügynökök hozzárendelése a várólistához
- Kattint
Gombra a várólisták listájának megtekintéséhez.
- Ha ügynököket szeretne hozzárendelni vagy hozzárendelni egy adott várólistához, lépjen a kívánt várólistára, és kattintson a három pont szimbólumra a Műveletek oszlopban .
- Kattintson az Ügynökök kezelése elemre. Megjelenik az Ügynökök kezelése panel a várólistához elérhető és hozzárendelt ügynökök listájával.
- Válassza ki azokat az ügyintézőket, akiket közvetlenül a várólistához szeretne hozzárendelni vagy megszüntetni:
- Az ügynökök várólistához való hozzárendeléséhez kattintson a Hozzáadás ikonra az Elérhető ügynökök oszlopban. Jelenleg az ügynökalapú várólistához hozzárendelhető ügynökök maximális száma 1 000.
- Az ügynökök várólistáról való hozzárendelésének megszüntetéséhez kattintson a mínusz ikonra a Hozzárendelt ügynökök oszlopban.
Utolsó frissítés az ügynök várólista-hozzárendeléseiben végrehajtott legutóbbi módosítások valós idejű naplóját jeleníti meg. Gyorsan láthatja, hogy ki (vagy melyik rendszer) hajtotta végre az utolsó frissítést, és pontosan mikor történt.
- Kattintson a Frissítések alkalmazása gombra a módosítások megerősítéséhez.
- Az interakciókat jelenleg kezelő ügynökök várólista-hozzárendelésének módosításai csak a folyamatban lévő interakcióik befejezése után lépnek életbe, biztosítva, hogy az aktív interakciók ne szakadjanak meg.
- A várólista-hozzárendelés módosításai azonnal érvénybe léphetnek a tétlen állapotban lévő ügynökök esetében.
- A várólista-hozzárendelés nem módosítható, ha az ügynök RONA-állapotban van.
- Az ügyintéző értesítést kap a Agent Desktop-ben, amikor egy felügyelő módosítja a várólista-hozzárendeléseit. Ez biztosítja, hogy az ügynök tudatában legyen és felkészült legyen az új interakciók kezelésére. Az értesítés előugró ablakként (ha az asztal a háttérben fut) vagy az értesítési panelen jelenik meg.
- A várólista-hozzárendelések nem adhatók hozzá és nem távolíthatók el a Kijelentkezett állapotban lévő ügynökök esetében.
Várólista részleteinek megtekintése
Egy adott várólista további részleteit a részletezéssel tekintheti meg. A Várólista KPI-kártyán kattintson a Megtekintés elemre a kívánt várólista Műveletek oszlopában a következő szakaszok megtekintéséhez:
Várólista teljesítményének áttekintése
Ez a szakasz különböző kártyákat mutat be az összes csapat és ügynök által kiszámított várólista-mutatókhoz.
Az egyes várólistákhoz elérhető elsődleges kártyák a következők:
Oszlop |
Leírás |
---|---|
Várakozás a sorban |
Az aktív interakciók száma az aktuális várólistában. |
Átlagos várakozási idő |
A kapcsolattartók átlagosan ebben a sorban várakoztak. Ezt a metrikát éjfél óta számítja ki a rendszer, és a szervezeti szinten beállított bérlői időzóna alapján származtatja. |
Átlagos kezelési idő |
Az ügynökök által az ügyféllekérdezések kezeléséhez és lezárásához szükséges átlagos idő. Ezt a metrikát éjfél óta számítja ki a rendszer, és a szervezeti szinten beállított bérlői időzóna alapján származtatja. |
Leghosszabb várakozás a sorban |
A sorban leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartók száma. |
Elérhető ügynökök |
A várólistában jelenleg elérhető ügynökök száma. |
Inaktív ügynökök |
A várólistán jelenleg tétlen ügynökök száma. |
Félbehagyott interakciók |
Azon interakciók teljes száma, amelyek túlcsordultak vagy átkerültek a mai kezelés után. Ezt a metrikát éjfél óta számítja ki a rendszer, és a szervezeti szinten beállított bérlői időzóna alapján származtatja. |
CSNV |
Az interakciók száma ma újra hozzárendelve, mert az eredetileg hozzárendelt ügynök nem válaszolt vagy fogadta el őket. Ezt a metrikát éjfél óta számítja ki a rendszer, és a szervezeti szinten beállított bérlői időzóna alapján származtatja. |
Kártyanézet testreszabása
A kártyanézet testreszabásához kattintson a . Válassza ki a megjeleníteni kívánt metrikacsempéket, majd kattintson az Alkalmaz gombra.
A kártyanézethez 4 vagy 8 metrikus mozaikot választhat.
A minőségi mutatók többi kártyáját személyre szabott nézetben választhatja ki:
Oszlop |
Leírás |
---|---|
Összes bemutatott interakció | A várólistába belépő interakciók teljes száma, beleértve a várakozást, a kezelt, az eldobott, az elhagyott és a RONA-t. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer. |
Befejezett interakciók | Az ügynökök által kezelt interakciók száma. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer |
Átvitt interakciók | A túlcsordulásra küldött vagy a kezelés után átvitt interakciók száma. Ezt a mutatót éjfél óta számítja ki a rendszer. |
Foglaltság |
Az ebben a várólistában lévő ügynökök éjfél óta aktívan az interakciók kezelésével töltött idő százalékos aránya.
|
Csengetési interakciók | A hozzárendelt interakciók száma, amelyek jelenleg arra várnak, hogy egy ügynök elfogadja őket. |
Folyamatban lévő interakciók | Az ügynökök által jelenleg kezelt interakciók száma. |
Interakciók megtekintése adott várólista-mutató szerint
Az interakciók listájának adott várólista-metrika szerinti megtekintéséhez kattintson a kívánt kártya Megtekintés gombjára .
Oszlop |
Leírás |
---|---|
Ügyfél-azonosító |
A kapcsolattartót azonosító egyedi azonosító. |
Kapcsolat teljes időtartama |
A kapcsolat teljes időtartama az első csatlakozástól kezdve (beleértve az ugyanabban a kapcsolatban lévő bármely más állapotot, például a konzultációt vagy a konferenciát). Az ügynök által a kérés elfogadása óta eltelt idő. A csatlakoztatott időzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25). |
Sorban állás ideje |
A névjegy időtartama az aktuális várólistában. |
Műveletek |
Kattintson a Nézet gombra az interakció részletes részleteinek megtekintéséhez, például az ügynök nevéhez, a IVR átirathoz és további információkhoz. További információ: Interakció részleteinek megtekintése. |
Oszlop |
Leírás |
---|---|
Ügyfél-azonosító |
A kapcsolattartót azonosító egyedi azonosító. |
Kapcsolat teljes időtartama |
A kapcsolat teljes időtartama az első csatlakozástól kezdve (beleértve az ugyanabban a kapcsolatban lévő bármely más állapotot, például a konzultációt vagy a konferenciát). Az ügynök által a kérés elfogadása óta eltelt idő. A csatlakoztatott időzítő formátuma óó:pp:mm (például 01:10:25). |
Kezelési idő |
Az az idő, amikor az ügynökök kezelik a kapcsolattartót az aktuális várólistában. |
Ügynökök |
Az interakciót kezelő ügynök. |
Interakció részleteinek megtekintése
Ha további részleteket szeretne megtudni a listából származó konkrét interakciókról, kattintson a Megtekintés elemre a Műveletek oszlopban .
A következő interakciós részleteket láthatja:
- Ügynök neve: Annak az ügynöknek a neve, aki az aktuális interakciót kezeli a várólistában.
- IVR átirat: A beszélgetés előzményei egy partner és a virtuális asszisztens (IVR) között a hívás kezelése előtt.
- További információ: Megjeleníti az ügyfélút részleteit és egyéb interakciós adatokat.
Várólista teljesítményének részletei
Ez a kártya a várólista teljesítménymutatóit jeleníti meg, például az ügynök nevét, az ügynök elérhetőségi állapotát, a szakértelemprofilt, a hozzárendelt csapatot, az aktív interakciókat és a várólista egyéb adatait.
Oszlop |
Leírás |
---|---|
Ügynök |
A kapcsolattartó kezeléséhez kijelölt ügynök neve. |
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz rendelt szakértelemprofil. |
Csapat |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
Állapot |
Az ügynök aktuális állapota. |
Állapotban töltött idő |
Az az időtartam, ameddig az ügynök aktuális állapotban van. |
Aktív interakciók |
Az ügynök által jelenleg aktív és elkötelezett kapcsolattartók száma. |
A Queue data Tab a Queue KPI kártyán elérhető különböző valós idejű metrikákat jeleníti meg.
Ügynökök várólistához való hozzáadásához vagy eltávolításához kattintson az Ügynökök kezelése lehetőségre. További tájékoztatásért lásd az Ügynök várólista-hozzárendeléseinek kezelése szakaszt.