- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?У контакт-центрі ефективне управління обсягами дзвінків, мінімізація відмови від дзвінків та вирішення інцидентів RONA (Ring No Answer) вимагає моніторингу в режимі реального часу продуктивності черги та доступності агента, а також коригування призначення агентів за потреби. У цій статті наведено огляд статистики рівня черги, надаючи цінну інформацію про ефективність та стан роботи черги, а також про те, як керувати призначеннями агентів. Розуміння цієї статистики дозволяє оптимізувати розподіл ресурсів, покращити відповідність угодам про рівень обслуговування (SLA) та покращити досвід роботи з клієнтами.
Перегляд черг
На сторінці Ст атистика черги ви можете побачити інформацію в режимі реального часу про загальну продуктивність черги, включаючи:
- Кількість активних дзвінків у кожній черзі
- Статус агентів, пов'язаних з цими чергами
- Показники ефективності черги, такі як загальна кількість представлених дзвінків, оброблені дзвінки, відмовлені дзвінки, середній час очікування, середній час обробки.
передумови
У центрі управління:
- Профіль користувача супервайзера налаштовується з відповідними правами доступу до черг (ввімкнено Адміністраторами).
- Параметр «Керувати призначенням черги аген тів» увімкнено в розділі «Профілі користувачів» (увімкнено адміністраторами).
Увімкнення цього параметра не дозволить керівникам керувати призначеннями для всіх агентів або всіх черг. Керівники можуть керувати завданнями лише для команд та черг, до яких вони вже призначені та мають права доступу.
Переглянути карту KPI черги
- Натисніть Монітор > Черги, щоб переглянути список черг,
що відображаються з показниками за замовчуванням у вигляді списку.
KPI інформаційної панелі керівника розраховуються на поточний день, починаючи з 00:00 годин, залежно від часового поясу орендаря вашої організації. Ці KPI скидаються щодня о півночі за часом орендаря.
Черга буде видна на інформаційній панелі, лише якщо в цій черзі є принаймні один контакт в реальному часі. Після завершення всіх контактів у черзі черга залишається видимою до тих пір, поки часовий пояс орендаря не досягне 00:00 годин наступного дня. Після закінчення цього часу скидання чер га більше не з'являтиметься, поки не прийде новий контакт.
- Використовуйте поле пошуку або параме тр «Фільтр» для пошуку та фільтрації
списку черг.
- Використовуйте параме тр «Фільтр» для пошуку або вибору критеріїв зі списку Усі або Останні фільтри, а потім натисніть За стосувати.
- Щоб налаштувати стовпці (метрики) у вигляді списку, натисніть
, і виберіть відповідні стовпці, які потрібно додати або вилу
чити зі списку, а потім натисніть кнопку За стосувати.
У наступній таблиці наведено показники в режимі реального часу, доступні на картці KPI черги.
|
Колонка |
Опис |
|---|---|
|
Черга |
Назва черги. |
|
Агент, призначений |
Тип черги, призначений агенту. Взаємодії в черзі спрямовуються до одного з наступних типів черг:
|
|
канали |
Для взаємодії веб-чату та обміну повідомленнями з мобільними додатками тип каналу відображає Чат. Якщо у поданні Supervisor відображаються вихідні метадані, веб-інтерфейс або мобільний телефон ідентифікує джерело чату. |
|
Очікування в черзі |
Кількість контактів, які зараз чекають у черзі. |
|
Середній час очікування |
Середній час очікування в даній черзі. Сюди ж відноситься і час дзвінка. |
|
Середній час обробки |
Середній час, коли агент обробляє абонента в режимі реального часу. Середній час включає час підключення та час завершення дзвінка. |
|
Доступний |
Кількість агентів, доступних на даний момент у черзі. |
|
Неактивний |
Кількість агентів, які зараз не працюють у черзі. |
|
RONA |
Кількість взаємодій, перепризначених сьогодні, оскільки спочатку призначений агент не відповіда в або не прийняв на них. Цей показник розраховується з півночі. |
|
покинутий |
Загальна кількість взаємодій, які переповнилися або перенесли після обробки сьогодні . Цей показник розраховується з півночі. |
|
Найдовше очікування в черзі |
Кількість найбільш довгоочікуваних контактів у черзі. |
|
Загальна кількість представлених взаємодій |
Загальна кількість контактів, які сьогодні увійшли до черги, включаючи очікування, обробку, скидання, залишення та RONA. Цей показник розраховується з півночі. |
|
Загальна кількість оброблених взаємодій |
Кількість контактів, які були підібрані та оброблені агентом. |
|
Перенесені взаємодії |
Кількість контактів, які передаються від первинного агента до вторинного агента або зовнішнього DN. |
|
Дзвіночні взаємодії |
Взаємодії, які зараз дзвонять у агента. |
|
Дії |
Виходячи з привілеїв профілю користувача, встановлених адміністратором, ви можете виконати наступні дії зі стовпця Дії:
|
Керування призначеннями в черзі агента
На сторінці Статистика черги можна призначити або скасувати призначення агентів до певної черги або з неї, якщо потрібно. Тільки агенти з команд, якими ви керуєте, можна додавати або видаляти до черги або з неї.
передумови
Для профілю користувача Supervisor у Центрі керування потрібно увімкнути параметр «Керування призначенням черги аген тів». Якщо ви не бачите параметра Керування агентами на робо чому столі Supervisor , зверніться до адміністратора. Цей параметр доступний лише для черг на основі агентів, а не для командних черг або черг на основі навичок.
Призначення агентів до черги
- Увійдіть до робочого столу Supervisor.
- Перейдіть до Моні торингу > Черги.
- Щоб призначити або скасувати призначення агентів певній черзі, перейдіть до передбачуваної черги та клацніть символ елі псису у стовпці Дії.
- Натисніть Керувати агентами. З'явиться панель «Керування агентами» зі списком доступних і призначених агентів для черги.
- Виберіть агентів, яким потрібно призначити або скасувати призначення безпосередньо з черги:
- Щоб призначити агентів до черги, клацніть піктограму Додати у стовпці Доступні агенти. Наразі максимальна кількість агентів, які можна призначити до черги на основі агентів, становить 1000.
- Щоб скасувати призначення агентів із черги, клацніть значок мінус у стовпці Призначені агенти.
Останнє оновлення відображає журнал у режимі реального часу останніх змін, внесених до призначення черги агента. Ви можете швидко побачити, хто (або яка система) зробив останнє оновлення і коли саме воно відбулося.
- Натисніть Застосувати оновлення, щоб підтвердити зміни.
- Зміни присвоєння черги агентам, які зараз обробляють взаємодії, набудуть чинності лише після завершення їх поточних взаємодій, гарантуючи, що активні взаємодії не будуть порушені.
- Зміни присвоєння черги можуть вступити в силу негайно для агентів у непрацюючому стані.
- Зміни присвоєння черги не можна вносити, поки агент перебуває у стані RONA.
- Агент отримує сповіщення, Agent Desktop коли керівник змінює свої призначення чер ги. Це гарантує, що агент обізнаний і готовий впоратися з новими взаємодіями. Повідомлення з'являється або у вигляді спливаючого вікна (якщо Робочий стіл знаходиться у фоновому режимі), або на панелі сповіщень.
- Призначення черги не можна додавати або видаляти для агентів у стані «Вийшов».
Переглянути деталі черги
Ви можете переглянути додаткові відомості про певну чергу, провівши далі. На картці KPI черги натисніть Перегляд у стовп ці Ді ї для передбачуваної черги, щоб переглянути наступні розділи:
Огляд продуктивності черги
У цьому розділі показані різні картки для показників черги, розрахованих для всіх команд і агентів.
Нижче наведено основні картки, доступні для кожної черги:
|
Колонка |
Опис |
|---|---|
|
Очікування в черзі |
Кількість активних взаємодій у поточній черзі. |
|
Середній час очікування |
Середній час, коли контакти чекали в цій черзі. Цей показник обчислюється з півночі, виходячи з часового поясу орендаря, встановленого на рівні організації. |
|
Середній час обробки |
Середній час, який агенти витрачають на обробку та завершення запитів клієнтів. Цей показник обчислюється з півночі, виходячи з часового поясу орендаря, встановленого на рівні організації. |
|
Найдовше очікування в черзі |
Кількість найбільш довгоочікуваних контактів у черзі. |
|
Доступні агенти |
Кількість агентів, доступних на даний момент у черзі. |
|
Неактивні агенти |
Кількість агентів, які зараз не працюють у черзі. |
|
Покинуті взаємодії |
Загальна кількість взаємодій, які переповнилися або перенесли після обробки сьогодні . Цей показник обчислюється з півночі, виходячи з часового поясу орендаря, встановленого на рівні організації. |
|
RONA |
Кількість взаємодій, перепризначених сьогодні, оскільки спочатку призначений агент не відповіда в або не прийняв на них. Цей показник обчислюється з півночі, виходячи з часового поясу орендаря, встановленого на рівні організації. |
Ви також можете відфільтрувати статистику черги за необхідними навичками для кожної з карток, які мають актив ну або чергову взаємодію. Це дозволяє керівникам швидко визначити, які групи навичок можуть бути недостатньо укомплектовані або мати більший об'єм контактів. Фільтр навичок доступний як у статистиці черги в режимі реального часу, так і у переглядах взаємодій.
Налаштування перегляду картки
Ви можете налаштувати перегляд картки, натиснувши Н алаштувати опцію.. Виберіть відповідні метричні плитки для відображення та натисніть кнопку За
стосувати.
Ви можете вибрати 4 або 8 метричних плиток для перегляду картки.
Ви можете вибрати інші картки для показників якості в налаштованому перегляді:
|
Колонка |
Опис |
|---|---|
| Загальна кількість представлених взаємодій | Загальна кількість взаємодій, які увійшли до черги, включаючи очікування, обробку, скидання, залишення та RONA. Цей показник розраховується з півночі. |
| Завершені взаємодії | Кількість взаємодій, оброблених агентами. Цей показник обчислюється з пів ночі |
| Перенесені взаємодії | Кількість взаємодій, надісланих до переповнення або перенесених після обробки . Цей показник розраховується з півночі. |
| Заселеність |
Відсоток часу, який агенти в цій черзі активно витратили на взаємодію з опівночі.
|
| Дзвіночні взаємодії | Кількість призначених взаємодій, які в даний час очікують, коли агент їх прийме. |
| Взаємодія в процесі | Кількість взаємодій, які зараз обробляються агентами. |
Перегляд взаємодій за певною метрикою черги
Щоб переглянути список взаємодій за певною метрикою черги, натисніть кнопку Перегляд на потрібній картці.
|
Колонка |
Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор клієнта |
Унікальний ідентифікатор, який ідентифікує контакт. |
|
Загальна тривалість контакту |
Загальна тривалість контакту з моменту його першого підключення (включаючи будь-який інший стан, як-от Консультація або Конференція в тому ж контакті). Час, що минув з того часу, як агент прийняв запит. Підключений формат таймер а - hh:mm:ss (наприклад, 01:10:25). |
|
Час в черзі |
Тривалість контакту в поточній черзі. |
| Необхідні навички | Відображає список навичок, необхідних для взаємодії, визначених конфігурацією потоку черги. Ви можете використовувати фільтр Навички для пошуку та відображення лише взаємодій, що відповідають певним вимогам до навичок. |
|
Дії |
Натисніть Перегляд, щоб побачити детальну інформацію про взаємодію, наприклад ім'я агента, стенограму IVR та додаткову інформацію. Докладніші відомості див. у розділі Перегля д деталей взаємодії. |
|
Колонка |
Опис |
|---|---|
|
Ідентифікатор клієнта |
Унікальний ідентифікатор, який ідентифікує контакт. |
|
Загальна тривалість контакту |
Загальна тривалість контакту з моменту його першого підключення (включаючи будь-який інший стан, як-от Консультація або Конференція в тому ж контакті). Час, що минув з того часу, як агент прийняв запит. Підключений формат таймер а - hh:mm:ss (наприклад, 01:10:25). |
|
Час обробки |
Час обробки контакту агентами в поточній черзі. |
|
Агенти |
Агент, який займався взаємодією. |
Переглянути деталі взаємодії
Щоб переглянути додаткові відомості про певну взаємодію зі списку, клацніть Перегляд у стовпці Ді ї.
Ви можете побачити наступні деталі взаємодії:
- Ім'я аген та: ім'я агента, який обробляє поточну взаємодію в черзі.
- Стенограма IVR: Історія розмов між контактом та віртуальним помічником (IVR) перед обробкою дзвінка.
- Додаткова інформація: Показує деталі подорожі клієнта та інші дані взаємодії.
Деталі продуктивності черги
Ця картка показує показники ефективності черги, такі як ім'я агента, статуси доступ ності агента, профіль навичок, призначена команда, активні взаємодії та інші дані черги.
|
Колонка |
Опис |
|---|---|
|
Агент |
Ім'я агента, призначеного для обробки контакту. |
|
Профіль навичок |
Профіль навичок, призначений агенту. |
|
Команда |
Назва команди, до якої належить агент. |
|
Статус |
Поточний статус агента. |
|
Час у статусі |
Тривалість, протягом якої агент перебуває в поточному статусі. |
|
Активні взаємодії |
Кількість контактів, які зараз активні та залучені агентом. |
Вклад ка «Дані черги» показує різні показники в режимі реального часу, доступні на картці KPI черги.
Щоб додати або видалити агентів до черги або з неї, клацніть Керувати агентами. Докладніші відомості див . у розділі Керування призначеннями чер ги аген та.
