Перегляд черг

На сторінці «Статистика черги» ви можете бачити інформацію в режимі реального часу про загальну продуктивність черги, зокрема:

  • Кількість активних дзвінків у кожній черзі
  • Статус агентів, пов'язаних із цими чергами
  • Показники ефективності черги, як-от загальна кількість представлених викликів, оброблені виклики, залишені виклики, середній час очікування, середній час обробки.
Крім того, ви можете керувати призначенням черги на основі агентів для ефективного використання команди та ефективної обробки коливань обсягів викликів.

Необхідні умови

У Control Hub:

  • Профіль користувача супервізора налаштовано з відповідними правами доступу до черг (увімкнено адміністраторами).
  • Опція Управління призначеннями черги агентів включена в розділі Профілі користувачів (включено адміністраторами).

Увімкнення цієї опції не дозволяє супервізорам керувати завданнями для всіх агентів або всіх черг. Супервайзери можуть керувати завданнями лише для команд та черг, до яких вони вже призначені та мають права доступу.

Переглянути картку KPI черги

  1. Кнопка , щоб переглянути список черг, що відображається з показниками за замовчуванням у режимі списку.

  2. Використовуйте поле пошуку або опцію «Фільтр» для пошуку та фільтрації списку черги.
    • За допомогою параметра «Фільтр» знайдіть або виберіть критерії зі списку «Усі» або «Останні фільтри», а потім натисніть «Застосувати».
  3. Щоб налаштувати стовпці (показники) у вигляді списку, натисніть і виберіть відповідні стовпці, які потрібно додати або видалити до списку та зі списку, а потім натисніть кнопку Застосувати.

У наведеній нижче таблиці наведено показники в реальному часі, доступні в картці KPI черги.

Таблиця 1. Метрики черги в реальному часі

Стовпець

Опис

Черга

Назва черги.

Агент призначений

Тип черги, що призначається агенту. . Взаємодії в черзі спрямовуються на один з наступних типів черги:

  • Навички
  • Оператор
  • Команда

Канали

Тип медіа контакту, як-от телефонія, електронна пошта або чат.

Очікування в черзі

Кількість контактів, які в даний момент очікують в черзі.

Середній час очікування

Середній час очікування в даній черзі. Сюди ж можна віднести і час дзвону.

Середній час обробки

Середній час, протягом якого оператор обробляє абонента в режимі реального часу. Середній час включає час підключення та час завершення дзвінка.

Доступний

Кількість агентів, доступних на даний момент у черзі.

Очікування

Кількість агентів, які в даний момент простоюють в черзі.

Залучено

Кількість агентів, які в даний момент зайняті в черзі.

RONA

Кількість взаємодій було перепризначено сьогодні, оскільки початково призначений агент не відповів і не прийняв їх. Цей показник розраховується з опівночі.

Пропущений

Загальна кількість взаємодій, які переповнилися або перейшли після обробки сьогодні. Цей показник розраховується з опівночі.

Найдовше очікування в черзі

Кількість контактів, які найдовше очікують у черзі.

Загальна кількість представлених взаємодій

Загальна кількість контактів, які сьогодні стали в чергу, включаючи очікують, обробили, скинули, покинули та RONA. Цей показник розраховується з опівночі.

Загальна кількість оброблених взаємодій

Кількість контактів, які були підібрані та оброблені оператором.

Передані взаємодії

Кількість контактів, які передаються від основного агента до вторинного агента або зовнішнього DN.

Дзвінкі взаємодії

Взаємодії, які в даний момент лунають у агента.

Дії

На основі привілеїв профілю користувача, установлених адміністратором, ви можете виконувати такі дії зі стовпця «Дії»:

  • Перегляд–Перегляд детальної інформації на рівні черги.
  • Керування агентами: додавайте та видаляйте агентів до певної черги та з неї.

Управління призначеннями агентів у чергу

На сторінці статистики черги ви можете призначати або скасовувати призначення агентів до певної черги або з неї, якщо це необхідно. Лише агентів із команд, якими ви керуєте, можна додавати або видаляти до черги чи з неї.

Необхідні умови

Параметр «Керування призначеннями черги агентів» має бути ввімкнено для профілю користувача «Супервізор» у Control Hub. Якщо параметр «Керування агентами» на робочому столі супервізора не відображається , зверніться до адміністратора.

Призначення агентів у чергу

  1. Кнопка , щоб переглянути список черг.
  2. Щоб призначити або скасувати призначення агентів певній черзі, перейдіть до потрібної черги та натисніть символ трьох крапок у стовпці «Дії ».
  3. Натисніть Керувати агентами. З'явиться панель Керування агентами зі списком доступних та призначених агентів для черги.
  4. Виберіть агентів, яким потрібно призначити або скасувати призначення безпосередньо з черги:
    • Щоб призначити операторів до черги, натисніть значок «Додати» в колонці «Доступні агенти». В даний час максимальна кількість агентів, які можуть бути призначені в чергу на основі агентів, становить 1 000.
    • Щоб скасувати призначення агентів з черги, натисніть значок мінуса в стовпці Призначені агенти.

    Останнє оновлення показує журнал останніх змін, внесених до призначень агента в черзі в режимі реального часу. Ви можете швидко побачити, хто (або яка система) зробив останнє оновлення і коли саме воно відбулося.

  5. Натисніть Застосувати оновлення , щоб підтвердити зміни.

  • Зміни в призначенні черги для агентів, які в даний момент обробляють взаємодії, набудуть чинності лише після завершення їхніх поточних взаємодій, гарантуючи, що активні взаємодії не будуть порушені.
  • Зміни в призначенні черги можуть набути чинності негайно для агентів, що перебувають у стані простою.
  • Зміни в призначенні черги не можуть бути внесені, коли агент перебуває в стані RANA.
  • Агент отримує сповіщення в Agent Desktop, коли керівник змінює призначення в черзі. Це гарантує, що агент усвідомлює та готовий обробляти нові взаємодії. Сповіщення відображається або у вигляді спливаючого вікна (якщо робочий стіл працює у фоновому режимі), або на панелі сповіщень.
  • Призначення в черзі не можуть бути додані або видалені для агентів, які перебувають у стані «Вийшов».

Перегляд деталей черги

Ви можете переглянути додаткові відомості про конкретну чергу, натиснувши на деталізацію. У картці KPI черги натисніть Перегляд у стовпці Дії для передбачуваної черги, щоб переглянути такі розділи:

Огляд продуктивності черги

У цьому розділі відображаються різні картки для показників черги, розрахованих для всіх команд і агентів.

Нижче наведено основні картки, доступні для кожної черги:

Стовпець

Опис

Очікування в черзі

Кількість активних взаємодій у поточній черзі.

Середній час очікування

Середній час очікування контактів у цій черзі. Цей показник обчислюється з опівночі та обчислюється на основі часового поясу Клієнта, встановленого на рівні організації.

Середній час роботи

Середній час, який агенти витрачають на обробку та обрамлення запитів клієнтів. Цей показник обчислюється з опівночі та обчислюється на основі часового поясу Клієнта, встановленого на рівні організації.

Найдовше очікування в черзі

Кількість контактів, які найдовше очікують у черзі.

Доступні агенти

Кількість агентів, доступних на даний момент у черзі.

Непрацюючі агенти

Кількість агентів, які в даний момент простоюють в черзі.

Покинуті взаємодії

Загальна кількість взаємодій, які переповнилися або перейшли після обробки сьогодні. Цей показник обчислюється з опівночі та обчислюється на основі часового поясу Клієнта, встановленого на рівні організації.

RONA

Кількість взаємодій було перепризначено сьогодні, оскільки початково призначений агент не відповів і не прийняв їх. Цей показник обчислюється з опівночі та обчислюється на основі часового поясу Клієнта, встановленого на рівні організації.

Налаштування перегляду карток

Ви можете налаштувати вигляд картки, натиснувши . Виберіть відповідні плитки показників, які потрібно відобразити, і натисніть Застосувати.

Ви можете вибрати 4 або 8 метричних плиток для перегляду картки.

Ви можете вибрати інші картки для показників якості в персоналізованому вигляді:

Стовпець

Опис

Загальна кількість представлених взаємодій Загальна кількість взаємодій, які увійшли в чергу, включаючи очікування, обробку, відмову, відмову та RONA. Цей показник розраховується з опівночі.
Завершені взаємодії Кількість взаємодій, що обробляються агентами. Цей показник розраховується з опівночі
Передані взаємодії Кількість взаємодій, надісланих до переповнення або перенесених після обробки. Цей показник розраховується з опівночі.
Occupancy (Завантаженість)

Відсоток часу, який оператори в цій черзі витратили на активну обробку взаємодій з опівночі.

Дзвінкі взаємодії Кількість призначених взаємодій, які в даний момент очікують на прийняття оператором.
Поточні взаємодії Кількість взаємодій, які в даний момент обробляються агентами.

Перегляд взаємодій за певним показником черги

Щоб переглянути список взаємодій за конкретною метрикою черги, натисніть Переглянути на потрібній картці.

Таблиця 2. Взаємодії за найдовшим часом очікування в черзі

Стовпець

Опис

Ідентифікатор клієнта

Унікальний ідентифікатор, який ідентифікує контакт.

Загальна тривалість контакту

Загальна тривалість контакту з моменту його першого з'єднання (включаючи будь-який інший стан, наприклад, Консультація або Конференція в тому ж контакті).

Минув час з того моменту, як агент прийняв запит. Формат підключеного таймера – гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25).

Час у черзі

Тривалість контакту в поточній черзі.

Дії

Натисніть Переглянути, щоб переглянути детальні деталі взаємодії, як-от ім'я агента, стенограму IVR та додаткову інформацію. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перегляд відомостей про взаємодію.

Таблиця 3. Взаємодії за часом ручки

Стовпець

Опис

Ідентифікатор клієнта

Унікальний ідентифікатор, який ідентифікує контакт.

Загальна тривалість контакту

Загальна тривалість контакту з моменту його першого з'єднання (включаючи будь-який інший стан, наприклад, Консультація або Конференція в тому ж контакті).

Минув час з того моменту, як агент прийняв запит. Формат підключеного таймера – гг:хх:сс (наприклад, 01:10:25).

Час обробки

Час, протягом якого контакт обробляється операторами в поточній черзі.

Агентів

Агент, який займався взаємодією.

Перегляд деталей взаємодії

Щоб отримати додаткові відомості про конкретну взаємодію зі списку, натисніть « Перегляд» у стовпці «Дії ».

Ви можете побачити такі деталі взаємодії:

  • Ім'я агента: ім'я агента, який обробляє поточну взаємодію в черзі.
  • IVR розшифровка: Історія розмови між контактом і віртуальним асистентом (IVR) перед обробкою дзвінка.
  • Додаткова інформація: показує деталі шляху клієнта та інші дані про взаємодію.

Деталі продуктивності черги

Ця картка показує показники продуктивності черги, такі як ім'я агента, статуси доступності агента, профіль навичок, призначена команда, активні взаємодії та інші дані черги.

Таблиця 4. Інформація про агента в розділі Агенти Tab

Стовпець

Опис

Оператор

Ім'я агента, якому доручено обробляти контакт.

Профіль навичок

Профіль навичок, який призначається агенту.

Команда

Назва команди, до якої належить агент.

Статус

Поточний статус агента.

Час у статусі

Тривалість, протягом якої агент перебуває в поточному статусі.

Активна взаємодія

Кількість контактів, які в даний момент активні та залучені агентом.

Дані чергиTab показують різні показники в реальному часі, доступні в картці KPI черги.

Щоб додати або видалити агентів у чергу або з неї, натисніть «Керування агентами». Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Керування призначеннями черги агентів.