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Supervisar y administrar las colas del Contact Center
En este artículo
¿Comentarios?En un centro de contacto, la gestión eficaz de los volúmenes de llamadas, la minimización del abandono de llamadas y el tratamiento de los incidentes RONA (Ring No Answer) requieren una supervisión en tiempo real del rendimiento de la cola y la disponibilidad de los agentes, junto con el ajuste de las asignaciones de agentes según sea necesario. Este artículo proporciona información general sobre las estadísticas a nivel de cola, proporcionando información valiosa sobre el rendimiento y el estado de las colas, así como sobre cómo administrar las asignaciones de agentes. La comprensión de estas estadísticas permite una asignación optimizada de recursos, un mejor cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) y una mejor experiencia del cliente.
Ver colas
En la página Estadísticas de cola, puede ver la información en tiempo real sobre el rendimiento general de la cola, incluyendo:
- El número de llamadas activas en cada cola
- El estado de los agentes asociados a esas colas
- Métricas de rendimiento de la cola, como el total de llamadas presentadas, las llamadas gestionadas, las llamadas abandonadas, el tiempo de espera promedio y el tiempo promedio de manejo.
Requisitos previos
En el Centro de control:
- El perfil de usuario supervisor está configurado con los derechos de acceso adecuados a las colas (habilitados por los administradores).
- La opción Administrar asignaciones de colas de agentes está habilitada en la sección Perfiles de usuario (habilitada por los administradores).
Habilitar esta opción no permite a los supervisores administrar asignaciones para todos los agentes o todas las colas. Los supervisores solo pueden administrar asignaciones para los equipos y colas a los que ya están asignados y tienen derechos de acceso.
Ver tarjeta KPI de cola
- Haga clic
Para ver la lista de colas mostradas con las métricas predeterminadas en la vista Lista.
- Utilice el campo Buscar o la opción Filtro para buscar y filtrar la lista de colas.
- Utilice la opción Filtro para buscar o seleccionar criterios de la lista Todos los filtros o Recientes y, a continuación, haga clic en Aplicar.
- Para personalizar columnas (métricas) en la vista de lista, haga clic en
, elija las columnas adecuadas que desea agregar o quitar de la lista y, a continuación, haga clic en Aplicar.
En la tabla siguiente se describen las métricas en tiempo real disponibles en la tarjeta KPI de cola.
|
Columna |
Descripción |
|---|---|
|
Cola |
Nombre de la cola. |
|
Agente asignado por |
Tipo de cola asignada a un agente. . Las interacciones en la cola se enrutan a uno de los siguientes tipos de cola:
|
|
Canales |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
|
Esperando en cola |
El número de contactos que están esperando actualmente en la cola. |
|
Tiempo de espera promedio |
El tiempo de espera promedio en una cola determinada. Esto también incluye el tiempo de llamada. |
|
Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio que el agente maneja a una persona que llama en tiempo real. El tiempo promedio incluye el tiempo de conexión y el tiempo de cierre de una llamada. |
|
Disponible |
El número de agentes disponibles actualmente en la cola. |
|
Inactivo |
El número de agentes actualmente inactivos en la cola. |
|
Contratado |
El número de agentes que están actualmente en la cola. |
|
RONA |
El número de interacciones reasignadas hoy porque el agente asignado originalmente no las respondió ni las aceptó. Esta métrica se calcula desde la medianoche. |
|
Abandonado |
El número total de interacciones que se desbordaron o transfirieron después de ser manejadas hoy. Esta métrica se calcula desde la medianoche. |
|
Espera más larga en cola |
El número de contactos en espera más largos de la cola. |
|
Total de interacciones presentadas |
El número total de contactos que entraron en la cola hoy, incluidos en espera, manejados, descartados, abandonados y RONA. Esta métrica se calcula desde la medianoche. |
|
Total de interacciones manejadas |
El número de contactos que fueron recogidos y manejados por un agente. |
|
Interacciones transferidas |
El número de contactos que se transfieren del agente primario al agente secundario o al DN externo. |
|
Interacciones de timbre |
Interacciones que están sonando actualmente en el agente. |
|
Actions (Acciones) |
En función de los privilegios del perfil de usuario, establecidos por el administrador, puede realizar las siguientes acciones desde la columna Acciones:
|
Administrar las asignaciones de colas de los agentes
En la página Estadísticas de cola, puede asignar o anular la asignación de agentes a una cola específica o de ella, según sea necesario. Sólo se pueden agregar o quitar agentes de los equipos que administre dentro o fuera de la cola.
Requisitos previos
La opción Administrar asignaciones de colas de agentes debe estar habilitada para el perfil de usuario del supervisor en Control Hub. Si no ve la opción Administrar agentes en Supervisor Desktop, póngase en contacto con el administrador.
Asignar agentes a la cola
- Haga clic Para ver la lista de colas.
- Para asignar o anular la asignación de agentes a una cola específica, vaya a la cola deseada y haga clic en el símbolo de puntos suspensivos de la columna Acciones .
- Haga clic en Administrar agentes. Aparece el panel Administrar agentes con la lista de agentes disponibles y asignados para la cola.
- Elija los agentes a los que desea asignar o anular la asignación directamente de la cola:
- Para asignar los agentes a la cola, haga clic en el icono Agregar de la columna Agentes disponibles. Actualmente, el número máximo de agentes que se pueden asignar a la cola basada en agentes es de 1.000.
- Para anular la asignación de los agentes de la cola, haga clic en el icono menos de la columna Agentes asignados.
Última actualización por muestra el registro en tiempo real de los cambios más recientes realizados en las asignaciones de cola de un agente. Puede ver rápidamente quién (o qué sistema) realizó la última actualización y exactamente cuándo ocurrió.
- Haga clic en Aplicar actualizaciones para confirmar los cambios.
- Los cambios en la asignación de colas a los agentes que actualmente gestionan las interacciones solo surtirán efecto después de que se completen las interacciones en curso, lo que garantiza que no se interrumpan las interacciones activas.
- Los cambios en la asignación de colas pueden tener efecto inmediatamente para los agentes en estado inactivo.
- Los cambios de asignación de cola no se pueden realizar mientras un agente está en estado RONA.
- El agente es notificado en el Agent Desktop cuando un supervisor cambia sus asignaciones de cola. Esto asegura que el agente esté consciente y preparado para manejar nuevas interacciones. La notificación aparece como una ventana emergente (si el escritorio está en segundo plano) o en el panel de notificaciones.
- Las asignaciones de cola no se pueden agregar ni quitar para los agentes en estado Cerrado la sesión.
Ver detalles de la cola
Puede ver detalles adicionales sobre una cola específica profundizando. En la tarjeta KPI de cola, haga clic en Ver en la columna Acciones de la cola prevista para ver las siguientes secciones:
Información general sobre el rendimiento de las colas
Esta sección muestra varias tarjetas para métricas de cola calculadas en todos los equipos y agentes.
Las siguientes son las tarjetas principales disponibles para cada cola:
|
Columna |
Descripción |
|---|---|
|
Esperando en cola |
Número de interacciones activas en la cola actual. |
|
Tiempo medio de espera |
El tiempo promedio que los contactos han esperado en esta cola. Esta métrica se calcula desde la medianoche y se deriva en función de la zona horaria del inquilino establecida en el nivel de organización. |
|
Tiempo medio de manipulación |
El tiempo promedio que los agentes han tardado en manejar y concluir las consultas de los clientes. Esta métrica se calcula desde la medianoche y se deriva en función de la zona horaria del inquilino establecida en el nivel de organización. |
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Espera más larga en cola |
El número de contactos en espera más largos de la cola. |
|
Agentes disponibles |
El número de agentes disponibles actualmente en la cola. |
|
Agentes inactivos |
El número de agentes actualmente inactivos en la cola. |
|
Interacciones abandonadas |
El número total de interacciones que se desbordaron o transfirieron después de ser manejadas hoy. Esta métrica se calcula desde la medianoche y se deriva en función de la zona horaria del inquilino establecida en el nivel de organización. |
|
RONA |
El número de interacciones reasignadas hoy porque el agente asignado originalmente no las respondió ni las aceptó. Esta métrica se calcula desde la medianoche y se deriva en función de la zona horaria del inquilino establecida en el nivel de organización. |
Personalizar vista de tarjeta
Puede personalizar la vista de la tarjeta haciendo clic en . Elija las teselas de métricas adecuadas que desea mostrar y haga clic en Aplicar.
Puede elegir 4 u 8 mosaicos métricos para la vista de tarjeta.
Puede elegir las otras tarjetas para métricas de calidad en la vista personalizada:
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Columna |
Descripción |
|---|---|
| Total de interacciones presentadas | El número total de interacciones que entraron en la cola, incluidas en espera, manejadas, descartadas, abandonadas y RONA. Esta métrica se calcula desde la medianoche. |
| Interacciones completadas | El número de interacciones manejadas por los agentes. Esta métrica se calcula desde la medianoche |
| Interacciones transferidas | El número de interacciones enviadas a desbordamiento o transferidas después de ser controladas. Esta métrica se calcula desde la medianoche. |
| Ocupación |
El porcentaje de tiempo que los agentes de esta cola han pasado gestionando activamente las interacciones desde la medianoche.
|
| Interacciones de timbre | El número de interacciones asignadas que actualmente esperan que un agente las acepte. |
| Interacciones en curso | El número de interacciones que están gestionando actualmente los agentes. |
Ver interacciones por métrica de cola específica
Para ver la lista de interacciones por métrica de cola específica, haga clic en Ver en la tarjeta deseada.
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Columna |
Descripción |
|---|---|
|
Identificador del cliente |
Identificador único que identifica a un contacto. |
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Duración total del contacto |
Duración total del contacto desde el momento en que se conectó por primera vez (incluido cualquier otro estado como Consulta o Conferencia en el mismo contacto). El tiempo transcurrido desde que el agente aceptó la solicitud. El formato del temporizador conectado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25). |
|
Tiempo en cola |
Duración del contacto en la cola actual. |
|
Actions (Acciones) |
Haga clic en Ver para ver detalles detallados de la interacción, como el nombre del agente, la transcripción IVR e información adicional. Para obtener más información, consulte Ver detalles de interacción. |
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Columna |
Descripción |
|---|---|
|
Identificador del cliente |
Identificador único que identifica a un contacto. |
|
Duración total del contacto |
Duración total del contacto desde el momento en que se conectó por primera vez (incluido cualquier otro estado como Consulta o Conferencia en el mismo contacto). El tiempo transcurrido desde que el agente aceptó la solicitud. El formato del temporizador conectado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25). |
|
Tiempo de manejo |
La hora a la que los agentes de la cola actual manejan el contacto. |
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Agentes |
El agente que manejó la interacción. |
Ver detalles de interacción
Para profundizar en detalles adicionales sobre interacciones específicas de la lista, haga clic en Ver en la columna Acciones .
Puede ver los siguientes detalles de interacción:
- Nombre del agente: el nombre del agente que gestiona la interacción actual en la cola.
- IVR transcripción: El historial de conversaciones entre un contacto y el asistente virtual (IVR) antes de gestionar la llamada.
- Información adicional: muestra los detalles del recorrido del cliente y otros datos de interacción.
Detalles de rendimiento de la cola
Esta ficha muestra las métricas de rendimiento de la cola, como el nombre del agente, los estados de disponibilidad del agente, el perfil de habilidades, el equipo asignado, las interacciones activas y otros datos de la cola.
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Columna |
Descripción |
|---|---|
|
Agente |
El nombre del agente asignado para manejar el contacto. |
|
Perfil de habilidades |
El perfil de habilidades asignado al agente. |
|
Equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
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Estado |
El estado actual del agente. |
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Tiempo en estado |
La duración durante la cual el agente se encuentra en estado actual. |
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Interacciones activas |
El número de contactos que están actualmente activos y contratados por agente. |
Los datos de colaTab muestran varias métricas en tiempo real disponibles en la tarjeta KPI de cola.
Para agregar o quitar agentes a una cola o de ella, haga clic en Administrar agentes. Para obtener más información, consulte la sección Gestionar asignaciones de colas del agente.
