- Ana Sayfa
- /
- Makale
Bağlantı Merkezi sıralarını gözetmenlik ve yönetme
Bir İletişim Merkezinde, çağrı seslerini etkin şekilde yönetmek, çağrı terk etme özelliğini en aza indirmek ve YÇYY (Çalma Yanıtsız) olaylarının ele alınması için, sıra performansı ve temsilci uygunluk durumunun gerçek zamanlı izlenmesi ve temsilci atamalarının gerektiği şekilde ayarlanması gerekir. Bu makalede, sıra düzeyi istatistiklerine genel bakış, sıra performansı ve sağlamlık hakkında değerli içgörülerin yanı sıra temsilci atamalarının nasıl yönetildiğiyle ilgili bilgiler sağlanır. Bu istatistiklerin anlaşılması, optimize edilmiş kaynak tahsisi, iyileştirilmiş servis seviyesi sözleşmesi (SLA) uyumluluğu ve gelişmiş müşteri deneyimi sağlar.
Kuyrukları görüntüleme
Kuyruk İstatistikleri sayfasında, aşağıdakiler dahil olmak üzere genel sıra performansıyla ilgili gerçek zamanlı bilgileri görebilirsiniz:
- Her sıradaki etkin çağrıların sayısı
- Bu sıralarla ilişkilendirilen temsilcilerin durumu
- Sunulan toplam çağrılar, işlenen çağrılar, terk edilen çağrılar, ortalama bekleme süresi, ortalama işleme süresi gibi sırada performans metrikleri.
Ön Koşullar
Kontrol Hub'ında:
- Gözetmen kullanıcı profili, sıralara uygun erişim haklarıyla (Yöneticiler tarafından etkinleştirilir) yapılandırılır.
- Temsilci sırası atamalarını yönet seçeneği Kullanıcı Profilleri bölümünde (Yöneticiler tarafından etkinleştirilir) etkindir.
Bu seçeneği etkinleştirmek gözetmenlerin tüm temsilciler veya tüm sıralar için atamaları yönetmesine izin vermez. Gözetmenler yalnızca atanmış oldukları ve erişim haklarına sahip oldukları ekipler ve sıralar için atamaları yönetebilir.
Kuyruk KPI kartını Görüntüleme
- Tıklama
Liste görünümünde varsayılan ölçümlerle görüntülenen sıra listesini görüntülemek için.
- Sıra listesini aramak ve filtrelemek için Arama alanını veya Filtrele seçeneğini kullanın.
- Tüm veya Son Filtreler listesinde ölçüt aramak veya içinden ölçüt seçmek için Filtre seçeneğini kullanın ve ardından Uygula'yı tıklayın.
- Liste görünümünde sütunları (metrikleri) özelleştirmek için
Ve listeye eklenecek veya listeden kaldırılacak uygun sütunları seçin ve uygula'yı tıklatın.
Aşağıdaki tabloda Kuyruk KPI kartında mevcut gerçek zamanlı ölçümler özetlenmiştir.
Sütun |
Açıklama |
---|---|
Sıra |
Sıranın adı. |
Temsilci tarafından atandı |
Bir temsilciye atanan sıranın türü. . Sıradaki etkileşimler aşağıdaki sıra türlerinden birine yönlendirilir:
|
Kanallar |
İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü. |
Sırada bekliyor |
Şu anda sırada bekleyen iletişim kayıtlarının sayısı. |
Ort. bekleme süresi |
Belirli bir sırada ortalama bekleme süresi. Buna çalma süresi de dahildir. |
Ort. işleme süresi |
Temsilcinin bir arayana gerçek zamanlı işlediği ortalama süre. Ortalama süre, bir çağrının bağlanma süresini ve toparlama süresini içerir. |
Uygun |
Şu anda sırada bulunan temsilcilerin sayısı. |
Boşta |
Şu anda sırada boşta olan temsilcilerin sayısı. |
Etkileşimde |
Şu anda sırada bulunan temsilcilerin sayısı. |
YYYY |
İlk olarak atanan temsilci bunları yanıtlamadığı veya kabul etmediği için bugün yeniden atanan etkileşimlerin sayısı. Bu metrik, gece yarısından beri hesaplanır. |
Terk Edilen |
Bugün işlendikten sonra taşan veya aktarılan etkileşimlerin toplam sayısı. Bu metrik, gece yarısından beri hesaplanır. |
Sırada bekleyen en uzun süre |
Sırada bekleyen en uzun iletişim kaydı sayısı. |
Toplam sunulan etkileşimler |
Bekleme, işleme, bırakma, terk edilme ve YÇYY dahil olmak üzere bugün sıraya giren toplam iletişim sayısı. Bu metrik, gece yarısından beri hesaplanır. |
Toplam işlenen etkileşimler |
Bir temsilci tarafından yanıtlanan ve işlenen iletişimlerin sayısı. |
Aktarılan etkileşimler |
Birincil temsilciden ikincil temsilciye veya harici DN'ye aktarılan iletişim kayıtlarının sayısı. |
Çalma etkileşimleri |
Şu anda temsilcide çalan etkileşimler. |
Eylemler |
Yöneticiniz tarafından ayarlanan kullanıcı profili ayrıcalıklarınıza bağlı olarak, Eylemler sütunundan aşağıdaki işlemleri yapabilirsiniz:
|
Temsilcinin sıra atamalarını yönetme
Kuyruk istatistikleri sayfasında, belirli bir sıraya gerektiğinde temsilciler atayabilir veya atamasını kaldırabilirsiniz. Yalnızca sizin yönettiğiniz ekiplerden temsilciler sıraya eklenebilir veya sıradan çıkarılabilir.
Ön Koşullar
Kontrol Hub'larındaki Gözetmen kullanıcı profili için temsilci sırası atamalarını yönet seçeneğinin etkinleştirilmesi gerekir. Gözetmen Masaüstünde Temsilcileri yönet seçeneğini görmüyorsanız yöneticinize başvurun.
Temsilcileri sıraya atayın
- Tıklama
Kuyruk listesini görüntülemek için.
- Belirli bir sıraya temsilci atamak veya atamasını kaldırmak için, istenen sıraya gidin ve Eylemler sütunundan üç nokta sembolünü tıklayın.
- Temsilcileri yönet'i tıklayın. Temsilcileri yönet bölmesi, sıra için uygun ve atanmış temsilcilerin listesi ile birlikte görünür.
- Doğrudan sıradan atanacak veya atamayı kaldıracak temsilcileri seçin:
- Temsilcileri sıraya atamak için, Uygun temsilciler sütunundaki Ekle simgesini tıklatın. Şu anda, temsilci tabanlı sıraya atanabilecek maksimum temsilci sayısı 1000'dir.
- Temsilcilerin sıradan atamasını kaldırmak için, Atanan temsilciler sütunundaki eksi simgesini tıklatın.
En son güncellenen , temsilcinin sıra atamalarında yapılan en son değişikliklerin gerçek zamanlı günlüğünü gösterir. Son güncellemeyi kimin (veya hangi sistemin) yaptığını ve tam olarak ne zaman gerçekleştiğini hızlı bir şekilde görebilirsiniz.
- Değişiklikleri onaylamak için Güncellemeleri uygula'yı tıklatın .
- Şu anda etkileşimleri işleyen temsilcilere yapılan sıraya atama değişiklikleri ancak devam eden etkileşimleri tamamlandıktan sonra etkin etkileşimlerin kesintiye uğramayınca etkinleşir.
- Sırada atama değişiklikleri Boşta durumundaki temsilciler için hemen etkin olabilir.
- Temsilci YÇYY durumundayken sırada atama değişiklikleri yapılamaz.
- Bir gözetmen sıra atamalarını değiştirdiğinde temsilciye Agent Desktop içinde bildirim yapılır. Bu, temsilcinin yeni etkileşimlere hazırlıklı ve farkında olmasını sağlar. Bildirim, bir açılır pencere olarak (Masaüstü arka plandaysa) veya bildirim panelinde görünür.
- Sırada atamalar, Oturum Kapatma durumundaki temsilciler için eklenemez veya kaldırılamaz.
Kuyruk ayrıntılarını görüntüleme
Ayrıntıya inerek belirli bir sıraya ilişkin ek ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz. Kuyruk KPI kartında, aşağıdaki bölümleri görüntülemek için hedeflenen sıraya ait Eylemler sütunu altında Görüntüle'yi tıklayın :
Kuyruk performansına genel bakış
Bu bölümde, tüm ekipler ve temsilciler genelinde hesaplanan kuyruk metrikleri için çeşitli kartlar gösterilmektedir.
Her sıra için kullanılabilir birincil kartlar şunlardır:
Sütun |
Açıklama |
---|---|
Sırada bekliyor |
Geçerli sıradaki etkin etkileşimlerin sayısı. |
Ortalama bekleme süresi |
İletişim kayıtlarının bu sırada beklediği ortalama süre. Bu ölçüm, gece yarısından beri hesaplanır ve kuruluş düzeyinde ayarlanan Kiracı saat dilimine dayalı olarak türetilir. |
Ortalama işleme süresi |
Temsilcilerin müşteri sorgularını işlemek ve toparlamak için harcadığı ortalama süre. Bu ölçüm, gece yarısından beri hesaplanır ve kuruluş düzeyinde ayarlanan Kiracı saat dilimine dayalı olarak türetilir. |
Sırada bekleyen en uzun süre |
Sırada bekleyen en uzun iletişim kaydı sayısı. |
Uygun temsilciler |
Şu anda sırada bulunan temsilcilerin sayısı. |
Boştaki temsilciler |
Şu anda sırada boşta olan temsilcilerin sayısı. |
Terk edilen etkileşimler |
Bugün işlendikten sonra taşan veya aktarılan etkileşimlerin toplam sayısı. Bu ölçüm, gece yarısından beri hesaplanır ve kuruluş düzeyinde ayarlanan Kiracı saat dilimine dayalı olarak türetilir. |
YYYY |
İlk olarak atanan temsilci bunları yanıtlamadığı veya kabul etmediği için bugün yeniden atanan etkileşimlerin sayısı. Bu ölçüm, gece yarısından beri hesaplanır ve kuruluş düzeyinde ayarlanan Kiracı saat dilimine dayalı olarak türetilir. |
Kart görünümünü özelleştirme
Tıklatarak kart görünümünü özelleştirebilirsiniz . Görüntülenecek uygun metrik karolarını seçin ve Uygula'yı tıklayın.
Kart görünümü için 4 veya 8 metrik karo seçebilirsiniz.
Özelleştirilmiş görünümde kalite metrikleri için diğer kartları seçebilirsiniz:
Sütun |
Açıklama |
---|---|
Toplam sunulan etkileşimler | Bekleme, işleme, bırakma, terk edilme ve YÇYY dahil olmak üzere sıraya giren etkileşimlerin toplam sayısı. Bu metrik, gece yarısından beri hesaplanır. |
Tamamlanan etkileşimler | Temsilciler tarafından işlenen etkileşimlerin sayısı. Bu metrik, gece yarısından beri hesaplanır |
Aktarılan etkileşimler | Taşmaya gönderilen veya işlendikten sonra aktarılan etkileşimlerin sayısı. Bu metrik, gece yarısından beri hesaplanır. |
Doluluk |
Gece yarısından sonra, bu sıradaki temsilcilerin etkileşimleri etkin şekilde işlemek için harcadığı sürenin yüzdesi.
|
Çalma etkileşimleri | Şu anda temsilcinin bunları kabul etmesini bekleyen atanmış etkileşimlerin sayısı. |
Devam eden etkileşimler | Şu anda temsilciler tarafından işlenmekte olan etkileşimlerin sayısı. |
Belirli sıra metriğine göre Etkileşimleri Görüntüleme
Belirli sıra metriğine göre etkileşim listesini görüntülemek için, istediğiniz kartı görüntüle'yi tıklatın .
Sütun |
Açıklama |
---|---|
Müşteri Kimliği |
Bir iletişim kaydını tanımlayan benzersiz bir tanımlayıcı. |
Toplam iletişim süresi |
İletişimin ilk bağlandığından itibaren toplam süresi (aynı iletişim kaydında Danış veya Konferans gibi başka bir durum dahil). Temsilci talebi kabul ettiğinden bu yana geçen süre. Bağlı zamanlayıcı biçimi sa:dk:sn'dir (örneğin, 01:10:25). |
Sırada bekleme süresi |
Geçerli sıradaki iletişim kaydının süresi. |
Eylemler |
Temsilci adı, IVR dökümü ve ek bilgiler gibi ayrıntılı etkileşim ayrıntılarını görmek için Görüntüle'yi tıklayın. Daha fazla bilgi için bkz . Etkileşim ayrıntılarını görüntüleme. |
Sütun |
Açıklama |
---|---|
Müşteri Kimliği |
Bir iletişim kaydını tanımlayan benzersiz bir tanımlayıcı. |
Toplam iletişim süresi |
İletişimin ilk bağlandığından itibaren toplam süresi (aynı iletişim kaydında Danış veya Konferans gibi başka bir durum dahil). Temsilci talebi kabul ettiğinden bu yana geçen süre. Bağlı zamanlayıcı biçimi sa:dk:sn'dir (örneğin, 01:10:25). |
İşleme süresi |
İletişim kaydının geçerli sıradaki temsilciler tarafından işlenme zamanı. |
Temsilciler |
Etkileşimi işleyen temsilci. |
Etkileşim ayrıntılarını görüntüleme
Listeden belirli etkileşimle ilgili ek ayrıntılara inmek için, Eylemler sütununun altında Görüntüle'yi tıklatın .
Aşağıdaki etkileşim ayrıntılarını görebilirsiniz:
- Temsilci adı: Sıradaki geçerli etkileşimi işleyen temsilcinin adı.
- IVR dökümü: Aramayı işlemeden önce bir kişi ve sanal yardımcı (IVR) arasındaki konuşma geçmişi.
- Ek bilgiler: Müşteri yolculuğu ayrıntılarını ve diğer etkileşim verilerini gösterir.
Kuyruk performansı ayrıntıları
Bu kart temsilci adı, temsilci uygunluk durumları, beceri profili, atanan ekip, etkin etkileşimler ve diğer sıra verileri gibi sıra performans ölçümlerini gösterir.
Sütun |
Açıklama |
---|---|
Temsilci |
İletişimle ilgilenmek için atanan temsilcinin adı. |
Beceri profili |
Temsilciye atanan beceri profili. |
Ekip |
Temsilcinin ait olduğu ekibin adı. |
Durum |
Temsilcinin şu anki durumu. |
Durumdaki Süre |
Temsilcinin geçerli durumda olduğu süre. |
Etkin etkileşimler |
Şu anda temsilci tarafından etkin ve meşgul olan iletişim kayıtlarının sayısı. |
Kuyruk verileri Tab, Sıra KPI kartında bulunan çeşitli gerçek zamanlı metrikleri gösterir.
Bir sıraya temsilci eklemek veya sıradan temsilci kaldırmak için, Temsilcileri yönet'i tıklatın. Daha fazla bilgi için temsilcinin sıra atamalarını yönet bölümüne bakın.