Kuyrukları görüntüleme

Kuyruk İstatistikleri sayfasında, aşağıdakiler dahil olmak üzere genel sıra performansıyla ilgili gerçek zamanlı bilgileri görebilirsiniz:

  • Her sıradaki etkin çağrıların sayısı
  • Bu sıralarla ilişkilendirilen temsilcilerin durumu
  • Sunulan toplam çağrılar, işlenen çağrılar, terk edilen çağrılar, ortalama bekleme süresi, ortalama işleme süresi gibi sırada performans metrikleri.
Ayrıca, verimli ekip kullanımı ve dalgalı çağrı hacimlerini etkin bir şekilde işlemek için temsilci tabanlı kuyruk atamalarını yönetebilirsiniz.

Ön Koşullar

Kontrol Hub'ında:

  • Gözetmen kullanıcı profili, sıralara uygun erişim haklarıyla (Yöneticiler tarafından etkinleştirilir) yapılandırılır.
  • Temsilci sırası atamalarını yönet seçeneği Kullanıcı Profilleri bölümünde (Yöneticiler tarafından etkinleştirilir) etkindir.

Bu seçeneği etkinleştirmek gözetmenlerin tüm temsilciler veya tüm sıralar için atamaları yönetmesine izin vermez. Gözetmenler yalnızca atanmış oldukları ve erişim haklarına sahip oldukları ekipler ve sıralar için atamaları yönetebilir.

Kuyruk KPI kartını Görüntüleme

  1. Tıklama Liste görünümünde varsayılan ölçümlerle görüntülenen sıra listesini görüntülemek için.

  2. Sıra listesini aramak ve filtrelemek için Arama alanını veya Filtrele seçeneğini kullanın.
    • Tüm veya Son Filtreler listesinde ölçüt aramak veya içinden ölçüt seçmek için Filtre seçeneğini kullanın ve ardından Uygula'yı tıklayın.
  3. Liste görünümünde sütunları (metrikleri) özelleştirmek için Ve listeye eklenecek veya listeden kaldırılacak uygun sütunları seçin ve uygula'yı tıklatın.

Aşağıdaki tabloda Kuyruk KPI kartında mevcut gerçek zamanlı ölçümler özetlenmiştir.

Tablo 1. Gerçek zamanlı kuyruk metrikleri

Sütun

Açıklama

Sıra

Sıranın adı.

Temsilci tarafından atandı

Bir temsilciye atanan sıranın türü. . Sıradaki etkileşimler aşağıdaki sıra türlerinden birine yönlendirilir:

  • Beceriler
  • Temsilci
  • Ekip

Kanallar

İletişimin telefon, e-posta veya sohbet gibi medya türü.

Sırada bekliyor

Şu anda sırada bekleyen iletişim kayıtlarının sayısı.

Ort. bekleme süresi

Belirli bir sırada ortalama bekleme süresi. Buna çalma süresi de dahildir.

Ort. işleme süresi

Temsilcinin bir arayana gerçek zamanlı işlediği ortalama süre. Ortalama süre, bir çağrının bağlanma süresini ve toparlama süresini içerir.

Uygun

Şu anda sırada bulunan temsilcilerin sayısı.

Boşta

Şu anda sırada boşta olan temsilcilerin sayısı.

Etkileşimde

Şu anda sırada bulunan temsilcilerin sayısı.

YYYY

İlk olarak atanan temsilci bunları yanıtlamadığı veya kabul etmediği için bugün yeniden atanan etkileşimlerin sayısı. Bu metrik, gece yarısından beri hesaplanır.

Terk Edilen

Bugün işlendikten sonra taşan veya aktarılan etkileşimlerin toplam sayısı. Bu metrik, gece yarısından beri hesaplanır.

Sırada bekleyen en uzun süre

Sırada bekleyen en uzun iletişim kaydı sayısı.

Toplam sunulan etkileşimler

Bekleme, işleme, bırakma, terk edilme ve YÇYY dahil olmak üzere bugün sıraya giren toplam iletişim sayısı. Bu metrik, gece yarısından beri hesaplanır.

Toplam işlenen etkileşimler

Bir temsilci tarafından yanıtlanan ve işlenen iletişimlerin sayısı.

Aktarılan etkileşimler

Birincil temsilciden ikincil temsilciye veya harici DN'ye aktarılan iletişim kayıtlarının sayısı.

Çalma etkileşimleri

Şu anda temsilcide çalan etkileşimler.

Eylemler

Yöneticiniz tarafından ayarlanan kullanıcı profili ayrıcalıklarınıza bağlı olarak, Eylemler sütunundan aşağıdaki işlemleri yapabilirsiniz:

  • Görüntüle–Bkz. kuyruk seviyesi ayrıntılı bilgiler.
  • Temsilcileri yönet– Belirli bir sıraya temsilci ekleyin ve sıradan temsilciler ekleyin ve kaldırın.

Temsilcinin sıra atamalarını yönetme

Kuyruk istatistikleri sayfasında, belirli bir sıraya gerektiğinde temsilciler atayabilir veya atamasını kaldırabilirsiniz. Yalnızca sizin yönettiğiniz ekiplerden temsilciler sıraya eklenebilir veya sıradan çıkarılabilir.

Ön Koşullar

Kontrol Hub'larındaki Gözetmen kullanıcı profili için temsilci sırası atamalarını yönet seçeneğinin etkinleştirilmesi gerekir. Gözetmen Masaüstünde Temsilcileri yönet seçeneğini görmüyorsanız yöneticinize başvurun.

Temsilcileri sıraya atayın

  1. Tıklama Kuyruk listesini görüntülemek için.
  2. Belirli bir sıraya temsilci atamak veya atamasını kaldırmak için, istenen sıraya gidin ve Eylemler sütunundan üç nokta sembolünü tıklayın.
  3. Temsilcileri yönet'i tıklayın. Temsilcileri yönet bölmesi, sıra için uygun ve atanmış temsilcilerin listesi ile birlikte görünür.
  4. Doğrudan sıradan atanacak veya atamayı kaldıracak temsilcileri seçin:
    • Temsilcileri sıraya atamak için, Uygun temsilciler sütunundaki Ekle simgesini tıklatın. Şu anda, temsilci tabanlı sıraya atanabilecek maksimum temsilci sayısı 1000'dir.
    • Temsilcilerin sıradan atamasını kaldırmak için, Atanan temsilciler sütunundaki eksi simgesini tıklatın.

    En son güncellenen , temsilcinin sıra atamalarında yapılan en son değişikliklerin gerçek zamanlı günlüğünü gösterir. Son güncellemeyi kimin (veya hangi sistemin) yaptığını ve tam olarak ne zaman gerçekleştiğini hızlı bir şekilde görebilirsiniz.

  5. Değişiklikleri onaylamak için Güncellemeleri uygula'yı tıklatın .

  • Şu anda etkileşimleri işleyen temsilcilere yapılan sıraya atama değişiklikleri ancak devam eden etkileşimleri tamamlandıktan sonra etkin etkileşimlerin kesintiye uğramayınca etkinleşir.
  • Sırada atama değişiklikleri Boşta durumundaki temsilciler için hemen etkin olabilir.
  • Temsilci YÇYY durumundayken sırada atama değişiklikleri yapılamaz.
  • Bir gözetmen sıra atamalarını değiştirdiğinde temsilciye Agent Desktop içinde bildirim yapılır. Bu, temsilcinin yeni etkileşimlere hazırlıklı ve farkında olmasını sağlar. Bildirim, bir açılır pencere olarak (Masaüstü arka plandaysa) veya bildirim panelinde görünür.
  • Sırada atamalar, Oturum Kapatma durumundaki temsilciler için eklenemez veya kaldırılamaz.

Kuyruk ayrıntılarını görüntüleme

Ayrıntıya inerek belirli bir sıraya ilişkin ek ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz. Kuyruk KPI kartında, aşağıdaki bölümleri görüntülemek için hedeflenen sıraya ait Eylemler sütunu altında Görüntüle'yi tıklayın :

Kuyruk performansına genel bakış

Bu bölümde, tüm ekipler ve temsilciler genelinde hesaplanan kuyruk metrikleri için çeşitli kartlar gösterilmektedir.

Her sıra için kullanılabilir birincil kartlar şunlardır:

Sütun

Açıklama

Sırada bekliyor

Geçerli sıradaki etkin etkileşimlerin sayısı.

Ortalama bekleme süresi

İletişim kayıtlarının bu sırada beklediği ortalama süre. Bu ölçüm, gece yarısından beri hesaplanır ve kuruluş düzeyinde ayarlanan Kiracı saat dilimine dayalı olarak türetilir.

Ortalama işleme süresi

Temsilcilerin müşteri sorgularını işlemek ve toparlamak için harcadığı ortalama süre. Bu ölçüm, gece yarısından beri hesaplanır ve kuruluş düzeyinde ayarlanan Kiracı saat dilimine dayalı olarak türetilir.

Sırada bekleyen en uzun süre

Sırada bekleyen en uzun iletişim kaydı sayısı.

Uygun temsilciler

Şu anda sırada bulunan temsilcilerin sayısı.

Boştaki temsilciler

Şu anda sırada boşta olan temsilcilerin sayısı.

Terk edilen etkileşimler

Bugün işlendikten sonra taşan veya aktarılan etkileşimlerin toplam sayısı. Bu ölçüm, gece yarısından beri hesaplanır ve kuruluş düzeyinde ayarlanan Kiracı saat dilimine dayalı olarak türetilir.

YYYY

İlk olarak atanan temsilci bunları yanıtlamadığı veya kabul etmediği için bugün yeniden atanan etkileşimlerin sayısı. Bu ölçüm, gece yarısından beri hesaplanır ve kuruluş düzeyinde ayarlanan Kiracı saat dilimine dayalı olarak türetilir.

Kart görünümünü özelleştirme

Tıklatarak kart görünümünü özelleştirebilirsiniz . Görüntülenecek uygun metrik karolarını seçin ve Uygula'yı tıklayın.

Kart görünümü için 4 veya 8 metrik karo seçebilirsiniz.

Özelleştirilmiş görünümde kalite metrikleri için diğer kartları seçebilirsiniz:

Sütun

Açıklama

Toplam sunulan etkileşimler Bekleme, işleme, bırakma, terk edilme ve YÇYY dahil olmak üzere sıraya giren etkileşimlerin toplam sayısı. Bu metrik, gece yarısından beri hesaplanır.
Tamamlanan etkileşimler Temsilciler tarafından işlenen etkileşimlerin sayısı. Bu metrik, gece yarısından beri hesaplanır
Aktarılan etkileşimler Taşmaya gönderilen veya işlendikten sonra aktarılan etkileşimlerin sayısı. Bu metrik, gece yarısından beri hesaplanır.
Doluluk

Gece yarısından sonra, bu sıradaki temsilcilerin etkileşimleri etkin şekilde işlemek için harcadığı sürenin yüzdesi.

Çalma etkileşimleri Şu anda temsilcinin bunları kabul etmesini bekleyen atanmış etkileşimlerin sayısı.
Devam eden etkileşimler Şu anda temsilciler tarafından işlenmekte olan etkileşimlerin sayısı.

Belirli sıra metriğine göre Etkileşimleri Görüntüleme

Belirli sıra metriğine göre etkileşim listesini görüntülemek için, istediğiniz kartı görüntüle'yi tıklatın .

Tablo 2. Sıradaki en uzun bekleme süresine göre etkileşimler

Sütun

Açıklama

Müşteri Kimliği

Bir iletişim kaydını tanımlayan benzersiz bir tanımlayıcı.

Toplam iletişim süresi

İletişimin ilk bağlandığından itibaren toplam süresi (aynı iletişim kaydında Danış veya Konferans gibi başka bir durum dahil).

Temsilci talebi kabul ettiğinden bu yana geçen süre. Bağlı zamanlayıcı biçimi sa:dk:sn'dir (örneğin, 01:10:25).

Sırada bekleme süresi

Geçerli sıradaki iletişim kaydının süresi.

Eylemler

Temsilci adı, IVR dökümü ve ek bilgiler gibi ayrıntılı etkileşim ayrıntılarını görmek için Görüntüle'yi tıklayın. Daha fazla bilgi için bkz . Etkileşim ayrıntılarını görüntüleme.

Tablo 3. İşleme süresine göre etkileşimler

Sütun

Açıklama

Müşteri Kimliği

Bir iletişim kaydını tanımlayan benzersiz bir tanımlayıcı.

Toplam iletişim süresi

İletişimin ilk bağlandığından itibaren toplam süresi (aynı iletişim kaydında Danış veya Konferans gibi başka bir durum dahil).

Temsilci talebi kabul ettiğinden bu yana geçen süre. Bağlı zamanlayıcı biçimi sa:dk:sn'dir (örneğin, 01:10:25).

İşleme süresi

İletişim kaydının geçerli sıradaki temsilciler tarafından işlenme zamanı.

Temsilciler

Etkileşimi işleyen temsilci.

Etkileşim ayrıntılarını görüntüleme

Listeden belirli etkileşimle ilgili ek ayrıntılara inmek için, Eylemler sütununun altında Görüntüle'yi tıklatın .

Aşağıdaki etkileşim ayrıntılarını görebilirsiniz:

  • Temsilci adı: Sıradaki geçerli etkileşimi işleyen temsilcinin adı.
  • IVR dökümü: Aramayı işlemeden önce bir kişi ve sanal yardımcı (IVR) arasındaki konuşma geçmişi.
  • Ek bilgiler: Müşteri yolculuğu ayrıntılarını ve diğer etkileşim verilerini gösterir.

Kuyruk performansı ayrıntıları

Bu kart temsilci adı, temsilci uygunluk durumları, beceri profili, atanan ekip, etkin etkileşimler ve diğer sıra verileri gibi sıra performans ölçümlerini gösterir.

Tablo 4. Temsilciler Tab içinde temsilci ayrıntıları

Sütun

Açıklama

Temsilci

İletişimle ilgilenmek için atanan temsilcinin adı.

Beceri profili

Temsilciye atanan beceri profili.

Ekip

Temsilcinin ait olduğu ekibin adı.

Durum

Temsilcinin şu anki durumu.

Durumdaki Süre

Temsilcinin geçerli durumda olduğu süre.

Etkin etkileşimler

Şu anda temsilci tarafından etkin ve meşgul olan iletişim kayıtlarının sayısı.

Kuyruk verileri Tab, Sıra KPI kartında bulunan çeşitli gerçek zamanlı metrikleri gösterir.

Bir sıraya temsilci eklemek veya sıradan temsilci kaldırmak için, Temsilcileri yönet'i tıklatın. Daha fazla bilgi için temsilcinin sıra atamalarını yönet bölümüne bakın.