- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Bir İletişim Merkezi'nde, çağrı hacimlerini etkin bir şekilde yönetmek, aramayı terk etmeyi en aza indirmek ve RONA (Ring No Answer) olaylarını ele almak, kuyruk performansının ve temsilci kullanılabilirliğinin gerçek zamanlı izlenmesini ve gerektiğinde temsilci atamalarını ayarlamayı gerektirir. Bu makalede, kuyruk düzeyinde istatistiklere genel bir bakış sunulur, kuyruk performansı ve durumu ile temsilci atamalarının nasıl yönetileceği hakkında değerli bilgiler sağlar. Bu istatistikleri anlamak, optimize edilmiş kaynak tahsisi, iyileştirilmiş hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) uyumluluğu ve gelişmiş müşteri deneyimi sağlar.
Kuyrukları görüntüleme
Kuyru k İstatisti kleri sayfasında, aşağıdakiler dahil olmak üzere genel kuyruk performansı hakkında gerçek zamanlı bilgileri görebilirsiniz:
- Her kuyruktaki aktif çağrı sayısı
- Bu kuyruklarla ilişkili temsilcilerin durumu
- Sunulan toplam çağrı, işlenen aramalar, terk edilmiş aramalar, ortalama bekleme süresi, ortalama işlem süresi gibi sıra performans ölçümleri.
Önkoşullar
Kontrol Merkezinde:
- Süpervizör kullanıcı profili, kuyruklara uygun erişim haklarıyla yapılandırılmıştır (Yöneticiler tarafından etkinleştirilir).
- Aracı kuyruğu atam alarını yönet seçeneği Kullanıcı Profilleri bölümünde etkinleştirilir (Yöneticiler tarafından etkinleştirilir).
Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, denetçilerin tüm temsilciler veya tüm kuyruklar için atamaları yönetmesine izin vermez. Denetçiler yalnızca önceden atandıkları ve erişim haklarına sahip oldukları ekipler ve kuyruklar için atamaları yönetebilir.
Kuyruk KPI kartını görüntüle
- Liste görünüm ünde varsayılan metri klerle görüntülenen kuy ruk listesini
görüntülemek için İzleme > Kuyruklar'ı tıklatın.
Süpervizör Kontrol Paneli KPI'ları, kuruluşunuzun kiracı saat dilimine göre saat 00:00 saatten başlayarak geçerli gün için hesaplanır. Bu KPI'lar her gün gece yarısı kiracı saatinde sıfırlanır.
Bir kuyruk, yalnızca o kuyrukta en az bir canlı kişi varsa kontrol panel inde görünür olacaktır. Bir kuyruktaki tüm kişiler tamamlandıktan sonra, kiracı saat dilimi ertesi gün 00:00 saate ulaş ana kadar sıra görünür kalır. Bu sıfırlama süresinden sonra, yeni bir kişi gelene kadar sıra artık görünmeyecektir.
- Kuyru k listesini aramak ve filtre lemek için Ara alanı veya Filtre seçeneğini
kullanın.
- Tüm veya Son filtre ler listesinden ölçütleri aramak veya seçmek için Filtre seçeneğini kullanın, ardından Uygula'yı tıkl atın.
- Liste görünümünde sütunları (metrikleri) özelleştirmek için tıklayın
ve listeye eklenecek veya kaldırılacak uygun sütun
ları seçin ve ardından Uygula'yı tıkl atın.
Aşağıdaki tabloda Kuyruk KPI kartında bulunan gerçek zamanlı ölçümler özetlenmektedir.
|
Sütun |
Açıklama |
|---|---|
|
Kuyruk |
Kuyruğun adı. |
|
Tarafından atanan temsilci |
Bir aracıya atanan kuyruk türü. Kuyruktaki etkileşimler aşağıdaki kuyruk türlerinden birine yönlendirilir:
|
|
Kanalları |
Web Sohbeti ve Mobil uygulama mesajlaşma etkileşimleri için, Kanal Türü Sohbet'i görüntüler. Bir Süpervizör görünümü kaynak meta verilerini gösterirse, Web veya Mobil sohbet kaynağını tanımlar. |
|
Kuyrukta bekliyorum |
Şu anda kuyrukta bekleyen kişi sayısı. |
|
Ortalama bekleme süresi |
Belirli bir kuyrukta ortalama bekleme süresi. Buna zil zamanı da dahildir. |
|
Ortalama işlem süresi |
Temsilcinin bir arayanı gerçek zamanlı olarak ele aldığı ortalama süre. Ortalama süre, bir aramanın bağlanma süresini ve bitiş süresini içerir. |
|
Mevcut |
Kuyrukta mevcut olan aracıların sayısı. |
|
Boşta |
Şu anda kuyrukta boşta olan aracıların sayısı. |
|
RONA |
Başlangıçta atanan temsilci bunları yanıtlamadığı veya kabul et mediği için bugün yeniden atanan etkileşimlerin sayısı. Bu metrik gece yarısından itibaren hesaplanır. |
|
Terk edilmiş |
Bugün ele alındıktan sonra taşan veya aktarılan toplam etkileşim sayısı. Bu metrik gece yarısından itibaren hesaplanır. |
|
Kuyrukta en uzun bekleme |
Kuyrukta en uzun bekleyen kişilerin sayısı. |
|
Sunulan toplam etkileşimler |
Bekleme, işlenen, bırakılan, terk edilmiş ve RONA dahil olmak üzere bugün sıraya giren toplam kişi sayısı. Bu metrik gece yarısından itibaren hesaplanır. |
|
Toplam işlenen etkileşimler |
Bir temsilci tarafından alınan ve ele alınan irtibat sayısı. |
|
Aktarılan etkileşimler |
Birincil aracıdan ikincil aracıya veya harici DN'ye aktarılan temas sayısı. |
|
Zil etkileşimleri |
Temsilcide şu anda çalan etkileşimler. |
|
Eylemler |
Yöneticiniz tarafından ayarlanan kullanıcı profili ayrıcalıklarınıza bağlı olarak Eylemler sütunundan aşağıdaki işlemleri gerçekleştirebilirsiniz:
|
Temsilcinin sıra atamalarını yönetme
Kuyruk istatistikleri sayfasında, gerektiğinde belirli bir kuyruğa veya belirli bir kuyruğa aracılar atayabilir veya atamasını kaldırabilirsiniz. Yalnızca yönettiğiniz ekiplerden temsilciler kuyruğa eklenebilir veya kuyruğa kaldırılabilir.
Önkoşullar
Denetim Merkezi'ndeki Süpervizör kullanıcı profili için aracı kuyru ğu atamalarını yönet seçeneğinin etkinleştirilmesi gerekir. Süpervizör Masaüstü 'nde aracıları yönet seçeneğini görmüyorsanız yöneticinize başvurun. Bu seçenek yalnızca temsilci tabanlı kuyruklar için kullanılabilir, ekip tabanlı veya beceri tabanlı kuyruklar için kullanıl amaz.
Temsilcileri sıraya atama
- Supervisor Desktop'ta oturum açın.
- İzleme > K uy ruklar'a gidin.
- Belirli bir sıraya aracı atamak veya atamasını kaldırmak için, istenen kuyruğa gidin ve Eylemler sütun undan üç nokta sembolünü tıklatın.
- Temsilcileri yönet'i tıklatın. Aracıları yönet bölmesi, kuyruk için kullanılabilir ve atanmış aracıların listesiyle görüntülenir.
- Doğrudan kuyruktan atanacak veya atamasından kaldırılacak aracıları seçin:
- Temsilcileri sıraya atamak için Kullanılabilir aracılar sütunundan Ekle simgesini tıklatın. Şu anda, ajan tabanlı kuyruğa atanabilecek maksimum aracı sayısı 1.000'dir.
- Temsilcilerin kuyruktan atamasını kaldırmak için Atanmış aracılar sütunundaki eksi simgesini tıklatın.
Son güncelleme, bir aracının sıra atamalarında yapılan en son değişikliklerin gerçek zamanlı günlüğünü gösterir. Son güncellemeyi kimin (veya hangi sistemin) yaptığını ve tam olarak ne zaman gerçekleştiğini hızlı bir şekilde görebilirsiniz.
- Değişik likleri onaylamak için Güncell emeleri uygula'yı tıklayın.
- Şu anda etkileşimleri işleyen aracılara sıra atama değişiklikleri, yalnızca devam eden etkileşimleri tamamlandıktan sonra geçerli olur ve aktif etkileşimlerin kesintiye uğramaması sağlanır.
- Kuyruk ataması değişiklikleri Boş durumdaki aracılar için hemen geçerli olabilir.
- Bir temsilci RONA durumundayken kuyruk ataması değişiklikleri yapılamaz.
- Bir süpervizör sıra at Agent Desktop amalarını değiştirdiğinde temsilci bilgilendir ilir. Bu, aracının yeni etkileşimleri ele almaya haberdar olmasını ve hazır olmasını sağlar. Bildirim, bir açılır pencere olarak (Masaüstü arka plandaysa) veya bildirim panelinde görünür.
- Oturumu Kapatılmış durumdaki aracılar için kuyruk atamaları eklenemez veya kaldırılamaz.
Kuyruk ayrıntılarını görüntüle
Ayrıntıya inerek belirli bir kuyruk hakkında ek ayrıntıları görüntüleyebilirsiniz. Aşağıdaki bölümleri görüntü lemek için Kuyruk KPI kartında, amaçlanan kuyruk için Eylemler sütununun altındaki Görünüm'ü tıklatın:
Kuyruk performansına genel bakış
Bu bölümde, tüm ekipler ve temsilciler arasında hesaplanan sıra metrikleri için çeşitli kartlar gösterilmektedir.
Her sıra için kullanılabilen birincil kartlar şunlardır:
|
Sütun |
Açıklama |
|---|---|
|
Kuyrukta bekliyorum |
Geçerli kuyruktaki etkin etkileşimlerin sayısı. |
|
Ortalama bekleme süresi |
Kişilerin bu kuyrukta beklediği ortalama süre. Bu metrik gece yarısından itibaren hesaplanır ve kuruluş düzeyinde ayarlanan Kiracı saat dilimine göre türetilir. |
|
Ortalama işlem süresi |
Temsilcilerin müşteri sorgularını ele almak ve tamamlamak için harcadıkları ortalama süre. Bu metrik gece yarısından itibaren hesaplanır ve kuruluş düzeyinde ayarlanan Kiracı saat dilimine göre türetilir. |
|
Kuyrukta en uzun bekleme |
Kuyrukta en uzun bekleyen kişilerin sayısı. |
|
Mevcut ajanlar |
Kuyrukta mevcut olan aracıların sayısı. |
|
Boşta kalan ajanlar |
Şu anda kuyrukta boşta olan aracıların sayısı. |
|
Terk edilmiş etkileşimler |
Bugün ele alındıktan sonra taşan veya aktarılan toplam etkileşim sayısı. Bu metrik gece yarısından itibaren hesaplanır ve kuruluş düzeyinde ayarlanan Kiracı saat dilimine göre türetilir. |
|
RONA |
Başlangıçta atanan temsilci bunları yanıtlamadığı veya kabul et mediği için bugün yeniden atanan etkileşimlerin sayısı. Bu metrik gece yarısından itibaren hesaplanır ve kuruluş düzeyinde ayarlanan Kiracı saat dilimine göre türetilir. |
Ayrıca, aktif veya kuyruklu etkileşimleri olan kartların her birinde kuyruk istatistiklerini gerekli becerilere göre filtreleyebilirsiniz.. Bu, denetçilerin hangi beceri gruplarının yetersiz personel olabileceğini veya daha yüksek temas hacimlerine sahip olabileceğini hızlı bir şekilde belirlemelerine olanak tanır. Beceri filtresi hem gerçek zamanlı kuyru k istatistiklerinde hem de etkileşim görünümlerinde kullanılabilir.
Kart görünümünü özelleştirme
Özelleştir seçeneğine tıklayarak kart görünümünü özelleş tirebilirsiniz.. Görüntülenecek uygun metrik döşemeleri seçin ve Uygula'yı tıkl
atın.
Kart görünümü için 4 veya 8 metrik karo seçebilirsiniz.
Özelleştirilmiş görünümde kalite metrikleri için diğer kartları seçebilirsiniz:
|
Sütun |
Açıklama |
|---|---|
| Sunulan toplam etkileşimler | Bekleme, işlenen, bırakılan, terk edilmiş ve RONA dahil olmak üzere kuyruğa giren toplam etkileşim sayısı. Bu metrik gece yarısından itibaren hesaplanır. |
| Tamamlanan etkileşimler | Ajanlar tarafından ele alınan etkileşimlerin sayısı. Bu metrik gece yar ısından itibaren hesaplanır |
| Aktarılan etkileşimler | Taşmaya gönderilen veya işlendikten sonra aktarılan etkileşimlerin sayısı . Bu metrik gece yarısından itibaren hesaplanır. |
| Doluluk |
Bu kuyruktaki ajanların gece yarısından bu yana etkileşimleri aktif olarak ele almak için harcadıkları zamanın yüzdesi.
|
| Zil etkileşimleri | Bir aracının bunları kabul etmesini bekleyen atanmış etkileşimlerin sayısı. |
| Devamlı etkileşimler | Temsilciler tarafından şu anda ele alınan etkileşimlerin sayısı. |
Etkileşimleri belirli kuyruk metriğine göre görüntüleme
Belirli sıra metriğine göre etkileşim listesini görüntülemek için istediğiniz kartta Görüntüle'yi tıkl atın.
|
Sütun |
Açıklama |
|---|---|
|
Müşteri Kimliği |
Bir kişiyi tanımlayan benzersiz bir tanımlayıcı. |
|
Toplam iletişim süresi |
Temasın ilk bağlandığı tarihten itibaren toplam süresi (aynı kişide Danışma veya Konferans gibi diğer durumlar dahil). Temsilcinin talebi kabul etmesinden bu yana geçen süre. Bağlı zamanlayıcı biçimi hh:mm:ss'dir (örneğin, 01:10:25). |
|
Kuyrukta geçen süre |
Geçerli kuyruktaki kişinin süresi. |
| Gerekli beceriler | Kuy ruğun akış yapılandırması tarafından tanımlanan etkileşim için gerekli becerilerin listesini görüntüler. Yalnızca belirli beceri gereksinimlerine uyan etkileşimleri aramak ve görüntülemek için Beceriler filtresini kullanabilirsiniz. |
|
Eylemler |
Temsilci adı, IVR transkript ve ek bilgiler gibi ayrıntılı etkileşim ayrıntılarını görmek için Görüntüle'yi tıklatın. Daha fazla bilgi için bkz. Etkileş im ayrıntılarını görüntüleme. |
|
Sütun |
Açıklama |
|---|---|
|
Müşteri Kimliği |
Bir kişiyi tanımlayan benzersiz bir tanımlayıcı. |
|
Toplam iletişim süresi |
Temasın ilk bağlandığı tarihten itibaren toplam süresi (aynı kişide Danışma veya Konferans gibi diğer durumlar dahil). Temsilcinin talebi kabul etmesinden bu yana geçen süre. Bağlı zamanlayıcı biçimi hh:mm:ss'dir (örneğin, 01:10:25). |
|
İşlem süresi |
Kişinin geçerli kuyruktaki temsilciler tarafından işlendiği zaman. |
|
Temsilciler |
Etkileşimi yöneten ajan. |
Etkileşim ayrıntılarını görüntüleyin
Listeden belirli etkileşimlerle ilgili ek ayrıntılara inmek için Eylemler sütununun altındaki Görünüm'ü tıklatın.
Aşağıdaki etkileşim ayrıntılarını görebilirsiniz:
- Aracı adı: Kuyruktaki geçerli etkileşimi işleyen aracının adı.
- IVR transkript: Aramayı işlemeden önce bir kişi ile sanal asistan (IVR) arasındaki konuşma geçmişi.
- Ek bilgi: Müşteri yolculuğu ayrıntılarını ve diğer etkileşim ver ilerini gösterir.
Kuyruk performansı ayrıntıları
Bu kart, temsilci adı, temsilci kullanılabilirlik durumları, beceri profili, atanan ekip, etkin etkileşimler ve diğer sıra verileri gibi sıra performans ölçümlerini gösterir.
|
Sütun |
Açıklama |
|---|---|
|
Ajan |
Kişiyi işlemek için atanan aracının adı. |
|
Beceri profili |
Temsilciye atanan beceri profili. |
|
Takım |
Temsilcinin ait olduğu takımın adı. |
|
Durum |
Temsilcinin mevcut durumu. |
|
Durumdaki Zaman |
Temsilcinin geçerli durumda olduğu süre. |
|
Aktif etkileşimler |
Temsilci tarafından şu anda aktif olan ve etkileşimde bulunan kişi sayısı. |
Kuy ruk verileri sekmesi, Kuyruk KPI kartında bulunan çeşitli gerçek zamanlı ölçümleri gösterir.
Bir kuyruğa veya sıraya aracı eklemek veya bunları kaldırmak için Aracıları yönet'i tıklatın. Daha fazla bilgi için Temsilc inin sıra atamalarını yönetme böl ümüne bakın.
