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Un commentaire ?Dans un centre d'appels, la gestion efficace des volumes d'appels, la réduction des abandons d'appels et la résolution des incidents RONA (Ring No Answer) nécessitent de surveiller en temps réel les performances des files d'attente et la disponibilité des agents, ainsi que d'ajuster les affectations des agents selon les besoins. Cet article donne un aperçu des statistiques au niveau des files d'attente, fournissant des informations précieuses sur les performances et l'état de la file d'attente, ainsi que sur la manière de gérer les affectations des agents. La compréhension de ces statistiques permet d'optimiser l'allocation des ressources, d'améliorer la conformité aux accords de niveau de service (SLA) et d'améliorer l'expérience client.
Afficher les files d'attente
Sur la page Statistiques des files d'attente, vous pouvez consulter les informations en temps réel sur les performances globales de la file d'attente, notamment :
- Le nombre d'appels actifs dans chaque file d'attente
- Le statut des agents associés à ces files d'attente
- Les indicateurs de performance des files d'attente, tels que le nombre total d'appels présentés, les appels traités, les appels abandonnés, le temps d'attente moyen, le temps de traitement moyen.
Prérequis
Dans Control Hub :
- Le profil utilisateur du superviseur est configuré avec les droits d'accès appropriés aux files d'attente (activés par les administrateurs).
- L'option Gérer les affectations des files d'attente des agents est activée dans la section Profils utilisateurs (activée par les administrateurs).
L'activation de cette option ne permet pas aux superviseurs de gérer les tâches de tous les agents ou de toutes les files d'attente. Les superviseurs peuvent uniquement gérer les tâches des équipes et les files d'attente auxquelles ils sont déjà affectés et disposent de droits d'accès.
Afficher la carte KPI de la file d'attente
- Cliquez sur Surveiller > Files d'attente pour afficher la liste
des files d'attente affichées avec les indicateurs par défaut.
Les indicateurs de performance clés du Supervisor Dashboard sont calculés pour la journée en cours à partir de minuit en fonction du fuseau horaire des locataires de votre organisation. Ces indicateurs de performance clés sont réinitialisés tous les jours à minuit, heure des locataires.
Une file d'attente ne sera visible sur le tableau de bord que s'il y a au moins un contact en direct dans cette file d'attente. Une fois que tous les contacts d'une file d'attente sont terminés, celle-ci reste visible jusqu'à ce que le fuseau horaire du locataire atteigne minuit le lendemain. Après ce délai de réinitialisation, la file d'attente n'apparaîtra plus tant qu'un nouveau contact n'arrivera pas.
- Utilisez le champ de recherche ou l'option Filtre pour rechercher et filtrer la
liste des files d'attente.
- Utilisez l'option Filtre pour rechercher ou choisir des critères dans la liste des filtres Tous ou dans la liste des filtres récents, puis cliquez sur Appliquer.
- Pour personnaliser les colonnes (indicateurs) dans la liste, cliquez
, et choisissez les colonnes appropriées à ajouter ou à
supprimer de la liste, puis cliquez sur Appliquer.
Le tableau suivant présente les indicateurs en temps réel disponibles sur la carte KPI de la file d'attente.
|
Chronique |
Description |
|---|---|
|
File d'attente |
Le nom de la file d'attente. |
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Agent désigné par |
Le type de file d'attente attribué à un agent... Les interactions dans la file d'attente sont acheminées vers l'un des types de files d'attente suivants :
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|
Chaînes |
Pour les interactions avec le chat sur le Web et les applications mobiles, Channel Type affiche Chat. Si la vue d'un superviseur expose les métadonnées d'origine, Web ou Mobile identifie l'origine du chat. |
|
Faire la queue |
Le nombre de contacts qui attendent actuellement dans la file d'attente. |
|
Temps d'attente moyen |
Le temps d'attente moyen dans une file d'attente donnée. Cela inclut également l'heure de la sonnerie. |
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Temps de traitement moyen |
La durée moyenne pendant laquelle l'agent traite un appelant en temps réel. Le temps moyen inclut le temps de connexion et le temps de fin d'un appel. |
|
Disponible |
Le nombre d'agents actuellement disponibles dans la file d'attente. |
|
Inactif |
Le nombre d'agents actuellement inactifs dans la file d'attente. |
|
RONA |
Le nombre d'interactions réattribuées aujourd'hui parce que l'agent initialement désigné n'y a pas répondu ou accepté. Ce chiffre est calculé depuis minuit. |
|
Abandonnée |
Le nombre total d'interactions qui ont débordé ou ont été transférées après avoir été gérées aujourd'hui. Ce chiffre est calculé depuis minuit. |
|
La plus longue attente dans la file |
Le nombre de contacts qui attendent le plus longtemps dans la file d'attente. |
|
Nombre total d'interactions présentées |
Le nombre total de contacts qui sont entrés dans la file d'attente aujourd'hui, y compris les contacts en attente, les contacts gérés, les contacts abandonnés et les RONA. Ce chiffre est calculé depuis minuit. |
|
Nombre total d'interactions gérées |
Le nombre de contacts qui ont été pris en charge et gérés par un agent. |
|
Interactions transférées |
Le nombre de contacts transférés de l'agent principal à l'agent secondaire ou au DN externe. |
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Interactions avec les sonneries |
Des interactions qui sonnent actuellement chez l'agent. |
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Actions |
En fonction des privilèges de votre profil utilisateur, définis par votre administrateur, vous pouvez effectuer les actions suivantes dans la colonne Actions :
|
Gérer les affectations des agents dans les files d'attente
Sur la page des statistiques de la file d'attente, vous pouvez affecter ou annuler l'affectation des agents à une file d'attente spécifique, selon vos besoins. Seuls les agents des équipes que vous gérez peuvent être ajoutés ou retirés de la file d'attente.
Prérequis
L'option Gérer les affectations de la file d'attente des agents doit être activée pour le profil utilisateur du superviseur sur Control Hub. Si l'option Gérer les agents ne s'affiche pas sur Supervisor Desktop, contactez votre administrateur. Cette option n'est disponible que pour les files d'attente basées sur les agents, pas pour les files d'attente basées sur les équipes ou les compétences.
Assignez des agents à la file d'attente
- Connectez-vous à Supervisor Desktop.
- Accédez à Moniteur > Files d'attente.
- Pour affecter ou annuler l'affectation des agents à une file d'attente spécifique, accédez à la file d'attente prévue et cliquez sur l'ellipse dans la colonne Actions.
- Cliquez sur Gérer les agents. Le volet Gérer les agents apparaît avec la liste des agents disponibles et affectés à la file d'attente.
- Choisissez les agents auxquels vous souhaitez attribuer ou annuler l'affectation directement depuis la file d'attente :
- Pour affecter les agents à la file d'attente, cliquez sur l'icône Ajouter dans la colonne Agents disponibles. Actuellement, le nombre maximum d'agents pouvant être affectés à la file d'attente composée d' agents est de 1 000.
- Pour annuler l'affectation des agents de la file d'attente, cliquez sur l'icône moins dans la colonne Agents assignés.
Dernière mise à jour par affiche le journal en temps réel des dernières modifications apportées aux affectations des files d'attente d' un agent. Vous pouvez rapidement voir qui (ou quel système) a effectué la dernière mise à jour et quand elle s'est produite exactement.
- Cliquez sur Appliquer les mises à jour pour confirmer les modifications.
- Les modifications apportées à l'affectation des files d'attente aux agents qui gèrent actuellement les interactions ne prendront effet qu'une fois leurs interactions en cours terminées, afin de garantir que les interactions actives ne soient pas perturbées.
- Les modifications apportées à l'affectation des files d'attente peuvent prendre effet immédiatement pour les agents en état d'inactivité.
- Il n'est pas possible de modifier l'affectation des files d'attente lorsqu'un agent est dans un état RONA.
- L'agent est averti Agent Desktop lorsqu'un superviseur modifie l' affectation de ses files d'attente. Cela garantit que l'agent est au courant des nouvelles interactions et qu'il est prêt à y faire face. La notification apparaît soit sous forme de fenêtre contextuelle (si le bureau est en arrière-plan), soit dans le panneau de notification.
- Les assignations aux files d'attente ne peuvent pas être ajoutées ou supprimées pour les agents déconnectés.
Afficher les détails de la file d'attente
Vous pouvez consulter des informations supplémentaires sur une file d'attente spécifique en effectuant une recherche vers le bas. Dans la fiche KPI de la file d'attente, cliquez sur Afficher dans la colonne Actions correspondant à la file d'attente souhaitée pour consulter les sections suivantes :
Aperçu des performances des files d'attente
Cette section présente différentes cartes pour les statistiques des files d'attente calculées pour toutes les équipes et tous les agents. Les cartes principales incluent l'attente dans la file d'attente, le temps d'attente moyen, le temps de traitement moyen, l'attente la plus longue dans la file d'attente, les agents disponibles, les agents inactifs et les interactions abandonnées. Pour les files d'attente où la pause et la reprise sont activées, l'aperçu inclut également le nombre total d'interactions interrompues, la durée moyenne des pauses et la durée moyenne des pauses.
Voici les principales cartes disponibles pour chaque file d'attente :
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Chronique |
Description |
|---|---|
|
Faire la queue |
Nombre d'interactions actives dans la file d'attente actuelle. |
|
Temps d'attente moyen |
Le temps moyen que les contacts ont attendu dans cette file d'attente. Cette métrique est calculée depuis minuit, sur la base du fuseau horaire du locataire défini au niveau de l'organisation. |
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Temps de traitement moyen |
Le temps moyen nécessaire aux agents pour traiter et traiter les demandes des clients. Cette métrique est calculée depuis minuit, sur la base du fuseau horaire du locataire défini au niveau de l'organisation. |
|
La plus longue attente dans la file |
Le nombre de contacts qui attendent le plus longtemps dans la file d'attente. |
|
Agents disponibles |
Le nombre d'agents actuellement disponibles dans la file d'attente. |
|
Agents inactifs |
Le nombre d'agents actuellement inactifs dans la file d'attente. |
|
Interactions abandonnées |
Le nombre total d'interactions qui ont débordé ou ont été transférées après avoir été gérées aujourd'hui. Cette métrique est calculée depuis minuit, sur la base du fuseau horaire du locataire défini au niveau de l'organisation. |
|
RONA |
Le nombre d'interactions réattribuées aujourd'hui parce que l'agent initialement désigné n'y a pas répondu ou accepté. Cette métrique est calculée depuis minuit, sur la base du fuseau horaire du locataire défini au niveau de l'organisation. |
Vous pouvez également filtrer les statistiques des files d'attente en fonction des compétences requises pour chacune des cartes qui ont des interactions actives ou en file d'attente. Cela permet aux superviseurs d'identifier rapidement les groupes de compétences qui sont susceptibles de manquer de personnel ou d'avoir un plus grand nombre de contacts. Le filtre de compétences est disponible à la fois dans les statistiques des files d'attente en temps réel et dans la vue des interactions.
Afficher les interactions interrompues
-
Dans l'aperçu des performances de la file d'attente, sélectionnez un indicateur de charge de travail suspendu pour voir les interactions interrompues associées.
-
Consultez la liste des interactions en pause, y compris l'identifiant du client ou de l'interaction, le canal, la file d'attente, l'agent assigné, la durée de la pause et le temps restant avant la reprise automatique lorsqu'elle sera disponible.
-
Sélectionnez Afficher pour accéder aux détails de l'interaction en cas de pause.
-
Utilisez la durée de la pause et les informations relatives à la file d'attente pour donner la priorité au suivi.
Personnaliser l'affichage des cartes
Vous pouvez personnaliser l'affichage des cartes en cliquant sur l'option Personnaliser. Choisissez les vignettes métriques appropriées à afficher, puis cliquez sur
Appliquer.
Vous pouvez choisir 4 ou 8 tuiles métriques pour voir les cartes.
Vous pouvez choisir les autres cartes pour les indicateurs de qualité dans une vue personnalisée :
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Chronique |
Description |
|---|---|
| Nombre total d'interactions présentées | Le nombre total d'interactions qui sont entrées dans la file d'attente, y compris les interactions en attente, les interactions gérées, les abandons et les RONA. Ce chiffre est calculé depuis minuit. |
| Interactions terminées | Le nombre d'interactions gérées par les agents. Ce chiffre est calculé depuis minuit |
| Interactions transférées | Le nombre d'interactions envoyées à Overflow ou transférées après avoir été gérées. Ce chiffre est calculé depuis minuit. |
| Occupation |
Le pourcentage de temps que les agents de cette file d'attente ont passé à gérer activement les interactions depuis minuit.
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| Interactions avec les sonneries | Le nombre d'interactions assignées qui attendent actuellement qu'un agent les accepte. |
| Interactions en cours | Le nombre d'interactions actuellement gérées par les agents. |
Afficher les interactions selon un indicateur de file d'attente spécifique
Pour consulter la liste des interactions par indicateur de file d'attente spécifique, cliquez sur Afficher sur la carte souhaitée.
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Chronique |
Description |
|---|---|
|
Identifiant client |
Un identifiant unique qui permet d'identifier un contact. |
|
Durée totale du contact |
Durée totale du contact depuis sa première connexion (y compris tout autre état, comme Consult ou Conference dans le même contact). Le temps qui s'est écoulé depuis que l'agent a accepté la demande. Le format du chronomètre connecté est hh:mm:ss (par exemple, 01:10:25). |
|
Temps passé dans la file d'attente |
Durée du contact dans la file d'attente actuelle. |
| Compétences requises | Affiche la liste des compétences requises pour l'interaction, telles que définies par la configuration du flux de la file d'attente. Vous pouvez utiliser le filtre Compétences pour rechercher et afficher uniquement les interactions correspondant à des compétences spécifiques. |
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Actions |
Cliquez sur Afficher pour voir les détails détaillés des interactions, tels que le nom de l'agent, la transcription du SVI et des informations supplémentaires. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails des interactions. |
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Chronique |
Description |
|---|---|
|
Identifiant client |
Un identifiant unique qui permet d'identifier un contact. |
|
Durée totale du contact |
Durée totale du contact depuis sa première connexion (y compris tout autre état, comme Consult ou Conference dans le même contact). Le temps qui s'est écoulé depuis que l'agent a accepté la demande. Le format du chronomètre connecté est hh:mm:ss (par exemple, 01:10:25). |
|
Gérer le temps |
L'heure à laquelle le contact est traité par les agents dans la file d'attente actuelle. |
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Agents |
L'agent qui a géré l'interaction. |
Afficher les détails des interactions
Pour accéder à des informations supplémentaires sur une interaction spécifique dans la liste, cliquez sur Afficher dans la colonne Actions.
Vous pouvez consulter les informations d'interaction suivantes :
- Nom de l'agent : nom de l'agent qui gère l'interaction en cours dans la file d'attente.
- Transcription du SVI : historique des conversations entre un contact et l' assistant virtuel (IVR) avant de traiter l'appel.
- Informations complémentaires : affiche les détails du parcours client et d'autres données d'interaction.
Informations sur les performances des files d'attente
Cette carte indique les indicateurs de performance de la file d'attente, tels que le nom de l'agent, son statut de disponibilité, son profil de compétence, l'équipe désignée, les interactions actives et d'autres données sur la file d'attente.
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Chronique |
Description |
|---|---|
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Agent |
Le nom de l'agent chargé de gérer le contact. |
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Profil de compétence |
Le profil de compétence attribué à l'agent. |
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L'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
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Statut |
Le statut actuel de l'agent. |
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Heure passée dans Status |
La durée pendant laquelle l'agent est dans le statut actuel. |
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Interactions actives |
Le nombre de contacts actuellement actifs et engagés par l'agent. |
L'onglet Données de la file d'attente affiche les différents indicateurs en temps réel disponibles sur la carte KPI de la file d'attente.
Pour ajouter des agents à une file d'attente ou en retirer, cliquez sur Gérer les agents. Pour plus d'informations, consultez la section Gérer les affectations des agents dans les files d'attente.
