コメントありがとうございます。

前提条件

コントロールハブで：

• スーパーバイザーユーザープロファイルは、キューへの適切なアクセス権で設定されています （管理者が有効にします）。
• エージェントキュー割り当ての管理オプションは、ユーザープロファイルセクションで有効になっています （管理者が有効にします）。

キューのKPIカードを見る

1. モニター > キューをクリックすると、 デフォルトのメトリックで表示されたキューのリストがリストビューに表示されます。

   スーパーバイザーダッシュボードのKPIは、組織のテナントのタイムゾーンに基づいて、当日の 00:00 から計算されます。 これらのKPIは、 テナント時間の毎日深夜にリセットされます。

   キューは、 そのキューに少なくとも1人のライブコンタクトがいる場合にのみダッシュボードに表示されます。 キュー内のすべての連絡先が完了すると、キューは翌日のテナントのタイムゾーンが 00:00 時間に達するまで表示されたままになります。 このリセット時間が過ぎると、 新しい連絡先が到着するまでキューは表示されなくなります。

   

2. キューリストを検索してフィルタリングするには、検索フィールドまたはフィルターオプションを使用してください。
   • フィルターオプションを使用して、「すべて」または「 最近」のフィルターリストから条件を検索または選択して、「適用」をクリックします。
3. リストビューの列（指標）をカスタマイズするには、をクリックしてください で、 リストに追加または削除する適切な列を選択して、[適用] をクリックします。

次の表は、Queue KPIカードで利用できるリアルタイムの指標の概要を示しています。

前提条件

Control Hubのスーパーバイザーユーザープロファイルで、エージェントキュー割り当ての管理オプションを有効にする必要があります。 Supervisor Desktopに「エージェントの管理」オプションが表示されない場合は、管理者に連絡してください。 このオプションはエージェントベースのキューでのみ使用でき、 チームベースのキューやスキルベースのキューでは使用できません。

エージェントをキューに割り当てます

1. スーパーバイザーデスクトップにサインインしてください。
2. モニター > キューに移動します。
3. エージェントを特定のキューに割り当てたり割り当てを解除したりするには、目的のキューに移動して、アクション列の省略記号をクリックします 。
4. 「エージェントを管理」をクリックします。 エージェント管理ペインには、 キューで対応可能で割り当てられているエージェントのリストが表示されます。
5. 割り当てるエージェントを選択するか、キューから直接割り当てを解除してください：
   • エージェントをキューに割り当てるには、「対応可能なエージェント」 列から「追加」アイコンをクリックします。 現在、 エージェントベースのキューに割り当てることができるエージェントの最大数は1,000です。
   • キューからエージェントの割り当てを解除するには、「 割り当てられたエージェント」列のマイナスアイコンをクリックします。

   最終更新日は、 エージェントのキュー割り当てに加えられた最新の変更のリアルタイムログを表示します。 誰が（またはどのシステム） が最後の更新を行ったのか、正確な更新日時をすばやく確認できます。

6. [更新を適用] をクリックして変更を確定します。

キューパフォーマンスの概要

このセクションには、すべてのチームとエージェントを対象に計算されたキューメトリックのさまざまなカードが表示されます。

以下は、各キューで利用できる主なカードです。

また、 アクティブなインタラクションまたは待機中のインタラクションがある各カードで、必要なスキルでキュー統計をフィルタリングすることもできます。 これにより、スーパーバイザーは、 どのスキルグループに人員が不足しているか、連絡量が多いかをすばやく特定できます。 スキルフィルターは、 リアルタイムのキュー統計ビューとインタラクションビューの両方で使用できます。

カードビューをカスタマイズしてください

カスタマイズオプションをクリックすると、カードビューをカスタマイズできます。 表示する適切な指標タイルを選択し、[ 適用] をクリックします。

カスタマイズビューで品質指標を見るには他のカードも選べます：

特定のキューメトリック別にインタラクションを表示する

特定のキューメトリック別のインタラクションのリストを表示するには、 目的のカードの [表示] をクリックします。

インタラクションの詳細を見る

リストから特定のインタラクションに関する詳細情報をさらに掘り下げるには、アクション列の「 表示」をクリックします。

次のインタラクションの詳細が表示されます。

• エージェント名: キュー内の現在の対話を処理するエージェントの名前。
• IVRトランスクリプト： 通話を処理する前の連絡先とバーチャルアシスタント（IVR）との会話履歴。
• 追加情報： カスタマージャーニーの詳細やその他のインタラクションデータを表示します。

キューパフォーマンスの詳細

このカードには、エージェント名、 エージェントの対応状況、スキルプロフィール、割り当てられたチーム、アクティブなインタラクション、その他のキューデータなど、キューのパフォーマンス指標が表示されます。

キューデータタブには、Queue KPIカードにあるさまざまなリアルタイム指標が表示されます。

キューにエージェントを追加したり、キューからエージェントを削除したりするには、「エージェントを管理」をクリックします。 詳細については、 エージェントのキュー割り当ての管理セクションを参照してください 。