תודה על המשוב.

תנאים מוקדמים

ברכזת הבקרה:

• פרופיל המשתמש של המפקח מוגדר עם זכויות הגישה המתאימות לתורים (מופעל על ידי מנהלי מערכת).
• האפשרות ניהול הקצאות תור של סוכן מופעלת במקטע פרופילי משתמשים (מופעלת על-ידי מנהלי מערכת).

צפה בכרטיס KPI של תור

1. לחץ על צג > תורים כדי להציג את רשימת התורים המוצ גת עם מדדי ברירת מחדל בתצוגת רשימה.

   KPIs של לוח המחוונים של המפקח מחושבים עבור היום הנוכחי החל משעה 00:00 שעות בהתבסס על אזור הזמן של הדייר בארגון שלך. KPIs אלה מתאפסים מדי יום בח צות שעת הדיירים.

   תור יהיה גלוי רק בלוח המחוונים אם יש לפחות איש קשר חי אחד באותו תור. לאחר השלמת כל אנשי הקשר בתור, התור נשאר גלוי עד שאזור הזמן של הדייר יגיע ל 00:00 שעות למחרת. לאחר זמן איפוס זה, התור לא יופיע עוד עד שיגיע איש קשר חדש.

   

2. השתמש בשדה חיפוש או באפש רות מסנן כדי לחפש ולסנן את רשימת התורים.
   • השתמש באפש רות מסנן כדי לחפש או לבחור קריטריונים מהרשימה כל המסננים או האחרונים ולאחר מכן לחץ על החל.
3. כדי להתאים אישית עמודות (מדדים) בתצוגת הרשימה, לחץ על , ובחר את העמודות המתאימות להוספה או להס רה מהרשימה וממנה ולאחר מכן לחץ על החל.

הטבלה הבאה מתארת את המדדים בזמן אמת הזמינים בכרטיס KPI של תור.

תנאים מוקדמים

יש להפעיל את האפשרות ניהול הקצאות תור של סוכנים עבור פרופיל המשתמש של המפקח במרכז הבקרה. אם אינך רואה את האפשרות נ הל סוכ נים בשולחן העבודה של Supervisor, פנה למנהל המערכת שלך. אפשרות זו זמינה רק עבור תורים מבוססי סוכנים, לא עבור תורים מבוססי צוות או מיומנויות.

הקצאת סוכנים לתור

1. היכנס לשולחן העבודה של המפקח.
2. נווט אל צג > תורים.
3. כדי להקצות או לבטל את ההקצאה של סוכנים לתור מסוים, עבור אל התור המיועד ולחץ על סמל האליפסיס מהעמודה Ac tions.
4. לחץ על נהל סוכנים. החלונית 'ניהול סוכנים' מופיעה עם רשימת הסוכנים הזמינים והוקצו לתור.
5. בחר את הסוכנים להקצאה או לבטל את ההקצאה ישירות מהתור:
   • כדי להקצות את הסוכנים לתור, לחץ על סמל הוספה מהע מודה סוכנים זמינים. נכון לעכשיו, המספר המרבי של סוכנים שניתן להקצות לתור המבוסס על הסוכן הוא 1,000.
   • כדי לבטל את הקצאת הסוכנים מהתור, לחץ על סמל המינוס בעמודה סוכנים שהוקצו.

   עדכון אחרון על ידי מציג את יומן הרישום בזמן אמת של השינויים האחרונים שבוצעו בהק צאות התור של סוכן. אתה יכול לראות במהירות מי (או איזו מערכת) ביצע את העדכון האחרון ומתי בדיוק הוא התרחש.

6. לחץ על החל עדכונים כדי לאשר את השינויים.

סקירה כללית של ביצועי התור

סעיף זה מציג כרטיסים שונים עבור מדדי תור המחושבים בכל הצוותים והסוכנים. הכרטיסים העיקריים כוללים המתנה בתור, זמן המתנה ממוצע, זמן טיפול ממוצע, ההמתנה הארוכה ביותר בתור, סוכנים זמינים, סוכנים לא פעילים ואינטראקציות נטושות. עבור תורים שבהם השהיה וחידוש מופעלים, הסקירה כוללת גם את סך האינטראקציות המושהות, משך השהיה ממוצע וזמני השהיה ממוצעים.

להלן הכרטיסים העיקריים הזמינים לכל תור:

ניתן גם לסנן נתונים סטטיסטיים של תור לפי הכישורים הנדרשים בכל אחד מהכרטיסים שיש להם אינטראקציות פעילות או תורים. זה מאפשר למפקחים לזהות במהירות אילו קבוצות מיומנות עשויות להיות חסרות כוח אדם או שיש להן נפחי מגע גבוהים יותר. מסנן הכישורים זמין הן בסטטיסטיקות תור בזמן אמת והן בתצוגות אינטראקציות.

הצגת אינטראקציות מושהות

1. בסקירת ביצועי התור, בחר מדד של עומס עבודה מושהה כדי להציג את האינטראקציות הקשורות שהושהה.

2. עיין ברשימת האינטראקציה המושהה, כולל מזהה הלקוח או האינטראקציה, הערוץ, התור, הסוכן שהוקצה, משך הזמן המושהה והזמן שנותר לפני החידוש האוטומטי כאשר זמין.

3. בחר ת צוגה כדי לפתוח את פרטי האינטראקציה עבור אינטראקציה מושהית.

4. השתמש בפרטי משך הזמן המושהה והתור כדי לתעדף מעקב.

התאמה אישית של תצוגת כרטיס

באפשרותך להתאים אישית את תצוגת הכרטיס על ידי לחיצה על האפשרות התאמה אישית.. בחר את האריחים המטריים המתאימים להצגה ולחץ על Ap ply.

באפשרותך לבחור את הכרטיסים האחרים עבור מדדי איכות בתצוגה מותאמת אישית:

הצגת אינטראקציות לפי מדד תור ספציפי

כדי להציג את רשימת האינטראקציות לפי מדד תור ספציפי, לחץ על הצג בכר טיס הרצוי.

הצג פרטי אינטראקציה

כדי לעבור לפרטים נוספים אודות אינטראקציה ספציפית מהרשימה, לחץ על הצג תחת עמודה פעולות.

תוכל לראות את פרטי האינטראקציה הבאים:

• שם סוכן: שם הסוכן המטפל באינטראקציה הנוכחית בתור.
• תמליל IVR: היסטוריית השיחות בין איש קשר ל עוזר הווירטואלי (IVR) לפני הטיפול בשיחה.
• מידע נוסף :מציג פרטי מסע לקוחות ונת וני אינטראקציה אחרים.

פרטי ביצועי תור

כרטיס זה מציג את מדדי ביצועי התור, כגון שם סוכן, סטטוסים של זמינות סוכן, פרופיל מיומנות, צוות שהוקצה, אינטראקציות פעילות ונתוני תור אחרים.

הכרטיסייה נתוני תור מציגה מדדים שונים בזמן אמת הזמינים בכר טיס KPI של תור.

להוספה או הסרה של סוכנים לתור או מהתור, לחץ על נהל סוכנים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ניהול הקצאות התור של הסוכן.