הצגת תורים

בדף סטטיסטיקת תור, תוכל לראות מידע בזמן אמת אודות הביצועים הכוללים של התור, כולל:

  • מספר השיחות הפעילות בכל תור
  • מצב הסוכנים המשויכים לתורים אלה
  • מדדי ביצועי תורים כגון סך כל השיחות שהוצגו, שיחות שטופלו, שיחות שננטשו, זמן המתנה ממוצע, זמן טיפול ממוצע.
כמו כן, באפשרותך לנהל הקצאות תורים מבוססות-סוכן לצורך ניצול יעיל של הצוות וכדי לטפל ביעילות בנפחי שיחות משתנים.

דרישות מוקדמות

במרכז הבקרה:

  • פרופיל המשתמש של המפקח מוגדר עם זכויות הגישה המתאימות לתורים (זמינות על-ידי מנהלי מערכת).
  • האפשרות נהל הקצאות של תור סוכנים זמינה במקטע פרופילי משתמשים (זמין על-ידי מנהלי מערכת).

הפיכת אפשרות זו לזמינה אינה מאפשרת למפקחים לנהל הקצאות עבור כל הסוכנים או כל התורים. מפקחים יכולים לנהל רק הקצאות עבור הצוותים והתורים שאליהם הם כבר מוקצים ויש להם זכויות גישה.

הצגת כרטיס KPI של תור

  1. לחץ על כדי להציג את רשימת התורים המוצגים עם מדדי ברירת המחדל בתצוגת רשימה.

  2. השתמש בשדה חיפוש או באפשרות סינון כדי לחפש ולסנן את רשימת התורים.
    • השתמש/י באפשרות ״סינון״ כדי לחפש או לבחור קריטריונים מהרשימה ״הכל״ או ״אחרונים״ ולאחר מכן לחץ/י על ״החל״.
  3. כדי להתאים אישית עמודות (מדדים) בתצוגת הרשימה, לחץ על ובחר את העמודות המתאימות להוספה או להסרה אל הרשימה וממנה, ולאחר מכן לחץ על החל.,

הטבלה הבאה מתארת את המדדים בזמן אמת הזמינים בכרטיס ה- KPI של התור.

טבלה 1. מדדי תורים בזמן אמת

עמודה

תיאור

תור

שם התור.

סוכן שהוקצה על ידי

סוג התור שהוקצה לסוכן. . אינטראקציות בתור מנותבות לאחד מסוגי התורים הבאים:

  • מיומנויות
  • נציג
  • צוות

ערוצים

סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.

מחכה בתור

מספר אנשי הקשר הממתינים כעת בתור.

זמן המתנה ממוצע

זמן ההמתנה הממוצע בתור נתון. זה כולל גם זמן צלצול.

זמן טיפול ממוצע

הזמן הממוצע שבו הסוכן מטפל במתקשר בזמן אמת. הזמן הממוצע כולל את הזמן המחובר ואת זמן סיום השיחה.

זמין

מספר הסוכנים הזמינים כעת בתור.

לא פעיל

מספר הסוכנים כרגע לא פעילים בתור.

מאורס

מספר הסוכנים העוסקים כיום בתור.

רונה

מספר האינטראקציות שהוקצו מחדש היום מכיוון שהסוכן שהוקצה במקור לא ענה להן ולא קיבל אותן. מדד זה מחושב מאז חצות.

נטוש

המספר הכולל של אינטראקציות שעלו על גדותיהן או הועברו לאחר שטופלו היום. מדד זה מחושב מאז חצות.

ההמתנה הארוכה ביותר בתור

מספר אנשי הקשר הממתינים הארוכים ביותר בתור.

סה"כ אינטראקציות שהוצגו

המספר הכולל של אנשי קשר שנכנסו היום לתור, כולל המתנה, טיפול, הורדה, נטישה ו-RONA. מדד זה מחושב מאז חצות.

סה"כ אינטראקציות שטופלו

מספר אנשי הקשר שנאספו וטופלו על ידי סוכן.

אינטראקציות שהועברו

מספר אנשי הקשר המועברים מסוכן ראשי לסוכן משני או DN חיצוני.

אינטראקציות מצלצלות

אינטראקציות שכרגע מצלצלות אצל הסוכן.

פעולות

בהתבסס על הרשאות פרופיל המשתמש שלך, שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות מהעמודה פעולות:

  • תצוגה – ראה מידע מפורט ברמת התור.
  • ניהול סוכנים – הוסף והסר סוכנים לתור ספציפי וממנו.

ניהול הקצאות תורים של סוכנים

בדף סטטיסטיקת תור, באפשרותך להקצות או לבטל הקצאה של סוכנים לתור ספציפי או ממנו, לפי הצורך. רק סוכנים מהצוותים שאתה מנהל יכולים להתווסף או להיות מוסרים אל התור או ממנו.

דרישות מוקדמות

יש להפעיל את האפשרות נהל הקצאות של תור סוכנים עבור פרופיל המשתמש 'מפקח' במרכז הבקרה. אם אינך רואה את האפשרות נהל סוכנים בשולחן העבודה של המפקח, פנה למנהל המערכת.

הקצאת סוכנים לתור

  1. לחץ על כדי להציג את רשימת התורים.
  2. כדי להקצות או לבטל הקצאה של סוכנים לתור מסוים, עבור אל התור המיועד ולחץ על סמל שלוש הנקודות מהעמודה פעולות .
  3. לחץ על נהל סוכנים. החלונית ניהול סוכנים מופיעה עם רשימת הסוכנים הזמינים והמוקצים עבור התור.
  4. בחר את הסוכנים להקצאה או לביטול הקצאה ישירות מהתור:
    • כדי להקצות את הסוכנים לתור, לחץ על סמל הוסף מהעמודה סוכנים זמינים. נכון לעכשיו, המספר המרבי של סוכנים שניתן להקצות לתור מבוסס סוכנים הוא 1,000.
    • כדי לבטל את הקצאת הסוכנים מהתור, לחץ על סמל החיסור מהעמודה סוכנים מוקצים.

    עודכן לאחרונה על-ידי מציג את יומן הרישום בזמן אמת של השינויים האחרונים שבוצעו בהקצאות תור של סוכן. באפשרותך לראות במהירות מי (או איזו מערכת) ביצע את העדכון האחרון ומתי בדיוק הוא התרחש.

  5. לחץ על החל עדכונים כדי לאשר את השינויים.

  • שינויים בהקצאת תורים לסוכנים המטפלים כעת באינטראקציות ייכנסו לתוקף רק לאחר השלמת האינטראקציות המתמשכות שלהם, כדי להבטיח שהאינטראקציות הפעילות לא יופרעו.
  • שינויים בהקצאת תור יכולים להיכנס לתוקף באופן מיידי עבור סוכנים במצב לא פעיל.
  • לא ניתן לבצע שינויים בהקצאת תור כאשר סוכן נמצא במצב RONA.
  • הסוכן מקבל הודעה בAgent Desktop כאשר מפקח משנה את הקצאות התור שלו. זה מבטיח שהסוכן מודע ומוכן להתמודד עם אינטראקציות חדשות. ההודעה מופיעה כחלון מוקפץ (אם שולחן העבודה נמצא ברקע) או בלוח ההודעות.
  • לא ניתן להוסיף או להסיר הקצאות תור עבור סוכנים במצב יציאה.

הצגת פרטי תור

באפשרותך להציג פרטים נוספים אודות תור ספציפי על-ידי הסתעפות. בכרטיס ה- KPI של התור, לחץ על תצוגה תחת העמודה פעולות עבור התור המיועד כדי להציג את המקטעים הבאים:

מבט כולל על ביצועי תורים

מקטע זה מציג כרטיסים שונים עבור מדדי תורים המחושבים בכל הצוותים והסוכנים.

להלן הכרטיסים הראשיים הזמינים עבור כל תור:

עמודה

תיאור

מחכה בתור

מספר האינטראקציות הפעילות בתור הנוכחי.

זמן המתנה ממוצע

הזמן הממוצע שאנשי קשר המתינו בתור זה. מדד זה מחושב מאז חצות, ונגזר בהתבסס על אזור הזמן של הדייר שהוגדר ברמת הארגון.

זמן טיפול ממוצע

הזמן הממוצע שלקח לסוכנים לטפל ולעטוף שאילתות של לקוחות. מדד זה מחושב מאז חצות, ונגזר בהתבסס על אזור הזמן של הדייר שהוגדר ברמת הארגון.

ההמתנה הארוכה ביותר בתור

מספר אנשי הקשר הממתינים הארוכים ביותר בתור.

סוכנים זמינים

מספר הסוכנים הזמינים כעת בתור.

סוכני סרק

מספר הסוכנים כרגע לא פעילים בתור.

אינטראקציות נטושות

המספר הכולל של אינטראקציות שעלו על גדותיהן או הועברו לאחר שטופלו היום. מדד זה מחושב מאז חצות, ונגזר בהתבסס על אזור הזמן של הדייר שהוגדר ברמת הארגון.

רונה

מספר האינטראקציות שהוקצו מחדש היום מכיוון שהסוכן שהוקצה במקור לא ענה להן ולא קיבל אותן. מדד זה מחושב מאז חצות, ונגזר בהתבסס על אזור הזמן של הדייר שהוגדר ברמת הארגון.

התאמה אישית של תצוגת כרטיס

באפשרותך להתאים אישית את תצוגת הכרטיס על-ידי לחיצה על . בחרו באריחים המטריים המתאימים להצגה ולחצו על 'החל'.

באפשרותך לבחור 4 או 8 אריחים מטריים לתצוגת כרטיס.

באפשרותך לבחור את הכרטיסים האחרים עבור מדדי איכות בתצוגה מותאמת אישית:

עמודה

תיאור

סה"כ אינטראקציות שהוצגו המספר הכולל של אינטראקציות שנכנסו לתור, כולל המתנה, טיפול, הורדה, נטוש ו- RONA. מדד זה מחושב מאז חצות.
אינטראקציות שהושלמו מספר האינטראקציות המטופלות על ידי סוכנים. מדד זה מחושב מאז חצות
אינטראקציות שהועברו מספר האינטראקציות שנשלחו להצפה או הועברו לאחר הטיפול. מדד זה מחושב מאז חצות.
תפוסה

אחוז הזמן שהסוכנים בתור זה בילו בטיפול פעיל באינטראקציות מאז חצות.

אינטראקציות מצלצלות מספר האינטראקציות שהוקצו הממתינות כעת לסוכן שיקבל אותן.
אינטראקציות בתהליך מספר האינטראקציות המטופלות כיום על ידי סוכנים.

הצגת אינטראקציות לפי מדד תור ספציפי

כדי להציג את רשימת האינטראקציות לפי מדד תור ספציפי, לחץ על תצוגה בכרטיס הרצוי.

טבלה 2. אינטראקציות לפי זמן ההמתנה הארוך ביותר בתור

עמודה

תיאור

מזהה לקוח

מזהה ייחודי המזהה איש קשר.

סה"כ משך יצירת קשר

משך הזמן הכולל של איש הקשר מהרגע שבו הוא חובר לראשונה (כולל כל מצב אחר כגון 'התייעצ' או 'ועידה' באותו איש קשר).

הזמן שחלף חלף מאז שהסוכן קיבל את הבקשה. תבנית שעון העצר המחובר היא hh:mm:ss (לדוגמה, 01:10:25).

זמן בתור

משך איש הקשר בתור הנוכחי.

פעולות

לחץ על תצוגה כדי לראות פרטי אינטראקציה מפורטים, כגון שם הסוכן, תעתיק IVR ומידע נוסף. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי אינטראקציה.

טבלה 3. אינטראקציות לפי זמן טיפול

עמודה

תיאור

מזהה לקוח

מזהה ייחודי המזהה איש קשר.

סה"כ משך יצירת קשר

משך הזמן הכולל של איש הקשר מהרגע שבו הוא חובר לראשונה (כולל כל מצב אחר כגון 'התייעצ' או 'ועידה' באותו איש קשר).

הזמן שחלף חלף מאז שהסוכן קיבל את הבקשה. תבנית שעון העצר המחובר היא hh:mm:ss (לדוגמה, 01:10:25).

זמן טיפול

שעת הטיפול באיש הקשר על-ידי סוכנים בתור הנוכחי.

סוכנים

הסוכן שטיפל באינטראקציה.

הצגת פרטי אינטראקציה

כדי להגיע לפרטים נוספים אודות אינטראקציה ספציפית מהרשימה, לחץ על תצוגה תחת העמודה פעולות .

באפשרותך לראות את פרטי האינטראקציה הבאים:

  • שם סוכן: שם הסוכן המטפל באינטראקציה הנוכחית בתור.
  • תמליל IVR: היסטוריית השיחות בין איש קשר לעוזר הווירטואלי (IVR) לפני הטיפול בשיחה.
  • מידע נוסף: הצגת פרטי מסע הלקוח ונתוני אינטראקציה אחרים.

פרטי ביצועי תור

כרטיס זה מציג את מדדי הביצועים של התור, כגון שם הסוכן, סטטוס זמינות הסוכן, פרופיל מיומנות, הצוות שהוקצה, אינטראקציות פעילות ונתוני תור אחרים.

טבלה 4. פרטי הסוכן בסוכנים Tab

עמודה

תיאור

נציג

שם הסוכן שהוקצה לטפל באיש הקשר.

פרופיל מיומנות

פרופיל המיומנות שהוקצה לסוכן.

צוות

שם הקבוצה אליה שייך הסוכן.

מצב

המצב הנוכחי של הסוכן.

זמן בסטטוס

משך הזמן שבו הסוכן נמצא במצב הנוכחי.

אינטראקציות פעילות

מספר אנשי הקשר הפעילים כעת ומופעלים על-ידי סוכן.

נתוני התור Tab מציגים מדדים שונים בזמן אמת הזמינים בכרטיס KPI של התור.

כדי להוסיף או להסיר סוכנים לתור או ממנו, לחץ על נהל סוכנים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ניהול הקצאות תור של סוכן.