- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?In een contactcenter moeten de prestaties van de wachtrijen en de beschikbaarheid van medewerkers in realtime worden gecontroleerd, en om incidenten met RONA (Ring No Answer) aan te pakken, zodat de prestaties van de wachtrijen en de beschikbaarheid van medewerkers in realtime kunnen worden gecontroleerd, en waar nodig moet de toewijzing van medewerkers worden aangepast. Dit artikel bevat een overzicht van statistieken op wachtrijniveau, die waardevolle inzichten bieden in de prestaties en status van de wachtrijen, en hoe u de opdrachten van agenten kunt beheren. Inzicht in deze statistieken maakt een geoptimaliseerde toewijzing van middelen mogelijk, betere naleving van de Service Level Agreement (SLA) en een betere klantervaring.
Wachtrijen bekijken
Op de pagina Queue Statistics kunt u realtime informatie zien over de algemene prestaties van de wachtrijen, waaronder:
- Het aantal actieve gesprekken in elke wachtrij
- De status van agenten die aan die wachtrijen zijn gekoppeld
- Prestatiestatistieken in de wachtrij, zoals het totaal aantal ingediende gesprekken, afgehandelde gesprekken, afgebroken gesprekken, gemiddelde wachttijd, gemiddelde afhandelingstijd.
Vereisten
In de besturingshub:
- Het gebruikersprofiel van de supervisor is geconfigureerd met de juiste toegangsrechten tot wachtrijen (ingeschakeld door beheerders).
- De optie voor het beheren van de toewijzing van wachtrijen voor agenten is ingeschakeld in de sectie Gebruikersprofielen (ingeschakeld door beheerders).
Als u deze optie inschakelt, kunnen supervisors niet de opdrachten voor alle agenten of alle wachtrijen beheren. Supervisors kunnen alleen opdrachten beheren voor de teams en wachtrijen waaraan ze al zijn toegewezen en waarvoor ze toegangsrechten hebben.
KPI-kaart in de wachtrij bekijken
- Klik op Monitor > Wachtrijen om de lijst met
wachtrijen te bekijken die wordt weergegeven met de standaardstatistieken in de lijstweergave.
De KPI's van het Supervisor Dashboard worden berekend voor de huidige dag vanaf 00:00 uur op basis van de tijdzone van de huurder van uw organisatie. Deze KPI's worden dagelijks om middernacht voor de huurder opnieuw ingesteld.
Een wachtrij is alleen zichtbaar op het dashboard als er minstens één live contact in die wachtrij staat. Zodra alle contactpersonen in een wachtrij zijn voltooid, blijft de wachtrij zichtbaar tot de tijdzone van de huurder de volgende dag 00:00 uur bereikt. Na deze resettijd verschijnt de wachtrij niet meer totdat er een nieuw contact binnenkomt.
- Gebruik het zoekveld of de filteroptie om de
wachtrijlijst te doorzoeken en te filteren.
- Gebruik de filteroptie om te zoeken naar criteria of deze te kiezen in de lijst Alle of Recente filters, en klik vervolgens op Toepassen.
- Om kolommen (statistieken) aan te passen in de lijstweergave, klikt u op
en kies de juiste kolommen die u aan
en uit de lijst wilt toevoegen of verwijderen, en klik vervolgens op Toepassen.
De volgende tabel geeft een overzicht van de realtime statistieken die beschikbaar zijn op de Queue KPI-kaart.
|
Column |
Beschrijving |
|---|---|
|
Wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
|
Agent toegewezen door |
Het type wachtrij dat aan een agent is toegewezen. Interacties in de wachtrij worden doorgestuurd naar een van de volgende typen wachtrijen:
|
|
Kanalen |
Voor interacties via webchat en berichten via mobiele apps geeft Channel Type de weergave Chat weer. Als een Supervisor-weergave metagegevens van de oorsprong onthult, identificeert Web of Mobile de oorsprong van de chat. |
|
Wachtend in de rij |
Het aantal contactpersonen dat momenteel in de wachtrij wacht. |
|
Gemiddelde wachttijd |
De gemiddelde wachttijd in een bepaalde wachtrij. Dit omvat ook de beltijd. |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd dat de agent een beller in realtime behandelt. De gemiddelde tijd omvat de verbindingstijd en de sluitingstijd voor een gesprek. |
|
Beschikbaar |
Het aantal agenten dat momenteel beschikbaar is in de wachtrij. |
|
Inactief |
Het aantal agenten dat momenteel niet actief is in de wachtrij. |
|
RONA |
Het aantal interacties dat vandaag is toegewezen omdat de oorspronkelijk toegewezen agent ze niet heeft beantwoord of geaccepteerd. Deze statistiek wordt sinds middernacht berekend. |
|
In de steek gelaten |
Het totale aantal interacties dat overliep of werd overgedragen nadat ze vandaag zijn afgehandeld. Deze statistiek wordt sinds middernacht berekend. |
|
Langste wachttijd in de rij |
Het aantal contactpersonen in de wachtrij die het langst wachten. |
|
Totaal aantal gepresenteerde interacties |
Het totale aantal contactpersonen dat vandaag in de wachtrij is opgenomen, inclusief wachtende, afgehandelde, ontslagen, verlaten en RONA. Deze statistiek wordt sinds middernacht berekend. |
|
Totaal aantal afgehandelde interacties |
Het aantal contacten dat werd opgehaald en afgehandeld door een agent. |
|
Overgedragen interacties |
Het aantal contacten dat wordt overgedragen van primaire agent naar secundaire agent of externe DN. |
|
Belinteracties |
Interacties die momenteel bij de agent aan het bellen zijn. |
|
Acties |
Op basis van de bevoegdheden van uw gebruikersprofiel, ingesteld door uw beheerder, kunt u de volgende acties uitvoeren in de kolom Acties:
|
De wachtrijopdrachten van agenten beheren
Op de pagina met wachtrijstatistieken kunt u agenten aan of uit een specifieke wachtrij toewijzen, indien nodig. Alleen agenten van de teams die u beheert, kunnen aan of uit de wachtrij worden toegevoegd of verwijderd.
Vereisten
De optie Manage Agent Queue Assignations moet ingeschakeld zijn voor het Supervisor-gebruikersprofiel op Control Hub. Als u de optie Manage agents niet ziet op Supervisor Desktop, neem dan contact op met uw beheerder. Deze optie is alleen beschikbaar voor wachtrijen voor agenten, niet voor wachtrijen in teams of op vaardigheden gebaseerde wachtrijen.
Agenten in de wachtrij zetten
- Meld u aan bij Supervisor Desktop.
- Navigeer naar Monitor > Wachtrijen.
- Als u agenten aan een specifieke wachtrij wilt toewijzen of niet meer wilt toewijzen, gaat u naar de gewenste wachtrij en klikt u op het ellipssymbool in de kolom Acties.
- Klik op Agenten beheren. Het paneel Agenten beheren verschijnt met de lijst van beschikbare en toegewezen agenten voor de wachtrij.
- Kies de agenten die u rechtstreeks uit de wachtrij wilt toewijzen of niet meer wilt toewijzen:
- Om de agenten aan de wachtrij toe te wijzen, klikt u op het pictogram Toevoegen in de kolom Beschikbare agenten. Momenteel is het maximum aantal agenten dat kan worden toegewezen aan de wachtrij voor agenten 1000.
- Om de toewijzing van agenten uit de wachtrij te verwijderen, klikt u op het minteken in de kolom Toegewezen agenten.
Laatst bijgewerkt door toont het realtime logboek van de meest recente wijzigingen die zijn aangebracht in de wachtrijopdrachten van een agent. U kunt snel zien wie (of welk systeem) de laatste update heeft uitgevoerd en wanneer deze precies is gebeurd.
- Klik op Updates toepassen om de wijzigingen te bevestigen.
- Wijzigingen in de toewijzing van wachtrijen voor agenten die momenteel interacties afhandelen, worden pas van kracht nadat hun lopende interacties zijn voltooid, zodat actieve interacties niet worden verstoord.
- Wijzigingen in de toewijzing van wachtrijen kunnen onmiddellijk van kracht worden voor agenten die niet actief zijn.
- Wijzigingen in de wachtrijtoewijzing kunnen niet worden aangebracht als een agent zich in een RONA-status bevindt.
- De agent wordt op de hoogte gebracht Agent Desktop wanneer een supervisor zijn wachtrijopdrachten wijzigt. Dit zorgt ervoor dat de agent op de hoogte is van en voorbereid is op nieuwe interacties. De melding verschijnt in de vorm van een pop-up (als het bureaublad op de achtergrond staat) of in het meldingenvenster.
- Wachtrijopdrachten kunnen niet worden toegevoegd of verwijderd voor agenten die zijn afgemeld.
De gegevens van de wachtrij bekijken
U kunt aanvullende informatie over een specifieke wachtrij bekijken door in te zoomen. Klik op de KPI-kaart in de wachtrij op Bekijken onder de kolom Acties voor de beoogde wachtrij om de volgende secties te bekijken:
Overzicht van de prestaties van de wachtrij
In dit gedeelte worden verschillende kaarten weergegeven voor wachtrijstatistieken, berekend voor alle teams en agenten.
De volgende zijn de belangrijkste kaarten die beschikbaar zijn voor elke wachtrij:
|
Column |
Beschrijving |
|---|---|
|
Wachtend in de rij |
Aantal actieve interacties in de huidige wachtrij. |
|
Gemiddelde wachttijd |
De gemiddelde tijd dat contactpersonen in deze wachtrij hebben gewacht. Deze statistiek wordt berekend sinds middernacht en is afgeleid op basis van de tijdzone van de huurder die op organisatieniveau is ingesteld. |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
De gemiddelde tijd die agenten nodig hebben om vragen van klanten te behandelen en af te handelen. Deze statistiek wordt berekend sinds middernacht en is afgeleid op basis van de tijdzone van de huurder die op organisatieniveau is ingesteld. |
|
Langste wachttijd in de rij |
Het aantal contactpersonen in de wachtrij die het langst wachten. |
|
Beschikbare agenten |
Het aantal agenten dat momenteel beschikbaar is in de wachtrij. |
|
Agenten die niet actief zijn |
Het aantal agenten dat momenteel niet actief is in de wachtrij. |
|
Stopgezette interacties |
Het totale aantal interacties dat overliep of werd overgedragen nadat ze vandaag zijn afgehandeld. Deze statistiek wordt berekend sinds middernacht en is afgeleid op basis van de tijdzone van de huurder die op organisatieniveau is ingesteld. |
|
RONA |
Het aantal interacties dat vandaag is toegewezen omdat de oorspronkelijk toegewezen agent ze niet heeft beantwoord of geaccepteerd. Deze statistiek wordt berekend sinds middernacht en is afgeleid op basis van de tijdzone van de huurder die op organisatieniveau is ingesteld. |
U kunt de wachtrijstatistieken ook filteren op basis van de vereiste vaardigheden op elk van de kaarten waarop interacties actief zijn of in de wachtrij staan. Zo kunnen supervisors snel vaststellen welke vaardigheidsgroepen mogelijk onderbemand zijn of meer contactpersonen hebben. Het vaardigheidsfilter is beschikbaar in zowel realtime wachtrijstatistieken als interactieweergaven.
Kaartweergave aanpassen
U kunt de kaartweergave aanpassen door op de optie Aanpassen te klikken. Kies de juiste metrische tegels die moeten worden weergegeven en klik op
Toepassen.
U kunt kiezen uit 4 of 8 metrische tegels om de kaart te bekijken.
U kunt de andere kaarten kiezen voor kwaliteitsstatistieken in een aangepaste weergave:
|
Column |
Beschrijving |
|---|---|
| Totaal aantal gepresenteerde interacties | Het totale aantal interacties dat in de wachtrij is terechtgekomen, waaronder wachten, afgehandeld, ingetrokken, gestaakt en RONA. Deze statistiek wordt sinds middernacht berekend. |
| Interacties voltooid | Het aantal interacties dat door agenten is afgehandeld. Deze statistiek is berekend sinds middernacht |
| Overgedragen interacties | Het aantal interacties dat naar overflow is gestuurd of dat is overgedragen nadat ze zijn afgehandeld. Deze statistiek wordt sinds middernacht berekend. |
| Bewoning |
Het percentage tijd dat agenten in deze wachtrij actief bezig zijn geweest met het afhandelen van interacties sinds middernacht.
|
| Belinteracties | Het aantal toegewezen interacties dat momenteel wacht tot een agent ze accepteert. |
| Interacties zijn aan de gang | Het aantal interacties dat momenteel door agenten wordt afgehandeld. |
Interacties per specifieke wachtrijstatistiek bekijken
Om de lijst met interacties per specifieke wachtrijstatistiek te bekijken, klikt u op Bekijken op de gewenste kaart.
|
Column |
Beschrijving |
|---|---|
|
ID van de klant |
Een unieke identificatiecode die een contactpersoon identificeert. |
|
Totale duur van het contact |
Totale duur van het contact vanaf het moment dat het contact voor het eerst werd opgenomen (inclusief elke andere staat zoals Consult of Conference in hetzelfde contact). De tijd is verstreken sinds de agent het verzoek heeft geaccepteerd. Het formaat van de verbonden timer is hh:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25). |
|
Tijd in de wachtrij |
Duur van het contact in de huidige wachtrij. |
| Vereiste vaardigheden | Toont de lijst met vaardigheden die vereist zijn voor de interactie, zoals bepaald door de stroomconfiguratie van de wachtrij. U kunt het vaardigheidsfilter gebruiken om alleen interacties te zoeken en weer te geven die voldoen aan specifieke vaardigheidsvereisten. |
|
Acties |
Klik op Bekijken om gedetailleerde interactiegegevens te zien, zoals de naam van de agent, het IVR-transcript en aanvullende informatie. Zie Interactiegegevens bekijken voor meer informatie. |
|
Column |
Beschrijving |
|---|---|
|
ID van de klant |
Een unieke identificatiecode die een contactpersoon identificeert. |
|
Totale duur van het contact |
Totale duur van het contact vanaf het moment dat het contact voor het eerst werd opgenomen (inclusief elke andere staat zoals Consult of Conference in hetzelfde contact). De tijd is verstreken sinds de agent het verzoek heeft geaccepteerd. Het formaat van de verbonden timer is hh:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25). |
|
Tijd om te verwerken |
Het tijdstip waarop de contactpersoon wordt afgehandeld door agenten in de huidige wachtrij. |
|
Agenten |
De agent die de interactie heeft afgehandeld. |
Interactiegegevens bekijken
Om meer informatie over specifieke interactie in de lijst te bekijken, klikt u op Bekijken onder de kolom Acties.
U kunt de volgende interactiegegevens zien:
- Agentnaam: De naam van de agent die de huidige interactie in de wachtrij afhandelt.
- IVR-transcript: de gespreksgeschiedenis tussen een contactpersoon en de virtuele assistent (IVR) voordat het gesprek werd afgehandeld.
- Aanvullende informatie: Toont de reisgegevens van de klant en andere interactiegegevens.
Gegevens over de prestaties van de wachtrij
Deze kaart toont de prestatiestatistieken van de wachtrij, zoals de naam van de agent, de beschikbaarheidsstatus van de agent, het vaardigheidsprofiel, het toegewezen team, actieve interacties en andere wachtrijgegevens.
|
Column |
Beschrijving |
|---|---|
|
Agent |
De naam van de agent die is toegewezen om het contact af te handelen. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Het vaardigheidsprofiel dat aan de agent is toegewezen. |
|
Team |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
|
Status |
De huidige status van de agent. |
|
Tijd in status |
De duur gedurende welke de agent de huidige status heeft. |
|
Actieve interacties |
Het aantal contactpersonen dat momenteel actief is en door een agent wordt ingeschakeld. |
Op het tabblad Wachtrijgegevens worden verschillende realtime statistieken weergegeven die beschikbaar zijn op de KPI-kaart voor de wachtrij.
Om agenten aan of uit een wachtrij toe te voegen of te verwijderen, klikt u op Agenten beheren. Voor meer informatie, zie de sectie Wachtrietoewijzingen van agenten beheren.
