Wachtrijen weergeven

Op de pagina Wachtrijstatistieken ziet u de real-time informatie over de algehele prestaties van de wachtrij, waaronder:

  • Het aantal actieve gesprekken in elke wachtrij
  • De status van agenten die zijn gekoppeld aan deze wachtrijen.
  • Meetgegevens voor wachtrijprestaties, zoals totaal aantal gepresenteerde gesprekken, afgehandelde gesprekken, verlaten gesprekken, gemiddelde wachttijd en gemiddelde afhandelingstijd.
U kunt ook wachtrijtoewijzingen op basis van agenten beheren voor efficiënt teamgebruik en fluctuerende gespreksvolumes effectief afhandelen.

Voorwaarden

In Control Hub:

  • Gebruikersprofiel van supervisor wordt geconfigureerd met de juiste toegangsrechten voor wachtrijen (ingeschakeld door beheerders).
  • De optie Toewijzingen aan agentwachtrijen beheren is ingeschakeld in het gedeelte Gebruikersprofielen (ingeschakeld door beheerders).

Als u deze optie inschakelt, kunnen supervisors niet toewijzingen beheren voor alle agents of alle wachtrijen. Supervisors kunnen alleen toewijzingen beheren voor de teams en wachtrijen waaraan ze al zijn toegewezen en toegangsrechten hebben.

Wachtrij-KPI-kaart weergeven

  1. Klik op Om de lijst met wachtrijen weer te geven die wordt weergegeven met de standaardgegevens in de lijstweergave.

  2. Gebruik het veld of de optie Filter om de wachtrijlijst te zoeken en te filteren.
    • Gebruik de optie Filter om criteria te zoeken of te kiezen in de lijst Alle of Recente filters en klik op Toepassen.
  3. Als u kolommen (gegevens) in de lijstweergave wilt aanpassen, klikt u op , kies de kolommen die u wilt toevoegen of verwijderen aan of uit de lijst, en klik vervolgens op Toepassen.

De volgende tabel toont de real-time meetwaarden die beschikbaar zijn in de wachtrij-KPI-kaart.

Tabel 1. Real-time wachtrijgegevens

Kolom

Beschrijving

Wachtrij

De naam van de wachtrij.

Agent toegewezen door

Het wachtrijtype dat is toegewezen aan een agent. . Interacties in de wachtrij worden gerouteerd naar een van de volgende wachtrijtypen:

  • Vaardigheden
  • Agent
  • Team

Kanalen

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Wachtend in wachtrij

Het aantal contactpersonen dat momenteel in de wachtrij staat.

Gem. wachttijd

De gemiddelde wachttijd in een bepaalde wachtrij. Hierbij is ook de beltijd inbegrepen.

Gem. afhandeltijd

De gemiddelde tijd die de agent een beller afhandelt in real-time. De gemiddelde tijd omvat de verbonden tijd en de afrondingstijd voor een gesprek.

Beschikbaar

Het aantal agenten dat momenteel beschikbaar is in de wachtrij.

Inactief

Het aantal agenten dat momenteel inactief is in de wachtrij.

In gesprek

Het aantal agenten dat momenteel in de wachtrij werkt.

RONA

Het aantal interacties dat vandaag opnieuw is toegewezen omdat de oorspronkelijk toegewezen agent deze niet heeft beantwoord of niet heeft geaccepteerd. Deze metriek wordt berekend sinds middernacht.

Verlaten

Het totale aantal interacties dat is uitgestroomd of doorverbonden nadat ze vandaag zijn afgehandeld. Deze metriek wordt berekend sinds middernacht.

Langst wachtend in wachtrij

Het aantal langst wachtende contacten in de wachtrij.

Totaal gepresenteerde interacties

Het totale aantal contacten dat vandaag in de wachtrij is geplaatst, inclusief wachtend, afgehandeld, verbroken, verlaten en RONA. Deze metriek wordt berekend sinds middernacht.

Totaal afgehandelde interacties

Het aantal contacten dat is opgehaald en afgehandeld door een agent.

Doorverbonden interacties

Het aantal contacten dat wordt doorgestuurd van de primaire agent naar een secundaire agent of een extern telefoonlijstnummer.

Bellende interacties

Interacties die momenteel overgaan bij de agent.

Acties

Op basis van uw door de beheerder ingestelde gebruikersprofielrechten kunt u de volgende acties uitvoeren in de kolom Acties:

  • Weergeven - Zie gedetailleerde informatie op wachtrijniveau.
  • Agenten beheren - hiermee kunt u agenten toevoegen aan en verwijderen uit een bepaalde wachtrij.

Wachtrijtoewijzingen van agent beheren

Op de pagina Wachtrijstatistieken kunt u agents aan of van een bepaalde wachtrij toewijzen of de toewijzing ongedaan maken, indien nodig. Alleen agents van de teams die u beheert, kunnen worden toegevoegd aan of verwijderd uit de wachtrij.

Voorwaarden

De optie Toewijzingen aan agentwachtrijen beheren moet zijn ingeschakeld voor het gebruikersprofiel van de supervisor op Control Hub. Als de optie Agenten beheren niet wordt weergegeven op Supervisor Desktop, neemt u contact op met de beheerder.

Agents toewijzen aan wachtrij

  1. Klik op Om de lijst met wachtrijen weer te geven.
  2. Als u agenten aan een bepaalde wachtrij wilt toewijzen of de toewijzing wilt opheffen, gaat u naar de bedoelde wachtrij en klikt u op het puntje uit de kolom Acties .
  3. Klik op Agenten beheren. Deelvenster Agenten beheren verschijnt met de lijst met beschikbare en toegewezen agents voor de wachtrij.
  4. Kies de agents die u wilt toewijzen aan of direct aan de wachtrij wilt verwijderen:
    • Om de agents aan de wachtrij toe te wijzen, klikt u op het pictogram Toevoegen in de kolom Beschikbare agenten. Momenteel is het maximum aantal agents dat kan worden toegewezen aan een wachtrij op basis van agents 1.000.
    • Als u de toewijzing van agents uit de wachtrij wilt opwijzen, klikt u op het minpictogram (-) in de kolom Toegewezen agenten.

    Het laatst bijgewerkt door toont het real-time logboek van de meest recente wijzigingen in de wachtrijtoewijzingen van een agent. U kunt snel zien wie (of welk systeem) de laatste update heeft uitgevoerd en wanneer deze zich heeft voorgedaan.

  5. Klik op Updates toepassen om de wijzigingen te bevestigen.

  • Wijzigingen van een wachtrijtoewijzing aan agenten die momenteel interacties afhandelen, worden alleen van kracht nadat de doorlopende interacties zijn voltooid, zodat actieve interacties niet worden verstoord.
  • Wijzigingen in wachtrijtoewijzingen kunnen meteen van kracht worden voor agenten in de status Niet-actief.
  • Er kunnen geen wijzigingen voor een wachtrijtoewijzing worden aangebracht wanneer een agent zich in de status RONA bevindt.
  • De agent krijgt in het vak Agent Desktop op de hoogte wanneer een supervisor zijn wachtrijtoewijzingen wijzigt. Zo zorgt u ervoor dat de agent op de hoogte is van en bereid is om nieuwe interacties af te handelen. De melding wordt weergegeven als een pop-upvenster (als het bureaublad op de achtergrond wordt weergegeven) of in het mededelingenvenster.
  • Wachtrijtoewijzingen kunnen niet worden toegevoegd of verwijderd voor agenten in de status Afgemeld.

Wachtrijdetails weergeven

U kunt extra details over een specifieke wachtrij weergeven door meer details weer te geven. Klik in de KPI-kaart wachtrij op Weergeven onder de kolom Acties voor de bedoelde wachtrij om de volgende secties weer te geven:

Overzicht prestaties wachtrij

In dit gedeelte worden verschillende kaarten voor wachtrijgegevens weergegeven die zijn berekend voor alle teams en agents.

Hieronder ziet u de primaire kaarten die beschikbaar zijn voor elke wachtrij:

Kolom

Beschrijving

Wachtend in wachtrij

Aantal actieve interacties in de huidige wachtrij.

Gemiddelde wachttijd

De gemiddelde tijd dat contacten in deze wachtrij hebben gewacht. Deze metriek wordt berekend sinds middernacht, afgeleid op basis van de tijdzone van de tenant op organisatieniveau.

Gemiddelde verwerkingstijd

De gemiddelde tijd die de agenten genomen hebben om query's van klanten af te handelen en af te ronden. Deze metriek wordt berekend sinds middernacht, afgeleid op basis van de tijdzone van de tenant op organisatieniveau.

Langst wachtend in wachtrij

Het aantal langst wachtende contacten in de wachtrij.

Beschikbare agenten

Het aantal agenten dat momenteel beschikbaar is in de wachtrij.

Inactieve agenten

Het aantal agenten dat momenteel inactief is in de wachtrij.

Verlaten interacties

Het totale aantal interacties dat is uitgestroomd of doorverbonden nadat ze vandaag zijn afgehandeld. Deze metriek wordt berekend sinds middernacht, afgeleid op basis van de tijdzone van de tenant op organisatieniveau.

RONA

Het aantal interacties dat vandaag opnieuw is toegewezen omdat de oorspronkelijk toegewezen agent deze niet heeft beantwoord of niet heeft geaccepteerd. Deze metriek wordt berekend sinds middernacht, afgeleid op basis van de tijdzone van de tenant op organisatieniveau.

Kaartweergave aanpassen

U kunt de kaartweergave aanpassen door op . Kies de juiste meetwaarden die u wilt weergeven en klik op Toepassen.

U kunt 4 of 8 metrische tegels kiezen voor kaartweergave.

U kunt de andere kaarten voor kwaliteitsbeoordeling kiezen in de aangepaste weergave:

Kolom

Beschrijving

Totaal gepresenteerde interacties Het totale aantal interacties dat in de wachtrij is binnengekomen, inclusief wachtend, afgehandeld, verbroken, verlaten en RONA. Deze metriek wordt berekend sinds middernacht.
Voltooide interacties Het aantal interacties dat door agenten is afgehandeld. Deze meetwaarde wordt berekend sinds middernacht
Doorverbonden interacties Het aantal interacties dat moet worden overstromen of doorverbonden na verwerking. Deze metriek wordt berekend sinds middernacht.
Bezetting

Het percentage tijd dat agenten in deze wachtrij hebben besteed aan actieve interacties sinds middernacht.

Bellende interacties Het aantal toegewezen interacties dat momenteel wacht op een agent die de interactie heeft geaccepteerd.
Lopende interacties Het aantal interacties dat momenteel door agenten wordt afgehandeld.

Interacties weergeven op specifieke wachtrijstatistiek

Als u de lijst met interacties wilt weergeven op een specifieke wachtrijstatistiek, klikt u op Weergeven op de gewenste kaart.

Tabel 2. Interacties per langste wachttijd in wachtrij

Kolom

Beschrijving

Klant-id

Een unieke id waarmee een contact wordt aangeduid.

Totale contactduur

De totale duur van het contact vanaf het moment dat het voor het eerst werd verbonden (inclusief elke andere status als Consult of Conferentie van hetzelfde contact).

De tijd die is verstreken sinds de agent de aanvraag heeft geaccepteerd. De aangesloten timernotatie is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25).

Tijd in wachtrij

De duur van het contact in de huidige wachtrij.

Acties

Klik op Weergeven om gedetailleerde interactiedetails weer te geven, zoals agentnaam, transcript IVR en extra informatie. Zie Interactiedetails weergeven voor meer informatie.

Tabel 3. Interacties op tijd afhandeling

Kolom

Beschrijving

Klant-id

Een unieke id waarmee een contact wordt aangeduid.

Totale contactduur

De totale duur van het contact vanaf het moment dat het voor het eerst werd verbonden (inclusief elke andere status als Consult of Conferentie van hetzelfde contact).

De tijd die is verstreken sinds de agent de aanvraag heeft geaccepteerd. De aangesloten timernotatie is uu:mm:ss (bijvoorbeeld 01:10:25).

Verwerkingstijd

De tijd waarop het contact is afgehandeld door agenten in de huidige wachtrij.

Agenten

De agent die de interactie heeft afgehandeld.

Interactiedetails weergeven

Als u meer details over specifieke interactie in de lijst wilt weergeven, klikt u op Weergeven onder De kolom Acties .

U kunt de volgende interactiedetails zien:

  • Naam agent: de naam van de agent die de huidige interactie in de wachtrij afhandelt.
  • IVR transcript: de gespreksgeschiedenis tussen een contactpersoon en de virtuele assistent (IVR) voordat het gesprek wordt afgehandeld.
  • Extra informatie: Toont details over de klantreis en andere interactiegegevens.

Gegevens over wachtrijprestaties

Deze kaart geeft de meetwaarden voor wachtrijprestaties weer, zoals agentnaam, beschikbaarheidsstatussen van agent, vaardigheidsprofiel, toegewezen team, actieve interacties en andere wachtrijgegevens.

Tabel 4. De details van de agent in de sectie Agenten Tab

Kolom

Beschrijving

Agent

De naam van de agent die is toegewezen om het contact af te handelen.

Vaardigheidsprofiel

Het vaardigheidsprofiel dat is toegewezen aan de agent.

Team

De naam van het team waartoe de agent behoort.

Status

De huidige status van de agent.

Tijd in status

De duur van de huidige status van de agent.

Actieve interacties

Het aantal contacten dat momenteel actief is en actief is per agent.

De wachtrijgegevens Tab geeft verschillende real-time gegevens weer die beschikbaar zijn op de wachtrij-KPI-kaart.

Klik op Agenten beheren om agenten toe te voegen aan of uit een wachtrij te verwijderen. Zie het gedeelte Wachtrijtoewijzingen van agent beheren voor meer informatie.