إنشاء a جديد قائمة انتظار

1

من منظور العميل فيhttps://admin.webex.com، انتقل إلى الخدمات وضمن الاجتماع، حدد المواقع.

2

اختر موقع Webex لتغيير الإعدادات الخاصة به، وانقر على تكوين الموقع.

3

ضمن Webex Support، انتقل إلى قسم قوائم انتظار WebACD ، وحدد قوائم الانتظار.

4

من إنشاء قائمة انتظار جديدة للقائمة المنسدلة، حدد الخدمة لإنشاء قائمة انتظار، وانقر على إنشاء.

5

في علامة تبويب التكوين، حدد اسمًا لقائمة الانتظار وقم بتكوين كل الإعدادات الأخرى. انقر على Next في أسفل الصفحة.

6

في علامة تبويب المستخدمين، قم بتعيين مستخدمين أو إزالتهم إلى قائمة الانتظار. انقر على Next في أسفل الصفحة.

7

في علامة تبويب نموذج الإدخال، حدد المعلومات التي يقدمها المستخدمون، وإذا كانت مطلوبة. انقر على Next في أسفل الصفحة.

8

في علامة التبويب ارتباط الإدخال، حدد زرًا لعرضه عند فتح قائمة الانتظار، وزرًا لعرضه عند إغلاق قائمة الانتظار. انقر على Next في أسفل الصفحة.

9

في علامة تبويب القواعد، اختر نعم لإعداد القواعد لقائمة الانتظار. بخلاف ذلك، حدد لا - ربما لاحقًا، وانقر على إنهاء.

الخيارات الموجودة في علامة تبويب التكوين

الخيار

الوصف

معلومات قائمة الانتظار

الخدمة

يعرض WebACD اسم خدمة Webex الخاصة بالموقع.

الاسم

إدخال a الاسم لـ قائمة الانتظار. يتم عرض هذا الاسم في قائمة الانتظار.

الوصف

أدخل وصفًا موجزا لقائمة الانتظار.

إعدادات قائمة الانتظار

السمات

  • طلب من العميل عند بدء الجلسة

    من القائمة، حدد مشاركة التطبيق أو الشاشة، أو التحكم الكامل في التصفح أو العرض فقط.

  • افتح عنوان URL التالي عند بدء الجلسة

    لتوفير الوقت، يمكن لمسؤولي الموقع عرض WebACD موقع ويب من اختيارهم عند بدء الجلسة. أدخل عنوان URL هذا هنا.

  • بدء المكالمة الصوتية تلقائيًا (VoIP) لقائمة الانتظار هذه

    بدء مكالمة صوتية لقائمة الانتظار هذه تلقائيًا.

  • تمكين ميزات الدعم الفني

    قم بتضمين معلومات النظام، ونصوص العميل، وإعادة التشغيل، وتسجيل الدخول كميزات مستخدم مختلفة للعملاء في قائمة الانتظار هذه. قم بإلغاء التحديد لاستخدام تكوين خدمة العملاء فقط لقائمة الانتظار هذه.

بينما العميل ينتظر.

  • إظهار موضع قائمة انتظار العميل في نافذة الدردشة

    اعرض موضع العميل في قائمة الانتظار في نافذة الدردشة.

  • إظهار وقت الانتظار المقدر للعميل في نافذة الدردشة

    عرض وقت انتظار قائمة الانتظار التقديري لهذا العميل.

ساعات العمل

فتح

قائمة الانتظار معيّنة مسبقاً لقبول الطلبات على مدار 24 ساعة في اليوم.

فتح في

إذا تم اختيار خيار "السماح لي بتحديد ساعات"، يمكن لمسؤولي الموقع تحديد أيام وساعات محددة من التشغيل.

المنطقة الزمنية لقائمة الانتظار

تستخدم رسائل الدردشة هذه المنطقة الزمنية للطوابع الزمنية.

توزيع الطلب

توزيع الطلب

الجميع: لا يوجد ترتيب مسبق لتلقي المكالمة

معظم الخامل: الشخص الذي لديه أطول فترة منتهية من الخمول يتلقى الطلب التالي

جولة روبن: يتم توزيع المكالمات على المستخدمين بناءً على طلب محدد مسبقًا.

حد التصعيد

لجميع أنواع قوائم الانتظار:

  • يستطيع مسؤولو الموقع تعيين عدد الثواني التي انقضت قبل توفر المكالمة لجميع الوكلاء.

  • 60 ثانية هو الطول المحدد مسبقًا للوقت المنقضي. يمكن لمسؤولي الموقع إدخال فترة زمنية أطول أو أقصر (من 30 إلى 999 ثانية).

الخيارات

حدد خانة الاختيار: "السماح للمستخدمين باختيار عملاء محددين في قائمة الانتظار"، للسماح لأي وكلاء باختيار متصل معين من قائمة العملاء المنتظرين.

إعلام الانتظار

حد الانتظار

  • يستطيع مسؤولو الموقع تعيين عدد الدقائق التي ينتظرها العميل قبل إشعار الوكلاء (عن طريق رسالة البريد الإلكتروني أو مكالمة هاتفية).

  • 2 دقيقة هي طول وقت الانتظار المحدد مسبقًا. يمكن لمسؤولي الموقع إدخال فترة زمنية أطول أو أقصر (من 1 إلى 60 دقيقة).

خيارات الإخطار

إرسال البريد الإلكتروني إلى: أدخل عناوين البريد الإلكتروني التي ستتلقى إشعارًا بالبريد الإلكتروني. لتوفير الوقت، حدد زر قائمة المستخدمين وحدد العناوين من قائمة.

مغادرة حد الرسالة

اترك نموذج الرسالة

حدد النموذج الذي سيستخدمه العملاء لترك رسالة.

حد الانتظار

  • يستطيع مسؤولو الموقع تعيين عدد الدقائق التي تنقضي قبل إرسال رسالة البريد الإلكتروني إلى قائمة الوكلاء المحددين.

  • 5 دقائق هي طول وقت الانتظار المحدد مسبقًا. يمكن لمسؤولي الموقع إدخال فترة زمنية أطول أو أقصر (من 1 إلى 60 دقيقة). يتم استخدام طول الوقت المحدد أيضًا كالفاصل الزمني للمهلة الزمنية.

خيارات الإخطار

إرسال البريد الإلكتروني إلى: أدخل عناوين البريد الإلكتروني المراد إعلامها عندما يرسل العميل نموذج بريد إلكتروني. لتوفير الوقت، حدد زر قائمة المستخدمين وحدد العناوين من قائمة.

إعادة توجيه النموذج

إرسال النماذج المكتملة إلى: أدخل عناوين البريد الإلكتروني التي ستتلقى إشعارًا بالبريد الإلكتروني. لتوفير الوقت، حدد زر قائمة المستخدمين وحدد العناوين من قائمة.

حد الإغلاق

  • يستطيع مسؤولو الموقع تعيين الحد الأقصى لعدد العملاء الذين يمكنهم الانتظار في قائمة الانتظار قبل إغلاق قائمة الانتظار.

  • 200 هو العدد الافتراضي للعملاء المنتظرين. يستطيع مسؤولو الموقع إدخال رقم أكبر أو أصغر (من 50 إلى 999).

حد عدم التوفر

  • يستطيع مسؤولو الموقع تعيين عدد الثواني التي تنقضي قبل أن يطالب WebACD الوكيل بتعيين حالته إلى "غير متوفر".

  • 30 ثانية هي المدة الافتراضية لوقت الانتظار. يمكن لمسؤولي الموقع إدخال فترة زمنية أطول أو أقصر (من 30 إلى 120 ثانية).

الخيارات الموجودة على علامة تبويب المستخدمين

قم بإضافة المستخدمين وإزالتهم من قائمة الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار هذه.

الخيار

الوصف

بحث

لتحديد موقع مستخدم معين، اكتب البريد الإلكتروني أو الاسم (أو جزء من الاسم) في المربع. تظهر النتائج في مربع نتائج البحث.

يستطيع مسؤولو الموقع أيضًا البحث عن طريق عنوان البريد الإلكتروني.

إظهار الكل

لعرض أسماء جميع المستخدمين، انقر على إظهار الكل.

تعيين >

في مربع نتائج البحث، حدد اسمًا، وحدد تعيين > لإضافة هذا المستخدم إلى قائمة المستخدمين المعينين لقائمة الانتظار هذه.

استخدم Ctrl + حدد لتحديد عدة أسماء في وقت واحد.

< إزالة

في المربع المعين لقائمة الانتظار، حدد اسمًا وحدد < إزالة لإزالة هذا المستخدم من قائمة الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار هذه.

استخدم Ctrl + حدد لتحديد عدة أسماء في وقت واحد.

تحديد الكل

لتحديد كل المستخدمين، وفر الوقت عن طريق تحديد خانة الاختيار تحديد الكل.

تعيين خيار آخر

لتعيين كل المستخدمين تلقائيًا إلى قائمة الانتظار هذه، حدد تعيين كل المستخدمين تلقائيًا إلى خانة اختيار قائمة الانتظار هذه.

الخيارات الموجودة في علامة تبويب نموذج الإدخال


 

خطط مسبقًا واختر الحقول بعناية.

تظهر الحقول المحددة أو المضافة في علامة تبويب نموذج الإدخال في النماذج التي يرسلها العملاء عند طلب المساعدة. يوفر WebACD هذه الحقول في علامة التبويب "نموذج الإدخال":

  • الاسم الأول

  • اسم العائلة

  • عنوان البريد الإلكتروني

  • رقم الهاتف

يتطلب WebACD أن يوفر العميل اسمه الأول واسم العائلة وعنوان البريد الإلكتروني الخاص به. قد يكون لدى مسؤولي الموقع بالفعل هذه المعلومات (وتفاصيل أخرى) حول عميل تم تخزينه في ملف تعريف. إذا تم توفير هذه المعلومات الخاصة بالعميل في HTML المرسلة إلى الخادم، فلن يكون من الضروري عرض هذه الحقول، ولن يطلب من العميل ملئها. قم بتوفير المعلمات الصحيحة لـ WebACD.

يستخدم مسؤولو الموقع أيضًا أسماء الحقول هذه لاحقًا، إذا تم إعداد قواعد لطلبات التوجيه. قم بإعداد قواعد لتوجيه الطلبات إلى وكلاء محددين بناءً على المعلومات التي يقدمها العميل في هذا النموذج. في وقت لاحق، قم بإنشاء تقارير لتتبع المشكلات التي يبلغ عنها العملاء واستجابة أعضاء مؤسسة الدعم الخاصة بك.

مثال: تساعد مجموعة الدعم الخاصة بك عملاء برنامج باي سيتي. يمكنك التعامل مع المكالمات العامة حول تسجيل الدخول، ومشاكل الحسابات، وما إلى ذلك. كما تتعامل المجموعة مع الأسئلة حول الخدمات الثلاث في نسخة المؤسسة من مجموعة البرمجيات:

  • الموارد البشرية

  • المال

  • البحث

يستطيع مسؤولو الموقع إضافة حقول إلى نموذج الإدخال التي تساعد العميل على تضييق مشكلتهم. حدد كيف يعرض WebACD هذه الخيارات للعملاء:

  • في مربع نصي

  • كمربعات اختيار

  • كأزرار الخيار

  • في قائمة منسدلة

الخيارات الموجودة في علامة تبويب ارتباط الإدخال

الخيار

الوصف

انتقِ زر إلى إظهار عند فتح قائمة الانتظار

حدد أسلوب الزر المستخدم للرابط إلى الدعم من صفحة الويب عند فتح قائمة الانتظار.

انتقِ زر إلى إظهار قائمة الانتظار هو مغلق

حدد أسلوب الزر المستخدم للرابط إلى الدعم من صفحة الويب عند إغلاق قائمة الانتظار.

رمز HTML

انسخ هذا الرمز ولصقه في الموقع الإلكتروني. يتضمن هذا الرمز الصور المحددة للأزرار.
 لاستخدام الأزرار التي تحمل شعار الشركة أو علامتها التجارية، يستطيع مسؤولو الموقع استبدال مراجع ملفات الصور في رمز HTML باستخدام أسماء الصور التي تم تحميلها.

إضافة حقول جديدة إلى نموذج الإدخال

يستطيع مسؤولو الموقع تخصيص نموذج الإدخال لالتقاط أي معلومات مطلوبة. يمكن للعملاء تقديم تفاصيل حول المشكلة أو المشكلات التي توجد في منتج أو خدمة. يمكن بعد ذلك توجيه نماذج الرسائل إلى الشخص الأفضل تجهيزًا لاستقبال المكالمة.

1

من منظور العميل فيhttps://admin.webex.com، انتقل إلى الخدمات وضمن الاجتماع، حدد المواقع.

2

اختر موقع Webex لتغيير الإعدادات الخاصة به، وانقر على تكوين الموقع.

3

ضمن Webex Support، انتقل إلى قسم قوائم انتظار WebACD ، وحدد قوائم الانتظار.

4

في عمود اسم قائمة الانتظار، حدد ارتباط قائمة الانتظار المراد تحريره.

5

حدد علامة تبويب نموذج الإدخال.

6

لإضافة حقل جديد، حدد إضافة جديد.

7

حدد نوع الحقل والإعدادات الأخرى، ثم انقر فوق حفظ.

حقول نموذج الإدخال

لإضافة هذا...

افعل هذا...

مربع نصي

مربع نصي يمكن للمستخدمين استخدامه لإدخال إجابة (تصل إلى 256 حرفًا)

لإضافة مربعات نصية:

  1. حدد مربع نصي.

  2. في تسمية مربع النص، أدخل النص الذي يظهر بجوار المربع.

  3. في النوع، حدد ما إذا كان النص يجب أن يظهر في سطر واحد أو أكثر.

  4. في العرض، أدخل عدد الأحرف.

  5. انقر على حفظ.

حدد خانات الاختيار

حدد خانات يمكن للمستخدمين استخدامها لتحديد إجابة واحدة أو أكثر

لإضافة خانات الاختيار:

  1. حدد خانات الاختيار.

  2. (اختياري) في تسمية المجموعة...، أدخل النص الذي يظهر قبل مجموعة من خانات الاختيار.

  3. لإضافة أكثر من 9 خانات اختيار، عند إضافة، حدد إجمالي عدد خانات الاختيار المراد إنشائها.

  4. بجوار خانة الاختيار...، أدخل اسمًا لخانة الاختيار.

  5. لعرض خانات الاختيار على النحو المحدد، حدد المحدد من القائمة المنسدلة.

  6. كرر الخطوتين 4 و5 لكل خانة اختيار تمت إضافتها إلى النموذج.

  7. انقر على حفظ.

الخيار B=الأزرار

أزرار الخيار التي يمكن للمستخدمين استخدامها لتحديد إجابة واحدة

لإضافة أزرار الخيار:

  1. حدد أزرار الخيار.

  2. (اختياري) في تسمية المجموعة...، أدخل النص الذي يظهر أمام مجموعة من الأزرار.

  3. لإضافة أكثر من 9 أزرار خيارات، في إضافة، حدد إجمالي عدد الأزرار المراد إنشائها.

  4. بجوار الاختيار...، أدخل اسمًا لزر الخيار.

  5. في الاختيار الافتراضي، حدد الاختيار الذي يتم تحديده افتراضيًا.

  6. انقر على حفظ.

قائمة منسدلة

قائمة منسدلة يمكن للمستخدمين استخدامها لتحديد إجابة واحدة

لإضافة القوائم المنسدلة:

  1. حدد القائمة المنسدلة.

  2. في التسمية...، أدخل النص الذي يظهر قبل مجموعة من الأزرار.

  3. لإضافة أكثر من 9 أزرار خيارات، في إضافة، حدد إجمالي عدد الأزرار المراد إنشائها.

  4. بجوار الاختيار...، أدخل اسمًا لزر الخيار.

  5. في الاختيار الافتراضي، حدد الاختيار الذي يتم تحديده افتراضيًا.

  6. انقر على حفظ.

إعادة ترتيب الحقول على نموذج الإدخال

1

من منظور العميل فيhttps://admin.webex.com، انتقل إلى الخدمات وضمن الاجتماع، حدد المواقع.

2

اختر موقع Webex لتغيير الإعدادات الخاصة به، وانقر على تكوين الموقع.

3

ضمن Webex Support، انتقل إلى قسم قوائم انتظار WebACD ، وحدد قوائم الانتظار.

4

في عمود اسم قائمة الانتظار، حدد ارتباط قائمة الانتظار المراد تحريره.

5

حدد علامة تبويب نموذج الإدخال.

6

انقر على تغيير الطلب.

7

في صفحة تغيير ترتيب، حدد حقل تريد نقله.

8

استخدم السهمين لأعلىوأسفل لإعادة ترتيب الحقول.

9

انقر على حفظ.

الخيارات في علامة تبويب "القواعد"

يستطيع مسؤولو الموقع تعيين وكلاء للإجابة على أسئلة حول خدمة معينة أو مجموعة من الميزات. على سبيل المثال، يقوم فريق الدعم بوضع أسئلة تتناول الموضوعات التالية:

  • مشاكل الحساب العام

  • خدمة الموارد البشرية

  • الخدمات المالية

يمكن لمسؤولي الموقع تعيين جميع الوكلاء لتغطية مشاكل الحساب العام، وكلاء مختارين للتعامل مع الأسئلة حول خدمة الموارد البشرية، ومجموعة أخرى للتعامل مع الأسئلة حول الخدمة المالية، وهلم جرا. يمكن إعداد قواعد لتوجيه طلبات العملاء إلى الوكلاء أو قوائم الانتظار الأكثر ملاءمة.

يمكن إعداد نوعين من القواعد:

  • قواعد التوجيه: قواعد توجيه الطلبات إلى وكلاء محددين

  • قواعد التخصيص: قواعد توجيه الطلبات إلى قوائم الانتظار الأخرى

قواعد التوجيه وقواعد التخصيص غير متجانسة؛ أي إذا كانت هناك قاعدة توجيه تم إعدادها لقائمة الانتظار، فلا يمكن إعداد قاعدة تخصيص لنفس قائمة الانتظار.

الخيار

الوصف

نعم

بالنسبة إلى قوائم الانتظار الجديدة، حدد نعم لإضافة قاعدة واحدة أو أكثر.

لا

بالنسبة إلى قوائم الانتظار الجديدة، حدد لا إذا كنت لا ترغب في إعداد القواعد الآن.

إنشاء قاعدة جديدة

بالنسبة لقوائم الانتظار الحالية، حدد إنشاء قاعدة جديدة لإضافة قاعدة جديدة.

تحرير القاعدة

بالنسبة لقوائم الانتظار الحالية، حدد تحرير القاعدة لتغيير قاعدة موجودة.

إنشاء قاعدة التخصيص

حدد لإضافة قاعدة تخصيص جديدة.

استخدام قواعد التوجيه

1

من منظور العميل فيhttps://admin.webex.com، انتقل إلى الخدمات وضمن الاجتماع، حدد المواقع.

2

اختر موقع Webex لتغيير الإعدادات الخاصة به، وانقر على تكوين الموقع.

3

ضمن Webex Support، انتقل إلى قسم قوائم انتظار WebACD ، وحدد قوائم الانتظار.

4

في عمود اسم قائمة الانتظار، اختر الارتباط لقائمة الانتظار الذي يمكن إنشاء قواعد توجيه له، وحدد علامة تبويب القواعد ، ثم حدد إنشاء قاعدة جديدة، أو حدد قاعدة من قائمة انتظار موجودة لتحريرها.

5

قم بإعداد بيان IF عن طريق تحديد كلمة أو عبارة من القائمة المنسدلة الأولى. تتضمن القائمة جميع أسماء الحقول المعروضة على نموذج الإدخال (على سبيل المثال، الاسم الأول واسم العائلة ورقم الهاتف وجميع الحقول التي أنشأها مسؤول الموقع).

6

حدد شرطًا من القائمة المنسدلة الثانية، وأكمل عبارة "IF" بإدخال نص في الحقل الثالث. انقر على زر Plus لإضافة المزيد من عبارات "IF".

7

قم بإعداد ثم قم بتعيين البيان:

  • لتعيين وكيل معين، اكتب عنوان البريد الإلكتروني أو استخدم دفتر العناوين للعثور على العنوان.
  • لتعيين جميع وكلاء قائمة الانتظار، حدد قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة.
8

لإعداد عبارة "ELSE IF"، انقر على زر Add ELSE IF condition، وحدد الشروط والعناصر الأخرى كما فعلت في عبارات "IF".

9

قم بإعداد جميع العبارات والشروط، ثم حدد حفظ.

يوفر WebACD البيان النهائي "Else"، والذي ينطبق على جميع الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار.

استخدم قواعد التخصيص

تقوم قواعد التخصيص تلقائيًا بتوزيع طلبات العملاء في قوائم انتظار محددة. وتسمى قوائم الانتظار المحددة لاستقبال هذه الطلبات قوائم فرعية.

يستطيع مسؤولو الموقع استخدام الحقول الموجودة في علامة تبويب القواعد لتوجيه طلبات العملاء إلى قوائم فرعية معينة.

1

من منظور العميل فيhttps://admin.webex.com، انتقل إلى الخدمات وضمن الاجتماع، حدد المواقع.

2

اختر موقع Webex لتغيير الإعدادات الخاصة به، وانقر على تكوين الموقع.

3

ضمن Webex Support، انتقل إلى قسم قوائم انتظار WebACD ، وحدد قوائم الانتظار.

4

في عمود اسم قائمة الانتظار، اختر الارتباط لقائمة الانتظار الذي يمكنك إنشاء قواعد توجيه له، ثم حدد علامة تبويب القواعد .

5

حدد إنشاء قاعدة تخصيص جديدة، أو حدد تحرير لتغيير قاعدة تخصيص حالية.

6

حدد خانة الاختيار الموجودة ضمن تفضيلات إعادة التوزيع ليتم إعادة تخصيص الطلبات في قائمة انتظار فرعية إلى أخرى في حالة عدم توفر قائمة انتظار فرعية أصلية.

7

أدخل رقمًا بالدقائق يمكن أن ينتظره الطلب في قائمة انتظار فرعية، قبل إعادة تعيينه إلى قائمة انتظار فرعية أخرى.

8

حدد تخصيص الطلبات إلى قوائم الانتظار المتاحة.

  • يمكن لمسؤولي الموقع تخصيص جميع الطلبات (100%) لقائمة انتظار واحدة أو تخصيص جميع الطلبات عبر عدة قوائم انتظار. على سبيل المثال، 30% to one queue, 30% إلى قائمة انتظار ثانية، و40% إلى قائمة انتظار ثالثة.

  • يجب أن يصل إجمالي التخصيص إلى 100%.

9

انقر على حفظ.

خيارات القواعد

الخيار

الوصف

إنشاء رابط قاعدة التخصيص

حدد لتغيير عرض علامة تبويب "القواعد" لإعداد قواعد التخصيص.

إنشاء ارتباط قاعدة التوجيه

حدد لتغيير عرض علامة تبويب "القواعد" لإعداد قواعد التوجيه.

قواعد التوجيه

إذا كان

القائمة المنسدلة [كلمة أو عبارة]

حدد الكلمة أو العبارة من أسماء الحقول المعروضة في نموذج الإدخال.

القائمة المنسدلة [الشرط]

حدد شرطًا (على سبيل المثال، يحتوي على أو أقل من أو أكبر من).

حقل النص

أدخل النص لإكمال عبارة "IF".

زر زائد

انقر على زر إضافة لإضافة المزيد من عبارات "IF". يتم تنفيذ أول بيان "صحيح" "IF".

زر ناقص

حدد زر حذف لإزالة عبارة "IF".

ثم قم بتعيين إلى

تم تحديد CSR في القائمة المنسدلة

لتعيين وكيل معين، اكتب عنوان البريد الإلكتروني أو حدد زر دفتر العناوين للعثور على العنوان.

قائمة الانتظار المحددة في القائمة المنسدلة

لتعيين جميع وكلاء قائمة الانتظار، حدد قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة.

زر دفتر العناوين

  • بالنسبة لـ CSR، انقر على زر "دفتر العناوين" لفتح صفحة "تحديد المستخدمين".

  • بالنسبة إلى قوائم الانتظار، انقر على زر دفتر العناوين لفتح صفحة تحديد قوائم الانتظار.

إضافة IF شرط

الزر

قم بإعداد بيان "ELSE IF" بالنقر على زر Add ELSE IF condition.

حدد الشروط والعناصر الأخرى، تمامًا مثل عبارة "IF" وعبارة "ثم قم بتعيين".

قواعد التخصيص

تفضيلات إعادة التوزيع

إعادة تخصيص خانة الاختيار

يؤدي تحديد خانة الاختيار هذه إلى تمكين نقل الطلبات إلى قوائم فرعية أخرى محددة في قاعدة التخصيص إذا كانت قائمة الانتظار الفرعية الحالية غير متاحة.

وقت الانتظار

يؤدي إدخال وقت انتظار إلى تمكين إعادة تخصيص الطلب إلى قائمة فرعية أخرى إذا تجاوز وقت انتظار استجابة الطلب الفاصل الزمني المحدد.

اسم قائمة الانتظار

يوفر قائمة بسجلات الانتظار المتاحة لتلقي الطلبات.

حدد قاعدة تخصيص

التخصيص (%)

أدخل نسبة مئوية (تصل إلى 100%) من الطلبات التي يمكن تخصيصها لقائمة الانتظار المحددة. يستطيع مسؤولو الموقع تخصيص 100% لقائمة انتظار واحدة أو توزيع التخصيص على طابقين أو أكثر.

الإجمالي

يجب ألا يزيد إجمالي قاعدة التخصيص عن 100% أو يقل عنها.

تحديد خيارات قائمة الانتظار

الخيار

الوصف

قائمة الانتظار

حدد قائمة انتظار لتوجيه العملاء.

الوكلاء

حدد عدد الوكلاء في قائمة الانتظار.

الوصف

قوائم وصف قائمة الانتظار.

الخدمة

يعرض قائمة انتظار Webex Support.

زر تحديد

انتقِ إلى تحديد قائمة الانتظار التي اخترتها.

تحرير قائمة انتظار

1

من منظور العميل فيhttps://admin.webex.com، انتقل إلى الخدمات وضمن الاجتماع، حدد المواقع.

2

اختر موقع Webex لتغيير الإعدادات الخاصة به، وانقر على تكوين الموقع.

3

ضمن Webex Support، انتقل إلى قسم قوائم انتظار WebACD ، وحدد قوائم الانتظار.

4

في عمود اسم قائمة الانتظار، حدد ارتباط قائمة الانتظار المراد تحريره.

5

انتقِ لسان إلى جزء من قائمة الانتظار إلى حرّر.

6

قم بإجراء التغييرات اللازمة، ثم انقر على حفظ.

خيارات توجيه جهة خارجية

يجب توفير مشغل التوجيه لموقع Webex لتمكين توجيه المتغيرات من جهة خارجية.
1

من منظور العميل فيhttps://admin.webex.com، انتقل إلى الخدمات وضمن الاجتماع، حدد المواقع.

2

اختر موقع Webex لتغيير الإعدادات الخاصة به، وانقر على تكوين الموقع.

3

ضمن Webex Support، انتقل إلى قسم قوائم انتظار WebACD ، وحدد الإعدادات.

4

بعد تكوين إعدادات مشغل التوجيه ، انقر على تحديث.

الخيار

الوصف

تمكين توجيه جهة خارجية

حدد للسماح باستخدام توجيه المتغيرات لجهة خارجية بدلاً من توجيه WebACD.

عرض كل المتغيرات

حدد هذا الارتباط لفتح نافذة تعرض قائمة المتغيرات والأوصاف لنموذج الإدخال.

عنوان URL الخاص بالتوجيه

يسرد عنوان URL لإجراء مشغل التوجيه.

عنوان URL لإلغاء التوجيه

يسرد عنوان URL لإلغاء مشغل التوجيه.

ترك حد الرسالة

للسماح للمستخدم بتحديد قيمة المهلة لانتظار CSR حتى يتم عرض نموذج ترك رسالة.

إرسال إشعار بالبريد الإلكتروني بأخطاء التوجيه إلى المستلمين التاليين

تحقق لتمكين إشعار البريد الإلكتروني لأخطاء التوجيه. إذا تم تمكينه، أدخل عناوين البريد الإلكتروني للمستلم مفصولة بفاصلة منقوطة (;).

حول قائمة الانتظار الشخصية

كل وكيل لديه قائمة انتظار شخصية. يمكن للوكيل إعطاء عميل أو عميل عنوان URL إلى قائمة الانتظار الشخصية هذه كوسيلة لمتابعة المشكلات التي لم يتم حلها. يشتمل قائمة الانتظار الشخصية على هذه الميزات:

  • تشترك جميع قوائم الانتظار الشخصية في نفس نموذج الإدخال.

  • تؤثر التغييرات على نموذج الإدخال هذا على جميع الوكلاء.

  • كما هو الحال مع نماذج الدخول الأخرى، يستطيع مسؤولو الموقع إضافة حقول إلى نموذج إدخال قائمة الانتظار الشخصية وإزالتها.

  • لا يستطيع المسؤول والوكيل حذف قائمة الانتظار الشخصية. يظهر دائما على قائمة الطوابير.

  • يقوم WebACD Inbox بإنشاء عنوان URL فريد بشكل ديناميكي لقائمة الانتظار الشخصية لكل وكيل.

تحرير قائمة الانتظار الشخصية

1

من منظور العميل فيhttps://admin.webex.com، انتقل إلى الخدمات وضمن الاجتماع، حدد المواقع.

2

اختر موقع Webex لتغيير الإعدادات الخاصة به، وانقر على تكوين الموقع.

3

ضمن Webex Support، انتقل إلى قسم قوائم انتظار WebACD ، وحدد قوائم الانتظار.

4

في عمود اسم قائمة الانتظار، حدد رابط قائمة الانتظار الشخصية.

5

في علامة تبويب التكوين، قم بإجراء التغييرات المطلوبة، ثم انقر على حفظ.

6

حدد علامة تبويب نموذج الإدخال.

7

في علامة التبويب نموذج الإدخال، قم بإجراء التغييرات المطلوبة، ثم انقر على حفظ.

الخيارات الموجودة على علامة تبويب التكوين (قائمة الانتظار الشخصية)


 

لا يستطيع مسؤولو الموقع تغيير الخيارات التالية:

  • اسم قائمة الانتظار: الاسم هو "طابور شخصي".

  • وصف قائمة الانتظار: الوصف هو "قائمة الانتظار الشخصية".

  • أوقات البدء والانتهاء: تتوفر قائمة الانتظار هذه على مدار 24 ساعة في اليوم (من 7:30 صباحًا إلى 7:30 صباحًا).

  • المنطقة الزمنية: المنطقة الزمنية هي توقيت المحيط الهادئ القياسي.

الخيار

الوصف

إعدادات قائمة الانتظار

السمات

"VoIP: يراجع WebACD التكوين ويختار VoIP إذا كان هذا الخيار ينطبق.

الاتصالات الهاتفية: يقوم WebACD بمراجعة التكوين وتحديد VoIP إذا كان هذا الخيار ينطبق

  • طلب من العميل عند بدء الجلسة"

    من القائمة، حدد مشاركة التطبيق أو سطح المكتب، أو التحكم الكامل في التصفح أو العرض فقط.

  • افتح عنوان URL التالي عند بدء الجلسة

    لتوفير الوقت، يستطيع مسؤولو الموقع عرض WebACD موقع ويب معين عند بدء الجلسة. أدخل عنوان URL هذا هنا.

  • بدء المكالمة الصوتية تلقائيًا (VoIP) لقائمة الانتظار هذه

    بدء مكالمة صوتية لقائمة الانتظار هذه تلقائيًا.

  • تمكين معاودة الاتصال بي

    السماح بأنه يمكن الاتصال بالعميل مرة أخرى بواسطة وكيل الدعم.

ساعات العمل

فتح

قائمة الانتظار معيّنة مسبقاً لقبول الطلبات على مدار 24 ساعة في اليوم.

فتح في

إذا تم اختيار خيار "السماح لي بتحديد ساعات"، يمكن لمسؤولي الموقع تحديد أيام وساعات محددة من التشغيل.

المنطقة الزمنية لقائمة الانتظار

تستخدم رسائل الدردشة هذه المنطقة الزمنية للطوابع الزمنية.

مغادرة حد الرسالة

اترك نموذج الرسالة

حدد النموذج الذي سيستخدمه العملاء لترك رسالة لفريقك.

حد الانتظار

  • يستطيع مسؤولو الموقع تعيين عدد الدقائق التي تنقضي قبل إرسال رسالة البريد الإلكتروني إلى قائمة الوكلاء المحددين.

  • 5 دقائق هي طول وقت الانتظار المحدد مسبقًا. يمكن لمسؤولي الموقع إدخال فترة زمنية أطول أو أقصر (من 1 إلى 99 دقيقة). يتم استخدام طول الوقت الذي قمت بتعيينه أيضًا كالفاصل الزمني للمهلة الزمنية.

خيارات الإخطار

إرسال البريد الإلكتروني إلى: أدخل عناوين البريد الإلكتروني لتلقي الإشعارات عندما يرسل العميل نموذج بريد إلكتروني. لتوفير الوقت، حدد زر قائمة المستخدمين وحدد العناوين من قائمة.

إعادة توجيه النموذج

أدخل عناوين البريد الإلكتروني الخاصة بأولئك الذين سيتلقون إشعارًا بالبريد الإلكتروني. لتوفير الوقت، حدد زر قائمة المستخدمين وحدد العناوين من قائمة.

حد الإغلاق

  • يستطيع مسؤولو الموقع تعيين الحد الأقصى لعدد العملاء الذين يمكنهم الانتظار في قائمة الانتظار قبل إغلاق قائمة الانتظار.

  • 200 هو عدد العملاء المنتظرين مسبقا. يستطيع مسؤولو الموقع إدخال رقم أكبر أو أصغر (من 50 إلى 999)

حد عدم التوفر

يستطيع مسؤولو الموقع تغيير حالة المستخدم غير المتاحة إذا لم يتم استلام أي استجابة خلال الوقت المحدد.