Nettstedsadministratorer kan finjustere WebACD-køer for å maksimere agenteffektiviteten.
Opprett ny kø
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 | Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 | Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 | Velg tjenesten du vil opprette en kø for fra rullegardinlisten Opprett en ny kø for, og klikk på Opprett. |
5 | Gi navn til køen i Konfigurasjon-fanen, og konfigurer alle andre innstillinger. Klikk på Neste nederst på siden. |
6 | Tildel eller fjern brukere fra køen i Brukere-fanen. Klikk på Neste nederst på siden. |
7 | Angi hvilken informasjon brukerne oppgir, og om det er nødvendig, i Registreringsskjema-fanen. Klikk på Neste nederst på siden. |
8 | Velg en knapp som skal vises når køen er åpen, og en knapp som skal vises når køen lukkes, i Registreringskobling-fanen. Klikk på Neste nederst på siden. |
9 | Velg Ja i Regler-fanen for å konfigurere regler for køen. Hvis ikke, velger du Nei, kanskje senere, og klikker på Fullfør. |
Alternativer i Konfigurasjon-fanen
Alternativ |
Beskrivelse |
---|---|
Køinformasjon |
|
Tjeneste |
WebACD viser navnet på Webex-tjenesten for nettstedet. |
Navn |
Angi et beskrivende navn for denne køen. Dette navnet vises i kølisten. |
Beskrivelse |
Angi en kort beskrivelse av køen. |
Køinnstillinger |
|
Funksjoner |
|
Mens kunden venter. |
|
Åpningstider |
|
Åpen |
Køen er forhåndsinnstilt til å godta forespørsler 24 timer i døgnet. |
Åpen |
Hvis alternativet «La meg angi timer» er valgt, kan nettstedsadministratorer velge bestemte dager og åpningstider. |
Tidssone for køen |
Chatmeldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler. |
Be om distribusjon |
|
Be om distribusjon |
Alle: Ingen forhåndsinnstilt rekkefølge for å ta samtalen Mest inaktiv: Person som har lengst forløpt periode med inaktivitet mottar neste forespørsel Ringdistribusjon: Samtaler distribueres til brukere basert på en forhåndsbestemt rekkefølge. |
Eskaleringsterskel |
For alle køtyper:
|
Alternativer |
Merk av i avmerkingsboksen: «Tillat brukere å velge bestemte kunder i køen», slik at alle agenter kan velge en bestemt oppringer fra en liste over ventende kunder. |
Ventevarsel |
|
Venteterskel |
|
Varslingsalternativer |
Send en e-post til: Skriv inn e-postadressen som skal motta varselet. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste. |
Legg igjen melding-terskel |
|
Legg igjen melding-skjema |
Velg skjemaet som kundene skal bruke til å legge igjen en melding. |
Venteterskel |
|
Varslingsalternativer |
Send en e-post til: Skriv inn e-postadressene som skal varsles når en kunde sender et e-postskjema. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste. |
Videresending av skjema |
Send utfylte skjemaer til: Skriv inn e-postadressen som skal motta varselet. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste. |
Avslutningsterskel |
|
|
|
Utilgjengelighetsterskel |
|
|
Alternativer i Brukere-fanen
Legg til og fjern brukere fra listen over agenter som er tilordnet denne køen.
Alternativ |
Beskrivelse |
---|---|
Søk |
Hvis du vil finne en bestemt bruker, skriver du inn e-postadressen eller navnet (eller en del av navnet) i boksen. Resultatene vises i Søkeresultater-boksen. Nettstedsadministratorer kan også søke etter e-postadresser. |
Vis alle |
Hvis du vil vise navnene på alle brukerne, klikker du på Vis alle. |
Tilordne > |
Velg et navn i Søkeresultater-boksen, og velg Tilordne > for å legge til denne brukeren i listen over brukere som er tilordnet denne køen. Bruk Ctrl + velg til å merke flere navn samtidig. |
< Fjern |
Velg et navn i boksen Tilordnet til kø, og velg < Fjern for å fjerne denne brukeren fra listen over agenter som er tilordnet denne køen. Bruk Ctrl + velg til å merke flere navn samtidig. |
Velg alle |
Hvis du vil velge alle brukerne, kan du spare tid ved å merke av for Velg alle. |
Angi et annet alternativ |
Hvis du vil tilordne alle brukere til denne køen automatisk, merker du av i avmerkingsboksen Tilordne alle brukere til denne køen automatisk. |
Alternativer i Registreringsskjema-fanen
Planlegg fremover og velg feltene med forsiktighet. |
Feltene som velges eller legges til i Registreringsskjema-fanen, vises i skjemaene kundene sender inn når de ber om hjelp. WebACD oppgir disse feltene i Registreringsskjema-fanen:
Fornavn
Etternavn
E-postadresse
Telefonnummer
WebACD krever at kunden oppgir fornavn, etternavn og e-postadresse. Nettstedsadministratorer kan allerede ha denne informasjonen (og annen informasjon) om en kunde som er lagret i en profil. Hvis denne informasjonen om kunden leveres i HTML-koden som sendes til serveren, trenger ikke disse feltene å vises, og kunden trenger ikke å fylle dem ut. Angi de riktige parameterne for WebACD.
Nettstedsadministratorer bruker også disse feltnavnene senere, hvis regler for rutingsforespørsler er konfigurert. Konfigurer regler som er basert på informasjonen kunden oppgir i dette skjemaet, for å rute forespørsler til bestemte agenter. Senere oppretter du rapporter for å spore problemer som kunder rapporterer, og svaret fra medlemmer av støtteorganisasjonen.
Eksempel: Støttegruppen din hjelper kunder med Bay City-programvaren. Du håndterer generelle samtaler om pålogging, problemer med kontoer og så videre. Gruppen håndterer også spørsmål om de tre tjenestene i bedriftsversjonen av programvarepakken:
Personale
Finans
Forskning
Nettstedsadministratorer kan legge til felt i registreringsskjemaet som hjelper kunden med å begrense problemet. Velg hvordan WebACD skal vise disse valgene til kunder:
I en tekstboks
Som avmerkingsbokser
Som alternativknapper
I en rullegardinliste
Alternativer i Registreringskobling-fanen
Alternativ |
Beskrivelse |
---|---|
Velg knapp for å vise når køen er åpen |
Velg knappestilen som skal brukes for koblingen som støttes på nettsiden når køen er åpen. |
Velg knapp for å vise når køen er lukket |
Velg knappestilen som skal brukes for koblingen som støttes på nettsiden når køen er stengt. |
HTML-kode |
Kopier og lim inn denne koden på nettstedet. Denne koden inkluderer bildene som er valgt for knappene. Hvis du vil bruke knapper med selskapets logo eller varemerking, kan nettstedsadministratorer erstatte referanser til bildefiler i HTML-koden via navn på opplastede bilder. |
Legg til nye felt i registreringsskjemaet
Nettstedsadministratorer kan skreddersy registreringsskjemaet for å registrere nødvendig informasjon. Kunder kan oppgi informasjon om problemet eller problemene som finnes i et produkt eller en tjeneste. Meldingsskjemaer kan deretter rutes til personen som er best egnet til å ta samtalen.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 | Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 | Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 | Velg koblingen for køen som skal redigeres, i kolonnen Navn på kø. |
5 | Velg Registreringsskjema-fanen. |
6 | Hvis du vil legge til et nytt felt, velger du Legg til ny. |
7 | Angi felttype og andre innstillinger, og klikk på Lagre. |
Felt for registreringsskjema
Hvis du vil legge til dette … |
Gjør dette … |
---|---|
Tekstboks En tekstboks som brukere kan bruke til å skrive inn et svar (opptil 256 tegn) |
Slik legger du til tekstbokser:
|
Avmerkingsbokser Avmerkingsbokser som brukere kan bruke til å velge ett eller flere svar |
Slik legger du til avmerkingsbokser:
|
Alternativ B=knapper Alternativknapper som brukere kan bruke til å velge ett enkelt svar |
Slik legger du til alternativknapper:
|
Rullegardinliste En rullegardinliste som brukere kan bruke til å velge ett enkelt svar fra |
Slik legger du til rullegardinlister:
|
Ordne felt på nytt i registreringsskjemaet
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 | Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 | Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 | Velg koblingen for køen som skal redigeres, i kolonnen Navn på kø. |
5 | Velg Registreringsskjema-fanen. |
6 | Klikk på Endre rekkefølge. |
7 | Velg et felt du vil flytte på siden Endre rekkefølge. |
8 | Bruk Opp- og Ned-pilene til å omorganisere feltene. |
9 | Klikk på Lagre. |
Alternativer i Regler-fanen
Generelle kontoproblemer
Personaltjeneste
Økonomitjeneste
Nettstedsadministratorer kan tilordne alle agenter å dekke generelle kontoproblemer, valgte agenter å håndtere spørsmål om en personaltjeneste, en annen gruppe å håndtere spørsmål om en økonomitjeneste, og så videre. Regler kan konfigureres til å rute kundeforespørsler til de mest passende agentene eller køene.
Rutingsregler: Regler for ruting av forespørsler til bestemte agenter
Tildelingsregler: Regler for ruting av forespørsler til andre køer
Rutingsregler og tildelingsregler utelukker hverandre. Hvis det er konfigurert en rutingsregel for en kø, kan det ikke defineres en tildelingsregel for samme kø.
Alternativ |
Beskrivelse |
---|---|
Ja |
Velg Ja for nye køer, for å legge til én eller flere regler. |
Nei |
Velg Nei for nye køer, hvis du ikke vil konfigurere regler nå. |
Opprett ny regel |
Velg Opprett ny regel for eksisterende køer, for å legge til en ny regel. |
Rediger regel |
Velg Rediger regel for eksisterende køer, for å endre en eksisterende regel. |
Opprett tildelingsregel |
Velg for å legge til en ny tildelingsregel. |
Bruk rutingsregler
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 | Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 | Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 | Velg koblingen for køen du vil opprette rutingsregler for i kolonnen Navn på kø, velg Regler-fanen, og velg deretter Opprett ny regel eller velg en regel fra en eksisterende kø for å redigere den. |
5 | Konfigurer en HVIS-setning ved å velge et ord eller frase fra den første rullegardinlisten. Listen inneholder alle feltnavn som vises i registreringsskjemaet (for eksempel fornavn, etternavn, telefonnummer og alle felt som er opprettet av nettstedsadministratoren). |
6 | Velg en betingelse fra den andre rullegardinlisten, og fullfør «HVIS»-setningen ved å skrive inn tekst i det tredje feltet. Klikk på Pluss-knappen for å legge til flere «HVIS»-setninger. |
7 | Konfigurer Tilordne DERETTER til-setningen:
|
8 | Hvis du vil konfigurere en «ELLERS HVIS»-setning, klikker du på knappen Legg til ELLERS HVIS-betingelse og velger betingelsene og andre elementer slik du gjorde for «HVIS»-setningene. |
9 | Konfigurer alle setningene og betingelsene, og velg Lagre. WebACD inneholder den endelige «Ellers»-setningen, som gjelder for alle agenter som er tilordnet køen. |
Bruk tildelingsregler
Tildelingsregler distribuerer kundeforespørsler til angitte køer automatisk. Køene som er angitt for mottak av disse forespørslene, kalles «underkøer».
Nettstedsadministratorer kan bruke feltene i Regler-fanen til å rute kundeforespørsler til bestemte underkøer.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 | Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 | Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 | Velg koblingen for køen du vil opprette rutingsregler for i kolonnen Navn på kø, og velg Regler-fanen. |
5 | Velg Opprett ny tildelingsregel, eller velg Rediger for å endre en eksisterende tildelingsregel. |
6 | Merk av i avmerkingsboksen under Innstillinger for ny tilordning, hvis du vil at forespørsler i én underkø skal tildeles på nytt til en annen hvis den opprinnelige underkøen ikke er tilgjengelig. |
7 | Skriv inn antall minutter som en forespørsel kan vente i en underkø, før den tildeles på nytt til en annen underkø. |
8 | Angi tildelingen av forespørsler til tilgjengelige køer.
|
9 | Klikk på Lagre. |
Alternativer for regler
Alternativ |
Beskrivelse |
---|---|
Opprett tildelingsregel-kobling |
Velg for å endre visningen av Regler-fanen for å konfigurere tildelingsregler. |
Opprett rutingsregel-kobling |
Velg for å endre visningen av Regler-fanen for å konfigurere rutingsregler. |
Rutingsregler |
|
HVIS |
|
[Ord eller fraser] Rullegardinliste |
Velg ordet eller frasen fra feltnavnene som vises i registreringsskjemaet. |
[Betingelse] Rullegardinliste |
Velg en betingelse (for eksempel inneholder, mindre enn, eller større enn). |
Tekstfelt |
Skriv inn tekst for å fullføre «HVIS»-setningen. |
Pluss-knapp |
Klikk på Legg til-knappen for å legge til flere «HVIS»-setninger. Den første «sanne» «IF»-setningen utføres. |
Minus-knapp |
Velg Slett-knappen for å fjerne en «HVIS»-setning. |
Tilordne DERETTER til |
|
Kundeservicerepresentanten valgt i rullegardinlisten |
Hvis du vil tilordne til en bestemt agent, skriver du inn e-postadressen eller velger Adressebok-knappen for å finne adressen. |
Kø valgt i rullegardinlisten |
Hvis du vil tilordne til alle køagenter, velger du Kø fra rullegardinlisten. |
Adressebok-knappen |
|
Legg til ELLERS HVIS-betingelse Knapp |
Sett opp en «ELLERS HVIS»-setning ved å klikke på knappen Legg til ELLERS HVIS-betingelse. Velg betingelsene og andre elementer, akkurat som «HVIS»-setningen, og «Tilordne DERETTER til»-setninger. |
Tildelingsregler |
|
Innstilling for ny tilordning |
|
Ny tildeling-avmerkingsboksen |
Hvis du merker av i denne avmerkingsboksen, kan forespørsler flyttes til andre underkøer som er angitt i tildelingsregelen, hvis gjeldende underkø ikke er tilgjengelig. |
Ventetid |
Hvis du angir en ventetid, kan en forespørsel tildeles på nytt til en annen underkø hvis svartiden på en forespørsel overskrider den bestemte tidsperioden. |
Kønavn |
Viser en liste over tilgjengelige køer som kan motta forespørsler. |
Angi en allokeringsregel |
|
Tildeling (%) |
Angi en prosent (opptil 100 %) av forespørsler som kan tildeles den navngitte køen. Nettstedsadministratorer kan tildele 100 % til én kø eller dele opp tildelingen over to eller flere køer. |
Totalt |
En tildelingsregel må ikke være mer eller mindre enn 100 %. |
Velg køalternativer
Alternativ |
Beskrivelse |
---|---|
Kø |
Velg hvilken kø som skal rutes til kundene. |
Kundebehandlere |
Velg antall agenter i køen. |
Beskrivelse |
Viser en liste over beskrivelsen av køen. |
Tjeneste |
Viser Webex Support-køen. |
Velg knapp |
Velg for å velge køen du har valgt. |
Rediger kø
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 | Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 | Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 | Velg koblingen for køen som skal redigeres, i kolonnen Navn på kø. |
5 | Velg fanen som tilsvarer den delen av køen som skal redigeres. |
6 | Utfør de nødvendige endringene, og klikk på Lagre. |
Alternativer for tredjepartsruting
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 | Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 | Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Innstillinger. |
4 | Når du har konfigurert innstillingene for Rutingsutløsere, klikker du på Oppdater. |
Eksempel
Alternativ |
Beskrivelse |
---|---|
Aktiver ruting fra tredjepart |
Merk av for dette alternativet hvis du vil tillate bruk av ruting fra tredjepart for variabler, i stedet for WebACD-ruting. |
Vis alle variabler |
Velg denne koblingen for å åpne et vindu som viser listen over variabler og beskrivelser for registreringsskjemaet. |
Ruting-URL |
Viser URL-adressen som skal utføre rutingsutløseren. |
Kansellering av ruting-URL |
Viser URL-adressen som skal avbryte rutingsutløseren. |
Legg igjen melding-terskel |
Lar brukeren definere tidsavbruddsverdien for venting på en kundeservicerepresentanten til Legg igjen en beskjed-skjemaet vises. |
Send varsel-e-post om rutingsfeil til følgende mottakere |
Kontroller at e-postvarsling er aktivert for rutingsfeil. Hvis den er aktivert, skriver du inn mottakernes e-postadresser atskilt med semikolon (;). |
Om den personlige køen
Hver agent har en personlig kø. En agent kan gi en kunde eller klient URL-adressen til denne personlige køen, som en måte å følge opp uløste problemer på. Den personlige køen har disse funksjonene:
Alle personlige køer deler samme registreringsskjema.
Endringer i dette registreringsskjemaet påvirker alle agenter.
På samme måte som med andre registreringsskjemaer kan nettstedsadministratorer legge til og fjerne felt i registreringsskjemaet for personlig kø.
Administratoren og agenten kan ikke slette den personlige køen. Den vises alltid i listen over køer.
WebACD-innboksen oppretter en unik URL-adresse for hver agents personlige kø.
Rediger den personlige køen
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 | Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 | Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 | Velg koblingen Personlig kø i kolonnen Navn på kø. |
5 | Utfør de ønskede endringene i Konfigurasjon-fanen, og klikk på Lagre. |
6 | Velg Registreringsskjema-fanen. |
7 | Utfør de ønskede endringene i Registreringsskjema-fanen, og klikk på Lagre. |
Alternativer i Konfigurasjon-fanen (personlig kø)
Nettstedsadministratorer kan ikke endre følgende alternativer:
|
Alternativ |
Beskrivelse |
---|---|
Køinnstillinger |
|
Funksjoner |
«VoIP: WebACD går gjennom konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet er gjeldende. Telefoni: WebACD går gjennom konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet er gjeldende
|
Åpningstider |
|
Åpen |
Køen er forhåndsinnstilt til å godta forespørsler 24 timer i døgnet. |
Åpen |
Hvis alternativet «La meg angi timer» er valgt, kan nettstedsadministratorer velge bestemte dager og åpningstider. |
Tidssone for køen |
Chatmeldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler. |
Legg igjen melding-terskel |
|
Legg igjen melding-skjema |
Velg skjemaet som kundene skal bruke til å legge igjen en melding til teamet ditt. |
Venteterskel |
|
Varslingsalternativer |
Send en e-post til: Skriv inn e-postadressene for å motta varsler når en kunde sender et e-postskjema. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste. |
Videresending av skjema |
Skriv inn e-postadressene til de som skal motta varselet. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere-knappen og velger adressene fra en liste. |
Avslutningsterskel |
|
Utilgjengelighetsterskel |
Nettstedsadministratorer kan endre brukerens utilgjengelige status hvis ingen respons mottas innen tiden som er angitt. |