- Hjem
- /
- Artikkel
Administrer Cisco Webex WebACD-køer i Cisco Webex Control Hub
Nettstedsadministratorer kan finjustere WebACD-køer for å maksimere agenteffektiviteten. Webex for Government støtter ikke WebACD-køer.
Opprett en ny kø
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 |
Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 |
Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 |
Fra rullegardinlisten Opprett en ny kø for velger du tjenesten du vil opprette en kø for, og klikker på Opprett. |
5 |
Navngi køen i fanen Konfigurasjon , og konfigurer alle andre innstillinger. Klikk på Neste nederst på siden. |
6 |
Tilordne eller fjern brukere til køen i Brukere -fanen. Klikk på Neste nederst på siden. |
7 |
I fanen Registreringsskjema angir du hvilken informasjon brukerne oppgir, og om det er nødvendig. Klikk på Neste nederst på siden. |
8 |
I fanen Inngangskobling velger du en knapp som skal vises når køen er åpen, og en knapp som skal vises når køen er lukket. Klikk på Neste nederst på siden. |
9 |
I fanen Regler velger du Ja for å konfigurere regler for køen. Hvis ikke velger du Nei – kanskje senere og klikker på Fullfør. |
Alternativer i kategorien Konfigurasjon
Opsjon |
Beskrivelse |
---|---|
Køinformasjon |
|
Tjeneste |
WebACD viser navnet på nettstedets Webex-tjeneste. |
Navn |
Skriv inn et beskrivende navn for denne køen. Dette navnet vises i kølisten. |
Beskrivelse |
Skriv inn en kort beskrivelse av køen. |
Køinnstillinger |
|
Funksjoner |
|
Mens kunden venter. |
|
Åpningstimer |
|
Åpne |
Køen er forhåndsinnstilt til å godta forespørsler 24 timer i døgnet. |
Åpne på |
Hvis alternativet «La meg angi timer» er valgt, kan nettstedsadministratorer velge bestemte dager og åpningstider. |
Tidssone for køen |
Chat-meldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler. |
Be om distribusjon |
|
Be om distribusjon |
Alle: Ingen forhåndsinnstilt rekkefølge for å ta anropet Mest inaktiv: Personen som har lengst forløpt periode med inaktivitet mottar neste forespørsel Rund robin: Samtaler distribueres til brukere basert på en forhåndsinnstilt rekkefølge. |
Eskaleringsterskel |
For alle køtyper:
|
Opsjoner |
Merk av i avmerkingsboksen: "Tillat brukere å velge bestemte kunder i køen" for å tillate at agenter kan velge en bestemt oppringer fra en liste over ventende kunder. |
Ventevarsel |
|
Venteterskel |
|
Varslingsalternativer |
Send e-post til: Skriv inn e-postadressene som vil motta et e-postvarsel. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere -knappen og velger adressene fra en liste. |
Legg igjen melding-terskel |
|
Legg igjen melding-skjema |
Velg skjemaet som kundene skal bruke til å legge igjen en melding. |
Venteterskel |
|
Varslingsalternativer |
Send e-post til: Skriv inn e-postadressene som skal varsles når en kunde sender et e-postskjema. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere -knappen og velger adressene fra en liste. |
Videresending av skjema |
Send utfylte skjemaer til: Skriv inn e-postadressene som vil motta et e-postvarsel. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere -knappen og velger adressene fra en liste. |
Avslutningsterskel |
|
|
|
Utilgjengelighetsterskel |
|
|
Alternativer i fanen Brukere
Legg til og fjern brukere fra listen over agenter som er tilordnet denne køen.
Opsjon |
Beskrivelse |
---|---|
Søk |
Hvis du vil finne en bestemt bruker, skriver du inn e-postadressen eller navnet (eller delen av navnet) i boksen. Resultatene vises i Søkeresultater -boksen. Nettstedsadministratorer kan også søke etter e-postadresse. |
Vis alle |
Hvis du vil vise navnene på alle brukere, klikker du på Vis alle. |
Tilordne > |
Velg et navn i Søkeresultater -boksen, og velg Tilordne > for å legge til denne brukeren i listen over brukere som er tilordnet denne køen. Bruk Ctrl + velg for å velge flere navn samtidig. |
< Fjern |
I boksen Tilordnet til kø velger du et navn og velger < Fjern for å fjerne denne brukeren fra listen over agenter som er tilordnet denne køen. Bruk Ctrl + velg for å velge flere navn samtidig. |
Velg alle |
Hvis du vil velge alle brukere, sparer du tid ved å merke av for Velg alle . |
Angi et annet alternativ |
Hvis du vil tilordne alle brukere automatisk til denne køen, merker du av for Tilordne alle brukere automatisk til denne køen . |
Alternativer i fanen Registreringsskjema
Planlegg fremover, og velg feltene nøye.
Feltene som er valgt eller lagt til i Registreringsskjema -fanen, vises i skjemaene kundene sender inn når de ber om hjelp. WebACD oppgir disse feltene i kategorien Registreringsskjema:
-
Fornavn
-
Etternavn
-
E-postadresse
-
Telefonnummer
WebACD krever at kunden oppgir fornavn, etternavn og e-postadresse. Nettstedsadministratorer kan allerede ha denne informasjonen (og andre detaljer) om en kunde som er lagret i en profil. Hvis denne informasjonen om kunden leveres i HTML-koden som sendes til serveren, trenger ikke disse feltene å vises, og kunden trenger ikke å fylle ut dem. Oppgi de riktige parameterne til WebACD.
Nettstedsadministratorer bruker også disse feltnavnene senere, hvis regler for rutingsforespørsler er konfigurert. Sett opp regler for å rute forespørsler til bestemte agenter basert på informasjonen kunden oppgir i dette skjemaet. Senere oppretter du rapporter for å spore problemer som kunder rapporterer, og svar fra medlemmer av støtteorganisasjonen din.
Eksempel: Støttegruppen din hjelper kunder med Bay City Software. Du håndterer generelle samtaler om pålogging, problemer med kontoer osv. Gruppen håndterer også spørsmål om de tre tjenestene i bedriftsversjonen av programvareserien:
-
Menneskelige ressurser
-
Økonomi
-
Forskning
Nettstedsadministratorer kan legge til felt i registreringsskjemaet som hjelper kunden med å begrense problemet. Velg hvordan WebACD viser disse valgene til kundene:
-
I en tekstboks
-
Som avmerkingsbokser
-
Som opsjonsknapper
-
I en rullegardinliste
Alternativer i kategorien Inngangskobling
Opsjon |
Beskrivelse |
---|---|
Velg knapp for å vise når køen er åpen |
Velg knappestilen som brukes for koblingen som støttes på nettsiden når køen er åpen. |
Velg knapp for å vise når køen er lukket |
Velg knappestilen som brukes for koblingen som støttes på nettsiden når køen lukkes. |
HTML-kode |
Kopier og lim inn denne koden på nettstedet. Denne koden inkluderer bildene som er valgt for knappene. Hvis du vil bruke knapper med bedriftens logo eller merkevarebygging, kan nettstedsadministratorer erstatte referanser til bildefiler i HTML-koden ved hjelp av navn på opplastede bilder. |
Legg til nye felt i registreringsskjemaet
Nettstedsadministratorer kan skreddersy registreringsskjemaet for å registrere nødvendig informasjon. Kunder kan oppgi detaljer om problemet eller problemene som finnes i et produkt eller en tjeneste. Meldingsskjemaer kan deretter rutes til den personen som er best rustet til å ta anropet.
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 |
Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 |
Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 |
I kolonnen Navn på kø velger du koblingen for køen som skal redigeres. |
5 |
Velg Registreringsskjema -fanen. |
6 |
Hvis du vil legge til et nytt felt, velger du Legg til ny. |
7 |
Angi felttype og andre innstillinger, og klikk deretter på Lagre. |
Felter i registreringsskjema
For å legge til dette... |
Gjør dette... |
---|---|
Tekstboks En tekstboks som brukere kan bruke til å skrive inn et svar (opptil 256 tegn) |
Slik legger du til tekstbokser:
|
Avmerkingsbokser Avmerkingsbokser som brukere kan bruke til å velge ett eller flere svar |
Slik legger du til avmerkingsbokser:
|
Opsjon B=knapper Alternativknapper som brukere kan bruke til å velge ett enkelt svar |
Slik legger du til alternativknapper:
|
Rullegardinliste En rullegardinliste som brukere kan bruke til å velge ett enkelt svar fra |
Slik legger du til rullegardinlister:
|
Omorganisere felt i registreringsskjemaet
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 |
Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 |
Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 |
I kolonnen Navn på kø velger du koblingen for køen som skal redigeres. |
5 |
Velg Registreringsskjema -fanen. |
6 |
Klikk på Endre rekkefølge. |
7 |
Velg et felt du vil flytte på siden Endre rekkefølge . |
8 |
Bruk Opp - og Ned -pilene til å omorganisere feltene. |
9 |
Klikk på Lagre. |
Alternativer i Regler-fanen
Nettstedsadministratorer kan tilordne agenter til å svare på spørsmål om en bestemt tjeneste eller et bestemt sett med funksjoner. Et støtteteam behandler for eksempel spørsmål om følgende emner:
-
Generelle kontoproblemer
-
Personell ressurstjeneste
-
Finanstjeneste
Nettstedsadministratorer kan tilordne alle agenter til å dekke generelle kontoproblemer, utvalgte agenter til å håndtere spørsmål om en personressurstjeneste, en annen gruppe til å håndtere spørsmål om en finanstjeneste, og så videre. Regler kan settes opp for å rute kundeforespørsler til de mest passende agentene eller køene.
Det kan settes opp to typer regler:
-
Rutingsregler: Regler for ruting av forespørsler til bestemte agenter
-
Tildelingsregler: Regler for ruting av forespørsler til andre køer
Rutingsregler og tildelingsregler utelukker hverandre. Det vil si at hvis det er konfigurert en rutingsregel for en kø, kan en tildelingsregel ikke konfigureres for samme kø.
Opsjon |
Beskrivelse |
---|---|
Ja |
Velg Ja for nye køer for å legge til én eller flere regler. |
Nei |
For nye køer velger du Nei hvis du ikke vil konfigurere regler nå. |
Opprett ny regel |
Velg Opprett ny regel for eksisterende køer for å legge til en ny regel. |
Rediger regel |
Velg Rediger regel for eksisterende køer for å endre en eksisterende regel. |
Opprett tildelingsregel |
Velg for å legge til en ny tildelingsregel. |
Bruk rutingsregler
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 |
Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 |
Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 |
Velg koblingen for køen du vil opprette rutingsregler for i kolonnen Navn på kø , velg Regler -fanen, og velg deretter Opprett ny regel, eller velg en regel fra en eksisterende kø som skal redigeres. |
5 |
Konfigurer en HVIS -setning ved å velge et ord eller uttrykk fra den første rullegardinlisten. Listen inneholder alle feltnavn som vises i registreringsskjemaet (for eksempel fornavn, etternavn, telefonnummer og alle felt som er opprettet av nettstedsadministratoren). |
6 |
Velg en betingelse fra den andre rullegardinlisten, og fyll ut «HVIS»-setningen ved å skrive inn tekst i det tredje feltet. Klikk på Pluss -knappen for å legge til flere «HVIS»-setninger. |
7 |
Konfigurer DERETTER tilordne til -setning:
|
8 |
Hvis du vil konfigurere en «ELLERS HVIS»-setning, klikker du på knappen Legg til ELLERS HVIS-betingelse og velger betingelsene og andre elementer slik du gjorde for «HVIS»-setningene. |
9 |
Konfigurer alle setninger og betingelser, og velg deretter Lagre. WebACD gir den endelige «Ellers»-setningen, som gjelder for alle agenter som er tilordnet køen. |
Bruk tildelingsregler
Tildelingsregler distribuerer automatisk kundeforespørsler til bestemte køer. Køene som angis for mottak av disse forespørslene, kalles underkøer.
Nettstedsadministratorer kan bruke feltene i Regler -fanen til å rute kundeforespørsler til bestemte underkøer.
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 |
Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 |
Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 |
Velg koblingen for køen du vil opprette rutingsregler for i kolonnen Navn på kø , og velg deretter fanen Regler . |
5 |
Velg Opprett ny tildelingsregel, eller velg Rediger for å endre en eksisterende tildelingsregel. |
6 |
Merk av i avmerkingsboksen under Innstilling for ny tilordning for å få forespørsler i én underkø til å tilordnes på nytt til en annen hvis den opprinnelige underkøen ikke er tilgjengelig. |
7 |
Angi antall minutter en forespørsel kan vente i en underkø, før den tildeles på nytt til en annen underkø. |
8 |
Angi tildeling av forespørsler til tilgjengelige køer.
|
9 |
Klikk på Lagre. |
Regelalternativer
Opsjon |
Beskrivelse |
---|---|
Opprett tildelingsregel -kobling |
Velg for å endre visningen av Regler-fanen for å konfigurere tildelingsregler. |
Opprett rutingsregel -kobling |
Velg for å endre visningen av Regler-fanen for å konfigurere rutingsregler. |
Rutingsregler |
|
hvis |
|
[Ord eller uttrykk] Rullegardinliste |
Velg ordet eller uttrykket fra feltnavnene som vises i registreringsskjemaet. |
[Betingelse] Rullegardinliste |
Velg en tilstand (for eksempel inneholder, mindre enn, eller større enn). |
Tekstfelt |
Skriv inn tekst for å fullføre «HVIS»-setningen. |
Plussknapp |
Klikk på Legg til -knappen for å legge til flere «HVIS»-setninger. Den første "sanne" "HVIS"-erklæringen utføres. |
Minus-knapp |
Velg Slett -knappen for å fjerne en «HVIS»-setning. |
DERETTER tilordne til |
|
Kundeservicerepresentant valgt i rullegardinlisten |
Hvis du vil tilordne en bestemt agent, skriver du inn e-postadressen eller velger Adressebok -knappen for å finne adressen. |
Kø valgt i rullegardinlisten |
Hvis du vil tilordne til alle køagenter, velger du Kø fra rullegardinlisten. |
Adressebok-knapp |
|
Legg til ELLERS HVIS tilstand Knapp |
Konfigurer en «ELLERS HVIS»-setning ved å klikke på knappen Legg til ELLERS HVIS-betingelse . Velg betingelsene og andre elementer, akkurat som «HVIS»-setningen og «DERETTER tilordne til»-setninger. |
Tildelingsregler |
|
Innstilling for ny tildeling |
|
Avmerkingsboks for ny tildeling |
Hvis du merker av i denne avmerkingsboksen, kan forespørsler flyttes til andre underkøer som er angitt i tildelingsregelen hvis den gjeldende underkøen ikke er tilgjengelig. |
Ventetid |
Hvis du skriver inn en ventetid, kan en forespørsel tildeles på nytt til en annen underkø hvis ventetiden for en forespørselsrespons overskrider det angitte tidsintervallet. |
Kønavn |
Viser en liste over tilgjengelige køer som kan motta forespørsler. |
Angi en tildelingsregel |
|
Tildeling (%) |
Angi en prosent (opptil 100%) of requests that can be allocated to the named queue. Site administrators can allocate 100% til én kø, eller bryt ut tildelingen over to eller flere køer. |
Totalt |
En tildelingsregel må ikke være mer eller mindre enn 100 %. |
Velg køalternativer
Opsjon |
Beskrivelse |
---|---|
Kø |
Velg hvilken kø som skal rutes kundene. |
Agenter |
Velg antall agenter i køen. |
Beskrivelse |
Viser beskrivelsen av køen. |
Tjeneste |
Viser Webex Support-køen. |
Velg knapp |
Velg for å velge køen du har valgt. |
Redigere en kø
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 |
Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 |
Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 |
I kolonnen Navn på kø velger du koblingen for køen som skal redigeres. |
5 |
Velg fanen som tilsvarer den delen av køen som skal redigeres. |
6 |
Gjør de nødvendige endringene, og klikk deretter på Lagre. |
Alternativer for tredjepartsruting
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 |
Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 |
Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Innstillinger. |
4 |
Når du har konfigurert innstillingene for Rutingsutløser , klikker du på Oppdater. |
Opsjon |
Beskrivelse |
---|---|
Aktiver ruting fra tredjepart |
Merk av for å tillate bruk av tredjeparts ruting av variabler i stedet for WebACD-ruting. |
Vis alle variabler |
Velg denne koblingen for å åpne et vindu som viser listen over variabler og beskrivelser for registreringsskjemaet. |
Ruting-URL |
Viser URL-adressen som skal utføre rutingsutløseren. |
URL for kansellering av ruting |
Viser URL-adressen for å avbryte rutingsutløseren. |
Legg igjen melding-terskel |
Tillater at brukeren definerer timeout-verdien for å vente på en kundeservicerepresentant til skjemaet for å legge igjen en melding vises. |
Send varsel via e-post om rutingsfeil til følgende mottakere |
Merk av for å aktivere e-postvarsel for rutingsfeil. Hvis aktivert, skriv inn mottakerens e-postadresser atskilt med semikolon (;). |
Om den personlige køen
Hver agent har en personlig kø. En agent kan gi en kunde eller klient URL-adressen til denne personlige køen som en måte å følge opp uløste problemer på. Den personlige køen har disse funksjonene:
-
Alle personlige køer deler det samme registreringsskjemaet.
-
Endringer i dette registreringsskjemaet påvirker alle agenter.
-
Som med andre registreringsskjemaer kan nettstedsadministratorer legge til og fjerne felt i registreringsskjemaet for personlig kø.
-
Administratoren og agenten kan ikke slette den personlige køen. Den vises alltid på listen over køer.
-
WebACD Inbox oppretter dynamisk en unik URL for hver agents personlige kø.
Rediger den personlige køen
1 |
Fra kundevisningen i https://admin.webex.com går du til Tjenester, og under Møte velger du Nettsteder. |
2 |
Velg Webex-nettstedet du vil endre innstillingene for, og klikk på Konfigurer nettsted. |
3 |
Under Webex Support går du til delen WebACD-køer og velger Køer. |
4 |
Velg koblingen Personlig kø i kolonnen Navn på kø . |
5 |
Gjør de ønskede endringene på Konfigurasjon -fanen, og klikk deretter på Lagre. |
6 |
Velg Registreringsskjema -fanen. |
7 |
Gjør de ønskede endringene på Registreringsskjema -fanen, og klikk deretter på Lagre. |
Alternativer i kategorien Konfigurasjon (Personlig kø)
Nettstedsadministratorer kan ikke endre følgende alternativer:
-
Kønavn: Navnet er "Personlig kø".
-
Beskrivelse av kø: Beskrivelsen er "Personlig kø".
-
Start- og sluttidspunkt: Denne køen er tilgjengelig 24 timer i døgnet (7:30 til 7:30).
-
Tidssone: tidssonen er Pacific Standard Time.
Opsjon |
Beskrivelse |
---|---|
Køinnstillinger | |
Funksjoner |
«VoIP: WebACD gjennomgår konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet gjelder. Telefoni: WebACD gjennomgår konfigurasjonen og velger VoIP hvis dette alternativet gjelder
|
Åpningstimer | |
Åpne |
Køen er forhåndsinnstilt til å godta forespørsler 24 timer i døgnet. |
Åpne på |
Hvis alternativet «La meg angi timer» er valgt, kan nettstedsadministratorer velge bestemte dager og åpningstider. |
Tidssone for køen |
Chat-meldinger bruker denne tidssonen for tidsstempler. |
Legg igjen melding-terskel | |
Legg igjen melding-skjema |
Velg skjemaet som kundene skal bruke til å legge igjen en melding til teamet ditt. |
Venteterskel |
|
Varslingsalternativer |
Send e-post til: Skriv inn e-postadressene for å motta varsler når en kunde sender et e-postskjema. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere -knappen og velger adressene fra en liste. |
Videresending av skjema |
Skriv inn e-postadressene til de som vil motta et e-postvarsel. Hvis du vil spare tid, velger du Liste over brukere -knappen og velger adressene fra en liste. |
Avslutningsterskel |
|
Utilgjengelighetsterskel |
Nettstedsadministratorer kan endre brukerens utilgjengelige status hvis ingen respons mottas innen den angitte tiden. |