キュー情報

サービス

WebACD はサイトの Webex サービスの名前を表示します。

名前

このキューの簡潔な名前を入力します。この名前がキューリスト上に表示されます。

説明

キューの簡潔な説明を入力します。

キュー設定

機能

• セッション開始後に顧客が選択できる共有機能

  リストから、アプリケーション共有、画面共有、共有ブラウジングのフルコントロールまたは表示のみを選択してください。

• 顧客が入力フォームを送信したら次の URL を開く

  サイト管理者は、セッション開始時に指定の Web サイトを WebACD に表示させることで時間を短縮できます。URL をここに入力します。

• このキューで自動通話 VoIP を開始する

  このキューで自動的に音声通話を開始します。

• テクニカルサポート機能

  このキューの顧客に対するシステム情報、カスタムスクリプト、再起動、および別のユーザーとしてログインの機能を含める。このキューで顧客サービスのみの構成の使用のチェックを解除します。

顧客の待機中

• チャット ウィンドウに顧客のキューの順番を表示する

  チャット ウィンドウ中に顧客のキューでの待ち番号が表示されます。

• チャット ウィンドウに顧客の所要待ち時間を表示する

  この顧客の予測待機時間を表示します。

対応時間

開く

キューのプリセットでは 1 日 24 時間対応になっています。

対応可能な曜日

「時間を指定する」オプションを選択すると、サイト管理者は対応する日と時間を指定することができます。

キューのタイムゾーン

チャット メッセージに表示されるタイム スタンプはこのタイム ゾーンを使用します。

要求の配布

要求の配布

全員: 着信応答の順番はプリセットされません

アイドル: 新しい要求着信に対応していない経過時間が最も長い担当者です

ラウンドロビン: 着信はプリセットされた順番で担当者に配分されます。

転送しきい値

すべてのキュータイプ:

• サイト管理者は、着信がすべての担当者に対し有効になるまでの経過時間の秒を設定することができます。

• プリセットの経過時間は 60 秒です。サイト管理者は、時間を短くすることも長くすることも可能です (30～999 秒)。

オプション

[ユーザーがキュー内の特定の顧客を選択することを許可する] チェックボックスをオンにすると、すべてのエージェントが待機中の顧客のリストから特定の発信者を選択できるようになります。

待機の通知

待機しきい値

• サイト管理者は、担当者に通知 (メールまたは電話) が届くまでの待機時間を分単位で設定することができます。

• プリセットの待機時間は 2 分です。サイト管理者は、時間を短くすることも長くすることも可能です (1～60 分)。

通知オプション

メール送信先: 通知のメールを受信するメール アドレスを入力します。[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。

メッセージフォームしきい値

メッセージフォーム

顧客がメッセージを残すために使用するフォームを選択します。

待機しきい値

• サイト管理者は、選択した担当者の一覧にメールが送信されるまでの経過時間を分で指定することができます。

• プリセットの待機時間は 5 分です。サイト管理者は、時間を短くすることも長くすることも可能です (1～60 分)。設定した待機時間は、タイムアウトの間隔としても使用されます。

通知オプション

メール送信先: 顧客がメール フォームを送信した際に通知されるメール アドレスを入力します。[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。

フォームの転送

記入済みフォームの送信先: 通知のメールを受信するメール アドレスを入力します。[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。

シャットダウンのしきい値

• サイト管理者は、キューが閉じる前にキュー内で待機できる顧客の最大数を指定することができます。

• デフォルトの待機顧客の数は 200 人です。サイト管理者は、さらに大きな数または小さな数を入力することも可能です (50～999)。

対応不可のしきい値

• サイト管理者は、担当者のステータスが WebACD により「対応不可」に設定されるまでの待機時間を秒で指定することができます。

• デフォルトの待機時間は 30 秒です。サイト管理者は、時間を短くすることも長くすることも可能です (30～120 秒)。

キューが開いた時に表示するボタンの選択

キューが閉じている時に使用する Web ページからサポート ページにアクセスするためのリンクボタンのスタイルを選択します。

キューが閉じたときに表示するボタンの選択

キューが閉じている時に使用する Web ページからサポート ページにアクセスするためのリンクボタンのスタイルを選択します。

HTML コード

このコードをコピーしてあなたの Web サイトに貼り付けます。このコードには、ボタン用に選択された画像が含まれます。 会社のロゴやブランディングのボタンを使用するために、サイト管理者は、アップロードされた画像名を使用して HTML コード内の画像ファイルの参照を置き換えます。

テキスト ボックス

ユーザーが回答を入力するために使用するテキストボックスです (最大 256 文字)

テキストボックスを追加するには:

1. [テキストボックス] を選択します。

2. [テキスト ボックスのラベル] で、ボックスの隣に表示させるテキストを入力します。

3. [タイプ] で、テキストを 1 行で表示するか複数行で表示するか指定します。

4. [横幅] で、文字数を入力します。

5. [保存] をクリックします。

チェックボックス

ユーザーが １ つまたは複数の回答を選択できるチェックボックスです

チェックボックスを追加するには:

1. [チェックボックス] を選択します。

2. (オプション) [グループ ラベル...] で、一連のチェック ボックスの前に表示させるテキストを入力します。

3. 9 個より多くのチェック ボックスを追加するには、[追加] で、作成するチェック ボックスの合計数を入力します。

4. [チェックボックス...] のとなりのチェックボックスに名前を入力します。

5. 選択されているチェックボックスを表示するには、ドロップダウンリストから [選択済み] を選択します。

6. フォームに追加される各チェック ボックスで 4 と 5 の手順を繰り返します。

7. [保存] をクリックします。

オプション B= ボタン

単一回答を選択するためのオプションボタンです

オプションボタンを追加するには:

1. [オプションボタン] を選択します。

2. (オプション) [グループ ラベル...] で、一連のボタンの前に表示させるテキストを入力します。

3. 9 個より多くのオプション ボタンを追加するには、[追加] で、作成するチェック ボックスの合計数を入力します。

4. [選択肢...] のとなりのチェックボックスに名前を入力します。

5. 既定選択で、既定で選択されている選択肢を選びます。

6. [保存] をクリックします。

ドロップダウン リスト

単一回答を選択することができるドロップダウンリストです

ドロップダウンリストを追加するには:

1. [ドロップダウンリスト] を選択します。

2. [ラベル...] で、一連のボタンの前に表示させるテキストを入力します。

3. 9 個より多くのオプション ボタンを追加するには、[追加] で、作成するチェック ボックスの合計数を入力します。

4. [選択肢...] のとなりのチェックボックスに名前を入力します。

5. 既定選択で、既定で選択されている選択肢を選びます。

6. [保存] をクリックします。

はい

新しいキューで [はい] を選択して 1 つ以上のルールを追加します。

いいえ

新しいキューで [いいえ] を選択するとルールの設定は行われません。

新規ルールの作成

既存のキューで [新規ルールの作成] を選択すると新しいルールを追加することができます。

ルールの編集

既存のキューで [ルールの編集] を選択すると既存のルールに変更を加えることができます。

割り当てルールの作成

新しい割り当てルールの追加を選択します。

[割り当てルールの作成] リンク

選択して [ルール] タブのビューを変更し、割り当てルールを設定してください。

[ルーティング ルールの作成] リンク

選択して [ルール] タブのビューを変更し、割り当てルールを設定してください。

ルーティングルール

IF

[文字または語句] ドロップダウン リスト

エントリ フォームに表示されるフィールド名から、文字または語句を選択します。

[条件] ドロップダウン リスト

条件を選択します (例えば、含む、より小さい、より大きい)。

テキストフィールド

テキストを入力して「IF」条件を完成します。

＋ ボタン

[追加] ボタンをクリックして、「IF」条件を追加します。1 つ目の「true」「IF」条件が実行されます。

－ ボタン

[削除] ボタンをクリックして、「IF」条件を削除します。

THEN (場合、次に割り当てます:)

ドロップダウン リストで選択された CSR

特定の担当者に割り当てるには、メール アドレスを入力するか、または [アドレス帳] ボタンをクリックしてアドレスを見つけます。

ドロップダウン リストで選択されたキュー

すべての担当者に割り当てるには、ドロップダウン リストから [キュー] を選択します

アドレス帳ボタン

• 顧客サポート担当者の場合、[アドレス帳] ボタンをクリックして [ユーザーの選択] ページを開きます。

• 顧客サポート担当者の場合、[アドレス帳] ボタンをクリックして [キューの選択] ページを開きます。

ELSE IF 条件の追加

[ELSE IF 条件の追加] ボタンをクリックして、"ELSE IF" 条件を設定します。

"IF" や "THEN 割当先" 文章のような条件とその他の要素を選択します。

割り当てルール

再割り当ての基本設定

再割り当てチェック ボックス

このチェックボックスを選択することで、元のサブキューが利用できない場合に、割り当てルールで指定している別のサブキューに移されます。

待機時間

待ち時間を入力することで、応答までの待ち時間が指定時間範囲を超える場合、要求が別のサブキューに割り当てられます。

キューの名前

要求を受信するための対応可能なキューの一覧を提供します。

割り当てルールを指定する

割り当て (%)

パーセンテージ (最大 100%) 指定されたキューに割り当てることができるリクエストの数。 サイト管理者は100％を割り当てることができる から 1 つのキューまで) を入力するか、2 つ以上のキューに割り当てを分割します。

合計

割り当てルールの合計は、ちょうど 100% になる必要があります。

キュー設定

機能

VoIP: WebACD が構成を確認し、VoIP オプションが適用される場合に選択します。

電話: WebACD が構成を確認し、VoIP オプションが適用される場合に選択します

• セッション開始後に顧客が選択できる共有機能

  アプリケーション共有、デスクトップ共有、共有ブラウジングのフルコントロールまたは表示のみ

• 顧客が入力フォームを送信したら次の URL を開く

  手間を省くために、セッション開始時、サイト管理者が WebACD に選択する Web サイトを表示させることができます。URL をここに入力します。

• このキューで自動通話 VoIP を開始する

  このキューで自動的に音声通話を開始します。

• コールバックを有効にする

  その顧客がサポート担当者からのコールバックを受け取ることを許可します。

対応時間

開く

キューのプリセットでは 1 日 24 時間対応になっています。

対応可能な曜日

「時間を指定する」オプションを選択すると、サイト管理者は対応する日と時間を指定することができます。

キューのタイムゾーン

チャット メッセージに表示されるタイム スタンプはこのタイム ゾーンを使用します。

メッセージフォームしきい値

メッセージフォーム

あなたのチームのために、顧客がメッセージを残すために使用するフォームを選択します。

待機しきい値

• サイト管理者は、選択した担当者の一覧にメールが送信されるまでの経過時間を分で指定することができます。

• プリセットの待機時間は 5 分です。サイト管理者は、時間を短くすることも長くすることも可能です (1～99 分)。あなたが設定した待機時間は、タイムアウトの間隔としても使用されます。

通知オプション

メール送信先: 顧客がメール フォームを送信した際に通知を受信するメール アドレスを入力します。[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。

フォームの転送

通知のメールを受信するメール アドレスを入力します。[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択することもできます。

シャットダウンのしきい値

• サイト管理者は、キューが閉じる前にキュー内で待機できる顧客の最大数を指定することができます。

• プリセットの待機顧客の数は 200 です。サイト管理者は、さらに大きな数または小さな数を入力することも可能です (50～999)

対応不可のしきい値

指定時間内に応答を受信しなかった場合に、サイト管理者は対応不可のステータスを変更することができます。