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この記事の内容サイト管理者は、正常に WebACD キューを調整し、効率的にエージェントを最大化できます。 政府版 Webex は WebACD キューをサポートしていません。
新規キューの作成
| 1 | https://admin.webex.com のカスタマー ビューから [サービス] に移動し、[ミーティング] の下の [サイト] を選択します。 |
| 2 | 設定を変更する Webex サイトを選択し、[サイトの構成] をクリックします。 |
| 3 | Webex Support から、[WebACD キュー] セクションに移動し、[キュー] を選択します。 |
| 4 | [新規キューを作成する] ドロップダウン リストから、キューを作成するサービスを選択し、[作成] をクリックします。 |
| 5 | [構成] タブで、キューに名前を付けて、その他すべての設定を構成します。 ページの上部にある [次へ] をクリックします。 |
| 6 | [ユーザー] タブでユーザーをキューに割り当てるか、削除します。 ページの上部にある [次へ] をクリックします。 |
| 7 | [エントリ フォーム] タブで、ユーザーが提供する情報と、必須項目かどうかを指定します。 ページの上部にある [次へ] をクリックします。 |
| 8 | [エントリ リンク] タブで、キューが開いたら表示するボタンを選択し、キューが閉じたら表示するボタンを選択します。 ページの上部にある [次へ] をクリックします。 |
| 9 | [ルール] タブで、[はい] を選択してキューのルールを設定します。 または [いいえ、後で行います] を選択して [完了] を選択します。 |
設定タブのオプション
オプション | 説明 |
|---|---|
キュー情報 |
|
サービス |
WebACD には、サイトの Webex サービスの名前が表示されます。 |
名前 |
このキューの簡潔な名前を入力します。 この名前がキューリスト上に表示されます。 |
説明 |
キューの簡潔な説明を入力します。 |
キュー設定 |
|
機能 |
|
顧客の待機中 |
|
営業時間 |
|
開く |
キューのプリセットでは 1 日 24 時間対応になっています。 |
対応時間 |
「時間を指定する」オプションを選択すると、サイト管理者は対応する日と時間を指定することができます。 |
キューのタイムゾーン |
チャット メッセージに表示されるタイム スタンプはこのタイム ゾーンを使用します。 |
要求の配布 |
|
要求の配布 |
全員 着信応答の順番はプリセットされていません アイドル状態が最も長い担当者: 新しい要求着信に対応していない経過時間が最も長い担当者です ラウンド ロビン: 着信はプリセットされた順番で担当者に配分されます。 |
転送しきい値 |
すべてのキュー タイプ:
|
オプション |
チェックボックスを選択します: 「キュー内の特定の顧客を選択することをユーザーに許可する」を選択することで、担当者は、一覧中の待機中の顧客の特定の着信を選択することができます。 |
待機通知 |
|
待機しきい値 |
|
通知オプション |
メールの送信先: 通知のメールを受信するメール アドレスを入力します。 手間を省くには、[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択します。 |
伝言メッセージしきい値 |
|
伝言フォーム |
顧客がメッセージを残すために使用するフォームを選択します。 |
待機しきい値 |
|
通知オプション |
メールの送信先: 顧客がメール フォームを送信した際に通知されるメール アドレスを入力します。 手間を省くには、[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択します。 |
フォームの転送 |
完了したフォームの送信先: 通知のメールを受信するメール アドレスを入力します。 手間を省くには、[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択します。 |
シャットダウンのしきい値 |
|
|
|
対応不可のしきい値 |
|
|
|
ユーザータブのオプション
このキューに割り当てられた担当者の一覧からユーザーを追加したり削除したりします。
オプション | 説明 |
|---|---|
検索 | 特定のユーザーを検索するには、ボックス中にメールアドレスまたは名前 (あるいは名前の一部) を入力します。 [検索結果] ボックスに結果が表示されます。 サイト管理者は、メール アドレスで検索することも可能です。 |
すべて表示 | すべてのユーザーの名前を表示するには、[すべて表示] をクリックします。 |
指定 > | [検索結果] ボックスから名前を選択したら、[割り当て >] をクリックしてこのユーザーをこのキューに割り当てられたユーザー一覧に追加します。 CTRL を押しながら選択すれば、複数の名前を一度に選択することができます。 |
< 削除 | [キューに割り当て] ボックスから名前を選択したら、[< 削除] を選択してこのユーザーをこのキューに割り当てられたユーザー一覧から削除します。 CTRL を押しながら選択すれば、複数の名前を一度に選択することができます。 |
すべて選択 | すべてのユーザーを選択する場合は、[すべて選択] チェック ボックスを選択することで手間が省けます。 |
他のオプションの設定 | 自動的にすべてのユーザーをこのキューに割り当てる場合は、「すべての担当者は、自動的にこのキューに割り当てられます」のチェック ボックスを選択します。 |
入力フォームタブのオプション
 | 事前に計画を立ておくことで適切なフィールドを選択できます。 |
[エントリ フォーム] タブで選択または追加したフィールドは、顧客がアシスタンスを要求した際に顧客が提出するフォーム上に表示されます。 これらのフィールドが WebACD により [エントリフォーム] タブに提供されます:
名
姓
メール アドレス
電話番号
顧客には姓、名およびメールアドレスの入力が WebACD により求められます。 サイト管理者は、プロファイルに保存されている顧客のこの情報(およびその他の詳細)をすでに取得している場合があります。 顧客に関するこの情報がサーバーに送信される HTML で提供される場合、これらのフィールドは表示されず、顧客はこれらのフィールドに入力する必要はありません。 適切なパラメータ値を WebACD に提供してください。
ルーティング要求のルールがセット アップされている場合、サイト管理者は後でこれらのフィールド名を使用します。 顧客がこのフォーム上で提供する情報に基づいて、特定の担当者に要求をルーティングすることがルールにより許可されています。 後ほど、顧客からの問題の報告やあなたのサポート組織のメンバーの対応を追跡するためのレポートを作成できます。
例: あなたのサポートグループは Bay City Software の顧客をサポートしています。 あなたはサインインやアカウント全般についての顧客からの電話に対応しています。 このグループではエンタープライズ版ソフトウェアスイートの 3 つのサービスに関する質問にも対応してます。
人事
財務
リサーチ
サイト管理者は、顧客の問題を絞り込むためのエントリ フォームにフィールドを追加することができます。 WebACD がこれらの選択肢を顧客にどのように表示するかを選択します:
テキストボックス
チェックボックス
オプションボタン
ドロップダウンリスト
エントリリンクタブのオプション
オプション | 説明 |
|---|---|
キューが開いたときに表示するボタンの選択 | キューが閉じている時に使用する Web ページからサポート ページにアクセスするためのリンクボタンのスタイルを選択します。 |
キューが閉じたときに表示するボタンの選択 | キューが閉じている時に使用する Web ページからサポート ページにアクセスするためのリンクボタンのスタイルを選択します。 |
HTML コード | このコードをコピーしてあなたの Web サイトに貼り付けます。 このコードには選択されたボタンの画像が含まれています。 会社のロゴまたはブランドのボタンを使用する場合は、サイト管理者はアップロードされた画像の名前を使用して HTML コードから画像ファイルの名前と置換します。 |
入力フォームに新しいフィールドを追加する
サイト管理者は、必要な情報を入手するためにエントリ フォームをカスタマイズできます。 製品またはサービスの問題やエラーについての詳細を顧客に提供してもらうことができます。 呼出しに対応できる最適な担当者にメッセージ フォームが転送されます。
| 1 | https://admin.webex.com のカスタマー ビューから [サービス] に移動し、[ミーティング] の下の [サイト] を選択します。 |
| 2 | 設定を変更する Webex サイトを選択し、[サイトの構成] をクリックします。 |
| 3 | Webex Support から、[WebACD キュー] セクションに移動し、[キュー] を選択します。 |
| 4 | [キューの名前] カラムで編集するキューのリンクを選択します。 |
| 5 | [入力フォーム] タブを選択します。 |
| 6 | 新しいグループを追加するには、[新規の追加] を選択します。 |
| 7 | フィールドのタイプとその他の設定を指定し、[保存] をクリックします。 |
エントリーフォームのフィールド
追加項目... | 操作... |
|---|---|
テキスト ボックス ユーザーが回答を入力するために使用するテキストボックスです (最大 256 文字) |
テキストボックスを追加するには:
|
チェックボックス ユーザーが １ つまたは複数の回答を選択できるチェックボックスです |
チェックボックスを追加するには:
|
オプション B= ボタン 単一回答を選択するためのオプションボタンです |
オプションボタンを追加するには:
|
ドロップダウン リスト 単一回答を選択することができるドロップダウンリストです |
ドロップダウンリストを追加するには:
|
入力フォームのフィールドを再編する
| 1 | https://admin.webex.com のカスタマー ビューから [サービス] に移動し、[ミーティング] の下の [サイト] を選択します。 |
| 2 | 設定を変更する Webex サイトを選択し、[サイトの構成] をクリックします。 |
| 3 | Webex Support から、[WebACD キュー] セクションに移動し、[キュー] を選択します。 |
| 4 | [キューの名前] カラムで編集するキューのリンクを選択します。 |
| 5 | [入力フォーム] タブを選択します。 |
| 6 | [順序の変更] をクリックします。 |
| 7 | [順序の変更] ページ上で、移動するフィールドを選択します。 |
| 8 | 上下矢印を使用して、フィ0ルドの順序を変更します。 |
| 9 | [保存] をクリックします。 |
ルールタブのオプション
サイト管理者は、特定のサービスまたは一連の機能についての質問に答える担当者を割り当てることができます。 以下の項目を含むサポート チームの質問フィールドの一例です:
アカウントに関する一般的な問題
人事関連サービス
財務関連サービス
サイト管理者は、すべての担当者をアカウントの一般的な問題に割り当て、担当者の一部を人事関連サービス、そして別の一部を残務関連サービスに振り分けます。 ルールを設定して顧客の要求を最も適した担当者またはキューにルーティングしてください。
2 種類のルールを設定できます。
ルーティングルール: 特定の担当者にリクエストを振り分けるためのルールです
割り当てルール: 他のキューにリクエストを振り分けるためのルールです
ルーティングのルールおよび割り当てのルールは相反するものです。つまり、もしキューにルーティングのルールを設定した場合、同じキューに割り当てのルールを設定することはできません。
オプション | 説明 |
|---|---|
はい | 新しいキューで [はい] を選択して 1 つ以上のルールを追加します。 |
いいえ | 新しいキューで [いいえ] を選択するとルールの設定は行われません。 |
新規ルールの作成 | 既存のキューで [新規ルールの作成] を選択すると新しいルールを追加することができます。 |
ルールの編集 | 既存のキューで [ルールの編集] を選択すると既存のルールに変更を加えることができます。 |
割り当てルールの作成 | 新しい割り当てルールの追加を選択します。 |
ルーティングルールの使用
| 1 | https://admin.webex.com のカスタマー ビューから [サービス] に移動し、[ミーティング] の下の [サイト] を選択します。 |
| 2 | 設定を変更する Webex サイトを選択し、[サイトの構成] をクリックします。 |
| 3 | Webex Support から、[WebACD キュー] セクションに移動し、[キュー] を選択します。 |
| 4 | [キューの名前] 列で、ルーティング ルールを作成するキューのリンクを選び、[ルール] タブを選択し、[新規ルールの作成] を選択するか、編集する既存のキューからルールを選択します。 |
| 5 | 最初のドロップダウン リストから語句または文章を選択して、IF ステートメントをセット アップします。 リストには、エントリ フォーム上のすべてのフィールド名が含まれます (例えば、サイト管理者が作成した名、姓、電話番号、あるいはフィールドです)。 |
| 6 | 二番目のドロップダウン リストから条件を選択し、三番目のフィールドにテキストを入力して「IF」ステートメントを完了します。 [＋] ボタンをクリックして、「IF」 条件を追加します。 |
| 7 | 「THEN 次を割り当てる」ステートメントを設定します:
|
| 8 | [ELSE IF 条件の追加] ボタンをクリックして、「IF」条件で行ったときと同様に、条件とその他の要素を選択して、"ELSE IF" 条件を設定します。 |
| 9 | すべてのステートメントと条件をセットアップして、[保存] を選択します。 WebACD が、キューに割り当てられたすべての担当者に適用される最後の "Else" 条件式を提供します。 |
割り当てルールの使用
割り当てルールは、顧客リクエストを自動的に特定のキューに配信します。 これらのリクエストを受信する特定のキューは サブキューと呼ばれます。
サイト管理者は、顧客リクエストを特定のサブキューにルーティングするための [ルール] タブ上のフィールドを使用することができます。
| 1 | https://admin.webex.com のカスタマー ビューから [サービス] に移動し、[ミーティング] の下の [サイト] を選択します。 |
| 2 | 設定を変更する Webex サイトを選択し、[サイトの構成] をクリックします。 |
| 3 | Webex Support から、[WebACD キュー] セクションに移動し、[キュー] を選択します。 |
| 4 | [キュー名] カラムで、ルーティング ルールのキューのリンクを選択し、[ルール] タブを選択します。 |
| 5 | [新しい割り当てルールを作成] を選択するか、または [編集] を選択して既存の割り当てルールを編集します。 |
| 6 | 元のサブキューが利用できない場合に、要求をあるサブキューから別のサブキューに再割り当てしたい場合に、[再割り当ての基本設定] のチェック ボックスを選択します。 |
| 7 | リクエストが別のサブキューに再割当てされるまでの待機時間を分単位で入力します。 |
| 8 | 利用可能なキューに割り当てるリクエスト数を指定します。
|
| 9 | [保存] をクリックします。 |
ルールのオプション
オプション | 説明 |
|---|---|
割り当てルールの作成リンク |
選択して [ルール] タブのビューを変更し、割り当てルールを設定してください。 |
ルーティング ルールの作成リンク |
選択して [ルール] タブのビューを変更し、割り当てルールを設定してください。 |
ルーティングルール |
|
IF |
|
[文字または語句] ドロップダウン リスト |
エントリ フォームに表示されるフィールド名から、文字または語句を選択します。 |
[条件] ドロップダウン リスト |
条件を選択します (例えば、含む、より小さい、より大きい)。 |
テキストフィールド |
テキストを入力して「IF」条件を完成します。 |
＋ ボタン |
[追加] ボタンをクリックして、「IF」条件を追加します。 1 つ目の「true」「IF」条件が実行されます。 |
－ ボタン |
[削除] ボタンをクリックして、「IF」条件を削除します。 |
THEN (場合、次に割り当てます:) |
|
ドロップダウン リストで選択された CSR |
特定の担当者に割り当てるには、メール アドレスを入力するか、または [アドレス帳] ボタンをクリックしてアドレスを見つけます。 |
ドロップダウン リストで選択されたキュー |
すべての担当者に割り当てるには、ドロップダウン リストから [キュー] を選択します |
アドレス帳ボタン |
|
ELSE IF 条件の追加 ボタン |
[ELSE IF 条件の追加] ボタンをクリックして、"ELSE IF" 条件を設定します。 "IF" や "THEN 割当先" 文章のような条件とその他の要素を選択します。 |
割り当てルール |
|
再割り当てのプリファレンス |
|
再割り当てチェック ボックス |
このチェックボックスを選択することで、元のサブキューが利用できない場合に、割り当てルールで指定している別のサブキューに移されます。 |
待ち時間 |
待ち時間を入力することで、応答までの待ち時間が指定時間範囲を超える場合、要求が別のサブキューに割り当てられます。 |
キューの名前 |
要求を受信するための対応可能なキューの一覧を提供します。 |
割り当てルールを指定する |
|
割り当て (%) |
指定されたキューに割り当てることができる要求の割合をパーセント (最大 100%) で指定します。 サイト管理者は、1 つのキューに 100% 割り当てることも、2 つ以上のキューに分割して指定することも可能です。 |
合計 |
割り当てルールの合計は、ちょうど 100% になる必要があります。 |
キューオプションを選択する
オプション | 説明 |
|---|---|
キュー | 顧客に転送するキューを選択します。 |
担当者 | キュー中の担当者の数を選んでください。 |
説明 | キューの説明を一覧表示します。 |
サービス | Webex Support キューを一覧表示します。 |
ボタンを選択します | 選択中のキューを選択します。 |
キューの編集
| 1 | https://admin.webex.com のカスタマー ビューから [サービス] に移動し、[ミーティング] の下の [サイト] を選択します。 |
| 2 | 設定を変更する Webex サイトを選択し、[サイトの構成] をクリックします。 |
| 3 | Webex Support から、[WebACD キュー] セクションに移動し、[キュー] を選択します。 |
| 4 | [キューの名前] カラムで編集するキューのリンクを選択します。 |
| 5 | 編集するキューの一部に対応するタブを選択します。 |
| 6 | 必要な変更を加え、[保存] をクリックします。 |
サードパーティ ルーティングのオプション
| 1 | https://admin.webex.com のカスタマー ビューから [サービス] に移動し、[ミーティング] の下の [サイト] を選択します。 |
| 2 | 設定を変更する Webex サイトを選択し、[サイトの構成] をクリックします。 |
| 3 | Webex Support から、[WebACD キュー] セクションに移動し、[設定] を選択します。 |
| 4 | [ルーティング トリガー] 設定を構成した後、[アップデート] をクリックします。 |
オプション | 説明 |
|---|---|
サードパーティ ルーティングを有効にする | 選択すると WebACD ルーティングの代わりにサードパーティのルーティング変数を使用することを許可します。 |
すべての変数の表示 | このリンクを選択すると、エントリー フォームの変数と説明の一覧が表示されるウィンドウが開きます。 |
ルーティングURL | ルーティング トリガーを実行する URL の一覧です。 |
ルーティングキャンセルURL | ルーティング トリガーを中止する URL の一覧です。 |
メッセージしきい値 | CSR の待機中、メッセージのフォームが表示されるまでのタイムアウト時間の値をユーザーが指定できます。 |
ルーティング エラーの通知メールが次の受信者に送信されます | 選択すると、ルーティング エラーのメール通知が有効になります。 有効な場合、エラー受信者のメールアドレスをセミコロン (;) で区切りながら入力します。 |
パーソナルキューについて
各担当者はパーソナルキューを持っています。 担当者は、後の対応用あるいは未解決問題用に、このパーソナルキューの URL を顧客に与えることができます。 パーソナルキューにはこれらの機能が含まれます:
すべてのパーソナル キューは同じエントリ フォームを共有します。
このエントリ フォームを変更するとすべての担当者に影響します。
他のエントリ フォーム同様に、パーソナル エントリ フォームのフィールドを追加するか、削除することができます。
管理者および担当者がパーソナル キューを削除することはできません。 これは常にキュー一覧に表示されます。
WebACD 受信箱は、各担当者のパーソナル キュー用に、動的に固有の URL を作成します。。
パーソナルキューの編集
| 1 | https://admin.webex.com のカスタマー ビューから [サービス] に移動し、[ミーティング] の下の [サイト] を選択します。 |
| 2 | 設定を変更する Webex サイトを選択し、[サイトの構成] をクリックします。 |
| 3 | Webex Support から、[WebACD キュー] セクションに移動し、[キュー] を選択します。 |
| 4 | [キュー名] カラムで [パーソナル キュー] リンクを選択します。 |
| 5 | [構成] タブで希望の変更を行い、[保存] をクリックします。 |
| 6 | [入力フォーム] タブを選択します。 |
| 7 | [エントリ フォーム] タブで希望の変更を行い、[保存] をクリックします。 |
設定タブのオプション (パーソナルキュー)
 | サイト管理者は、次のオプションを変更することはできません:
|
オプション | 説明 |
|---|---|
キュー設定 | |
機能 | VoIP: WebACD が構成を確認し、VoIP オプションが適用される場合に選択します。 電話: WebACD が構成を確認し、VoIP オプションが適用される場合に選択します
|
営業時間 | |
開く | キューのプリセットでは 1 日 24 時間対応になっています。 |
対応時間 | 「時間を指定する」オプションを選択すると、サイト管理者は対応する日と時間を指定することができます。 |
キューのタイムゾーン | チャット メッセージに表示されるタイム スタンプはこのタイム ゾーンを使用します。 |
伝言メッセージしきい値 | |
伝言フォーム | あなたのチームのために、顧客がメッセージを残すために使用するフォームを選択します。 |
待機しきい値 |
|
通知オプション | メールの送信先: 顧客がメール フォームを送信した際に通知を受信するメール アドレスを入力します。 手間を省くには、[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択します。 |
フォームの転送 | 通知のメールを受信するメール アドレスを入力します。 手間を省くには、[ユーザーのリスト] ボタンを選択してリストからアドレスを選択します。 |
シャットダウンのしきい値 |
|
対応不可のしきい値 | 指定時間内に応答を受信しなかった場合に、サイト管理者は対応不可のステータスを変更することができます。 |
