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キュー情報

サービス

WebACDには、サイトの Webex サービスの名前が表示されます。

名前

このキューのわかりやすい名前を入力してください。 この名前はキューリストに表示されます。

説明

キューの簡単な説明を入力してください。

キュー設定

特徴

• セッション開始時のお客様からのリクエスト

  リストから、アプリケーションまたは画面共有、コブラウジング、フルコントロール、または表示のみを選択します。

• セッションが始まったら、次の URL を開きます

  時間を節約するために、サイト管理者はセッションの開始時にWebACDに選択したWebサイトを表示させることができます。 そのURLをここに入力してください。

• このキューの音声通話（VoIP）を自動開始します

  このキューの音声通話を自動的に開始します。

• テクニカルサポート機能を有効にする

  このキューには、 システム情報、 カスタマースクリプト、 再起動、 ログオンなど、 お客様のさまざまなユーザー機能を含めてください。 このキューにカスタマーサービスのみの設定を使用するには、チェックを外してください。

お客様が待っている間。

• チャットウィンドウに顧客のキュー位置を表示します

  チャットウィンドウのキュー内のお客様の位置を表示します。

• チャットウィンドウにお客様の予想待ち時間を表示します

  このお客様のキュー待ち時間の予想を表示します。

営業時間

開いています

キューは、リクエストを24時間受け付けるように事前設定されています。

に開く

「時間を指定させてください」オプションを選択すると、サイト管理者は特定の曜日と営業時間を選択できます。

キュータイムゾーン

チャットメッセージでは、このタイムゾーンをタイムスタンプに使用します。

リクエスト配布

リクエスト配布

全員： 電話に出る際の順序は事前に設定されていません

最もアイドル状態： 非アクティブ状態が経過した時間が最も長い人が次のリクエストを受け取ります

ラウンドロビン： 通話は、あらかじめ設定された順序に基づいてユーザーに配信されます。

エスカレーションのしきい値

すべてのキュータイプについて：

• サイト管理者は、すべてのエージェントが通話可能になるまでの秒数を設定できます。

• 60秒は、あらかじめ設定された経過時間の長さです。 サイト管理者は、より長いまたは短い期間（30秒から999秒）を入力できます。

オプション

すべてのエージェントが待機中の顧客のリストから特定の発信者を選択できるようにするには、「ユーザーがキュー内の特定の顧客を選択できるようにする」チェックボックスを選択します。

待機通知

待機しきい値

• サイト管理者は、顧客がエージェントに（メールメッセージまたは電話で）通知を受けるまでに待機する分数を設定できます。

• 2分はあらかじめ設定された待ち時間です。 サイト管理者は、より長い時間または短い期間（1～60分）を入力できます。

通知オプション

メールの送信先：メール通知を受け取るメールアドレスを入力してください。 時間を節約するには、「ユーザーのリスト」ボタンを選択し、リストからアドレスを選択してください。

メッセージを残すしきい値

メッセージを残すフォーム

顧客がメッセージを残すときに使うフォームを選択してください。

待機しきい値

• サイト管理者は、選択したエージェントのリストにメールメッセージが送信されるまでに経過する分数を設定できます。

• 5分はあらかじめ設定された待ち時間です。 サイト管理者は、より長い時間または短い期間（1～60分）を入力できます。 設定された時間の長さは、タイムアウトの間隔としても使用されます。

通知オプション

メールの送信先：顧客がメールフォームを送信したときに通知するメールアドレスを入力します。 時間を節約するには、「ユーザーのリスト」ボタンを選択し、リストからアドレスを選択してください。

フォーム転送

記入済みのフォームの送信先：メール通知を受け取るメールアドレスを入力してください。 時間を節約するには、「ユーザーのリスト」ボタンを選択し、リストからアドレスを選択してください。

シャットダウン閾値

• サイト管理者は、キューが停止するまでキューで待機できる顧客の最大数を設定できます。

• 待機している顧客のデフォルト数は200です。 サイト管理者は、より大きいまたは小さい数（50から999）を入力できます。

利用不可の閾値

• サイト管理者は、WebACDがエージェントにステータスを「使用不可」に設定するよう求めるまでの秒数を設定できます。

• デフォルトの待ち時間は30秒です。 サイト管理者は、より長いまたは短い期間（30秒から120秒）を入力できます。

キューが開いているときに表示する選択ボタン

キューが開いているときに、サポートするリンクに使用するボタンのスタイルをウェブページから選択してください。

キューが閉じているときに表示する選択ボタン

キューが閉じているときに、サポートするリンクに使用するボタンのスタイルをウェブページから選択してください。

HTML コード

このコードをコピーしてウェブサイトに貼り付けてください。 このコードには、ボタン用に選択された画像が含まれています。
 会社のロゴやブランドが付いたボタンを使用するには、サイト管理者はHTMLコード内の画像ファイルの参照を、アップロードされた画像の名前に置き換えることができます。

テキストボックス

ユーザーが回答を入力するために使用できるテキストボックス（最大256文字）

テキストボックスを追加するには:

1. テキストボックスを選択してください。

2. テキストボックスのラベルに、ボックスの横に表示されるテキストを入力します。

3. 「タイプ」で、テキストを1行で表示するか、複数行で表示するかを指定します。

4. Widthに、文字数を入力します。

5. [保存] をクリックします。

チェックボックス

ユーザーが1つ以上の回答を選択するために使用できるチェックボックス

チェックボックスを追加するには:

1. チェックボックスを選択してください。

2. （オプション）グループラベルで...、チェックボックスのグループの前に表示されるテキストを入力してください。

3. 9つ以上のチェックボックスを追加するには、「追加」で作成するチェックボックスの総数を選択します。

4. チェックボックスの横に...、チェックボックスの名前を入力してください。

5. 選択したチェックボックスを表示するには、ドロップダウンリストから「選択済み」を選択します。

6. フォームに追加された各チェックボックスについて、手順4と5を繰り返します。

7. [保存] をクリックします。

オプションB=ボタン

ユーザーが1つの回答を選択するために使用できるオプションボタン

オプションボタンを追加するには：

1. オプションボタンを選択してください。

2. （オプション）グループラベルで...、ボタングループの前に表示されるテキストを入力してください。

3. 9つ以上のオプションボタンを追加するには、「追加」で作成するボタンの総数を選択します。

4. 選択肢の次は...、オプションボタンの名前を入力してください。

5. 「デフォルトの選択肢」で、デフォルトで選択されている選択肢を選択します。

6. [保存] をクリックします。

ドロップダウンリスト

ユーザーが1つの回答を選択できるドロップダウンリスト

ドロップダウンリストを追加するには：

1. ドロップダウンリストを選択してください。

2. ラベルで...、ボタングループの前に表示されるテキストを入力してください。

3. 9つ以上のオプションボタンを追加するには、「追加」で作成するボタンの総数を選択します。

4. 選択肢の次は...、オプションボタンの名前を入力してください。

5. 「デフォルトの選択肢」で、デフォルトで選択されている選択肢を選択します。

6. [保存] をクリックします。

はい

新しいキューの場合は、「 はい」 を選択して1つ以上のルールを追加します。

いいえ

新しいキューについては、 今すぐルールを設定したくない場合は「 いいえ」を選択してください。

新しいルールを作成する

既存のキューの場合は、「 新しいルールを作成」を選択して新しいルールを追加します。

ルールを編集

既存のキューの場合は、「ルールを編集」を選択して既存のルールを変更します。

配分ルールを作成してください

選択して新しい配分ルールを追加してください。

配分ルールリンクの作成

選択すると、「ルール」タブの表示を変更して配分ルールを設定できます。

ルーティングルールリンクを作成する

選択すると、「ルール」タブの表示を変更してルーティングルールを設定できます。

ルーティングルール

IF

[単語またはフレーズ] ドロップダウンリスト

入力フォームに表示されているフィールド名から単語またはフレーズを選択します。

[条件] ドロップダウンリスト

条件（たとえば、「含む」、「より小さい」、「より大きい」など）を選択します。

テキストフィールド

テキストを入力して「IF」ステートメントを完成させてください。

プラスボタン

「IF」ステートメントをさらに追加するには、「追加」ボタンをクリックしてください。 最初の「true」「IF」ステートメントが実行されます。

マイナスボタン

「IF」 ステートメントを削除するには、 削除ボタンを選択してください。

次に、に割り当てます

ドロップダウンリストでCSRが選択されました

特定のエージェントに割り当てるには、メールアドレスを入力するか、アドレス帳ボタンを選択してアドレスを見つけてください。

ドロップダウンリストでキューが選択されました

すべてのキューエージェントに割り当てるには、ドロップダウンリストから「キュー」を選択します。

アドレス帳ボタン

• CSRの場合は、アドレス帳ボタンをクリックして「ユーザーの選択」ページを開きます。

• キューについては、アドレス帳ボタンをクリックして、キューの選択ページを開きます。

ELSE IF 条件を追加してください

「ELSE IF」の条件を追加ボタンをクリックして、「ELSE IF」ステートメントを設定します。

「IF」ステートメントや「THEN 代入先」ステートメントのように、条件やその他の要素を選択します。

配分ルール

再割り当ての優先順位

再割り当てチェックボックス

このチェックボックスを選択すると、現在のサブキューが利用できない場合に、割り当てルールで指定された他のサブキューにリクエストを移動できます。

待ち時間

待機時間を入力すると、リクエストレスポンスの待ち時間が指定された時間間隔を超えた場合に、リクエストを別のサブキューに再割り当てできます。

キュー名

リクエストを受け取るのに利用できるキューのリストを提供します。

配分ルールを指定してください

配分 (%)

指定されたキューに割り当てることができるリクエストの割合（最大 100%）を入力してください。 サイト管理者は 100% を1つのキューに割り当てることも、2つ以上のキューに割り当てを分割することもできます。

合計

配分ルールは、合計が 100% 以下でなければなりません。

キュー設定

特徴

「VoIP：WebACDは構成を確認し、このオプションが当てはまる場合はVoIPを選択します。

テレフォニー：WebACDは設定を確認し、このオプションが当てはまる場合はVoIPを選択します

• セッション開始時にお客様からのリクエスト」

  リストから、アプリケーションまたはデスクトップ共有、コブラウジング、 フルコントロール、または表示のみを選択します。

• セッションが始まったら、次の URL を開きます

  時間を節約するために、サイト管理者はセッションの開始時にWebACDに指定されたWebサイトを表示させることができます。 そのURLをここに入力してください。

• このキューの音声通話（VoIP）を自動開始します

  このキューの音声通話を自動的に開始します。

• 折り返し電話を有効にする

  サポートエージェントからお客様に折り返し電話できるようにします。

営業時間

開いています

キューは、リクエストを24時間受け付けるように事前設定されています。

に開く

「時間を指定させてください」オプションを選択すると、サイト管理者は特定の曜日と営業時間を選択できます。

キュータイムゾーン

チャットメッセージでは、このタイムゾーンをタイムスタンプに使用します。

メッセージを残すしきい値

メッセージを残すフォーム

顧客があなたのチームにメッセージを残すときに使うフォームを選択してください。

待機しきい値

• サイト管理者は、選択したエージェントのリストにメールメッセージが送信されるまでに経過する分数を設定できます。

• 5分はあらかじめ設定された待ち時間です。 サイト管理者は、より長い時間または短い期間（1～99分）を入力できます。 設定した時間の長さは、タイムアウトの間隔としても使用されます。

通知オプション

メールの送信先：顧客がメールフォームを送信したときに通知を受け取るメールアドレスを入力してください。 時間を節約するには、「ユーザーのリスト」ボタンを選択し、リストからアドレスを選択してください。

フォーム転送

メール通知を受け取る人のメールアドレスを入力してください。 時間を節約するには、「ユーザーのリスト」ボタンを選択し、リストからアドレスを選択してください。

シャットダウン閾値

• サイト管理者は、キューが停止するまでキューで待機できる顧客の最大数を設定できます。

• 200はあらかじめ用意されている待機客の数です。 サイト管理者は、より大きいまたは小さい数（50から999）を入力できます

利用不可の閾値

サイト管理者は、指定された時間内に応答がない場合、ユーザーの利用不可ステータスを変更できます。