Os administradores do site podem aperfeiçoar as filas de WebACD para maximizar a eficiência do agente. O Webex for Government não oferece suporte a filas WebACD.
Criar uma nova fila
| 1 | Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
| 2 | Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
| 3 | No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
| 4 | Na lista suspensa Criar uma nova fila para , selecione o serviço para criar uma fila e clique em Criar . |
| 5 | Na guia Configuração , nomeie a fila e defina todas as outras configurações. Clique Próximo na parte inferior da página. |
| 6 | Na guia Usuários , atribua ou remova usuários da fila. Clique Próximo na parte inferior da página. |
| 7 | Na guia Formulário de entrada , especifique quais informações os usuários fornecem e se for necessário. Clique Próximo na parte inferior da página. |
| 8 | Na guia Link de entrada , selecione um botão para exibir quando a fila está aberta e um botão para exibir quando a fila está fechada. Clique Próximo na parte inferior da página. |
| 9 | Na guia Regras , escolha Sim para configurar regras para a fila. Caso contrário, selecione Não - talvez mais tarde , e clique em Terminar . |
Opções na guia Configuração
Opção | Descrição |
|---|---|
Informações da fila |
|
Serviço |
O WebACD exibe o nome do serviço Webex do site. |
Nome |
Insira um nome descritivo para esta fila. Esse nome é exibido na lista de espera. |
Descrição |
Insira uma breve descrição da fila. |
Configurações da fila |
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Recursos |
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Enquanto o cliente está aguardando. |
|
Horas de operação |
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Abrir |
A fila é predefinida para aceitar solicitações 24 horas por dia. |
Abrir em |
Se a opção "Permitir que eu especifique as horas" for escolhida, os administradores do site poderão selecionar dias e horas de operação específicos. |
Fuso horário da fila |
As mensagens de bate-papo usam esse fuso horário para carimbos de data/hora. |
Solicitar distribuição |
|
Solicitar distribuição |
Todos: não há ordem predefinida para fazer a chamada Mais inativo: a pessoa que tem o período decorrido de inatividade mais longo recebe a próxima solicitação Rodízio: as chamadas são distribuídas aos usuários com base em uma ordem predefinida. |
Limite de escalonamento |
Para todos os tipos de fila:
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Opções |
Selecione a caixa de seleção: "Permitir que os usuários escolham clientes específicos na fila", para permitir que todos os agentes selecionem um chamador em particular de uma lista de clientes em espera. |
Notificação de espera |
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Limite de espera |
|
Opções de notificação |
Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
Limite para deixar mensagem |
|
Formulário para deixar mensagem |
Selecione o formulário que os clientes usarão para deixar uma mensagem. |
Limite de espera |
|
Opções de notificação |
Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail a serem notificados quando um cliente enviar um formulário por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
Encaminhamento de formulário |
Enviar formulários preenchidos para: Insira os endereços de e-mail que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
Limite de desligamento |
|
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Limite de disponibilidade |
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Opções na guia Usuários
Adicione e remova usuários da lista de agentes atribuídos a essa fila.
Opção | Descrição |
|---|---|
Procurar | Para localizar um usuário específico, digite o e-mail ou nome (ou parte do nome) na caixa. Os resultados aparecem na caixa Resultados da pesquisa. Os administradores do site também podem pesquisar pelo endereço de e-mail. |
Exibir tudo | Para exibir os nomes de todos os usuários, clique em Mostrar todos. |
Atribuir > | Na caixa Resultados da pesquisa, selecione um nome e clique em Atribuir > para adicionar esse usuário à lista de usuários atribuídos a essa fila. Use Ctrl + clique para selecionar vários nomes de uma vez. |
< Remover | Na caixa Atribuído à fila, selecione um nome e clique em < Remover para remover esse usuário da lista de agentes atribuídos a essa fila. Use Ctrl + clique para selecionar vários nomes de uma vez. |
Selecionar tudo | Para selecionar todos os usuários, economize tempo selecionando a caixa de seleção Selecionar tudo. |
Definir outra opção | Para atribuir automaticamente todos os usuários a essa fila, selecione a caixa de seleção Atribuir automaticamente todos os usuários a essa fila. |
Opções na guia Formulário de entrada
 | Planeje com antecedência e escolha os campos com cuidado. |
Os campos selecionados ou adicionados na guia Formulário de entrada são exibidos nos formulários que os clientes enviam quando solicitam assistência. O WebACD fornece estes campos na guia Formulário de entrada:
Nome
Sobrenome
Endereço de e-mail
Número de telefone
O WebACD requer que o cliente forneça seu primeiro nome, sobrenome e endereço de e-mail. Os administradores do site já podem ter essas informações (e outros detalhes) sobre um cliente que está armazenado em um perfil. Se essas informações sobre o cliente forem fornecidas no HTML enviado ao servidor, esses campos não precisarão ser exibidos e o cliente não precisará preenchê-las. Forneça os parâmetros corretos para o WebACD.
Os administradores do site também usam esses nomes de campos mais tarde, se as regras para solicitações de roteamento estiverem configuradas. Configure regras para encaminhar solicitações a agentes específicos com base nas informações que o cliente fornece neste formulário. Depois, crie relatórios para rastrear problemas que os clientes relatam e a resposta pelos membros da sua organização de suporte.
Exemplo: Seu grupo de suporte auxilia os clientes do Bay City Software. Você lida com as chamadas gerais sobre como iniciar sessão, problemas com as contas, e assim por diante. O grupo também lida com questões sobre os três serviços na versão da empresa do pacote do software:
Recursos humanos
Financeiro
Pesquisa
Os administradores do site podem adicionar campos ao formulário de entrada que ajudam o cliente a limitar seu problema. Selecione como o WebACD exibe essas opções aos clientes:
Em uma caixa de texto
Como caixas de seleção
Como botões de opção
Em uma lista suspensa
Opções na guia Link de entrada
Opção | Descrição |
|---|---|
Selecione Botão para mostrar quando a fila está aberta | Selecione o estilo do botão usado para o link ao suporte da página da Web quando a fila estiver aberta. |
Selecione Botão para mostrar quando a fila está fechada | Selecione o estilo do botão usado para o link ao suporte da página da Web quando a fila estiver fechada. |
Código HTML | Copie e cole este código no site. Esse código inclui as imagens selecionadas para os botões. Para usar botões com o logotipo ou a marca de uma empresa, os administradores do site podem substituir referências de arquivos de imagem no código HTML usando nomes de imagens carregadas. |
Adicionar novos campos no formulário de entrada
Os administradores do site podem personalizar o Formulário de entrada para capturar qualquer informação necessária. Os clientes podem fornecer detalhes sobre o problema ou problemas encontrados em um produto ou serviço. Os formulários de mensagens podem ser roteados para a pessoa mais bem equipada para atender a chamada.
| 1 | Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
| 2 | Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
| 3 | No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
| 4 | Na coluna Nome da fila , clique no link da fila a ser editada. |
| 5 | Clique na guia Formulário de Entrada. |
| 6 | Para adicionar um novo campo, selecione Adicionar novo. |
| 7 | Especifique o tipo de campo e outras configurações e clique em Salvar . |
Campos do formulário de entrada
Para adicionar isso… | Faça isso... |
|---|---|
Caixa de texto Uma caixa de texto que os usuários podem usar para inserir uma resposta (até 256 caracteres) |
Para adicionar caixas de texto:
|
Caixas de seleção As caixas de seleção que os usuários podem usar para selecionar uma ou mais respostas |
Para adicionar caixas de seleção:
|
Opção B = botões Botões de opção que os usuários podem usar para selecionar uma única resposta |
Para adicionar botões de opção:
|
Lista suspensa Uma lista suspensa que os usuários podem usar para selecionar uma única resposta |
Para adicionar listas suspensas:
|
Reorganizar os campos no formulário de entrada
| 1 | Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
| 2 | Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
| 3 | No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
| 4 | Na coluna Nome da fila , clique no link da fila a ser editada. |
| 5 | Clique na guia Formulário de Entrada. |
| 6 | Clique em Alterar pedido . |
| 7 | Na página Alterar ordem, selecione um campo que você deseja mover. |
| 8 | Use as setas Up e Down para reorganizar os campos. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Opções na guia Regras
Os administradores do site podem atribuir agentes para responder a perguntas sobre um determinado serviço ou conjunto de recursos. Por exemplo, uma equipe de suporte faz perguntas sobre os seguintes tópicos:
Problemas de conta no geral
Serviço de recursos humanos
Serviço financeiro
Os administradores do site podem atribuir todos os agentes para cobrir problemas gerais de contas e agentes selecionados para lidar com dúvidas sobre o serviço de recursos humanos, outro grupo para lidar com perguntas sobre o serviço de finanças e assim por diante. As regras podem ser configuradas para encaminhar as solicitações dos clientes aos agentes ou filas mais adequados.
Dois tipos de regras podem ser configurados:
Regras de roteamento: regras aplicáveis às solicitações de roteamento para agentes específicos
Regras de alocação: regras aplicáveis às solicitações de roteamento para outras filas
As regras de roteamento e de alocação são mutuamente exclusivas; ou seja, se houver uma regra de roteamento configurada para uma fila, uma regra de alocação não poderá ser configurada para a mesma fila.
Opção | Descrição |
|---|---|
Sim | Para novas filas, clique em Sim para adicionar uma ou mais regras. |
Não | Para novas filas, clique em Não se você não quiser configurar as regras agora. |
Criar nova regra | Para filas existentes, selecione Criar nova regra para adicionar uma nova regra. |
Editar regra | Para filas existentes, selecione Editar regra para alterar uma regra existente. |
Criar regra de alocação | Selecione para adicionar uma nova regra de alocação. |
Usar regras de direcionamento
| 1 | Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
| 2 | Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
| 3 | No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
| 4 | Na coluna Nome da fila , escolha o link para a fila para a qual criar regras de roteamento, selecione a guia Regras e clique em Criar nova regra ou selecione uma regra de uma fila existente para editar. |
| 5 | Configure uma declaração IF selecionando uma palavra ou frase na primeira lista suspensa. A lista inclui todos os nomes de campos que são exibidos no formulário de entrada (por exemplo, nome, sobrenome, número de telefone e todos os campos criados pelo administrador do site). |
| 6 | Selecione uma condição na segunda lista suspensa e conclua a declaração "SE" inserindo texto no terceiro campo. Clique no botão Plus para adicionar mais declarações "SE". |
| 7 | Configure a declaração THEN atribuir a :
|
| 8 | Para configurar uma declaração "OUTRO, SE", clique no botão Adicionar OUTRO, SE condição e selecione as condições e outros elementos como você fez com as declarações "SE". |
| 9 | Configure todas as declarações e condições e, em seguida, selecione Save . O WebACD fornece a declaração final "OUTRO", que se aplica a todos os agentes atribuídos à fila. |
Usar regras de alocação
As regras de alocação distribuem automaticamente as solicitações dos clientes em filas especificadas. As filas especificadas para a recepção dessas solicitações são chamadas subfilas.
Os administradores do site podem usar os campos na guia Regras para encaminhar as solicitações dos clientes a subfilas particulares.
| 1 | Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
| 2 | Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
| 3 | No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
| 4 | Na coluna Nome da fila , escolha o link para a fila para a qual criar regras de roteamento e, em seguida, selecione a guia Regras . |
| 5 | Selecione Criar nova regra de alocação ou selecione Editar para alterar uma regra de alocação existente. |
| 6 | Selecione a caixa de seleção em Preferência de realocação para ter solicitações em uma subfila a ser realocada para outra se a subfila original não estiver disponível. |
| 7 | Insira um número em minutos que uma solicitação pode esperar em uma subfila, antes de ser realocada para outra subfila. |
| 8 | Especifique a alocação de solicitações a filas disponíveis.
|
| 9 | Clique em Salvar. |
Opções de regras
Opção | Descrição |
|---|---|
Link Criar regra de alocação |
Clique para alterar a exibição da guia Regras para configurar regras de alocação. |
Link Criar regra de roteamento |
Clique para alterar a exibição da guia Regras para configurar regras de roteamento. |
Regras de direcionamento |
|
SE |
|
Lista suspensa [Palavra ou frase] |
Selecione a palavra ou frase dos nomes do campo exibidos no formulário de entrada. |
Lista suspensa [condição] |
Selecione uma condição (por exemplo, contém, menos do que ou maior do que). |
Campo de texto |
Insira o texto para completar a declaração "SE". |
Botão Mais |
Clique no botão Adicionar para adicionar mais declarações "SE". A primeira declaração "SE" "verdadeira" é executada. |
Botão Menos |
Clique no botão Excluir para remover uma declaração "SE". |
ENTÃO atribua a |
|
CSR selecionado na lista suspensa |
Para atribuir a um agente específico, digite o endereço de e-mail ou clique no botão Lista de endereços para encontrar o endereço. |
Fila selecionada na lista suspensa |
Para atribuir a todos os agentes da fila, selecione Fila da lista suspensa. |
Botão Lista de endereços |
|
Adicione a condição OUTRO, SE Botão |
Configure uma declaração "OUTRO, SE" clicando no botão Adicionar condição OUTRO, SE. Selecione as condições e outros elementos, assim como as declarações "SE" e "ENTÃO atribuir para". |
Regras de alocação |
|
Preferência de alocação |
|
Caixa de seleção de Realocação |
A seleção desta caixa de seleção permite que as solicitações sejam movidas para outras subfilas especificadas na regra de alocação, se a subfila atual estiver indisponível. |
Tempo de espera |
A inserção de um tempo de espera permite que uma solicitação seja realocada a outra subfila se o tempo de espera para responder à solicitação exceder o intervalo de tempo especificado. |
Nome da fila |
Fornece uma lista de filas disponíveis para receber solicitações. |
Especificar uma regra de alocação |
|
Alocação (%) |
Insira uma porcentagem (até 100%) das solicitações que podem ser alocadas para a fila nomeada. Os administradores do site podem alocar 100% a uma fila ou dividir a alocação em duas ou mais filas. |
Total |
Uma regra de alocação não deve totalizar mais ou menos que 100%. |
Selecione opções de Fila
Opção | Descrição |
|---|---|
Fila | Selecione a fila para encaminhar os clientes. |
Agentes | Selecione o número de agentes na fila. |
Descrição | Lista a descrição da fila. |
Serviço | Lista a fila do Webex Support. |
Botão Selecionar | Clique para selecionar a fila que você escolheu. |
Editar uma fila
| 1 | Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
| 2 | Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
| 3 | No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
| 4 | Na coluna Nome da fila , clique no link da fila a ser editada. |
| 5 | Selecione a guia correspondente à parte da fila a ser editada. |
| 6 | Faça as alterações necessárias e clique em Salvar . |
Opções de roteamento de terceiros
| 1 | Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
| 2 | Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
| 3 | No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Configurações . |
| 4 | Depois de configurar as configurações Trigger de roteamento , clique em Atualizar . |
Opção | Descrição |
|---|---|
Habilitar roteamento de terceiros | Marque para permitir o uso de roteamento de variáveis de terceiros ao invés do roteamento WebACD. |
Exibir todas as variáveis | Clique neste link para abrir uma janela que mostra a lista de variáveis e as descrições para o formulário de entrada. |
URL de roteamento | Lista a URL para executar o acionador de roteamento. |
URL de cancelamento de roteamento | Lista a URL para cancelar o acionador de roteamento. |
Limite para deixar mensagem | Permite ao usuário definir o valor de limite de tempo para a espera de uma CSR até que o formulário para deixar uma mensagem seja mostrado. |
Enviar e-mail de notificação de erros de roteamento para os seguintes destinatários | Marque para ativar a notificação de e-mail para erros de roteamento. Se ativada, insira os endereços de e-mail do destinatário, separados por ponto e vírgula (;). |
Sobre a fila pessoal
Cada agente tem uma fila pessoal. Um agente pode dar a um cliente a URL para esta fila pessoal como um meio de acompanhamento de questões não resolvidas. A fila pessoal tem as seguintes funcionalidades:
Todas as filas pessoais compartilham o mesmo formulário de entrada.
Alterações a este formulário de entrada afetam todos os agentes.
Tal como acontece com outros formulários de entrada, os administradores do site podem adicionar e remover campos no formulário de entrada da fila pessoal.
O administrador e o agente não podem excluir a fila pessoal. Ela sempre aparece na lista de filas.
A Caixa de entrada WebACD cria dinamicamente uma URL exclusiva para a fila pessoal de cada agente.
Editar a fila pessoal
| 1 | Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
| 2 | Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
| 3 | No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
| 4 | Na coluna Nome da fila , selecione o link Fila pessoal . |
| 5 | Na guia Configuração , faça as alterações desejadas e clique em Salvar . |
| 6 | Clique na guia Formulário de Entrada. |
| 7 | Na guia Formulário de entrada , faça as alterações desejadas e clique em Salvar . |
Opções na guia Configuração (Fila pessoal)
 | Os administradores do site não podem alterar as seguintes opções:
|
Opção | Descrição |
|---|---|
Configurações da fila | |
Recursos | "VoIP: o WebACD revisa a configuração e seleciona o VoIP se essa opção for aplicável. Telefonia: o WebACD revisa a configuração e seleciona o VoIP se essa opção for aplicável
|
Horas de operação | |
Abrir | A fila é predefinida para aceitar solicitações 24 horas por dia. |
Abrir em | Se a opção "Permitir que eu especifique as horas" for escolhida, os administradores do site poderão selecionar dias e horas de operação específicos. |
Fuso horário da fila | As mensagens de bate-papo usam esse fuso horário para carimbos de data/hora. |
Limite para deixar mensagem | |
Formulário para deixar mensagem | Selecione o formulário que os clientes usarão para deixar uma mensagem para sua equipe. |
Limite de espera |
|
Opções de notificação | Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail para receber notificações quando um cliente enviar um formulário por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
Encaminhamento de formulário | Insira os endereços de e-mail daqueles que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
Limite de desligamento |
|
Limite de disponibilidade | Os administradores do site podem alterar o status de indisponível do usuário se nenhuma resposta for recebida dentro do tempo especificado. |
