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Gerenciar filas de WebACD Webex Cisco em Cisco Webex Control Hub
Os administradores do site podem aperfeiçoar as filas de WebACD para maximizar a eficiência do agente. O Webex for Government não oferece suporte a filas WebACD.
Criar uma nova fila
1 |
Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
2 |
Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
3 |
No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
4 |
Da Criar uma nova fila para lista suspensa, selecione o serviço e clique em criar uma fila para Criar. |
5 |
No Configuração guia, nomeie a fila e configurar todas as outras configurações. Clique em Próxima na parte inferior da página. |
6 |
No Usuários guia, atribuir ou remover usuários para a fila. Clique em Próxima na parte inferior da página. |
7 |
No Formulário de entrada guia, especificar quais informações os usuários forneçam, e se ela é necessária. Clique em Próxima na parte inferior da página. |
8 |
No Link de entrada guia, selecione um botão para exibir quando a fila for aberta e um botão para exibir quando a fila está fechada. Clique em Próxima na parte inferior da página. |
9 |
No Regras guia, escolher Sim configurar regras para a fila. Caso contrário, selecione Não - talvez mais tardee clique em Concluir. |
Opções na guia Configuração
Opção |
Descrição |
---|---|
Informações da fila |
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Serviço |
O WebACD exibe o nome do serviço Webex do site. |
Name |
Insira um nome descritivo para esta fila. Esse nome é exibido na lista de espera. |
Descrição |
Insira uma breve descrição da fila. |
Configurações da fila |
|
Funcionalidades |
|
Enquanto o cliente está aguardando. |
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Horas de operação |
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Abrir |
A fila é predefinida para aceitar solicitações 24 horas por dia. |
Abrir em |
Se a opção "Permitir que eu especifique as horas" for escolhida, os administradores do site poderão selecionar dias e horas de operação específicos. |
Fuso horário da fila |
As mensagens de bate-papo usam esse fuso horário para carimbos de data/hora. |
Solicitar distribuição |
|
Solicitar distribuição |
Todos: não há ordem predefinida para fazer a chamada Mais Inativo: a pessoa que tem o período decorrido de inatividade mais longo recebe a próxima solicitação Rodízio: as chamadas são distribuídas aos usuários com base em uma ordem predefinida. |
Limite de escalonamento |
Para todos os tipos de fila:
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Opções |
Marque a caixa de seleção: "Permitir que os usuários escolham clientes específicos na fila", para permitir que todos os agentes selecionem um chamador em particular de uma lista de clientes em espera. |
Notificação de espera |
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Limite de espera |
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Opções de notificação |
Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
Limite para deixar mensagem |
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Formulário para deixar mensagem |
Selecione o formulário que os clientes usarão para deixar uma mensagem. |
Limite de espera |
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Opções de notificação |
Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail a serem notificados quando um cliente enviar um formulário por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
Encaminhamento de formulário |
Enviar formulários preenchidos para: Insira os endereços de e-mail que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
Limite de desligamento |
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Limite de disponibilidade |
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Opções na guia Usuários
Adicionar e remover usuários da lista de agentes atribuídos a esta fila.
Opção |
Descrição |
---|---|
Pesquisar |
Para localizar um usuário específico, digite o e-mail ou nome (ou parte do nome) na caixa. Os resultados aparecem na caixa Resultados da pesquisa. Os administradores do site também podem pesquisar pelo endereço de e-mail. |
Exibir tudo |
Para exibir os nomes de todos os usuários, clique em Mostrar todos. |
Atribuir > |
Na caixa Resultados da pesquisa, selecione um nome e clique em Atribuir > para adicionar esse usuário à lista de usuários atribuídos a essa fila. Use Ctrl + clique para selecionar vários nomes de uma vez. |
< Remover |
Na caixa Atribuído à fila, selecione um nome e clique em < Remover para remover esse usuário da lista de agentes atribuídos a essa fila. Use Ctrl + clique para selecionar vários nomes de uma vez. |
Selecionar tudo |
Para selecionar todos os usuários, economize tempo selecionando a caixa de seleção Selecionar tudo. |
Definir outra opção |
Para atribuir automaticamente todos os usuários a essa fila, selecione a caixa de seleção Atribuir automaticamente todos os usuários a essa fila. |
Opções na guia Formulário de entrada
Planeje com antecedência e escolha os campos com cuidado.
Os campos que são selecionados ou adicionados na guia formulário de entrada aparecem nos formulários que os clientes enviam quando solicitam assistência. O WebACD fornece estes campos na guia Formulário de entrada:
-
Nome
-
Sobrenome
-
Endereço de e-mail
-
Número de telefone
O WebACD requer que o cliente forneça seu primeiro nome, sobrenome e endereço de e-mail. Os administradores do site já podem ter essas informações (e outros detalhes) sobre um cliente que está armazenado em um perfil. Se esta informação sobre o cliente for fornecida no HTML enviado para o servidor, esses campos não precisarão ser exibidos e o cliente não será obrigado a preenchê-los. Forneça os parâmetros corretos para o WebACD.
Os administradores do site também usam esses nomes de campos mais tarde, se as regras para solicitações de roteamento estiverem configuradas. Configure regras para rotear solicitações para agentes específicos que são baseados nas informações que o cliente fornece neste formulário. Mais tarde, crie relatórios para controlar os problemas que os clientes relatam e a resposta pelos membros da sua organização de suporte.
Exemplo: Seu grupo de suporte auxilia os clientes do Bay City Software. Você lida com as chamadas gerais sobre como iniciar sessão, problemas com as contas, e assim por diante. O grupo também lida com questões sobre os três serviços na versão da empresa do pacote do software:
-
Recursos humanos
-
Financeiro
-
Pesquisa
Os administradores do site podem adicionar campos à formulário de entrada que ajudam o cliente a restringir o problema. Selecione como o WebACD exibe estas opções para os clientes:
-
Em uma caixa de texto
-
Como caixas de seleção
-
Como botões de opção
-
Em uma lista suspensa
Opções na guia Link de entrada
Opção |
Descrição |
---|---|
Selecione Botão para mostrar quando a fila está aberta |
Selecione o estilo de botão usado para o link para suporte na página da Web quando a fila estiver aberta. |
Selecione Botão para mostrar quando a fila está fechada |
Selecione o estilo de botão usado para o link para suporte a partir da página da Web quando a fila estiver fechada. |
Código HTML |
Copie e cole este código no site. Esse código inclui as imagens selecionadas para os botões. Para usar botões com o logotipo ou a marca de uma empresa, os administradores do site podem substituir referências de arquivos de imagem no código HTML usando nomes de imagens carregadas. |
Adicionar novos campos no formulário de entrada
Os administradores do site podem adaptar o formulário de entrada para capturar as informações necessárias. Os clientes podem fornecer detalhes sobre o problema ou problemas que são encontrados em um produto ou serviço. Formulários de mensagens, em seguida, podem ser encaminhados para a pessoa melhor equipada para receber a chamada.
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Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
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Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
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No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
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No Nome da fila coluna, selecione o link para a fila para editar. |
5 |
Clique na guia Formulário de Entrada. |
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Para adicionar um novo campo, selecione Adicionar novo. |
7 |
Especificar o tipo de campo e outras configurações e, em seguida, clique em Salvar. |
Campos do formulário de entrada
Para adicionar isso… |
Faça isso... |
---|---|
Caixa de texto Uma caixa de texto que os usuários podem usar para inserir uma resposta (até 256 caracteres) |
Para adicionar caixas de texto:
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Caixas de seleção As caixas de seleção que os usuários podem usar para selecionar uma ou mais respostas |
Para adicionar caixas de seleção:
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Opção B = botões Botões de opção que os usuários podem usar para selecionar uma única resposta |
Para adicionar botões de opção:
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Lista suspensa Uma lista suspensa que os usuários podem usar para selecionar uma única resposta |
Para adicionar listas suspensas:
|
Reorganizar os campos no formulário de entrada
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Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
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Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
3 |
No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
4 |
No Nome da fila coluna, selecione o link para a fila para editar. |
5 |
Clique na guia Formulário de Entrada. |
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Clique em Alterar ordem. |
7 |
Na página Alterar ordem, selecione um campo que você deseja mover. |
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Usar o Configurar e Para baixo setas para reorganizar os campos. |
9 |
Clique em Salvar. |
Opções na guia Regras
Os administradores do site podem atribuir agentes para responder a perguntas sobre um determinado serviço ou conjunto de recursos. Por exemplo, uma equipe de suporte faz perguntas sobre os seguintes tópicos:
-
Problemas de conta no geral
-
Serviço de recursos humanos
-
Serviço financeiro
Os administradores do site podem atribuir todos os agentes para cobrir problemas gerais de contas e agentes selecionados para lidar com dúvidas sobre o serviço de recursos humanos, outro grupo para lidar com perguntas sobre o serviço de finanças e assim por diante. As regras podem ser configuradas para encaminhar as solicitações dos clientes aos agentes ou filas mais adequados.
Dois tipos de regras podem ser configurados:
-
Regras de roteamento: regras aplicáveis às solicitações de roteamento para agentes específicos
-
Regras de alocação: regras aplicáveis às solicitações de roteamento para outras filas
As regras de roteamento e de alocação são mutuamente exclusivas; ou seja, se houver uma regra de roteamento configurada para uma fila, uma regra de alocação não poderá ser configurada para a mesma fila.
Opção |
Descrição |
---|---|
Sim |
Para novas filas, clique em Sim para adicionar uma ou mais regras. |
Não |
Para novas filas, clique em Não se você não quiser configurar as regras agora. |
Criar nova regra |
Para filas existentes, selecione Criar nova regra para adicionar uma nova regra. |
Editar regra |
Para filas existentes, selecione Editar regra para alterar uma regra existente. |
Criar regra de alocação |
Selecione para adicionar uma nova regra de alocação. |
Usar regras de direcionamento
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Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
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Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
3 |
No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
4 |
No Nome da fila coluna, selecione o link para a fila para o qual deseja criar regras de roteamento, selecionadas o Regras guia e em seguida, selecione Criar nova regra, ou selecione uma regra de uma fila existente para editar. |
5 |
Configurar um SE declaração de uma palavra ou frase selecionando a primeira lista suspensa. A lista inclui todos os nomes de campos que são exibidos no formulário de entrada (por exemplo, primeiro nome, sobrenome, número de telefone e todos os campos, criados pelo administrador do site). |
6 |
Selecione uma condição da segunda lista suspensa e, em seguida, completar a declaração "IF" inserindo texto no campo de terceiros. Clique no Sinal de adição botão para adicionar mais declarações "IF". |
7 |
Configurar o Então atribua a declaração:
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8 |
Para configurar uma declaração "senão se", clique no botão Adicionar condição senão se e selecione as condições e outros elementos como você fez para as declarações "se". |
9 |
Configure todas as instruções e condições, e então selecione Salvar. O WebACD fornece a declaração final "OUTRO", que se aplica a todos os agentes atribuídos à fila. |
Usar regras de alocação
As regras de alocação distribuem automaticamente as solicitações dos clientes em filas especificadas. As filas especificadas para a recepção dessas solicitações são chamadas subfilas.
Os administradores do site podem usar os campos no Regras Guia para direcionar solicitações de clientes para subfilas.
1 |
Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
2 |
Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
3 |
No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
4 |
No Nome da fila coluna, selecione o link para a fila para o qual deseja criar regras de roteamento e, em seguida, selecione o Regras guia. |
5 |
Selecione Criar nova regra de alocação, ou selecione Editar para alterar uma regra de alocação existente. |
6 |
Marque a caixa de seleção Preferência de alocação para ter solicitações em uma subfila seja realocada para outro, se a sub-fila original estiver indisponível. |
7 |
Digite um número em minutos que uma solicitação pode esperar em uma subfila, antes de ser realocada a outra subfila. |
8 |
Especifique a alocação de solicitações a filas disponíveis.
|
9 |
Clique em Salvar. |
Opções de regras
Opção |
Descrição |
---|---|
Criar regra de alocação |
Clique para alterar a exibição da guia Regras para configurar regras de alocação. |
Criar regra de encaminhamento |
Clique para alterar a exibição da guia Regras para configurar regras de roteamento. |
Regras de direcionamento |
|
SE |
|
Lista suspensa [Palavra ou frase] |
Selecione a palavra ou frase dos nomes do campo exibidos no formulário de entrada. |
Lista suspensa [condição] |
Selecione uma condição (por exemplo, contém, menos do que ou maior do que). |
Campo de texto |
Insira o texto para completar a declaração "SE". |
Botão Mais |
Clique no botão Adicionar para adicionar mais declarações "SE". A primeira declaração "SE" "verdadeira" é executada. |
Botão Menos |
Clique no botão Excluir para remover uma declaração "SE". |
ENTÃO atribua ao |
|
CSR selecionado na lista suspensa |
Para atribuir a um agente específico, digite o endereço de e-mail ou clique no botão Lista de endereços para encontrar o endereço. |
Fila selecionada na lista suspensa |
Para atribuir a todos os agentes da fila, selecione Fila da lista suspensa. |
Botão Lista de endereços |
|
Adicione a condição OUTRO, SE Botão |
Configure uma declaração "OUTRO, SE" clicando no botão Adicionar condição OUTRO, SE. Selecione as condições e outros elementos, assim como as declarações "SE" e "ENTÃO atribuir para". |
Regras de alocação |
|
Preferência de alocação |
|
Caixa de seleção de Realocação |
A seleção desta caixa de seleção permite que as solicitações sejam movidas para outras subfilas especificadas na regra de alocação, se a subfila atual estiver indisponível. |
Tempo de espera |
A inserção de um tempo de espera permite que uma solicitação seja realocada a outra subfila se o tempo de espera para responder à solicitação exceder o intervalo de tempo especificado. |
Nome da fila |
Fornece uma lista de filas disponíveis para receber solicitações. |
Especificar uma regra de alocação |
|
Alocação (%) |
Insira uma porcentagem (até 100 %) of requests that can be allocated to the named queue. Site administrators can allocate 100% a uma fila ou divida a alocação em duas ou mais filas. |
Total |
Uma regra de alocação não deve totalizar mais ou menos que 100%. |
Selecione opções de Fila
Opção |
Descrição |
---|---|
Fila |
Selecione a fila para encaminhar os clientes. |
Agentes |
Selecione o número de agentes na fila. |
Descrição |
Lista a descrição da fila. |
Serviço |
Lista a fila do Webex Support. |
Botão Selecionar |
Clique para selecionar a fila que você escolheu. |
Editar uma fila
1 |
Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
2 |
Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
3 |
No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
4 |
No Nome da fila coluna, selecione o link para a fila para editar. |
5 |
Selecione a guia correspondente para a parte da fila para editar. |
6 |
Faça as alterações necessárias e, em seguida, clique em Salvar. |
Opções de roteamento de terceiros
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Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
2 |
Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
3 |
No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Configurações . |
4 |
Depois de configurar o Acionador de roteamento clique em configurações, Atualização. |
Opção |
Descrição |
---|---|
Habilitar roteamento de terceiros |
Marque para permitir o uso de roteamento de variáveis de terceiros ao invés do roteamento WebACD. |
Exibir todas as variáveis |
Clique neste link para abrir uma janela que mostra a lista de variáveis e as descrições para o formulário de entrada. |
URL de roteamento |
Lista a URL para executar o acionador de roteamento. |
URL de cancelamento de roteamento |
Lista a URL para cancelar o acionador de roteamento. |
Limite para deixar mensagem |
Permite ao usuário definir o valor de limite de tempo para a espera de uma CSR até que o formulário para deixar uma mensagem seja mostrado. |
Enviar e-mail de notificação de erros de roteamento para os seguintes destinatários |
Marque para ativar a notificação de e-mail para erros de roteamento. Se ativada, insira os endereços de e-mail do destinatário, separados por ponto e vírgula (;). |
Sobre a fila pessoal
Cada agente tem uma fila pessoal. Um agente pode dar a um cliente a URL para esta fila pessoal como um meio de acompanhamento de questões não resolvidas. A fila pessoal tem as seguintes funcionalidades:
-
Todas as filas pessoais compartilham o mesmo formulário de entrada.
-
Alterações a este formulário de entrada afetam todos os agentes.
-
Tal como acontece com outros formulários de entrada, os administradores do site podem adicionar e remover campos no formulário de entrada da fila pessoal.
-
O administrador e o agente não podem excluir a fila pessoal. Ela sempre aparece na lista de filas.
-
A Caixa de entrada WebACD cria dinamicamente uma URL exclusiva para a fila pessoal de cada agente.
Editar a fila pessoal
1 |
Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviçose, em Reunião, selecione Sites . |
2 |
Escolha o site Webex no qual alterar as configurações e clique em Configurar site. |
3 |
No Webex Support, vá para a seção WebACD Queues e selecione Queues . |
4 |
No Nome da fila coluna, selecione o Fila pessoal link. |
5 |
Sobre o Configuração guia, faça as alterações desejadas e, em seguida, clique em Salvar. |
6 |
Clique na guia Formulário de Entrada. |
7 |
Sobre o Formulário de entrada guia, faça as alterações desejadas e, em seguida, clique em Salvar. |
Opções na guia Configuração (Fila pessoal)
Os administradores do site não podem alterar as seguintes opções:
-
Nome da fila : o nome é "Fila pessoal".
-
Descrição da fila : a descrição é "Fila pessoal".
-
Horários de início e término : essa fila está disponível 24 horas por dia (7:30 às 7:30).
-
Fuso horário : o fuso horário é a Hora Padrão do Pacífico.
Opção |
Descrição |
---|---|
Configurações da fila | |
Funcionalidades |
"VoIP: o WebACD revisa a configuração e seleciona o VoIP se essa opção for aplicável. Telefonia: o WebACD revisa a configuração e seleciona o VoIP se essa opção for aplicável
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Horas de operação | |
Abrir |
A fila é predefinida para aceitar solicitações 24 horas por dia. |
Abrir em |
Se a opção "Permitir que eu especifique as horas" for escolhida, os administradores do site poderão selecionar dias e horas de operação específicos. |
Fuso horário da fila |
As mensagens de bate-papo usam esse fuso horário para carimbos de data/hora. |
Limite para deixar mensagem | |
Formulário para deixar mensagem |
Selecione o formulário que os clientes usarão para deixar uma mensagem para sua equipe. |
Limite de espera |
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Opções de notificação |
Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail para receber notificações quando um cliente enviar um formulário por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
Encaminhamento de formulário |
Insira os endereços de e-mail daqueles que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, clique no botão Lista de usuários e selecione os endereços de uma lista. |
Limite de desligamento |
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Limite de disponibilidade |
Os administradores do site podem alterar o status de indisponível do usuário se nenhuma resposta for recebida dentro do tempo especificado. |