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Informações sobre a fila

Serviço

O WebACD exibe o nome do serviço Webex do site.

Nome

Insira um nome descritivo para essa fila. Esse nome é exibido na lista de filas.

Descrição

Insira uma breve descrição da fila.

Configurações de fila

Características

• Solicitação do cliente quando a sessão começar — na lista, selecione compartilhamento de aplicativos ou telas, controle total de navegação conjunta ou somente visualização.

• Abra o seguinte URL quando a sessão começar — Para economizar tempo, os administradores do site podem fazer com que o WebACD exiba um site de sua escolha quando a sessão começar. Insira esse URL aqui.

• Iniciar automaticamente uma chamada de voz (VoIP) para essa fila — Inicie automaticamente uma chamada de voz para essa fila.
• Ative os recursos de suporte técnico — inclua informações do sistema, scripts do cliente, reinicialização e login como recursos de usuário diferentes para clientes nessa fila. Desmarque para usar uma configuração somente do Atendimento ao Cliente para essa fila.

Enquanto o cliente está esperando.

• Mostrar a posição do cliente na fila na janela de bate-papo — Exiba a posição do cliente na fila na janela de bate-papo.
• Mostre o tempo de espera estimado do cliente na janela de bate-papo — Exiba o tempo estimado de espera na fila para esse cliente.

Horário de funcionamento

Aberto

A fila está predefinida para aceitar solicitações 24 horas por dia.

Aberto em

Se a opção Deixe-me especificar horas estiver selecionada, os administradores do site poderão selecionar dias e horários específicos de operação.

Fuso horário da fila

As mensagens de bate-papo usam esse fuso horário para registros de data e hora.

Solicitar distribuição

Solicitar distribuição

Todos — Nenhuma ordem predefinida para atender a chamada

Mais ocioso — A pessoa que tem o maior período de inatividade decorrido recebe a próxima solicitação

Round Robin — As chamadas são distribuídas aos usuários com base em uma ordem predefinida.

Limite de escalonamento

Para todos os tipos de filas:

• Os administradores do site podem definir o número de segundos decorridos antes que a chamada esteja disponível para todos os agentes.

• 60 segundos é a duração predefinida do tempo decorrido. Os administradores do site podem inserir um período maior ou menor (de 30 a 999 segundos).

Opções

Marque a caixa Permitir que os usuários escolham clientes específicos na fila para permitir que qualquer agente selecione um chamador específico em uma lista de clientes em espera.

Aguarde a notificação

Limite de espera

• Os administradores do site podem definir o número de minutos que um cliente espera antes que os agentes sejam notificados (por mensagem de e-mail ou telefonema).

• 2 minutos é a duração predefinida do tempo de espera. Os administradores do site podem inserir um período maior ou menor (de 1 a 60 minutos).

Opções de notificação

Enviar e-mail para: Insira os endereços de e-mail que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, selecione o botão Lista de usuários e selecione os endereços em uma lista.

Limite de saída de mensagens

Deixe o formulário de mensagem

Selecione o formulário que os clientes usarão para deixar uma mensagem.

Limite de espera

• Os administradores do site podem definir o número de minutos decorridos antes que a mensagem de e-mail seja enviada para a lista de agentes selecionados.

• 5 minutos é a duração predefinida do tempo de espera. Os administradores do site podem inserir um período maior ou menor (de 1 a 60 minutos). A duração do tempo definido também é usada como intervalo para tempos limite.

Opções de notificação

Enviar e-mail para: insira os endereços de e-mail a serem notificados quando um cliente enviar um formulário de e-mail. Para economizar tempo, selecione o botão Lista de usuários e selecione os endereços em uma lista.

Encaminhamento de formulários

Enviar formulários preenchidos para: Insira os endereços de e-mail que receberão uma notificação por e-mail. Para economizar tempo, selecione o botão Lista de usuários e selecione os endereços em uma lista.

Limite de desligamento

• Os administradores do site podem definir o número máximo de clientes que podem esperar na fila antes que a fila seja encerrada.

• 200 é o número padrão de clientes em espera. Os administradores do site podem inserir um número maior ou menor (de 50 a 999).

Limite de indisponibilidade

• Os administradores do site podem definir o número de segundos decorridos antes que o WebACD solicite que um agente defina seu status como “Indisponível”.

• 30 segundos é a duração padrão do tempo de espera. Os administradores do site podem inserir um período maior ou menor (de 30 a 120 segundos).

Selecione o botão para mostrar quando a fila está aberta

Selecione o estilo de botão usado para o link de suporte na página da web quando a fila estiver aberta.

Selecione o botão para mostrar quando a fila está fechada

Selecione o estilo de botão usado para o link de suporte na página da web quando a fila estiver fechada.

Código HTML

Copie e cole esse código no site. Esse código inclui as imagens selecionadas para os botões.
 Para usar botões com o logotipo ou a marca de uma empresa, os administradores do site podem substituir as referências de arquivos de imagem no código HTML usando nomes de imagens enviadas.

Caixa de texto

Uma caixa de texto que os usuários podem usar para inserir uma resposta (até 256 caracteres)

Para adicionar caixas de texto:

1. Selecione Caixa de texto.

2. Em Rótulo da caixa de texto, insira o texto que aparece ao lado da caixa.

3. Em Tipo, indique se o texto deve aparecer em uma única linha ou em várias linhas.

4. Em Largura, insira o número de caracteres.

5. Clique em Salvar.

Caixas de seleção

Caixas de seleção que os usuários podem usar para selecionar uma ou mais respostas

Para adicionar caixas de seleção:

1. Selecione as caixas de seleção.

2. (Opcional) No rótulo do grupo... , insira o texto que aparece antes de um grupo de caixas de seleção.

3. Para adicionar mais de 9 caixas de seleção, em Adicionar, selecione o número total de caixas de seleção a serem criadas.

4. Ao lado da caixa de seleção... , insira um nome para a caixa de seleção.

5. Para exibir as caixas de seleção conforme selecionadas, selecione Selecionado na lista suspensa.

6. Repita as etapas 4 e 5 para cada caixa de seleção adicionada ao formulário.

7. Clique em Salvar.

Botões de opção

Botões de opção que os usuários podem usar para selecionar uma única resposta

Para adicionar botões de opção:

1. Selecione Botões de opção.

2. (Opcional) No rótulo do grupo... , insira o texto que aparece antes de um grupo de botões.

3. Para adicionar mais de 9 botões de opção, em Adicionar, selecione o número total de botões a serem criados.

4. Ao lado da escolha... , insira um nome para o botão de opção.

5. Em Escolha padrão, selecione a opção selecionada por padrão.

6. Clique em Salvar.

Lista suspensa

Uma lista suspensa que os usuários podem usar para selecionar uma única resposta

Para adicionar listas suspensas:

1. Selecione Lista suspensa.

2. No rótulo... , insira o texto que aparece antes de um grupo de botões.

3. Para adicionar mais de 9 botões de opção, em Adicionar, selecione o número total de botões a serem criados.

4. Ao lado da escolha... , insira um nome para o botão de opção.

5. Em Escolha padrão, selecione a opção selecionada por padrão.

6. Clique em Salvar.

Sim

Para novas filas, selecione Sim para adicionar uma ou mais regras.

Não

Para novas filas, selecione Não se você não quiser configurar regras agora.

Criar nova regra

Para filas existentes, selecione Criar nova regra para adicionar uma nova regra.

Editar regra

Para filas existentes, selecione Editar regra para alterar uma regra existente.

Criar regra de alocação

Selecione para adicionar uma nova regra de alocação.

Link para criar regra de alocação

Selecione esta opção para alterar a visualização da guia Regras para configurar as regras de alocação.

Link para criar regra de roteamento

Selecione esta opção para alterar a visualização da guia Regras para configurar as regras de roteamento.

Lista suspensa de [Palavra ou frase]

Selecione a palavra ou frase dos nomes de campo exibidos no formulário de entrada.

Lista suspensa [Condição]

Selecione uma condição (por exemplo, contém, menor ou maior que).

Campo de texto

Insira o texto para completar a declaração “IF”.

Botão Plus

Clique no botão Adicionar para adicionar mais declarações “IF”. A primeira instrução “IF” “verdadeira” é executada.

Botão de subtração

Selecione o botão Excluir para remover uma declaração “IF”.

CSR selecionado na lista suspensa

Para atribuir a um agente específico, digite o endereço de e-mail ou selecione o botão Catálogo de endereços para encontrar o endereço.

Fila selecionada na lista suspensa

Para atribuir a todos os agentes de fila, selecione Fila na lista suspensa.

Botão do catálogo de endereços

• Para CSR, clique no botão Catálogo de endereços para abrir a página Selecionar usuários.

• Para Filas, clique no botão Catálogo de endereços para abrir a página Selecionar filas.

Adicionar condição ELSE IF

Configure uma declaração “ELSE IF” clicando no botão Adicionar condição ELSE IF.

Selecione as condições e outros elementos, assim como as declarações “IF” e “ENTÃO atribuir a”.

Caixa de seleção de realocação

Marcar essa caixa de seleção permite que as solicitações sejam movidas para outras subfilas especificadas na regra de alocação se a subfila atual não estiver disponível.

Tempo de espera

A inserção de um tempo de espera permite que uma solicitação seja realocada para outra subfila se o tempo de espera pela resposta de uma solicitação exceder o intervalo de tempo especificado.

Nome da fila

Fornece uma lista de filas disponíveis para receber solicitações.

Alocação (%)

Insira uma porcentagem (até 100%) das solicitações que podem ser alocadas para a fila nomeada. Os administradores do site podem alocar 100% para uma fila ou dividir a alocação em duas ou mais filas.

Total

Uma regra de alocação não deve totalizar mais nem menos que 100%.