Cisco Webex Control Hub에서 Cisco Webex WebACD 대기열 관리

새 대기열 만들기

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 미팅 아래에서 사이트를 선택합니다.
2	설정을 변경할 Webex 사이트를 선택하고 사이트 구성을 클릭합니다.
3	Webex Support 아래에서 WebACD 대기열 섹션으로 이동하고 대기열을 선택합니다.
4	새 대기열 만들기 드롭다운 목록에서 대기열에 대해 작성할 서비스를 선택한 후 만들기를 클릭합니다.
5	구성 탭에서 대기열 이름을 지정하고 기타 모든 설정을 구성합니다. 페이지의 하단에서 다음을 클릭합니다.
6	사용자 탭에서 사용자를 대기열에 지정하거나 제거합니다. 페이지의 하단에서 다음을 클릭합니다.
7	입력 양식 탭에서 사용자가 제공할 정보 및 필수 여부를 지정합니다. 페이지의 하단에서 다음을 클릭합니다.
8	입력 링크 탭에서 대기열이 열릴 때 표시할 버튼 및 대기열이 닫힐 때 표시할 버튼을 선택합니다. 페이지의 하단에서 다음을 클릭합니다.
9	규칙 탭에서 예를 선택하여 대기열에 대한 규칙을 설정합니다. 그렇지 않으면 아니요 - 나중에를 선택한 후 마침을 클릭합니다.

구성 탭의 옵션

옵션	설명
대기열 정보
서비스	WebACD는 사이트의 Webex 서비스의 이름을 표시합니다.
이름	이 대기열의 설명 이름을 입력합니다. 이 이름은 대기열 목록에 표시됩니다.
설명	대기열의 간단한 설명을 입력합니다.
대기열 설정
기능	세션이 시작될 때 고객으로부터의 요청 목록에서 응용프로그램 또는 화면 공유, 협동 브라우징 전체 제어 또는 보기 전용을 선택합니다. 세션이 시작될 때 다음 URL 열기 시간을 절약하기 위해 사이트 관리자는 세션이 시작할 때 WebACD가 선택한 웹사이트를 표시하도록 할 수 있습니다. 해당 URL을 여기에 입력합니다. 이 대기열에 대해 음성 전화(VoIP) 자동으로 시작 이 대기열에 대한 음성 통화를 자동으로 시작합니다. 기술 지원 기능 활성화 이 대기열에 고객용 시스템 정보, 고객 스크립트, 재부팅, 다른 사용자로 로그온 기능 등을 포함합니다. 이 대기열에 고객 서비스 전용 구성을 사용하려면 체크 해제합니다.
고객 대기 중	채팅 창에 고객의 대기열 위치 보이기 채팅 창의 대기열에 고객의 위치를 표시합니다. 채팅 창에 고객의 예상 대기 시간 보이기 이 고객에 대한 예상 대기열 대기 시간을 표시합니다.
업무 시간
오픈	대기열에서 24시간 요청을 수락하도록 미리 설정됩니다.
오픈:	"시간 지정" 옵션이 선택된 경우, 사이트 관리자는 작업이 실행될 특정 요일 및 시간을 선택할 수 있습니다.
대기열 시간대	채팅 메시지는 타임 스탬프에 대해 이 시간대를 사용합니다.
배포 요청
배포 요청	모두: 전화를 받는 데 있어 미리 설정된 순서가 없습니다. 대부분의 유휴 상태: 활동하지 않고 있는 가장 긴 대기 시간의 상대방이 다음 요청을 받습니다. 라운드 로빈: 미리 설정된 순서에 따라 사용자에게 전화가 배포됩니다.
에스컬레이션 임계값	모든 대기열 유형: 사이트 관리자는 모든 에이전트가 전화를 받을 수 있을 때까기 경과하는 시간(초) 수를 설정할 수 있습니다. 60초는 경과 시간의 기본 길이입니다. 사이트 관리자는 30부터 999초 범위에서 더 길거나 짧은 시간을 입력할 수 있습니다.
옵션	"사용자가 대기열에서 특정 고객을 선택할 수 있게 허용" 확인란을 선택하여 상담사가 대기 중인 고객 목록에서 특정 발신자를 선택할 수 있게 합니다.
대기 알림
대기 임계값	사이트 관리자는 에이전트가 (이메일 메시지 또는 전화로) 통지받기 전에 고객이 대기할 시간(분) 수를 설정할 수 있습니다. 2분은 대기 시간의 기본 길이입니다. 사이트 관리자는 1부터 60분 범위에서 더 길거나 짧은 시간을 입력할 수 있습니다.
알림 옵션	이메일 보낼 곳: 이메일 알림을 수신할 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 시간을 절약하려면 사용자 목록 버튼을 클릭하고 목록에서 주소를 선택합니다.
메시지 남기기 임계값
메시지 남기기 양식	고객이 메시지를 남길 때 사용할 양식을 선택합니다.
대기 임계값	사이트 관리자는 선택된 에이전트의 목록으로 이메일 메시지가 발송되기 전에 경과하는 시간(분) 수를 설정할 수 있습니다. 5분은 대기 시간의 기본 길이입니다. 사이트 관리자는 1부터 60분 범위에서 더 길거나 짧은 시간을 입력할 수 있습니다. 설정하는 시간 길이는 시간 초과 간격으로도 사용됩니다.
알림 옵션	이메일 보낼 곳: 고객이 이메일 양식을 보낼 때 통지받을 이메일 주소를 입력합니다. 시간을 절약하려면 사용자 목록 버튼을 클릭하고 목록에서 주소를 선택합니다.
양식 전달	기입된 양식 보내기: 이메일 알림을 수신할 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 시간을 절약하려면 사용자 목록 버튼을 클릭하고 목록에서 주소를 선택합니다.
종료 임계값
	사이트 관리자는 대기열을 종료하기 전에 대기열에서 대기할 수 있는 고객의 최대 수를 설정할 수 있습니다. 200명은 대기 고객에 대한 기본값입니다. 사이트 관리자는 50부터 999의 범위에서 더 많거나 적은 수를 입력할 수 있습니다.
대화 불가능 임계값
	사이트 관리자는 WebACD가 에이전트에게 상태를 "대화 불가능"으로 설정하도록 알리기 전에 경과하는 시간(초) 수를 설정할 수 있습니다. 30초는 대기 시간의 기본 길이입니다. 사이트 관리자는 30부터 120초 범위에서 더 길거나 짧은 시간을 입력할 수 있습니다.

사용자 탭의 옵션

이 대기열에 할당된 에이전트의 목록에서 사용자를 추가 및 제거합니다.

옵션	설명
검색	특정 사용자를 찾으려면 상자에 이메일 또는 이름(일부 이름)을 입력합니다. 검색 결과 상자에 결과가 나타납니다. 사이트 관리자는 이메일 주소로 검색할 수도 있습니다.
모두 표시	모든 사용자의 이름을 표시하려면 모두 표시를 클릭합니다.
지정 >	검색 결과 상자에서 이름을 선택하고 지정 >을 선택하여 이 사용자를 이 대기열에 지정된 사용자의 목록에 추가합니다. Ctrl +를 사용하여 한 번에 여러 이름을 선택합니다.
< 제거	대기열에 할당됨 상자에서 이름을 선택하고 < 제거를 선택하여 이 사용자를 이 대기열에 지정된 에이전트의 목록에서 제거합니다. Ctrl +를 사용하여 한 번에 여러 이름을 선택합니다.
전체 선택	모든 사용자를 선택하려면 모두 선택 체크 박스를 선택하여 시간을 절약할 수 있습니다.
기타 옵션 설정	모든 사용자를 이 대기열에 자동으로 할당하려면 모든 사용자를 이 대기열에 자동으로 할당 체크 박스를 선택합니다.

입력 양식 탭의 옵션

미리 계획하고 신중하게 필드를 선택하십시오.

입력 양식 탭에서 선택하거나 추가한 필드는 고객이 지원을 요청할 때 제출하는 양식에 나타납니다. WebACD는 입력 양식 탭에 다음 필드를 제공합니다.

이름
성
이메일 주소
전화 번호

WebACD는 고객이 이름, 성 및 이메일 주소를 제공하도록 요구합니다. 사이트 관리자는 프로필에 저장된 고객에 대한 해당 정보(및 기타 세부 사항)를 이미 갖고 있을 수도 있습니다. 고객에 대한 이 정보가 서버로 발송된 HTML에 제공된 경우, 해당 필드는 표시되지 않아도 되며, 고객에게 해당 정보를 제공하도록 요구하지 않습니다. WebACD에 올바른 파라미터를 제공합니다.

라우팅 요청에 대한 규칙이 설정된 경우, 사이트 관리자는 나중에 해당 필드명을 사용합니다. 이 양식에서 고객이 제공하는 정보에 기반하여 특정 에이전트에게 요청을 라우팅하는 규칙을 설정합니다. 나중에 고객이 보고한 문제 및 지원 부서의 멤버가 응답한 내용을 추적하기 위해 보고서를 만듭니다.

예: 고객 지원 그룹에서 Bay City Software의 고객을 지원합니다. 귀하는 로그인, 계정 관련 문제 등 일반적인 전화를 처리합니다. 그룹은 소프트웨어 세트의 기업 버전에서 세 가지 서비스에 관한 질문을 처리합니다.

인사 자원
재무
리서치

사이트 관리자는 고객이 문제를 세분화하도록 지원하는 입력 양식에 필드를 추가할 수 있습니다. 다음 중에서 WebACD가 해당 선택 사항을 고객에게 표시하는 방법을 선택합니다.

텍스트 상자에서
체크 박스로
옵션 버튼으로
드롭다운 목록에서

입력 링크 탭의 옵션

옵션	설명
대기열이 시작되면 표시할 버튼 선택	대기열이 열릴 때 웹 페이지에서 지원으로 연결하는 링크에 대해 사용되는 버튼 스타일을 선택합니다.
대기열이 종료되면 표시할 버튼 선택	대기열이 닫힐 때 웹 페이지에서 지원으로 연결하는 링크에 대해 사용되는 버튼 스타일을 선택합니다.
HTML 코드	웹사이트에 이 코드를 복사하고 붙여넣습니다. 이 코드에는 버튼에 대해 선택된 이미지가 포함됩니다. 회사의 로고 또는 브랜딩이 포함된 버튼을 사용하려면 사이트 관리자는 업로드된 이미지의 이름을 사용하여 HTML 코드에서 이미지 파일의 참조를 대체할 수 있습니다.

입력 양식에 새로운 필드 추가

사이트 관리자는 입력 양식을 맞춤화하여 필요한 정보를 얻을 수 있습니다. 고객은 제품 또는 서비스에서 발견된 문제에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다. 그 후 메시지 양식은 전화에 답변하는 데 가장 적합한 사용자에게 라우트될 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 미팅 아래에서 사이트를 선택합니다.
2	설정을 변경할 Webex 사이트를 선택하고 사이트 구성을 클릭합니다.
3	Webex Support 아래에서 WebACD 대기열 섹션으로 이동하고 대기열을 선택합니다.
4	대기열 이름 열에서 편집할 대기열에 대한 링크를 선택합니다.
5	입력 양식 탭을 선택합니다.
6	새 필드를 추가하려면 새로 추가를 선택합니다.
7	필드의 유형 및 다른 설정을 지정한 후 저장을 클릭합니다.

입력 양식 필드

추가하려면…	수행할 작업
텍스트 박스 사용자가 답변을 입력하기 위해 사용할 수 있는 텍스트 상자 (최대 256자)	텍스트 상자를 추가하려면: 텍스트 박스를 선택합니다. 텍스트 박스 레이블에서 상자 옆에 표시할 텍스트를 입력합니다. 유형에서 텍스트가 한 줄 또는 두 줄 이상으로 나타나게 할지 지정합니다. 폭에 문자 수를 입력합니다. 저장을 클릭합니다.
체크 박스 사용자가 한 개 이상의 답변을 선택하기 위해 사용할 수 있는 체크 박스	체크 박스를 추가하려면: 체크 박스를 선택합니다. (선택 사항) 그룹 레이블...에서 체크 박스의 그룹 앞에 나타나는 텍스트를 입력합니다. 9개 이상의 체크 박스를 추가하려면 추가에서 작성할 총 체크 박스의 수를 선택합니다. 체크 박스... 옆에 체크 박스의 이름을 입력합니다. 체크 박스의 선택 여부를 표시하려면 드롭다운 목록에서 선택됨을 선택합니다. 양식에 추가된 각 체크 박스에 대해 단계 4와 5를 반복합니다. 저장을 클릭합니다.
옵션 B=버튼 사용자가 단답형을 선택하기 위해 사용할 수 있는 옵션 버튼	옵션 버튼을 추가하려면: 옵션 버튼을 선택합니다. (선택 사항) 그룹 레이블...에서 버튼의 그룹 앞에 나타나는 텍스트를 입력합니다. 9개 이상의 옵션 버튼을 추가하려면 추가에서 작성할 총 버튼의 수를 선택합니다. 선택... 옆에 옵션 버튼의 이름을 입력합니다. 기본 선택에서 기본값으로 선택된 설정을 선택합니다. 저장을 클릭합니다.
드롭다운 목록 사용자가 단답형을 선택하기 위해 사용할 수 있는 드롭다운 목록	드롭다운 목록을 추가하려면: 드롭다운 목록을 선택합니다. 레이블...에서 버튼의 그룹 앞에 나타나는 텍스트를 입력합니다. 9개 이상의 옵션 버튼을 추가하려면 추가에서 작성할 총 버튼의 수를 선택합니다. 선택... 옆에 옵션 버튼의 이름을 입력합니다. 기본 선택에서 기본값으로 선택된 설정을 선택합니다. 저장을 클릭합니다.

추가하려면…

수행할 작업

텍스트 박스

사용자가 답변을 입력하기 위해 사용할 수 있는 텍스트 상자 (최대 256자)

텍스트 상자를 추가하려면:

텍스트 박스를 선택합니다.
텍스트 박스 레이블에서 상자 옆에 표시할 텍스트를 입력합니다.
유형에서 텍스트가 한 줄 또는 두 줄 이상으로 나타나게 할지 지정합니다.
폭에 문자 수를 입력합니다.
저장을 클릭합니다.

체크 박스

사용자가 한 개 이상의 답변을 선택하기 위해 사용할 수 있는 체크 박스

체크 박스를 추가하려면:

체크 박스를 선택합니다.
(선택 사항) 그룹 레이블...에서 체크 박스의 그룹 앞에 나타나는 텍스트를 입력합니다.
9개 이상의 체크 박스를 추가하려면 추가에서 작성할 총 체크 박스의 수를 선택합니다.
체크 박스... 옆에 체크 박스의 이름을 입력합니다.
체크 박스의 선택 여부를 표시하려면 드롭다운 목록에서 선택됨을 선택합니다.
양식에 추가된 각 체크 박스에 대해 단계 4와 5를 반복합니다.
저장을 클릭합니다.

옵션 B=버튼

사용자가 단답형을 선택하기 위해 사용할 수 있는 옵션 버튼

옵션 버튼을 추가하려면:

옵션 버튼을 선택합니다.
(선택 사항) 그룹 레이블...에서 버튼의 그룹 앞에 나타나는 텍스트를 입력합니다.
9개 이상의 옵션 버튼을 추가하려면 추가에서 작성할 총 버튼의 수를 선택합니다.
선택... 옆에 옵션 버튼의 이름을 입력합니다.
기본 선택에서 기본값으로 선택된 설정을 선택합니다.
저장을 클릭합니다.

드롭다운 목록

사용자가 단답형을 선택하기 위해 사용할 수 있는 드롭다운 목록

드롭다운 목록을 추가하려면:

드롭다운 목록을 선택합니다.
레이블...에서 버튼의 그룹 앞에 나타나는 텍스트를 입력합니다.
9개 이상의 옵션 버튼을 추가하려면 추가에서 작성할 총 버튼의 수를 선택합니다.
선택... 옆에 옵션 버튼의 이름을 입력합니다.
기본 선택에서 기본값으로 선택된 설정을 선택합니다.
저장을 클릭합니다.

입력 양식의 필드 재배열

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 미팅 아래에서 사이트를 선택합니다.
2	설정을 변경할 Webex 사이트를 선택하고 사이트 구성을 클릭합니다.
3	Webex Support 아래에서 WebACD 대기열 섹션으로 이동하고 대기열을 선택합니다.
4	대기열 이름 열에서 편집할 대기열에 대한 링크를 선택합니다.
5	입력 양식 탭을 선택합니다.
6	순서 변경을 클릭합니다.
7	순서 변경 페이지에서 이동할 필드를 선택합니다.
8	위 및 아래 방향 화살표를 사용하여 필드를 다시 배열합니다.
9	저장을 클릭합니다.

규칙 탭의 옵션

사이트 관리자는 특정 서비스 또는 기능에 대한 질문에 답변할 에이전트를 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 지원 팀 필드 질문은 다음 주제를 처리합니다.

일반적인 계정 문제
인사 자원 관리 서비스
재무 서비스

사이트 관리자는 모든 에이전트를 일반 계정 문제로 할당하고, 선택한 에이전트가 인적 자원 서비스에 대한 질문을 처리하도록 한 후, 다른 그룹에서 재무 서비스 등의 질문을 처리하도록 지정할 수 있습니다. 가장 적합한 에이전트 또는 대기열로 고객 요청을 라우트하도록 규칙을 설정할 수 있습니다.

다음 두 가지 유형의 규칙을 설정할 수 있습니다.

라우팅 규칙: 특정 에이전트에게 요청을 라우팅하기 위한 규칙
할당 규칙: 특정 대기열에 요청을 라우팅하기 위한 규칙

라우팅 규칙 및 할당 규칙은 상호 배타적으로 작동합니다. 즉, 대기열에 대해 라우팅 규칙이 설정된 경우, 동일한 대기열에 대해 할당 규칙을 설정할 수 없습니다.

옵션	설명
예	새 대기열에 대해 예를 선택하여 하나 이상의 규칙을 추가합니다.
아니요	새 대기열에 대해 지금 규칙을 설정하지 않을 경우엔 아니요를 선택합니다.
새 규칙 만들기	기존 대기열에 대해 새로운 규칙을 추가하려면 새 규칙 만들기를 선택합니다.
규칙 편집	기존 대기열에 대해 기존 규칙을 변경하려면 규칙 편집을 선택합니다.
할당 규칙 만들기	새 할당 규칙을 추가하려면 선택합니다.

라우팅 규칙 사용

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 미팅 아래에서 사이트를 선택합니다.
2	설정을 변경할 Webex 사이트를 선택하고 사이트 구성을 클릭합니다.
3	Webex Support 아래에서 WebACD 대기열 섹션으로 이동하고 대기열을 선택합니다.
4	대기열 이름 열에서 라우팅 규칙을 생성할 대기열에 대한 링크를 선택한 후 규칙 탭을 선택합니다. 그 후 새 규칙 만들기를 선택하거나, 기존의 대기열에서 규칙을 선택하여 편집합니다.
5	첫 번째 드롭다운 목록에서 단어 또는 구절을 선택하여 IF(만약) 설명을 설정합니다. 해당 목록은 입력 양식에 표시되는 모든 필드명을 포함합니다(예: 이름, 성, 전화 번호 및 사이트 관리자가 작성한 모든 필드 등).
6	두 번째 드롭다운 목록에서 조건을 선택하고, 세 번째 필드에서 텍스트를 입력하여 "IF"(만약) 설명을 완료합니다. 더하기 버튼을 클릭하여 기타 "IF"(만약) 설명을 추가합니다.
7	THEN assign to(그러면 지정) 설명을 설정합니다. 특정 에이전트에게 지정하려면 이메일 주소를 입력하거나 주소록을 사용하여 주소를 찾습니다. 모든 대기열을 에이전트에게 지정하려면 드롭다운 목록에서 대기열을 선택합니다.
8	"ELSE IF"(그외 만약) 설명을 설정하려면 "IF" 설명을 설정할 때와 같이, ELSE IF(그외 만약) 조건 추가 버튼을 클릭하고 조건 및 기타 요소를 선택합니다.
9	모든 설명 및 조건을 설정한 후 저장을 선택합니다. WebACD는 마지막 "Else" (그외) 설명을 제공하며, 이는 대기열에 지정된 모든 에이전트에게 적용됩니다.

할당 규칙 사용

할당 규칙은 특정 대기열에 자동으로 고객 요청을 보냅니다. 해당 요청을 수신하기 위해 지정된 대기열을 하부 대기열이라고 합니다.

사이트 관리자는 규칙 탭에서 필드를 사용하여 고객 요청을 특정 하부 대기열로 라우트할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 미팅 아래에서 사이트를 선택합니다.
2	설정을 변경할 Webex 사이트를 선택하고 사이트 구성을 클릭합니다.
3	Webex Support 아래에서 WebACD 대기열 섹션으로 이동하고 대기열을 선택합니다.
4	대기열 이름 열에서 라우팅 규칙을 생성할 대기열에 대한 링크를 선택한 후 규칙 탭을 선택합니다.
5	새 할당 규칙 만들기를 선택하거나 편집을 선택하여 기존의 할당 규칙을 변경합니다.
6	원래 하부 대기열을 사용할 수 없는 경우, 요청을 다른 하부 대기열로 다시 지정하려면 재할당 기본 설정 아래에서 체크 박스를 선택합니다.
7	요청이 다른 하부 대기열로 다시 할당되기 전에 하부 대기열에서 대기할 시간(분) 수를 입력합니다.
8	사용 가능한 대기열로 요청 할당을 지정합니다. 사이트 관리자는 모든(100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues. For example, 30% 에서 한 개의 대기열, 30% to a second queue, and 40% 에서 세 번째 대기열로 할당할 수 있습니다. 총 할당은 100%이어야 합니다.
9	저장을 클릭합니다.

규칙 옵션

옵션	설명
할당 규칙 생성 링크	할당 규칙을 설정하기 위해 규칙 탭 화면을 변경하려면 선택합니다.
라우팅 규칙 생성 링크	라우팅 규칙을 설정하기 위해 규칙 탭 화면을 변경하려면 선택합니다.
*라우팅 규칙*
IF (만약)
[단어 또는 구절] 드롭다운 목록	입력 양식에 표시되는 필드 이름에서 단어 또는 구절을 선택합니다.
[조건] 드롭다운 목록	조건을 선택합니다(예: 포함, 더 작음, 더 큼 등).
입력란	"IF" (만약) 설명을 완료하기 위한 텍스트를 입력합니다.
더하기 버튼	추가 버튼을 클릭하여 기타 "IF"(만약) 설명을 추가합니다. "IF"(만약) 설명이 실행되는 첫 번째 "true"입니다.
빼기 버튼	삭제 버튼을 선택하여 "만약" 설명을 제거합니다.
THEN (그러면) 지정
드롭다운 목록에서 선택된 CSR	특정 에이전트에게 지정하려면 이메일 주소를 입력하거나 주소록 버튼을 선택하여 주소를 찾습니다.
드롭다운 목록에서 선택된 대기열	모든 대기열을 에이전트에게 지정하려면 드롭다운 목록에서 대기열을 선택합니다.
주소록 버튼	CSR에 대해 주소록 버튼을 클릭하여 사용자 선택 페이지를 엽니다. 대기열에 대해 주소록 버튼을 클릭하여 대기열 선택 페이지를 엽니다.
ELSE IF (그외 만약) 초건 추가 버튼	ELSE IF (그외 만약) 조건 추가 버튼을 클릭하여 "ELSE IF" (그외 만약) 설명을 설정합니다. 조건 및 기타 요소를 선택합니다. 예: "IF"(만약) 설명 및 "THEN assign to"(그러면 지정) 설명 등.
*할당 규칙*
재할당 기본 설정
재할당 체크 박스	이 체크 박스를 선택하면 현재 하부 대기열을 사용할 수 없는 경우에 할당 규칙에 지정된 다른 하부 대기열로 요청을 이동할 수 있게 됩니다.
대기 시간	요청 응답에 대한 대기 시간이 지정된 시간 간격을 초과하는 경우, 대기 시간이 지나면 요청이 다른 하부 대기열로 재할당되도록 활성화합니다.
대기열 이름	요청을 수신할 사용 가능한 대기열의 목록을 제공합니다.
할당 규칙 지정
할당 (%)	한 개의 대기열에서 백분율(최대 100%) of requests that can be allocated to the named queue. Site administrators can allocate 100% 까지)을 입력하거나 두 개 이상의 대기열로 할당을 분리합니다.
전체	할당 규칙은 정확히 총 100%이어야 합니다.

대기열 옵션 선택

옵션	설명
대기열	고객에게 라우트할 대기열을 선택합니다.
에이전트	대기열에 있는 에이전트의 수를 선택합니다.
설명	대기열의 설명을 표시합니다.
서비스	Webex Support 대기열을 나열합니다.
버튼 선택	선택한 대기열을 선택하려면 선택합니다.

대기열 편집

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 미팅 아래에서 사이트를 선택합니다.
2	설정을 변경할 Webex 사이트를 선택하고 사이트 구성을 클릭합니다.
3	Webex Support 아래에서 WebACD 대기열 섹션으로 이동하고 대기열을 선택합니다.
4	대기열 이름 열에서 편집할 대기열에 대한 링크를 선택합니다.
5	편집할 대기열의 부분에 해당하는 탭을 선택합니다.
6	필요한 내용을 변경한 후 저장을 클릭합니다.

제3자 라우팅 옵션

타사 변수 라우팅을 활성화하려면 Webex 사이트에 라우팅 트리거가 구축되어야 합니다.

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 미팅 아래에서 사이트를 선택합니다.
2	설정을 변경할 Webex 사이트를 선택하고 사이트 구성을 클릭합니다.
3	Webex Support 아래에서 WebACD 대기열 섹션으로 이동하고 설정을 선택합니다.
4	라우팅 트리거 설정을 구성한 후 업데이트를 클릭합니다.

옵션	설명
제3자 라우팅 활성화	WebACD 라우팅이 아닌 제3자 변수 라우팅 사용을 허용하려면 체크합니다.
모든 변수 보기	이 링크를 선택하여 입력 양식용 변수 및 설명의 목록을 표시하는 창을 엽니다.
라우팅 URL	라우팅 트리거를 수행할 URL을 나열합니다.
라우팅 취소 URL	라우팅 트리거를 취소할 URL을 나열합니다.
메시지 남기기 임계값	메시지 남기기 양식이 나타날 때까지 사용자가 CSR을 기다리는 시간 값을 정의할 수 있도록 합니다.
다음 수신인에게 라우팅 오류 알림 이메일 보내기	라우팅 오류에 대한 이메일 알림을 활성화하려면 체크합니다. 활성화되면 수신인 이메일 주소를 세미콜론(;)으로 구분하여 입력합니다.

개인 대기열 정보

각 에이전트는 개인 대기열을 갖습니다. 에이전트는 고객 또는 클라이언트에게 이 개인 대기열로의 URL을 제공하여 해결되지 않은 문제를 후속 처리할 수 있습니다. 개인 대기열에는 다음 기능이 포함됩니다.

모든 개인 대기열은 동일한 입력 양식을 공유합니다.
이 입력 양식에 변경한 내용은 모든 에이전트에게 적용됩니다.
다른 입력 양식으로, 사이트 관리자는 개인 대기열 입력 양식에 필드를 추가하고 제거할 수 있습니다.
관리자 및 에이전트는 개인 대기열을 삭제할 수 없습니다. 이는 항상 대기열의 목록에 나타납니다.
WebACD 받은 편지함은 동적으로 각 에이전트의 개인 대기열에 대해 고유한 URL을 만듭니다.

개인 대기열 편집

1	https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 미팅 아래에서 사이트를 선택합니다.
2	설정을 변경할 Webex 사이트를 선택하고 사이트 구성을 클릭합니다.
3	Webex Support 아래에서 WebACD 대기열 섹션으로 이동하고 대기열을 선택합니다.
4	대기열 이름 열에서 개인 대기열 링크를 선택합니다.
5	구성 탭에서 원하는 변경 사항을 적용하고 저장을 클릭합니다.
6	입력 양식 탭을 선택합니다.
7	입력 양식 탭에서 원하는 변경 사항을 적용하고 저장을 클릭합니다.

구성 탭의 옵션 (개인 대기열)

사이트 관리자는 다음 옵션을 변경할 수 없습니다.

대기열 이름: 이름은 "개인 대기열"입니다.
대기열 설명: 설명은 "개인 대기열"입니다.
시작 및 종료 시간: 이 대기열은 24시간 사용 가능합니다. (오전 7:30부터 오전 7:30까지)
표준 시간대: 시간대는 태평양 표준시입니다.

옵션	설명
대기열 설정
기능	"VoIP: 이 옵션이 적용된 경우, WebACD는 구성을 다시 확인하고 VoIP를 선택합니다. 텔레포니: 이 옵션이 적용된 경우, WebACD는 구성을 다시 확인하고 VoIP를 선택합니다. 세션이 시작될 때 고객으로부터의 요청" 목록에서 응용프로그램 또는 데스크탑 공유, 협동 브라우징 제어 또는 보기 전용을 선택합니다. 세션이 시작될 때 다음 URL 열기 시간을 절약하기 위해 사이트 관리자는 세션이 시작할 때 WebACD가 지정된 웹사이트를 표시하도록 할 수 있습니다. 해당 URL을 여기에 입력합니다. 이 대기열에 대해 음성 전화(VoIP) 자동으로 시작 이 대기열에 대한 음성 통화를 자동으로 시작합니다. 나에게 전화 사용 가능 고객이 지원 에이전트로부터 전화를 받을 수 있도록 허용합니다.
업무 시간
오픈	대기열에서 24시간 요청을 수락하도록 미리 설정됩니다.
오픈:	"시간 지정" 옵션이 선택된 경우, 사이트 관리자는 작업이 실행될 특정 요일 및 시간을 선택할 수 있습니다.
대기열 시간대	채팅 메시지는 타임 스탬프에 대해 이 시간대를 사용합니다.
메시지 남기기 임계값
메시지 남기기 양식	고객이 귀하의 팀에게 메시지를 남길 때 사용할 양식을 선택합니다.
대기 임계값	사이트 관리자는 선택된 에이전트의 목록으로 이메일 메시지가 발송되기 전에 경과하는 시간(분) 수를 설정할 수 있습니다. 5분은 대기 시간의 기본 길이입니다. 사이트 관리자는 1부터 99분 범위에서 더 길거나 짧은 시간을 입력할 수 있습니다. 설정하는 시간 길이는 시간 초과 간격으로도 사용됩니다.
알림 옵션	이메일 보낼 곳: 고객이 이메일 양식을 보낼 때 알림을 수신할 이메일 주소를 입력합니다. 시간을 절약하려면 사용자 목록 버튼을 클릭하고 목록에서 주소를 선택합니다.
양식 전달	이메일 알림을 수신할 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 시간을 절약하려면 사용자 목록 버튼을 클릭하고 목록에서 주소를 선택합니다.
종료 임계값	사이트 관리자는 대기열을 종료하기 전에 대기열에서 대기할 수 있는 고객의 최대 수를 설정할 수 있습니다. 200명은 대기 고객에 대해 미리 지정된 수입니다. 사이트 관리자는 50부터 999의 범위에서 더 많거나 적은 수를 입력할 수 있습니다.
대화 불가능 임계값	사이트 관리자는 지정된 시간 내에 응답을 받지 못하면 사용자 상태를 대화 불가능으로 변경할 수 있습니다.

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