Tworzenie nowej kolejki

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Webex Support przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz Kolejki.

4

Z listy rozwijanej Utwórz nową kolejkę dla wybierz usługę, dla których chcesz utworzyć kolejkę, a następnie kliknij przycisk Utwórz.

5

Na karcie Konfiguracja nadaj nazwę kolejce i skonfiguruj wszystkie pozostałe ustawienia. Kliknij przycisk Dalej u dołu strony.

6

Na karcie Użytkownicy przypisz lub usuń użytkowników do kolejki. Kliknij przycisk Dalej u dołu strony.

7

Na karcie Formularz zgłoszeniowy określ, jakie informacje są podane przez użytkowników i czy są wymagane. Kliknij przycisk Dalej u dołu strony.

8

Na karcie Łącze wejściowe wybierz przycisk, który ma być wyświetlany, gdy kolejka jest otwarta, oraz przycisk, który ma być wyświetlany po zamknięciu kolejki. Kliknij przycisk Dalej u dołu strony.

9

Na karcie Reguły wybierz pozycję Tak, aby skonfigurować reguły dla kolejki. W przeciwnym razie wybierz opcję Nie — być może później i kliknij przycisk Zakończ .

Opcje na karcie Konfiguracja

Opcja

Opis

Informacje o kolejce

Usługa

WebACD wyświetla nazwę usługi Webex witryny.

Nazwa

Wprowadź opisową nazwę tej kolejki. Ta nazwa jest wyświetlana na liście kolejek.

Opis

Wprowadź krótki opis kolejki.

Ustawienia kolejki

Funkcje

  • Żądanie od klienta po rozpoczęciu sesji

    Z listy wybierz aplikację lub udostępnianie ekranu, przeszukowując pełną kontrolę lub tylko wyświetlanie.

  • Otwórz następujący adres URL po rozpoczęciu sesji

    Aby zaoszczędzić czas, administratorzy witryny mogą zamieść wyświetlanie przez WebACD wybranej przez siebie witryny sieci Web po rozpoczęciu sesji. Wpisz ten adres URL tutaj.

  • Automatyczne uruchamianie połączenia głosowego (VoIP) dla tej kolejki

    Automatycznie rozpocznij połączenie głosowe dla tej kolejki.

  • Włączanie funkcji pomocy technicznej

    Uwzględnij informacje osystemie, skrypty klienta, uruchom ponowniei Zaloguj się jako różne funkcje użytkownika dla klientów w tej kolejce. Odznacz, aby użyć konfiguracji tylko dla obsługi klienta dla tej kolejki.

Podczas gdy klient czeka.

  • Pokaż pozycję kolejki klienta w oknie czatu

    Wyświetl pozycję klienta w kolejce w oknie czatu.

  • Pokaż szacowany czas oczekiwania klienta w oknie czatu

    Wyświetl szacowany czas oczekiwania kolejki dla tego klienta.

Godziny operacji

Otwórz

Kolejka jest wstępnie ustawiona do akceptowania żądań 24 godziny na dobę.

Otwórz na

Jeśli wybrano opcję "Pozwól mi określić godziny", administratorzy witryny mogą wybrać określone dni i godziny pracy.

Strefa czasowa kolejki

Wiadomości czatu używają tej strefy czasowej dla znaczników czasu.

Poproś o rozdzielenie

Dystrybucja żądań

Wszyscy: Brak zaprogramowanej kolejności odbierania połączenia

Najbardziej bezczynności: Osoba, która ma najdłuższy okres bezczynności, otrzymuje kolejne żądanie

Okrągły Robin: Połączenia są dystrybuowane do użytkowników na podstawie wstępnie ustawionej kolejności.

Próg eskalacji

Dla wszystkich typów kolejek:

  • Administratorzy witryny mogą ustawić liczbę sekund, które upłą, zanim połączenie będzie dostępne dla wszystkich agentów.

  • 60 sekund to zaprogramowana długość czasu, który upłynął. Administratorzy witryn mogą wprowadzić dłuższy lub krótszy okres czasu (od 30 do 999 sekund).

Opcje

Zaznacz pole wyboru: „Zezwól użytkownikom na wybranie określonych klientów w kolejce”, aby zezwolić agentom na wybranie określonego dzwoniącego z listy oczekujących klientów.

Powiadomienie o oczekiwaniu

Próg oczekiwania

  • Administratorzy witryny mogą ustawić liczbę minut oczekiwania klienta na powiadomienie agentów (za pomocą wiadomości e-mail lub połączenia telefonicznego).

  • 2 minuty to zaprogramowana długość czasu oczekiwania. Administratorzy witryn mogą wprowadzić dłuższy lub krótszy okres czasu (od 1 do 60 minut).

Opcje powiadomień

Wyślij wiadomość e-mail do: Wprowadź adresy e-mail, które otrzymają powiadomienie e-mail. Aby zaoszczędzić czas, wybierz przycisk Lista użytkowników i wybierz adresy z listy.

Próg wiadomości o opuszczeniu

Zostaw formularz wiadomości

Wybierz formularz, którego klienci będą używać do pozostawienia wiadomości.

Próg oczekiwania

  • Administratorzy witryny mogą ustawić liczbę minut, które upływają od wysłania wiadomości e-mail na listę wybranych agentów.

  • 5 minut to zaprogramowana długość czasu oczekiwania. Administratorzy witryn mogą wprowadzić dłuższy lub krótszy okres czasu (od 1 do 60 minut). Długość ustawionego czasu jest również używana jako interwał dla przerw.

Opcje powiadomień

Wyślij wiadomość e-mail do: Wprowadź adresy e-mail, które mają być powiadamiane, gdy klient wysyła formularz e-mail. Aby zaoszczędzić czas, wybierz przycisk Lista użytkowników i wybierz adresy z listy.

Przekazywanie formularzy

Wyślij wypełnione formularze do: Wprowadź adresy e-mail, które otrzymają powiadomienie e-mail. Aby zaoszczędzić czas, wybierz przycisk Lista użytkowników i wybierz adresy z listy.

Próg wyłączenia

  • Administratorzy witryny mogą ustawić maksymalną liczbę klientów, którzy mogą czekać w kolejce przed jej zamknięciem.

  • 200 to domyślna liczba oczekujących klientów. Administratorzy witryn mogą wprowadzić większą lub mniejszą liczbę (od 50 do 999).

Próg niedostępności

  • Administratorzy witryn mogą ustawić liczbę sekund, która upływa, zanim webACD wyświetli monit agenta o ustawienie jego stanu na "Niedostępne".

  • 30 sekund to domyślna długość czasu oczekiwania. Administratorzy witryn mogą wprowadzić dłuższy lub krótszy okres czasu (od 30 do 120 sekund).

Opcje na karcie Użytkownicy

Dodaj i usuń użytkowników z listy agentów przypisanych do tej kolejki.

Opcja

Opis

Wyszukaj

Aby zlokalizować określonego użytkownika, wpisz w polu adres e-mail lub nazwę (lub jego część). Wyniki zostaną wyświetlone w polu Wyniki wyszukiwania.

Administratorzy witryny mogą również wyszukiwać według adresu e-mail.

Pokaż wszystko

Aby wyświetlić nazwy wszystkich użytkowników, kliknij przycisk Pokaż wszystko.

Przypisz >

W polu Wyniki wyszukiwania wybierz nazwę, a następnie wybierz pozycję Przypisz >, aby dodać tego użytkownika do listy użytkowników przypisanych do tej kolejki.

Użyj Ctrl + select, aby wybrać kilka nazw jednocześnie.

< Usuń

W polu Przypisany do kolejki wybierz nazwę i wybierz, < Remove aby usunąć tego użytkownika z listy agentów przypisanych do tej kolejki.

Użyj Ctrl + select, aby wybrać kilka nazw jednocześnie.

Zaznacz wszystko

Aby wybrać wszystkich użytkowników, zaoszczędź czas, zaznaczając pole wyboru Zaznacz wszystko.

Ustaw inną opcję

Aby automatycznie przypisać wszystkich użytkowników do tej kolejki, zaznacz pole wyboru Automatycznie przypisz wszystkich użytkowników do tej kolejki.

Opcje na karcie Formularz zgłoszeniowy

Planuj z wyprzedzeniem i ostrożnie wybieraj pola.

Pola zaznaczone lub dodane na karcie Formularz zgłoszeniowy są wyświetlane w formularzach przesyłanych przez klientów, gdy proszą o pomoc. WebACD udostępnia następujące pola na karcie Formularz zgłoszeniowy:

  • Imię

  • Nazwisko

  • Adres e-mail

  • Numer telefonu

WebACD wymaga, aby klient podał swoje imię, nazwisko i adres e-mail. Administratorzy witryny mogą już mieć te informacje (i inne szczegóły) o kliencie, który jest przechowywany w profilu. Jeśli ta informacja o kliencie jest podawana w kodzie HTML wysłanym na serwer, pola te nie muszą być wyświetlane, a klient nie będzie musiał ich wypełniać. Podaj poprawne parametry do WebACD.

Administratorzy witryny używają tych nazw pól później, jeśli skonfigurowano reguły dla żądań routingu. Skonfiguruj reguły rozsyłania żądań do określonych agentów, które są oparte na informacjach przedstawionych przez klienta w tym formularzu. Później utwórz raporty, aby śledzić problemy zgłaszane przez klientów i odpowiedzi członków organizacji pomocy technicznej.

Przykład: Twoja grupa wsparcia pomaga klientom Bay City Software. Obsługujesz ogólne połączenia dotyczące logowania, problemów z kontami i tak dalej. Grupa zajmuje się również pytaniami dotyczącymi trzech usług w wersji enterprise pakietu oprogramowania:

  • Zasoby ludzkie

  • Finanse

  • Badania

Administratorzy witryny mogą dodawać do formularza zgłoszeniowego pola, które pomagają klientowi zawęzić problem. Wybierz, w jaki sposób WebACD wyświetla klientom te opcje:

  • W polu tekstowym

  • Jako pola wyboru

  • Przyciski opcji

  • Na liście rozwijanej

Opcje na karcie Łącze wpisu

Opcja

Opis

Wybierz przycisk, aby pokazać, kiedy kolejka jest otwarta

Wybierz styl przycisku używany dla łącza do obsługi ze strony internetowej, gdy kolejka jest otwarta.

Wybierz przycisk, aby pokazać, kiedy kolejka jest zamknięta

Wybierz styl przycisku używany dla łącza do obsługi ze strony internetowej, gdy kolejka jest zamknięta.

Kod HTML

Skopiuj i wklej ten kod na stronę internetową. Ten kod zawiera obrazy wybrane dla przycisków. Aby używać przycisków z logo lub brandingiem firmy, administratorzy witryn mogą zastąpić odniesienia do plików obrazów w kodzie HTML za pomocą nazw przesłanych obrazów.

Dodawanie nowych pól do formularza zgłoszeniowego

Administratorzy witryny mogą dostosować formularz zgłoszeniowy do przechwytywania wszelkich potrzebnych informacji. Klienci mogą podać szczegółowe informacje na temat problemu lub problemów znalezionych w produkcie lub usłudze. Formularze wiadomości można następnie przekierować do osoby najlepiej przygotowanej do odebrania połączenia.

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Webex Support przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz Kolejki.

4

W kolumnie Nazwa kolejki wybierz łącze kolejki do edycji.

5

Wybierz kartę Formularz zgłoszeniowy.

6

Aby dodać nowe pole, wybierz dodaj nowe.

7

Określ typ pola i inne ustawienia, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Pola formularza wprowadzania danych

Aby to dodać....

Zrób to....

Pole tekstowe

Pole tekstowe, za pomocą którego użytkownicy mogą wprowadzić odpowiedź (do 256 znaków)

Aby dodać pola tekstowe:

  1. Wybierz pole tekstowe.

  2. W polu Etykieta pola tekstowego wprowadź tekst wyświetlany obok pola.

  3. W polu Typwskaż, czy tekst ma być wyświetlany w jednym czy w wielu wierszach.

  4. W polu Szerokość wprowadź liczbę znaków.

  5. Kliknij opcję Zapisz.

Pola wyboru

Pola wyboru, których użytkownicy mogą używać do wybierania jednej lub więcej odpowiedzi

Aby dodać pola wyboru:

  1. Zaznacz pola wyboru.

  2. (Opcjonalnie) W polu Etykieta grupy... wprowadź tekst wyświetlany przed grupą pól wyboru.

  3. Aby dodać więcej niż 9 pól wyboru, w obszarze Dodaj zaznacz łączną liczbę pól wyboru do utworzenia.

  4. Obok pola wyboru..., wprowadź nazwę pola wyboru.

  5. Aby wyświetlić pola wyboru jako zaznaczone, wybierz pozycję Wybrane z listy rozwijanej.

  6. Powtórz kroki 4 i 5 dla każdego pola wyboru dodanego do formularza.

  7. Kliknij opcję Zapisz.

Opcja B=przyciski

Przyciski opcji, których użytkownicy mogą używać do wybierania pojedynczej odpowiedzi

Aby dodać przyciski opcji:

  1. Wybierz przycisk Opcje.

  2. (Opcjonalnie) W polu Etykietagrupy... wprowadź tekst wyświetlany przed grupą przycisków.

  3. Aby dodać więcej niż 9 przycisków opcji, w obszarze Dodaj wybierz łączną liczbę przycisków do utworzenia.

  4. Obok pozycji Wybór...wprowadź nazwę przycisku opcji.

  5. W obszarze Wybórdomyślny wybierz opcję, która jest zaznaczona domyślnie.

  6. Kliknij opcję Zapisz.

Lista rozwijana

Lista rozwijana, z której użytkownicy mogą wybrać pojedynczą odpowiedź

Aby dodać listy rozwijane:

  1. Wybierz pozycję Lista rozwijana.

  2. W polu Etykieta...wprowadź tekst wyświetlany przed grupą przycisków.

  3. Aby dodać więcej niż 9 przycisków opcji, w obszarze Dodaj wybierz łączną liczbę przycisków do utworzenia.

  4. Obok pozycji Wybór...wprowadź nazwę przycisku opcji.

  5. W obszarze Wybórdomyślny wybierz opcję, która jest zaznaczona domyślnie.

  6. Kliknij opcję Zapisz.

Zmienianie rozmieszczenia pól w formularzu zgłoszeniowym

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Webex Support przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz Kolejki.

4

W kolumnie Nazwa kolejki wybierz łącze kolejki do edycji.

5

Wybierz kartę Formularz zgłoszeniowy.

6

Kliknij przycisk Zmień kolejność.

7

Na stronie Zmień kolejność wybierz pole, które chcesz przenieść.

8

Użyj strzałek w górę i w dół, aby zmienić rozmieszczenie pól.

9

Kliknij opcję Zapisz.

Opcje na karcie Reguły

Administratorzy witryny mogą przydzielać agentów, aby odpowiadali na pytania dotyczące określonej usługi lub zestawu funkcji. Na przykład zespół pomocy technicznej odpowiada na pytania dotyczące następujących tematów:

  • Ogólne problemy z kontem

  • Usługi w zakresie zasobów ludzkich

  • Obsługa finansowa

Administratorzy witryny mogą przypisać wszystkich agentów do obsługi ogólnych problemów z kontem, wybranych agentów do obsługi pytań dotyczących usługi zasobów ludzkich, innej grupy do obsługi pytań dotyczących usługi finansowej i tak dalej. Reguły można skonfigurować tak, aby kierować żądania klientów do najbardziej odpowiednich agentów lub kolejek.

Można skonfigurować dwa typy reguł:

  • Reguły routingu: Reguły routingu żądań do określonych agentów

  • Zasady alokacji: Reguły routingu żądań do innych kolejek

Reguły routingu i reguły alokacji wzajemnie się wykluczają; Oznacza to, że jeśli istnieje reguła routingu skonfigurowana dla kolejki, nie można skonfigurować reguły alokacji dla tej samej kolejki.

Opcja

Opis

Tak

W przypadku nowych kolejek wybierz opcję Tak, aby dodać jedną lub więcej reguł.

Nie

W przypadku nowych kolejek wybierz opcję Nie, jeśli nie chcesz teraz ustawiać reguł.

Utwórz nową regułę

W przypadku istniejących kolejek wybierz pozycję Utwórz nową regułę, aby dodać nową regułę.

Edytuj regułę

W przypadku istniejących kolejek wybierz pozycję Edytuj regułę, aby zmienić istniejącą regułę.

Utwórz regułę alokacji

Zaznacz, aby dodać nową regułę alokacji.

Korzystanie z reguł routingu

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Webex Support przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz Kolejki.

4

W kolumnie Nazwa kolejki wybierz łącze kolejki, dla której mają być utworzone reguły routingu, wybierz kartę Reguły, a następnie wybierz pozycję Utwórznową regułę lub wybierz regułę z istniejącej kolejki do edycji.

5

Skonfiguruj instrukcję IF, wybierając wyraz lub frazę z pierwszej listy rozwijanej. Lista zawiera wszystkie nazwy pól wyświetlane w formularzu wprowadzania (na przykład imię, nazwisko, numer telefonu i wszystkie pola utworzone przez administratora witryny).

6

Wybierz warunek z drugiej listy rozwijanej i wypełnij instrukcję "JEŻELI", wprowadzając tekst w trzecim polu. Kliknij przycisk Plus, aby dodać więcej instrukcji "IF".

7

Skonfiguruj instrukcję THEN assign to:

  • Aby przypisać go do określonego agenta, wpisz adres e-mail lub użyj książki adresowej, aby znaleźć adres.
  • Aby przypisać do wszystkich agentów kolejki, wybierz pozycję Kolejka z listy rozwijanej.
8

Aby skonfigurować instrukcję "ELSE IF", kliknij przycisk Dodaj warunek ELSE IF i wybierz warunki i inne elementy, tak jak w przypadku instrukcji "IF".

9

Skonfiguruj wszystkie instrukcje i warunki, a następnie wybierz pozycję Zapisz.

WebACD dostarcza końcową instrukcję "Else", która ma zastosowanie do wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

Używanie reguł alokacji

Reguły alokacji automatycznie rozdzielają żądania klientów do określonych kolejek. Kolejki określone w celu przyjmowania tych żądań są nazywane podkolejkami.

Administratorzy witryn mogą używać pól na karcie Reguły do kierowania żądań klientów do określonych podkostów.

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Webex Support przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz Kolejki.

4

W kolumnie Nazwa kolejki wybierz łącze kolejki, dla której mają być utworzone reguły routingu, a następnie wybierz kartę Reguły.

5

Wybierz pozycję Utwórz nową regułęalokacji lub wybierz pozycję Edytuj, aby zmienić istniejącą regułę alokacji.

6

Zaznacz pole wyboru w obszarze Preferencje ponownego przydzielania, aby żądania w jednej podjekuście zostały ponownie przydzielone do innej, jeśli oryginalna kolejka podrzędna jest niedostępna.

7

Wprowadź liczbę w minutach, na którą żądanie może czekać w podqueue, zanim zostanie ponownie przydzielone do innej kolejki podrzędnej.

8

Określ alokację żądań do dostępnych kolejek.

  • Administratorzy witryny mogą przydzielić wszystkich (od 100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues. For example, 30% do jednej kolejki, od 30% to a second queue, and 40% do trzeciej kolejki.

  • Całkowita alokacja musi sumować się do 100%.

9

Kliknij opcję Zapisz.

Opcje reguł

Opcja

Opis

Utwórz link Reguła przydziału

Zaznacz, aby zmienić widok karty Reguły w celu skonfigurowania reguł alokacji.

Łącze Utwórz regułę trasowania

Zaznacz, aby zmienić widok karty Reguły w celu skonfigurowania reguł routingu.

Reguły routingu

IF

[Słowo lub fraza] Lista rozwijana

Wybierz wyraz lub frazę z nazw pól wyświetlanych w formularzu wprowadzania.

[Warunek] Lista rozwijana

Wybierz warunek (na przykład zawiera, mniej niż lub więcej niż).

Pole tekstowe

Wprowadź tekst, aby uzupełnić instrukcję "JEŻELI".

Przycisk Plus

Kliknij przycisk Dodaj, aby dodać więcej instrukcji "JEŻELI". Pierwsza "prawdziwa" instrukcja "IF" jest wykonywana.

Przycisk Minus

Wybierz przycisk Usuń, aby usunąć instrukcję "JEŻELI".

NASTĘPNIE przypisz do

CSR wybrane z listy rozwijanej

Aby przypisać go do określonego agenta, wpisz adres e-mail lub wybierz przycisk Książka adresowa, aby znaleźć adres.

Kolejka wybrana na liście rozwijanej

Aby przypisać do wszystkich agentów kolejki, wybierz pozycję Kolejka z listy rozwijanej.

Przycisk Książka adresowa

  • W przypadku CSR kliknij przycisk Książka adresowa, aby otworzyć stronę Wybieranie użytkowników.

  • W obszarze Kolejki kliknij przycisk Książka adresowa, aby otworzyć stronę Wybieranie kolejek.

Dodaj warunek ELSE IF

Przycisk

Skonfiguruj instrukcję "ELSE IF", klikając przycisk Dodaj warunek ELSE IF.

Wybierz warunki i inne elementy, podobnie jak instrukcje "IF" i "THEN przypisz do".

Zasady alokacji

Preferencja ponownego przydzielania

Pole wyboru Realokacja

Zaznaczenie tego pola wyboru umożliwia przenoszenie żądań do innych podkoszowych określonych w regule alokacji, jeśli bieżąca kolejka podrzędna jest niedostępna.

Czas oczekiwania

Wprowadzenie czasu oczekiwania umożliwia ponowne przydzielenie żądania do innej pododdziału, jeśli czas oczekiwania na odpowiedź na żądanie przekracza określony przedział czasu.

Nazwa kolejki

Zawiera listę dostępnych kolejek do odbierania żądań.

Określ regułę alokacji

Alokacja (%)

Wprowadź procent (maksymalnie 100%) of requests that can be allocated to the named queue. Site administrators can allocate 100% do jednej kolejki lub podziel przydział na dwie lub więcej kolejek.

Łącznie

Reguła alokacji musi wynosić łącznie nie więcej ani nie mniej niż 100%.

Wybierz opcje kolejki

Opcja

Opis

Kolejka

Wybierz kolejkę, która ma być kierowana do odbiorców.

Agenci

Wybierz liczbę agentów w kolejce.

Opis

Wyświetla opis kolejki.

Usługa

Wyświetla kolejkę Webex Support.

Przycisk Wybierz

Zaznacz, aby wybrać wybraną kolejkę.

Edytowanie kolejki

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Webex Support przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz Kolejki.

4

W kolumnie Nazwa kolejki wybierz łącze kolejki do edycji.

5

Wybierz kartę odpowiadającą części kolejki do edycji.

6

Dokonaj niezbędnych zmian, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Opcje routingu innych firm

Wyzwalacz routingu musi być zainicjowany dla witryny Webex, aby umożliwić routing zmiennych innych firm.
1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Webex Support przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz Ustawienia.

4

Po skonfigurowaniu ustawień wyzwalacza routingu kliknij przycisk Aktualizuj .

Opcja

Opis

Włączanie routingu innych firm

Zaznacz, aby zezwolić na używanie routingu zmiennych innych firm zamiast routingu WebACD.

Wyświetl wszystkie zmienne

Wybierz to łącze, aby otworzyć okno z listą zmiennych i opisami formularza zgłoszeniowego.

Adres URL trasowania

Wyświetla adres URL do wykonania wyzwalacza routingu.

Adres URL anulowania trasowania

Wyświetla adres URL, aby anulować wyzwalacz routingu.

Pozostaw próg wiadomości

Umożliwia użytkownikowi zdefiniowanie wartości czasu oczekiwania na CSR do momentu wyświetlenia formularza leave-a-message.

Wyślij wiadomość e-mail z powiadomieniem o błędach routingu do następujących odbiorców

Zaznacz, aby włączyć powiadomienia e-mail o błędach routingu. Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź adresy e-mail odbiorców oddzielone średnikami (;).

Informacje o kolejce osobistej

Każdy agent ma osobistą kolejkę. Agent może podać klientowi lub klientowi adres URL do tej kolejki osobistej, aby śledzić nierozwiązane problemy. Kolejka osobista ma następujące funkcje:

  • Wszystkie kolejki osobiste mają ten sam formularz zgłoszeniowy.

  • Zmiany w tym formularzu wpisu dotyczą wszystkich agentów.

  • Podobnie jak w przypadku innych formularzy zgłoszeniowych, administratorzy witryny mogą dodawać i usuwać pola do osobistego formularza wprowadzania kolejki.

  • Administrator i agent nie mogą usunąć kolejki osobistej. Zawsze pojawia się na liście kolejek.

  • Skrzynka odbiorcza WebACD dynamicznie tworzy unikatowy adres URL dla osobistej kolejki każdego agenta.

Edytowanie kolejki osobistej

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do strony Usługi i w obszarze Spotkanie wybierz pozycję Witryny.

2

Wybierz witrynę Webex, której ustawienia chcesz zmienić, i kliknij opcję Konfiguruj witrynę.

3

W obszarze Webex Support przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz Kolejki.

4

W kolumnie Nazwa kolejki wybierz łącze Kolejka osobista.

5

Na karcie Konfiguracja wprowadzić żądane zmiany, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

6

Wybierz kartę Formularz zgłoszeniowy.

7

Na karcie Formularz zgłoszeniowy wprowadzić żądane zmiany, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Opcje na karcie Konfiguracja (kolejka osobista)

Administratorzy witryny nie mogą zmienić następujących opcji:

  • Nazwa kolejki: Nazwa to "Personal Queue".

  • Opis kolejki: Opis to "Kolejka osobista".

  • Godziny rozpoczęcia i zakończenia: Kolejka ta jest dostępna 24 godziny na dobę (od 7:30 do 7:30).

  • Strefa czasowa: strefa czasowa to Pacific Standard Time.

Opcja

Opis

Ustawienia kolejki

Funkcje

" VoIP: WebACD sprawdza konfigurację i wybiera VoIP, jeśli ta opcja ma zastosowanie.

Telefonia: WebACD sprawdza konfigurację i wybiera VoIP, jeśli ta opcja ma zastosowanie

  • Prośba od klienta po rozpoczęciu sesji"

    Z listy wybierz udostępnianie aplikacji lub pulpitu, cobrowsing pełna kontrola lub tylko wyświetlanie.

  • Otwórz następujący adres URL po rozpoczęciu sesji

    Aby zaoszczędzić czas, administratorzy witryny mogą zamieść wyświetlanie przez WebACD wyznaczonej witryny sieci Web po rozpoczęciu sesji. Wpisz ten adres URL tutaj.

  • Automatyczne uruchamianie połączenia głosowego (VoIP) dla tej kolejki

    Automatycznie rozpocznij połączenie głosowe dla tej kolejki.

  • Włącz opcję Oddzwoń do mnie

    Zezwól na to, aby klient mógł zostać oddzwonięny przez agenta pomocy technicznej.

Godziny operacji

Otwórz

Kolejka jest wstępnie ustawiona do akceptowania żądań 24 godziny na dobę.

Otwórz na

Jeśli wybrano opcję "Pozwól mi określić godziny", administratorzy witryny mogą wybrać określone dni i godziny pracy.

Strefa czasowa kolejki

Wiadomości czatu używają tej strefy czasowej dla sygnatur czasowych.

Próg wiadomości o opuszczeniu

Zostaw formularz wiadomości

Wybierz formularz, którego klienci będą używać do pozostawienia wiadomości dla Twojego zespołu.

Próg oczekiwania

  • Administratorzy witryny mogą ustawić liczbę minut, które upływają od wysłania wiadomości e-mail na listę wybranych agentów.

  • 5 minut to zaprogramowana długość czasu oczekiwania. Administratorzy witryn mogą wprowadzić dłuższy lub krótszy okres czasu (od 1 do 99 minut). Ustawiona długość czasu jest również używana jako interwał dla przerw w czasie.

Opcje powiadomień

Wyślij wiadomość e-mail do: Wprowadź adresy e-mail, aby otrzymywać powiadomienia, gdy klient wyśle formularz e-mail. Aby zaoszczędzić czas, wybierz przycisk Lista użytkowników i wybierz adresy z listy.

Przekazywanie formularzy

Wprowadź adresy e-mail osób, które otrzymają powiadomienie e-mail. Aby zaoszczędzić czas, wybierz przycisk Lista użytkowników i wybierz adresy z listy.

Próg wyłączenia

  • Administratorzy witryny mogą ustawić maksymalną liczbę klientów, którzy mogą czekać w kolejce przed jej zamknięciem.

  • 200 to ustalona liczba oczekujących klientów. Administratorzy witryn mogą wprowadzić większą lub mniejszą liczbę (od 50 do 999)

Próg niedostępności

Administratorzy witryny mogą zmienić stan niedostępności użytkownika, jeśli w określonym czasie nie zostanie odebrana żadna odpowiedź.