Zarządzanie kolejkami Webex WebACD w Control Hub

Utwórz nową kolejkę

1	Zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do opcji Usługi > Spot kanie > Wit ryny.
2	Wybierz witrynę Webex, dla której chcesz zmienić ustawienia, i kliknij Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Obsługa Webex przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz kolej ki.
4	Z listy rozwijan ej Utwórz nową kolejkę wybierz usługę, dla której chcesz utworzyć kolejkę, i kliknij przycisk Utwórz.
5	Na karcie Konfiguracja nazwij kolejkę i skonfiguruj wszystkie inne ustawienia. Kliknij Dal ej u dołu strony.
6	Na karcie Uży tkownicy przypisz lub usuń użytkowników z kolejki. Kliknij Dal ej u dołu strony.
7	Na karcie Formularz wej ściowy określ, jakie informacje przekazują użytkownicy i czy są one wymagane. Kliknij Dal ej u dołu strony.
8	Na karcie Łącze wejścia wybierz przycisk, który ma być wyświetlany, gdy kolejka jest otwarta, oraz przycisk wyświetlany, gdy kolejka jest zamknięta. Kliknij Dal ej u dołu strony.
9	Na karcie Reg uły wybierz opcję Tak, aby skonfigurować reguły dla kolejki. W przeciwnym razie wybierz Nie - może później i kliknij przycisk Zako ńcz.

Opcje na karcie Konfiguracja

Opcja	Opis
Informacje o kolejce
Serwis	WebACD wyświetla nazwę usługi Webex w witrynie.
Nazwa	Wprowadź opisową nazwę dla tej kolejki. Ta nazwa jest wyświetlana na liście kolejek.
Opis	Wprowadź krótki opis kolejki.
Ustawienia kolejki
Funkcje	Zapytaj klienta po rozpoczęciu sesji — z listy wybierz udostępnianie aplikacji lub ekranu, przeglądanie pełnej kontroli lub tylko widok. Otwórz następujący adres URL po rozpoczęciu sesji. Aby zaoszczędzić czas, administratorzy witryny mogą poprosić WebACD o wyświetlenie wybranej przez siebie witryny po rozpoczęciu sesji. Wpisz ten adres URL tutaj. Autostart połączenia głosowego (VoIP) dla tej kolejki — automatycznie uruchom połączenie głosowe dla tej kolejki. Włącz funkcje pomocy technicznej — zawierają informacje o systemie, skrypty klienta, ponowne uruchomi enie i logowanie jako różne funkcje użytkownika dla klientów znajdujących się w tej kolejce. Usuń zaznaczenie, aby użyć konfiguracji tylko dla obsługi klienta dla tej kolejki.
Podczas gdy klient czeka.	Pokaż pozycję klienta w kolejce w oknie czatu — wyświetl pozycję klienta w kolejce w oknie czatu. Pokaż szacowany czas oczekiwania klienta w oknie czatu — wyświetl szacowany czas oczekiwania w kolejce dla tego klienta.
Godziny pracy
Otwórz	Kolejka jest ustawiona tak, aby przyjmować żądania 24 godziny na dobę.
Otwórz na	Jeśli wybrana jest opcja Pozwól mi określić godziny, administratorzy witryny mogą wybrać określone dni i godziny pracy.
Strefa czasowa kolejki	Wiadomości czatu używają tej strefy czasowej dla znaczników czasu.
Zapytaj o dystrybucję
Zapytaj o dystrybucję	Wszyscy — Brak wstępnie ustawionej kolejności odbioru połączenia Najbardziej bezczyn na — osoba, która ma najdłuższy okres bezczynności, otrzymuje następne żądanie Round Robin — Połączenia są dystrybuowane do użytkowników w oparciu o ustawioną kolejność.
Próg eskalacji	Dla wszystkich typów kolejek: Administratorzy witryny mogą ustawić liczbę sekund, które upłyną, zanim połączenie będzie dostępne dla wszystkich agentów. 60 sekund to wstępnie ustawiona długość upływającego czasu. Administratorzy witryny mogą wprowadzić dłuższy lub krótszy okres czasu (od 30 do 999 sekund).
Opcje	Zaznacz pole Z ezwalaj użytkownikom na wybór konkretnych klientów w kolejce, aby zezwolić dowolnemu agentowi na wybranie konkretnego dzwoniącego z listy oczekujących klientów.
Powiadomienie o czekaniu
Próg oczekiwania	Administratorzy witryny mogą ustawić liczbę minut, które klient czeka przed powiadomieniem agentów (za pośrednictwem wiadomości e-mail lub połączenia telefonicznego). 2 minuty to wstępnie ustawiony czas oczekiwania. Administratorzy witryny mogą wprowadzić dłuższy lub krótszy okres czasu (od 1 do 60 minut).
Opcje powiadomień	Wyślij e-mail do: Wprowadź adresy e-mail, które otrzymają powiadomienie e-mail. Aby zaoszczędzić czas, wybierz przycisk Lista użytkowników i wybierz adresy z listy.
Opuść próg wiadomości
Zostaw formularz wiadomości	Wybierz formularz, za pomocą którego klienci zostawią wiadomość.
Próg oczekiwania	Administratorzy witryny mogą ustawić liczbę minut, które upłyną przed wysłaniem wiadomości e-mail na listę wybranych agentów. 5 minut to wstępnie ustawiony czas oczekiwania. Administratorzy witryny mogą wprowadzić dłuższy lub krótszy okres czasu (od 1 do 60 minut). Długość ustawionego czasu jest również używana jako przedział przerw czasowych.
Opcje powiadomień	Wyślij e-mail na adres: Wprowadź adresy e-mail, które mają zostać powiadomione, gdy klient wyśle formularz e-mail. Aby zaoszczędzić czas, wybierz przycisk Lista użytkowników i wybierz adresy z listy.
Przekazywanie formularzy	Wyślij wypełnione formularze na adres: Wprowadź adresy e-mail, które otrzymają powiadomienie e-mail. Aby zaoszczędzić czas, wybierz przycisk Lista użytkowników i wybierz adresy z listy.
Pró g zamknięcia
	Administratorzy witryny mogą ustawić maksymalną liczbę klientów, którzy mogą czekać w kolejce przed zamknięciem kolejki. 200 to domyślna liczba oczekujących klientów. Administratorzy witryny mogą wprowadzić większą lub mniejszą liczbę (od 50 do 999).
Próg niedostępności
	Administratorzy witryny mogą ustawić liczbę sekund, które upłyną, zanim WebACD poprosi agenta o ustawienie statusu „Niedostępne”. 30 sekund to domyślny czas oczekiwania. Administratorzy witryny mogą wprowadzić dłuższy lub krótszy okres czasu (od 30 do 120 sekund).

Opcje na karcie Użytkownicy

Dodawanie i usuwanie użytkowników z listy agentów przypisanych do tej kolejki.

Opcja	Opis
Szukaj	Aby zlokalizować konkretnego użytkownika, wpisz adres e-mail lub nazwę (lub część nazwy) w polu. Wyniki są wyświetlane w polu Wyniki wyszukiwania. Administratorzy witryny mogą również wyszukiwać według adresu e-mail.
Pokaż wszystko	Aby wyświetlić nazwy wszystkich użytkowników, kliknij Pokaż wszystko.
Przypisz >	W polu Wyniki wyszukiwania zaznacz nazwę i wybierz polecenie Przypisz > aby dodać tego użytkownika do listy użytkowników przypisanych do tej kolejki. Użyj Ctrl + select, aby wybrać kilka nazw jednocześnie.
< Usuń	W polu Przypisany do kolej ki zaznacz nazwę i wybierz < Usu ń, aby usunąć tego użytkownika z listy agentów przypisanych do tej kolejki. Użyj Ctrl + select, aby wybrać kilka nazw jednocześnie.
Wybierz wszystko	Aby zaznaczyć wszystkich użytkowników, zaoszczędź czas, zaznaczając pole wyboru Zaz nacz wszystko.
Ustaw inną opcję	Aby automatycznie przypisać wszystkich użytkowników do tej kolejki, zaznacz pole wyboru Automatycznie przypisz wszystkich użytkowników do tej kolej ki.

Opcje na karcie Formularz wpisu

Zaplanuj z wyprzedzeniem i ostrożnie wybieraj pola.

Pola zaznaczone lub dodane na karcie Formularz zgłoszeniowy pojawiają się w formular zach przesyłanych przez klientów, gdy proszą o pomoc. WebACD udostępnia następujące pola na karcie Formularz zgłoszeniowy:

Imię
Nazwisko
Adres e-mail
Numer telefonu

WebACD wymaga, aby klient podał swoje imię, nazwisko i adres e-mail. Administratorzy witryny mogą już posiadać te informacje (i inne szczegóły) dotyczące klienta, który jest przechowywany w profilu. Jeśli te informacje o kliencie zostaną podane w HTML wysłanym do serwera, pola te nie muszą być wyświetlane, a klient nie będzie musiał ich wypełniać. Podaj prawidłowe parametry do WebACD.

Administratorzy witryn również używają tych nazw pól później, jeśli skonfigurowane są reguły dla żądań routingu. Skonfiguruj reguły kierowania żądań do określonych agentów, które opierają się na informacjach dostarczonych przez klienta w tym formularzu. Później utwórz raporty, aby śledzić problemy zgłaszane przez klientów i odpowiedzi członków organizacji wsparcia.

Przykład: Twoja grupa wsparcia pomaga klientom Bay City Software. Obsługujesz ogólne połączenia dotyczące logowania, problemów z kontami i tak dalej. Grupa zajmuje się również pytaniami dotyczącymi trzech usług w wersji korporacyjnej pakietu oprogramowania:

Zasoby ludzkie
Finanse
Badania

Administratorzy witryny mogą dodawać pola do formularza wpisowego, które pomagają klientowi zawęzić problem. Wybierz sposób wyświetlania przez WebACD tych opcji klientom:

W polu tekstowym
Jako pola wyboru
Jako przyciski opcji
Na liście rozwijanej

Opcje na karcie Link wejścia

Opcja	Opis
Wybierz przycisk, aby wyświetlić, gdy kolejka jest otwarta	Wybierz styl przycisku używany dla łącza do obsługi ze strony internetowej, gdy kolejka jest otwarta.
Wybierz przycisk, aby wyświetlić, gdy kolejka jest zamknięta	Wybierz styl przycisku używany dla łącza do obsługi ze strony internetowej, gdy kolejka jest zamknięta.
Kod HTML	Skopiuj i wklej ten kod na stronie internetowej. Ten kod zawiera obrazy wybrane dla przycisków.  Aby użyć przycisków z logo lub marką firmy, administratorzy witryny mogą zastąpić odniesienia do plików obrazów w kodzie HTML nazwami przesłanych obrazów.

Pola formularza zgłoszeniowego

Aby dodać to...	Zrób to...
Pole tekstowe Pole tekstowe, za pomocą którego użytkownicy mogą wprowadzić odpowiedź (maksymalnie 256 znaków)	Aby dodać pola tekstowe: Zaznac z pole tekstowe. W polu Etykieta pola tekstowego wprowadź tekst, który pojawia się obok pola. W polu Typ wskaż, czy tekst powinien pojawić się w jednym, czy w wielu wierszach. W obszarze Szerokość wprowadź liczbę znaków. Kliknij przycisk Zapisz.
Zaznacz pola Zaznacz pola wyboru, za pomocą których użytkownicy mogą zaznaczyć jedną lub więcej odpowiedzi	Aby dodać pola wyboru: Zaznacz pola wyboru. (Opcjonalnie) W etykiecie grupy... , wprowadź tekst, który pojawia się przed grupą pól wyboru. Aby dodać więcej niż 9 pól wyboru, w polu Dodaj zaz nacz całkowitą liczbę pól wyboru do utworzenia. Obok pola wyboru... , wprowadź nazwę pola wyboru. Aby wyświetlić pola wyboru jako zaznaczone, wybierz Zaz nacz one z listy rozwijanej. Powtórz kroki 4 i 5 dla każdego pola wyboru dodanego do formularza. Kliknij przycisk Zapisz.
Przyciski opcji Przyciski opcji, których użytkownicy mogą użyć do wybrania pojedynczej odpowiedzi	Aby dodać przyciski opcji: Wybierz Przy ciski opcji. (Opcjonalnie) W etykiecie grupy... , wprowadź tekst, który pojawia się przed grupą przycisków. Aby dodać więcej niż 9 przycisków opcji, w opcji Dodaj wybierz całkowitą liczbę przycisków do utworzenia. Obok wyboru... , wprowadź nazwę przycisku opcji. W opcji Wybór domyślny wybierz wybór, który jest domyślnie wybrany. Kliknij przycisk Zapisz.
Lista rozwijana Lista rozwijana, z której użytkownicy mogą wybrać pojedynczą odpowiedź	Aby dodać listy rozwijane: Wybierz listę rozwijaną. W etykiecie... , wprowadź tekst, który pojawia się przed grupą przycisków. Aby dodać więcej niż 9 przycisków opcji, w opcji Dodaj wybierz całkowitą liczbę przycisków do utworzenia. Obok wyboru... , wprowadź nazwę przycisku opcji. W opcji Wybór domyślny wybierz wybór, który jest domyślnie wybrany. Kliknij przycisk Zapisz.

Aby dodać to...

Zrób to...

Pole tekstowe

Pole tekstowe, za pomocą którego użytkownicy mogą wprowadzić odpowiedź (maksymalnie 256 znaków)

Aby dodać pola tekstowe:

Zaznac z pole tekstowe.
W polu Etykieta pola tekstowego wprowadź tekst, który pojawia się obok pola.
W polu Typ wskaż, czy tekst powinien pojawić się w jednym, czy w wielu wierszach.
W obszarze Szerokość wprowadź liczbę znaków.
Kliknij przycisk Zapisz.

Zaznacz pola

Zaznacz pola wyboru, za pomocą których użytkownicy mogą zaznaczyć jedną lub więcej odpowiedzi

Aby dodać pola wyboru:

Zaznacz pola wyboru.
(Opcjonalnie) W etykiecie grupy... , wprowadź tekst, który pojawia się przed grupą pól wyboru.
Aby dodać więcej niż 9 pól wyboru, w polu Dodaj zaz nacz całkowitą liczbę pól wyboru do utworzenia.
Obok pola wyboru... , wprowadź nazwę pola wyboru.
Aby wyświetlić pola wyboru jako zaznaczone, wybierz Zaz nacz one z listy rozwijanej.
Powtórz kroki 4 i 5 dla każdego pola wyboru dodanego do formularza.
Kliknij przycisk Zapisz.

Przyciski opcji

Przyciski opcji, których użytkownicy mogą użyć do wybrania pojedynczej odpowiedzi

Aby dodać przyciski opcji:

Wybierz Przy ciski opcji.
(Opcjonalnie) W etykiecie grupy... , wprowadź tekst, który pojawia się przed grupą przycisków.
Aby dodać więcej niż 9 przycisków opcji, w opcji Dodaj wybierz całkowitą liczbę przycisków do utworzenia.
Obok wyboru... , wprowadź nazwę przycisku opcji.
W opcji Wybór domyślny wybierz wybór, który jest domyślnie wybrany.
Kliknij przycisk Zapisz.

Lista rozwijana

Lista rozwijana, z której użytkownicy mogą wybrać pojedynczą odpowiedź

Aby dodać listy rozwijane:

Wybierz listę rozwijaną.
W etykiecie... , wprowadź tekst, który pojawia się przed grupą przycisków.
Aby dodać więcej niż 9 przycisków opcji, w opcji Dodaj wybierz całkowitą liczbę przycisków do utworzenia.
Obok wyboru... , wprowadź nazwę przycisku opcji.
W opcji Wybór domyślny wybierz wybór, który jest domyślnie wybrany.
Kliknij przycisk Zapisz.

Dodawanie nowych pól do formularza zgłoszeniowego

Administratorzy witryny mogą dostosować Formularz zgłoszeniowy do przechwytywania wszelkich potrzebnych informacji. Klienci mogą podać szczegółowe informacje na temat problemu lub problemów występujących w produkcie lub usłudze. Formularze wiadomości można następnie przekierować do osoby najlepiej przygotowanej do odebrania połączenia.

1	Zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do opcji Usługi > Spot kanie > Wit ryny.
2	Wybierz witrynę Webex, dla której chcesz zmienić ustawienia, i kliknij Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Obsługa Webex przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz kolej ki.
4	W kolum nie Nazwa kolej ki wybierz łącze kolejki do edycji.
5	Wybierz kartę Formularz wpisu.
6	Aby dodać nowe pole, wybierz Dodaj nowe.
7	Określ typ pola i inne ustawienia, a następnie kliknij przycisk Zap isz.

Zmiana rozmieszczenia pól w formularzu zgłoszeniowym

1	Zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do opcji Usługi > Spot kanie > Wit ryny.
2	Wybierz witrynę Webex, dla której chcesz zmienić ustawienia, i kliknij Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Obsługa Webex przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz kolej ki.
4	W kolum nie Nazwa kolej ki wybierz łącze kolejki do edycji.
5	Wybierz kartę Formularz wpisu.
6	Kliknij Zmień kolejność.
7	Na stronie Zmień kolej ność wybierz pole, które chcesz przenieść.
8	Użyj strzałek w gór ę i w dół, aby zmienić kolejność pól.
9	Kliknij przycisk Zapisz.

Opcje na karcie Reguły

Administratorzy witryny mogą przypisywać agentów do odpowiadania na pytania dotyczące określonej usługi lub zestawu funkcji. Na przykład zespół pomocy technicznej zadaje pytania dotyczące następujących tematów:

Ogólne problemy z kontem
Obsługa zasobów ludzkich
Obsługa finansowa

Administratorzy witryny mogą przypisać wszystkich agentów do obsługi ogólnych problemów z kontem, wybranych agentów do obsługi pytań dotyczących usługi zasobów ludzkich, inną grupę do obsługi pytań dotyczących usługi finansowej i tak dalej. Reguły można skonfigurować tak, aby kierować żądania klientów do najbardziej odpowiednich agentów lub kolejek.

Można skonfigurować dwa rodzaje reguł:

Reguły routingu: Reguły kierowania żądań do określonych agentów
Reguły alokacji: Reguły kierowania żądań do innych kolejek

Reguły routingu i reguły alokacji wykluczają się wzajemnie; to znaczy, jeśli istnieje reguła routingu ustawiona dla kolejki, reguła alokacji nie może być ustawiona dla tej samej kolejki.

Opcja	Opis
Tak	W przypadku nowych kolejek wybierz opcję Tak, aby dodać jedną lub więcej reguł.
Nie	W przypadku nowych kolejek wybierz Nie, jeśli nie chcesz teraz konfigurować reguł.
Utwórz nową regułę	W przypadku istniejących kolejek wybierz opcję Utwórz nową reguł ę, aby dodać nową regułę.
Edytuj regułę	W przypadku istniejących kolejek wybierz opcję Edytuj reguł ę, aby zmienić istniejącą regułę.
Utwórz regułę alokacji	Wybierz, aby dodać nową regułę alokacji.

Korzystanie z reguł routingu

1	Zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do opcji Usługi > Spot kanie > Wit ryny.
2	Wybierz witrynę Webex, dla której chcesz zmienić ustawienia, i kliknij Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Obsługa Webex przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz kolej ki.
4	W kolumnie Nazwa kolej ki wybierz łącze do kolejki, dla której mają być utworzone reguły routingu, wybierz kartę Reg uły, a następnie wybierz opcję U twórz nową regu łę lub wybierz regułę z istniejącej kolejki do edycji.
5	Skonfiguruj instrukcję IF, wybierając słowo lub frazę z pierwszej listy rozwijanej. Lista zawiera wszystkie nazwy pól, które są wyświetlane w formularzu wpisowym (na przykład imię, nazwisko, numer telefonu i wszystkie pola utworzone przez administratora witryny).
6	Wybierz warunek z drugiej listy rozwijanej i wypełnij instrukcję IF, wprowadzając tekst w trzecim polu. Kliknij przycisk Plus, aby dodać więcej instrukcji IF.
7	Skonfiguruj polecenie THEN przypisanie do instrukcji: Aby przypisać do określonego agenta, wpisz adres e-mail lub użyj książki adresowej, aby znaleźć adres. Aby przypisać do wszystkich agentów kolejek, wybierz kolej ka z listy rozwijanej.
8	Aby skonfigurować instrukcję ELSE IF, kliknij przycisk Dodaj warunek ELSE IF i wybierz warunki i inne elementy, tak jak w przypadku instrukcji IF.
9	Skonfiguruj wszystkie instrukcje i warunki, a następnie wybierz opcję Zap isz. WebACD udostępnia ostateczną instrukcję ELSE, która ma zastosowanie do wszystkich agentów przypisanych do kolejki.

Użyj reguł alokacji

Reguły alokacji automatycznie rozprowadzają żądania klientów do określonych kolejek. Kolejki określone dla odbioru tych żądań nazywane są kolejkami podrz ędnymi.

Administratorzy witryny mogą używać pól na karcie Reguły, aby kierować żądania klientów do określonych podkolejek.

1	Zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do opcji Usługi > Spot kanie > Wit ryny.
2	Wybierz witrynę Webex, dla której chcesz zmienić ustawienia, i kliknij Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Obsługa Webex przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz kolej ki.
4	W kolum nie Nazwa kolej ki wybierz łącze do kolejki, dla której mają być utworzone reguły routingu, a następnie wybierz kartę Reguły.
5	Wybierz opcję U twórz nową regułę alok acji lub wybierz opcję Edytuj, aby zmienić istniejącą regułę alokacji.
6	Zaznacz pole wyboru w obszarze Preferencje ponownego rozmi eszczenia, aby żądania w jednej kolejce podkolejki były ponownie rozmieszczone do innej, jeśli pierwotna kolejka podkolejka jest niedostępna.
7	Wprowadź liczbę w minutach, na którą żądanie może czekać w kolejce podrzędnej, zanim zostanie przeniesione do innej kolejki podrzędnej.
8	Określ przydział żądań do dostępnych kolejek. Administratorzy witryny mogą przydzielić wszystkie (100%) żądań do jednej kolejki lub przydzielić wszystkie żądania do kilku kolejek. Na przykład 30% do jednej kolejki, 30% do drugiej kolejki i 40% do trzeciej kolejki. Cał ko wita kwo ta przydziału musi wynosić 100%.
9	Kliknij przycisk Zapisz.

Opcje reguł

Opcja	Opis
Utwórz łącze reguły alok acji	Wybierz, aby zmienić widok karty Reguły, aby skonfigurować reguły alokacji.
Utwórz łącze reguły routingu	Wybierz, aby zmienić widok karty Reguły, aby skonfigurować reguły routingu.
Reguły routingu
IF
[Słowo lub fraza] Lista rozwijana	Wybierz słowo lub frazę z nazw pól wyświetlanych w formularzu wpisowym.
[Warunek] Lista rozwijana	Wybierz warunek (na przykład zawiera, mniejszy lub większy niż).
Pole tekstowe	Wprowadź tekst, aby wypełnić instrukcję „IF”.
Przycisk Plus	Kliknij przycisk Dodaj, aby dodać więcej instrukcji „IF”. Pierwsza instrukcja „true” „IF” jest wykonywana.
Przycisk minus	Wybierz przycisk Usuń, aby usunąć instrukcję „IF”.
NASTĘPNIE przypisz do
CSR wybrane z listy rozwijanej	Aby przypisać do określonego agenta, wpisz adres e-mail lub wybierz przycisk Książka adre sowa, aby znaleźć adres.
Kolejka wybrana z listy rozwijanej	Aby przypisać do wszystkich agentów kolejek, wybierz kolejka z listy rozwijanej.
Przycisk książki adresowej	W przypadku CSR kliknij przycisk Książka adre sowa, aby otworzyć stronę Wybierz użytkowników. W polu Kolejki kliknij przycisk Książka adre sowa, aby otworzyć stronę Wybierz kolejki.
Dodaj warunek ELSE IF Przycisk	Skonfiguruj instrukcję „ELSE IF”, klikając przycisk Dodaj warunek ELSE IF. Wybierz warunki i inne elementy, podobnie jak instrukcje „IF” i „THEN przypisz do”.
*Zasady alokacji*
Preferencje realokacji
Pole wyboru realokacji	Zaznaczenie tego pola wyboru umożliwia przenoszenie żądań do innych podkolejek określonych w regułach alokacji, jeśli bieżąca kolejka podrzędna jest niedostępna.
Czas oczekiwania	Wprowadzenie czasu oczekiwania umożliwia ponowne rozmieszczenie żądania do innej kolejki podrzędnej, jeśli czas oczekiwania na odpowiedź na żądanie przekracza określony przedział czasu.
Nazwa kolejki	Udostępnia listę dostępnych kolejek do odbierania żądań.
Określ regułę alok acji
Przydział (%)	Wprowadź procent (do 100%) żądań, które można przypisać do nazwanej kolejki. Administratorzy witryny mogą przydzielić 100% do jednej kolejki lub przerwać alokację na dwie lub więcej kolejek.
Łącznie	Reguła alokacji nie może być większa lub mniejsza niż 100%.

Wybierz Opcje kolejki

Opcja	Opis
Kolejka	Wybierz kolejkę, która ma kierować klientów.
Agenci	Wybierz liczbę agentów w kolejce.
Opis	Wyświetla opis kolejki.
Serwis	Wyświetla listę kolejki wsparcia Webex.
Wybierz przycisk	Wybierz, aby wybrać kolejkę, którą wybrałeś.

Edycja kolejki

1	Zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do opcji Usługi > Spot kanie > Wit ryny.
2	Wybierz witrynę Webex, dla której chcesz zmienić ustawienia, i kliknij Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Obsługa Webex przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz kolej ki.
4	W kolum nie Nazwa kolej ki wybierz łącze kolejki do edycji.
5	Wybierz kartę odpowiadającą części kolejki do edycji.
6	Wprowadź niezbędne zmiany, a następnie kliknij przycisk Zap isz.

Opcje routingu stron trzecich

Wyzwalacz routingu musi być zapewniony dla witryny Webex, aby umożliwić routing zmiennych przez osoby trzecie.

1	Zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do opcji Usługi > Spot kanie > Wit ryny.
2	Wybierz witrynę Webex, dla której chcesz zmienić ustawienia, i kliknij Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Obsługa Webex przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz U stawienia.
4	Po skonfigurowaniu ustawień wyzwalacza routingu kliknij Aktualizuj.

Opcja	Opis
Włącz routing stron trzecich	Sprawdź, czy zezwolić na używanie routingu zmiennych przez osoby trzecie zamiast routingu WebACD.
Wyświetl wszystkie zmienne	Wybierz to łącze, aby otworzyć okno pokazujące listę zmiennych i opisy formularza wpisowego.
Adres URL routingu	Wyświetla listę adresu URL do wykonania wyzwalacza routingu.
Adres URL anulowania trasy	Wyświetla listę adresu URL, aby anulować wyzwalacz routingu.
Pozostaw próg wiadomości	Umożliwia użytkownikowi zdefiniowanie wartości limitu czasu oczekiwania na CSR do momentu wyświetlenia formularza zostawienia wiadomości.
Wyślij wiadomość e-mail z powiadomieniem o błędach routingu do następujących odbiorców	Sprawdź, czy włączyć powiadomienia e-mail pod kątem błędów routingu. Jeśli jest włączona, wprowadź adresy e-mail odbiorców oddzielone średnikami (;).

Informacje o kolejce osobistej

Każdy agent ma osobistą kolejkę. Agent może podać klientowi lub klientowi adres URL tej osobistej kolejki w celu śledzenia nierozwiązanych problemów. Osobista kolejka ma następujące funkcje:

Wszystkie osobiste kolejki mają ten sam formularz zgłoszeniowy.
Zmiany w tym formularzu zgłoszeniowym dotyczą wszystkich agentów.
Podobnie jak w przypadku innych formularzy wpisów, administratorzy witryny mogą dodawać i usuwać pola do osobistego formularza wprowadzania kolejki.
Administrator i agent nie mogą usunąć kolejki osobistej. Zawsze pojawia się na liście kolejek.
Skrzynka odbiorcza WebACD dynamicznie tworzy unikalny adres URL dla osobistej kolejki każdego agenta.

Edycja kolejki osobistej

1	Zaloguj się do Control Hub, a następnie przejdź do opcji Usługi > Spot kanie > Wit ryny.
2	Wybierz witrynę Webex, dla której chcesz zmienić ustawienia, i kliknij Konfiguruj witrynę.
3	W obszarze Obsługa Webex przejdź do sekcji Kolejki WebACD i wybierz kolej ki.
4	W kolum nie Nazwa kolej ki wybierz łącze Kolej ka osob ista.
5	Na karcie Konfiguracja wprowadź żądane zmiany, a następnie kliknij przycisk Zapisz.
6	Wybierz kartę Formularz wpisu.
7	Na karcie Formularz wpisu wprowadź żądane zmiany, a następnie kliknij przycisk Zap isz.

Opcje na karcie Konfiguracja (kolejka osobista)

Administratorzy witryny nie mogą zmienić następujących opcji:

Nazwa kolejki — nazwa to kolejka osobista.
Opis kolejki —Opis to kolejka osobista.
Czas rozpoczęcia i zakończ enia — ta kolejka jest dostępna 24 godziny na dobę.
Strefa czas owa - Strefa czasowa to Pacific Standard Time.

Opcja	Opis
Ustawienia kolejki
Funkcje	VoIP: WebACD sprawdza konfigurację i wybiera VoIP, jeśli ta opcja ma zastosowanie. Telefonia: WebACD sprawdza konfigurację i wybiera VoIP, jeśli ta opcja ma zastosowanie. Żądanie klienta po rozpoczęciu sesji Z listy wybierz opcję Udostępnianie aplikacji lub pulpitu, cobrowanie pełnej kontroli lub tylko widok. Otwórz następujący adres URL po rozpoczęciu sesji Aby zaoszczędzić czas, administratorzy witryny mogą poprosić WebACD o wyświetlenie wyznaczonej witryny internetowej po rozpoczęciu sesji. Wpisz ten adres URL tutaj. Autostart połączenia głosowego (VoIP) dla tej kolejki Automatycznie uruchom połączenie głosowe dla tej kolejki. Włącz Call Me Back Pozwól klientowi oddzwonić agenta wsparcia.
Godziny pracy
Otwórz	Kolejka jest ustawiona tak, aby przyjmować żądania 24 godziny na dobę.
Otwórz na	Jeśli wybrana jest opcja „Pozwól mi określić godziny”, administratorzy witryny mogą wybrać określone dni i godziny pracy.
Strefa czasowa kolejki	Wiadomości czatu używają tej strefy czasowej do znaczników czasu.
Opuść próg wiadomości
Zostaw formularz wiadomości	Wybierz formularz, za pomocą którego klienci zostawią wiadomość dla Twojego zespołu.
Próg oczekiwania	Administratorzy witryny mogą ustawić liczbę minut, które upłyną przed wysłaniem wiadomości e-mail na listę wybranych agentów. 5 minut to wstępnie ustawiony czas oczekiwania. Administratorzy witryny mogą wprowadzić dłuższy lub krótszy okres czasu (od 1 do 99 minut). Ustawiony czas jest również używany jako przedział przerw czasowych.
Opcje powiadomień	Wyślij e-mail na adres: Wprowadź adresy e-mail, aby otrzymywać powiadomienia, gdy klient wysyła formularz e-mail. Aby zaoszczędzić czas, wybierz przycisk Lista użytkowników i wybierz adresy z listy.
Przekazywanie formularzy	Wprowadź adresy e-mail osób, które otrzymają powiadomienie e-mail. Aby zaoszczędzić czas, wybierz przycisk Lista użytkowników i wybierz adresy z listy.
Pró g zamknięcia	Administratorzy witryny mogą ustawić maksymalną liczbę klientów, którzy mogą czekać w kolejce przed zamknięciem kolejki. 200 to wstępnie ustawiona liczba oczekujących klientów. Administratorzy witryny mogą wprowadzić większą lub mniejszą liczbę (od 50 do 999)
Próg niedostępności	Administratorzy witryny mogą zmienić status niedostępności użytkownika, jeśli odpowiedź nie zostanie otrzymana w określonym czasie.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.