创建新队列

1

https://admin.webex.com 中的客户视图,转至服务,然后在会议下选择站点

2

选择要更改设置的 Webex 站点,然后单击配置站点

3

Webex Support 下,转至 WebACD 队列部分,然后选择队列

4

创建新队列下拉列表选择要创建队列的服务,并单击创建

5

配置标签页中,命名队列,然后配置所有其他设置。 在页面底部单击下一步

6

用户标签页下面,在队列中分配或删除用户。 在页面底部单击下一步

7

登记表标签页上,指定用户要提供哪些信息,以及信息是否为必填。 在页面底部单击下一步

8

入口链接标签页中,选择当队列开启及关闭时显示的按钮。 在页面底部单击下一步

9

规则标签页上,选择以设置队列的规则。 或者,选择否 - 以后再说,然后单击完成

“配置”标签页上的选项

选项

描述

队列信息

服务

WebACD 会显示站点的 Webex 服务的名称。

名称

输入队列的描述性名称。 该名称显示在队列列表中。

描述

输入队列的简短描述。

队列设置

功能

  • 会话开始后来自客户的请求

    从列表中选择应用程序或屏幕共享及协同浏览(完全控制或仅查看)。

  • 会话开始后打开以下 URL

    为了节约时间,站点管理员可以让 WebACD 在会话开始后显示他们所选的网站。 在此处输入 URL。

  • 为该队列自动开始语音会议(网络语音)

    为该队列自动开始语音会议(网络语音)。

  • 启用技术支持功能

    为该队列中的客户增加系统信息自定义脚本重新启动以不同用户身份登录功能。 取消选中该选项仅为该队列配置与客户服务相关的功能。

客户等待时。

  • 在聊天窗口中显示客户的队列位置

    在聊天窗口中显示客户在队列中的位置。

  • 在聊天窗口中显示客户的预计等待时间

    显示该客户在队列中的预计等待时间。

工作时间

打开

队列被预设为全天 24 小时接受请求。

开放时间

如果选择“自己指定时间”选项,站点管理员可选择特定的日期和工作时间。

队列时区

聊天消息将此时区用于时间戳。

分配请求

分配请求

所有人: 没有预设的呼叫接听顺序。

最空闲的代理: 停止活动时间最长的人将收到下一个请求。

轮流: 呼叫按预设顺序分配给用户。

上报时间阈值

适用于所有队列类型:

  • 站点管理员可以设置在多少秒后将呼叫转给所有代理。

  • 预设时间长度为 60 秒。 站点管理员可以输入更长或更短的时间(从 30 到 999 秒)。

选项

选中复选框: “允许用户选择队列中的特定客户”以允许任何代理从客户等待列表中的选择特定的呼叫者。

等待通知

等待时间阈值

  • 站点管理员可以设置在客户等待多少分钟后通知代理(通过电子邮件或电话)。

  • 预设等待时间为 2 分钟。 站点管理员可以输入更长或更短的时间(从 1 到 99 分钟)。

通知选项

将电子邮件发送到: 输入将收到电子邮件通知的电子邮件地址。 为节省时间,选择用户列表按钮并从列表中选择地址。

留言时间阈值

留言表

选择供客户用来留言的表格。

等待时间阈值

  • 站点管理员可以设置在多少分钟后向所选的代理发送电子邮件。

  • 预设等待时间为 5 分钟。 站点管理员可以输入更长或更短的时间(从 1 到 99 分钟)。 设置的时间长度还将作为超时间隔。

通知选项

将电子邮件发送到: 输入在客户发送电子邮件表格时将收到通知的电子邮件地址。 为节省时间,选择用户列表按钮并从列表中选择地址。

表格转发

将完成的表格发送到: 输入将收到电子邮件通知的电子邮件地址。 为节省时间,选择用户列表按钮并从列表中选择地址。

关闭阈值

  • 站点管理员可以设置在队列中等待的客户达到多少人后关闭队列。

  • 缺省客户数为 200。 站点管理员可以输入更大或更小的数字(从 50 到 999)。

状态变化时间阈值

  • 站点管理员可以设置在多少秒后 WebACD 提示代理将状态更改为“离开”。

  • 缺省时间长度为 30 秒。 站点管理员可以输入更长或更短的时间(从 30 到 120 秒)。

“用户”标签页上的选项

从分配给该队列的代理列表中添加或删除用户。

选项

描述

搜索

要找到特定用户,在搜索框中输入电子邮件或姓名(或姓名中的部分文字)。 结果显示在“搜索结果”框中。

站点管理员也可通过电子邮件地址搜索。

全部显示

要显示所有用户的姓名,单击全部显示

分配 >

搜索结果框中,选择名称并选择分配 >,将该用户添加到分配给该队列的用户列表中。

按住 Ctrl 并单击鼠标以选择多个姓名。

< 删除

已分配给队列框中,选择名称并选择< 删除将该用户从分配给该队列的用户列表中删除。

按住 Ctrl 并单击鼠标以选择多个姓名。

全选

要选择所有用户,可通过选中全选复选框来节省时间。

设置其他选项

要自动将所有用户分配到该队列,选中自动将所有用户分配给该队列复选框。

“登记表”标签页上的选项


请事先做好规划并仔细选择字段。

登记表标签页上选择或添加的字段将出现在客户请求协助时提交的表格中。 WebACD 在“登记表”标签页上提供以下字段:

  • 电子邮件地址

  • 电话号码

WebACD 要求客户提供姓、名和电子邮件地址。 站点管理员可能已将这些客户相关信息(及其他详细信息)存储在档案中。 如果在向服务器发送的 HTML 中提供客户相关信息,则这些字段不必显示,也不必要求客户填写它们。 向 WebACD 提供正确的参数。

如果设置了路由请求的规则,站点管理员以后也会使用这些字段名。 通过设置规则,可根据客户在表格中提供的信息将请求路由到特定队列。 稍后可创建报告来跟踪客户汇报的问题及支持团队成员的回复。

例如: 您的支持团队为 Bay City Software 的客户提供协助。 该部门负责处理有关登录、帐户问题等一般问题。 此外还处理有关企业版软件套装中的三种服务的问题:

  • 人力资源

  • 金融

  • 研究

站点管理员可在登记表中添加字段以帮助客户缩小问题范围。 选择 WebACD 向客户显示这些选项的方式:

  • 文本框

  • 复选框

  • 选项按钮

  • 下拉列表

“入口链接”标签页上的选项

选项

描述

选择队列开放时显示的按钮

选择队列开放时网页上的支持链接所用的按钮样式。

选择队列关闭时显示的按钮

选择队列关闭时网页上的支持链接所用的按钮样式。

HTML 代码

复制该代码并将其粘贴到网站上。 该代码包含选择用于按钮的图像。
 要使用带有公司徽标或品牌的按钮,站点管理员可使用上传的图像的名称在 HTML 代码中替换图像文件的引用。

在登记表中添加新的字段

站点管理员可以定制登记表以获取所需的任何信息。 客户可提供有关产品或服务中发现的问题的详细信息。 随后可将留言表路由给最适合接收呼叫的人。

1

https://admin.webex.com 中的客户视图,转至服务,然后在会议下选择站点

2

选择要更改设置的 Webex 站点,然后单击配置站点

3

Webex Support 下,转至 WebACD 队列部分,然后选择队列

4

队列名称列中,选择要编辑的队列的链接。

5

选择登记表标签页。

6

要添加新字段,选择新增

7

选择字段类型和其他设置,然后单击保存

登记表字段

添加项目

操作

文本框

用户可使用文本框填写答案(最多 256 个字符)

要添加文本框:

  1. 选择文本框

  2. 文本框标签中输入将显示在文本框旁的文字。

  3. 类型中指明应单行还是多行显示文字。

  4. 宽度中输入字符数。

  5. 单击保存

复选框

用户可使用复选框选择一个或多个答案。

要添加复选框:

  1. 选择复选框

  2. (可选)在组标签...中输入将显示在一组复选框前的文字。

  3. 若要添加 9 个以上的复选框,在添加中选择要创建的复选框总数。

  4. 复选框...旁输入复选框的名称。

  5. 要显示所选的复选框,从下拉列表中选择选中

  6. 重复步骤 4 和 5,将所有要添加的复选框添加到表单中。

  7. 单击保存

选项 B=按钮

用户可使用选项按钮选择单个答案。

要添加选项按钮:

  1. 选择选项按钮

  2. (可选)在组标签...中输入将显示在一组按钮前的文字。

  3. 若要添加 9 个以上的选项按钮,在添加中选择要创建的按钮总数。

  4. 选项...旁输入选项按钮的名称。

  5. 缺省选项中选择要设为缺省值的选项。

  6. 单击保存

下拉列表

用户可使用下拉列表选择单个答案。

要添加下拉列表:

  1. 选择下拉列表

  2. 标签...中输入将显示在一组按钮前的文字。

  3. 若要添加 9 个以上的选项按钮,在添加中选择要创建的按钮总数。

  4. 选项...旁输入选项按钮的名称。

  5. 缺省选项中选择要设为缺省值的选项。

  6. 单击保存

重新排列登记表中的字段

1

https://admin.webex.com 中的客户视图,转至服务,然后在会议下选择站点

2

选择要更改设置的 Webex 站点,然后单击配置站点

3

Webex Support 下,转至 WebACD 队列部分,然后选择队列

4

队列名称列中,选择要编辑的队列的链接。

5

选择登记表标签页。

6

单击更改顺序

7

更改顺序页上选择要移动的字段。

8

使用向上向下箭头重新排列字段。

9

单击保存

“规则”标签页上的选项

站点管理员可指定代理来回答有关特定服务或功能的问题。 例如,支持团队负责处理以下问题:
  • 一般帐户问题

  • 人力资源服务

  • 财务服务

站点管理员可指定让所有代理处理一般帐户问题,选出一组代理处理人力资源问题,另一组代理处理财务问题等。 可设置规则将客户请求路由给最合适的代理或队列。

可以设置两种类型的规则:
  • 路由规则: 将请求路由给特定代理的规则

  • 分配规则: 将请求路由给其他队列的规则

路由规则和分配规则互相排斥,也就是说,如果为队列设置了路由规则,就无法再为其设置分配规则。

选项

描述

支持

对于新队列,选择以添加一个或多个规则。

对于新队列,如果目前不需要设置规则,选择

创建新规则

对于现有队列,选择创建新规则以添加新规则。

编辑规则

对于现有队列,选择“编辑规则”以更改现有规则。

创建分配规则

选择以添加新的分配规则。

使用路由规则

1

https://admin.webex.com 中的客户视图,转至服务,然后在会议下选择站点

2

选择要更改设置的 Webex 站点,然后单击配置站点

3

Webex Support 下,转至 WebACD 队列部分,然后选择队列

4

队列名称列中,选择要创建路由规则的队列的链接,选择规则选项卡,然后选择创建新规则,或从现有队列中选择一个规则进行编辑。

5

从第一个下拉列表中选择单词或短语来设置 IF 语句。 该列表中包含登记表中显示的所有字段名(例如姓、名、电话号码及站点管理员创建的所有字段)。

6

从第二个下拉列表中选择条件,然后在第三个字段中输入文本完成“IF”语句。 单击加号按钮添加更多“IF”语句。

7

设置THEN 分配给语句:

  • 要分配给特定代理,输入电子邮件地址或使用通讯录找到地址。
  • 要分配给所有队列代理,从下拉列表中选择队列
8

要设置 "ELSE IF" 语句,单击添加 ELSE IF 条件按钮,然后像对 "IF" 语句一样,选择条件和其他元素。

9

设置所有语句和条件,然后选择保存

WebACD 提供最后的 ELSE 语句,适用于所有分配到该队列的代理。

使用分配规则

分配规则自动将客户请求分发至指定的队列。 被指定接收这类请求的队列称为“子队列。”

站点管理员可利用规则标签页上的字段将客户请求路由到特定子队列。

1

https://admin.webex.com 中的客户视图,转至服务,然后在会议下选择站点

2

选择要更改设置的 Webex 站点,然后单击配置站点

3

Webex Support 下,转至 WebACD 队列部分,然后选择队列

4

队列名称列中,选择要创建路由规则的队列的链接,然后选择规则标签页。

5

选择创建新分配规则或选择编辑以更改现有分配规则。

6

如果您希望在原子队列无法使用的情况下将请求重新分配到另一子队列,选中重新分配首选项下的复选框。

7

输入请求可在子队列中逗留的分钟数,之后该请求将被重新分配到另一子队列。

8

指定可用队列的请求配额。

  • 站点管理员可以将所有 (100%) 的请求分配到一个队列,也可将所有请求分配到多个队列。 例如,30% 给一个队列,30% 给第二个队列,40% 给第三个队列。

  • 配额总计必须为 100%。

9

单击保存

规则选项

选项

描述

创建分配规则链接

选择该链接以将“规则”标签页视图更改为设置分配规则。

创建路由规则链接

选择该链接以将“规则”标签页视图更改为设置路由规则。

路由规则

IF

[单词或短语] 下拉列表

从显示在登记表上的字段名称中选择单词或短语。

[条件] 下拉列表

选择条件(例如包含、小于或大于)。

文本字段

输入文本完成“IF”语句。

加号按钮

单击 + 按钮添加更多 IF 语句。 执行的第一个“true”“IF”语句。

减号按钮

选择 - 按钮删除 IF 语句。

THEN 分配给

在下拉列表中选择的 CSR

要分配给特定代理,输入电子邮件地址或选择通讯录按钮找到地址。

在下拉列表中选择的队列

要分配给所有队列代理,从下拉列表中选择队列。

“通讯录”按钮

  • 对于 CSR,单击通讯录按钮打开“选择用户”页。

  • 对于队列,单击通讯录按钮打开“选择队列”页。

添加 ELSE IF 条件

按钮

单击添加 ELSE IF 条件按钮设置 ELSE IF 语句。

和“IF”语句及“THEN assign to”语句一样,选择条件和其他元素。

分配规则

重新分配设置

“重新分配”复选框

选中该复选框即可在当前子队列无法使用的情况下将请求转移到分配规则中指定的其他队列。

等候时间

输入等待时间,如果请求等待响应的时间超出指定的时间间隔,将被重新分配到另一子队列。

队列名称

提供可接收请求的队列列表。

指定分配规则

配额(%)

输入请求分配到指定队列的百分比(最大 100%)。 站点管理员可以将所有请求分配到一个队列,或将配额分给两个或多个队列。

总计

分配规则必须使配比总和达到 100%。

“选择队列”选项

选项

描述

队列

选择要将客户指定给哪个队列。

客服

选择队列中的代理数。

描述

列出队列的描述。

服务

列出 Webex 支持队列。

“选择”按钮

选择已选的队列。

编辑队列

1

https://admin.webex.com 中的客户视图,转至服务,然后在会议下选择站点

2

选择要更改设置的 Webex 站点,然后单击配置站点

3

Webex Support 下,转至 WebACD 队列部分,然后选择队列

4

队列名称列中,选择要编辑的队列的链接。

5

选择与要编辑的队列部分对应的标签页。

6

进行必要的更改,然后单击保存

第三方路由选项

必须为 Webex 站点预配置路由触发器才能启用第三方路由变量。

1

https://admin.webex.com 中的客户视图,转至服务,然后在会议下选择站点

2

选择要更改设置的 Webex 站点,然后单击配置站点

3

Webex Support 下,转至 WebACD 队列部分,然后选择设置

4

在配置路由触发器设置后,单击更新

示例

选项

描述

启用第三方路由

选中以允许使用第三方路由变量而非 WebACD 路由。

查看所有变量

选择该链接以打开显示变量列表和登记表说明的窗口。

路由 URL

列出执行路由触发器的 URL。

路由取消 URL

列出取消路由触发器的 URL。

留言时间阈值

允许用户定义超时时间值,当等待客户支持代表的时间超过该值后就会出现留言表。

将路由错误通知邮件发送给以下收件人

选中以启用有关路由错误的电子邮件通知。 启用后,输入收件人的电子邮件地址,以分号(;)分隔。

关于个人队列

每个代理都有一个个人队列。 代理可向客户提供该队列的 URL,作为跟进未解决问题的途径。 个人队列具有以下特点:

  • 所有个人队列共享一个登记表。

  • 更改登记表会影响所有代理。

  • 与其他登记表一样,站点管理员可添加或删除个人队列登记表中的字段。

  • 管理员和代理都无法删除个人队列。 该队列始终显示在队列列表中。

  • “WebACD 收件箱”为每个代理的个人队列动态创建唯一的 URL。

编辑个人队列。

1

https://admin.webex.com 中的客户视图,转至服务,然后在会议下选择站点

2

选择要更改设置的 Webex 站点,然后单击配置站点

3

Webex Support 下,转至 WebACD 队列部分,然后选择队列

4

队列名称列中选择个人队列链接。

5

配置标签页上进行所需更改,然后单击保存

6

选择登记表标签页。

7

登记表标签页上进行更改,然后单击保存

“配置”标签页上的选项(个人队列)。


站点管理员无法更改以下选项:

  • 队列名称: 名称为“个人队列”。

  • 队列描述: 描述为“个人队列”。

  • 开始和结束时间: 该队列全天 24 小时开放(从 7:30 到 7:30)。

  • 时区: 始终是太平洋标准时间。

选项

描述

队列设置

功能

网络语音: 如果该选项适用,WebACD 将复查配置并选择网络语音。

电话: 如果该选项适用,WebACD 将复查配置并选择网络语音

  • 会话开始后来自客户的请求

    从列表中选择应用程序或桌面共享及协同浏览(完全控制或仅查看)。

  • 会话开始后打开以下 URL

    为了节约时间,站点管理员可以让 WebACD 在会话开始后显示指定的网站。 在此处输入 URL。

  • 为该队列自动开始语音会议(网络语音)

    为该队列自动开始语音会议(网络语音)。

  • 启用“回呼”

    允许客户接收支持代表的回呼。

工作时间

打开

队列被预设为全天 24 小时接受请求。

开放时间

如果选择“自己指定时间”选项,站点管理员可选择特定的日期和工作时间。

队列时区

聊天消息使用该时区作为时间标记。

留言时间阈值

留言表

选择供客户用来向您的团队留言的表格。

等待时间阈值

  • 站点管理员可以设置在多少分钟后向所选的代理发送电子邮件。

  • 预设等待时间为 5 分钟。 站点管理员可以输入更长或更短的时间(从 1 到 99 分钟)。 您设置的时间还将作为超时间隔。

通知选项

将电子邮件发送到: 输入在客户发送电子邮件表格时将收到通知的电子邮件地址。 为节省时间,选择用户列表按钮并从列表中选择地址。

表格转发

输入将收到电子邮件通知的人员的电子邮件地址。 为节省时间,选择用户列表按钮并从列表中选择地址。

关闭阈值

  • 站点管理员可以设置在队列中等待的客户达到多少人后关闭队列。

  • 预设的等待中的客户数为 200。 站点管理员可以输入更大或更小的数字(从 50 到 999)

状态变化时间阈值

如果在指定的时间内没有响应,站点管理员则将用户的状态更改为“离开”。