Administratori web-mjesta mogu fino podesiti WebACD redove kako bi maksimalno povećali učinkovitost agenta. Webex za vladu ne podržava WebACD redove.
Napravite novi red čekanja
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta. |
2 | Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto. |
3 | Pod Webex Support idite na WebACD redovi odjeljak i odaberite Redovi . |
4 | Od Stvorite novi red čekanja za padajući popis, odaberite uslugu za koju želite stvoriti red čekanja i kliknite Kreirajte . |
5 | U Konfiguracija karticu, imenujte red čekanja i konfigurirajte sve ostale postavke. Kliknite Dalje na dnu stranice. |
6 | U Korisnici karticu, dodijelite ili uklonite korisnike u red čekanja. Kliknite Dalje na dnu stranice. |
7 | U Obrazac za prijavu na kartici, navedite koje informacije korisnici pružaju i jesu li potrebni. Kliknite Dalje na dnu stranice. |
8 | U Link za ulazak karticu, odaberite gumb za prikaz kada je red otvoren i gumb za prikaz kada je red zatvoren. Kliknite Dalje na dnu stranice. |
9 | U Pravila karticu, odaberite da za postaviti pravila za red čekanja. U suprotnom, odaberite Ne – možda kasnije , i kliknite Završi . |
Opcije na kartici Konfiguracija
Opcija | Opis |
---|---|
Informacije reda čekanja |
|
Usluga |
WebACD prikazuje naziv Webex usluge web-mjesta. |
Ime |
Unesite opisni naziv za ovaj red čekanja. Ovo ime prikazuje se na popisu reda čekanja. |
Opis |
Unesite kratak opis reda čekanja. |
Postavke reda čekanja |
|
Značajke |
|
Dok kupac čeka. |
|
Sati rada |
|
Otvori |
Red je unaprijed postavljen da prihvaća zahtjeve 24 sata dnevno. |
Otvori dalje |
Ako je odabrana opcija "Pusti me da navedem sate", administratori stranice mogu odabrati određene dane i sate rada. |
vremenska zona u redu čekanja |
Poruke chata koriste ovu vremenska zona za vremenske oznake. |
Raspodjela zahtjeva |
|
Zatražite distribuciju |
Svi : Nema unaprijed postavljenog redoslijeda za preuzimanje poziva Većina Idle : Osoba koja ima najduže proteklo razdoblje neaktivnosti prima sljedeći zahtjev Round Robin : Pozivi se distribuiraju korisnicima na temelju unaprijed postavljenog redoslijeda. |
Prag eskalacije |
Za sve vrste reda čekanja:
|
Mogućnosti |
Odaberite potvrdni okvir: "Dopusti korisnicima da odaberu određene klijente u redu čekanja", kako bi se omogućilo svim agentima da odaberu određenog pozivatelja s popisa kupaca koji čekaju. |
Obavijest o čekanju |
|
Prag čekanja |
|
Opcije obavijesti |
Pošalji poruku e-pošte primatelju: Unesite adrese e-pošte koje će primiti obavijest e-poštom. Za uštedu vremena odaberite Popis korisnika i odaberite adrese s popisa. |
Prag za ostavljanje poruke |
|
Ostavite obrazac za poruku |
Odaberite obrazac koji će korisnici koristiti za ostavljanje poruke. |
Prag čekanja |
|
Opcije obavijesti |
Pošalji poruku e-pošte primatelju: Unesite adrese e-pošte koje ćete obavijestiti kada kupac pošalje obrazac e-pošte. Za uštedu vremena odaberite Popis korisnika i odaberite adrese s popisa. |
Prosljeđivanje obrasca |
Pošalji ispunjene obrasce primatelju: Unesite adrese e-pošte koje će primiti obavijest e-poštom. Za uštedu vremena odaberite Popis korisnika i odaberite adrese s popisa. |
Prag zatvaranja |
|
|
|
Prag nedostupnosti |
|
|
Opcije na kartici Korisnici
Dodajte i uklonite korisnike s popisa agenata koji su dodijeljeni ovom redu čekanja.
Opcija | Opis |
---|---|
Traži | Da biste locirali određenog korisnika, upišite adresu e-pošte ili ime (ili dio imena) u okvir. Rezultati se pojavljuju u Rezultati pretraživanja kutija. Administratori stranice mogu pretraživati i po adresa e-pošte. |
Prikaži sve | Za prikaz imena svih korisnika kliknite Prikaži sve . |
Dodijeli > | U Rezultati pretraživanja okvir, odaberite naziv i odaberite Dodijeli > za dodavanje ovog korisnika na popis korisnika koji su dodijeljeni ovom redu čekanja. Koristite Ctrl + select za odabir nekoliko imena odjednom. |
< ukloni | U Dodijeljeno u red čekanja okvir, odaberite naziv i odaberite < Ukloni za uklanjanje ovog korisnika s popisa agenata koji su dodijeljeni ovom redu čekanja. Koristite Ctrl + select za odabir nekoliko imena odjednom. |
Odaberi sve | Za odabir svih korisnika, uštedite vrijeme odabirom Odaberite Sve potvrdni okvir. |
Postavite drugu opciju | Da biste automatski dodijelili sve korisnike ovom redu čekanja, odaberite Automatski dodijeli sve korisnike ovom redu čekanja potvrdni okvir. |
Opcije na kartici Obrazac za unos
Planirajte unaprijed i pažljivo birajte polja. |
Polja koja su odabrana ili dodana na Obrazac za prijavu kartica se pojavljuje na obrascima koje korisnici podnose kada zatraže pomoć. WebACD pruža ova polja na kartici Obrazac za unos:
Ime
Prezime
Adresa e-pošte
Telefonski broj
WebACD zahtijeva da korisnik navede svoje ime, prezime i adresa e-pošte. Administratori web-mjesta možda već imaju te podatke (i druge pojedinosti) o korisniku koji je pohranjen u profilu. Ako su ti podaci o kupcu dostavljeni u HTML-u koji se šalje poslužitelju, ova polja ne moraju biti prikazana, a kupac ih neće morati ispuniti. Navedite ispravne parametre za WebACD.
Administratori web-mjesta također kasnije koriste ove nazive polja, ako su postaviti pravila za zahtjeve za usmjeravanje. Postavite pravila za usmjeravanje zahtjeva određenim agentima koja se temelje na informacijama koje korisnik daje u ovom obrascu. Kasnije izradite izvješća za praćenje problema koje korisnici prijavljuju i odgovor članova vaše organizacije za podršku.
Primjer: Vaša grupa za podršku pomaže korisnicima Bay City Softwarea. Upravljate općim pozivima o prijavi, problemima s računima itd. Grupa također rješava pitanja o tri usluge u poslovnoj verziji softverskog paketa:
Ljudski resursi
Financije
Istraživanja
Administratori web-mjesta mogu dodati polja u obrazac za unos koja pomažu korisniku da suzi svoj problem. Odaberite kako će WebACD prikazati ove izbore:
U tekstni okvir
Kao potvrdni okviri
Kao tipke opcija
Na padajući popis
Opcije na kartici Entry Link
Opcija | Opis |
---|---|
Odaberite gumb za prikaz kada je red otvoren | Odaberite stil gumba koji se koristi za podršku veze s web-stranica kada je red otvoren. |
Odaberite gumb za prikaz kada je red zatvoren | Odaberite stil gumba koji se koristi za podršku veze s web-stranica kada je red zatvoren. |
HTML kôd | Kopirajte i zalijepite ovaj kod na web stranicu. Ovaj kod uključuje slike koje su odabrane za gumbe. Za korištenje gumba s logotipom tvrtke ili robnom markom, administratori web-mjesta mogu zamijeniti reference slikovnih datoteka u HTML kodu koristeći nazive prenesenih slika. |
Dodajte nova polja u obrazac za prijavu
Administratori web-mjesta mogu prilagoditi obrazac za prijavu kako bi prikupili sve potrebne informacije. Kupci mogu dati pojedinosti o problemu ili problemima koji se nalaze u proizvodu ili usluzi. Obrasci poruka se zatim mogu preusmjeriti osobi koja je najbolje opremljena za preuzimanje poziva.
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta. |
2 | Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto. |
3 | Pod Webex Support idite na WebACD redovi odjeljak i odaberite Redovi . |
4 | U Naziv reda čekanja stupcu, odaberite vezu za red čekanja za uređivanje. |
5 | Odaberite Obrazac za prijavu tab. |
6 | Za dodavanje novog polja odaberite Dodaj novo . |
7 | Odredite vrstu polja i druge postavke, a zatim kliknite Spremi . |
Polja obrasca za ulazak
Da dodam ovo.... | Učini ovo.... |
---|---|
Tekstni okvir tekstni okvir koji korisnici mogu koristiti za unos odgovora (do 256 znakova) |
Da biste dodali tekstualne okvire:
|
Potvrdni okviri Potvrdni okviri koje korisnici mogu koristiti za odabir jednog ili više odgovora |
Za dodavanje potvrdnih okvira:
|
Opcija B=gumbi Gumbi s opcijama koje korisnici mogu koristiti za odabir jednog odgovora |
Za dodavanje gumba opcija:
|
Padajući popis padajući popis s kojeg korisnici mogu odabrati jedan odgovor |
Za dodavanje padajućih popisa:
|
Preuredite polja na obrascu za prijavu
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta. |
2 | Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto. |
3 | Pod Webex Support idite na WebACD redovi odjeljak i odaberite Redovi . |
4 | U Naziv reda čekanja stupcu, odaberite vezu za red čekanja za uređivanje. |
5 | Odaberite Obrazac za prijavu tab. |
6 | Kliknite Promijeni redoslijed . |
7 | Na Promijeni redoslijed stranicu, odaberite polje koje želite premjestiti. |
8 | Koristite gore i dolje strelice za preuređivanje polja. |
9 | Kliknite Spremi. |
Opcije na kartici Pravila
Administratori web-mjesta mogu dodijeliti agente da odgovore na pitanja o određenoj usluzi ili skupu značajki. Na primjer, tim za podršku postavlja pitanja koja se odnose na sljedeće teme:
Opći problemi s računom
Služba za ljudske resurse
Financijska služba
Administratori web-mjesta mogu dodijeliti sve agente za pokrivanje općih problema s računima, odabrane agente za rješavanje pitanja o usluzi ljudskih resursa, drugu grupu za rješavanje pitanja o financijskoj usluzi i tako dalje. Pravila se mogu postaviti za usmjeravanje zahtjeva korisnika do najprikladnijih agenata ili redova čekanja.
Mogu se postaviti dvije vrste pravila:
Pravila usmjeravanja: Pravila za usmjeravanje zahtjeva određenim agentima
Pravila dodjele: Pravila za usmjeravanje zahtjeva u druge redove čekanja
Pravila usmjeravanja i pravila dodjele međusobno se isključuju; to jest, ako postoji skup pravila za red, pravilo dodjele se ne može postaviti za isti red.
Opcija | Opis |
---|---|
Da | Za nove redove, odaberite da za dodavanje jednog ili više pravila. |
Ne | Za nove redove, odaberite ne ako ne želite sada postaviti pravila. |
Izradi novo pravilo | Za postojeće redove, odaberite Napravite novo pravilo da dodate novo pravilo. |
Uredi pravilo | Za postojeće redove, odaberite Uredi pravilo promijeniti postojeće pravilo. |
Izradi pravilo dodjele | Odaberite za dodavanje novog pravila dodjele. |
Koristite pravila usmjeravanja
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta. |
2 | Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto. |
3 | Pod Webex Support idite na WebACD redovi odjeljak i odaberite Redovi . |
4 | U Naziv reda čekanja stupac, odaberite vezu za red za koji ćete kreirati pravila usmjeravanja, odaberite Pravila karticu, a zatim odaberite Napravite novo pravilo , ili odaberite pravilo iz postojećeg reda čekanja za uređivanje. |
5 | Postavite an AKO izjavu odabirom riječi ili izraza s prvog padajući popis. Popis uključuje sva imena polja koja se prikazuju na obrascu za unos (na primjer, ime, prezime, telefonski broj i sva polja koja je kreirao administrator web-mjesta). |
6 | Odaberite uvjet s drugog padajući popis i dovršite naredbu "IF" unosom teksta u treće polje. Kliknite na Plus gumb za dodavanje više "IF" izjava. |
7 | Postavite ONDA dodijelite izjava:
|
8 | Da biste postaviti izraz "ELSE IF", kliknite na Dodajte uvjet ELSE IF i odaberite uvjete i druge elemente kao što ste učinili za naredbe "IF". |
9 | Postavite sve izjave i uvjete, a zatim odaberite Spremi . WebACD daje konačnu naredbu "Else", koja se primjenjuje na sve agente dodijeljene redu čekanja. |
Koristite pravila dodjele
Pravila dodjele automatski distribuiraju zahtjeve korisnika u određene redove čekanja. Pozivaju se redovi koji su specificirani za primanje ovih zahtjeva podredove.
Administratori stranice mogu koristiti polja na Pravila kartica za usmjeravanje zahtjeva korisnika u određene podredove.
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta. |
2 | Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto. |
3 | Pod Webex Support idite na WebACD redovi odjeljak i odaberite Redovi . |
4 | U Naziv reda čekanja stupcu, odaberite vezu za red za koji ćete kreirati pravila usmjeravanja, a zatim odaberite Pravila tab. |
5 | Odaberite Napravite novo pravilo dodjele , ili odaberite Uredi za promjenu postojećeg pravila dodjele. |
6 | Odaberite potvrdni okvir ispod Premještanje preferencija da zahtjevi u jednom podredu budu preraspodijeljeni u drugi ako izvorni podred nije dostupan. |
7 | Unesite broj u minutama da zahtjev može čekati u podredu, prije nego što se preraspodijeli u drugi podred. |
8 | Odredite dodjelu zahtjeva dostupnim redovima.
|
9 | Kliknite Spremi. |
Opcije pravila
Opcija | Opis |
---|---|
Napravite pravilo dodjele poveznica |
Odaberite za promjenu prikaza kartice Pravila za postaviti pravila dodjele. |
Napravite pravilo usmjeravanja poveznica |
Odaberite za promjenu prikaza kartice Pravila za postaviti pravila usmjeravanja. |
Pravila preusmjeravanja |
|
IF |
|
[Riječ ili fraza] Padajući popis |
Odaberite riječ ili izraz iz naziva polja koji se prikazuju na obrascu za unos. |
[Uvjet] Padajući popis |
Odaberite uvjet (na primjer, sadrži, manje ili veće od). |
Tekstno polje |
Unesite tekst da biste dovršili naredbu "IF". |
Gumb plus |
Kliknite na Dodaj gumb za dodavanje više "IF" izjava. Prvi "true" "IF" izraz se izvršava. |
Gumb minus |
Odaberite Izbriši gumb za uklanjanje naredbe "IF". |
ONDA dodijelite |
|
CSR odabran na padajućem popisu |
Da biste dodijelili određenom agentu, upišite adresa e-pošte ili odaberite Adresar gumb za pronalaženje adrese. |
Red odabran na padajućem popisu |
Da biste dodijelili svim agentima reda čekanja, s padajući popis odaberite Red. |
Gumb za adresar |
|
Dodaj uvjet ELSE IF Gumb |
Postavite izraz "ELSE IF" klikom na Dodajte uvjet ELSE IF gumb. Odaberite uvjete i druge elemente, baš kao naredbe "IF" i "THEN assign to". |
Pravila dodjele |
|
Postavka realokacije |
|
Potvrdni okvir za preraspodjelu |
Odabir ovog potvrdni okvir omogućuje premještanje zahtjeva u druge podredove navedene u pravilu dodjele ako je trenutni podred nedostupan. |
Vrijeme čekanja |
Unos vrijeme čekanja omogućuje preraspodjelu zahtjeva u drugi podred ako vrijeme vrijeme čekanja za odgovor na zahtjev premašuje navedeni vremenski interval. |
Naziv reda čekanja |
Pruža popis dostupnih redova za primanje zahtjeva. |
Navedite pravilo za dodjelu |
|
Dodjela (%) |
Unesite postotak (do 100%) zahtjeva koji se mogu dodijeliti imenovanom redu čekanja. Administratori web-mjesta mogu dodijeliti 100% jednom redu ili razdvojiti dodjelu u dva ili više redova. |
Ukupno |
Pravilo dodjele ne može iznositi više ili manje od 100 %. |
Odaberite Opcije reda čekanja
Opcija | Opis |
---|---|
Red čekanja | Odaberite red čekanja za usmjeravanje kupaca. |
Agenti | Odaberite broj agenata u redu čekanja. |
Opis | Navodi opis reda čekanja. |
Usluga | Navodi red čekanja za Webex podršku. |
Gumb za odabir | Odaberite za odabir reda čekanja koji ste odabrali. |
Uredite red čekanja
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta. |
2 | Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto. |
3 | Pod Webex Support idite na WebACD redovi odjeljak i odaberite Redovi . |
4 | U Naziv reda čekanja stupcu, odaberite vezu za red čekanja za uređivanje. |
5 | Odaberite karticu koja odgovara dijelu reda čekanja za uređivanje. |
6 | Napravite potrebne promjene, a zatim kliknite Spremi . |
Opcije za usmjeravanje treće strane
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta. |
2 | Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto. |
3 | Pod Webex Support idite na WebACD redovi odjeljak i odaberite Postavke . |
4 | Nakon konfiguriranja Okidač za usmjeravanje postavke, kliknite Ažuriraj . |
Opcija | Opis |
---|---|
Omogućite usmjeravanje treće strane | Označite kako biste dopustili korištenje usmjeravanja varijabli treće strane umjesto WebACD usmjeravanja. |
Prikaži sve varijable | Odaberite ovu vezu da biste otvorili prozor koji prikazuje popis varijabli i opisa za obrazac za unos. |
URL usmjeravanja | Navodi URL za izvođenje okidača usmjeravanja. |
URL otkazivanja usmjeravanja | Navodi URL za otkazivanje okidača usmjeravanja. |
Ostavite prag poruke | Omogućuje korisniku da definira vrijeme čekanja za CSR dok se ne prikaže obrazac za ostavljanje poruke. |
Pošaljite obavijest e-poštom o pogreškama u usmjeravanju sljedećim primateljima | Označite kako biste omogućili obavijest e-poštom za pogreške usmjeravanja. Ako je omogućeno, unesite adrese e-pošte primatelja odvojene točkom i zarezom (;). |
O osobnom redu čekanja
Svaki agent ima osobni red čekanja. Agent može kupcu ili klijentu dati URL za ovaj osobni red čekanja kao sredstvo praćenja neriješenih problema. Osobni red ima ove značajke:
Svi osobni redovi dijele isti obrazac za prijavu.
Promjene ovog obrasca za unos utječu na sve agente.
Kao i kod drugih obrazaca za unos, administratori web-mjesta mogu dodavati i uklanjati polja osobnom obrascu za unos reda čekanja.
Administrator i agent ne mogu izbrisati osobni red čekanja. Uvijek se pojavljuje na popisu redova.
WebACD Inbox dinamički stvara jedinstveni URL za osobni red čekanja svakog agenta.
Uredite osobni red čekanja
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta. |
2 | Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto. |
3 | Pod Webex Support idite na WebACD redovi odjeljak i odaberite Redovi . |
4 | U Naziv reda čekanja stupac, odaberite Osobni red poveznica. |
5 | Na Konfiguracija karticu, izvršite željene promjene i zatim kliknite Spremi . |
6 | Odaberite Obrazac za prijavu tab. |
7 | Na Obrazac za prijavu karticu, izvršite željene promjene i zatim kliknite Spremi . |
Opcije na kartici Konfiguracija (osobni red čekanja)
Administratori web-mjesta ne mogu promijeniti sljedeće opcije:
|
Opcija | Opis |
---|---|
Postavke reda čekanja | |
Značajke | "VoIP: WebACD pregledava konfiguraciju i odabire VoIP ako je ova opcija primjenjiva. telefonija: WebACD pregledava konfiguraciju i odabire VoIP ako je ova opcija primjenjiva
|
Sati rada | |
Otvori | Red je unaprijed postavljen da prihvaća zahtjeve 24 sata dnevno. |
Otvori dalje | Ako je odabrana opcija "Pusti me da navedem sate", administratori stranice mogu odabrati određene dane i sate rada. |
vremenska zona u redu čekanja | Poruke chata koriste ovu vremenska zona za vremenske oznake. |
Prag za ostavljanje poruke | |
Ostavite obrazac za poruku | Odaberite obrazac koji će korisnici koristiti da ostave poruku vašem timu. |
Prag čekanja |
|
Opcije obavijesti | Pošalji poruku e-pošte primatelju: Unesite adrese e-pošte za primanje obavijesti kada korisnik pošalje obrazac e-pošte. Za uštedu vremena odaberite Popis korisnika i odaberite adrese s popisa. |
Prosljeđivanje obrasca | Unesite adrese e-pošte onih koji će primiti obavijest e-poštom. Za uštedu vremena odaberite Popis korisnika i odaberite adrese s popisa. |
Prag zatvaranja |
|
Prag nedostupnosti | Administratori web-mjesta mogu promijeniti status nedostupnosti korisnika ako u navedenom vremenu ne dobije odgovor. |