Upravljanje redovima čekanja cisco webex webacd u cisco webex kontrolnom središtu

Stvaranje novog reda čekanja

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta.
2	Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto.
3	U izborniku Webex Support idite na odjeljak WebACD redovi čekanja i odaberite Redovi čekanja.
4	Na padajućem popisu Stvaranje novog reda čekanja za odaberite servis za koji želite stvoriti red čekanja, a zatim kliknite Stvori.
5	Na kartici Konfiguracija imenujte red čekanja i konfigurirajte sve ostale postavke. Pri dnu stranice kliknite Dalje.
6	Na kartici Korisnici dodijelite ili uklonite korisnike u red čekanja. Pri dnu stranice kliknite Dalje.
7	Na kartici Obrazac za unos navedite koje informacije korisnici pružaju i je li to potrebno. Pri dnu stranice kliknite Dalje.
8	Na kartici Veza za unos odaberite gumb koji će se prikazati kada je red čekanja otvoren i gumb koji će se prikazati kada je red čekanja zatvoren. Pri dnu stranice kliknite Dalje.
9	Na kartici Pravila odaberite Da da biste postavili pravila reda čekanja. U suprotnom odaberite Ne - možda kasnije , azatim kliknite Završi .

Mogućnosti na kartici Konfiguracija

Opcija	Opis
Informacije reda čekanja
Usluga	WebACD prikazuje naziv web-servisa web-mjesta.
Ime	Unesite opisni naziv za ovaj red čekanja. Taj se naziv prikazuje na popisu reda čekanja.
Opis	Unesite kratak opis reda čekanja.
Postavke reda čekanja
Značajke	Zahtjev klijenta kada sesija započne S popisa odaberite aplikaciju ili zajedničko korištenje zaslona, cobrowsing samo potpunu kontrolu ili prikaz. Otvaranje sljedećeg URL-a prilikom početka sesije Da bi uštedjeli vrijeme, administratori web-mjesta mogu imati WebACD koji prikazuje web-mjesto po vlastitom izboru prilikom početka sesije. Unesite taj URL ovdje. Automatski pokreni glasovni poziv (VoIP) za ovaj red čekanja Automatski pokrenite glasovni poziv za ovaj red čekanja. Omogući značajke tehničke podrške Uključite informacije osustavu , Skripte kupaca, Ponovno pokretanje sustava i Prijavite se kao različite korisničke značajke za korisnike u ovom redu čekanja. Poništite okvir da biste za ovaj red čekanja koristili konfiguraciju samo za službu za korisnike.
Dok kupac čeka.	Prikaz položaja reda čekanja klijenta u prozoru za razgovor Prikažite položaj klijenta u redu čekanja u prozoru za razgovor. Prikaz procijenjenog vremena čekanja klijenta u prozoru za razgovor Prikažite procijenjeno vrijeme čekanja u redu čekanja za ovog kupca.
Sati rada
Otvori	Red čekanja unaprijed je postavljen za prihvaćanje zahtjeva 24 sata dnevno.
Otvori na	Ako je odabrana mogućnost "Dopusti mi da odredim sate", administratori web-mjesta mogu odabrati određene dane i sate rada.
Vremenska zona reda čekanja	Chat poruke koriste ovu vremensku zonu za vremenske oznake.
Raspodjela zahtjeva
Zatraži raspodjelu	Svi: Nema unaprijed postavljenog naloga za primanje poziva Najdulje neaktivno: Osoba koja ima najduže proteklo razdoblje neaktivnosti zaprima sljedeći zahtjev Okrugli robin: Pozivi se distribuiraju korisnicima na temelju unaprijed postavljene narudžbe.
Prag eskalacije	Za sve vrste reda čekanja: Administratori web-mjesta mogu postaviti broj sekundi koje su protekle prije nego što poziv bude dostupan svim agentima. 60 sekundi je unaprijed postavljena duljina proteklog vremena. Administratori web-mjesta mogu unijeti dulje ili kraće vremensko razdoblje (od 30 do 999 sekundi).
Mogućnosti	Odaberite potvrdni okvir: „Dopusti korisnicima odabir određenih korisnika u redu čekanja” kako biste svim agentima omogućili odabir određenog pozivatelja s popisa korisnika na čekanju.
Obavijest o čekanju
Prag čekanja	Administratori web-mjesta mogu postaviti broj minuta koje klijent čeka prije nego što agenti budu obaviješteni (porukom e-pošte ili telefonskim pozivom). 2 minute je unaprijed postavljena duljina vremena čekanja. Administratori web-mjesta mogu unijeti dulje ili kraće vremensko razdoblje (od 1 do 60 minuta).
Mogućnosti obavijesti	Pošalji poruku e-pošte primatelju: Unesite adrese e-pošte koje će primiti obavijest e-poštom. Da biste uštedjeli vrijeme, odaberite gumb Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Prag za ostavljanje poruke
Ostavi obrazac poruke	Odaberite obrazac koji će klijenti koristiti za ostavljanje poruke.
Prag čekanja	Administratori web-mjesta mogu postaviti broj minuta koje su protekle prije slanja poruke e-pošte na popis odabranih agenata. 5 minuta je unaprijed postavljena duljina vremena čekanja. Administratori web-mjesta mogu unijeti dulje ili kraće vremensko razdoblje (od 1 do 60 minuta). Duljina postavljenog vremena također se koristi kao interval za prekoračenje vremena.
Mogućnosti obavijesti	Pošalji poruku e-pošte primatelju: Unesite adrese e-pošte koje treba obavijestiti kada klijent pošalje obrazac e-pošte. Da biste uštedjeli vrijeme, odaberite gumb Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Prosljeđivanje obrasca	Pošalji ispunjene obrasce primatelju: Unesite adrese e-pošte koje će primiti obavijest e-poštom. Da biste uštedjeli vrijeme, odaberite gumb Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Prag zatvaranja
	Administratori web-mjesta mogu postaviti maksimalan broj korisnika koji mogu čekati u redu čekanja prije isključivanja reda čekanja. 200 je zadani broj kupaca koji čekaju. Administratori web-mjesta mogu unijeti veći ili manji broj (od 50 do 999).
Prag nedostupnosti
	Administratori web-mjesta mogu postaviti broj sekundi koje su protekle prije nego WebACD zatraži od agenta da postavi njihov status na "Nedostupno". 30 sekundi je zadana duljina vremena čekanja. Administratori web-mjesta mogu unijeti dulje ili kraće vremensko razdoblje (od 30 do 120 sekundi).

Mogućnosti na kartici Korisnici

Dodajte i uklonite korisnike s popisa agenata dodijeljenih ovom redu čekanja.

Opcija	Opis
Traži	Da biste pronašli određenog korisnika, u okvir upišite e-poštu ili ime (ili dio imena). Rezultati se pojavljuju u okviru Rezultati pretraživanja. Administratori web-mjesta mogu pretraživati i prema adresi e-pošte.
Prikaži sve	Da biste prikazali imena svih korisnika, kliknite Prikaži sve.
Dodijeli >	U okviru Rezultati pretraživanja odaberite ime, a zatim Dodijeli > da biste tog korisnika dodali na popis korisnika koji su dodijeljeni ovom redu čekanja. Koristite Ctrl + odaberite nekoliko naziva odjednom.
< ukloni	U okviru Dodijeljeno redu čekanja odaberite ime i odaberite < Remove da biste tog korisnika uklonili s popisa agenata dodijeljenih ovom redu čekanja. Koristite Ctrl + odaberite nekoliko naziva odjednom.
Odaberi sve	Da biste odabrali sve korisnike, uštedite vrijeme tako da potvrdite okvir Odaberi sve.
Postavljanje druge mogućnosti	Da biste automatski dodijelili sve korisnike ovom redu čekanja, potvrdite okvir Automatski dodijeli sve korisnike ovom redu čekanja.

Mogućnosti na kartici Obrasci za unos

Planirajte unaprijed i pažljivo odaberite polja.

Polja odabrana ili dodana na kartici Obrazac za unos pojavljuju se na obrascima koje klijenti šalju kada zatraže pomoć. WebACD nudi ova polja na kartici Obrazac za unos:

Ime
Prezime
Adresa e-pošte
Telefonski broj

WebACD zahtijeva da korisnik navede svoje ime, prezime i adresu e-pošte. Administratori web-mjesta možda već imaju te informacije (i druge pojedinosti) o klijentu koji je pohranjen u profilu. Ako se ti podaci o klijentu isporučuju u HTML-u poslanom poslužitelju, ta se polja ne moraju prikazati i kupac ih neće morati ispuniti. WebACD-u navedite ispravne parametre.

Administratori web-mjesta također kasnije koriste te nazive polja ako su postavljena pravila za zahtjeve za usmjeravanje. Postavite pravila za usmjeravanje zahtjeva određenim agentima koji se temelje na informacijama koje kupac pruža na ovom obrascu. Kasnije stvorite izvješća da biste pratili probleme koje klijenti prijavljuju i odgovor članova tvrtke ili ustanove za podršku.

Primjer: Vaša grupa za podršku pomaže korisnicima Bay City Softwarea. Rješavate opće pozive o prijavi, problemima s računima i tako dalje. Grupa također obrađuje pitanja o tri usluge u poslovnoj verziji softverskog paketa:

Ljudski potencijali
Financije
Istraživanje

Administratori web-mjesta mogu dodati polja obrascu za unos koja pomažu klijentu da suzi svoj problem. Odaberite način na koji WebACD prikazuje te mogućnosti klijentima:

U tekstnom okviru
Kao potvrdni okviri
Gumbi mogućnosti Kao
Na padajućem popisu

Mogućnosti na kartici Veza za unos

Opcija	Opis
Odaberite gumb za prikaz kada je otvoren red čekanja	Odaberite stil gumba koji se koristi za vezu koju želite podržati s web-stranice kada je red čekanja otvoren.
Odaberi gumb za prikaz kada je red čekanja zatvoren	Odaberite stil gumba koji se koristi za vezu za podršku s web-stranice kada je red čekanja zatvoren.
HTML kôd	Kopirajte i zalijepite ovaj kôd na web-mjesto. Ovaj kôd uključuje slike koje su odabrane za gumbe. Da bi upotrebljavali gumbe s logotipom ili robnom markom tvrtke, administratori web-mjesta mogu zamijeniti reference slikovnih datoteka u HTML kodu pomoću naziva prenesenih slika.

Dodavanje novih polja u obrazac za unos

Administratori web-mjesta mogu prilagoditi obrazac za unos kako bi snimili sve potrebne informacije. Korisnici mogu pružiti pojedinosti o problemu ili problemima koji se nalaze u proizvodu ili usluzi. Obrasci za poruke zatim se mogu preusmjeriti osobi koja je najbolje opremljena za poziv.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta.
2	Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto.
3	U izborniku Webex Support idite na odjeljak WebACD redovi čekanja i odaberite Redovi čekanja.
4	U stupcu Naziv reda čekanja odaberite vezu za uređivanje reda čekanja.
5	Odaberite karticu Obrazac za unos.
6	Da biste dodali novo polje, odaberite Dodaj novo.
7	Navedite vrstu polja i druge postavke, a zatim kliknite Spremi.

Polja obrasca za ulazak

Da biste dodali ovo......	Učinite to....
Tekstni okvir Tekstni okvir koji korisnici mogu koristiti za unos odgovora (do 256 znakova)	Da biste dodali tekstne okvire: Odaberite Tekstni okvir. Na natpisu tekstnog okvira unesite tekst koji se pojavljuje pokraj okvira. U odjeljku Vrsta naznačite treba li se tekst pojaviti u jednom ili više redaka. Prilikom širine unesite broj znakova. Kliknite Spremi.
Potvrdni okviri Potvrdni okviri pomoću kojih korisnici mogu odabrati jedan ili više odgovora	Da biste dodali potvrdne okvire: Potvrdite okvire. (Neobavezno) Na natpisu grupi...unesite tekst koji se pojavljuje pred grupom potvrdnih okvira. Da biste dodali više od 9 potvrdnih okvira, u odjeljku Dodavanje potvrdite okvire u ukupnom broju potvrdnih okvira koje želite stvoriti. Pokraj stavke Potvrdni okvir...unesite naziv potvrdnog okvira . Da biste potvrdne okvire prikazali kao odabrane, na padajućem popisu odaberite Odaberi. Ponovite korake 4 i 5 za svaki potvrdni okvir koji je dodan obrascu. Kliknite Spremi.
Gumbi Mogućnosti B= Gumbi mogućnosti koje korisnici mogu koristiti za odabir jednog odgovora	Da biste dodali gumbe mogućnosti: Odaberite Gumbi mogućnosti. (Neobavezno) Na natpisu grupe...unesite tekst koji se pojavljuje ispred grupe gumba. Da biste dodali više od 9 gumba mogućnosti, u odjeljku Dodavanje odaberite ukupan broj gumba koje želite stvoriti. Uz stavku Izbor...unesite naziv gumba mogućnosti. U okvirupodrazumevano izaberite izbor koji je podrazumevano izabran. Kliknite Spremi.
Padajući popis Padajući popis s kojeg korisnici mogu odabrati jedan odgovor	Da biste dodali padajuće popise: Odaberite padajući popis. Na natpisu...unesite tekst koji se pojavljuje ispred grupe gumba. Da biste dodali više od 9 gumba mogućnosti, u odjeljku Dodavanje odaberite ukupan broj gumba koje želite stvoriti. Uz stavku Izbor...unesite naziv gumba mogućnosti. U okvirupodrazumevano izaberite izbor koji je podrazumevano izabran. Kliknite Spremi.

Da biste dodali ovo......

Učinite to....

Tekstni okvir

Tekstni okvir koji korisnici mogu koristiti za unos odgovora (do 256 znakova)

Da biste dodali tekstne okvire:

Odaberite Tekstni okvir.
Na natpisu tekstnog okvira unesite tekst koji se pojavljuje pokraj okvira.
U odjeljku Vrsta naznačite treba li se tekst pojaviti u jednom ili više redaka.
Prilikom širine unesite broj znakova.
Kliknite Spremi.

Potvrdni okviri

Potvrdni okviri pomoću kojih korisnici mogu odabrati jedan ili više odgovora

Da biste dodali potvrdne okvire:

Potvrdite okvire.
(Neobavezno) Na natpisu grupi...unesite tekst koji se pojavljuje pred grupom potvrdnih okvira.
Da biste dodali više od 9 potvrdnih okvira, u odjeljku Dodavanje potvrdite okvire u ukupnom broju potvrdnih okvira koje želite stvoriti.
Pokraj stavke Potvrdni okvir...unesite naziv potvrdnog okvira .
Da biste potvrdne okvire prikazali kao odabrane, na padajućem popisu odaberite Odaberi.
Ponovite korake 4 i 5 za svaki potvrdni okvir koji je dodan obrascu.
Kliknite Spremi.

Gumbi Mogućnosti B=

Gumbi mogućnosti koje korisnici mogu koristiti za odabir jednog odgovora

Da biste dodali gumbe mogućnosti:

Odaberite Gumbi mogućnosti.
(Neobavezno) Na natpisu grupe...unesite tekst koji se pojavljuje ispred grupe gumba.
Da biste dodali više od 9 gumba mogućnosti, u odjeljku Dodavanje odaberite ukupan broj gumba koje želite stvoriti.
Uz stavku Izbor...unesite naziv gumba mogućnosti.
U okvirupodrazumevano izaberite izbor koji je podrazumevano izabran.
Kliknite Spremi.

Padajući popis

Padajući popis s kojeg korisnici mogu odabrati jedan odgovor

Da biste dodali padajuće popise:

Odaberite padajući popis.
Na natpisu...unesite tekst koji se pojavljuje ispred grupe gumba.
Da biste dodali više od 9 gumba mogućnosti, u odjeljku Dodavanje odaberite ukupan broj gumba koje želite stvoriti.
Uz stavku Izbor...unesite naziv gumba mogućnosti.
U okvirupodrazumevano izaberite izbor koji je podrazumevano izabran.
Kliknite Spremi.

Promjena rasporeda polja na obrascu stavke

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta.
2	Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto.
3	U izborniku Webex Support idite na odjeljak WebACD redovi čekanja i odaberite Redovi čekanja.
4	U stupcu Naziv reda čekanja odaberite vezu za uređivanje reda čekanja.
5	Odaberite karticu Obrazac za unos.
6	Kliknite Promijeni redoslijed.
7	Na stranici Promjena redoslijeda odaberite polje koje želite premjestiti.
8	Koristite strelice gore i dolje za preuređivanje polja.
9	Kliknite Spremi.

Mogućnosti na kartici Pravila

Administratori web-mjesta mogu dodijeliti agente koji će odgovarati na pitanja o određenoj usluzi ili skupu značajki. Na primjer, tim za podršku postavlja pitanja koja se bave sljedećim temama:

Opći problemi s računom
Usluga ljudskih resursa
Financijska usluga

Administratori web-mjesta mogu dodijeliti sve agente za pokrivanje općih problema s računom, odabrane agente za rješavanje pitanja o usluzi ljudskih resursa, drugu grupu za rješavanje pitanja o financijskoj usluzi i tako dalje. Pravila se mogu postaviti za usmjeravanje zahtjeva kupaca na najprikladnije agente ili redove čekanja.

Moguće je postaviti dvije vrste pravila:

Pravila proizvodnog postupka: Pravila za zahtjeve za usmjeravanje određenim agentima
Pravila alokacije: Pravila za zahtjeve za usmjeravanje u druge redove čekanja

Pravila usmjeravanja i pravila dodjele međusobno se isključuju; To jest, ako je za red čekanja postavljeno pravilo proizvodnog postupka, pravilo alokacije ne može se postaviti za isti red čekanja.

Opcija	Opis
Da	Za nove redove čekanja odaberite Da da biste dodali jedno ili više pravila.
Ne	Za nove redove čekanja odaberite Ne ako sada ne želite postaviti pravila.
Izradi novo pravilo	Za postojeće redove čekanja odaberite Stvori novo pravilo da biste dodali novo pravilo.
Uredi pravilo	Za postojeće redove čekanja odaberite Uredi pravilo da biste promijenili postojeće pravilo.
Izradi pravilo dodjele	Odaberite za dodavanje novog pravila alokacije.

Koristi pravila proizvodnog postupka

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta.
2	Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto.
3	U izborniku Webex Support idite na odjeljak WebACD redovi čekanja i odaberite Redovi čekanja.
4	U stupcu Naziv reda čekanja odaberite vezu za red čekanja za koji želite stvoriti pravila usmjeravanja, odaberite karticu Pravila, a zatim Odaberite Stvori novo praviloili odaberite pravilo iz postojećeg reda čekanja za uređivanje.
5	Postavite if naredbu odabirom riječi ili izraza s prvog padajućeg popisa. Popis uključuje sve nazive polja koji se prikazuju na obrascu za unos (na primjer, ime, prezime, telefonski broj i sva polja koja je stvorio administrator web-mjesta).
6	Odaberite uvjet s drugog padajućeg popisa i dovršite naredbu "IF" unosom teksta u treće polje. Kliknite gumb Plus da biste dodali još naredbi "IF".
7	Postavite naredbu Dodijeli izjavi: Da biste dodijelili određenom agentu, upišite adresu e-pošte ili upotrijebite adresar da biste pronašli adresu. Da biste dodijelili svim agentima reda čekanja, na padajućem popisu odaberite Red čekanja.
8	Da biste postavili naredbu "ELSE IF", kliknite gumb Dodaj uvjet IF i odaberite uvjete i druge elemente kao što ste to učinili za naredbe "IF".
9	Postavili sve izvatke i uvjete, a zatim odaberite Spremi. WebACD daje konačnu izjavu "Ostalo", koja se odnosi na sve agente dodijeljene redu čekanja.

Koristi pravila alokacije

Pravila alokacije automatski distribuiraju zahtjeve kupaca u određene redove čekanja. Redovi čekanja koji su određeni za primanje tih zahtjeva nazivaju se podređeni redovi.

Administratori web-mjesta mogu koristiti polja na kartici Pravila da bi usmjerili zahtjeve kupaca na određene podnaslove.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta.
2	Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto.
3	U izborniku Webex Support idite na odjeljak WebACD redovi čekanja i odaberite Redovi čekanja.
4	U stupcu Naziv reda čekanja odaberite vezu za red čekanja za koji želite stvoriti pravila usmjeravanja, a zatim odaberite karticu Pravila.
5	Odaberite Stvori novo pravilo alokacijeili Uredi da biste promijenili postojeće pravilo alokacije.
6	Potvrdite okvir u odjeljku Preferenca preraspodjele da bi se zahtjevi u jednom podstavku preraspodijelili u drugi ako izvorni podnaslov nije dostupan.
7	Unesite broj u minutama koje zahtjev može čekati u podstavku prije nego što se preraspodijeli u drugi podnaslov.
8	Navedite alokaciju zahtjeva dostupnim redovima čekanja. Administratori web-mjesta mogu dodijeliti sve (100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues. For example, 30% u jedan red, 30% to a second queue, and 40% u treći red. Ukupna alokacija mora iznositi do 100%.
9	Kliknite Spremi.

Mogućnosti pravila

Opcija	Opis
Veza Izradi pravilo dodjele	Odaberite da biste promijenili prikaz kartice Pravila da biste postavili pravila alokacije.
Veza Izradi pravilo preusmjeravanja	Odaberite da biste promijenili prikaz kartice Pravila da biste postavili pravila proizvodnog postupka.
*Pravila proizvodnog postupka*
IF
[Riječ ili izraz] Padajući popis	Odaberite riječ ili izraz iz naziva polja koji se prikazuju na obrascu za unos.
[Uvjet] Padajući popis	Odaberite uvjet (na primjer, sadrži manje ili veće od).
Tekstno polje	Unesite tekst da biste dovršili naredbu "IF".
Gumb Plus	Kliknite gumb Dodaj da biste dodali još naredbi "IF". Izvršava se prva "istinita" izjava "IF".
Gumb Minus	Odaberite gumb Izbriši da biste uklonili naredbu "IF".
Zatim dodijelite
CSR odabran na padajućem popisu	Da biste dodijelili određenom agentu, upišite adresu e-pošte ili odaberite gumb Adresar da biste pronašli adresu.
Red čekanja odabran na padajućem popisu	Da biste dodijelili svim agentima reda čekanja, na padajućem popisu odaberite Red čekanja.
Gumb Adresar	Da biste otvorili stranicu Odabir korisnika, kliknite gumb Adresar. Za redove čekanja kliknite gumb Adresar da biste otvorili stranicu Odabir redova čekanja.
Dodaj uvjet ELSE IF Gumb	Postavite naredbu "ELSE IF" klikom na gumb Dodaj OSTALO AKO uvjet. Odaberite uvjete i druge elemente, baš kao što su izjava "IF" i naredbe "THEN assign to".
*Pravila alokacije*
Postavka realokacije
Potvrdni okvir Za preraspodjelu	Ako uključite ovaj potvrdni okvir, zahtjevi se mogu premjestiti u druge podbrojeve navedene u pravilu alokacije ako trenutni podključ nije dostupan.
Vrijeme čekanja	Unos vremena čekanja omogućuje preraspodjelu zahtjeva u drugi podsutor ako vrijeme čekanja za odgovor na zahtjev premašuje navedeni vremenski interval.
Naziv reda čekanja	Pruža popis dostupnih redova čekanja za primanje zahtjeva.
Navedite pravilo za dodjelu
Alokacija (%)	Unesite postotak (do 100%) of requests that can be allocated to the named queue. Site administrators can allocate 100% za jedan red čekanja ili prekinite dodjelu preko dva ili više redova čekanja.
Ukupno	Pravilo dodjele ne može iznositi više ili manje od 100 %.

Odabir mogućnosti reda čekanja

Opcija	Opis
Red čekanja	Odaberite red čekanja za usmjeravanje kupaca.
Agenti	Odaberite broj agenata u redu čekanja.
Opis	Navodi opis reda čekanja.
Usluga	Navodi red čekanja podrške za Webex.
Gumb Odaberi	Odaberite da biste odabrali željeni red čekanja.

Uređivanje reda čekanja

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta.
2	Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto.
3	U izborniku Webex Support idite na odjeljak WebACD redovi čekanja i odaberite Redovi čekanja.
4	U stupcu Naziv reda čekanja odaberite vezu za uređivanje reda čekanja.
5	Odaberite karticu koja odgovara dijelu reda čekanja za uređivanje.
6	Utišajte potrebne promjene, a zatim kliknite Spremi.

Mogućnosti usmjeravanja drugih proizvođača

Okidač usmjeravanja mora biti dodijeljen web-mjestu da bi se omogućilo usmjeravanje varijabli trećih strana.

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta.
2	Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto.
3	U izborniku Webex Support idite u odjeljak WebACD redovi čekanja i odaberite Postavke.
4	Nakon konfiguriranja postavki okidača usmjeravanja kliknite Ažuriraj.

Opcija	Opis
Omogući usmjeravanje drugih proizvođača	Potvrdite da biste dopustili korištenje usmjeravanja varijabli treće strane, a ne usmjeravanja WebACD-a.
Prikaži sve varijable	Odaberite ovu vezu da biste otvorili prozor koji prikazuje popis varijabli i opisa obrasca za unos.
URL usmjeravanja	Navodi URL za izvođenje okidača proizvodnog postupka.
URL otkazivanja usmjeravanja	Navodi URL za otkazivanje okidača proizvodnog postupka.
Napuštanje praga poruke	Korisniku omogućuje definiranje vrijednosti vremenskog ograničenja za čekanje na dočasnika dok se ne prikaže obrazac za ostavljanje poruke.
Slanje obavijesti e-poštom o pogreškama u usmjeravanju sljedećim primateljima	Potvrdite da biste omogućili obavijest e-poštom za pogreške u usmjeravanju. Ako je omogućeno, unesite adrese e-pošte primatelja odvojene točkom sa zarezom (;).

O osobnom redu čekanja

Svaki agent ima osobni red. Agent može klijentu ili klijentu dati URL ovog osobnog reda čekanja kao sredstvo praćenja neriješenih problema. Osobni red čekanja sadrži sljedeće značajke:

Svi osobni redovi čekanja dijele isti obrazac za unos.
Promjene ovog obrasca unosa utječu na sve agente.
Kao i kod drugih obrazaca za unos, administratori web-mjesta mogu dodavati i uklanjati polja u obrazac za unos osobnog reda čekanja.
Administrator i agent ne mogu izbrisati osobni red čekanja. Uvijek se pojavljuje na popisu redova čekanja.
WebACD Ulazna pošta dinamički stvara jedinstveni URL za osobni red čekanja svakog agenta.

Uređivanje osobnog reda čekanja

1	U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim u izborniku Sastanak odaberite Web-mjesta.
2	Odaberite web-mjesto Webex za koje želite promijeniti postavke, a zatim kliknite na Konfiguriraj web-mjesto.
3	U izborniku Webex Support idite na odjeljak WebACD redovi čekanja i odaberite Redovi čekanja.
4	U stupcu Naziv reda čekanja odaberite vezu Osobni red čekanja.
5	Na kartici Konfiguracija utišajte željene promjene, a zatim kliknite Spremi.
6	Odaberite karticu Obrazac za unos.
7	Na kartici Obrazac za unos utišajte željene promjene, a zatim kliknite Spremi.

Mogućnosti na kartici Konfiguracija (osobni red čekanja)

Administratori web-mjesta ne mogu promijeniti sljedeće mogućnosti:

Naziv reda čekanja: Naziv je "Osobni red čekanja".
Opis reda čekanja: Opis je "Osobni red čekanja".
Vremena početka i završetka: Ovaj red je dostupan 24 sata dnevno (od 7:30 do 7:30 sati).
Vremenska zona: Vremenska zona je Pacifičko standardno vrijeme.

Opcija	Opis
Postavke reda čekanja
Značajke	"VoIP: WebACD pregledava konfiguraciju i odabire VoIP ako se ta mogućnost primjenjuje. Telefonija: WebACD pregledava konfiguraciju i odabire VoIP ako se ta mogućnost primjenjuje Zahtjev klijenta kada sesija započne" S popisa odaberite zajedničko korištenje aplikacije ili radne površine, samo za koroveliranje pune kontrole ili prikaza. Otvaranje sljedećeg URL-a prilikom početka sesije Da bi uštedjeli vrijeme, administratori web-mjesta mogu imati WebACD za prikaz određenog web-mjesta kada sesija započne. Unesite taj URL ovdje. Automatski pokreni glasovni poziv (VoIP) za ovaj red čekanja Automatski pokrenite glasovni poziv za ovaj red čekanja. Omogući povratni poziv Dopustite da agent za podršku može pozvati kupca.
Sati rada
Otvori	Red čekanja unaprijed je postavljen za prihvaćanje zahtjeva 24 sata dnevno.
Otvori na	Ako je odabrana mogućnost "Dopusti mi da odredim sate", administratori web-mjesta mogu odabrati određene dane i sate rada.
Vremenska zona reda čekanja	Chat poruke koriste ovu vremensku zonu za vremenske oznake.
Prag za ostavljanje poruke
Ostavi obrazac poruke	Odaberite obrazac koji će klijenti koristiti za ostavljanje poruke vašem timu.
Prag čekanja	Administratori web-mjesta mogu postaviti broj minuta koje su protekle prije slanja poruke e-pošte na popis odabranih agenata. 5 minuta je unaprijed postavljena duljina vremena čekanja. Administratori web-mjesta mogu unijeti dulje ili kraće vremensko razdoblje (od 1 do 99 minuta). Vrijeme koje ste postavili koristi se i kao interval za prekoračenje vremena.
Mogućnosti obavijesti	Pošalji poruku e-pošte primatelju: Unesite adrese e-pošte da biste primali obavijesti kada klijent pošalje obrazac e-pošte. Da biste uštedjeli vrijeme, odaberite gumb Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Prosljeđivanje obrasca	Unesite adrese e-pošte onih koji će primiti obavijest e-poštom. Da biste uštedjeli vrijeme, odaberite gumb Popis korisnika i odaberite adrese s popisa.
Prag zatvaranja	Administratori web-mjesta mogu postaviti maksimalan broj korisnika koji mogu čekati u redu čekanja prije isključivanja reda čekanja. 200 je unaprijed postavljen broj kupaca koji čekaju. Administratori web-mjesta mogu unijeti veći ili manji broj (od 50 do 999)
Prag nedostupnosti	Administratori web-mjesta mogu promijeniti status nedostupnosti korisnika ako odgovor nije primljen u navedenom vremenu.

Hvala na povratnim informacijama.