Gérez les files d'attente WebACD Cisco Webex en Cisco Webex Control Hub

Créer une nouvelle file d'attente

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, accédez à la section Queues WebACD, puis sélectionnez Files d'attente.
4	Dans la liste déroulante Créer une nouvelle file d'attente pour, sélectionnez le service pour lequel vous souhaitez créer une file d'attente, puis cliquez sur Créer.
5	Dans l'onglet Configuration, donnez un nom à la file d'attente et configurez tous les autres paramètres. Cliquez sur Suivant en bas de page.
6	Dans l'onglet Utilisateurs, assignez ou supprimez des utilisateurs dans la file d'attente. Cliquez sur Suivant en bas de page.
7	Dans l'onglet Formulaire d'inscription, indiquez quelles informations les utilisateurs fournissent et si elles sont obligatoires. Cliquez sur Suivant en bas de page.
8	Dans l'onglet Entry Link, sélectionnez un bouton pour afficher quand la file d'attente est ouverte et un bouton pour afficher quand elle est fermée. Cliquez sur Suivant en bas de page.
9	Dans l'onglet Règles, choisissez Oui pour définir les règles de la file d'attente. Sinon, sélectionnez Non, peut-être plus tard, puis cliquez sur Terminer.

Options de l'onglet Configuration

Option	Description
Informations sur la file d'attente
Service	WebACD affiche le nom du service Webex du site.
Nom	Entrez un nom descriptif pour cette file d'attente. Ce nom apparaît dans la liste des files d'attente.
Description	Entrez une brève description de la file d'attente.
Paramètres de file d'attente
Caractéristiques	Demande du client au début de la session Dans la liste, sélectionnez l'application ou le partage d'écran, la co-navigation, le contrôle total ou l'affichage uniquement. Ouvrez l'URL suivante au début de la session Pour gagner du temps, les administrateurs du site peuvent demander à WebACD d'afficher le site Web de leur choix au début de la session. Entrez cette URL ici. Démarrage automatique des appels vocaux (VoIP) pour cette file d'attente Lancez automatiquement un appel vocal pour cette file d'attente. Activer les fonctionnalités de support technique Incluez les informations sur le système, les scripts clients, le redémarrage et la connexion en tant que fonctionnalités utilisateur pour les clients de cette file d'attente. Décochez cette case pour utiliser une configuration réservée au service client pour cette file d'attente.
Pendant que le client attend.	Afficher la position du client dans la file d'attente dans la fenêtre de discussion Afficher la position du client dans la file d'attente dans la fenêtre de discussion. Afficher le temps d'attente estimé du client dans la fenêtre de discussion Affichez le temps d'attente estimé pour ce client.
Heures d' ouverture
Ouvert	La file d'attente est préréglée pour accepter les demandes 24 heures sur 24.
Ouvert le	Si l'option « Permettez-moi de spécifier les heures » est sélectionnée, les administrateurs du site peuvent sélectionner des jours et des heures d'ouverture spécifiques.
Fuseau horaire de file	Les messages de chat utilisent ce fuseau horaire pour l'horodatage.
Demande de distribution
Demande de distribution	Tout le monde : aucun ordre prédéfini pour prendre les appels La plus inactive : la personne dont la période d'inactivité est la plus longue reçoit la demande suivante Round Robin : Les appels sont distribués aux utilisateurs sur la base d'un ordre prédéfini.
Seuil d'escalade	Pour tous les types de files d'attente : Les administrateurs du site peuvent définir le nombre de secondes qui s'écoulent avant que l'appel ne soit accessible à tous les agents. 60 secondes, c'est la durée prédéfinie. Les administrateurs du site peuvent saisir une période plus ou moins longue (de 30 à 999 secondes).
Options	Cochez la case : « Autoriser les utilisateurs à choisir des clients spécifiques dans la file d'attente », pour permettre à tous les agents de sélectionner un appelant en particulier dans une liste de clients en attente.
Notification d'attente
Seuil d'attente	Les administrateurs du site peuvent définir le nombre de minutes pendant lesquelles un client attend avant que les agents ne soient avertis (par e-mail ou par appel téléphonique). 2 minutes, c'est la durée d'attente prédéfinie. Les administrateurs du site peuvent saisir une période plus ou moins longue (de 1 à 60 minutes).
Options de notification	Envoyer un e-mail à : Entrez les adresses e-mail qui recevront une notification par e-mail. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste.
Seuil pour laisser un message
Formulaire de message	Sélectionnez le formulaire que les clients utiliseront pour laisser un message.
Seuil d'attente	Les administrateurs du site peuvent définir le nombre de minutes qui s'écoulent avant que le message électronique ne soit envoyé à la liste des agents sélectionnés. 5 minutes, c'est la durée d'attente prédéfinie. Les administrateurs du site peuvent saisir une période plus ou moins longue (de 1 à 60 minutes). La durée définie est également utilisée comme intervalle pour les temps morts.
Options de notification	Envoyer un e-mail à : Entrez les adresses e-mail pour être avertie lorsqu'un client envoie un formulaire e-mail. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste.
Transfert de formulaires	Envoyez les formulaires remplis à : Entrez les adresses e-mail qui recevront une notification par e-mail. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste.
Seuil d'arrêt
	Les administrateurs du site peuvent définir le nombre maximum de clients pouvant attendre dans la file d'attente avant la fermeture de la file d'attente. 200 est le nombre par défaut de clients en attente. Les administrateurs du site peuvent saisir un chiffre plus ou moins grand (de 50 à 999).
Seuil d'indisponibilité
	Les administrateurs du site peuvent définir le nombre de secondes qui s'écoulent avant que WebACD ne demande à un agent de définir son statut sur « Non disponible ». 30 secondes, c'est le temps d'attente par défaut. Les administrateurs du site peuvent saisir une période plus ou moins longue (de 30 à 120 secondes).

Options de l' onglet Utilisateurs

Ajoutez et supprimez des utilisateurs de la liste des agents affectés à cette file d'attente.

Option	Description
Rechercher	Pour localiser un utilisateur en particulier, saisissez son adresse e-mail ou son nom (ou une partie du nom) dans la case. Les résultats apparaissent dans la zone Résultats de recherche. Les administrateurs du site peuvent également effectuer des recherches par adresse e-mail.
Tout afficher	Pour afficher les noms de tous les utilisateurs, cliquez sur Tout afficher.
Attribuer >	Dans la zone Résultats de recherche, sélectionnez un nom, puis sélectionnez Attribuer > pour ajouter cet utilisateur à la liste des utilisateurs affectés à cette file d'attente. Utilisez Ctrl + Select pour sélectionner plusieurs noms à la fois.
< Supprimer	Dans la zone Attribué à la file d'attente, sélectionnez un nom et sélectionnez < Supprimer pour retirer cet utilisateur de la liste des agents affectés à cette file d'attente. Utilisez Ctrl + Select pour sélectionner plusieurs noms à la fois.
Tout sélectionner	Pour sélectionner tous les utilisateurs, gagnez du temps en cochant la case Tout sélectionner.
Définir une autre option	Pour affecter automatiquement tous les utilisateurs à cette file d'attente, cochez la case Attribuer automatiquement tous les utilisateurs à cette file d'attente.

Options de l'onglet du formulaire d'inscription

Planifiez à l'avance et sélectionnez les champs avec soin.

Les champs sélectionnés ou ajoutés dans l'onglet Formulaire de saisie apparaissent sur les formulaires que les clients soumettent lorsqu'ils demandent de l'aide. WebACD propose les champs suivants dans l'onglet Formulaire d'inscription :

Prénom
Nom de famille
Adresse e-mail
Numéro de téléphone

WebACD demande au client de fournir ses prénom, nom de famille et adresse e-mail. Les administrateurs du site disposent peut-être déjà de ces informations (et d'autres informations) concernant un client qui sont enregistrées dans un profil. Si ces informations concernant le client sont fournies dans le code HTML envoyé au serveur, ces champs n'ont pas à être affichés et le client n'aura pas à les remplir. Fournissez les bons paramètres à WebACD.

Les administrateurs du site utiliseront également ces noms de champs ultérieurement, si des règles de routage des demandes sont définies. Définissez des règles pour acheminer les demandes vers des agents spécifiques en fonction des informations fournies par le client sur ce formulaire. Plus tard, créez des rapports pour suivre les problèmes signalés par les clients et les réponses des membres de votre organisation d'assistance.

Exemple : votre groupe de soutien vient en aide aux clients de Bay City Software. Vous gérez les appels généraux concernant la connexion, les problèmes liés aux comptes, etc. Le groupe répond également aux questions concernant les trois services de la version entreprise de la suite logicielle :

Ressources humaines
Finances
Recherche

Les administrateurs du site peuvent ajouter des champs au formulaire de saisie pour aider le client à préciser son problème. Sélectionnez la manière dont WebACD affiche ces choix aux clients :

Dans une zone de texte
Sous forme de cases à cocher
En tant que boutons d'option
Dans une liste déroulante

Options de l'onglet Lien d'entrée

Option	Description
Bouton de sélection pour afficher quand la file d'attente est ouverte	Sélectionnez le style de bouton utilisé pour le lien vers l'assistance sur la page Web lorsque la file d'attente est ouverte.
Bouton de sélection pour afficher la fermeture de la file d'attente	Sélectionnez le style de bouton utilisé pour le lien vers l'assistance sur la page Web lorsque la file d'attente est fermée.
Code HTML	Copiez et collez ce code sur le site web. Ce code inclut les images sélectionnées pour les boutons.  Pour utiliser des boutons portant le logo ou la marque d'une entreprise, les administrateurs du site peuvent remplacer les références des fichiers images dans le code HTML par les noms des images téléchargées.

Ajouter de nouveaux champs au formulaire d'inscription

Les administrateurs du site peuvent personnaliser le formulaire d'inscription pour saisir toutes les informations nécessaires. Les clients peuvent fournir des informations sur le ou les problèmes rencontrés dans un produit ou un service. Les formulaires de message peuvent ensuite être acheminés vers la personne la mieux équipée pour prendre l'appel.

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, accédez à la section Queues WebACD, puis sélectionnez Files d'attente.
4	Dans la colonne Nom de la file d'attente, sélectionnez le lien correspondant à la file d'attente à modifier.
5	Sélectionnez l'onglet Formulaire d'inscription.
6	Pour ajouter un nouveau champ, sélectionnez Ajouter.
7	Spécifiez le type de champ et les autres paramètres, puis cliquez sur Enregistrer.

Champs du formulaire d'inscription

Pour ajouter ceci...	Faites-le...
Zone de texte Une zone de texte que les utilisateurs peuvent utiliser pour saisir une réponse (256 caractères maximum)	Pour ajouter des zones de texte : Sélectionnez Zone de texte. Dans Libellé de la zone de texte, saisissez le texte qui apparaît à côté de la zone. Dans Type, indiquez si le texte doit apparaître sur une ou plusieurs lignes. Dans Width, entrez le nombre de caractères. Cliquez sur Enregistrer.
Cases à cocher Cases à cocher que les utilisateurs peuvent utiliser pour sélectionner une ou plusieurs réponses	Pour ajouter des cases à cocher : Cochez les cases. (Facultatif) Au label Group... , saisissez le texte qui apparaît avant un groupe de cases à cocher. Pour ajouter plus de 9 cases à cocher, sélectionnez le nombre total de cases à cocher à créer sur Ajouter. À côté de la case à cocher... , entrez un nom pour la case à cocher. Pour afficher les cases à cocher telles qu'elles sont sélectionnées, sélectionnez Sélectionné dans la liste déroulante. Répétez les étapes 4 et 5 pour chaque case à cocher ajoutée au formulaire. Cliquez sur Enregistrer.
Option B = boutons Boutons d'option que les utilisateurs peuvent utiliser pour sélectionner une seule réponse	Pour ajouter des boutons d'options : Sélectionnez les boutons d'option. (Facultatif) Au label Group... , saisissez le texte qui apparaît avant un groupe de boutons. Pour ajouter plus de 9 boutons d'option, sélectionnez le nombre total de boutons à créer sur Ajouter. À côté de Choice... , entrez un nom pour le bouton d'option. Dans Choix par défaut, sélectionnez le choix qui est sélectionné par défaut. Cliquez sur Enregistrer.
Liste déroulante Une liste déroulante que les utilisateurs peuvent utiliser pour sélectionner une seule réponse	Pour ajouter des listes déroulantes : Sélectionnez la liste déroulante. Chez Label... , saisissez le texte qui apparaît avant un groupe de boutons. Pour ajouter plus de 9 boutons d'option, sélectionnez le nombre total de boutons à créer sur Ajouter. À côté de Choice... , entrez un nom pour le bouton d'option. Dans Choix par défaut, sélectionnez le choix qui est sélectionné par défaut. Cliquez sur Enregistrer.

Pour ajouter ceci...

Faites-le...

Zone de texte

Une zone de texte que les utilisateurs peuvent utiliser pour saisir une réponse (256 caractères maximum)

Pour ajouter des zones de texte :

Sélectionnez Zone de texte.
Dans Libellé de la zone de texte, saisissez le texte qui apparaît à côté de la zone.
Dans Type, indiquez si le texte doit apparaître sur une ou plusieurs lignes.
Dans Width, entrez le nombre de caractères.
Cliquez sur Enregistrer.

Cases à cocher

Cases à cocher que les utilisateurs peuvent utiliser pour sélectionner une ou plusieurs réponses

Pour ajouter des cases à cocher :

Cochez les cases.
(Facultatif) Au label Group... , saisissez le texte qui apparaît avant un groupe de cases à cocher.
Pour ajouter plus de 9 cases à cocher, sélectionnez le nombre total de cases à cocher à créer sur Ajouter.
À côté de la case à cocher... , entrez un nom pour la case à cocher.
Pour afficher les cases à cocher telles qu'elles sont sélectionnées, sélectionnez Sélectionné dans la liste déroulante.
Répétez les étapes 4 et 5 pour chaque case à cocher ajoutée au formulaire.
Cliquez sur Enregistrer.

Option B = boutons

Boutons d'option que les utilisateurs peuvent utiliser pour sélectionner une seule réponse

Pour ajouter des boutons d'options :

Sélectionnez les boutons d'option.
(Facultatif) Au label Group... , saisissez le texte qui apparaît avant un groupe de boutons.
Pour ajouter plus de 9 boutons d'option, sélectionnez le nombre total de boutons à créer sur Ajouter.
À côté de Choice... , entrez un nom pour le bouton d'option.
Dans Choix par défaut, sélectionnez le choix qui est sélectionné par défaut.
Cliquez sur Enregistrer.

Liste déroulante

Une liste déroulante que les utilisateurs peuvent utiliser pour sélectionner une seule réponse

Pour ajouter des listes déroulantes :

Sélectionnez la liste déroulante.
Chez Label... , saisissez le texte qui apparaît avant un groupe de boutons.
Pour ajouter plus de 9 boutons d'option, sélectionnez le nombre total de boutons à créer sur Ajouter.
À côté de Choice... , entrez un nom pour le bouton d'option.
Dans Choix par défaut, sélectionnez le choix qui est sélectionné par défaut.
Cliquez sur Enregistrer.

Réorganiser les champs du formulaire d'inscription

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, accédez à la section Queues WebACD, puis sélectionnez Files d'attente.
4	Dans la colonne Nom de la file d'attente, sélectionnez le lien correspondant à la file d'attente à modifier.
5	Sélectionnez l'onglet Formulaire d'inscription.
6	Cliquez sur Modifier l'ordre.
7	Sur la page Ordre de modification, sélectionnez le champ que vous souhaitez déplacer.
8	Utilisez les flèches vers le haut et vers le bas pour réorganiser les champs.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Options de l' onglet Règles

Les administrateurs du site peuvent affecter des agents pour répondre à des questions concernant un service ou un ensemble de fonctionnalités en particulier. Par exemple, une équipe d'assistance répond à des questions sur les sujets suivants :

Problèmes généraux liés au compte
Service des ressources humaines
Service financier

Les administrateurs du site peuvent affecter tous les agents à la gestion des problèmes généraux liés aux comptes, des agents sélectionnés pour répondre aux questions concernant un service des ressources humaines, un autre groupe pour traiter les questions concernant un service financier, etc. Des règles peuvent être définies pour acheminer les demandes des clients vers les agents ou les files d'attente les plus appropriés.

Deux types de règles peuvent être définis :

Règles de routage : règles d'acheminement des demandes vers des agents spécifiques
Règles d'allocation : règles d'acheminement des demandes vers d'autres files d'attente

Les règles de routage et les règles d'allocation s'excluent mutuellement ; c'est-à-dire que si une règle de routage est définie pour une file d'attente, aucune règle d'allocation ne peut être définie pour la même file d'attente.

Option	Description
Oui	Pour les nouvelles files d'attente, sélectionnez Oui pour ajouter une ou plusieurs règles.
Non	Pour les nouvelles files d'attente, sélectionnez Non si vous ne voulez pas définir de règles maintenant.
Créer une nouvelle règle	Pour les files d'attente existantes, sélectionnez Créer une nouvelle règle pour ajouter une nouvelle règle.
Modifier la règle	Pour les files d'attente existantes, sélectionnez Modifier la règle pour modifier une règle existante.
Créer une règle d'allocation	Sélectionnez cette option pour ajouter une nouvelle règle d'allocation.

Utiliser les règles de routage

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, accédez à la section Queues WebACD, puis sélectionnez Files d'attente.
4	Dans la colonne Nom de la file d'attente, cliquez sur le lien de la file d'attente pour laquelle vous souhaitez créer des règles de routage, sélectionnez l'onglet Règles, puis sélectionnez Créer une nouvelle règle, ou sélectionnez une règle dans une file d'attente existante à modifier.
5	Créez une instruction IF en sélectionnant un mot ou une phrase dans la première liste déroulante. La liste inclut tous les noms de champs qui apparaissent sur le formulaire d'inscription (par exemple, prénom, nom de famille, numéro de téléphone et tous les champs créés par l'administrateur du site).
6	Sélectionnez une condition dans la deuxième liste déroulante et complétez l'instruction « SI » en saisissant du texte dans le troisième champ. Cliquez sur le bouton Plus pour ajouter d'autres relevés « SI ».
7	Configurez l'instruction THEN Assigner à : Pour l'attribuer à un agent en particulier, saisissez son adresse e-mail ou utilisez le carnet d'adresses pour trouver l' adresse. Pour attribuer à tous les agents de la file d'attente, sélectionnez File d'attente dans la liste déroulante.
8	Pour créer une déclaration « ELSE IF », cliquez sur le bouton Ajouter la condition ELSE IF, et sélectionnez les conditions et les autres éléments comme vous l'avez fait pour les déclarations « SI ».
9	Configurez tous les relevés et conditions, puis sélectionnez Enregistrer. WebACD fournit la dernière instruction « Else », qui s'applique à tous les agents affectés à la file d'attente.

Utilisez les règles d'allocation

Les règles d'attribution répartissent automatiquement les demandes des clients dans des files d'attente spécifiques. Les files d'attente spécifiées pour la réception de ces demandes sont appelées files secondaires.

Les administrateurs du site peuvent utiliser les champs de l'onglet Règles pour acheminer les demandes des clients vers des files d'attente secondaires spécifiques.

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, accédez à la section Queues WebACD, puis sélectionnez Files d'attente.
4	Dans la colonne Nom de la file d'attente, cliquez sur le lien de la file d'attente pour laquelle vous souhaitez créer des règles de routage, puis sélectionnez l'onglet Règles.
5	Sélectionnez Créer une nouvelle règle d'allocation, ou sélectionnez Modifier pour modifier une règle d'allocation existante.
6	Cochez la case sous Préférence de réallocation pour que les demandes d'une sous-file soient réallouées à une autre si la sous-file d'origine n'est pas disponible.
7	Entrez le nombre en minutes qu'une demande peut attendre dans une sous-file d'attente, avant d'être réaffectée à une autre.
8	Spécifiez l'attribution des demandes aux files d'attente disponibles. Les administrateurs du site peuvent affecter toutes les demandes (100 %) à une seule file d'attente ou les répartir sur plusieurs files d'attente. Par exemple, 30 % pour une file d'attente, 30 % pour une deuxième file d'attente et 40 % pour une troisième file d'attente. L'allocation totale doit totaliser 100 %.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Règles et options

Option	Description
Créer un lien vers une règle d'allocation	Sélectionnez pour modifier l'affichage de l'onglet Règles afin de définir les règles d'allocation.
Créer un lien vers une règle de routage	Sélectionnez pour modifier l'affichage de l'onglet Règles afin de configurer les règles de routage.
*Règles de routage*
IF
Liste déroulante [Mot ou phrase]	Sélectionnez le mot ou la phrase dans les noms de champs qui s'affichent sur le formulaire d'inscription.
[État] Liste déroulante	Sélectionnez une condition (par exemple, contient, est inférieur ou supérieur à).
Champ de texte	Entrez du texte pour compléter la déclaration « SI ».
Bouton Plus	Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter d'autres relevés « SI ». La première « vraie » instruction « IF » est exécutée.
Bouton Moins	Cliquez sur le bouton Supprimer pour supprimer la mention « SI ».
PUIS attribuez à
CSR sélectionné dans la liste déroulante	Pour l'attribuer à un agent en particulier, saisissez son adresse e-mail ou cliquez sur le bouton Carnet d'adresses pour trouver l'adresse.
File d'attente sélectionnée dans la liste déroulante	Pour attribuer à tous les agents de la file d'attente, sélectionnez File d'attente dans la liste déroulante.
Bouton du carnet d'adresses	Pour la RSE, cliquez sur le bouton Carnet d'adresses pour ouvrir la page Sélectionner les utilisateurs. Pour les files d'attente, cliquez sur le bouton Carnet d'adresses pour ouvrir la page Sélectionner les files d'attente.
Ajouter AUTRE SI c'est la condition Bouton	Créez une déclaration « ELSE IF » en cliquant sur le bouton Ajouter la condition ELSE IF. Sélectionnez les conditions et les autres éléments, comme les instructions « SI » et « ALORS attribuer à ».
*Règles d'allocation*
Préférence de réaffectation
Case à cocher Réallocation	Cocher cette case permet de déplacer les demandes vers d'autres files d'attente secondaires spécifiées dans la règle d'allocation si la sous-file actuelle n'est pas disponible.
Temps d'attente	La saisie d'un temps d'attente permet de réallouer une demande vers une autre sous-file d'attente si le temps d'attente pour une réponse dépasse l'intervalle de temps spécifié.
Nom de la file d'attente	Fournit une liste des files d'attente disponibles pour recevoir les demandes.
Spécifiez une règle d'allocation
Allocation (%)	Entrez un pourcentage (jusqu'à 100 %) de demandes pouvant être attribuées à la file d'attente désignée. Les administrateurs du site peuvent allouer 100 % à une file d'attente ou répartir l'allocation sur deux files d'attente ou plus.
Total	Une règle d'allocation ne doit pas totaliser plus ou moins 100 %.

Sélectionnez les options de file d'attente

Option	Description
File d'attente	Sélectionnez la file d'attente pour acheminer les clients.
Agents	Sélectionnez le nombre d'agents dans la file d'attente.
Description	Répertorie la description de la file d'attente.
Service	Répertorie la file d'attente du support Webex.
Bouton de sélection	Sélectionnez la file d'attente que vous avez choisie.

Modifier une file d'attente

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, accédez à la section Queues WebACD, puis sélectionnez Files d'attente.
4	Dans la colonne Nom de la file d'attente, sélectionnez le lien correspondant à la file d'attente à modifier.
5	Sélectionnez l'onglet correspondant à la partie de la file d'attente à modifier.
6	Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur Enregistrer.

Options de routage par des tiers

Le déclencheur de routage doit être configuré pour un site Webex afin de permettre le routage des variables par des tiers.

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, accédez à la section WebACD Queues, puis sélectionnez Paramètres.
4	Après avoir configuré les paramètres du déclencheur de routage, cliquez sur Mettre à jour.

Option	Description
Activer le routage par des tiers	Vérifiez si vous autorisez le routage des variables par des tiers plutôt que le routage WebACD.
Afficher toutes les variables	Cliquez sur ce lien pour ouvrir une fenêtre contenant la liste des variables et les descriptions du formulaire d'inscription.
URL de routage	Répertorie l'URL permettant de déclencher le routage.
URL d'annulation du routage	Répertorie l'URL permettant d'annuler le déclencheur de routage.
Seuil pour laisser un message	Permet à l'utilisateur de définir le délai d'attente d'un CSR jusqu'à ce que le formulaire de laisser un message soit affiché.
Envoyer un e-mail de notification en cas d'erreur de routage aux destinataires suivants	Assurez-vous d'activer la notification par e-mail en cas d'erreur de routage. Si cette option est activée, saisissez les adresses e-mail des destinataires en les séparant par des points-virgules (;).

À propos de la file d'attente personnelle

Chaque agent a sa propre file d'attente. Un agent peut donner à un client l'URL de cette file d'attente personnelle afin de suivre les problèmes non résolus. La file d'attente personnelle possède les fonctionnalités suivantes :

Toutes les files d'attente personnelles partagent le même formulaire d'inscription.
Les modifications apportées à ce formulaire d'inscription concernent tous les agents.
Comme pour les autres formulaires d'inscription, les administrateurs du site peuvent ajouter et supprimer des champs dans le formulaire personnel d'inscription à la file d'attente.
L'administrateur et l'agent ne peuvent pas supprimer la file d'attente personnelle. Il apparaît toujours sur la liste des files d'attente.
WebACD Inbox crée dynamiquement une URL unique pour la file d'attente personnelle de chaque agent.

Modifier la file d'attente personnelle

1	Depuis la page client sur https://admin.webex.com, accédez à Services, puis sous Réunion, sélectionnez Sites.
2	Choisissez le site Webex pour lequel vous souhaitez modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Dans Webex Support, accédez à la section Queues WebACD, puis sélectionnez Files d'attente.
4	Dans la colonne Nom de la file d'attente, sélectionnez le lien File d'attente personnelle.
5	Dans l'onglet Configuration, apportez les modifications souhaitées, puis cliquez sur Enregistrer.
6	Sélectionnez l'onglet Formulaire d'inscription.
7	Dans l'onglet Formulaire d'inscription, apportez les modifications souhaitées, puis cliquez sur Enregistrer.

Options de l'onglet Configuration (file d'attente personnelle)

Les administrateurs du site ne peuvent pas modifier les options suivantes :

Nom de la file d'attente : Le nom est « File d'attente personnelle ».
Description de la file d'attente : La description est « File d'attente personnelle ».
Heures de début et de fin : Cette file d'attente est disponible 24 heures sur 24 (de 7 h 30 à 7 h 30).
Fuseau horaire : le fuseau horaire est l'heure normale du Pacifique.

Option	Description
Paramètres de file d'attente
Caractéristiques	« VoIP : WebACD revoit la configuration et sélectionne la VoIP si cette option s'applique. Téléphonie : WebACD revoit la configuration et sélectionne la VoIP si cette option s'applique Demande du client au début de la session. » Dans la liste, sélectionnez le partage d'applications ou de bureau, la co-navigation, le contrôle total ou l'affichage uniquement. Ouvrez l'URL suivante au début de la session Pour gagner du temps, les administrateurs du site peuvent demander à WebACD d'afficher un site Web désigné au début de la session. Entrez cette URL ici. Démarrage automatique des appels vocaux (VoIP) pour cette file d'attente Lancez automatiquement un appel vocal pour cette file d'attente. Activez Call Me Back Autoriser l'agent d'assistance à rappeler le client.
Heures d' ouverture
Ouvert	La file d'attente est préréglée pour accepter les demandes 24 heures sur 24.
Ouvert le	Si l'option « Permettez-moi de spécifier les heures » est sélectionnée, les administrateurs du site peuvent sélectionner des jours et des heures d'ouverture spécifiques.
Fuseau horaire de file	Les messages de chat utilisent ce fuseau horaire pour les horodatages.
Seuil pour laisser un message
Formulaire de message	Sélectionnez le formulaire que les clients utiliseront pour laisser un message à votre équipe.
Seuil d'attente	Les administrateurs du site peuvent définir le nombre de minutes qui s'écoulent avant que le message électronique ne soit envoyé à la liste des agents sélectionnés. 5 minutes, c'est la durée d'attente prédéfinie. Les administrateurs du site peuvent saisir une période plus ou moins longue (de 1 à 99 minutes). La durée que vous définissez est également utilisée comme intervalle pour les temps morts.
Options de notification	Envoyer un e-mail à : Entrez les adresses e-mail pour recevoir des notifications lorsqu'un client envoie un formulaire e-mail. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste.
Transfert de formulaires	Entrez les adresses e-mail des personnes qui recevront une notification par e-mail. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste.
Seuil d'arrêt	Les administrateurs du site peuvent définir le nombre maximum de clients pouvant attendre dans la file d'attente avant la fermeture de la file d'attente. 200 est le nombre prédéfini de clients en attente. Les administrateurs du site peuvent saisir un chiffre plus ou moins grand (de 50 à 999)
Seuil d'indisponibilité	Les administrateurs du site peuvent modifier le statut d'indisponibilité de l'utilisateur si aucune réponse n'est reçue dans les délais impartis.

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