Gérer les files d’attente WebACD de Webex de Cisco Webex Control Hub Cisco

Créer une nouvelle file d'attente

1	À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites .
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Support, allez à la section Files d'attente WebACD , puis sélectionnez Files d'attente.
4	À partir de la Créer une nouvelle file d’attente pour Liste déroulante, sélectionnez le service pour créer une file d’attente pour, puis cliquez sur Créer.
5	Dans le Configuration onglet, donnez un nom à la file d’attente et configurer tous les autres paramètres. Cliquez sur Prochaine en bas de la page.
6	Dans le Utilisateurs onglet, affecter ou supprimer les utilisateurs à la file d’attente. Cliquez sur Prochaine en bas de la page.
7	Dans le Formulaire d’inscription onglet, fournissent des informations, et si elle n’est nécessaire de spécifier. Cliquez sur Prochaine en bas de la page.
8	Dans le Lien d’inscription onglet, sélectionnez un bouton à afficher lorsque la file d’attente est ouverte et un bouton à afficher lorsque la file d’attente est fermée. Cliquez sur Prochaine en bas de la page.
9	Dans le Règles l’onglet, sélectionnez Oui pour configurer les règles de la file d’attente. Sinon, sélectionnez Non - peut-être plus tard, puis cliquez sur Terminer.

Options sur l'onglet Configuration

Option	Description
Informations sur la file d’attente
Service	WebACD affiche le nom du service Webex du site.
Nom	Entrez un nom descriptif pour cette file d'attente. Ce nom s'affiche sur la file d'attente.
Description	Entrez une brève description de la file d'attente.
Paramètres de la file d’attente
Fonctionnalités	Requête d'un client dès le début de la session À partir de la liste, sélectionnez application ou partage d’écran, Co-navigation complète ou affichage uniquement. Ouvrez l'URL suivante dès le début de la session Pour gagner du temps, les administrateurs de site peuvent avoir WebACD qui affiche un site Web de leur choix au démarrage de la session. Entrez cette URL ici. Démarrage automatique d'appel vocal (VoIP) pour cette file d'attente Démarrer un appel vocal automatiquement pour cette file d'attente. Activer les fonctionnalités d'assistance technique Inclure les fonctionnalités Informations du système, Scripts du client, Redémarrer, et Connexion en tant qu'utilisateur différent pour les clients de cette file d'attente. Décochez cette fonctionnalité pour utiliser une configuration Service Clientèle uniquement pour cette file d'attente.
Pendant que le client attend.	Afficher la position du client dans la file d’attente dans la fenêtre de messagerie instantanée Afficher la position du client dans la file d'attente dans la fenêtre de Chat. Afficher le temps d’attente prévu pour le client dans la fenêtre de messagerie instantanée Afficher le temps d'attente prévu pour ce client.
Heures de fonctionnement
Ouvert	La file d'attente est pré-paramétrée pour accepter les demandes 24 heures par jour.
Ouvert le	Si l’option « Me permettre de spécifier les heures » est sélectionnée, les administrateurs de site peuvent sélectionner des jours et des heures spécifiques de fonctionnement.
Fuseau horaire de la file d'attente	Vos messages instantanés utilisent ce fuseau horaire pour les horodatages.
Distribution des demandes
Distribution des demandes	Tout le monde Aucun ordre prédéfini pour prendre l'appel Inactivité la plus longue: La personne qui a la plus longue période d'inactivité reçoit la prochaine demande Répartition de charge : Les appels sont distribués aux utilisateurs suivant un ordre prédéfini.
Seuil d'escalade	Pour tous les types de files d'attente : Les administrateurs de site peuvent configurer le nombre de secondes qui s'écoulent avant que l'appel ne soit disponible pour tous les agents. 60 secondes est la longueur prédéfinie du temps écoulé. Les administrateurs de site peuvent saisir un laps de temps plus ou moins long (de 30 à 999 secondes).
Options	Cochez la case : « Autoriser les utilisateurs à choisir des clients spécifiques dans la file d'attente » pour permettre à tous les agents de sélectionner un appelant particulier dans une liste de clients en attente.
Notification d'attente
Seuil d'attente	Les administrateurs de site peuvent configurer le nombre de minutes pendant lesquelles un client devra patienter avant que les agents ne soient prévenus (par message électronique ou par appel téléphonique). 2 minutes représentent la durée prédéfinie du temps d'attente. Les administrateurs de site peuvent saisir une période de temps plus ou moins longue (de 1 à 60 minutes).
Options de notification	Envoyer un message électronique à : Saisissez les adresses électroniques des personnes qui recevront un courrier électronique de notification. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste.
Seuil pour laisser un message
Formulaire pour laisser un message	Sélectionnez le formulaire que les clients utiliseront pour laisser un message.
Seuil d'attente	Les administrateurs de site peuvent configurer le nombre de minutes qui s’écoulent avant que le message électronique soit envoyé à la liste des agents sélectionnés. 5 minutes est la durée prédéfinie du temps d'attente. Les administrateurs de site peuvent saisir une période de temps plus ou moins longue (de 1 à 60 minutes). La durée que vous configurez est également utilisée comme intervalle pour les délais d'inactivité.
Options de notification	Envoyer un message électronique à : Saisissez les adresses électroniques des personnes que vous souhaitez avertir lorsqu'un client envoie un formulaire par courrier électronique. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste.
Faire suivre le formulaire	Envoyer les formulaires remplis à : Saisissez les adresses électroniques des personnes qui recevront un courrier électronique de notification. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste.
Seuil avant fermeture
	Les administrateurs de site peuvent configurer le nombre maximum de clients pouvant attendre dans la file d'attente avant que la file d'attente ne se ferme. 200 est le nombre de clients en attente par défaut. Les administrateurs de site peuvent saisir un nombre plus grand ou plus petit (de 50 à 999).
Seuil avant indisponibilité
	Les administrateurs de site peuvent configurer le nombre de secondes qui s'écoulent avant que WebACD n'avertisse un agent pour qu'il paramètre son statut sur « Indisponible ». 30 secondes est la durée du temps d'attente par défaut. Les administrateurs de site peuvent saisir une période de temps plus ou moins longue (de 30 à 120 secondes).

Options sur l'onglet Utilisateurs

Ajouter et supprimer des utilisateurs de la liste des agents qui sont attribués à cette file d’attente.

Option	Description
Recherche	Pour localiser un utilisateur particulier, tapez l'adresse électronique ou le nom (ou partie du nom) dans la zone de saisie. Les résultats s'affichent dans la fenêtre des résultats de recherche. Les administrateurs de site peuvent également effectuer une recherche par l'adresse électronique.
Afficher tout	Pour afficher les noms de tous les utilisateurs, cliquez sur Afficher tous.
Attribuer >	Dans la case des Résultats de recherche, sélectionnez un nom et cliquez sur Attribuer > pour ajouter cet utilisateur à la liste des utilisateurs qui sont attribués à cette liste d'attente. Utilisez CTRL + clic pour sélectionner plusieurs noms à la fois.
< Supprimer	Dans la fenêtre Attribués à la file d'attente, sélectionnez un nom et cliquez sur < Supprimer pour supprimer cet utilisateur de la liste des agents qui sont attribués à cette file d'attente. Utilisez CTRL + clic pour sélectionner plusieurs noms à la fois.
Sélectionner tout	Pour sélectionner tous les utilisateurs, gagnez du temps en sélectionnant la case Sélectionner tout.
Paramétrer une autre option	Pour attribuer tous les utilisateurs à cette file d'attente automatiquement, cochez la case Attribuer automatiquement tous les utilisateurs à cette file d'attente.

Options sur l'onglet du formulaire d'inscription

Programmez à l'avance et sélectionnez les champs avec attention.

Les champs qui sont sélectionnés ou ajoutés dans l' onglet formulaire d’inscription s’affichent sur les formulaires que les clients soumettent lorsqu’ils demandent une assistance. WebACD fournit ces champs sur l'onglet formulaire d'inscription :

Prénom
Nom
Adresse électronique
Numéro de téléphone

WebACD nécessite que le client fournisse son prénom, son nom et son adresse électronique. Les administrateurs de site ont peut-être déjà ces informations (et autres détails) concernant un client qui est stocké dans un profil. Si ces informations sur le client sont fournies dans le code HTML envoyé au serveur, il n’est pas nécessaire d’afficher ces champs et le client ne sera pas obligé de les remplir. Fournissez les paramètres corrects dans WebACD.

Les administrateurs de site utilisent également ces noms de champs ultérieurement, si les règles pour les demandes de routage sont configurées. Configurez des règles pour acheminer les demandes vers des agents spécifiques basés sur les informations que le client fournit sur ce formulaire. Ensuite, créez des rapports pour suivre les problèmes que les clients signalent et la réponse des membres de votre organisation d’assistance.

Exemple: Votre groupe d'assistance assiste les clients du logiciel Bay City. Vous traitez les appels d'ordre général concernant la connexion, les problèmes liés aux comptes, etc. Le groupe traite également les questions concernant les trois services inclus dans la version entreprise de la suite logicielle :

Ressources humaines
Finance
Recherche

Les administrateurs de site peuvent ajouter des champs aux formulaire d’entrée qui aident le client à affiner son problème. Sélectionnez comment WebACD affiche ces choix aux clients:

Dans une zone de texte
Avec des cases à cocher
Avec des boutons d'option
Dans une liste déroulante

Options sur l'onglet du lien d'Entrée

Option	Description
Sélectionnez un bouton pour afficher quand la file d'attente est Ouverte	Sélectionnez le style du bouton utilisé pour le lien vers la prise en charge à partir de la page Web lorsque la file d’attente est ouverte.
Sélectionnez un bouton pour voir quand la file d'attente est Fermée	Sélectionnez le style du bouton utilisé pour le lien vers la prise en charge à partir de la page Web lorsque la file d’attente est fermée.
Code HTML	Copiez et collez ce code sur le site Web. Ce code inclut les images qui sont sélectionnées pour les boutons. Pour utiliser les boutons avec le logo ou la marque d’une entreprise, les administrateurs de site peuvent remplacer les références des fichiers image dans le code HTML en utilisant les noms des images chargées.

Ajouter des nouveaux champs au formulaire d'inscription

Les administrateurs de site peuvent personnaliser le formulaire d’inscription pour capturer les informations dont vous avez besoin. Les clients peuvent fournissent des informations concernant le problème ou les problèmes qui se trouvent dans un produit ou service. Formulaires de message peuvent ensuite être acheminés à la personne la mieux équipée pour prendre l’appel.

1	À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites .
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Support, allez à la section Files d'attente WebACD , puis sélectionnez Files d'attente.
4	Dans le Nom de file d’attente colonne, cliquez sur le lien pour la file d’attente à modifier.
5	Cliquez sur l'onglet Formulaire de saisie.
6	Pour ajouter un nouveau champ, sélectionnez Ajouter un nouveau champ.
7	Spécifier le type de champ et d’autres paramètres et puis cliquez sur Enregistrer.

Champs du formulaire de saisie

Pour ajouter...	Faites ceci…
Boite de texte Une boite de texte que les utilisateurs peuvent utiliser pour saisie une réponse (jusqu'à 256 caractères)	Pour ajouter des boites de texte : Cliquez sur Boite de texte. À l’adresse Titre de zone de texte, Saisissez le texte qui apparaît à côté de la boîte. A Type, indiquez si le texte doit apparaître sur une ou plusieurs lignes. (Facultatif) Sous Étiquette de groupe..., entrez le texte qui apparaîtra devant un groupe de cases à cocher. Cliquez sur Enregistrer.
Cases à cocher Cases à cocher que les utilisateurs peuvent utiliser pour sélectionner une ou plusieurs réponses	Pour ajouter des cases à cocher : Cliquez sur Cases à cocher. (Facultatif) À l’adresse Titre du groupe..., Saisissez le texte qui s’affiche avant un groupe de cases à cocher. Pour ajouter plus de 9 cases à cocher, à Ajouter sélectionnez le nombre total de cases à cocher à créer. À côté de Case à cocher..., saisissez un nom pour la case à cocher. Pour afficher les cases à cocher comme vous les avez sélectionnées, sélectionnez Sélectionnée(s) dans la liste déroulante. Répétez les étapes 4 et 5 pour chaque case à cocher qui est ajoutée au formulaire. Cliquez sur Enregistrer.
Boutons d’option Boutons d'option que les utilisateurs peuvent utiliser pour sélectionner une réponse unique.	Pour ajouter des boutons d'options : Cliquez sur Boutons d'options. (Facultatif) À l’adresse Titre du groupe..., saisissez le texte qui s’affiche avant un groupe de boutons. Pour ajouter plus de 9 boutons d'options, à Ajouter sélectionnez le nombre total de boutons à créer. À côté de Choix..., saisissez un nom pour le bouton d'option. À Choix par défaut, sélectionnez le choix qui est sélectionné par défaut. Cliquez sur Enregistrer.
Liste déroulante Une liste déroulante que les utilisateurs peuvent utiliser pour sélectionner une seule réponse.	Pour ajouter des listes déroulantes : Cliquez sur Liste déroulante. À l’adresse Étiquette..., saisissez le texte qui s’affiche avant un groupe de boutons. Pour ajouter plus de 9 boutons d'options, à Ajouter sélectionnez le nombre total de boutons à créer. À côté de Choix..., saisissez un nom pour le bouton d'option. À Choix par défaut, sélectionnez le choix qui est sélectionné par défaut. Cliquez sur Enregistrer.

Pour ajouter...

Faites ceci…

Boite de texte

Une boite de texte que les utilisateurs peuvent utiliser pour saisie une réponse (jusqu'à 256 caractères)

Pour ajouter des boites de texte :

Cliquez sur Boite de texte.
À l’adresse Titre de zone de texte, Saisissez le texte qui apparaît à côté de la boîte.
A Type, indiquez si le texte doit apparaître sur une ou plusieurs lignes.
(Facultatif) Sous Étiquette de groupe..., entrez le texte qui apparaîtra devant un groupe de cases à cocher.
Cliquez sur Enregistrer.

Cases à cocher

Cases à cocher que les utilisateurs peuvent utiliser pour sélectionner une ou plusieurs réponses

Pour ajouter des cases à cocher :

Cliquez sur Cases à cocher.
(Facultatif) À l’adresse Titre du groupe..., Saisissez le texte qui s’affiche avant un groupe de cases à cocher.
Pour ajouter plus de 9 cases à cocher, à Ajouter sélectionnez le nombre total de cases à cocher à créer.
À côté de Case à cocher..., saisissez un nom pour la case à cocher.
Pour afficher les cases à cocher comme vous les avez sélectionnées, sélectionnez Sélectionnée(s) dans la liste déroulante.
Répétez les étapes 4 et 5 pour chaque case à cocher qui est ajoutée au formulaire.
Cliquez sur Enregistrer.

Boutons d’option

Boutons d'option que les utilisateurs peuvent utiliser pour sélectionner une réponse unique.

Pour ajouter des boutons d'options :

Cliquez sur Boutons d'options.
(Facultatif) À l’adresse Titre du groupe..., saisissez le texte qui s’affiche avant un groupe de boutons.
Pour ajouter plus de 9 boutons d'options, à Ajouter sélectionnez le nombre total de boutons à créer.
À côté de Choix..., saisissez un nom pour le bouton d'option.
À Choix par défaut, sélectionnez le choix qui est sélectionné par défaut.
Cliquez sur Enregistrer.

Liste déroulante

Une liste déroulante que les utilisateurs peuvent utiliser pour sélectionner une seule réponse.

Pour ajouter des listes déroulantes :

Cliquez sur Liste déroulante.
À l’adresse Étiquette..., saisissez le texte qui s’affiche avant un groupe de boutons.
Pour ajouter plus de 9 boutons d'options, à Ajouter sélectionnez le nombre total de boutons à créer.
À côté de Choix..., saisissez un nom pour le bouton d'option.
À Choix par défaut, sélectionnez le choix qui est sélectionné par défaut.
Cliquez sur Enregistrer.

Réorganiser les champs sur le formulaire d'inscription

1	À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites .
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Support, allez à la section Files d'attente WebACD , puis sélectionnez Files d'attente.
4	Dans le Nom de file d’attente colonne, cliquez sur le lien pour la file d’attente à modifier.
5	Cliquez sur l'onglet Formulaire de saisie.
6	Cliquez sur Changer l’ordre.
7	Sur la page Changer l'ordre, sélectionnez le champ que vous souhaitez déplacer.
8	Utilisez le Haut et Vers le bas flèches pour réorganiser les champs.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Options sur l'onglet Règles

Les administrateurs de site peuvent attribuer des agents pour répondre aux questions concernant un service particulier ou un ensemble de fonctionnalités. Par exemple, votre équipe d'assistance répond aux questions en rapport avec les sujets suivants :

Problèmes de compte d'ordre général
Service des ressources humaines
Service financier

Les administrateurs de site peuvent attribuer tous les agents pour s'occuper des problèmes de compte d'ordre général, certains agents pour traiter les questions concernant votre service de ressources humaines, puis un autre groupe pour traiter les questions concernant le service financier, etc. Des règles peuvent être configurées pour acheminer les demandes des clients aux agents ou files d'attente les plus appropriés.

Deux types de règles peuvent être configurées :

Règles d'acheminement : Règles pour l'acheminement des demandes vers des agents spécifiques
Règles d'affectation : Règles pour le routage des demandes vers d'autres files d'attente

Les règles d’acheminement et les règles d’allocation sont mutuellement exclusives ; autrement dit, s’il y a une règle d’acheminement configurée pour une file d’attente, une règle d’allocation ne peut pas être configurée pour la même file d’attente.

Option	Description
Oui	Pour les nouvelles files d'attente, cliquez sur Oui pour ajouter une ou plusieurs règles.
Non	Pour les nouvelles files d'attente, sélectionnez Non si vous ne souhaitez pas configurer des nouvelles règles pour le moment.
Créer une nouvelle règle	Pour les files d'attente existantes, sélectionnez Créer une nouvelle règle pour ajouter une nouvelle règle.
Éditer une règle	Pour les files d'attente existantes, sélectionnez Éditer la règle pour modifier une règle existante.
Créer une règle d’affectation	Sélectionnez pour ajouter une nouvelle règle d'affectation.

Utiliser les règles d'acheminement

1	À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites .
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Support, allez à la section Files d'attente WebACD , puis sélectionnez Files d'attente.
4	Dans le Nom de file d’attente colonne, cliquez sur le lien pour la file d’attente pour lequel créer des règles d’acheminement, sélectionnez le Règles onglet, puis sélectionnez Créer une nouvelle règle, ou sélectionnez une règle à partir d’une file d’attente existante à modifier.
5	Configurer une IF déclaration en sélectionnant un mot ou une phrase à partir de la première Liste déroulante. La liste inclut tous les noms de champs qui sont affichés sur le formulaire d'entrée (par exemple, prénom, nom, numéro de téléphone et tous les champs créés par l’administrateur de site).
6	Sélectionnez une condition à partir de la seconde Liste déroulante et terminez la commande « Si » en saisir du texte dans le troisième champ. Cliquez sur le Signe plus bouton pour ajouter plus de commandes « Si ».
7	Configurer le PUIS affecter au avertissement : Pour attribuer à un agent spécifique, tapez l'adresse électronique ou utilisez le carnet d'adresses pour trouver l'adresse. Pour attribuer à tous les agents de files d'attentes, sélectionnez File d'attente à partir de la liste déroulante.
8	Pour configurer une instruction «ELSE IF», cliquez sur le bouton Ajouter une condition si , puis sélectionnez les conditions et autres éléments comme vous l’avez fait pour les instructions «si».
9	Configurez toutes les instructions et conditions, puis sélectionnez Enregistrer. WebACD fournit la déclaration finale « Autre », qui s'applique à tous les agents assignés à la file d'attente.

Utiliser les règles d'attribution

Les règles d'attribution distribuent automatiquement les requêtes des clients vers des files d'attente spécifiques. Les files d'attente qui sont spécifiées pour la réception de ces demandes sont appelées sous-files d'attente.

Les administrateurs de site peuvent utiliser les champs de la Règles onglet pour acheminer les demandes des clients à des sous-files d’attente particulières.

1	À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites .
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Support, allez à la section Files d'attente WebACD , puis sélectionnez Files d'attente.
4	Dans le Nom de file d’attente colonne, cliquez sur le lien pour la file d’attente pour laquelle vous souhaitez créer des règles d’acheminement et puis cliquez sur le Règles onglet.
5	Cliquez sur Créer une nouvelle règle d’affectation, ou cliquez sur Modifier pour modifier une règle d’affectation existante.
6	Sélectionnez la case à cocher Préférence de réaffectation pour que les demandes dans une sous-file d’attente soit réaffectée à une autre si la sous-file d’attente d’origine n’est pas disponible.
7	Entrez un nombre de minutes pendant lesquelles une demande peut patienter dans une sous-file d’attente, avant d’être réaffectée à une autre sous-file d’attente.
8	Spécifiez l'affectation des requêtes aux files d'attente disponibles. Les administrateurs de site peuvent allouer tout (100%) of requests to one queue or allocate all requests over several queues. For example, 30% à une file d'attente, 30% to a second queue, and 40% à une troisième file d'attente. Le Total de l'allocation doit atteindre 100%.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Options des règles

Option	Description
Créer une règle d’affectation	Cliquez pour modifier l'affichage de l'onglet Règles afin de paramétrer les règles d'affectation.
Créer une règle d’acheminement	Cliquez pour changer l'affichage de l'onglet Règles afin d'afficher les règles d'acheminement.
*Règles d'acheminement :*
SI
[Word or Phrase] liste déroulante	Sélectionnez le mot ou la phrase dans les noms des champs qui sont affichés sur le formulaire de saisie.
[Condition] Liste déroulante	Sélectionnez une condition (par exemple, contient, moins de, ou plus de).
Champ de texte	Saisissez le texte pour compléter la commande « SI ».
Bouton Plus	Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter plus de commandes « SI ». La première commande « SI » « True » (Vraie) est exécutée.
Bouton Moins	Cliquez sur le bouton Supprimer pour supprimer une commande « SI ».
PUIS affecter au
Représentant clientèle (CSR) sélectionné dans la liste déroulante	Pour attribuer à un agent spécifique, saisissez l'adresse électronique ou sélectionnez le bouton Carnet d'adresses pour trouver l'adresse.
File d'attente sélectionnée dans la liste déroulante	Pour attribuer à tous les agents de files d'attentes, sélectionnez File d'attente à partir de la liste déroulante.
Bouton Carnet d'adresses	Pour le Représentant clientèle, cliquez sur le bouton Carnet d'adresses pour ouvrir la page Sélectionner les utilisateurs. Pour les files d'attente, cliquez sur le bouton Carnet d'adresses pour ouvrir la page Sélectionner les files d'attente.
Ajoutez la condition AUTRE SI Bouton	Configurez une commande « AUTRE SI » en cliquant sur le bouton Ajouter une condition AUTRE SI. Sélectionnez les conditions et autres éléments, comme les commandes « Si » et « Puis attribuer à ».
*Règles d'affectation*
Préférence de réaffectation
Case à cocher de réattribution	Cocher cette case active le déplacement des requêtes vers d'autres sous-files d'attente spécifiées dans la règle d'affectation si la sous-file d'attente actuelle est indisponible.
Temps d'attente	Saisir un temps d'attente active la réattribution d'une requête vers une autre sous-file d'attente si le temps d'attente pour répondre à la demande dépasse l'intervalle de temps indiqué.
Nom de la file d'attente	Fournit une liste des files d'attente disponibles pour recevoir les requêtes.
Spécifier une règle d’affectation
Affectation (%)	Saisissez un pourcentage (jusqu'à 100%) of requests that can be allocated to the named queue. Site administrators can allocate 100% pour une file d'attente ou répartissez l'allocation sur deux files d'attente ou plus.
Total	Une règle d'affectation ne doit pas totaliser plus ou moins que 100 %.

Sélectionner les options de la file d'attente

Option	Description
File d'attente	Sélectionnez quelle file d'attente attribuer aux clients.
Agents	Sélectionnez le nombre d'agents dans la file d'attente.
Description	Liste la description de la file d'attente.
Service	Répertorie la file d'attente Webex Support.
Bouton de Sélection	Sélectionnez pour sélectionner la file d'attente que vous avez choisie.

Modifier une file d'attente

1	À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites .
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Support, allez à la section Files d'attente WebACD , puis sélectionnez Files d'attente.
4	Dans le Nom de file d’attente colonne, cliquez sur le lien pour la file d’attente à modifier.
5	Sélectionnez l’onglet correspondant à la partie de la file d’attente à modifier.
6	Apportez les modifications nécessaires et cliquez sur Enregistrer.

Options pour le routage de tiers

Un déclencheur de routage doit être provisionné pour un site Webex pour activer le routage de variables tiers.

1	À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites .
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Support, allez à la section Files d'attente WebACD et sélectionnez Paramètres.
4	Après avoir configuré le Trigger de routage paramètres, cliquez sur Mise à jour.

Option	Description
Activer l'acheminement de tiers	Cochez pour autoriser l'acheminement de variables d'un tiers au lieu du routage WebACD.
Afficher toutes les variables	Cliquez sur ce lien pour ouvrir une fenêtre qui affiche la liste des variables et les descriptions du formulaire de saisie.
URL d’acheminement	Répertorie l'URL pour exécuter l'acheminement.
URL d’annulation des acheminements	Répertorie l'URL pour annuler la commande d'exécution de l'acheminement.
Seuil pour laisser un message	Permet aux utilisateurs de définir la valeur d'expiration de l'attente d'un CSR jusqu'à ce qu'un formulaire s'affiche pour laisser un message.
Envoyer un courrier électronique de notification des erreurs d'acheminement aux destinataires suivants	Cochez pour activer la notification des erreurs d'acheminement par courrier électronique. Si cette option est activée, saisissez les adresses électroniques des destinataires séparées par des points virgules (;).

À propos de la file d'attente personnelle

Chaque agent a une file d'attente personnelle. Un agent peut donner l'URL de sa file d'attente personnelle à un consommateur ou un client pour lui prouver qu'il assure le suivi des problèmes non résolus. La file d'attente personnelle a les fonctionnalités suivantes :

toutes les files d'attente personnelles partagent le même formulaire de saisie.
les modifications apportées à ce formulaire de saisie affectent tous les agents.
Comme avec d'autres formulaires d'inscription, les administrateurs de site peuvent ajouter et supprimer des champs au formulaire d'inscription de la file d'attente personnelle.
L’administrateur et l’agent ne peuvent pas supprimer la file d’attente personnelle. Elle apparait toujours sur la liste des files d'attente.
La boite de réception WebACD crée dynamiquement une URL unique pour la file d'attente personnelle de chaque agent.

Modifier la file d'attente personnelle

1	À partir de l’affichage https://admin.webex.comdu client dans , allez à Services , puis sous Réunion , sélectionnez Sites .
2	Choisissez le site Webex pour lequel modifier les paramètres, puis cliquez sur Configurer le site.
3	Sous Webex Support, allez à la section Files d'attente WebACD , puis sélectionnez Files d'attente.
4	Dans le Nom de file d’attente colonne, sélectionnez le File d’attente personnelle lien.
5	Sur la Configuration onglet, effectuez les modifications souhaitées et puis cliquez sur Enregistrer.
6	Cliquez sur l'onglet Formulaire de saisie.
7	Sur la Formulaire d’inscription onglet, effectuez les modifications souhaitées et puis cliquez sur Enregistrer.

Options de l'onglet Configuration (File d'attente personnelle)

Les administrateurs de site ne peuvent pas modifier les options suivantes :

Nom de la file d'attente : Le nom est « File d'attente personnelle ».
Description de la file d'attente : La description est « File d'attente personnelle ».
Heures de début et de fin : Cette file d'attente est disponible 24 heures par jour (de 7H30 à 19H30).
Fuseau horaire : le fuseau horaire est Heure normale du Pacifique.

Option	Description
Paramètres de la file d’attente
Fonctionnalités	« VoIP : WebACD vérifie la configuration et sélectionne la VoIP si cette option s'applique. Téléphonie : WebACD vérifie la configuration et sélectionne la VoIP si cette option s'applique Requête d'un client au démarrage de la session » Dans la liste, sélectionnez le partage d'application ou de bureau, le contrôle total de la co-navigation ou uniquement l'affichage. Ouvrez l'URL suivante dès le début de la session Pour gagner du temps, les administrateurs de site peuvent avoir WebACD qui affiche un site Web désigné au démarrage de la session. Entrez cette URL ici. Démarrage automatique d'appel vocal (VoIP) pour cette file d'attente Démarrer un appel vocal automatiquement pour cette file d'attente. Activer l’option Rappelez-moi Autorisez votre agent d'assistance à rappeler le client.
Heures de fonctionnement
Ouvert	La file d'attente est pré-paramétrée pour accepter les demandes 24 heures par jour.
Ouvert le	Si l’option « Me permettre de spécifier les heures » est sélectionnée, les administrateurs de site peuvent sélectionner des jours et des heures spécifiques de fonctionnement.
Fuseau horaire de la file d'attente	Les messages instantanés utilisent ce fuseau horaire pour les horodatages.
Seuil pour laisser un message
Formulaire pour laisser un message	Sélectionnez le formulaire que les clients utiliseront pour laisser un message à votre équipe.
Seuil d'attente	Les administrateurs de site peuvent configurer le nombre de minutes qui s’écoulent avant que le message électronique soit envoyé à la liste des agents sélectionnés. 5 minutes est la durée prédéfinie du temps d'attente. Les administrateurs de site peuvent saisir un laps de temps plus ou moins long (de 1 à 99 minutes). La durée que vous paramétrez est également utilisée comme intervalle avant expiration.
Options de notification	Envoyer un message électronique à : Saisissez les adresses électroniques pour recevoir des notifications lorsqu'un client envoie un formulaire par courrier électronique. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste.
Faire suivre le formulaire	Saisissez les adresses électroniques des personnes qui recevront un courrier électronique de notification. Pour gagner du temps, cliquez sur le bouton Liste des utilisateurs et sélectionnez les adresses dans une liste.
Seuil avant fermeture	Les administrateurs de site peuvent configurer le nombre maximum de clients pouvant attendre dans la file d'attente avant que la file d'attente ne se ferme. 200 est le nombre prédéfini de clients en attente. Les administrateurs de site peuvent saisir un nombre plus grand ou plus petit (de 50 à 999)
Seuil avant indisponibilité	Les administrateurs de site peuvent changer le statut indisponible du client si aucune réponse n'est reçue dans le laps de temps spécifié.

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