建立新佇列

1

https://admin.webex.com 的客戶檢視中,轉至服務,然後在會議下選取網站

2

選擇要變更的設定的 Webex 網站,按一下設定網站

3

Webex Support 下,轉至 WebACD 佇列部分,然後選取佇列

4

建立一個新的佇列下拉清單中,選取要為其建立佇列的服務,然後按一下建立

5

設定標籤中,給佇列命名並設定所有其他設定。 按一下頁面底端的下一步

6

使用者標籤中,將使用者指定給佇列或移除使用者。 按一下頁面底端的下一步

7

入口登記表標籤上,指定使用者提供哪些資訊以及是否需要資訊。 按一下頁面底端的下一步

8

入口鏈結標籤中,選取在佇列開啟時顯示的按鈕,並選取在佇列關閉時顯示的另一個按鈕。 按一下頁面底端的下一步

9

規則標籤上,選擇以設定佇列的規則。 否則,選取否 - 可能稍後設定,然後按一下完成

「設定」標籤上的選項

選項

說明

佇列資訊

服務

WebACD 會顯示網站的 Webex 服務的名稱。

名稱

輸入此佇列的描述性名稱。 此名稱顯示在佇列清單上。

說明

輸入該佇列的簡短描述。

佇列設定

功能

  • 階段作業開始後來自客戶的請求

    從清單中選取應用程式或螢幕共用,共同瀏覽完全控制或僅檢視。

  • 階段作業開始後開啟以下 URL

    為了節省時間,網站管理員可以讓 WebACD 在階段作業開始時顯示其選擇的網站。 在這裡輸入該 URL。

  • 為此佇列自動開始語音會議(VoIP)

    自動為此佇列開始語音會議。

  • 啟用技術支援功能

    為此佇列的客戶提供系統資訊客戶腳本重新開機以其他使用者身分登入功能。 取消選取以為此佇列使用僅針對客戶服務的設定。

當客戶等待時。

  • 在聊天視窗中顯示客戶在佇列中的位置

    在聊天視窗中顯示客戶在佇列中的位置。

  • 在聊天視窗中顯示預計的客戶等待時間

    顯示此客戶在佇列中的預計等待時間。

作業時間

開啟

該佇列預設為每天 24 小時接受請求。

開啟於

如果選擇了「讓我指定時間」選項,則網站管理員可以選擇特定工作日和作業時間。

佇列時區

聊天訊息的時間戳記使用此時區。

請求分發

請求分發

所有人: 沒有預設的接收呼叫的順序

最空閒: 空閒時間最長的人員接收下一個請求

輪流方式: 根據預設順序將呼叫分發給使用者。

上報時間閾值

對於所有佇列類型:

  • 網站管理員可以設定在多少秒後將呼叫上報給所有代理。

  • 60 秒是預設的時間長度。 網站管理員可以輸入更長或更短的時間長度(從 30 到 999 秒)。

選項

選取勾選方塊: 「允許使用者選擇佇列中的特定客戶」以允許任何代理從正在等待的客戶清單中選取特定呼叫者。

等待通知

等候時間閾值

  • 網站管理員可以設定在客戶等待多少分鐘後通知(透過電子郵件或電話)代理。

  • 2 分鐘是等待時間的預設長度。 網站管理員可以輸入更長或更短的時間長度(從 1 到 99 分鐘)。

通知選項

傳送電子郵件至: 輸入將接收電子郵件通知的電子郵件地址。 若要節省時間,選取使用者清單按鈕並從清單中選取地址。

留言時間閾值

留言表

選取供客戶用來留言的表格。

等候時間閾值

  • 網站管理員可以設定在多少分鐘後將電子郵件傳送給所選取代理的清單。

  • 5 分鐘是等待時間的預設長度。 網站管理員可以輸入更長或更短的時間長度(從 1 到 99 分鐘)。 設定的時間長度還被用作逾時的間隔。

通知選項

傳送電子郵件至: 輸入要在客戶傳送電子郵件表格時接收通知的電子郵件地址。 若要節省時間,選取使用者清單按鈕並從清單中選取地址。

表格轉寄

將完成的表格傳送至: 輸入將接收電子郵件通知的電子郵件地址。 若要節省時間,選取使用者清單按鈕並從清單中選取地址。

關閉閾值

  • 網站管理員可以設定在關閉佇列前可在佇列中等待的最大客戶數。

  • 200 是預設的等待中的客戶數。 網站管理員可以輸入更大或更小的數字(從 50 到 999)。

不可用閾值

  • 網站管理員可以設定在多少秒後讓 WebACD 提示代理將其狀態設定為「不可用」。

  • 30 秒是預設的等待時間的長度。 網站管理員可以輸入更長或更短的時間長度(從 30 到 120 秒)。

「使用者」標籤上的選項

從指定給此佇列的代理清單中新增和移除使用者。

選項

說明

搜尋

若要尋找特定的使用者,在方塊中鍵入電子郵件或姓名(或姓名的一部分)。 結果出現在「搜尋結果」方塊中。

網站管理員可以透過電子郵件地址搜尋。

全部顯示

若要顯示所有使用者的姓名,按一下全部顯示

指定>

搜尋結果方塊中選取一個姓名並選取指定 >,以將此使用者新增至指定給此佇列的使用者清單。

按住 CTRL 鍵再選取滑鼠以同時選取多個姓名。

< 移除

指定給佇列方塊中選取一個姓名並選取 < 移除,以將此使用者從指定給此佇列的代理清單中移除。

按住 CTRL 鍵再選取滑鼠以同時選取多個姓名。

全選

如果要選取所有使用者,您可以選取全選勾選方塊來節省時間。

設定其它選項

如果要自動將所有使用者指定給此佇列,請選取自動將所有使用者指定給此佇列勾選方塊。

「入口登記表」標籤上的選項


事先做好計劃並仔細選取欄位。

入口登記表標籤上選取或新增的欄位將顯示在客戶請求協助時提交的表格上。 WebACD 在「入口登記表」標籤上提供以下這些欄位:

  • 電子郵件地址

  • 電話號碼

WebACD 要求客戶提供其姓氏、名字和電子郵件地址。 網站管理員可能已具有儲存在設定檔中的客戶的這份資訊(以及其他詳細資訊)。 如果在傳送至伺服器的 HTML 中提供了這份客戶相關資訊,則不必顯示這些欄位且客戶不需要填寫這些欄位。 您必須向 WebACD 提供正確的參數。

如果設定了請求的路由規則,則網站管理員也會在稍後使用這些欄位名稱。 設定規則以根據客戶在此表格上提供的資訊將請求路由給特定的代理。 稍後,建立報告以追蹤客戶報告的問題以及支援組織成員的回應。

範例: 您的支援群組協助 Bay City Software 的客戶。 您處理有關登入、帳戶等問題的一般呼叫。 該群組還處理有關企業版軟體套件中以下三個服務的問題:

  • 人力資源

  • 財務

  • 研究

網站管理員可以為入口登記表新增欄位,以幫助客戶明確界定其問題。 選擇 WebACD 將如何向客戶顯示這些選項:

  • 透過文字方塊

  • 透過勾選方塊

  • 透過選項按鈕

  • 透過下拉清單

「入口鏈結」標籤上的選項

選項

說明

選取要在佇列開啟時顯示的按鈕

選取當佇列開啟時網頁上的支援鏈結所使用的按鈕樣式。

選取要在佇列關閉時顯示的按鈕

選取當佇列關閉時網頁上的支援鏈結所使用的按鈕樣式。

HTML 代碼

複製此代碼並將其貼至網站。 此代碼包括為按鈕選取的影像。
 若要使用帶有公司標誌或商標的按鈕,網站管理員可以在 HTML 代碼中使用 所上傳影像的名稱來替換影像檔案的參考。

為入口登記表新增欄位

網站管理員可以自訂入口登記表以擷取任何所需的資訊。 客戶可以提供關於在產品或服務中發現的故障或問題的詳細資訊。 然後,留言表可以路由給最有資格接受該呼叫的人員。

1

https://admin.webex.com 的客戶檢視中,轉至服務,然後在會議下選取網站

2

選擇要變更的設定的 Webex 網站,按一下設定網站

3

Webex Support 下,轉至 WebACD 佇列部分,然後選取佇列

4

佇列名稱欄中,選取要編輯的佇列的鏈結。

5

選取入口登記表標籤。

6

若要新增新欄位,選取新增

7

指定欄位類型和其他設定,然後按一下儲存

入口登記表欄位

若要新增....

執行....

文字方塊

供使用者輸入回答(最多 256 個字元)的文字方塊

若要新增文字方塊:

  1. 選取文字方塊

  2. 文字方塊標籤處,輸入將顯示在該方塊旁的文字。

  3. 類型處,指定應該以單行還是多行顯示文字。

  4. 寬度處輸入字元數。

  5. 按一下儲存

勾選方塊

供使用者選取一個或多個答案的勾選方塊

若要新增勾選方塊:

  1. 選取勾選方塊

  2. (可選)在群組標籤... 處,輸入將顯示在一組勾選方塊前的文字。

  3. 若要新增超過 9 個勾選方塊,請在新增處選取要建立的勾選方塊的總數。

  4. 勾選方塊...旁輸入該勾選方塊的名稱。

  5. 若要將勾選方塊顯示為已選取,從下拉清單中選取已選取

  6. 對於要新增至表格的每個勾選方塊重複步驟 4 和 5。

  7. 按一下儲存

選項 B=按鈕

供使用者選取單個答案的選項按鈕

若要新增選項按鈕

  1. 選取選項按鈕

  2. (可選)在群組標籤... 處,輸入將顯示在一組按鈕前的文字。

  3. 若要新增超過 9 個選項按鈕,請在新增處選取要建立的按鈕的總數。

  4. 選項...旁輸入該選項按鈕的名稱。

  5. 預設選項處,選取預設選取的選項。

  6. 按一下儲存

下拉清單

供使用者從中選取單個答案的下拉清單

若要新增下拉清單:

  1. 選取下拉清單

  2. 標籤... 處,輸入將顯示在一組按鈕前的文字。

  3. 若要新增超過 9 個選項按鈕,請在新增處選取要建立的按鈕的總數。

  4. 選項...旁輸入該選項按鈕的名稱。

  5. 預設選項處,選取預設選取的選項。

  6. 按一下儲存

重新排列入口登記表上的欄位

1

https://admin.webex.com 的客戶檢視中,轉至服務,然後在會議下選取網站

2

選擇要變更的設定的 Webex 網站,按一下設定網站

3

Webex Support 下,轉至 WebACD 佇列部分,然後選取佇列

4

佇列名稱欄中,選取要編輯的佇列的鏈結。

5

選取入口登記表標籤。

6

按一下變更順序

7

變更順序頁上,選取要移動的欄位。

8

使用向上向下箭號重新排列欄位。

9

按一下儲存

「規則」標籤上的選項

網站管理員可以指定代理來回答關於特定服務或功能的問題。 譬如,支援團隊處理以下主題的問題:
  • 一般帳戶問題

  • 人力資源服務

  • 財務服務

網站管理員可以指定所有代理來回答一般帳戶問題,指定選取的代理來處理有關人力資源服務的問題,指定另外一個群組來回答有關財務服務等的問題。 可以設定規則來將客戶請求路由給最適合的代理或佇列。

可以設定兩種類型的規則:
  • 路由規則: 用於將請求路由給特定代理的規則

  • 分配規則: 用於將請求路由給其它佇列的規則

路由規則和分配規則是互相排斥的;也就是說,如果為一個佇列設定了路由規則,就不能為該佇列設定分配規則。

選項

說明

對於新佇列,選取以新增一個或多個規則。

對於新佇列,若目前不想設定規則,則選取

建立新規則

對於現有佇列,選取建立新規則以新增規則。

編輯規則

對於現有佇列,選取「編輯規則」以變更現有規則。

建立分配規則

選取以新增分配規則。

使用路由規則

1

https://admin.webex.com 的客戶檢視中,轉至服務,然後在會議下選取網站

2

選擇要變更的設定的 Webex 網站,按一下設定網站

3

Webex Support 下,轉至 WebACD 佇列部分,然後選取佇列

4

佇列名稱欄中,選擇要為其建立遞送規則之佇列的鏈結,選取規則標籤,然後選取建立新規則,或從現有佇列中選取規則進行編輯。

5

從第一個下拉清單中選取一個單字或片語來設定 IF 陳述式。 該清單包括入口登記表上顯示的所有欄位名稱(譬如,名字、姓氏、電話號碼和網站管理員建立的所有欄位)。

6

從第二個下拉清單中選取一個條件,然後在第三個欄位中輸入文字來完成「IF」陳述式。 按一下 + 按鈕以新增更多「IF」陳述式。

7

設定THEN 指定給陳述式:

  • 若要指定給特定代理,鍵入電子郵件地址或使用通訊錄來找到地址。
  • 若要指定給所有佇列代理,請從下拉清單中選取佇列
8

若要設定「ELSE IF」陳述式,請按一下新增 ELSE IF 條件按鈕,然後選取條件和其他元素,如同針對「IF」陳述式執行的動作。

9

設定所有陳述式和條件,然後選取儲存

WebACD 提供最後一個「Else」陳述式,該陳述式適用於指定給該佇列的所有代理。

使用分配規則

分配規則自動將客戶請求分發給指定的佇列。 被指定用於接收這些請求的佇列稱為 " 子佇列。"

網站管理員可以使用規則標籤上的欄位來將客戶請求路由給特定子佇列。

1

https://admin.webex.com 的客戶檢視中,轉至服務,然後在會議下選取網站

2

選擇要變更的設定的 Webex 網站,按一下設定網站

3

Webex Support 下,轉至 WebACD 佇列部分,然後選取佇列

4

佇列名稱欄中,選擇為其建立路由規則之佇列的鏈結,然後選取規則標籤。

5

選取建立新的分配規則或選取編輯以變更現有的分配規則。

6

如果要在原始子佇列不可用時將其中的請求重新分配給另一個子佇列,請選取重新分配喜好設定下的勾選方塊。

7

輸入請求在被重新分配給另一個子佇列之前可在原來的子佇列中等待(未被處理)的分鐘數。

8

指定對可用佇列的請求的分配。

  • 網站管理員可以將所有 (100%) 的請求分配給一個佇列或將所有請求分配給數個佇列。 比方說,將 30% 的請求分配給一個佇列,將 30% 的請求分配給第二個佇列,然後將 40% 的請求分配給第三個佇列。

  • 分配總和必須不超過 100%。

9

按一下儲存

「規則」選項

選項

說明

建立分配規則鏈結

選取以變更「規則」標籤檢視來設定分配規則。

建立路由規則鏈結

選取以變更「規則」標籤檢視來設定路由規則。

路由規則

IF

[單字或片語] 下拉清單

從入口登記表上所顯示的欄位名稱中選取單字或片語。

[條件] 下拉清單

選取條件(譬如,包含、小於或大於)。

文字欄位

輸入文字以完成「IF」陳述式。

+ 按鈕

按一下新增按鈕以新增更多「IF」陳述式。 第一個為「true」的「IF」陳述式將被執行。

- 按鈕

選取刪除按鈕以移除一個「IF」陳述式。

THEN 指定給

在下拉清單中選取的 CSR

若要指定給特定代理,請鍵入電子郵件地址或選取通訊錄按鈕來找到地址。

在下拉清單中選取的佇列

若要指定給所有佇列代理,請從下拉清單中選取佇列。

通訊錄按鈕

  • 對於 CSR,按一下通訊錄按鈕以開啟「選取使用者」頁。

  • 對於佇列,按一下通訊錄按鈕以開啟「選取佇列」頁。

新增 ELSE IF 條件

按鈕

透過按一下新增 ELSE IF 條件按鈕來設定一個「ELSE IF」陳述式。

選取條件和其他元素,例如「IF」陳述式和「THEN 指定給」陳述式。

分配規則

重新分配喜好設定

重新分配勾選方塊

選取此勾選方塊以在目前子佇列不可用時將請求移動到分配規則中指定的其他子佇列。

等候時間

輸入等待時間以在等待要求回應的時間超過指定的時間間隔之後將請求重新分配給另一個子佇列。

佇列名稱

提供用來接收請求的可用佇列清單。

指定分配規則

分配(%)

輸入可分配給指定的佇列的請求的百分比(最高 100%)。 網站管理員可以將 100% 的請求分配給一個佇列,也可以將其分配給兩個或更多佇列。

總和

一條分配規則中分配給各佇列的百分比總和必須等於 100%。

「選取佇列」選項

選項

說明

佇列

選取要將客戶路由給哪個佇列。

客服

選取佇列中的代理數。

說明

列出佇列的說明。

服務

列出 Webex Support 佇列。

「選取」按鈕

選取以新增已選擇的佇列。

編輯佇列

1

https://admin.webex.com 的客戶檢視中,轉至服務,然後在會議下選取網站

2

選擇要變更的設定的 Webex 網站,按一下設定網站

3

Webex Support 下,轉至 WebACD 佇列部分,然後選取佇列

4

佇列名稱欄中,選取要編輯的佇列的鏈結。

5

選取要編輯之佇列部分對應的標籤。

6

進行必要的變更,然後按一下儲存

第三方路由選項

必須為 Webex 網站佈建路由觸發程式以啟用變數的第三方路由。

1

https://admin.webex.com 的客戶檢視中,轉至服務,然後在會議下選取網站

2

選擇要變更的設定的 Webex 網站,按一下設定網站

3

Webex Support 下,轉至 WebACD 佇列部分,然後選取設定

4

在設定路由觸發程式設定之後,按一下更新

範例

選項

說明

啟用第三方路由

選取以允許使用變數的第三方路由而不是 WebACD 路由。

檢視所有變數

選取此鏈結以開啟顯示變數清單以及入口登記表的描述的視窗。

路由 URL

列出 URL 以執行路由觸發程式。

取消路由 URL

列出 URL 以取消路由觸發程式。

留言時間閾值

允許使用者定義等待客戶支援代表直到留言表顯示的逾時值。

將路由錯誤的通知電子郵件傳送給以下收件者

選取以啟用路由錯誤的電子郵件通知。 如果已啟用,請輸入收件者的電子郵件地址,以分號(;)分隔。

關於個人佇列

每個代理都有一個個人佇列。 代理可以向客戶提供指向此個人佇列的 URL 作為跟進未解決的問題的途徑。 個人佇列有三個特點:

  • 所有個人佇列共用相同的入口登記表。

  • 對此入口登記表的變更將影響所有佇列。

  • 與其他入口登記表相同,網站管理員可以對個人佇列的入口登記表新增和移除欄位。

  • 管理員和代理都不能刪除個人佇列。 它始終顯示在佇列清單上。

  • 「WebACD 收件匣」為每個代理的個人佇列動態地建立唯一的 URL。

編輯個人佇列

1

https://admin.webex.com 的客戶檢視中,轉至服務,然後在會議下選取網站

2

選擇要變更的設定的 Webex 網站,按一下設定網站

3

Webex Support 下,轉至 WebACD 佇列部分,然後選取佇列

4

佇列名稱欄中,選取個人佇列鏈結。

5

設定標籤上,進行必需的變更然後按一下儲存

6

選取入口登記表標籤。

7

入口登記表標籤上,進行必需的變更然後按一下儲存

「設定」標籤上的選項(個人佇列)


網站管理員無法變更以下選項:

  • 佇列名稱: 名稱為「個人佇列」。

  • 佇列描述: 說明為「個人佇列」。

  • 開始和結束時間: 此佇列每天 24 小時可用(上午 7:30 到第二天上午 7:30)。

  • 時區: 時區為太平洋標準時間。

選項

說明

佇列設定

功能

「VoIP: WebACD 複查設定並選取 VoIP(如果此選項適用)。

電話: WebACD 複查設定並選取 VoIP(如果此選項適用)

  • 階段作業開始後來自客戶的請求

    從清單中選取應用程式或桌面共用,共同瀏覽完全控制或僅檢視。

  • 階段作業開始後開啟以下 URL

    為了節省時間,網站管理員可以讓 WebACD 在階段作業開始時顯示指定的網站。 在這裡輸入該 URL。

  • 為此佇列自動開始語音會議(VoIP)

    自動為此佇列開始語音會議。

  • 啟用「回撥我」

    允許支援代理回撥客戶。

作業時間

開啟

該佇列預設為每天 24 小時接受請求。

開啟於

如果選擇了「讓我指定時間」選項,則網站管理員可以選擇特定工作日和作業時間。

佇列時區

聊天訊息將此時區用於時間戳記。

留言時間閾值

留言表

選取供客戶用來為您的團隊留言的表格。

等候時間閾值

  • 網站管理員可以設定在多少分鐘後將電子郵件傳送給所選取代理的清單。

  • 5 分鐘是等待時間的預設長度。 網站管理員可以輸入更長或更短的時間長度(從 1 到 99 分鐘)。 您設定的時間長度還被用作逾時的間隔。

通知選項

傳送電子郵件至: 輸入要在客戶傳送電子郵件表格時接收通知的電子郵件地址。 若要節省時間,選取使用者清單按鈕並從清單中選取地址。

表格轉寄

輸入將接收電子郵件通知的人員的電子郵件地址。 若要節省時間,選取使用者清單按鈕並從清單中選取地址。

關閉閾值

  • 網站管理員可以設定在關閉佇列前可在佇列中等待的最大客戶數。

  • 200 是預設的等待中的客戶數。 網站管理員可以輸入更大或更小的數字(從 50 到 999)

不可用閾值

如果在指定的時間範圍內未收到回應,則網站管理員可以將使用者狀態變更為「不可用」。